《物業(yè)管理實務電子教案》

物業(yè)管理實務電子教案

第一章物業(yè)管理概述

1.教學目標

熟練掌握物業(yè)管理的基本內容及物業(yè)管理的基本原則；熟悉物業(yè)從業(yè)人員的必備素質及品德修養(yǎng)：

了解物業(yè)及物業(yè)管理的基本特征。

2.教學重點與難點：物業(yè)管理的基本內容與原則

3.教學手段方法：案例分析。

第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理

一、物業(yè)

(-)物業(yè)的概念

物業(yè)與物業(yè)管理都是隨著中國房地產經濟體制改革從境外引進的新名詞。物業(yè)管理起源于19世紀60

年代的英國。1981年3月10日我國第一家物業(yè)公司深圳物業(yè)公司成立。物業(yè)管理是市場經濟的產物，是

我國房地產改革的必然結果，也是國人生活水平顯著提高的重要標志.

物業(yè)通常是指正在使用中和已經可以投入使用的各類建筑物及附屬設備、配套設施、相關場地等組成

的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。

根據(jù)用途物業(yè)可分為居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及其他物業(yè)等多種類型。

現(xiàn)實中所稱的物業(yè)是物業(yè)的一種狹義范疇，是指已建成并交付使用的住宅、工廠、辦公與商業(yè)用房等

建筑物及其附屬的設備、設施和相關場地。一個完整的物業(yè)應包括以下幾個部分:建筑物、設備、設施、場

地。物業(yè)可大可小既可以是群體建筑物也可以是單體建筑物。

(~)物業(yè)特征：固定性；耐久性；多樣性；高值性；權益性。

二、物業(yè)管理

(-)物業(yè)管理的含義：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同

約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的

活動。

(-)物業(yè)管理的特性：社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營化

(三)物業(yè)管理的類型：

1.按照物業(yè)管理公司提供服務內容分：提供咨詢服務、提供具體的實質性管理服務

2.按組織方式分：自行物業(yè)管理模式；委托物業(yè)管理模式

(三)物業(yè)管理宗旨與原則

一匕

7KB：

1.營造良好的“安居樂業(yè)”的環(huán)境；

2.物業(yè)的保值和增值

原則：

1.業(yè)主自治與專業(yè)管理相結合的原則

2.屬地管理和行業(yè)管理相結合的原則

3.統(tǒng)一管理綜合服務的原則

4.社會化與平等競爭的原則

5.企業(yè)化與全過程效益的原則

第二節(jié)物業(yè)管理實務的基本內容和要求

一、物業(yè)管理實務的含義

是指物業(yè)管理的實際工作，包括物業(yè)管理的工作內容、工作程序、工作方法和要求。強調是如何具體

的做好物業(yè)管理的每一項日常工作。

二、物業(yè)管理實務的內容

（一）基本管理與服務

房屋管理；設備、設施管理、環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；治安管理；消防管理；車倆道路管理

（二）綜合經營管理與服務

衣著方面服務；飲食方面；居住方面；旅行方面；娛樂康體方面；購物方面；網絡社區(qū)方面；其他

（三）社區(qū)管理與服務

主要協(xié)助街道辦事處居委會進行精神文明建設等管理活動

三、物業(yè)管理實務的基本環(huán)節(jié)（策劃階段；前期準備階段；啟動階段；日常運作階段;）

物業(yè)管理是房地產開發(fā)的延續(xù)和完善，是一個復雜的、完整的系統(tǒng)工程。物業(yè)管理的運作，既是管理

思想的體現(xiàn)，又是管理理論的實踐，是全部物業(yè)管理活動的總和。為保證物業(yè)管理活動有條不紊地順利啟

動和正常進行，從規(guī)劃設計開始到管理工作的全面運作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。

（一）物業(yè)管理的策劃階段

包括物業(yè)管理的早期介入、制定物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)三個基本環(huán)節(jié)。

