梅花分配理論

集團(tuán)客戶中的"梅花分配"集團(tuán)客戶中的梅花分配

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶工作的排頭兵，了解集團(tuán)，扎根內(nèi)部，掌握集團(tuán)第一手資料，對(duì)促進(jìn)集團(tuán)客戶穩(wěn)定和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展具有舉足輕重的作用。其中人脈關(guān)系是重中之重，理順并掌控好集團(tuán)內(nèi)的人脈關(guān)系，構(gòu)筑健康可持續(xù)發(fā)展的人際網(wǎng)絡(luò)，將使集團(tuán)客戶工作駛?cè)肟燔嚨?。在第一篇博文中關(guān)于“梅花分配”的理論引起了眾多朋友的關(guān)注，大家一致認(rèn)為有必要更加詳細(xì)的闡述集團(tuán)內(nèi)“梅花分配”原理。為滿足大家的期望，我搜集整理了相關(guān)內(nèi)容，與大家一起分享。

在這里說明一點(diǎn)，“梅花分配”不是我的原創(chuàng)，最早接觸是在2006年底參加《山東移動(dòng)煙臺(tái)分公司客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造訓(xùn)練營(yíng)》由北京北洋咨詢集團(tuán)秦毅講師傳授，后自己在集團(tuán)客戶工作中適用該理論，非常實(shí)用。今天我又找回當(dāng)年的聽課筆記，結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來系統(tǒng)闡述這個(gè)“梅花分配”理論，希望對(duì)大家的工作有所啟發(fā)和幫助。

首先讓我們一起來看一個(gè)小事例：我的梅花

行長(zhǎng)韓強(qiáng)是異地交流的干部，到該行已經(jīng)半年，但提升為行長(zhǎng)是一個(gè)月前的事，因?yàn)槔闲虚L(zhǎng)剛剛退休。據(jù)說韓強(qiáng)和省行的荀行長(zhǎng)關(guān)系很熟，所以剛步入不惑之年就升任為行長(zhǎng)。但也有的行員說，韓行長(zhǎng)的確有能力，品性豪放，不僅是名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士，而且是該行最年輕的老干部，對(duì)銀行業(yè)很熟，銳意改革的勢(shì)頭也很強(qiáng)勁……

副行長(zhǎng)傅雨，同樣年輕有為，是老行長(zhǎng)一手提拔起來的，曾是行長(zhǎng)一職有力的競(jìng)爭(zhēng)者，現(xiàn)在大家背地里都說他的姓不好，有的行員說，副行長(zhǎng)雖然面上挺好接近的，但是辦事往往很難……

主管設(shè)備采購的是王大尉處長(zhǎng)，已經(jīng)五十出頭了，由于禿頂，人更顯的老相。但此人做事八面玲瓏，滴水不漏，到韓行長(zhǎng)已經(jīng)經(jīng)歷了三任行長(zhǎng)。但據(jù)說三個(gè)月后會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整，不知道他還能否在任……

信用卡部經(jīng)理吳杰，是個(gè)頗具爭(zhēng)議的人物，他的專業(yè)能力非常強(qiáng)，28歲就被提升為卡部的經(jīng)理，吳經(jīng)理為人磊落，作風(fēng)強(qiáng)硬，但由于與老行長(zhǎng)頂頭做事曾被調(diào)離該崗位，現(xiàn)在韓行長(zhǎng)任職不久就將他官復(fù)原職了，他對(duì)我們的產(chǎn)品很感支持……

前臺(tái)營(yíng)業(yè)員王軍，是今年剛剛從山大畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)的碩士研究生，前臺(tái)工作很賣力，因?yàn)樾』镒訉?duì)專業(yè)非常精通，所以很得吳杰的賞識(shí)，還曾向營(yíng)業(yè)部要過他，而且王軍還是個(gè)足球迷……

