運(yùn)營管理管理制度

運(yùn)營管理管理制度

運(yùn)營管理管理制度1

一、必須高度重視并加強(qiáng)對(duì)食堂的管理工作

改進(jìn)學(xué)校食堂管理和運(yùn)營機(jī)制是學(xué)校后勤社會(huì)化改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康，安全和正常的學(xué)習(xí)，關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定。學(xué)校的后勤部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，要從維護(hù)廣大師生根本利益出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)食堂管理這項(xiàng)工作的重要性，加強(qiáng)學(xué)校食堂的管理與監(jiān)督始終是學(xué)校與后勤管理部門的責(zé)任。雖然改革了學(xué)校食堂的運(yùn)營機(jī)制，但學(xué)校作為甲方，既承擔(dān)管理與監(jiān)督工作的權(quán)利和義務(wù)并沒有改變，因此，常抓不懈，要建立健全必要的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)食堂菜品質(zhì)量安全衛(wèi)生和餐廳環(huán)境衛(wèi)生工作的管理監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理，認(rèn)真把好經(jīng)營單位和人員的資質(zhì)關(guān)以及各方面的素質(zhì)相關(guān)合同關(guān)，嚴(yán)禁腐敗行為，對(duì)違約違法經(jīng)營、誘發(fā)事端的食堂經(jīng)營單位和個(gè)人，學(xué)校及時(shí)與后勤管理部門進(jìn)行處理。轉(zhuǎn)變相關(guān)人的工作作風(fēng)，認(rèn)真做好日常監(jiān)督工作，堅(jiān)決防止與杜絕誘發(fā)事故的苗頭和隱患。加強(qiáng)內(nèi)部管理，端正服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)推進(jìn)學(xué)校食堂工作

學(xué)校食堂改革始終要堅(jiān)持為教育，為師生服務(wù)的方向?yàn)樵瓌t，應(yīng)注意結(jié)合具體情況。因此，因地制宜、積極穩(wěn)定推進(jìn)學(xué)校食堂改革方案，要特別注意糾正各種錯(cuò)誤傾向。不能隨意改進(jìn)企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營人員承包食堂，以包代管，一包了之。注意糾正“隨意漲價(jià)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。經(jīng)營既要遵循市場(chǎng)規(guī)律，學(xué)生食堂的主要功能是為師生，更主要的是為師生服務(wù)，既要考慮經(jīng)營者利益，又要講究職業(yè)道德。學(xué)生食堂的主要功能是為師生，提供餐飲服務(wù)，是有明顯的公益性。更要兼顧廣大師生利益，決不允許不顧學(xué)生兼受能力，以漲價(jià)、質(zhì)量差，在采購原材料時(shí)發(fā)生差別。來推動(dòng)經(jīng)營，來衡量食堂工作的標(biāo)志，保質(zhì)保量，價(jià)格適當(dāng)，是搞好食堂改革的關(guān)鍵。學(xué)校食堂改革推進(jìn)過程中要根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況出發(fā)，充分考慮大多數(shù)學(xué)生的經(jīng)濟(jì)承受能力，對(duì)食堂的就餐價(jià)格實(shí)行最高限制。統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理。切實(shí)采取有效措施，把對(duì)學(xué)生的健康安全關(guān)心落到實(shí)處。

三、加強(qiáng)宣傳教育、貫徹有關(guān)法律法規(guī)，建立學(xué)校食堂管理制度

學(xué)校及后勤部門要積極宣傳《食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》和《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《產(chǎn)質(zhì)量法》等法律法規(guī)，加強(qiáng)食堂從業(yè)人員的宣傳、教育和培訓(xùn)，不斷提高他們的實(shí)際工作中規(guī)范管理，合法經(jīng)營。按衛(wèi)生程序操作，守法經(jīng)營的自覺性，在安全衛(wèi)生管理和食品質(zhì)量管理方面存在的漏洞，要制定完善的規(guī)章制度。食堂經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié)都必須建立健全崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制，做到層層把關(guān)，責(zé)任到人。保證各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)各食堂檢查、評(píng)估。對(duì)食堂發(fā)生責(zé)任事故的要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人和承包單位或個(gè)人的責(zé)任。確保食堂的食品安全、衛(wèi)生質(zhì)量。同時(shí)為防止發(fā)生意外，建立健全學(xué)生食堂食物中毒和疫、病情況等突發(fā)事件的應(yīng)急處理制度。