早期介入

所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設計和建設,

從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物

業(yè)管理。

早期介入并非整個物業(yè)管理企業(yè)的介入，而只要物業(yè)管理企業(yè)的主要負責人和主要技術人員參與即

可，或者邀請社會上物'也管理專家參加，傾聽他們的意見。

早期介入可以發(fā)揮如下作用：

1.完善物業(yè)的規(guī)劃設計和使用功能

即在物業(yè)布局、配套，建筑造型，房型設計，電力負荷設計，垃圾站點布設，建材選用，供電供水、

污水處理、電話、有線電視等的管線鋪設、空調排煙孔位預留等方面根據(jù)經驗提出建設性意見。充分考慮

住戶生活的安全、舒適與便利。

2.更好地監(jiān)理施工質量

消除施工質量的隱患，保證后期用戶的可靠使用，物業(yè)管理的方便。

3.為驗收接管打下基礎

由于對物業(yè)的土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌利于縮短驗收時間、提高驗

收質量，便于對發(fā)現(xiàn)問題的交接處理。

4.便于日后對物業(yè)的管理

方便日后維修保養(yǎng)計劃的制定；方便日后檢修，縮短檢修時間；易保證維修質量；方便后期改建改造。

物業(yè)管理早期介入的主要工作及充當?shù)慕巧?/p>

1.立項決策階段（充當顧問）

在項目的市場定位、潛在業(yè)主的構成以及消費水平，周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務內容、

標準及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少決策盲目性和主觀隨意性。

2.規(guī)劃設計階段（充當顧問）

物業(yè)管理企業(yè)（人員）此方面長處：

A、細節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應變力；

B、改進意見或建議更易貼近業(yè)主們的實際需求；

C、更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然。側重從以下方

面提出看法和建議：

養(yǎng)護、維修方面

建筑材料的選用、設備設施的性能特點、使用效果、養(yǎng)護、維修乃至更換的成本費用。

日常管理方面

中央監(jiān)控室、設備層、管理用房、大門、總臺等的設置與標準；

人流通道、車輛進HI和停放、保安、消防等人防、技防措施在圖紙匕的具體落實；

垃圾容器及堆放、清運點的設置，外立面附屬物預留位置及孔洞大小等。

日后管理服務方面

從物業(yè)現(xiàn)有總量，使用人口數(shù)量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網點和生活、教育、娛

樂設施的服務內容、服務半徑、服務對象來決定這些設施配備。

物業(yè)自身方面

綜合考慮物業(yè)總體布局、空地、綠化開發(fā)與利用、公共活動場所與道路循環(huán)系統(tǒng)、房型功能構想與匹

配比例、內外裝修標準等以提升物業(yè)內在價值和環(huán)境效果。

3.施工安裝階段（扮演監(jiān)理）

監(jiān)督基礎隱蔽工程、機電設備安裝調試、管道線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工

質量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實。

4.接管準備階段（開始管家）

步驟?：與房地產開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理委托事項

主要是管理服務內容、標準、期限；保修責任的委托與實施；遺留掃尾工程、空置房經租或看管等代

為辦理事項；管理服務費構成及籌集；管理用房、經營用房的提供使用及收益分配；物業(yè)及相關資料的驗

收接管。

步驟二：制定接管方案：對人力、物力等自身條件和接盤運作、盈虧風險作出科學測算，據(jù)此制定接

管方案，以此與房地產開發(fā)企業(yè)進一步協(xié)商或競標。

步驟三：簽約，實施驗收接管。依照國家建設部制訂的《中華人民共和國標準一房屋接管驗收標準》、

《城布住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》接管，同時做好檔案資料的移交工作。必不可少的檔案資料有：

