消防安全知識宣傳培訓(xùn)資料

第第頁消防安全知識宣傳培訓(xùn)資料消防安全知識宣傳培訓(xùn)資料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注消防事業(yè)的在座伙伴：大家好!受朝陽區(qū)圖書館的邀請和我們公司的指派，今日來到這里，與大家一起有一個(gè)共同學(xué)習(xí)和共同探討的機(jī)會，甚感榮幸。這樣實(shí)實(shí)在在的一種形式，說它是傳道也好，是授業(yè)、解惑也罷，它傳輸并讓人真切捕獲到這樣幾點(diǎn)信息：第一是中心領(lǐng)導(dǎo)層的高瞻遠(yuǎn)矚，落實(shí)“和諧社會”的總體要求，落實(shí)“四全”措施（可燃料子全掩蓋、可燃雜物全清理、相關(guān)人員全培訓(xùn)、監(jiān)護(hù)人員全到位），從而慎防火保安全，建設(shè)我們美妙宜人有序的圖書館環(huán)境，體現(xiàn)了一種居安思危的睿智態(tài)度；第二彰顯了我們消防公司的企業(yè)文化。我們公司每個(gè)員工的心中都裝著這樣引以為豪的一句話，“有我們公司的地方，就有防火安全”，誠信服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營的理念深入人心，它同時(shí)表明白企業(yè)傾力做好火災(zāi)防備的信心和決心；第三它標(biāo)志著我們消防企業(yè)與貴館的防火協(xié)作，上升到一個(gè)更高的層次，步入了一個(gè)全新的時(shí)期，單向雙向，被動互動，單純單一立體全方位方向發(fā)展。所以，我認(rèn)為今日的宣傳活動是相當(dāng)有心義的。我在開頭稱呼在座的伙伴為“關(guān)注消防事業(yè)的各位伙伴”，把消防上升到事業(yè)的高度，不是標(biāo)新立異，不是言過其實(shí)。*同志說過“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，已經(jīng)確立了消防行業(yè)的緊要地位。中華人民共和國第六號主席令，已公布了《中華人民共和國消防法》，在20**年5月1日起正式施行，把消防事業(yè)再次推向了法律問責(zé)的高度。總則說，“消防工作貫徹防備為主，防消結(jié)合的方針，依照政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、單位全面負(fù)責(zé)、公民樂觀參加的原則，實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全社會化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。”其基調(diào)是相當(dāng)高的。我與在座的各位共同致力于首都的消防安全工作，為建設(shè)現(xiàn)代化的北京做出了自身應(yīng)有的、不平常的貢獻(xiàn)，實(shí)際上也是在成就不平常的事業(yè)。我想，通過我們不懈的努力，供應(yīng)有效、快速的消防安全保障，是責(zé)無旁貸。我們老生常談的一句話“防火無小事”，該是我們消防公司多盡一些社會義務(wù)的時(shí)候了，也該是我們每個(gè)個(gè)體多承當(dāng)一份社會責(zé)任的時(shí)候了。“央視”的一把大火，燒醒了許很多多的人。沒有人會懷疑呼家樓央視大廈消防的硬件等級，兩座樓一個(gè)多億的消防工程投入，它開了北京乃至整個(gè)中國消防工程的先河。這個(gè)工程就是我們的上屬母公司核工業(yè)利華消防工程總公司做的，工程質(zhì)量沒有任何的問題，各位確定要問，為什么會著火？為什么會燒得面目全非？關(guān)鍵的因素在于人，有于人的主觀能動性。所以我首先要提到的是，思想意識的高度重視。平常，要從細(xì)處入手，做好防火基礎(chǔ)工作，建立和落實(shí)防火制度，做好消防預(yù)警機(jī)制，做好消防定置管理，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的消防預(yù)案。各部門各崗位要在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，通力協(xié)作，緊密搭配，實(shí)現(xiàn)你我性命攸關(guān)的消防安全。下面結(jié)合實(shí)際，給大家講一些防火安全的基礎(chǔ)知識。第一章防火安全常識一、燃燒的基本知識燃燒，俗稱“起火”“著火”，是一種發(fā)光、發(fā)熱的化學(xué)反應(yīng)，它需具備以下三個(gè)條件：1、要有可燃物。凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)稱可燃物?？扇嘉锇雌湮锢頎顟B(tài)分為氣體、液體和固體。（1）可燃?xì)怏w種類很多，如煤氣，甲烷等。（2）可燃液體使用很廣泛，如汽油、柴油、煤油和酒精等。（3）可燃固體種類極多，如木材、紙張等。2、要有助燃物。助燃物緊要為氧氣或空氣，由于空氣中含有21%的氧，其他助燃物有各類氧化劑，如過氧化物、硝酸及其鹽類。3、要有著火源。著火源緊要是熱能，常見的有以下幾種：（1）明火。如打火機(jī)、蠟燭火、火柴火等。（2）高溫物體。如白熾電電燈泡、汽車排氣等。（3）電熱能。如電阻發(fā)熱、電流發(fā)熱、電火花等。在某種情況下，雖然具備了燃燒的三個(gè)必需條件，但由于可燃物質(zhì)的數(shù)量不足，氧氣不足或者火源的熱量不足，燃燒也不能發(fā)生。因此，燃燒要具備以下的充分條件：（1）確定濃度?？扇嘉锞o要指可燃?xì)怏w、可燃液體蒸氣。（2）確定的含氧量。（3）確定的著火能量。二、常見發(fā)生火災(zāi)的原因1、吸煙引起火災(zāi)：沒有熄滅的煙頭，假如遇到易燃物，又沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會引起火災(zāi)。2、使用明火引起火災(zāi)：因生產(chǎn)、生活需要使用明火，使用欠妥，遇到可燃物不及時(shí)撲滅，就會引起火災(zāi)。3、電器設(shè)備使用、安裝欠妥或故障引起的火災(zāi)：緊要是電線老化、接觸不良、絕緣破損、超負(fù)荷使用等。4、使用、運(yùn)輸、儲存易燃易爆氣體、液體的引起火災(zāi)。5、雷電、靜電等引起火災(zāi)。三、滅火的幾種基本方法1、冷卻法：就是降低燃燒物質(zhì)的溫度使火熄滅。如可用水直接噴灑在燃燒物上，吸取能量，使溫度降低到燃點(diǎn)以下，就可以使火焰熄滅。對忌水的物品，如油類著火，則不行用水滅。2、窒息法：就是阻攔空氣流入燃燒區(qū)，斷絕氧氣對燃燒物的助燃，最終使火焰窒息。使用泡沫滅火器、二氧化碳滅火器滅火，都有窒息作用。3、隔離法：就是要斷絕可燃燒物。（1）將燃燒點(diǎn)相近的可燃物移到闊別火的地方，防止火勢擴(kuò)散。（2）切斷流向燃點(diǎn)的可燃液體。如關(guān)閉煤氣管閥門等。4、抑制法：用有抑制作用的滅火劑、阻燃劑射到燃燒物上，使燃燒停止。如使用干粉（磷酸銨鹽）、1211滅火器等。第二章.發(fā)生火災(zāi)怎么辦一及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)警當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)視火勢情況，在向四周人員報(bào)警的同時(shí)向消防隊(duì)報(bào)警，同時(shí)還要向單位領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告。1、向四周人員報(bào)警：盡量使四周人員明白什么地方著火和什么東西著火，是通知人們前來滅火，還是告知人們緊急疏散。向滅火人員指明火點(diǎn)的位置；向需要疏散的人員指明疏散的通道和方向。2、向消防隊(duì)報(bào)警：直接撥打119火警電話。撥通電話后，應(yīng)從容、冷靜，要講明發(fā)生火災(zāi)的單位、地方、靠近何處，什么東西著火、火勢大小，是否有人被圍困，有無爆炸不安全物品、放射性物質(zhì)等情況。還要講清報(bào)警人姓名、單位和聯(lián)系電話號碼，并注意傾聽消防隊(duì)的詢問，準(zhǔn)確、簡潔地予以回答。報(bào)警后，應(yīng)立刻派人到單位門口或交叉路口迎接消防車，并率領(lǐng)消防隊(duì)快速趕到火場。如消防隊(duì)未到前，火勢撲滅，應(yīng)及時(shí)向消防隊(duì)說明火已撲滅。二、滅初起之火火災(zāi)的發(fā)展為初起、發(fā)展、猛烈、下降和熄滅五個(gè)階段。火災(zāi)初起階段，燃燒面向不大，火焰不高，輻射熱不強(qiáng)，火勢發(fā)展比較緩慢，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)，方法恰當(dāng)，用較少的人力和簡單的滅火器材就能很快地馬火撲滅。這個(gè)階段是撲滅火災(zāi)的最佳時(shí)機(jī)。在報(bào)警的同時(shí)，要分秒必爭，抓緊時(shí)間，力爭把火災(zāi)除去在初起階段。