四、嚴(yán)格學(xué)校飲食經(jīng)營準(zhǔn)入制度，實(shí)行食物招標(biāo)和集中定點(diǎn)采購制度

對(duì)學(xué)校食堂經(jīng)營者加強(qiáng)管理，嚴(yán)格要求是提高學(xué)校食堂經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵，學(xué)校食堂經(jīng)營部門要建立餐飲經(jīng)營準(zhǔn)入制度。全面審核投資方面的經(jīng)營管理水平、技術(shù)水平、投資能力、資質(zhì)信譽(yù)以及道德素質(zhì)。從業(yè)人員的素質(zhì)及健康狀況并擇優(yōu)選定，堅(jiān)決杜絕有其他不正之風(fēng)發(fā)生。切實(shí)保護(hù)師生利益，以明確各自責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。明確質(zhì)量要求和處理處罰辦法，嚴(yán)把衛(wèi)生準(zhǔn)入關(guān)。學(xué)校食堂在采購正常使用的主副食品時(shí)，必須要到合法的經(jīng)營單位采購飲食物資。并按照國家有關(guān)規(guī)定驗(yàn)看有關(guān)飲食物資經(jīng)營的'執(zhí)照。特別是要確認(rèn)經(jīng)營者持有有效的食品衛(wèi)生許可證和工商營業(yè)執(zhí)照，采購畜禽肉類原料時(shí)，必須驗(yàn)看動(dòng)物檢疫部門出具的檢驗(yàn)合格證明。為了體現(xiàn)公平公正對(duì)大宗飲食物資要實(shí)行公開招標(biāo)采購制度。對(duì)零星飲食物資也要實(shí)行集中定點(diǎn)采購。貨比三家，對(duì)食品包裝原料要驗(yàn)看他的生產(chǎn)日期、合格標(biāo)志、保質(zhì)期是否符合國家食品衛(wèi)生安全制度。選擇的定點(diǎn)供貨單位及采購品種應(yīng)報(bào)學(xué)校后勤管理機(jī)構(gòu)或飲食服務(wù)實(shí)體等有關(guān)部門備案。學(xué)校職能部門要通過各種辦法，對(duì)采購的全過程進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)控，堅(jiān)決杜絕不良行為的發(fā)生，并制定嚴(yán)格的監(jiān)督措施，發(fā)現(xiàn)問題，迅速、嚴(yán)肅追究處理。加強(qiáng)對(duì)食堂所選擇定點(diǎn)供貨單位生產(chǎn)加工、儲(chǔ)備、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和檢查，特別要重視在傳染病多發(fā)季節(jié)的檢查。切實(shí)從源頭上控制學(xué)校食堂飲食物資的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量。對(duì)學(xué)生食堂制定管理細(xì)則，加大管理力度，切合實(shí)際的提高學(xué)生食堂經(jīng)營水平，確保萬無一失。運(yùn)營管理管理制度2

(1)嚴(yán)格遵守門禁制度，張貼“閑人免進(jìn)”標(biāo)志，控制無關(guān)人員進(jìn)入。如工作需要，應(yīng)進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。

(2)電梯機(jī)房和值班室內(nèi)禁止吸煙及明火作業(yè)，如因維修需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，應(yīng)先采取嚴(yán)格的'安全，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(3)按照國家技術(shù)監(jiān)督部門的相關(guān)規(guī)定，對(duì)電梯設(shè)備定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，杜絕各種安全隱患。每年按時(shí)向有關(guān)部門申報(bào)年檢。

(4)在進(jìn)行維修、保養(yǎng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)停機(jī)作業(yè);用易燃液體清洗電梯零部件時(shí)，要采取有效的安全措施，使用后的油抹布等，不得與物品混放。

(5)機(jī)房維修間內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，所需備件要在貨架上擺放整齊，且遠(yuǎn)離照明燈和電源。

(6)電梯機(jī)房、轎箱頂部、電梯井要定期清掃，及時(shí)清理各種可燃物。

(7)電梯值班人員應(yīng)熟知單位報(bào)警程序及機(jī)房消防器材的存放位置和使用，嚴(yán)禁將消防器材挪作他用。

(8)應(yīng)急照明裝置保證正常運(yùn)行。運(yùn)營管理管理制度3

市場(chǎng)運(yùn)營管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少?zèng)Q策延誤，提高運(yùn)營效率。

2.確保一致性：確保所有市場(chǎng)活動(dòng)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致，避免資源浪費(fèi)。

3.控制風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范操作，降低因市場(chǎng)不確定性帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

4.促進(jìn)創(chuàng)新：為員工提供清晰的工作指導(dǎo)，鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和策略。

5.提高競爭力：通過有效的`市場(chǎng)運(yùn)營，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力。運(yùn)營管理管理制度4

運(yùn)營管理管理制度是對(duì)企業(yè)日常運(yùn)營進(jìn)行規(guī)劃、組織、指導(dǎo)和控制的一系列規(guī)則和程序，旨在確保企業(yè)目標(biāo)的'有效實(shí)現(xiàn)，提高效率，優(yōu)化資源配置，并保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

內(nèi)容概述：

1.組織架構(gòu)：明確各部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，確保工作流程順暢。

2.運(yùn)營策略：制定短期和長期業(yè)務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃實(shí)施路徑。

3.質(zhì)量管理：建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。

4.人力資源：招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，提升員工能力與積極性。

5.生產(chǎn)運(yùn)營：優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。

6.財(cái)務(wù)管理：預(yù)算編制、成本控制、投資決策，保障企業(yè)財(cái)務(wù)健康。

7.市場(chǎng)營銷：市場(chǎng)研究、產(chǎn)品推廣、銷售渠道管理，推動(dòng)銷售增長。

8.供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)商選擇、庫存控制、物流配送，保證供應(yīng)鏈穩(wěn)定。

9.風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)策略，降低企業(yè)損失。

10.技術(shù)支持：技術(shù)研發(fā)、信息化建設(shè)，提升企業(yè)技術(shù)競爭力。運(yùn)營管理管理制度5

為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)露蒂詩專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：

1、導(dǎo)購需按店規(guī)穿著導(dǎo)購服裝。

2、每天兩次衛(wèi)生工作，早晚各一次，營業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。

3、不可遲到早退，請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。

4、營業(yè)時(shí)間導(dǎo)購不可談?wù)撍绞隆⑽麘?、聊天，顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)站立接待，若需休息，只能輪流休息。

5、每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。

6、待客須熱情、仔細(xì)、認(rèn)真。

7、請(qǐng)節(jié)約用電，白天開室內(nèi)“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時(shí)開“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“內(nèi)、外孔燈”、“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“室外孔燈”；20：00至22：00開“招牌射燈”。請(qǐng)節(jié)約用水。