規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結構圖、設備竣工圖及合格證或保修書，公

用設施設備及公共場地清單，有關業(yè)主或承租使用人的相關資料。

步驟四：制定系列管理制度。根據(jù)前期物業(yè)管理合同所賦予的管理職責，制定一系列管理制度，以建

立正常的管理秩序。

步驟五：組成該物業(yè)的常設管理機構。為了迎接即將到來的業(yè)主入伙，著手組成該物業(yè)的常設管理機

構，配備管理人員。

步驟六：建立與社會協(xié)作單位的聯(lián)絡，構筑綜合服務網絡。

步驟七：參與物業(yè)“開盤”。物業(yè)“開盤”之日就是前期物業(yè)管理開始之日，物業(yè)管理企業(yè)可以和開

發(fā)商?起參與做好樓盤營銷。

制定物業(yè)管理方案

1.確定管理檔次。根據(jù)物業(yè)類型、功能、規(guī)劃物業(yè)消費水平，確定物業(yè)管理的檔次。

2.確定服務標準。不同類型、功能和檔次的物業(yè)，需要提供的物業(yè)管理服務項目及服務質量是有較大

差別的。

3.財務收支預算。即進行年度物業(yè)管理費用收支總額的預算，并進而確定物業(yè)服務收費的標準。

物業(yè)管理方案的核心是由物業(yè)管理的檔次所決定的物業(yè)管理應達到的服務標準和收費標準。

選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)

在物業(yè)管理方案制定并經審批之后，即應根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進行物業(yè)管理企業(yè)的選聘

或組建工作。

上述三個環(huán)節(jié)均山房地產開發(fā)企業(yè)來進行。物業(yè)管理企業(yè)確定之后，以下各環(huán)節(jié)則山物業(yè)管理企業(yè)來

進行。

（二）物業(yè)管理企業(yè)的前期準備階段

包括物業(yè)管理企業(yè)內部機構的設置與擬訂人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓；規(guī)章制度的制定；

物業(yè)租售的介入四個基本環(huán)節(jié)。

內部機構設置與人員的編制：

企業(yè)內部機構與崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設置，既要分工明確，又要注意各部門間的銜

接配合在物業(yè)正式接管前，只要組織成立管理層，臨近物業(yè)正式接管時則要考慮安排作業(yè)層人員到位。

物業(yè)管理人員的選聘和培訓：

物業(yè)管理是一項平凡、瑣碎而又非常辛苦的工作，從事物業(yè)管理的人員不僅要敬業(yè)，還要達到上崗資

格。培訓內容包括專業(yè)管理概念、緊急應變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，對特殊工種（電梯、鍋爐、

配電等）還應持證上崗。

規(guī)章制度的制定：

如業(yè)主公約、工作崗位職責、交接班制度、員工管理辦法等。

物業(yè)租售的代理

特別是實施物業(yè)管理后剩余物業(yè)的銷售與租賃。

（三）物業(yè)管理的啟動階段

該階段以物業(yè)的接管驗收為標志，從物業(yè)的接管驗收到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、

用戶入住、產權備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開及業(yè)主委員會的正式成立4個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理的前期準備及啟動階段統(tǒng)稱為前期物業(yè)管理階段。市場營銷學中有一句名言：“滿意的顧客

是公司最好的廣告”。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，在前期物業(yè)管理中能否形成良好的管理秩序，能否在開發(fā)