滅火的原則：（1）先救人后救火，盡量躲避人員傷亡；（2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以躲避火勢擴(kuò)大；三、火災(zāi)中自救火災(zāi)中的人員傷亡，多發(fā)生在樓上，或因逃命困難，或因煙氣窒息，或被迫跳樓，或被烈火焚燒。那么發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何自救呢？如何逃命？1、熟識環(huán)境，臨危不亂。平常留心所處建筑的疏散通道、安全出口及樓梯方位等，以便在發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)順利逃命。2、爭分奪秒，不貪財(cái)物。在火場中，千萬不要貪戀錢財(cái)，要爭取時(shí)間逃離火災(zāi)現(xiàn)場。3、逃離火場時(shí)，不要盲目跟從人流，而要沿著疏散指示標(biāo)志的方向逃命。4、要依據(jù)火場實(shí)在情況選擇近來疏散通逃命，除通常使用的通道外，還可利用建筑物的陽臺、窗臺、下水管等逃命。*遇火災(zāi)不行乘坐電梯。*防止窒息中毒是火災(zāi)自救的首選擇措施，古語“煙霧猛于火也”。5、假如樓梯已經(jīng)著火，但火勢尚不猛烈時(shí)，這時(shí)可用溫棉被、毯子裹在身上，從火中沖過去。穿過濃煙逃命時(shí)，要盡量使用身體諒近地面，并用濕毛巾、手絹等后住口鼻低姿前進(jìn)，身上著火，必需想方設(shè)法脫掉衣裳，如來不及脫，可把衣裳撕碎扔掉或臥倒在地上打滾。6、利用身邊的滅火器、消火栓向疏散方向噴射滅火劑，打開通道。7、假如沒有逃命之路，而全部房間離烯燒點(diǎn)還有一段距離，則可退居離，則可退居室內(nèi)，關(guān)閉通往火區(qū)的全部門窗，有條件時(shí)還可向門窗灑水降溫，或用碎布等塞住門縫，以延緩火勢擴(kuò)散過程，等待救。8、要設(shè)法發(fā)出求救信號，可向外打手電，揮舞衣裳，或拋出小的軟的物件，躲避叫喊時(shí)救援人員聽不見。9、假如火勢接近，又無其它逃命之路時(shí)，也不要匆促跳樓，可在窗上系上繩子，也可臨時(shí)撕扯床單窗簾、衣物等自制簡易救生繩連接起來，固定在暖氣管或其他重物上，順道繩子下滑。四、火災(zāi)中的疏散疏散是將受火災(zāi)威逼的人和物資疏散到安全地方，這是減少人員傷亡和物資損失的緊要措施。疏散時(shí)就注意以下幾點(diǎn)：1、疏散人員要優(yōu)先疏散老人、小孩和行走不方便的病、殘人員。2、疏散物資要優(yōu)先疏散那些性質(zhì)緊要、價(jià)值大的原材料子、產(chǎn)品、設(shè)備、檔案、資料等。3、對有爆炸不安全的物品、設(shè)備也應(yīng)優(yōu)先先疏散或采取安全措施。4、在燃燒區(qū)和其他建筑物之間堆放的可燃物，也必需優(yōu)先疏散，由于它們可能成為火勢擴(kuò)散的媒介。疏散的方法：1、疏散的唯一途徑是消防樓梯；2、火災(zāi)情況下，全部的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散；3、一般情況下，要使用近來的樓梯疏散。假如某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。由于疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。4、進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要由于下面的煙霧大，而試圖往上走。5、假如走廊里充分煙霧，要注意找尋緊急指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯(cuò)方向；6、當(dāng)直立行走困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。由于在底部保管著一部分新鮮的空氣；7、其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)當(dāng)要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室；8、疏散到樓外后，請到樓.前.空.地.集.合，不要隨便離開，以利于人員的清點(diǎn)；五、消防應(yīng)急預(yù)案為提高全員消防意識，加強(qiáng)自防自救本領(lǐng)，及時(shí)有效地?fù)渚然馂?zāi)，最大限度地減少損失，保護(hù)圖書館和顧客的生命資產(chǎn)安全，讓全體員工遇到火災(zāi)時(shí)忙而不亂，各司其職，結(jié)合實(shí)際情況，訂立此預(yù)案。