2024年客服部年度工作計(jì)劃范本（二篇）

第4頁共4頁2024年客服部年度工作計(jì)劃范本一、構(gòu)建客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，采用電子方式管理客戶資料。二、通過發(fā)放客戶資料調(diào)查表，由科室和開發(fā)人員進(jìn)行篩選，以建立詳實(shí)的貴賓健康檔案。三、客戶等級(jí)劃分如下：1、鉆卡客戶：年繳納會(huì)費(fèi)____元，或年積分達(dá)到____元。2、金卡客戶：年積分達(dá)到____分。3、普通卡客戶：年積分達(dá)到____分。醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整其客戶類別。四、鉆卡及金卡專享服務(wù)：1、提供健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。2、金卡服務(wù)：客戶可直接在指定的"金卡鉆卡貴賓通道"展示卡，客服人員將協(xié)助辦理所有手續(xù)，確?？蛻趔w驗(yàn)尊貴服務(wù)。3、免除專家及普通掛號(hào)費(fèi)用。4、關(guān)懷服務(wù)：客戶出院后三天內(nèi)會(huì)收到管床醫(yī)生的問候電話，重大節(jié)日會(huì)通過短信或電話發(fā)送祝福，增強(qiáng)客戶的歸屬感和滿意度。5、信息速遞：定期免費(fèi)向客戶寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療資訊及保健知識(shí)。6、免費(fèi)體檢：客戶每年可享受一次免費(fèi)體檢，全年可隨時(shí)撥打服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，生日時(shí)還將收到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品（禮品會(huì)定期更新）。7、貴賓沙龍活動(dòng)：根據(jù)高端客戶的需求，醫(yī)院每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍活動(dòng)，活動(dòng)形式多樣，如醫(yī)療服務(wù)推介、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、電影觀賞、音樂會(huì)等，以體現(xiàn)"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的宗旨。8、專屬客戶服務(wù)代表：為鉆卡客戶提供一對(duì)一服務(wù)，建立個(gè)人及家庭健康檔案，定制個(gè)性化飲食和運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，提供專屬家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T提供醫(yī)療咨詢、保健服務(wù)，以及代請(qǐng)專家就診等。注：鉆卡高端客戶每年需支付會(huì)費(fèi)2000元。五、貴賓卡有效期：貴賓服務(wù)期限與客戶年積分有效期及年會(huì)費(fèi)繳納情況同步，即只要客戶年積分有效或按期繳納年會(huì)費(fèi)，即可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。積分失效或停止繳納年會(huì)費(fèi)時(shí)，貴賓服務(wù)也將相應(yīng)終止。六、鉆卡發(fā)放方式：由醫(yī)院指定的服務(wù)代表親自拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，同時(shí)確保相關(guān)信息的嚴(yán)格記錄。七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)：1、每日列出需跟蹤服務(wù)的客戶名單，督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。2、每?jī)商煸?客戶查詢"系統(tǒng)中核查客戶信息，再次核對(duì)數(shù)據(jù)，確定客戶級(jí)別后，在檔案中標(biāo)注"鉆卡"、"金卡"或"普通卡"類別，并進(jìn)行后續(xù)服務(wù)分類。3、為每位客戶建立單獨(dú)的資料檔案并編號(hào)，資料卡按編號(hào)順序歸檔，并建立歸檔清單。4、每月____日前，統(tǒng)計(jì)下月生日的客戶資料，進(jìn)行有序整理并建檔，同時(shí)進(jìn)行適時(shí)更新。5、保存客戶電子信息，建立按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶編號(hào)"等分類的客戶電子文檔清單，以便快速查詢。八、客戶服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行：1、所有服務(wù)的有效期與客戶貴賓卡的有效期保持一致。2、客戶生日時(shí)，根據(jù)生日信息清單進(jìn)行電話或短信祝福。3、每年免費(fèi)向所有客戶寄送兩次期刊：《客戶服務(wù)報(bào)》和《健康報(bào)》。4、金卡和鉆卡客戶可自由選擇體檢時(shí)間，但需提前____天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部，工作人員將核實(shí)客戶的最新級(jí)別，并將客戶情況及時(shí)反饋至相應(yīng)預(yù)防保健部門，確保服務(wù)銜接。5、開通服務(wù)熱線，提供全天候健康咨詢服務(wù)。2024年客服部年度工作計(jì)劃范本（二）隨著本年度的工作即將步入尾聲，自加入保利紫晶山項(xiàng)目以來，我部在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的協(xié)作下，已基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期工作目標(biāo)及工作計(jì)劃。