《基于IE手法的S甜品店運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)案例報(bào)告》

現(xiàn)發(fā)現(xiàn)S甜品店存在人效偏低的問題。經(jīng)過分析，人效偏化餐廳運(yùn)營(yíng)流程；二、運(yùn)用時(shí)間研究方法進(jìn)一步規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)；三、關(guān)鍵詞：時(shí)間研究方法研究甜品店 2 2 3 4 5 6 6 7 8 9 41 1緒論業(yè)規(guī)模不斷增大，呈現(xiàn)出連鎖店的趨勢(shì)，1987年肯德基開始進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，中國(guó)連的點(diǎn)心。從2003年開始，隨著人們生活水平的提高以及市場(chǎng)開放水平的增加，外資(1)優(yōu)化S甜品店運(yùn)營(yíng)流程(3)達(dá)到S甜品店編制人員縮減理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)提出問題分析問題解決問題2基本理論和方法(1)獲取充分的資料(3)確定觀測(cè)次數(shù)(4)測(cè)時(shí)(6)計(jì)算正常時(shí)間(7)確定寬放時(shí)間(8)確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間=正常時(shí)間+寬放時(shí)間=正常時(shí)間×(S甜品店源于歐洲，2012在中國(guó)開始開店。S甜品店擁有獨(dú)特的烘焙風(fēng)格，與一S甜品店主要分為前廳售賣與后廚制作兩個(gè)服務(wù)流程，由S店長(zhǎng)統(tǒng)一管理。S有指標(biāo)。甜品店人員結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。顧客購買小甜品以及微信售賣單價(jià)更高的生日蛋糕，由于S甜品店位于一個(gè)地級(jí)店內(nèi)每日外賣數(shù)量并不高，外賣訂單數(shù)每日在1-2單左右，占據(jù)較少份額。員工，意味著企業(yè)可以有更好的未來。在S甜品店收集了該店3個(gè)星期以來每日到來的顧客人數(shù)、日銷售額以及該店每日的工作人數(shù)，得到了S甜品店的人效，如表3-112456789表3-2顧客購買流程序號(hào)工作說明觀察的時(shí)間/s平均時(shí)間/s1234567899996996213131123332231223行走至展示臺(tái)前選擇465674453365743555選擇后等待服務(wù)員包裝商品6顧客行走至收銀臺(tái)758995977等待結(jié)賬8900000000008889988工作說明時(shí)間123456顧客行走至收銀臺(tái)789程和收銀流程改進(jìn)4.2改進(jìn)具體方案4.2.1包裝流程優(yōu)化編制標(biāo)尋找最圖4-1改進(jìn)方案框架店內(nèi)有很多小面包。小蛋糕等，顧客在挑選了甜品后，需要服務(wù)員將甜品包裝起來，然后由顧客將服務(wù)員包裝好的甜品拿到收銀臺(tái)處結(jié)賬。在包裝小面包小蛋糕時(shí)，需要花費(fèi)一定的時(shí)間。顧客對(duì)于服務(wù)崗提出來的兩個(gè)問題，第一個(gè)問題是服務(wù)員的包裝時(shí)間過長(zhǎng)，第二個(gè)問題是個(gè)別面包包裝不夠美觀。針對(duì)這兩個(gè)問題，首先畫出服務(wù)員包裝小面包或小蛋糕的流程程序圖，以服務(wù)員為研究對(duì)象，圖4-2為一個(gè)典型的包裝過程。項(xiàng)別時(shí)間/s工作說明時(shí)間二D▽走向柜臺(tái)OD▽V▽走到面包柜臺(tái)ODV1二1V)7D▽圖4-2服務(wù)員現(xiàn)行包裝流程針對(duì)存在的問題，運(yùn)用5W1H方法和ECRS原則進(jìn)行深入分析和科學(xué)的改善，對(duì)地觀察發(fā)現(xiàn)S甜品店只有一種規(guī)模的面包包裝袋，而S甜品店的面包種類很多，有大序號(hào)問題詳細(xì)內(nèi)容1服務(wù)員走動(dòng)過多2包裝不美觀、速度慢程中較困難，有的面包異常松軟，不易拿取。項(xiàng)別時(shí)間/s工作說明時(shí)間1▽2D▽3V4)▽V6□7由表4-3可知改進(jìn)后，服務(wù)員的加工流程花費(fèi)時(shí)間由44秒減少到39s,節(jié)省了時(shí)間/s工作說明時(shí)間OO)▽)DVOV▽VO))驟1和步驟4可以合并為一個(gè)步驟。