DB35T 2074-2022 城市社區(qū)服務(wù) 通 用要求

ICS03.060.01CCSA1235Citycommunityservice—GeneralrIDB35/T2074—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4組織 25策劃 36服務(wù)資源 37服務(wù)項(xiàng)目 68服務(wù)提供 79服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià) 10服務(wù)改進(jìn) 附錄A（資料性）“一站式”服務(wù)流程 14參考文獻(xiàn) DB35/T2074—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由福建省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：福建省民政廳、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)福建有限公司、福州市民政局、福建農(nóng)林大學(xué)公共管理學(xué)院、福州市臺(tái)江區(qū)洋中街道金斗社區(qū)。本文件主要起草人：張孔峰、吳旭東、劉彬、楊雪梅、林振、吳旭平、陳澍新、雷嗣義、楊玉華、DB35/T2074—20220.1總則社區(qū)治理是國(guó)家治理的基石。統(tǒng)籌推進(jìn)城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程。社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，對(duì)于社區(qū)提供多樣化、規(guī)范化的服務(wù)，滿足人民對(duì)美好生活的需求，促進(jìn)社區(qū)的全面發(fā)展和進(jìn)步，提升社區(qū)治理能力和水平，具有重要意義。社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系旨在堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，以增進(jìn)人民福祉為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以強(qiáng)化為民便民安民服務(wù)為著力點(diǎn)，以改革創(chuàng)新和能力建設(shè)為抓手，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)建設(shè)，構(gòu)建政府、市場(chǎng)、社會(huì)多方參與格局，完善社區(qū)服務(wù)機(jī)制，提高社區(qū)服務(wù)專業(yè)化水平，推動(dòng)社會(huì)治理重心落到基層社區(qū)，讓人民生活更加美好，讓基層更加穩(wěn)定，為推進(jìn)基層治理能力和治理水平現(xiàn)代化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。0.2基本理念0.2.1黨的全面領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于城市社區(qū)服務(wù)提供的全過(guò)程和各方面，促進(jìn)提升基層黨組織組織力，厚植黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。0.2.2以人民為中心城市社區(qū)服務(wù)堅(jiān)持以人民為中心，以增進(jìn)人民福祉為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷滿足社區(qū)人民群眾多方面的需求。堅(jiān)持人民主體地位，回應(yīng)群眾新期待新需求，不斷改善人民生活品質(zhì)，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和安全感，努力做到群眾有需求、社區(qū)有服務(wù)。0.2.3共建共治共享城市社區(qū)服務(wù)本著共建、共治、共享的理念，兼顧社區(qū)管理、服務(wù)、協(xié)同、公眾參與等多個(gè)主體活動(dòng)，將社區(qū)建設(shè)成人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體，建設(shè)成居民之間相互交流、協(xié)助和共享的平臺(tái)，建設(shè)成黨和政府連接社區(qū)居民的橋梁。0.2.4因地制宜城市社區(qū)服務(wù)堅(jiān)持因地制宜，突出問(wèn)題導(dǎo)向，堅(jiān)持政府、市場(chǎng)和社會(huì)不同定位，把握不同社區(qū)、不同類型社區(qū)特點(diǎn)，重點(diǎn)突破、分層推進(jìn)、分步實(shí)施，全方位提升社區(qū)服務(wù)水平。0.2.5創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展城市社區(qū)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展是整個(gè)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的基石，通過(guò)社區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，考慮當(dāng)前和未來(lái)幾代人的需求，結(jié)合可持續(xù)的能力和資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。