8、節(jié)約電話費(fèi)，每次打出電話不可超過3分鐘。每月電話費(fèi)最高限額50元/月，超過部分由導(dǎo)購共同承擔(dān)。

9、導(dǎo)購每天須盤點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購共同負(fù)擔(dān)，貨品按零售價(jià)賠償，導(dǎo)購移交貨時(shí)，需檢查金額及真假，若發(fā)現(xiàn)欠缺及假幣，由導(dǎo)購承擔(dān)。

10、若導(dǎo)購辭職，須提前一個(gè)月告知，同意后方可辭職。

11、嚴(yán)格的`獎(jiǎng)懲制度，有效激勵(lì)、激發(fā)導(dǎo)購銷售激情，導(dǎo)購每人每月的責(zé)任額為……（省去）。本專賣店實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)公開、透明，讓導(dǎo)購能及時(shí)得到提成。新導(dǎo)購的提成從其上班的第一個(gè)月1號(hào)計(jì)起。運(yùn)營管理管理制度6

運(yùn)營管理管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的核心組成部分，旨在確保組織的高效運(yùn)作，提升業(yè)務(wù)績效，并保障企業(yè)的'長期發(fā)展。它涵蓋了組織架構(gòu)、職責(zé)分配、流程規(guī)范、決策制定、績效評(píng)估等多個(gè)層面。

內(nèi)容概述：

1.組織架構(gòu)：明確各部門及崗位的設(shè)置，定義其職能與責(zé)任，保證各部分協(xié)同工作。

2.職責(zé)分配：詳細(xì)規(guī)定每個(gè)職位的工作內(nèi)容，確保任務(wù)明確，責(zé)任落實(shí)到人。

3.流程規(guī)范：制定業(yè)務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少錯(cuò)誤和延誤，提高工作效率。

4.決策制定：建立決策機(jī)制，明確決策權(quán)限，確保決策的快速有效執(zhí)行。

5.績效評(píng)估：設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，以激勵(lì)員工積極性和提升整體業(yè)績。

6.培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的員工培訓(xùn)，推動(dòng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成長，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。

7.風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施，降低對(duì)企業(yè)運(yùn)營的影響。

8.溝通協(xié)調(diào)：建立有效的溝通渠道，促進(jìn)信息的暢通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。運(yùn)營管理管理制度7

一、運(yùn)營工作總則

1、為維護(hù)景區(qū)的形象，保護(hù)景區(qū)運(yùn)營秩序，特制定本制度。

2、保障景區(qū)游樂設(shè)備的管理、經(jīng)營，確保景區(qū)運(yùn)營管理工作高效、及時(shí)、安全、有效。

3、景區(qū)運(yùn)營管理的宗旨是“以人為本，游客至上，保障為先”，保證游客游覽高興而來，滿意而歸。

4、建設(shè)美化景區(qū)，為游客提供安全、優(yōu)雅、舒適、干凈、整潔的游樂環(huán)境。

二、票務(wù)工作管理制度

（一）目的和范圍

1、規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。

2、票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。

（二）領(lǐng)票

負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。

（三）售票

1、售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項(xiàng)目的票證，售票員應(yīng)熟悉了解景區(qū)有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。

2、售票員準(zhǔn)確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

3、售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。

4、以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。其中購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。如有價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)公布。

5、售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。

6、根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口，必要時(shí)可分設(shè)團(tuán)隊(duì)、散客和網(wǎng)絡(luò)售票窗口。

（四）檢票

1、檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，熱情、迅速、禮貌的為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。

2、檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)或優(yōu)惠入園規(guī)定的游客提供相應(yīng)服務(wù)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。

3、對(duì)于少購、購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地解釋說明情況，為其辦理補(bǔ)票、換票手續(xù)。如遇游客糾纏，應(yīng)及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決，如無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決，可引導(dǎo)游客通過規(guī)定的渠道進(jìn)行申訴，并協(xié)助有關(guān)部門處理。

4、檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。

5、合理設(shè)定驗(yàn)票入口，設(shè)置專門的無障礙通道，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。

6、旅行團(tuán)隊(duì)檢票程序

（1）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)預(yù)訂憑證，并與市場(chǎng)營銷部門提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況進(jìn)行核對(duì)。發(fā)現(xiàn)未經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，通知營銷管理部門進(jìn)行處理。

（2）要求導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)組織客人排隊(duì)，隊(duì)伍中間不可以有散客或其他團(tuán)隊(duì)人員。

（3）在導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)的情況下，開始點(diǎn)算團(tuán)隊(duì)人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與預(yù)訂人數(shù)不符，告知導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)補(bǔ)辦相關(guān)票務(wù)手續(xù)，如有爭議，通知市場(chǎng)營銷部門進(jìn)行處理。

（4）導(dǎo)游和旅游大巴司機(jī)需要持有效證件入園。

7、免票接待

（1）客人出示免票接待證明后，與當(dāng)天的免票接待登記情況核對(duì)，核對(duì)無誤后放行。如未有相關(guān)登記，則聯(lián)系免票接待部門證實(shí)。

（2）填寫免票接待登記表，月底留檔備查。

8、處理游客臨時(shí)出園和再次入園事務(wù)

（1）一般情況下不允許游客二次入園，特殊情況由當(dāng)班主管人員批準(zhǔn)后方可同意。

（2）游客臨時(shí)出園應(yīng)留下聯(lián)系方式，檢票人員記錄游客的特征，并給予游客二次入園的憑證。

（3）游客二次入園時(shí)需提供憑證，經(jīng)核對(duì)無誤后方可入園。

9、當(dāng)班檢票工作人員需每天分類統(tǒng)計(jì)入園人數(shù)，填寫入園情況登記表，月底留檔備查。

10、填寫值班登記表格，記錄每天當(dāng)班的情況，并做好交接班記錄。

三、客服工作管理制度

（一）目的和適用范圍

1、為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，處理各種游客服務(wù)過程中的突發(fā)事件。