商和業(yè)主中間產生較高的滿意度，對于樹立良好的企業(yè)形象以及促成與成立后的業(yè)主委員會之間長期穩(wěn)定

的合同關系都是非常重要的。這是每?個物業(yè)管理企業(yè)不斷擴大其目標市場范圍，贏得競爭優(yōu)勢的有效途

徑。

前期物業(yè)管理的涵義

前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。

前期物業(yè)管理的必要性：

1.民事法律關系主體資格的需要

2.物業(yè)管理不可間斷性的需要

前期物業(yè)管理的責任人是該物業(yè)的開發(fā)商。

前期物業(yè)管理合同的有效期一般與政府要求房地產開發(fā)企業(yè)對物業(yè)的保修期限相一致。

前期物業(yè)管理合同至業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同生效時終止。

前期物業(yè)管理的主要內容：

L管理機構的設立與人員的培訓：

機構的設置應根據(jù)委托物業(yè)的用途、面積、管理深度、管理方式等確定；人員的配備除考慮管理人員

的選派外，還要考慮操作層（維修養(yǎng)護、保安、清潔、綠化等人員）的招聘。

依據(jù)職責分別進行培訓。

2.規(guī)章制度的制定

必要的規(guī)章制度：管理機構的職責范圍；各類人員的崗位責任制；物業(yè)各區(qū)域內管理規(guī)定；用戶（住

戶）手冊等。

3.物業(yè)的驗收與接管

物業(yè)的驗收是依照國家建設部及省市有關工程驗收的技術規(guī)范與質量標準對己建成的物業(yè)進行檢驗，

它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。

物業(yè)接管是房地產開發(fā)企'也向接受委托的物業(yè)管理公司移交物業(yè)的過程，移交應辦理書面移交手續(xù)。

開發(fā)企業(yè)還應向管理單位移交整套圖紙資料，以方便今后的物業(yè)管理和維修養(yǎng)護。

在物業(yè)保修其間，接受委托的物業(yè)管理公司還應與房地產開發(fā)企業(yè)簽訂保修實施合同，明確保修項目、

內容、進度、原則、責任與方式。

4.進戶管理

進戶是指業(yè)主、使用人正式進住使用物業(yè)，俗稱“入伙

商品房購房'業(yè)主或承租使用人的進戶程序一般為：

A.發(fā)入伙通知書

在物業(yè)正式使用條件全部具備后向業(yè)主或使用人發(fā)出入住書面通知書。

B帶業(yè)主或使用人實地驗收物業(yè)。

著重勘驗（1）房建質量（2）設備質量，運轉情況（3）房型、裝修、設施配備等是否與合同相符

（4）外部環(huán)境狀況及影響

C.約定代為裝修、添置或更換自用設備或設施等事宜即各種代辦事宜

D.簽訂《物業(yè)使用公約》

主要內容包括：在分清自用與公用部位、設備、設施的前提下確定雙方享有的權利和應盡的義務，物

業(yè)正常使用的行為規(guī)范及相應的違約責任。

E.要求業(yè)主或使用人如實填寫登記卡

內容包括：業(yè)主或使用人的名稱、通訊聯(lián)絡方式、所占用物業(yè)的編號、設備、設施及泊車位分配等內

容。屬于非居住性質的物業(yè)還需登記營業(yè)執(zhí)照、經營范圍、職工人數(shù)、出行、用餐等相關情況，便于物業(yè)

管理與服務。

F.向業(yè)主或使用人發(fā)放《用戶手冊》

使他們了解物業(yè)概況，各項管理制度，如車輛停放管理，裝修搬遷管理，物業(yè)保修的責任范圍、標準、

期限等等方面的規(guī)定，以及樓層權力歸屬、公用設施設備的合理使用等，以便正確把握自己的行為。

G.籌集維修基金，預收物業(yè)管理費或租金

物業(yè)管理公司根據(jù)有關規(guī)定或雙方約定向業(yè)主或使用人籌集維修基金，預收物業(yè)管理費或租金。

H.向業(yè)主或使用人提供辦事指引

即向業(yè)主、使用人全面介紹物業(yè)管理區(qū)域和社區(qū)相關部門的辦事指南，使他們能及時辦理相關手續(xù)。

I.業(yè)主、使用人簽約領匙，完成進戶程序

5.產權備案和檔案資料的建立

產權備案和權屬登記是不同性質的工作，權屬登記是政府行政部門的行業(yè)管理，產權備案是物業(yè)管理

中十分重要的一個環(huán)節(jié)。

6.首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立

至此，物業(yè)管理工作就從全面啟動轉向II常運作。

（四）物業(yè)管理的日常運作階段

物業(yè)管理的日常運作是物業(yè)管理最主要的工作內容，包括日常的綜合服務與管理；系統(tǒng)的協(xié)調兩個基

本環(huán)節(jié)。

綜上所述，物業(yè)管理的過程可以概括為：

1.簽訂物業(yè)服務合同

2.驗收接管物業(yè)

