電子商務(wù)客戶服務(wù)與支持合同

電子商務(wù)客戶服務(wù)與支持合同合同編號：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：____________地址：_________________聯(lián)系方式：_____________地址：_____________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：____________地址：_________________聯(lián)系方式：_____________地址：_____________第一章定義與術(shù)語1.1本合同中，以下術(shù)語具有以下含義：1.1.1“電子商務(wù)”指通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的商業(yè)交易活動。1.1.2“客戶服務(wù)與支持”指甲方為乙方提供的關(guān)于電子商務(wù)的客戶咨詢、問題解答、投訴處理等各項服務(wù)。1.1.3“服務(wù)期限”指甲乙雙方約定的服務(wù)提供時間。1.1.4“服務(wù)費(fèi)用”指甲方為乙方提供客戶服務(wù)與支持所需支付的費(fèi)用。第二章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1甲方應(yīng)按照以下內(nèi)容向乙方提供客戶服務(wù)與支持：2.1.1提供在線客服，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、訂單、支付等方面的問題。2.1.2及時處理客戶的投訴與建議，保證客戶滿意度。2.1.3提供客戶數(shù)據(jù)分析，幫助乙方優(yōu)化客戶服務(wù)策略。2.1.4提供定期培訓(xùn)，提升乙方客服團(tuán)隊的服務(wù)水平。2.2甲方應(yīng)保證以下服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：2.2.1客服響應(yīng)時間不超過10分鐘。2.2.2客服解決率不低于90%。2.2.3客戶滿意度不低于80%。第三章服務(wù)期限與費(fèi)用3.1本合同的服務(wù)期限為____個月，自雙方簽署之日起算。3.2乙方應(yīng)在合同生效后____個工作日內(nèi)向甲方支付服務(wù)費(fèi)用，具體金額及支付方式見附件。3.3若乙方要求提前終止合同，應(yīng)提前____個月書面通知甲方，并支付合同剩余服務(wù)期限的服務(wù)費(fèi)用。第四章保密與知識產(chǎn)權(quán)4.1甲乙雙方在合同履行過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶資料等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。4.2甲方不得泄露乙方客戶信息，未經(jīng)乙方同意，不得將客戶資料用于本合同以外的用途。4.3乙方應(yīng)尊重甲方的知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)甲方授權(quán)，不得使用甲方提供的客戶服務(wù)與支持相關(guān)的技術(shù)、文檔等。第五章違約與賠償5.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)，如一方違反合同，另一方有權(quán)要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2如甲方未能按照約定提供客戶服務(wù)與支持，導(dǎo)致乙方遭受損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.3如乙方未按時支付服務(wù)費(fèi)用，甲方有權(quán)暫停提供客戶服務(wù)與支持，直至乙方支付全部服務(wù)費(fèi)用。如乙方超過____個月仍未支付，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方支付逾期付款的違約金，違約金為逾期付款金額的____%。第六章人員派遣與培訓(xùn)6.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方需求，派遣具備相應(yīng)資質(zhì)的客服人員為乙方提供服務(wù)。6.1.1派遣人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識。6.1.2甲方負(fù)責(zé)對派遣人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證其熟悉乙方產(chǎn)品及服務(wù)。6.2乙方有權(quán)要求甲方更換不滿足服務(wù)要求的派遣人員，甲方應(yīng)在接到乙方通知后____個工作日內(nèi)進(jìn)行更換。6.3甲方應(yīng)定期對派遣人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)水平，保證滿足乙方需求。第七章技術(shù)支持與維護(hù)7.1甲方應(yīng)保證提供客戶服務(wù)與支持所使用的技術(shù)設(shè)備、系統(tǒng)正常運(yùn)行。7.1.1甲方負(fù)責(zé)對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查、維護(hù)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。7.1.2甲方應(yīng)提供7×24小時技術(shù)支持，及時解決乙方在使用過程中遇到的技術(shù)問題。7.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，提供必要的設(shè)備接入、網(wǎng)絡(luò)支持等。第八章信息安全與數(shù)據(jù)保護(hù)8.1甲乙雙方應(yīng)采取必要措施，保證客戶服務(wù)與支持過程中涉及的信息安全。8.1.1甲方應(yīng)保證客服系統(tǒng)具備防火墻、入侵檢測等安全防護(hù)措施。8.1.2乙方應(yīng)保證向甲方提供的數(shù)據(jù)真實(shí)、完整、有效，并對數(shù)據(jù)的合法性、合規(guī)性負(fù)責(zé)。8.2甲方應(yīng)制定數(shù)據(jù)保護(hù)制度，保證客戶數(shù)據(jù)的安全存儲和使用。8.2.1甲方不得將客戶數(shù)據(jù)泄露給第三方，除非法律法規(guī)要求或乙方書面同意。8.2.2甲方應(yīng)定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)不丟失、不被篡改。第九章質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)9.1甲方應(yīng)建立完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，對客戶服務(wù)與支持過程進(jìn)行監(jiān)控。9.1.1甲方應(yīng)定期對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，保證滿足乙方需求。9.1.2甲方應(yīng)收集客戶反饋，對服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。9.2乙方有權(quán)對甲方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見。9.2.1乙方應(yīng)定期向甲方提供服務(wù)質(zhì)量評估報告，共同分析問題并提出改進(jìn)措施。第十章合同變更、解除與終止10.1本合同自雙方簽署之日起生效，有效期為____年。10.1.1合同期滿后，雙方如無異議，可自動續(xù)約____年。10.2在合同期限內(nèi)，如雙方同意，可對合同內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，修改或補(bǔ)充的內(nèi)容以書面形式確認(rèn)。10.3在合同期限內(nèi)，如一方違反合同約定，另一方有權(quán)要求解除合同。10.3.1違約方應(yīng)在接到另一方解除合同通知后____個工作日內(nèi)，按照約定承擔(dān)違約責(zé)任。10.4在合同期限內(nèi)，如發(fā)生不可抗力因素，導(dǎo)致合同無法履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。10.4.1不可抗力因素包括自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭等。10.5合同解除或終止后，甲乙雙方應(yīng)按照約定處理遺留問題，并結(jié)清已發(fā)生的費(fèi)用。第十一章爭議解決11.1雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。11.1.1如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。11.1.2雙方同意，法院判決是終局的，對雙方均有約束力。第十二章法律適用與管轄12.1本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議解決等均適用中華人民共和國法律。12.1.1本合同的簽訂地、履行地均為中華人民共和國境內(nèi)。第十三章一般條款13.1本合同的任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。13.1.1本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充，并以書面形式確認(rèn)。13.1.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第十四章通知與送達(dá)14.1雙方之間的任何通知、函件等應(yīng)以書面形式作出，并通過以下方式送達(dá)：14.1.1郵寄：按照對方提供的地址通過掛號信或快遞方式郵寄。14.1.2郵件：按照對方提供的電子郵箱地址發(fā)送。14.2通知或函件在送達(dá)之日視為已送達(dá)。第十五章附件15.1本合同附件包括以下內(nèi)容：15.