2、包括游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)、尋人、現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。

（二）崗前工作

1、檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。

2、記錄當(dāng)日詳細(xì)天氣資料、景區(qū)主要崗位值班情況、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況、景區(qū)內(nèi)部活動(dòng)、表演安排以及收集各種影響景區(qū)內(nèi)部運(yùn)營的相關(guān)信息，填寫值班情況登記表。如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)客服工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生清潔。

（三）咨詢工作

負(fù)責(zé)接待、回答游客的現(xiàn)場(chǎng)及電話咨詢，提供信息必須準(zhǔn)確有效。

（四）尋人尋物

1、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、尋人尋物以及相關(guān)廣播工作，處理事件嚴(yán)謹(jǐn)迅速。

2、失物招領(lǐng)和尋人尋物工作流程（待制定）

（五）處理現(xiàn)場(chǎng)投訴和抱怨

1、負(fù)責(zé)接待游客現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴事件，第一時(shí)間安撫游客情緒，了解情況，通知主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步處理，并將抱怨、投訴內(nèi)容書面記錄在值班情況登記本上。

2、抱怨和投訴處理工作流程（待制定）

（六）協(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件

1、及時(shí)留意景區(qū)各種突發(fā)事件，必要時(shí)使用廣播進(jìn)行公告，保障游客安全和運(yùn)營秩序。

2、發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)通知相關(guān)部門到場(chǎng)處理。

四、導(dǎo)覽管理制度

（一）目的保障景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

（二）職責(zé)

1、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)制定景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)制作計(jì)劃。

2、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；平面設(shè)計(jì)工作人員負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。

3、人事行政部門和綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)，使全體員工熟悉景區(qū)的導(dǎo)覽指引。

4、后勤保障部負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修，也可將標(biāo)識(shí)體系的設(shè)計(jì)、安裝工作外包。

5、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查、調(diào)整和更換。

（三）工作程序

1、導(dǎo)覽圖管理

（1）導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營部門安排設(shè)計(jì)。

（2）導(dǎo)覽圖的設(shè)計(jì)方案由綜合運(yùn)營部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。

（3）印制好的導(dǎo)覽圖由綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)分發(fā)。

（4）導(dǎo)覽圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。

2、導(dǎo)覽咨詢服務(wù)管理

（1）員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。

（2）如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。

3、景區(qū)標(biāo)識(shí)的管理

（1）綜合運(yùn)營部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家質(zhì)監(jiān)部門統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)景區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后頒布執(zhí)行。

（2）景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)總經(jīng)理組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。

（3）各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。

（4）綜合運(yùn)營部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。

（5）臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。

（6）綜合運(yùn)營部門對(duì)景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由綜合運(yùn)營部門填寫維修單并安排維修。

（7）定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問題，及時(shí)通知有關(guān)部門處理。

五、公共設(shè)施設(shè)備管理制度

（一）目的和適用范圍

1、維護(hù)景區(qū)內(nèi)所有水、電、基礎(chǔ)設(shè)施、游覽服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好，保障景區(qū)內(nèi)用水、用電及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、主要的公共設(shè)施設(shè)備包括景區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所及其給排水、照明、通風(fēng)、空調(diào)設(shè)備，廣播監(jiān)控設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，景觀設(shè)備、內(nèi)部指示牌體系，供配電線路設(shè)施設(shè)備，各種機(jī)械設(shè)施設(shè)備，休閑座椅、垃圾桶等，以及其他景區(qū)運(yùn)營工作需要使用的設(shè)施設(shè)備。

3、主要公共設(shè)施設(shè)備實(shí)行全年365天監(jiān)管、維修、保養(yǎng)制度。

4、公共設(shè)施設(shè)備的監(jiān)管、維修、保養(yǎng)由工程維修工作人員負(fù)責(zé)。

（二）公共設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、維修分工

1、景區(qū)公共設(shè)施設(shè)備實(shí)行誰使用，誰維護(hù)，誰保養(yǎng)、誰維修的責(zé)任承包制。

2、景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批運(yùn)營管理部門上報(bào)的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，運(yùn)營部門主管負(fù)責(zé)審批下屬部門上報(bào)的月度維修保養(yǎng)計(jì)劃。

3、綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的組織實(shí)施。

4、工程部門負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)監(jiān)管和具體的維修保養(yǎng)工作。

（三）公共設(shè)施設(shè)備的使用與維護(hù)

1、制定公共設(shè)施設(shè)備的基本使用守則和日常維護(hù)措施說明。

2、根據(jù)誰使用、誰維護(hù)原則，公共設(shè)施設(shè)備的使用者必須掌握基本的`使用守則，懂得日常維護(hù)措施。

3、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作質(zhì)量直接和設(shè)施設(shè)備使用工作人員的工作績效掛鉤。

（四）公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修

1、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修工作實(shí)行申報(bào)填單制度，明確地點(diǎn)，項(xiàng)目，完成時(shí)限，負(fù)責(zé)人，驗(yàn)收人，具體要求等。

2、實(shí)行24小時(shí)維修保障制度，一般中、小故障，在接單后24小時(shí)之內(nèi)完成維修保障，大故障在48小時(shí)內(nèi)完成，特殊情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)說明后另行處理。