城市社區(qū)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)域包括：社區(qū)治理和多方參與、教育和能力建設(shè)、文化和社區(qū)認(rèn)同、社區(qū)互助、社區(qū)環(huán)境、安全和治安、基礎(chǔ)設(shè)施、綠色低碳、改進(jìn)和創(chuàng)新能力等。0.3社區(qū)服務(wù)框架本文件采用基于“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）”的過(guò)程方法開(kāi)展社區(qū)服務(wù)提供?！獧z查(Check):根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)要求，社區(qū)服務(wù)管理社區(qū)服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目(7)服務(wù)提供(8)組織(4)策劃(5)服務(wù)預(yù)期結(jié)果改進(jìn)(A)服務(wù)滿意評(píng)價(jià)(9)服務(wù)要求實(shí)施(D)注：括號(hào)中的數(shù)字表示本文件的相應(yīng)章。1DB35/T2074—2022城市社區(qū)服務(wù)通用要求本文件規(guī)定了城市社區(qū)服務(wù)的組織、策劃、服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于城市社區(qū)服務(wù)提供，可作為城市社區(qū)服務(wù)的內(nèi)外部評(píng)價(jià)依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。社區(qū)community聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。[來(lái)源：GB/T36735—2018，3.1]社區(qū)服務(wù)communityservice社區(qū)組織直接為社區(qū)成員提供公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活服務(wù)。注：可以通過(guò)窗口服務(wù)、網(wǎng)格化服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)和社區(qū)營(yíng)造等方式提供。[來(lái)源：GB/T36735—2018，3.2，有修改]社區(qū)服務(wù)站communityservicestation在社區(qū)設(shè)立的綜合性、多功能的服務(wù)場(chǎng)所。[來(lái)源：DB35/T1324—2013，3.4，有修改]“一站式”服務(wù)One-stopservice社區(qū)服務(wù)站內(nèi)設(shè)立多功能的服務(wù)大廳或服務(wù)場(chǎng)所，是社區(qū)辦理社區(qū)公共事務(wù)和公益事業(yè)的載體和平臺(tái)，具體承辦社區(qū)居民相關(guān)的生活類服務(wù)，協(xié)助城市基層人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)為社區(qū)居民提供各類公共服務(wù)。[來(lái)源：DB35/T1324—2013，3.3，有修改]2[來(lái)源：GB/T34300—2017,3.5,有修改]4組織4.1總則4.2組織的類型a)社區(qū)黨組織，含社區(qū)黨委(黨總支、黨支部)、小區(qū)黨支部、樓棟黨小組等；b)社區(qū)自治組織，含社區(qū)居民委員會(huì)、居務(wù)監(jiān)督委員會(huì)、業(yè)主委員d)社區(qū)共建組織，含轄區(qū)內(nèi)政府部4.3職責(zé)和權(quán)限34DB35/T2074—20226.1.1人員類型社區(qū)工作人員包含以下類型：a)社區(qū)工作者；b)社會(huì)工作者；c)社區(qū)志愿者；d)其他工作人員。6.1.2配置確定社區(qū)工作者的人數(shù)應(yīng)考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)提供的服務(wù)類別和內(nèi)容以及人員類別等因素。社區(qū)工作人員配置要求為：a)每萬(wàn)名城鎮(zhèn)常住人口擁有社區(qū)工作者不少于18人；b)社區(qū)工作者中持證社會(huì)工作者不少于2人；c)社區(qū)注冊(cè)志愿者人數(shù)占社區(qū)常住人口比例不少于18%。6.1.3能力6.1.3.1社區(qū)工作者應(yīng)具備必要的素質(zhì)和能力，以確保這些人員是能夠勝任的。6.1.3.2社區(qū)工作者的素質(zhì)包括：a)愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，一心為民；b)具有良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)，良好的語(yǔ)言表達(dá)、溝通和應(yīng)變能力；c)具備社區(qū)服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)；d)遵守法律法規(guī)和社區(qū)工作紀(jì)律。6.1.3.3社區(qū)工作者的能力包括：a)業(yè)務(wù)能力：熟悉所從事的服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)流程和要求；b)專業(yè)能力：熟悉相關(guān)服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等；c)熟悉相關(guān)的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)的使用方法；d)能夠按規(guī)定完成相關(guān)服務(wù)工作。