時(shí)間/s70工作說明時(shí)間12V30)4)▽560)V)8)▽V改進(jìn)后的收銀流程，由原本的163s減少到了現(xiàn)在的128s,節(jié)省了35s,將向顧序號(hào)步驟工作說明時(shí)間12行走至展示臺(tái)前選擇345顧客行走至收銀臺(tái)6等待結(jié)賬789(1)獲取充分的資料(2)作業(yè)分解-劃分操作單元觀測(cè)點(diǎn)促銷店內(nèi)活動(dòng)說完店內(nèi)活動(dòng)的瞬間促銷店內(nèi)活動(dòng)促銷店內(nèi)活動(dòng)拿起顧客商品等待腦輸入完畢的瞬間手持商品放下商品等待告知消費(fèi)金額告知消費(fèi)金額告知消費(fèi)金額說完消費(fèi)金額的瞬間詢問顧客回答完畢的瞬間等待包裝顧客商品將購物袋交給顧客的瞬間伸手向顧客商品袋客等待收款確認(rèn)打印小票將小票遞給顧客的瞬間等待拉開抽屜將零錢遞給顧客的瞬間等待關(guān)閉抽屜等待說完感謝語的瞬間(3)確定觀測(cè)次數(shù)125上853(4)測(cè)時(shí)序號(hào)工作說明測(cè)量時(shí)間/s1234567891等待顧客至收銀臺(tái)并促銷店內(nèi)活動(dòng)88797989823確認(rèn)顧客所點(diǎn)商品454455465545456556654告知消費(fèi)金額55665655564666454465566655446664465665556等待顧客付款并將顧客商品裝入購7收款確認(rèn)打印小票800000000000000965465466464465554466表4-5平均操作時(shí)間工作說明平均時(shí)間/s等待顧客至收銀臺(tái)并促銷店內(nèi)活動(dòng)確認(rèn)顧客所點(diǎn)商品5告知消費(fèi)金額55等待顧客付款并將顧客商品裝入購物袋收款確認(rèn)打印小票35(6)計(jì)算正常時(shí)間(7)確定寬放時(shí)間表4-6寬放率說明女基本疲勞寬放時(shí)間5附加時(shí)間站立工作40精密或精確工作2較復(fù)雜的操作1中度單調(diào)1理寬放率均取3%,疲勞寬放率為13%,所以寬放率為=3%+3%+3%+13%=22%。(8)確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間=正常時(shí)間*(1+寬放率)=138.6s*(1+22%)=169.1s。究，制定了如表4-7所示的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)。光臨”2禮貌的詢問顧客需要什么3建議性促銷不要去打擾他，也不要直盯著他看，只是隨時(shí)關(guān)注他是否需要服務(wù)。4幫助顧客打包甜品盡可能快速無誤的打包，減少顧客等待時(shí)間5臨”收銀崗標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)工作要點(diǎn)熟練掌握甜品店內(nèi)各個(gè)甜品的代碼，快速準(zhǔn)確的工作作業(yè)名稱1語音引導(dǎo)選好商品的顧客至收銀臺(tái)并熱情的說“您好”2宣傳店鋪活動(dòng)與3熟練使用pos機(jī)4將甜品代碼輸入pos機(jī)，跟顧客確認(rèn)餐點(diǎn)5結(jié)算禮貌詢問顧客付款方式并找零6作主要包括以下四個(gè)部分如表4-9所示。工作類別詳細(xì)內(nèi)容日常工作負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、上下架美團(tuán)餓了么甜品、發(fā)微信朋友圈宣傳以服務(wù)流程為：為顧客介紹甜品→為顧客包裝甜品→服務(wù)餓了么、甜品→等待外賣員取貨(1)服務(wù)到店顧客根據(jù)圖3-1所示，我們可以知道到店顧客的購買流程，根據(jù)實(shí)際情況，顧客到達(dá)店鋪，服務(wù)員開始服務(wù)顧客，根據(jù)圖3-1統(tǒng)計(jì)了15名到店顧客，計(jì)算出一名到店顧(3)服務(wù)微信顧客工作說明觀察時(shí)間3234系上絲帶5合計(jì)時(shí)間5523332533322668642542244354233352323222324442543546222322353365443546623202344534233243022333502242232532453434254334由表4-14可以發(fā)現(xiàn)，顧客到達(dá)甜品店有三個(gè)小高峰，分別是9:00-11:00、根據(jù)上文統(tǒng)計(jì)的服務(wù)員服務(wù)一名顧客的時(shí)間以及統(tǒng)計(jì)的評(píng)級(jí)每個(gè)小時(shí)的顧客到達(dá)人數(shù)，可以得到服務(wù)員每日花費(fèi)在服務(wù)顧客的時(shí)間在232min-384min之間。打掃蛋糕展示柜更換塑料膜上架下架清點(diǎn)美團(tuán)餓了么商品發(fā)朋友圈宣傳商品結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)算賬、數(shù)錢打掃衛(wèi)生S甜品店服務(wù)員每天上午的上班時(shí)間為8:00,服務(wù)員來到店鋪的第一件事情是將服務(wù)員1服務(wù)員2下班打掃蛋糕展示柜更換塑料膜上架下架清點(diǎn)美團(tuán)餓了么商品發(fā)朋友圈宣傳商品下班結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)算賬、數(shù)錢打掃衛(wèi)生服務(wù)顧客，耗時(shí)40min。在上午10點(diǎn)到11點(diǎn)，服務(wù)員1和服務(wù)員2的工作都是服務(wù)顧客，耗時(shí)32min。在上午11點(diǎn)到12點(diǎn)，服務(wù)員1的工作是服務(wù)顧客和將后廚做好在下午1點(diǎn)到2點(diǎn)，服務(wù)員3的工作是服務(wù)顧客和將餅干裝盒，共耗時(shí)56min。在下午2點(diǎn)到3點(diǎn)，服務(wù)員3的工作是服務(wù)顧客，耗時(shí)16min。