3、為保證運(yùn)營秩序，維修工作人員應(yīng)隨叫隨到，維修工作要快速、及時(shí)、安全、有效。維修工作完成后，報(bào)修部門工作人員簽字確認(rèn)。

4、為了保證安全，維修時(shí)一般應(yīng)兩人以上進(jìn)行操作，電工在作業(yè)時(shí)，必須兩人以上，并采取有效的安全措施。

5、制定公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行保養(yǎng)工作，并填寫保養(yǎng)記錄表，月底歸檔并交景區(qū)辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

6、運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)人對(duì)維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行驗(yàn)收，并在相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)記錄上簽名確認(rèn)。

7、對(duì)于檢查驗(yàn)收中不合格的項(xiàng)目，綜合運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施或要求返工處理。

8、對(duì)返工或糾正后的不合格項(xiàng)目，應(yīng)在重新維護(hù)保養(yǎng)后另行檢查驗(yàn)收。

（五）月度檢查

1、制定景區(qū)主要公共設(shè)施設(shè)備一覽表，并每月更新。

2、根據(jù)主要公共設(shè)施設(shè)備一覽表，由運(yùn)營管理部門指派專人進(jìn)行月度檢查，并將檢查結(jié)果存檔，交景區(qū)辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

（六）公共設(shè)施設(shè)備更新、添置

景區(qū)設(shè)施更新、添置由使用的工作人員或部門提出，部門負(fù)責(zé)人審核，景區(qū)總經(jīng)理批準(zhǔn)，安排實(shí)施。

六、游樂設(shè)施設(shè)備管理制度

（一）目的和管理原則

1、確保游樂項(xiàng)目安全運(yùn)營，保障游客安全。

2、游樂項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。

3、營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

4、游樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。安全知識(shí)和安全事項(xiàng)說明必須在現(xiàn)場(chǎng)公示。

5、工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

6、游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

7、游樂項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

8、工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

9、工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。

10、所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)景區(qū)項(xiàng)目管理部門審核。

11、游樂項(xiàng)目管理工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）游樂設(shè)施日常安全管理

1、所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

2、所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。

3、所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。

4、所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。

5、所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。

6、每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。

7、定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，

8、游樂項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以上制度，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。

（三）游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理

1、新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。

2、一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)乜h級(jí)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊(cè)登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)。

3、辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。

4、得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。

5、安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。

（四）游樂設(shè)施操作制度

1、游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

2、操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。

3、樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。

4、提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。

5、待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。

6、游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營。

7、非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。

8、認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

9、做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。

10、特種設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，并按規(guī)定對(duì)證件年審，證件及年審檔案由景區(qū)辦公室審查并留檔，必要時(shí)要要向有關(guān)主管部門備案。

（五）游覽車輛管理

1、游覽車服務(wù)

（1）景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。

（2）售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。

（3）售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號(hào)及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。

（4）游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。

（5）游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。

（6）下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。

2、游船服務(wù)

（1）游船碼頭為游客提供水上游覽服務(wù)。

（2）碼頭上的售票員應(yīng)提前打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。

（3）售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。

（4）上班前船務(wù)員提前打掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行是否正常，做好準(zhǔn)備工作。

（4）游客租用游船時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。

（5）下班時(shí)，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼頭岸邊。

（7）船務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)清點(diǎn)乘客人數(shù)，發(fā)現(xiàn)情況異常應(yīng)及時(shí)處理。

3、車輛的維護(hù)及保養(yǎng)

（1）工程管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。

（2）游覽車、的保養(yǎng)及維修，按參照景區(qū)對(duì)游樂設(shè)施的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、持證規(guī)定

游覽車駕駛?cè)藛T應(yīng)持證上崗，并按規(guī)定對(duì)證件年審，證件及年審檔案由景區(qū)辦公室審查并留檔，必要時(shí)要要向有關(guān)主管部門備案。

七、內(nèi)部商鋪管理制度

（一）目的和基本要求

1、規(guī)范景區(qū)內(nèi)部商鋪經(jīng)營行為，為游客提供便捷和有特色的旅游商品購買服務(wù)。

2、商鋪數(shù)量、功能要布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

3、有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。

4、誠信經(jīng)營，貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)。

5、經(jīng)營商品種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色。

6、禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

7、合法取得經(jīng)營資質(zhì)，建立健全財(cái)務(wù)管理制度

（二）商鋪布局

1、景區(qū)內(nèi)部商店應(yīng)當(dāng)按具體功能設(shè)置數(shù)量和、合理布局，確保游客在游覽過程中及時(shí)獲得相應(yīng)的商業(yè)服務(wù)。

2、景區(qū)商店從功能上可分為常規(guī)副食飲料商品類、休閑主題茶飲場(chǎng)所類、精品飾品類、旅游特產(chǎn)類、租賃業(yè)務(wù)類和綜合功能類等。

3、商店布局原則

（1）按照商業(yè)功能分布。

（2）按照游客動(dòng)線分布。

（3）按照游客消費(fèi)習(xí)慣分布。

（三）營業(yè)場(chǎng)所管理

1、環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）營業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔有序，照明充足，窗明幾凈，桌椅擺放整齊。

（2）貨架干凈整齊，商品合理歸類擺放，主題明確。

（3）操作間整潔有序，所有原材料合理科學(xué)存放，操作用具和機(jī)械要每天清潔消毒。

（4）負(fù)責(zé)營業(yè)場(chǎng)所周圍環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)打掃。