3.履行服務合同

4.終止合同，做好交接

四、物業(yè)管理實務的性質和特點

1.實踐性、事務性強

2.與群眾生活相關性強

3.時效性強

4.系統(tǒng)性、綜合性強

5.遞增性強

五、我國物業(yè)管理實操的發(fā)展趨勢

1、管理服務日趨主動

2、運作II趨規(guī)范化

3、管理日趨社會化

4、經營日趨規(guī)?；?、品牌化

5、管理人員知識化、管理手段科技化

六、作業(yè)：

課后復習題P10頁

第二章物業(yè)管理的招投標

第一節(jié)物業(yè)管理招投標概述

一、物業(yè)管理招投標的概念

1）物業(yè)管理的招標

所謂物業(yè)管理招標是指物業(yè)所有權人或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會，在為物業(yè)選擇管理者是，

通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開，由各家物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最好的

企業(yè)，并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

2）物業(yè)管理的投標

所謂物業(yè)管理投標是指符合招標文件中要求的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)公布的招標文件中確定的各項管理

服務要求與標準，根據(jù)國家有關法律，法規(guī)與本企業(yè)管理條件和水平，編制招標文件，積極參與投標活動

的整個過程。

二、物業(yè)管理招投標的意義

1.有助于業(yè)主提高自治自律能力

2.有助于提高物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理水平

3.有助于建設優(yōu)秀的物業(yè)區(qū)域

三、物業(yè)管理招投標的原則

物業(yè)管理的招標投標行為是一種通過市場化方式實現(xiàn)的雙向選擇，根據(jù)《招標法》的法律規(guī)定，招標

投標活動中必須遵循“公開，公平，公正和合理”原則。

1）公開原則

所謂公開原則，就是說如果物業(yè)管理定為公開招標投標按公開原則，必須召開新聞發(fā)布會，在報刊，

電臺，電視上公開登出招標公告，把所需要達到的服務要求和條件公開告訴一切想投標的物管企業(yè)。

2）公平原則

所謂公正原則，就是指在招標文件中向所在物業(yè)管理企業(yè)提出的投標條件必須是一致的，也就是說所

有參加投標者必須在相同的基礎上投標。

3）公正原則

所謂公正原則，就是在評訂協(xié)議書時要準確，在評標整個過程中要體現(xiàn)公正性，而不能產生厚此薄彼

的情況。

4）合理性

所謂合理性原則是指最后定標選擇投標單位，確定服務項目，收費價格時，必須合理準確，不能脫離

實際市場情況，提出不切實際公里服務要求

四、物業(yè)管理招投標的內外條件

1、物業(yè)管理招標方的成熟

2、物業(yè)管理投標方的成熟

3、規(guī)則完善

4、市場信息網絡的建設

第二節(jié)物業(yè)管理的招標方式和程序

一、物業(yè)管理的招標主要方式：

1）物業(yè)管理招標類型：

單純物業(yè)管理服務招標

物業(yè)管理服務與物業(yè)經營總招標

專項服務招標（如清掃保潔）

2）物業(yè)管理招標方式

公開招標——無限競爭性公開招標

邀請招標——有限競爭選擇招標

協(xié)商招標——議標

二、物業(yè)管理招投標程序

1.物業(yè)管理投標書的寫作要求

物業(yè)管理投標書是物業(yè)管理企業(yè)為了取得目標物業(yè)的管理權，就目標物業(yè)管理事項，起草并提交給

開發(fā)商（業(yè)主委員會）成立的招標投標領導小組進行競投，為了是投標成功，在編寫投標書時應滿足以下

要求：

1）針對性強

物業(yè)管理企業(yè)起草物業(yè)管理投標書時，先要深入實地考察目標午夜狀況；掌握其現(xiàn)狀，熟悉起周圍環(huán)

境，認真分析起優(yōu)勢和劣勢，找出起管運作中純在的弊端。并擬定好管理方案，這樣才能保證投標書有的

放矢，針對性強。

2）操作性強

物業(yè)管理投標書就是對目標物業(yè)未來管理的方案，因此它要求物業(yè)管理企業(yè)必須緊扣住目標物業(yè)的現(xiàn)

實狀況提出切實可行的管理方法和措施（制度制定，管理費收支平衡）具有可操作性。

3）體現(xiàn)自身優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)水平

物業(yè)管理企業(yè)標書既是闡述本企業(yè)對目標物業(yè)管理運作的專業(yè)意見文件，同時又是物業(yè)管理企業(yè)展現(xiàn)

