乘務(wù)員管理制度

第第頁(yè)乘務(wù)員管理制度在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不絕增多，制度具有使我們知道，應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是我精心整理的乘務(wù)員管理制度，歡迎閱讀與收藏。第一條乘務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的原則和“旅客至上、服務(wù)第一”的宗旨，酷愛旅客運(yùn)輸工作，掌握服務(wù)技能，做到文明服務(wù)，禮貌待人。第二條乘務(wù)員要有猛烈的和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言表達(dá)本領(lǐng)較強(qiáng)、普通話流暢，性格、氣質(zhì)好，能受苦耐勞、助人為樂、身體健康。第三條乘務(wù)員需熟識(shí)運(yùn)行線路、運(yùn)行里程、票價(jià)、發(fā)車時(shí)間、途經(jīng)地方及各站點(diǎn)轉(zhuǎn)乘線路和相近各大型的企事業(yè)單位、學(xué)校、工廠等。第四條乘務(wù)員必需嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，聽從公司布置，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，做到不早退、不遲到、不曠工，保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。第五條乘務(wù)員必需堅(jiān)持貫徹執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明行車、禮貌待客”的服務(wù)宗旨，并認(rèn)真做到自動(dòng)售票，不與旅客發(fā)生糾紛，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)（如：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、感謝、再見等），對(duì)旅客提出的問題有問必答、百問不厭、耐性解釋，決不允許以任何形式和理由與旅客發(fā)生謾罵和斗毆。第六條乘務(wù)員在服務(wù)過程中，必需無條件聽從稽查人員的檢查并樂觀搭配稽查人員的工作，不得以任何理由和方式阻礙刁難稽查人員。第七條做好開車前、行車中、到站后的宣傳和站名預(yù)告工作，維護(hù)好坐車秩序，愛惜車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)衛(wèi)生。乘務(wù)員要做到精力集中、操作嫻熟、準(zhǔn)確。售票時(shí)自動(dòng)將票據(jù)交付旅客手中，做到錢票相符，并提示旅客“保管好車票，以備待查”。嚴(yán)格依照物價(jià)部門核定的票價(jià)出售車票，嚴(yán)禁收錢不給票、少給票、售廢票。第八條乘務(wù)員必需保持儀容、儀表端莊、大方，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)，不得披頭散發(fā)；講究個(gè)人衛(wèi)生，佩帶服務(wù)證上崗。第九條敬重旅客意愿，不得強(qiáng)行拉客上車，對(duì)重點(diǎn)旅客（老、幼、病、殘、孕）優(yōu)先照料，嚴(yán)禁旅客攜帶違禁“三品”和超重、超高物品坐車。第十條維護(hù)旅客秩序，做到報(bào)站準(zhǔn)確及時(shí)，應(yīng)在車上組織旅客按次序上下車，使旅客上下有序，防止錯(cuò)上錯(cuò)下。坐車時(shí)乘務(wù)員要提示旅客拉好扶手，同時(shí)搭配駕駛員做好安全工作。倒車時(shí)，要下車察看、指揮，保證旅客和行人安全，杜絕安全事故發(fā)生。如在行駛中發(fā)生交通事故，要搭配駕駛員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，及時(shí)通知交警部門和公司，幫助駕駛員做好有關(guān)工作。如遇車輛拋錨不能連續(xù)行駛或延時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)向旅客耐性說明情況，及時(shí)布置轉(zhuǎn)乘或予以退票，不得擅離職守。第十一條乘務(wù)員要自動(dòng)為有困難并需要服務(wù)的旅客服務(wù)。照料重點(diǎn)旅客，扶老攜幼，給老弱病殘讓座，對(duì)旅客提出的問題，要耐性解答，直至旅客滿意為止；不能回答時(shí)，要委婉說明原因并懇求諒解；回答問題時(shí)要尊敬，做到百問不厭。第十二條車輛行駛途中，嚴(yán)禁與駕駛員閑談，要搭配好駕駛員做好行車途中各項(xiàng)安全工作，行車途中不得飲食、不得打瞌睡、帶小孩或做其他與工作無關(guān)的事。第十三條乘務(wù)員在行車服務(wù)過程中，必需做到“三勤”（勤走動(dòng)售票、勤疏導(dǎo)、勤宣傳）“四報(bào)”（預(yù)告站名、報(bào)月臺(tái)、報(bào)轉(zhuǎn)乘地方、報(bào)線路方向）“五照料”（照料老、幼、病、殘和抱小孩的旅客），除流動(dòng)售票以外，應(yīng)在指定的位置為旅客服務(wù)。第十四條乘務(wù)員必需做到每班車到達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)清掃車廂內(nèi)垃圾，確保車內(nèi)無煙頭、紙屑及雜物。清理票據(jù)做到票、款相符無過錯(cuò)，不壓不挪用票據(jù)。乘務(wù)員違反服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則懲罰1、上崗時(shí)，衣著不乾凈，不佩戴上崗證，第一次批判教育，第二次處以10元罰款。