緊要講一下各崗位應(yīng)急程序。1、火災(zāi)現(xiàn)場人員報(bào)警及滅火：火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立刻撥通圖書館消防值班室電話向消防值班人員報(bào)告，說明自身的姓名、職務(wù)、失火地方、火勢大??；按響離自身近來的緊急報(bào)警器（手動報(bào)警按鈕或排煙閥手動按鈕）；用近來的滅火器材阻攔火勢擴(kuò)散。2、監(jiān)控員：接到報(bào)警電話后，問明情況（姓名、職務(wù)、失火地方、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人），同時(shí)做好記錄，并通知巡樓隊(duì)員趕到現(xiàn)場；依據(jù)報(bào)警情況確定火災(zāi)等級；接到報(bào)警信號（煙感報(bào)警信號、手動按鈕報(bào)警信號）后，2秒內(nèi)必需通知巡樓隊(duì)員或近來場點(diǎn)值班隊(duì)員到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場，對火警確認(rèn)并反饋；3、巡樓員4、大廳崗5、通道崗6、保安部欠妥班人員7、保安部當(dāng)值主管8、前臺9、工程部10、房務(wù)部11、餐飲部12、財(cái)務(wù)部、人力資源部、營銷部13、員工廚房六、滅火器的使用（一）干粉滅火器干粉滅火器適用撲救液體火災(zāi)、帶電設(shè)備火災(zāi)，特別適用于撲救氣體火災(zāi)。這是其他滅火器所難相比的。它也能撲救液體火災(zāi)，但撲救后要留下粉末，對精密儀器火災(zāi)是不適合的。使用方法及注意事項(xiàng)：1、手提式干粉滅火器使用時(shí)，一種是將拉環(huán)拉起，一種是壓下壓把，這時(shí)便有干粉噴出。但應(yīng)注意，必需首先拔掉保險(xiǎn)銷，否則不會有干粉噴出。2、手提式干粉滅火器噴射時(shí)間很短，所以使用前要把噴粉膠管對準(zhǔn)火焰后，才可打開閥門。手提式干粉滅火器噴射距離也很短，所以使用時(shí)，操作人員應(yīng)盡量接近火源。并要依據(jù)燃燒范圍先擇合適規(guī)格的滅火器，假如燃燒范圍大，滅火器規(guī)格小，就會前功盡棄。3、手提式干粉滅火器不需要顛倒過來使用，但假如在使用前將筒體上下顛動幾次，使干粉松動，噴射效果會更好。4、干粉噴射沒有集中的射流，噴出后容易散開，所以噴射時(shí)，操作人員應(yīng)站在火源的上風(fēng)方向。5、干粉滅火器不能從上面對著火焰噴射，而應(yīng)對著火焰的根部平射，由近及遠(yuǎn)，向前平推，左右橫掃，不讓火焰竄回。6、在撲救液體火災(zāi)時(shí)，因干粉滅火器具有較大的撞擊力，不行將干粉直接撞擊液面，以防把燃燒的液體濺出，擴(kuò)大火勢。7、干粉滅火器在正常情況下，有效期可達(dá)35年，但中心每年應(yīng)檢查一次。8、干粉滅火器要放在取用方便、通風(fēng)、陰涼、干燥的地方，防止筒體受潮，干粉結(jié)塊。干粉滅火器不行接觸高溫，不能放在陽光下曝曬，也不能放在溫度低于10攝氏度以下的地方。9、干粉滅火器一經(jīng)打開閥門門使用，無論是否用完，都要重新充氣換粉。（二）二氧化碳滅火器的使用方法滅火時(shí)只要將滅火器提到或扛到火場，在距燃燒物5米左右，放下滅火器拔出保險(xiǎn)銷，一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。對沒有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應(yīng)把喇叭筒往上扳7090度。使用時(shí)，不能直接用手捉住喇叭筒外壁或金屬連線管，防止手被凍傷。滅火時(shí)，當(dāng)可燃液體呈流淌狀燃燒時(shí)，使用者將二氧化碳滅火劑的噴流由近而遠(yuǎn)向火焰噴射。假如可液體在容器內(nèi)燃燒時(shí)，使用者應(yīng)將喇叭筒提起。從容器的一側(cè)上部向燃燒的容器中噴射。但不能將二氧化碳射流直接撞擊可燃液面，以防止將可燃液體沖出容器而擴(kuò)大火勢，造成滅火困難。推車式二氧化碳滅火器一役由兩人操作，使用時(shí)兩人一起將滅火器推到或拉到燃燒處，在離燃燒物10米左右停下，一人快速取下喇叭筒并打開噴射軟管后，握住喇叭筒根部的手柄，另一人快速按逆時(shí)針方向旋動手輪，并開到最大位置。滅火方法與手提式的方法一樣。使用二氧化碳滅火器時(shí)，在室外使用的，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。