自身優(yōu)勢，向評標小組推薦自己的良機。

2.物業(yè)管理標書的編寫內容

投標書內容必須嚴格按照招標單位發(fā)出的《編制標書的項目和要求》編寫，通常包括以下幾個主要部

分：

1）采取管理方式

A）管理架構圖

B）機構設置圖

2）管理運作機制

3）管理人員配備：

A.管理處主任，年齡，學歷，專業(yè)，工作經歷，個人專長

B.房管維修部，年齡，學歷，專業(yè)，工作經歷，個人專長

C.保安部，年齡，學歷，專業(yè)，工作經歷，個人專長

D.保潔部，年齡，學歷，專業(yè)，工作經歷，個人專長

4）經費測算

a.支出部分

?人員費用：包括工資，福利補貼，獎金，保險等

?行政辦公費用：包括辦公用品及水電開支費，通訊費，車輛費等

?清掃保潔費用：包括各類工具，材料，垃圾清運費用等

?綠化費用：包括各類工具，移栽綠化費用，防治病蟲害費用等

?公共設施維修費用：包括各類工具，材料等

?文化活動費用

?不可預見費，按前面（1-6項）總和5%

?折舊

?利潤

?政府稅金

b.收支部分

?住宅物業(yè)管理費用收入

?商業(yè)用房租金

?第三產業(yè)基地收入（如停車場費用）

?收支平衡情況

5）管理規(guī)章制度

?力求建全完善，可操作；

?行為規(guī)范管理，有幸可循；

6）住宅小區(qū)檔案建立，管理設想

（1）建立標準檔案室

（2）設立檔案管理專業(yè)人員

（3）實行電腦儲藏與原始資料雙檔制

7）各項管理目標的實現(xiàn)

（1）實事求是，各項指標能否達到國家和競爭指標

（2）達不到管理目標，本企業(yè)如何辦？

8）便民服務項目

（1）便民服務原則是追求社會效益，其次是經濟效益

（2）聯(lián)系專業(yè)服務企業(yè)盡可能提供便民服務的項目數(shù)

如：無償服務配項，有償服務xx項

9）社區(qū)文化的實須

（1）社區(qū)文化制度完善

（2）擬訂形式多樣的主題活動，節(jié)目活動和經營性活動

10）提高管理服務水平新設想

（1）試行物業(yè)管理IS09002質量保證系列標準，

（2）進行小區(qū)（CI）形式設計，提高整體管理水平

（3）制定達到國家規(guī)范小區(qū)的工作計戈I，不斷提高服務理念

3.標書編寫的技巧

標書的編寫除了前面講的書寫內容，要點以外，還要在編寫過程中注意技巧，編寫標書技巧很多，主

要有以下幾個方面：

1.標書內容要全，語言要精練

a）標書內容全就是按照招標書要求不能漏項

b）語言精練就是，文字簡練，層次分明，具有吸引力

2.介紹本企業(yè)時，注意如實，注意概括

投標書中，有一項介紹投標企業(yè)概況，這項內容主要是讓評委了解該企業(yè)的實績，不要花太多筆墨描

述，標書的重點不在那兒，只起到畫龍點睛的效果。

a.介紹本企業(yè)時，要學會以事實說話以獲取各類榮譽證書為證，去掉不切實際的夸張和描述，讓評委

知道該企業(yè)誠實可信。

b.介紹本企業(yè)時，要學會概括，這樣使評委留下深刻印象，例如某物管企業(yè)介紹本企業(yè)管理時，概括

為一些口號，質量方針：建一流公司創(chuàng)一流管理，管一流物業(yè)，出一流人才，公司信譽，依據(jù)經營，嚴格

管理，規(guī)范服務。

3.打企業(yè)理念牌

企業(yè)理念是通過企業(yè)形象設計以后，高度概括企業(yè)內涵，從企業(yè)理念可以看出企業(yè)人員的精神，折射

出企業(yè)管理的質量；企業(yè)理念是企業(yè)的縮影，它從一個側面反映出企業(yè)的素質，企業(yè)理念實際上是把企業(yè)

