2024年通信電子計算機技能考試-移動營業(yè)員理論考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調整）2024年通信電子計算機技能考試-移動營業(yè)員理論考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.客戶對公司充值規(guī)定存在疑義，不想充50元倍數(shù)或整數(shù)，像充多少充多少，就像銀行想存多少就存多少，該如何解釋？2.消費者對商品的心理尺度尚未穩(wěn)定，沒有明確的購買目的和要求，缺乏商品常識，沒有固定的偏好，—般是奉命購買和順便購買。此類消費者的購買行為模式屬于（）A、不定型B、習慣型C、經(jīng)濟型D、情感型3.Unix系統(tǒng)中，如何查看當前有什么用戶登錄以及進程號和從什么ip登錄的？4.成為飛信交友用戶后擁有以下哪些服務功能？（）A、聊友速配功能B、高級速配功能C、完善的列表功能D、強大的查詢功能5.夢網(wǎng)業(yè)務辦理指在網(wǎng)站上為客戶辦理第三方公司所提供的業(yè)務的（）、退訂等服務和功能。6.投訴處理崗位職責，遵照首問負責制及時有效地協(xié)調內部各環(huán)節(jié)、各部門（），協(xié)調相關部門給予用戶答復。7.營業(yè)廳服務原則是（）8.隱藏型客戶具有足夠的消費能力。9.GPRS適用于（）傳輸。A、間斷的數(shù)據(jù)傳輸B、突發(fā)性的或頻繁的數(shù)據(jù)傳輸C、少量的數(shù)據(jù)傳輸D、偶爾的大數(shù)據(jù)量10.關于號碼銷戶規(guī)定的時間正確的是（）A、銷戶業(yè)務分為主動銷戶和被動銷戶B、后付費客戶欠費停機60天即被銷戶C、后付費客戶欠費停機90天即被銷戶D、預付費客戶停機90天后即被自動銷戶11.VIP客戶投訴首次回復時間為6小時。12.“全球通”的客戶群是中國社會的新生力量。13.客戶投訴處理的原則是什么？14.垃圾短信是指（）或（），可劃分為（）和（）兩類。短信方式舉報垃圾短信，編輯短信內容（）發(fā)送到（），上行短信費用為：（）。15.（）依照法律規(guī)定的職權，為了追查刑事犯罪的需要，依照法律規(guī)定的程序，即依照我國《刑事訴訟法》規(guī)定的程序才可惟對用戶使用電信進行通信的內容進行檢查。A、行政機關B、立法機關C、司法機關D、公安機關、國家安全機關和人民檢察院16.工業(yè)和信息化部核配了（）號段作為中國移動TD-SCDMA網(wǎng)絡的移動用戶號碼。A、187B、188C、189D、15917.業(yè)務卡資源包括移動電話用戶識別卡（SIM卡）和刮卡兩大類。18.用戶號碼進入充值期后，是否可以正常呼出電話？19.地市遇到疑難故障，可通過（）上發(fā)申告20.下面業(yè)務要收功能費的是：（）A、飛信QQ業(yè)務B、速配交友業(yè)務C、飛信POPO業(yè)務D、飛信基礎業(yè)務21.中國移動互聯(lián)網(wǎng)（簡稱CMNet）是（）。22.在市場營銷觀念的形成與發(fā)展中的社會市場導向階段的經(jīng)營思想是（）。A、以銷售保生產(chǎn)、保利益B、以消費者的需要為中心，組織產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)和銷售C、以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)品為出發(fā)點D、以企業(yè)發(fā)展、公眾需要與社會長期發(fā)展協(xié)調一致23.基站分系統(tǒng)BSS的兩部分之間的分工是BTS負責無線傳輸，而BSC負責控制和管理。24.國際漫游來訪客戶的撥號方式遵照被訪國家的撥號原則。國際漫游出訪客戶的撥號方式遵從中國移動通信GSM移動電話撥號方式。25.賬本指在賬戶下存在的用于支付不同種類業(yè)務費用的賬本。