在室外內(nèi)窄小空間使用的，滅火后操應(yīng)快速離開，以防窒息。正確對待火災(zāi)中的心態(tài)火災(zāi)無情。了解人們在火災(zāi)中的種種心理狀態(tài)，視火災(zāi)的更改采取正確逃命方法，就可以做到臨危不懼、處險(xiǎn)不驚，救自身一命。以下是火災(zāi)中常有的一些心理狀態(tài)，掌握了它，或許就多了一條生機(jī)。畏懼心理：這是火災(zāi)被困者的最基本心態(tài)。其結(jié)果使用人本能地快速逃離，因而有可能產(chǎn)生失去理智和超出自身行為本領(lǐng)的反應(yīng)。習(xí)慣心理：火災(zāi)時(shí)，人們習(xí)慣向常常使用的出入口或樓梯間奔去，希望從那里逃命，而很少找尋其它的疏散通道，以至于貽誤時(shí)機(jī)。從眾心理：火災(zāi)中大多數(shù)人往往不假思考，盲目地跟鬃他人。例如起火后有人往樓下跑有些人盡管還不清楚起火點(diǎn)在什么位置，也跟著往樓下跑有些人盡管還不清楚起火點(diǎn)在什么位置，也跟著往樓下跑?；蛟S著火點(diǎn)就在樓下，有毒的煙氣已封鎖了樓道。向隅心理：當(dāng)人們面對迫近的大火無處逃命時(shí)，常常就會自以為聰穎地逃向狹窄的角落躲避，希望能夠躲避，希望能夠躲過火劫，但往往兇多吉少。因此，只有在平常多加了消防，學(xué)會一些基本的救身知識，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)正確對待方能化險(xiǎn)為安。1211滅火器1211滅火器有手提式和推車式。1211滅火劑裝在滅火器筒體里是液態(tài)，噴出來遇到高溫很快變成氣態(tài)，其具有不導(dǎo)電、無腐蝕性，滅火后不留痕跡的特點(diǎn)。它的應(yīng)用范圍較廣，但價(jià)格比較貴。1211滅火器可以撲滅液體、氣體火災(zāi)和帶電設(shè)備火災(zāi)，特點(diǎn)適合于撲救精密儀器、檔案資料、文物等火災(zāi)。使用方法和注意事項(xiàng)：1、使用手提式1211滅火器先要拔掉保險(xiǎn)銷，然后緊握壓把打開閥門，1211滅火劑立刻噴出；松開壓把，閥門自動關(guān)閉，滅火劑停止噴射。所以這種滅火器對零星小火能夠點(diǎn)射，間歇使用。2、1211滅火器的滅火方法同干粉滅火器相同，要對著火焰根部平射，1211滅火器噴射時(shí)間短，噴射距離近，所以偈使用干滅火器一樣，開啟閥門前要做好充分準(zhǔn)備，操作人員要盡量接近火源。同時(shí)，要依據(jù)燃燒范圍選擇合適規(guī)格的滅火器，假如燃燒范圍大，滅火器規(guī)格小，就會前功盡棄。3、使用1211滅火器撲救液體火災(zāi)，不能直接對著液面噴射，人要站在火焰上風(fēng)噴射。將一個(gè)火點(diǎn)撲滅后，應(yīng)立刻松開壓把，停止噴射，所剩1211滅火劑可用于撲救其他火點(diǎn)。4、1211滅火劑有細(xì)小毒性，在通風(fēng)不良的場合使用后，人要撤離，以防中毒。5、1211滅火器可以長期保管，不會失效。但是滅火劑和氮?dú)獾葧孤?。所以，每隔半年要檢查一次。要常常檢查處211滅火器的噴嘴是否堵塞，如噴嘴內(nèi)有雜物要及時(shí)清除。6、1211滅火要放在取用方便、通風(fēng)、干燥的地方，防止受潮銹蝕；不要放在露天，不行接近高瘟，也不要放在低于10攝氏度的地方。手提式1211滅火器要直立放置，不行倒放。7、1211滅火器一經(jīng)開啟使用，無論是否噴完藥劑，都要重新充氣換粉。結(jié)束語：關(guān)注消防安全，營造美滿人生。篇2:辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料反饋、辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料一、受訓(xùn)投訴1）員工面對客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠、友好、謙恭的態(tài)度耐性傾聽客人的問題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說明會立刻處理；4）用不冷不熱的語氣告知客人，他的投訴是正確的。是對我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項(xiàng)：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠懇；D：要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情。