無證上崗，處以20元罰款。2、車內(nèi)衛(wèi)生不合格，車廂內(nèi)不乾凈，儀表臺(tái)亂放雜物；每次罰款10元。3、服務(wù)態(tài)度惡劣，與旅客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以50元罰款。4、與駕駛員閑談、嬉笑、打鬧、吃零食、打瞌睡、帶小孩、打移動(dòng)電話（因工作原因除外）及做與工作無關(guān)的事。每次處以20元罰款。5、不隨車到站、中途上車、中途下車的。每次處以10元罰款。6、未依照規(guī)定做到“四報(bào)”（預(yù)告站名、報(bào)站名、報(bào)轉(zhuǎn)乘地方、報(bào)線路方向）的；每次處以10元罰款。7、不聽從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。8、因售票員失職，旅客攜帶不安全品上車而造成傷亡事故，后果自負(fù)，解除聘用資格，并追究刑事責(zé)任。9、消防器材、應(yīng)急設(shè)備丟失，每項(xiàng)罰款50元。10、公司例會(huì)、安全例會(huì)，舉辦培訓(xùn)班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。11、違反以上制度，不按規(guī)定時(shí)間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停崗整頓，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)予上崗，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退處理。票務(wù)管理規(guī)定為推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新，提高管理水平，完善管理制度，從維護(hù)企業(yè)和旅客的利益啟程，便于售票員駕駛員在售票、驗(yàn)票、驗(yàn)證過程中規(guī)范操作，以堵票款流失，特訂立本規(guī)定。一、售票員所領(lǐng)票面為有價(jià)票面，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人或向他人借用，違者一律沒收，罰款100元。二、售票員領(lǐng)用的備用票，由本身妥當(dāng)保管好，丟失（包含被盜）一律由本人負(fù)責(zé)，并一次性全額賠償。三、售票員如發(fā)現(xiàn)所領(lǐng)票面有破損或票本缺張，應(yīng)自動(dòng)向公司報(bào)告，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，售后報(bào)告，一律無效。四、售票員在當(dāng)班時(shí)，攜帶與本人當(dāng)班無關(guān)的票據(jù)，及本身已出售的票據(jù)，每查實(shí)一次，罰款100元。五、售票員售票時(shí)，要做到唱票、找零、扎洞無誤。按站距、人次、票面序號(hào)依次逐一售清票，在越過兩站后仍未售清票者按每人次罰款100元。六、售票員售票時(shí)，應(yīng)收錢后立刻給票，遇有大面值找零，應(yīng)先給票后找零，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。七、車輛收班后，駕駛員、售票員必需做好當(dāng)日票款結(jié)算工作，上繳收款室，不得弄虛作假，做到當(dāng)日票款當(dāng)日交清不得截留，否則按挪用票款處理。八、售票員在售票工作中，對(duì)收錢不給票或收錢少給票者，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。九、售票員在售票工作中，對(duì)出售回籠票，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。十、售票員在售票工作中，對(duì)有意停售票（包含親戚、伙伴無票乘坐），在越過一站后仍未開始售票，按每人次罰款100元。十一、旅客坐車時(shí)如攜帶重量20公斤或體積為0.5立方米的物品，均應(yīng)購(gòu)?fù)特浧币粡?，售票員也應(yīng)在兩站內(nèi)售清貨票。有意停售或不售貨票，罰款100元。十二、售票員在售票工作中，要嚴(yán)守操作規(guī)程，杜絕不扎洞和錯(cuò)扎洞現(xiàn)象，不扎洞或錯(cuò)扎洞罰款100元。十三、駕駛員、售票員要相互監(jiān)督，防止以任何方式侵吞票款，每查實(shí)一次，罰款500元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。十四、車輛在營(yíng)運(yùn)途中，因故停止?fàn)I運(yùn)，短時(shí)間無法回場(chǎng)，駕駛員或售票員不得離開車輛，應(yīng)負(fù)責(zé)錢箱的看管工作，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。十五、駕駛員、售票員應(yīng)監(jiān)督、督促旅客按乘坐里程投幣入箱，發(fā)現(xiàn)錢數(shù)不足或有錢幣未投入投幣箱時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)旅客重新投幣入箱，嚴(yán)禁箱面或儀表臺(tái)范圍內(nèi)留有錢幣，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。十六、駕駛員嚴(yán)禁接觸錢幣，也不得替代旅客投幣或向旅客收錢、換錢、找錢，不得布置他人在車上收錢、找錢。否則，每查實(shí)一次，罰款10