自____月份項(xiàng)目公開以來，我部與營(yíng)銷部門緊密合作，成功舉辦了“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“____次正式對(duì)外開盤搖號(hào)”，“和樂中國(guó)，相約楊麗萍”等系列活動(dòng)，獲得了廣泛贊譽(yù)和準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)。盡管我們已取得一定成就，但部門工作中仍存在一些待改進(jìn)之處：1、客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平有待提升，服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。2、工作責(zé)任心需強(qiáng)化，工作熱情需提高。3、問題處理的協(xié)調(diào)性和及時(shí)性不足。4、處理問題的策略和方法尚不成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)有待積累。5、與各部門間的協(xié)作與溝通需進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著公司進(jìn)入新的一年，管理處的工作重心將從打基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向完善制度和深入發(fā)展。我部必須提升工作標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)今年的不足進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)的預(yù)見性和報(bào)告工作的意識(shí)，完善檔案管理，深入細(xì)化客服工作。我們將嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定和制度，鼓勵(lì)員工提升工作熱情，積極參與和協(xié)調(diào)各部門的工作，充分發(fā)揮客服部在管理處中的作用。一、深化客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流1、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊(duì)如同一臺(tái)精密的機(jī)器，每位客服員工都是其關(guān)鍵部件。因此，內(nèi)部建設(shè)至關(guān)重要。明確共同目標(biāo)，確保每位客服理解公司的戰(zhàn)略方向、發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，激發(fā)他們的工作熱情和動(dòng)力。同時(shí)，明確個(gè)人的職業(yè)發(fā)展路徑，讓每位員工看到自身的發(fā)展空間。建立完善的規(guī)章制度，修訂和執(zhí)行各類紀(jì)律規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的行為及時(shí)糾正，并根據(jù)獎(jiǎng)懲制度公正處理，防止不良風(fēng)氣和違規(guī)行為的滋生。最后，加強(qiáng)溝通，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)與每位客服保持常態(tài)化的交流，關(guān)心他們的需求，及時(shí)幫助解決問題，使他們能全身心投入工作。在批評(píng)時(shí)要適度，既要保證工作的順利進(jìn)行，又要讓員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，發(fā)揮正面引導(dǎo)作用。2、加強(qiáng)部門內(nèi)部思想交流鑒于前期物業(yè)管理的特性，客服崗位流動(dòng)性較大，工作內(nèi)容多變，需要定期開展思想交流活動(dòng)。通過員工之間的交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升認(rèn)識(shí)，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，共同進(jìn)步。二、提升服務(wù)水平的培訓(xùn)工作1、強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)，規(guī)范職業(yè)形象客服部作為與客戶直接接觸的部門，其儀容儀表和禮儀禮節(jié)直接影響客戶對(duì)物業(yè)的第一印象。因此，我們需要持續(xù)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，制定每周培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工對(duì)職業(yè)形象的重視，確保在工作中始終保持專業(yè)形象。2、深化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能鑒于部分客服缺乏物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們需要提供專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、南京市物業(yè)管理?xiàng)l例、建設(shè)部第____號(hào)令等內(nèi)容，為后期工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，確保工作中有法可依，有據(jù)可循。3、加強(qiáng)崗位流程和職責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)和工作流程是標(biāo)準(zhǔn)化管理的基