6.1.3.4人員素質(zhì)和能力可以通過(guò)以下方式獲得：a)教育；b)崗前培訓(xùn)，對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗；c)定期培訓(xùn)，社區(qū)工作者每年至少參加一次培訓(xùn)，社區(qū)“一站式”服務(wù)窗口工作人員每半年至少參加一次所在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d)其它職業(yè)技能訓(xùn)練。社會(huì)資源6.2.1總則通過(guò)引導(dǎo)社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、社會(huì)工作者、社區(qū)社會(huì)組織、社區(qū)志愿者、社會(huì)公益慈善資源聯(lián)動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“五社聯(lián)動(dòng)”）。6.2.2社會(huì)資源的類型社會(huì)資源包括以下類型：5DB35/T2074—2022a)社會(huì)組織（含社區(qū)社會(huì)組織）；b)志愿者或志愿服務(wù)隊(duì)伍；c)共建單位；d)其它社會(huì)資源。6.2.3社會(huì)資源的配置社區(qū)應(yīng)有注冊(cè)或備案的社會(huì)組織至少12個(gè)，每個(gè)社會(huì)組織每年至少應(yīng)參與一次社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目或社區(qū)活動(dòng)。社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍不少于5支，每支隊(duì)伍的志愿者不少于5人。社區(qū)宜通過(guò)“五社聯(lián)動(dòng)”的形式承接政府購(gòu)買的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，如社區(qū)助幼、助老、助教等服務(wù)項(xiàng)目。社區(qū)組織宜與轄區(qū)單位簽訂共建協(xié)議，建立資源清單和需求清單，共享場(chǎng)所、設(shè)施和其它資源。場(chǎng)所6.3.1配置確定辦公及服務(wù)場(chǎng)所時(shí)應(yīng)考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)人員的類別、社區(qū)提供的服務(wù)類別和內(nèi)容以及社區(qū)工作者人數(shù)等因素。社區(qū)場(chǎng)所配置規(guī)模按社區(qū)常住人口數(shù)分為三類，其場(chǎng)所面積應(yīng)不低于表1要求。表1社區(qū)場(chǎng)所面積表社區(qū)常住人口6000人以上的大型社區(qū)，按常住人口每2000人增加100㎡社區(qū)場(chǎng)所的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置。社區(qū)場(chǎng)所由辦公場(chǎng)所和服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所構(gòu)成，其中服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所面積應(yīng)占社區(qū)場(chǎng)所總面積的80%以上。社區(qū)宜通過(guò)優(yōu)化場(chǎng)所空間布局、精簡(jiǎn)整合辦公場(chǎng)所、推行開(kāi)放式辦公等方式，增加社區(qū)居民的活動(dòng)場(chǎng)所空間。有條件的區(qū)域宜設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，與社區(qū)組織共用辦公和服務(wù)場(chǎng)所，為居民提供“一站式”服務(wù)。鼓勵(lì)社區(qū)通過(guò)共享使用社區(qū)組織或共建單位的場(chǎng)所擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所空間。6.3.2功能應(yīng)根據(jù)社區(qū)所提供的服務(wù)種類和內(nèi)容，設(shè)置社區(qū)場(chǎng)所的功能。社區(qū)辦公場(chǎng)所宜由社區(qū)辦公室、調(diào)解室、警務(wù)室、社會(huì)工作室、慈善物品保管室、微型消防站、輔助用房等構(gòu)成。社區(qū)服務(wù)及活動(dòng)場(chǎng)所宜由服務(wù)廳、居民議事室、社會(huì)組織活動(dòng)室、文體活動(dòng)室、閱覽室、多功能室及公共衛(wèi)生間等構(gòu)成。社區(qū)場(chǎng)所宜包括室外活動(dòng)場(chǎng)地、綠地、道路、停車場(chǎng)地等配套場(chǎng)地。66.4設(shè)施a)辦公設(shè)施，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)g)其它滿足社區(qū)服務(wù)需求的基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施應(yīng)有圖形符號(hào)標(biāo)識(shí)或文字使用說(shuō)明(見(jiàn)8.2),以方便居民識(shí)別和使用。