二、快速把應(yīng)1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)逐級上報(bào)；A：3分鐘內(nèi)上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人；B：涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門；C：各分店/部門對客人的需求及投訴信息隨時(shí)進(jìn)行回復(fù)和處理；D：各分店任何人不能因跨部門、非工作時(shí)間或管理人員、分店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等待。三、達(dá)成顧客滿意1）在處理客人投訴的過程中，應(yīng)擅長發(fā)現(xiàn)客人投訴的緊要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；2）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過，不能偏聽一面之詞。A：如屬各分店、服務(wù)、出品方面工作失誤，要誠懇地向客人致歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示確定會改進(jìn)，并給客人確定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)不足；B：對于客人對我們的誤會，我們應(yīng)做出樂觀恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來感動客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿意，給客人一個(gè)驚喜；C：對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿意；D：對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級匯報(bào)；E：對在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)發(fā)生的投訴必需在2分鐘內(nèi)給客人回復(fù)。3）各級人員應(yīng)盡力滿足客人的要求；4）受理信息的員工和各級管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現(xiàn)不逐級上報(bào)和不給客人回復(fù)的現(xiàn)象；5）將處理結(jié)果通知客人，并征求客人對解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時(shí)應(yīng)切忌：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋》上，并由部門經(jīng)理在第二天的晨會上進(jìn)行通報(bào)（典型事件按公司訂立的“應(yīng)急方案”要求執(zhí)行處理錄案）。2）定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步除掉客人的不滿，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。篇3:托盤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料之“托盤”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范托盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上干凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又乾凈，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。裝盤：依據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并依據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為客人服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作快捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動輕松、快捷。