2、營業(yè)準(zhǔn)備

（1）營業(yè)工作人員負(fù)責(zé)檢查營業(yè)場(chǎng)所狀態(tài)，隨時(shí)整理。

（2）檢查貨架商品是否齊全整齊，及時(shí)整理。

（3）檢查食品制作的原材料、工具等是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，根據(jù)當(dāng)天原料情況確認(rèn)銷售商品清單。

（4）向有關(guān)部門了解當(dāng)天的游客預(yù)估情況，做好商品和人手的使用計(jì)劃。

3、游客服務(wù)

（1）主動(dòng)微笑迎客，介紹商品特色，但要察言觀色，不引起游客反感。

（2）清晰明確了解游客需求，提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)。

（3）游客使用過的設(shè)施設(shè)備在游客離開5分鐘內(nèi)收拾整理，隨時(shí)保持營業(yè)狀態(tài)。

（4）游客結(jié)帳要準(zhǔn)確迅速處理，清晰唱收唱付，禮貌歡送客人。

（四）人員管理

1、根據(jù)營業(yè)點(diǎn)數(shù)量合理配置人手，以滿足平日運(yùn)作為原則，節(jié)假日調(diào)用其他部門工作人員或聘用臨時(shí)人員。

2、每周、每月組織例會(huì)，及時(shí)總結(jié)和分享，調(diào)整員工精神面貌，保持最佳狀態(tài)。

3、定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，所有營業(yè)人員都按一專多能的原則進(jìn)行培訓(xùn)，以配合在節(jié)假日期間的崗位調(diào)動(dòng)。

（五）帳務(wù)管理

1、由財(cái)務(wù)部門指派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)金和帳務(wù)管理，定期培訓(xùn)。

2、建立商品進(jìn)貨、銷售臺(tái)賬，隨時(shí)備查。

3、由綜合運(yùn)營部負(fù)責(zé)人實(shí)施每月盤點(diǎn)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。年度總盤點(diǎn)由財(cái)務(wù)部門派員參與，合理處理盤虧盤盈。財(cái)務(wù)部門可適時(shí)安排抽盤工作。

4、景區(qū)內(nèi)部商業(yè)帳務(wù)由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。

（六）對(duì)外承包管理

1、對(duì)于已經(jīng)對(duì)外承包的商業(yè)項(xiàng)目，參照以上規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督管理，一旦發(fā)現(xiàn)不合理的情況，及時(shí)通報(bào)整改。

2、加強(qiáng)對(duì)承包項(xiàng)目的人員管理，按照景區(qū)服務(wù)人員的要求嚴(yán)格管理。

3、記錄承包項(xiàng)目的經(jīng)營管理情況，作為承包項(xiàng)目的續(xù)簽工作的依據(jù)。運(yùn)營管理管理制度8

一、組織架構(gòu)與職責(zé)分配二、運(yùn)營策略與目標(biāo)設(shè)定三、內(nèi)容管理與更新維護(hù)四、數(shù)據(jù)分析與效果評(píng)估五、用戶服務(wù)與反饋處理六、合作與推廣策略七、風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)性八、員工培訓(xùn)與發(fā)展

內(nèi)容概述：

1.確定網(wǎng)站運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的'架構(gòu)，包括但不限于項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)容編輯、技術(shù)維護(hù)、市場(chǎng)營銷等角色。

2.制定明確的運(yùn)營目標(biāo)，如流量增長、用戶留存率、轉(zhuǎn)化率等，并為每個(gè)部門設(shè)定具體任務(wù)。

3.設(shè)立內(nèi)容審核流程，保證信息準(zhǔn)確無誤，定期更新內(nèi)容以保持網(wǎng)站活躍度。

4.實(shí)施數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控網(wǎng)站性能，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化策略。

5.建立用戶服務(wù)體系，快速響應(yīng)用戶需求，處理投訴和建議。

6.開展線上線下合作，擴(kuò)大品牌影響力，吸引新用戶。

7.定期評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確保網(wǎng)站合規(guī)運(yùn)營，防止法律風(fēng)險(xiǎn)。

8.提供持續(xù)的員工培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能和創(chuàng)新能力。運(yùn)營管理管理制度9

機(jī)關(guān)食堂內(nèi)部控制的職能不僅包括對(duì)食材的采購、保管、領(lǐng)用以及安全衛(wèi)生控制方法，同時(shí)還有對(duì)食堂活動(dòng)的計(jì)劃、控制與評(píng)價(jià)，并制定出與之對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。所以，機(jī)關(guān)食堂要將內(nèi)部控制貫穿于各項(xiàng)管理活動(dòng)中。因此，機(jī)關(guān)食堂要正視內(nèi)部控制的重要性，認(rèn)清其中存在的缺陷，加快構(gòu)建有效的內(nèi)部控制制度，從而更好地為機(jī)關(guān)單位提供服務(wù)。

一、加強(qiáng)機(jī)關(guān)食堂內(nèi)部控制的意義

（一）有利于機(jī)關(guān)食堂獨(dú)立經(jīng)營

機(jī)關(guān)食堂屬于非營利性組織，其以機(jī)關(guān)補(bǔ)貼資金為主。處于市場(chǎng)化改制的環(huán)境下，機(jī)關(guān)食堂在滿足機(jī)關(guān)人員服務(wù)要求后，為更好地服務(wù)于社會(huì)，就需要具備獨(dú)立經(jīng)營的能力，而內(nèi)部控制制度就是機(jī)關(guān)食堂實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化經(jīng)營的前提。機(jī)關(guān)食堂通過加強(qiáng)內(nèi)部控制，能夠讓自身的經(jīng)營管理的效率與質(zhì)量得到提升，并逐步提高在市場(chǎng)化經(jīng)營環(huán)境中的效益，保持盈虧平衡。