大家之所以稱他為王大姐，是因?yàn)樗瞎鞘欣锓止芙鹑诘母笔虚L(zhǎng)，雖然平時(shí)牢騷多了一些，領(lǐng)導(dǎo)見了他都發(fā)怵，但人家在一線營(yíng)業(yè)部呆了將近20年了，在行員中也是年長(zhǎng)的，所以大家都這樣稱呼開了……

接下來讓我們一起分析一下該事例中的梅花角色分配，如下圖所示：

我們用圖表的形式分析下梅花分配角色選擇及心態(tài)。\o"%e5%a4%8d%e4%bb%b6-%e6%a2%85%e8%8a%b1%e5%88%86%e9%85%8d%e8%a7%92%e8%89%b2%e5%8f%8a%e5%bf%83%e6%80%81.JPG"

從以上圖表中可以看出，花瓣3輔助決策者角色有兩位，一位是副行長(zhǎng)傅雨，另一位是采購處長(zhǎng)王大尉；而花瓣1技術(shù)把關(guān)者和花瓣4首倡者的角色均由卡部經(jīng)理吳杰擔(dān)任。由此可見，在集團(tuán)中確定梅花分配時(shí)，分清角色是關(guān)鍵，梅花花瓣同一個(gè)角色有可能是多個(gè)人，也有可能多個(gè)角色重疊，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其特征正確判斷他的梅花角色。

另外，花瓣4首倡者的角色，可以由花心，花瓣1，花瓣2擔(dān)當(dāng)，其中如果是花心擔(dān)當(dāng)是最佳的，盡量避免由花瓣3來擔(dān)任?；ò?內(nèi)線支持者，可以由花心和花瓣1-4擔(dān)當(dāng)，而且多多益善，職務(wù)越高越好。

第三點(diǎn)，集團(tuán)客戶梅花各角色的溝通

集團(tuán)內(nèi)的梅花分配確定之后，對(duì)各角色進(jìn)入對(duì)位溝通環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們確立了六個(gè)原則：推動(dòng)首倡—技術(shù)把關(guān)—關(guān)鍵使用—輔助決策—發(fā)展內(nèi)線—核心決策。

1、推動(dòng)首倡：要找準(zhǔn)有影響力的人物；一般個(gè)性比較強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)；我們要為其準(zhǔn)備充足的“彈藥”，使其在決策者面前能充分釋放。

2、技術(shù)把關(guān)：技術(shù)人員往往先接受事實(shí)，再接受情感的特征；我們要先入為主；采取對(duì)位溝通的方法是，即滔滔不絕的人，多傾聽；只聽不說的人，交流前要做全方位的準(zhǔn)備。

3、關(guān)鍵使用：關(guān)鍵使用者往往會(huì)考慮產(chǎn)品上線對(duì)他目前工作的沖擊；具備愛發(fā)牢騷的特征；喜歡關(guān)注。因此滿足虛榮心會(huì)使他（她）屏棄消極影響，轉(zhuǎn)為正向力的量。

4、輔助決策：往往注重上級(jí)暗示和內(nèi)部關(guān)系；可能具有公事公辦或現(xiàn)實(shí)利益兩種表現(xiàn)；例如事例中，公事公辦型的人副行長(zhǎng)傅雨，做事雷厲風(fēng)行；現(xiàn)實(shí)利益類型的人采購處長(zhǎng)王大尉，整天嘮嘮叨叨。對(duì)待輔助決策者，我們要采取滴水石穿的方法，堅(jiān)持持久戰(zhàn)。

5、發(fā)展內(nèi)線：集團(tuán)內(nèi)選擇消息靈通的人士；對(duì)公司對(duì)自己同樣信任的人；追求合作雙贏，同時(shí)一定要注意關(guān)系的保密。內(nèi)線要堅(jiān)持多多益善的原則，但是切忌內(nèi)線之間相互串火。

6、核心決策：集團(tuán)內(nèi)的決策者注重目標(biāo)，不看細(xì)節(jié)；他們關(guān)注的是整體水平和營(yíng)銷人員的素質(zhì)；注重產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的平衡。