a)政務(wù)服務(wù)信息化，利用一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在社區(qū)配置自助服務(wù)一體機(jī)等終端服務(wù)設(shè)施；b)居民生活服務(wù)信息化，建立社區(qū)綜合治理信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、智慧社區(qū)綜合管理平臺(tái)。應(yīng)用互c)社區(qū)信息化設(shè)施應(yīng)考慮老年人使用習(xí)慣，進(jìn)行適老化和無(wú)障礙7.1總則a)社區(qū)養(yǎng)老扶殘服務(wù)，含社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、重度b)社區(qū)托育和兒童關(guān)愛(ài)服務(wù)，含社區(qū)托育、社區(qū)家長(zhǎng)學(xué)校、家庭教育指導(dǎo)服務(wù)站點(diǎn)、困境兒童c)社區(qū)教育服務(wù)，含思想道德、文化藝術(shù)、知識(shí)技能、生活常識(shí)等教育培訓(xùn)服務(wù)，老年教育服d)社區(qū)健康服務(wù)，含社區(qū)衛(wèi)生健康網(wǎng)格化服務(wù)、全民健身公共服務(wù)、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、社會(huì)78e)在服務(wù)過(guò)程中使用手機(jī)(工作需要除外);9DB35/T2074—2022b)一次性告知制度；c)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)；d)服務(wù)時(shí)限和限時(shí)辦結(jié)制度；e)錯(cuò)時(shí)上下班和休息日節(jié)假日輪班制度；f)民主評(píng)議、民主監(jiān)督制度；g)其它服務(wù)相關(guān)制度。8.4.2應(yīng)建立與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的文檔，文件和檔案可以任何形式和載體存在，如紙質(zhì)、電子等。文檔宜包括：a)服務(wù)策劃相關(guān)的檔案，如服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)策劃方案等；b)服務(wù)過(guò)程相關(guān)的檔案，如服務(wù)受理、辦理等檔案；c)服務(wù)結(jié)果相關(guān)的檔案，如辦事回執(zhí)、證件證明等領(lǐng)取檔案；d)服務(wù)反饋和投訴相關(guān)的檔案；e)服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)的檔案；f)服務(wù)改進(jìn)相關(guān)的檔案；g)社區(qū)組織管理過(guò)程相關(guān)的檔案，如人員檔案、會(huì)議記錄等；h)服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施管理相關(guān)的檔案，如設(shè)施清單、設(shè)施維護(hù)檔案等。8.4.3應(yīng)對(duì)文檔的建立、更新、保管、使用、存儲(chǔ)、銷毀等進(jìn)行管理。服務(wù)咨詢8.5.1應(yīng)設(shè)置導(dǎo)詢服務(wù)窗口為服務(wù)對(duì)象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，導(dǎo)詢服務(wù)窗口宜設(shè)置在社區(qū)服務(wù)場(chǎng)所入口顯著位置，并有明顯標(biāo)識(shí)（見(jiàn)8.2），如“咨詢”指示牌。8.5.2接待人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象做好咨詢、答疑、引導(dǎo)等服務(wù)；提供其所需服務(wù)相關(guān)的信息和文件資料的查詢服務(wù)。8.5.3應(yīng)開(kāi)通電話咨詢服務(wù)，及時(shí)接聽(tīng)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢，并做好咨詢記錄。8.5.4宜開(kāi)通社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供咨詢和溝通入口或渠道。窗口服務(wù)8.6.1受理8.6.1.1居民提出服務(wù)需求時(shí)，社區(qū)工作人員應(yīng)及時(shí)接待。8.6.1.2服務(wù)項(xiàng)目屬于“一站式”服務(wù)（“一站式”服務(wù)流程見(jiàn)附錄A）或公共服務(wù)事項(xiàng)的，按以下方式處理：a)申請(qǐng)事項(xiàng)屬于本崗位的職責(zé)范圍，申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理；b)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合要求的，應(yīng)一次性完整地告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容；c)對(duì)不屬于本崗位權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象向有關(guān)崗位申請(qǐng)，并做好相關(guān)銜接工作；d)對(duì)不屬于社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象不受理并做好解釋工作。