目前的賬本有（）A、現(xiàn)金賬本、充值卡賬本、B、優(yōu)惠賬本、營銷現(xiàn)金賬本、C、零頭賬本、IP充值卡賬本、新業(yè)務賬本，D、專有賬本、寬帶賬本。26.彩鈴++業(yè)務設置女聲播放的方式可編輯“（）”發(fā)送至（），該短信內容將自動轉換為＋＋鈴音，并設置為彩鈴＋＋默認鈴音27.**139業(yè)務是中國移動提供給國際漫游客戶使用的一種新業(yè)務，該業(yè)務的開通范圍為（），該業(yè)務的資費為（除部分優(yōu)惠國家外）（），使用該業(yè)務撥打北京固定電話87654321的撥號方式是（），客戶在漫游地完成業(yè)務登記后，系統(tǒng)首先呼叫被叫客戶，接通被叫后再呼叫主叫客戶，從而完成主、被叫間的通話接續(xù)。通常，整個接續(xù)時間大約（）秒。28.當明顯感知到客戶的年齡階段時，此時是否應按照規(guī)定的稱呼口徑如：XX小姐/先生（）A、是，公司規(guī)定B、否，按實際適當稱呼C、不一定D、跳過不稱呼29.全球通業(yè)務資費包主要采?。ǎ﹥煞N方式推廣A、公開方式B、集中方式C、隱藏方式D、分散方式30.如何查詢手機支付賬戶余額31.以下哪幾種情況屬于漫游（）A、哈爾濱用戶在大慶撥打電話B、牡丹江用戶在雞西撥打電話C、牡丹江用戶在哈爾濱撥打電話D、七臺河用戶在牡丹江撥打電話32.GPRS與現(xiàn)有的GSM語音系統(tǒng)最根本的區(qū)別是，GSM是一種電路交換系統(tǒng)，而GPRS是一種分組交換系統(tǒng)。33.在Windows98/2003的DOS窗口下，能用以下命令察看主機的路由表（）A、displayiprouting-tableB、arp-aC、routeprint34.請列舉出三個移動用戶撥打不結算的本地號碼？35.單向停機時停以下哪些功能（）A、GPRSB、主叫呼出C、短信發(fā)送D、被叫呼入E、短信接收36.現(xiàn)金賬戶/充值卡賬戶單筆繳話費金額上限是（）A、100B、300C、500D、20037.下面的操作系統(tǒng)中，那些屬于微軟公司的Windows操作系統(tǒng)系列？（）A、WindowsXPB、Windows2000C、X-WindowsD、MS-Dos38.中國手機報短信受理方式：編輯短信（）發(fā)送到（），收到Push鏈接，訂購WAP版本；編輯短信（）發(fā)送到（），訂購彩信版本；發(fā)短信（）到（）取消。39.產(chǎn)品成熟期是指產(chǎn)品已穩(wěn)定的占領市場進入暢銷的階段。通常這個階段是產(chǎn)品生命周期中持續(xù)時間最長的階段。40.中國移動通信的業(yè)務組織機構和碼號資源的組織管理分為（）、（）兩級。41.銀聯(lián)卡充值交費業(yè)務是指江蘇移動的客戶通過（）進行充值交費的業(yè)務。A、網(wǎng)上營業(yè)廳B、營業(yè)前臺C、本機撥打96669使用銀聯(lián)卡D、1008642.客戶服務元素包括（）、（）和（）。43.12580中文秘書臺除青島外，其他16個市分為（）部。A、東部B、西部C、南部D、北部44.在溝通活動中傾聽的具體過程是怎樣的？45.百寶箱業(yè)務是否需要申請，用戶必須具備的開通條件是什么？46.營業(yè)員和客戶之間的溝通實際上就構成了營業(yè)服務的主要工作內容和工作任務?？蛻敉ㄟ^溝通闡述需求，辦理業(yè)務，營業(yè)員通過溝通宣傳業(yè)務、說服客戶。這些溝通的實質就是談判。47.市場細分的主要依據(jù)是（）A、消費者的需求B、產(chǎn)品質量C、產(chǎn)品品種D、產(chǎn)品系列48.中國移動需設置無應答前轉至移動秘書臺，手機設置方法為（）。A、*61*0XYZ12580＃發(fā)射鍵B、**67*0XYZ12580＃發(fā)射鍵C、**61*12580＃發(fā)射鍵D、**67*12580＃發(fā)射鍵49.“神州行”有一卡雙號業(yè)務。50.