還有一點(diǎn)非常重要的，給大領(lǐng)導(dǎo)的材料盡量多用表格，會(huì)晤決策者一定要注意，衣著整齊，對(duì)方不抽煙，你不能抽煙。（這也是為什么在這篇文章中多用圖表的原因）

第四點(diǎn)、集團(tuán)客戶梅花分配常見問題及困惑

我們目前集團(tuán)客戶中梅花分配存在的問題，主要有以下幾點(diǎn)：

心中無花：即心中沒有梅花分配的概念，更缺乏對(duì)每個(gè)花瓣的分析。

單一花瓣：即只能找到一個(gè)花瓣，其他的花瓣找不到，我們客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶中這種現(xiàn)象很普遍，只認(rèn)識(shí)一個(gè)聯(lián)系人辦公室主任，單一花瓣所做的努力畢竟是有限的。

首倡不利：首倡者力度不夠，方法不當(dāng)，造成無法進(jìn)行下去。

內(nèi)線沒有：還是回到單一花瓣的問題上了，整個(gè)大集團(tuán)除了聯(lián)系人以外，一個(gè)提供情報(bào)的人都沒有，這很可怕。哪怕是領(lǐng)導(dǎo)的司機(jī)，門衛(wèi)，保潔員都應(yīng)該發(fā)展成為我們的內(nèi)線。

客情不足：與客戶交流的時(shí)候，缺乏足夠的客情，也就是感情沒有到達(dá)一定程度，就硬是談業(yè)務(wù)，有推銷的嫌疑，不利于項(xiàng)目推進(jìn)。

第五點(diǎn)，集團(tuán)客戶中的人際交往

在集團(tuán)客戶梅花分配工作完成之后，我想從人際交往的角度來闡述一下針對(duì)梅花花心花瓣的人格特征，實(shí)施有效的處理原則。人際交往一般分為六個(gè)階段，大家可以套用一下看看我們的集團(tuán)客戶工作目前是處于那一層面。

陌生—相識(shí)—溝通（簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)）—約會(huì)（8小時(shí)以外約會(huì)）—合作—同盟

其中“溝通”這個(gè)層面的標(biāo)準(zhǔn)是至少有半小時(shí)以上的談話。以我的判斷大多數(shù)客戶經(jīng)理與梅花是處于溝通這個(gè)層面，約會(huì)出現(xiàn)在少量客戶經(jīng)理身上，合作和同盟的更加稀少。

人際交往要因人而異，靈活處理與各種類型客戶的關(guān)系，就是要用不同的鑰匙打開不通的心門，看看我們有多少把打開梅花心門的鑰匙吧。

打開梅花的心門不容易，其中掌握集團(tuán)客戶人際交往的原則尤為重要，以下四大原則可供大家參考。

“熱時(shí)冷，冷時(shí)熱”：當(dāng)大家都去對(duì)集團(tuán)客戶中的某個(gè)花瓣表現(xiàn)出熱情時(shí)你需要做冷處理，當(dāng)所有人對(duì)某個(gè)花瓣表現(xiàn)出冷漠的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)靠近，表現(xiàn)出你的熱情。

“激發(fā)正向”：人以群分，物以類聚，跟好人學(xué)好人。集團(tuán)客戶中的人際交往應(yīng)多追求積極向上、正向的情愫；

“以巧開始，以誠(chéng)永恒”：創(chuàng)造與集團(tuán)客戶中花心和花瓣的巧妙接觸的機(jī)會(huì)，同時(shí)注意以誠(chéng)相待，真心相交，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。

“常懷感恩的心”：滴水之恩，當(dāng)以涌泉相報(bào)，是中華民族的美德，適用于集團(tuán)客戶中人際交往的原則。

以上就是我整理的集團(tuán)客戶中梅花分配理論，再一次感謝北洋培訓(xùn)集團(tuán)秦毅教授傳