8.6.1.3服務(wù)項(xiàng)目屬于便民及其它服務(wù)事項(xiàng)的，社區(qū)工作人員應(yīng)詳細(xì)了解居民的需求，并按以下方式處理：a)社區(qū)工作人員能夠直接提供的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理；b)需要通過(guò)其它社會(huì)組織提供的服務(wù)，應(yīng)與服務(wù)方溝通確認(rèn)后，將相關(guān)服務(wù)信息傳遞到位；c)其它市場(chǎng)化的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告知居民合作方的聯(lián)系方式，或者相關(guān)信息的獲取途徑。8.6.1.4受理事項(xiàng)應(yīng)做好記錄。DB35/T2074—20228.6.2辦理8.6.2.1對(duì)能立即辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)及時(shí)辦理。8.6.2.2對(duì)需走訪、調(diào)研、協(xié)同才能辦理事項(xiàng)，應(yīng)承諾辦理時(shí)限，限時(shí)結(jié)辦。對(duì)需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)提前告知服務(wù)對(duì)象現(xiàn)階段辦理情況及后續(xù)辦理方案，隨時(shí)保持與服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系與溝通。網(wǎng)上辦理事項(xiàng)應(yīng)能夠顯示事項(xiàng)辦理進(jìn)度狀態(tài)。8.6.2.3對(duì)需要移交上級(jí)相關(guān)單位辦理的事項(xiàng)：a)服務(wù)對(duì)象自行辦理的，應(yīng)告知相關(guān)部門的聯(lián)系方式及辦理程序、要求等信息；b)由服務(wù)對(duì)象委托辦理的，服務(wù)人員應(yīng)全面了解事項(xiàng)情況，匯總材料后移交相關(guān)部門辦理，事項(xiàng)辦理完結(jié)后應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋處理結(jié)果。8.6.2.4經(jīng)審查不具備辦理?xiàng)l件的,服務(wù)人員詳細(xì)說(shuō)明理由或改正意見(jiàn),并告知服務(wù)對(duì)象享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。8.6.3回復(fù)8.6.3.1事項(xiàng)辦結(jié)后，社區(qū)可以口頭、書(shū)面、電話、短信、郵件、即時(shí)通訊軟件等方式及時(shí)回復(fù)辦理結(jié)果。超時(shí)辦結(jié)及不能予以辦理的事項(xiàng)，應(yīng)說(shuō)明原因，并做好解釋工作。8.6.3.2涉及全體居民公共利益的事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)居務(wù)公開(kāi)欄、社區(qū)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社交群組等渠道進(jìn)行公開(kāi)回復(fù)。8.6.3.3若對(duì)回復(fù)事項(xiàng)有異議或建議意見(jiàn)的，服務(wù)人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該事項(xiàng)進(jìn)行回應(yīng)。網(wǎng)格化服務(wù)8.7.1網(wǎng)格劃分根據(jù)本地實(shí)際，城市社區(qū)原則上按300～500戶為單位劃分網(wǎng)格；對(duì)城市社區(qū)內(nèi)較大商務(wù)樓宇、各類園區(qū)、商圈市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院及有關(guān)企事業(yè)單位，可以結(jié)合實(shí)際劃分為專屬網(wǎng)格。8.7.2服務(wù)方式8.7.2.1網(wǎng)格管理員應(yīng)通過(guò)網(wǎng)格巡查、入戶走訪、組織社區(qū)活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、座談交流等多種形式，開(kāi)展綜治、文明、衛(wèi)生、環(huán)保等方面工作，及時(shí)掌握和收集網(wǎng)格內(nèi)的社情民意和服務(wù)需求。8.7.2.2網(wǎng)格管理員采集的社情民意信息，經(jīng)分類分級(jí)審核后，錄入網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)，采集的民生訴求信息，按照職責(zé)分工和程序設(shè)定，由社區(qū)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理。8.7.3社會(huì)聯(lián)動(dòng)應(yīng)支持社會(huì)資源參與網(wǎng)格化服務(wù)，充分發(fā)動(dòng)黨員、干部、物業(yè)人員、志愿者、退休人員等，協(xié)助開(kāi)展網(wǎng)格化服務(wù)。