2024年醫(yī)院首問責任制樣本（三篇）

第2頁共2頁2024年醫(yī)院首問責任制樣本為優(yōu)化工作流程，提升服務效率，確保提供卓越服務，特此制訂本規(guī)定。(一)首問責任制規(guī)定，當外部人員到公司辦理業(yè)務，首位被詢問的員工即為第一責任人，需承擔首問責任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責任人應盡的義務如下：1.對于咨詢或辦理業(yè)務的人員，首問責任人需積極、友善地提供解答。若所問事項屬于其職責范圍，應立即處理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，還需提供相關資料或表格。2.若業(yè)務涉及本部門其他責任人，首問責任人需主動引導或聯(lián)系相關人員。如該責任人不在或無法聯(lián)系，首問責任人需向辦事人說明情況。若辦事人要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責任人需記錄辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及待辦事項，并轉(zhuǎn)交或通知相關責任人。如遇責任人出差或職責不明的情況，首問責任人應及時向主管領導匯報，并向辦事人反饋。3.對于涉及公司其他部門的事務，首問責任人需主動告知辦事人應聯(lián)系的部門，并在必要時協(xié)助聯(lián)系相關部門或責任人。4.若辦事人的事項超出公司職責范圍，首問責任人需給予解釋，并在可能的范圍內(nèi)提供指導和幫助。5.在接待辦事人時，首問責任人應保持禮貌、熱情，使用恰當?shù)臏贤ㄓ谜Z，避免使用不適宜的服務用語，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應深入理解并精通自身職責，了解公司各部門的職能，強化職業(yè)操守，秉持服務辦事人的理念，加強業(yè)務學習，提升政策理解和業(yè)務技能，以持續(xù)提高辦事效率。(四)對于在執(zhí)行首問責任制中表現(xiàn)出色，受到群眾好評的個人，公司將給予表揚和激勵。(五)對于違反首問責任制，且經(jīng)查證屬實的投訴，將視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評，直至扣發(fā)獎金等相應的處理措施。[1]參考來源：首問責任制相關搜索結(jié)果2024年醫(yī)院首問責任制樣本（二）一、為優(yōu)化工作作風，增強工作透明度，提升辦事效率，確保優(yōu)質(zhì)服務，塑造醫(yī)院良好形象，特此制定醫(yī)院首問責任制度。二、本制度適用于本院全體工作人員。三、首問責任人定義為：病人或來訪者（以下簡稱“來訪者”）在本院就醫(yī)或辦理事務時，首位被詢問的工作人員。四、首問責任人（以下簡稱“首問人”）的主要職責如下：1.當來訪者就醫(yī)或辦理事務時，首問人應使用文明用語，展現(xiàn)禮貌態(tài)度，熱情大方。2.若來訪者所提事項屬于首問人職責范圍內(nèi)且能即時解決的，首問人應迅速辦理，一次性詳盡告知相關事項，并耐心、細致、周到地回答詢問。3.若來訪者所提事項不屬于首問人職責范圍，但屬于本院職責范圍的，首問人應主動指引至相關科室，必要時協(xié)助聯(lián)系相關科室及責任人。如遇責任人不在崗、暫無責任人、事項緊急或責任不明確等情況，首問人應及時向醫(yī)院領導匯報，并負責給予來訪者明確答復。4.若來訪者所提事項不屬于本院職責范圍，首問人應耐心解釋，并盡己所能提供指引和幫助。五、全體工作人員需精通本職崗位業(yè)務及工作程序，明確自身崗位職責，同時了解相關科室職能。強化職業(yè)道德意識，樹立為來訪者著想、為來訪者服務的理念，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量，提升辦事效率。六、對于嚴格遵守首問責任制度，積極主動協(xié)助來訪者解決問題的工作人員，將及時給予表彰。七、對于違反首問責任制度，并經(jīng)查實存在以下情節(jié)者，將視情節(jié)輕重給予教育、通報批評、向來訪者道歉等處理；情節(jié)嚴重者，將給予行政處分、經(jīng)濟處罰直至解除勞動合同。具體情節(jié)包括：1.因主觀原因未及時或未在限期內(nèi)完成來訪者擬辦事項的；2.未及時將來訪者擬辦事項移交給相關責任人的；3.對來訪者態(tài)度冷漠、故意刁難、使用不文明語言的；4.對來訪者提出的辦理事項推諉扯皮、不負責任的；5.對自身職責不清晰、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯的；6.利用職務之便索取、收受財物或變相索取、收受財物，影響公正辦事的。八、本院特設違反首問責任制度投訴電話：____。九、本首問責任制度自印發(fā)之日起正式實施。2024年醫(yī)院首問責任制樣本（三）為優(yōu)化工作流程，提升服務效率，確保提供卓越服務，特制訂本規(guī)定。(一)首問責任制規(guī)定，當外部人員到公司辦理業(yè)務，首位接觸的員工即為第一責任人，需承擔首問責任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責任人職責如下：1.對于咨詢或辦理業(yè)務的人員，首問責任人應積極、友善地提供解答。若所問事項屬于其職責范圍，應立即處理，并一次性提供所有必要的信息和材料。2.若業(yè)務涉及本部門其他責任人，首問責任人需主動引導或聯(lián)系相關人員。如該責任人不在或無法聯(lián)系，首問責任人需向客戶說明情況。若客戶要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責任人需記錄客戶信息并轉(zhuǎn)交相關人員。3.對于涉及其他部門的事務，首問責任人需明確告知客戶應聯(lián)系的部門，必要時協(xié)助聯(lián)系。4.若業(yè)務不屬于公司職責范圍，首問責任人應解釋清楚，并盡可能提供指導和協(xié)助。5.首問責任人接待客戶時，應保持禮貌、熱情，使用專業(yè)用語，避免使用不適宜的服務用語，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應全面了解并熟練掌握本職工作，熟悉公司各部門的職責，強化職業(yè)操守，樹立服務意識，通過持續(xù)學習提升業(yè)務能力和政策