客戶投訴跟蹤總結階段的處理規(guī)范包括（）A、要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級B、在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）C、處理結果出來后，要及時告知客戶D、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度51.私密空間默認密碼（），私密模式默認（）52.神州行品牌主張：“（）”53.GPRS網(wǎng)絡不支持多種數(shù)據(jù)應用。54.銷戶重開后，（）業(yè)務需要重新辦理。A、一卡雙號B、動感地帶親情號碼C、原號碼集團短號D、原有套餐（包括失效的老套餐）55.移動MM官方網(wǎng)站為（），WAP網(wǎng)址為（），登錄原網(wǎng)址自動轉入此地址.56.演示過程中，要注意與客戶產(chǎn)生互動，通?？梢圆捎茫ǎ┓绞?，引導客戶說出他們的需求。A、訪問B、提問C、詢問D、探尋57.內部客戶是指企業(yè)內部的從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東都包括在內。58.營業(yè)廳應備有向客戶提供的查號簿、長途電話區(qū)號、（）客戶意見簿等。A、便民服務箱B、花盆C、報警器D、滅火器59.郵件大管家，可以代收其他郵箱郵件：最多可以幫用戶代收（）個郵箱的郵件。60.動感地帶新時尚風服務包的特權有（）A、5元包80條移動網(wǎng)內短信B、夜話漫漫親情無限C、3元包彩鈴之家、移動氣象站、話費快報D、8元包彩信10條、GPRS流量10M、商務隨e郵（500兆郵箱）61.動感地帶新時尚風的基本資費是：（）A、12元（月租＋來電＋彩鈴）B、月租：14元/月（含來電顯）C、12元（月租＋來電），免彩鈴月功能使用費62.什么是傾聽？傾聽包含內容有哪些？63.動感地帶品牌定位：（）?？谔枺骸埃ǎ?4.國際移動用戶識別碼（IMSI）由三部分組成。其中移動國家號碼（MCC）用于唯一地識別移動用戶所屬的國家。65.短信呼轉：客戶C給客戶A發(fā)送短信，A短信呼轉到B，則A、B、C的范圍為（）、（）、（）。A方短信呼轉成功收費（）元/條。66.目前手機證券可以實現(xiàn)的交易品種有（）A、滬深A股、B股B、封閉式基金C、開放式基金D、權證67.產(chǎn)品介紹中“F—A--B”代表的含義分別是（）A、特征、利益、價值B、產(chǎn)品、性能、利益C、特征、優(yōu)點、利益D、特征、證據(jù)、需求68.電話總是提示“暫時無法接通”是什么原因？如何解決？69.圖像通信業(yè)務是通過電信網(wǎng)絡（）或廣播圖像與文字等視覺信息的業(yè)務。70.SIK卡的保制期自（）之日開始計算，（）天為止。71.目前現(xiàn)有的2G用戶在升級使用3G服務后，原來使用的所有2G業(yè)務采用哪“三不原則”？72.（）崗位職責是向進出營業(yè)廳的客戶問候，恭送客戶，初級的引導，排隊叫號的引導。A、流動咨詢服務崗B、引導員C、綜合業(yè)務受理崗D、信息處理崗73.蜂窩系統(tǒng)具有信道分配和小區(qū)分裂的功能。74.電話營銷4P理論中，哪個（）是電話營銷的最核心的因素A、productB、priceC、peopleD、沒有答案75.計算題：淄博全球通客戶A漫游到北京，于早9：00撥打12536為B發(fā)送語音短信一條，時長為4分15秒，10日漫游到西藏于晚間22：00撥打1258666與其聊友通話23分鐘，25日客戶返回淄博后，8：58分再次撥打1258666與其聊友通話8分鐘后又撥打同虛擬網(wǎng)用戶通話367秒。（虛擬網(wǎng)資費0.1元/分鐘），問客戶A共計收費多少元？76.語調、語速、嗓音、口音等屬于語言溝通。77.業(yè)務卡資源包括（）和（）兩大類。78.“人民通信為人民”的根本宗旨是通信一切工作的出發(fā)點和（）。79.刑法第二百五十三條之一：“國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴重的，處（）年以下有期徒刑或者（），并處或者單處（）。