8.7.4現(xiàn)場(chǎng)辦理8.7.4.1網(wǎng)格管理員在工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)需求、居民訴求、問(wèn)題隱患等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理。8.7.4.2對(duì)一般的社會(huì)矛盾糾紛，應(yīng)充分溝通了解情況，網(wǎng)格管理員能夠調(diào)解的當(dāng)場(chǎng)調(diào)解。對(duì)于較為復(fù)雜的矛盾糾紛，及時(shí)向社區(qū)或相關(guān)部門報(bào)告，并引導(dǎo)當(dāng)事人到社區(qū)調(diào)解室，由社區(qū)組織聯(lián)合調(diào)解。8.7.4.3應(yīng)為網(wǎng)格內(nèi)行動(dòng)不便和特別困難人群提供便民代辦服務(wù)，網(wǎng)格管理員應(yīng)了解并告知代辦事項(xiàng)的辦理程序和要求，在征得居民委托后，收集有關(guān)證件、材料，進(jìn)行代辦服務(wù)。DB35/T2074—20228.7.4.4網(wǎng)格管理員在現(xiàn)場(chǎng)辦理服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中需要入戶服務(wù)時(shí)，相關(guān)要求見(jiàn)8.7.6。8.7.5流轉(zhuǎn)辦理8.7.5.1網(wǎng)格管理員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)社區(qū)，安排相關(guān)崗位人員處理（見(jiàn)8.6.2）。8.7.5.2宜通過(guò)信息化的工作流轉(zhuǎn)平臺(tái)，協(xié)同不同崗位、不同單位之間的信息傳遞和處理。8.7.6入戶服務(wù)8.7.6.1社區(qū)工作人員根據(jù)需要可開(kāi)展入戶服務(wù)，包括了解居民需求，對(duì)行動(dòng)不便的老年人、殘障人員、重病人員、居家隔離人員等提供服務(wù)。應(yīng)明確入戶服務(wù)的頻次。8.7.6.2入戶服務(wù)前應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象的基本情況、服務(wù)需求等信息。攜帶與入戶服務(wù)相關(guān)的文件資料、工作證件、服務(wù)用品等。宜兩人一組提供入戶服務(wù)，必要時(shí)與其它專業(yè)人員協(xié)同入戶，如醫(yī)護(hù)人員、康復(fù)人員等。入戶時(shí)間宜提前預(yù)約。8.7.6.3入戶服務(wù)人員應(yīng)具備應(yīng)急處置的常識(shí)和能力。8.7.6.4應(yīng)記錄入戶服務(wù)相關(guān)的信息，包括：居民家庭基本情況、服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、意見(jiàn)和建議等。社區(qū)活動(dòng)8.8.1應(yīng)通過(guò)宣傳、告知等方式，引導(dǎo)社區(qū)居民參與社區(qū)各項(xiàng)活動(dòng)和事務(wù)。宜通過(guò)協(xié)商、合作等方式，與社會(huì)團(tuán)體、志愿組織、共建單位等協(xié)同開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)。宜召集社區(qū)黨員、退休人員和熱心人士等參與社區(qū)活動(dòng)的策劃和組織。8.8.2社區(qū)組織活動(dòng)時(shí)：a)應(yīng)根據(jù)活動(dòng)主題制定方案，包括活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、方法、時(shí)間安排和安全措施等；b)按照活動(dòng)方案精細(xì)組織實(shí)施，根據(jù)活動(dòng)區(qū)域狀況或活動(dòng)特點(diǎn)，做好人員組織、場(chǎng)地布置等工作；c)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)安全工作。8.8.3社區(qū)參與共建單位或上級(jí)部門組織的活動(dòng)時(shí)：a)應(yīng)了解活動(dòng)方案和計(jì)劃，做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作；b)根據(jù)活動(dòng)主題，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，做好人員組織工作；c)按照活動(dòng)方案分工，落實(shí)具體工作事項(xiàng)；d)與主辦方協(xié)調(diào)，落實(shí)后勤保障、應(yīng)急措施。8.8.4活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容、形式、方法和結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)與評(píng)價(jià)，將活動(dòng)相關(guān)的材料整理歸檔。社區(qū)營(yíng)造8.9.1集合各類社會(huì)資源，從社區(qū)居民的生活需求出發(fā)，開(kāi)展社區(qū)營(yíng)造活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)共建共治共享。8.9.2社區(qū)營(yíng)造活動(dòng)宜從以下方面開(kāi)展：a)造“人”，充分發(fā)揮社區(qū)居民優(yōu)勢(shì)，對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行賦能，培養(yǎng)社區(qū)