（二）有利于提高機(jī)關(guān)單位運(yùn)作效率

機(jī)關(guān)食堂是伴隨著機(jī)關(guān)單位存在的，因此為加快機(jī)關(guān)單位現(xiàn)代化改制速度，提高其運(yùn)作效率，機(jī)關(guān)食堂必須做好內(nèi)部控制，改善服務(wù)質(zhì)量。由于機(jī)關(guān)食堂是機(jī)關(guān)單位不可或缺的一部分，有著十分特殊的作用[1]。機(jī)關(guān)食堂要認(rèn)清自身職責(zé)，不斷完善內(nèi)部控制制度，以市場(chǎng)化運(yùn)營為目標(biāo)，這樣可以在滿足機(jī)關(guān)單位員工需要的同時(shí)，還能提高盈利，有效減輕機(jī)關(guān)單位負(fù)擔(dān)。

（四）讓會(huì)計(jì)核算更加可靠、準(zhǔn)確

管理層在管理機(jī)關(guān)食堂的過程中，需要了綜合運(yùn)用多種技術(shù)手段，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，有效控制食堂各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)。在內(nèi)部控制制度之下，能夠讓食堂經(jīng)營管理更加有效，有利于第一時(shí)間掌握信息，為會(huì)計(jì)信息資料的可靠與正確提供保障，讓決策的可信度更高。機(jī)關(guān)食堂通過實(shí)行良好內(nèi)部控制體系，避免資源浪費(fèi)的情況，防止出現(xiàn)營私舞弊，讓機(jī)關(guān)食堂經(jīng)營管理效率更高。

二、機(jī)關(guān)食堂內(nèi)部控制存在的問題

（一）管理粗放、漏洞很多

因?yàn)闄C(jī)關(guān)單位是機(jī)關(guān)食堂主要服務(wù)對(duì)象，所以機(jī)關(guān)食堂經(jīng)營管理效率一般很低。讓機(jī)關(guān)人員用餐需要得到滿足是機(jī)關(guān)食堂主要目標(biāo)，并且工作的重點(diǎn)也是食品的安全[2]，并且很多時(shí)候還負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)單位的接待工作。然而因?yàn)槭苤朴诂F(xiàn)行制度，機(jī)關(guān)食堂缺乏商務(wù)酒店的高層次與高效性，所以公務(wù)接待能力明顯不足。并且機(jī)關(guān)食堂日常管理工作很粗放，經(jīng)營并不嚴(yán)格，導(dǎo)致存在較多的漏洞。

（二）管理制度不完善，缺乏內(nèi)部控制制度

從大部分機(jī)關(guān)食堂管理制度來看，目前還處于基本管理制度上，比如在員工就餐制度、采購上報(bào)制度、存儲(chǔ)管理制度、衛(wèi)生制度等方面，缺少有效的內(nèi)部控制制度。就員工就餐制度而言，只是簡單的約束了員工就餐的具體程序，其本質(zhì)是對(duì)員工日常行為的管理。而采購上報(bào)制度雖然是內(nèi)控制度的一部分，但是該制度僅僅把食堂財(cái)務(wù)制度作為機(jī)關(guān)日常財(cái)務(wù)管理之一，機(jī)關(guān)食堂仍然缺乏內(nèi)部控制制度。

（三）管理模式落后，服務(wù)意識(shí)淡薄

機(jī)關(guān)食堂由各機(jī)關(guān)單位獨(dú)自經(jīng)營，不能統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃發(fā)展，并且同一單位間的食堂也存在著較大差異。因?yàn)闄C(jī)關(guān)食堂有一定特殊性，如果實(shí)行落后的經(jīng)營管理方式，脫離機(jī)關(guān)補(bǔ)貼后是不能獨(dú)立經(jīng)營的[3]。此外，工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄。由于機(jī)關(guān)食堂是機(jī)關(guān)單位的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，主要服務(wù)于本單位的員工，所以市場(chǎng)化意識(shí)和服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)。并且工作人員的一切行為都只能聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，每天機(jī)械的重復(fù)著工作，這樣服務(wù)很難得到創(chuàng)新與改善。

三、加強(qiáng)機(jī)關(guān)食堂內(nèi)部控制的措施

（一）改善內(nèi)部控制環(huán)境

機(jī)關(guān)單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要提高重視，充分認(rèn)識(shí)到機(jī)關(guān)食堂市場(chǎng)運(yùn)作的重要性。要給予機(jī)關(guān)市場(chǎng)支持，在其滿足本單位人員用餐服務(wù)的基礎(chǔ)上，為外界提供服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)獨(dú)立經(jīng)營。另外，還要適當(dāng)下放經(jīng)營權(quán)力，幫助機(jī)關(guān)食堂建立完善的內(nèi)部控制制度，為機(jī)關(guān)食堂加強(qiáng)內(nèi)部控制創(chuàng)造良好的環(huán)境。另外，還要加強(qiáng)食堂物資采購管理，最大限度做到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、價(jià)廉質(zhì)優(yōu)。機(jī)關(guān)食堂中的糧、油、肉和豆制品等要定點(diǎn)采購、統(tǒng)一配送。要設(shè)立專職食品檢驗(yàn)員把好食品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格檢查與驗(yàn)收進(jìn)入食堂的原材料。同時(shí)要建立內(nèi)部制約制度，實(shí)行多人采購制度，同時(shí)采購人員要定期輪換。