在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，服務(wù)員2開始上班，服務(wù)員2和服務(wù)員3的工作都是服務(wù)顧客，分別耗時(shí)16min。在下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，服務(wù)員1開始上班，服務(wù)員1和服務(wù)員2和服務(wù)員3共同服務(wù)顧客并且共同承擔(dān)總工作量為30min的包裝面包工作，服務(wù)員1和服務(wù)員2和服務(wù)員3都分別在下午5點(diǎn)到6點(diǎn)，服務(wù)員1和服務(wù)員2和服務(wù)員3的工作都是服務(wù)顧客，分別耗時(shí)32min。在下午6點(diǎn)到下午7點(diǎn)，服務(wù)員1和服務(wù)員2和服務(wù)員3的工作都是服務(wù)顧客，耗時(shí)32min。在下午7點(diǎn)到8點(diǎn)，服務(wù)員2下班，服務(wù)員1和服務(wù)員2都服3負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，耗時(shí)10min,工作量20min的將蛋糕放入冰柜并且蓋上防塵罩一般總耗時(shí)25min,服務(wù)員3總耗時(shí)20min。閑時(shí)間為225min,有效工作時(shí)間占比為53%。服務(wù)員2的有效工作時(shí)間為228min,空閑時(shí)間為234min,有效工作占比為51%?？偣ぷ鲿r(shí)間空閑時(shí)間有效工作時(shí)間占比服務(wù)員1服務(wù)員1下班打掃蛋糕展示柜更換塑料膜發(fā)朋友圈宣傳商品下班結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)算賬、數(shù)錢打掃衛(wèi)生在上午8點(diǎn)到9點(diǎn)，服務(wù)員1將冰柜里的蛋糕移入展示柜，凈并更換塑料膜，服務(wù)兩名顧客，共耗時(shí)56min。在上午9點(diǎn)到10點(diǎn)，服務(wù)員1的負(fù)責(zé)上架下架美團(tuán)、餓了么商品，耗時(shí)40min。在上午10點(diǎn)到11點(diǎn)，服務(wù)員1服務(wù)傳甜品蛋糕耗時(shí)30min,總工作時(shí)間為56min。耗時(shí)16min。在下午1點(diǎn)到2點(diǎn)，服務(wù)員2負(fù)責(zé)服務(wù)顧客，耗時(shí)16min,在沒有顧客在下午2點(diǎn)到3點(diǎn)，服務(wù)員2負(fù)責(zé)服務(wù)顧客，耗時(shí)16min。在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)，服務(wù)員2負(fù)責(zé)服務(wù)顧客，耗時(shí)16min。在下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，服務(wù)員1開始上班，服務(wù)員1和服務(wù)員2共同服務(wù)顧客，分15min,在這個(gè)時(shí)間段，他們兩個(gè)的有效工作時(shí)間都為31min。在下服務(wù)員1和服務(wù)員2共同服務(wù)顧客，分別耗時(shí)32min。在下午6點(diǎn)到7點(diǎn)，服務(wù)員1和服務(wù)員2共同服務(wù)顧客，分別耗時(shí)32min。在下午7點(diǎn)到8點(diǎn)，服務(wù)員1和服務(wù)員結(jié)束營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員1負(fù)責(zé)結(jié)束營(yíng)業(yè)前的算賬數(shù)錢工作，耗時(shí)15min,服務(wù)員2總工作時(shí)間空閑時(shí)間總工作時(shí)間占比服務(wù)員服務(wù)員2完成，此時(shí)，服務(wù)員1的有效工作時(shí)間為350min,空閑時(shí)間130min,有效工作時(shí)間占比73%。服務(wù)員2的總工作時(shí)間為251min,空閑時(shí)間為229min,有效時(shí)間占比為參考文獻(xiàn)000(002):57-60.[2]方一方.基于精益生產(chǎn)的SY公司現(xiàn)場(chǎng)改善研究[D].武漢理工大學(xué)，2012.[3]蓋淑艷.基于工作研究的B公司電氣柜預(yù)組過程標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定[D].河北工業(yè)大學(xué).水藏璽.流[4]陳亮.基于IE理論的A產(chǎn)品表面生產(chǎn)線平衡改善研究[D].西華大學(xué).[12]陳健洋.A餐廳廣式煲仔飯快餐店運(yùn)營(yíng)流程改善分析.華南理工大學(xué).[13]呂曉永.基于顧客滿意度的S超市運(yùn)營(yíng)管理改善研究[D].華南理工大學(xué)，2014.000(006):69-72,110.2015,000(001):26-29,72.[241孫曉華.基干T作研究的K家具制造企業(yè)牛產(chǎn)率改善研究[D1.北京交通大學(xué).20學(xué)版),2015,31(23):110-112.[28]IonicaOncioiu,SorinelCǎpusneanu,Das,DanIoanTopor,FlorentinaRalucaBilcan,AncaGabriel