80.QC選題要有哪些依據(jù)？.81.以下不屬于主動營銷能力的是（）A、制作切合實際并便于操作的營銷腳本B、加強營銷人員的主動性即能力C、加強營銷培訓D、提高營業(yè)廳的吸引力82.動感地帶（M-ZONE）有以下哪種功能（）A、國際漫游功能B、主叫號碼隱顯功能C、優(yōu)先試用或使用新業(yè)務D、呼叫轉移功能83.手機視頻直播頻道與電視頻道播放基本同步，時延在30秒以內。84.作為一個培訓師在培訓現(xiàn)場最重要的角色是（）85.中國移動通信的手機用戶必須激活（）功能才能實現(xiàn)使用多方通話功能A、呼叫等B、呼叫轉移C、組群通話D、呼叫限制86.電信交費標準實行以（）為基礎的定價原則。A、市場B、成本C、計劃D、價格87.SIK卡的保制期自售卡之日開始計算，30天為止。88.國內移動用戶的ISDN號為十一位數(shù)字的等長號碼：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中N1N2N3為數(shù)字蜂窩移動業(yè)務接入號。89.如果用戶購買了中國聯(lián)通的3G普通用戶USIM卡，是否可以在中國移動或者中國電信的3G終端上使用？為什么？90.手機可以設置短信在短信中心存儲的時限。目前系統(tǒng)默認設定的保存時限為48小時，最大時限為72小時。91.我是137的手機轉至朋友138的手機，為什么其它電話撥打我的手機提示呼叫受限，怎樣才能正常使用？92.手機閱讀點播信息費按次計費，用戶可選擇按字、按本兩種方式。-按字標準資費：每千字0.04元；不足1000字減免原則計費（例4500字按4000字算）-按本標準資費：不高于10元。93.如果用戶使用12580需要投訴，可以撥打（）進行投訴。A、12580B、96159C、10086D、1258000194.移動夢網(wǎng)有哪些業(yè)務？95.《薩班斯-奧克斯利法案》第302條款和第404條款強調通過（）加強公司治理。A、內部控制B、外部控制C、高層控制D、底層控制96.客戶投訴處理的中立原則是指（）A、應將客戶的投訴行為看成是公事，不得加入個人情緒或喜好B、應將客戶的投訴行為看成是公事，與自己無關C、應將客戶的投訴行為看成是私事D、應將客戶的投訴行為看成是客戶自己的事，與自己無關97.短信呼轉業(yè)務中A發(fā)短信至B，B呼轉至C，其中C可以是聯(lián)通或小靈通號碼。98.WINDOWS系統(tǒng)中全選快捷鍵是（）A、CTRL+FB、CTRL+AC、CTRL+VD、CTRL+D99.目前，彩鈴費（）任何賬目項優(yōu)惠A、參與B、不參與C、根據(jù)用戶選擇的套餐決定100.短信方式申請動感地帶情侶派可編輯（）發(fā)送至（），取消可編輯（）發(fā)送至該代碼，查詢可編輯短信（）發(fā)送至代碼。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 可感謝用戶的建議，但在公司改變業(yè)務和規(guī)定前，仍然按現(xiàn)行規(guī)定充值。2.參考答案：A3.參考答案： 用who–u命令4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案：查詢6.參考答案：解決客戶投訴7.參考答案：真誠原則、一致原則、合宜原則、主動原則8.參考答案：錯誤9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：A,B,D11.參考答案：錯誤12.參考答案：錯誤13.參考答案：總體原則：客服服務人員遇到客戶投訴時，必須按一定的投訴處理方法進行處理。隔離原則。將客戶引導到專用區(qū)域，避免影響擴大負面影響；冷靜原則。控制自己的情緒，保持冷靜的態(tài)度；中立原則。應將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是的判斷，不得加入個人情緒或喜好。