（二）將控制程序系統(tǒng)作為核心

對(duì)于內(nèi)部控制制度來說，主要是借助財(cái)務(wù)監(jiān)督的作用，及時(shí)將機(jī)關(guān)食堂經(jīng)營中存在的問題反饋出來，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)問題的監(jiān)督與控制，并妥善解決問題。機(jī)關(guān)食堂內(nèi)部控制系統(tǒng)主要由6部分組成，即問題報(bào)告反饋系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)、預(yù)算控制系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)、授權(quán)批準(zhǔn)系統(tǒng)和組織關(guān)系系統(tǒng)，通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)算、財(cái)務(wù)、授權(quán)、組織等工作進(jìn)行控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并反饋報(bào)告出來。通過各內(nèi)部控制系統(tǒng)的配合協(xié)作，提高機(jī)關(guān)食堂日常經(jīng)營管理的有效性。比如，要建立完善的財(cái)務(wù)管理制度，機(jī)關(guān)食堂要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的'財(cái)務(wù)管理體制，將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制到最小。

（三）做好控制系統(tǒng)的監(jiān)督評(píng)價(jià)

不論何種制度系統(tǒng)，都是存在一定不足與缺陷的。為更好的發(fā)揮出制度的效果，必須在日常工作中將制度落實(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部控制制度的檢驗(yàn)，確保其有利于機(jī)關(guān)食堂的經(jīng)營管理。所以，在對(duì)內(nèi)部控制制度進(jìn)行完善時(shí)，還要建立有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，這是內(nèi)部控制制度在機(jī)關(guān)食堂順利運(yùn)行的保障。比如要明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，機(jī)關(guān)食堂實(shí)行職工法定代表人負(fù)責(zé)人，從整體上對(duì)機(jī)關(guān)食堂管理工作負(fù)責(zé)。要建立第一責(zé)任人為組成，領(lǐng)導(dǎo)小組由會(huì)計(jì)、總廚師長、后勤部長、食堂管理人員組成，全面負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)食堂的財(cái)務(wù)收支、安全衛(wèi)生以及飯菜質(zhì)量管理工作。

（四）全面提供員工素質(zhì)

機(jī)關(guān)食堂要加強(qiáng)對(duì)員工溝通能力、職業(yè)道德、技術(shù)能力、文化素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，幫助員工樹立起正確的人生觀、價(jià)值觀。要從食堂自身特點(diǎn)出發(fā)，加快文化建設(shè)，為員工增強(qiáng)舒心的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)理念，統(tǒng)一員工的思想與行為，讓員工認(rèn)清自己的價(jià)值，讓員工綜合素質(zhì)得到提高。另外，還要加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)食堂人員的管理，對(duì)食堂所有工作人員進(jìn)行量化考核，讓其能夠愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法，從而全心全意做好機(jī)關(guān)食堂工作。

四、結(jié)語

總之，機(jī)關(guān)食堂要主動(dòng)改變以為的經(jīng)營模式，積極拓展供餐范圍，在實(shí)現(xiàn)盈虧平衡的基礎(chǔ)上，最大限度創(chuàng)造利潤，減輕機(jī)關(guān)單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，機(jī)關(guān)食堂要以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立的市場(chǎng)化經(jīng)營為目標(biāo)，建立完善的內(nèi)部控制制度，并將其落到實(shí)處，只有這樣才能提高機(jī)關(guān)食堂市場(chǎng)化經(jīng)營水平，提高經(jīng)營管理的質(zhì)量與效率，從而更好地服務(wù)于機(jī)關(guān)單位。運(yùn)營管理管理制度10

一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

1、維護(hù)良好的整體形象和秩序

2、確保消費(fèi)者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)

二、經(jīng)營管理方面

1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理

對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。

1)理念設(shè)計(jì)(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

2)行為設(shè)計(jì)(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

3)視覺設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

2、商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

3)商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；

5)現(xiàn)場(chǎng)促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營秩序。

3、市場(chǎng)營銷推廣

1)營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。

2)宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。

3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

4)發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

5)實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

4、商業(yè)價(jià)格管理

1)實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

2)禁止價(jià)格欺詐行為。

3)不得隨意降價(jià)促銷。

5、商品質(zhì)量管理

1)進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。2)進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3)嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

4)實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

5)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

6、顧客服務(wù)規(guī)范

1)售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。

3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

7、經(jīng)營指導(dǎo)管理

1)教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。

2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。

3)營業(yè)競賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營者。

4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績提高政策。

5)信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。

6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。

8、品牌招商服務(wù)

1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。

2)代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。

3)代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。

4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營服務(wù)方面

1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的`服務(wù)。

2.辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。

3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。

4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。

5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。

6.人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。通過科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競爭優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

1.行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。

2.招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。

3.市場(chǎng)營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

4.現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

5.客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。

6.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。

7.物業(yè)中心：

1)安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。

2)環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

3)物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

五、商業(yè)管理收費(fèi)

1.租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

2.物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭略碌讓?shí)收。

3.公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次運(yùn)營管理管理制度11

運(yùn)營管理制度是企業(yè)管理的核心組成部分，它涵蓋了企業(yè)日常運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保公司的業(yè)務(wù)流程高效、有序地運(yùn)行。這一制度主要包括以下幾個(gè)方面：

1.運(yùn)營策略規(guī)劃：定義企業(yè)的.運(yùn)營目標(biāo)和戰(zhàn)略方向，為各項(xiàng)運(yùn)營活動(dòng)提供指導(dǎo)。

2.運(yùn)營流程管理：規(guī)范各個(gè)業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分配，提高工作效率。

3.質(zhì)量控制：設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施監(jiān)控和改進(jìn)措施，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

4.客戶服務(wù)管理：建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