在線教育平臺投訴處理協(xié)議

在線教育平臺投訴處理協(xié)議合同編號：__________甲方（平臺運營方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（投訴方）：名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章總則1.1本協(xié)議旨在規(guī)范甲乙雙方在在線教育平臺投訴處理過程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。1.2本協(xié)議適用于甲乙雙方在在線教育平臺投訴處理活動中的所有行為。1.3甲乙雙方應(yīng)遵循公平、公正、及時、有效的原則處理投訴事宜。第二章投訴定義及范圍2.1投訴指乙方對甲方在線教育平臺上的課程內(nèi)容、教師授課、售后服務(wù)等方面存在的問題提出書面或口頭異議的行為。2.2投訴范圍包括但不限于以下事項：2.2.1課程內(nèi)容與宣傳不符；2.2.2教師授課質(zhì)量不符合乙方預(yù)期；2.2.3平臺售后服務(wù)不達標(biāo)。第三章投訴處理程序3.1乙方在發(fā)覺投訴事項后，應(yīng)盡快向甲方提出投訴，并提交以下材料：3.1.1投訴人的基本信息；3.1.2投訴事項的詳細描述；3.1.3相關(guān)證據(jù)材料。3.2甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進行審查，并根據(jù)以下情況進行處理：3.2.1對于事實清楚、證據(jù)充分的投訴，甲方應(yīng)在5個工作日內(nèi)給予答復(fù)并采取相應(yīng)措施；3.2.2對于事實不清、證據(jù)不足的投訴，甲方應(yīng)在5個工作日內(nèi)通知乙方補充相關(guān)材料；3.2.3對于無法確認投訴事項的，甲方應(yīng)在5個工作日內(nèi)告知乙方投訴無法成立的原因。3.3甲方在處理投訴過程中，應(yīng)充分保障乙方的合法權(quán)益，不得泄露乙方的個人信息。第四章投訴處理結(jié)果4.1對于乙方提出的投訴，甲方應(yīng)根據(jù)實際情況采取以下措施：4.1.1對課程內(nèi)容進行修改或調(diào)整；4.1.2對教師授課進行監(jiān)督或更換；4.1.3對售后服務(wù)進行改進。4.2甲方在處理投訴后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)向乙方反饋處理結(jié)果，并說明采取措施的原因。第五章法律責(zé)任與爭議解決5.1甲乙雙方應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，履行合同約定的義務(wù)。5.2如甲方未按約定履行義務(wù)，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.3如雙方在投訴處理過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六章投訴處理時效6.1甲方收到乙方投訴后，應(yīng)在以下時限內(nèi)完成投訴處理工作：6.1.1對于一般性投訴，甲方應(yīng)在收到投訴后的5個工作日內(nèi)作出回應(yīng)；6.1.2對于重大投訴或涉及多個乙方的投訴，甲方應(yīng)在收到投訴后的10個工作日內(nèi)作出回應(yīng)。6.2若投訴處理需要延長時限，甲方應(yīng)提前通知乙方，并說明延長的合理理由。第七章投訴處理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.1甲方在處理投訴時，應(yīng)保證以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：7.1.1投訴處理結(jié)果應(yīng)公正、合理，符合法律法規(guī)和平臺規(guī)則；7.1.2投訴處理過程應(yīng)透明，乙方有權(quán)了解投訴處理的進度和結(jié)果；7.1.3甲方應(yīng)定期對投訴處理結(jié)果進行評估，以持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。7.2甲方應(yīng)對投訴處理人員的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量進行培訓(xùn)和監(jiān)督。第八章乙方權(quán)利和義務(wù)8.1乙方在投訴過程中享有以下權(quán)利：8.1.1了解投訴處理的進展和結(jié)果；8.1.2對投訴處理結(jié)果提出異議；8.1.3對甲方服務(wù)進行評價和反饋。8.2乙方在投訴過程中應(yīng)承擔(dān)以下義務(wù)：8.2.1提供真實、準(zhǔn)確的投訴信息；8.2.2遵守投訴處理程序；8.2.3維護在線教育平臺的正常運營秩序。第九章投訴處理記錄和歸檔9.1甲方應(yīng)詳細記錄投訴處理的全部過程，包括但不限于投訴內(nèi)容、處理措施、處理結(jié)果等。9.2甲方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，將相關(guān)記錄整理歸檔，以便于查詢和審計。9.3投訴處理記錄的保存期限應(yīng)不少于3年。第十章其他條款10.1本協(xié)議的任何修改和補充均需甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。10.2本協(xié)議的任何條款，如因法律法規(guī)的變更而無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。10.3本協(xié)議的解釋權(quán)歸甲方所有，但不得違反法律法規(guī)和公平原則。10.4本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。協(xié)議到期后，如雙方無異議，協(xié)議自動續(xù)期。第十一章投訴處理費用的承擔(dān)11.1乙方提出投訴時，無需支付任何費用。11.2若投訴處理過程中產(chǎn)生的費用，如鑒定費、律師費等，由責(zé)任方承擔(dān)。11.3若投訴處理結(jié)果對乙方有利，甲方應(yīng)承擔(dān)乙方因投訴產(chǎn)生的合理費用。第十二章投訴處理的跟蹤與反饋12.1甲方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，對處理結(jié)果進行跟蹤，以保證措施的有效實施。12.2甲方應(yīng)定期向乙方收集投訴處理后的反饋意見，以評估服務(wù)質(zhì)量并持續(xù)優(yōu)化。12.3乙方應(yīng)如實提供投訴處理后的反饋，以幫助甲方改進服務(wù)。第十三章平臺規(guī)則的遵守13.1甲乙雙方在投訴處理過程中，均應(yīng)遵守在線教育平臺的各項規(guī)則。13.2甲方應(yīng)保證投訴處理措施不違反平臺規(guī)則，不影響平臺的正常運營。13.3乙方在投訴時應(yīng)遵循誠實信用的原則，不得濫用投訴權(quán)利。第十四章不可抗力14.1若因不可抗力因素導(dǎo)致甲乙雙方無法履行本協(xié)議的義務(wù)，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。14.2不可抗力包括但不限于自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭等無法預(yù)見、無法克服的情況。14.3發(fā)生不可抗力時，受影響的一方應(yīng)及時通知對方，并提供相關(guān)證明。第十五章終止和解除15.1在以下情況下，甲乙雙方可以終止或解除本協(xié)議：15.1.1雙方協(xié)商一致；15.1.2一方嚴重違約，經(jīng)對方書面催告后在合理期限內(nèi)仍未改正；15.1.3法律