先處理心情，后處理事情。先解決客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內容。14.參考答案：帶有非法或不健康信的息內容；未經(jīng)客戶允許而向客戶群發(fā)的商業(yè)、廣告信息；違法短信息；不良短信息；被舉報號碼*垃圾短信內容；10086999；免費15.參考答案：D16.參考答案：A17.參考答案：正確18.參考答案： 不可以正常呼出電話，需要盡快充值，大于充值期閥值后，方可正常使用。19.參考答案：BOMC20.參考答案：A,B,C21.參考答案：是一個全國性、以寬帶IP為技術核心的新一代電信基礎網(wǎng)絡22.參考答案：D23.參考答案：正確24.參考答案：錯誤25.參考答案：A,B,C,D26.參考答案：JJSZ中文內容；1065883027.參考答案：除港澳臺以外的所有開通漫游業(yè)務的國家、5.99元/分、**139*861087654321#、3028.參考答案：B29.參考答案：A,C30.參考答案： 1、可通過手機支付業(yè)務網(wǎng)站（）。 2、編輯短信“CX”發(fā)送到10658888。 3、撥打10086轉手機支付二線客服IVR或二線客服人工服務查詢。 4、通過STK菜單查詢。選擇SIM卡應用中【手機錢包】-->【我的支付賬戶】-->【賬戶查詢】-->【賬戶余額查詢】即可。31.參考答案：A,C32.參考答案：正確33.參考答案：C34.參考答案： 110、119、12035.參考答案：A,B,C36.參考答案：C37.參考答案：A,B38.參考答案：P；10658000；CXP；10658000；0000；1065800039.參考答案：正確40.參考答案：集團公司；?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司兩級41.參考答案：A,B,C42.參考答案：客戶服務的主體；對象；雙方聯(lián)系溝通的方式43.參考答案：A,B44.參考答案：傾聽的具體過程是： 1）感知對方發(fā)生信息傳到我們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。 2）選擇并不是任何信息都為我們所接受，我們總是對一部分信息表示特別地關注和興趣，同時又忽視另外一些信息。 3）組織主要依靠大腦神經(jīng)中樞進行活動，把雜亂無章的信息分門別類，集中貯藏起來。 4）解釋或理解在此環(huán)節(jié)中，我們搜尋已知信息，調動大腦貯存的知識和經(jīng)驗，通過判斷、推理獲得正確的解釋或理解45.參考答案： 不需要申請，只要您手機支持百寶箱業(yè)務，并開通GPRS功能即可使用。46.參考答案：正確47.參考答案：A48.參考答案：A49.參考答案：錯誤50.參考答案：B,C,D51.參考答案：123456，關52.參考答案：神州行，我看行53.參考答案：錯誤54.參考答案：A,B,C55.參考答案：MM.10086.cn；56.參考答案：B57.參考答案：正確58.參考答案：A59.參考答案：860.參考答案：A,C,D61.參考答案：A62.參考答案：傾聽的技術對于進行有效的溝通來說同樣是非常重要的。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。聽包含了四層內容，即聽清、注意、理解、記住。聽清內容。作為聽眾，首先要能完整地接受到信息；注意要點。在聽清內容的同時，聽眾要能抓住要點；理解含義。聽眾不僅要完整地接受到信息，還要能正確地加以理解。記住要點。在理解了對方的意思后，為了據(jù)此采取正確的行為，就要記住對方傳遞過來的信息。63.參考答案：自由、實惠、便捷、親切、大眾化；輕松由我64.參考答案：正確65.參考答案：山東移動客戶；中國移動客戶；山東移動客戶；0.166.參考答案：A,B,D67.參考答案：A68.參考答案：原因：1）天線損壞 2）機身故障 3）SIM卡無效 解決措施：1）更換好的天線 2）