人格化，企業(yè)精神化：它會鼓舞本企業(yè)員工為企業(yè)發(fā)展而盡心盡力。

4.打管理特色牌

所謂管理特色就是推行“你無我有，你有我無”的策略技巧，例如，有的企業(yè)打管理質量牌，通過IS09002

論證，通過ISO1400論證。又例如有的企業(yè)打出人性化管理特色牌，提出“多一點關心，多一點體貼，多

一點理解”口號。

除此之外，還有“換位思考”，“服務承諾”，“成本質量雙控”，“社區(qū)文化”，等技巧。

第三節(jié)物業(yè)服務合同的簽訂

一、物業(yè)服務合同的概念與特點

1.概念：業(yè)主組織委托物業(yè)管理公司進行物業(yè)管理，并與之簽訂的明確雙方權利和義務的協(xié)議。具有法律

效力。

2.特點：有償合同

物業(yè)服務合同的客體是管理服務形式

物業(yè)服務合同的形成是以雙方當事人的信任為基礎。

二、物業(yè)服務合同的分類

1.前期物業(yè)服務合同。

2.業(yè)主代表業(yè)主作為委托方與被委托方的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務合同。

三、合同的主要內容

總則；委托管理事項；管理服務費用、合同雙方的權利與義務、管理服務質量、合同期限、違約責任、

負責。合同中明確體現(xiàn)：

1.管理方式；2.合作期限；3.管理權限；4.管理目標；5.管理酬金。

四、合同示范文本一一參見課本

五、作業(yè)：課后復習題

第三章物業(yè)管理的前期工作

第一節(jié)物業(yè)管理前期介入

一、物業(yè)管理前期介入的含義

是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設計和建設的過程。

二、物業(yè)管理前期介入的作用

1.有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié)、完善物業(yè)的使用功能。

2.有利于提高施工質量。

3.有利于后續(xù)工作的順利進行。

4.為接管驗收、保證物業(yè)正常運轉打下基礎

三、前期介入的方式及內容

(-)早期介入，充當顧問

1.審閱設計圖紙、提出有關樓宇的結構布局和功能方面的改進意見。

2.提出設備配置或容量以及服務方面的改進意見。

3.指出設計中遺漏的工程項目。

（-）中期介入，扮演監(jiān)理

物業(yè)管理公司施工階段的重點應放在設備安裝的監(jiān)督上。

（三）晚期介入，開始管家

1.組建管理機構

2.按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全方面驗收。

3.確定管理范圍和內容，制定管理服務費的收費標準。

4.準備入住

按照一般慣例，管理公司介入最遲應為交付前三個月介入

四、前期介入與前期管理

前期介入不同前期管理二者是完全不同的兩個時期進行的物業(yè)管理工作。

（-）前期物業(yè)管理含義：在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)進行

的物業(yè)管理。

（二）前期物業(yè)管理的意義

1.使業(yè)主順利入住。

2.維護小區(qū)的整體形象，推動出租。

3.為物業(yè)管理企業(yè)樹立形象、贏得聲譽、創(chuàng)造機會。

（三）前期物業(yè)管理的主要內容

1.對工程進行檢驗。

2.入住管理

3.前期日常物業(yè)管理

（1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務。

（2）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業(yè)主提出的房屋及公共配套設施的返修。

（3）協(xié)調業(yè)主與發(fā)展商和建設單位的關系，督促或協(xié)調發(fā)展商和建設單位解決業(yè)主提出的有關房屋及

公共配套設施方面的問題。

（四）前期管理與前期介入的區(qū)別

1.前期物業(yè)管理主要服務對象是業(yè)主，而物業(yè)管理前期介入主要服務對象是開發(fā)商.

2.前期介入的物業(yè)管理企業(yè)不一定與開發(fā)商確定管理合同委托關系；而前期物業(yè)管理必須有委托關系。

3.在前期介入工作中，物業(yè)管理企業(yè)只起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中，物業(yè)管理企業(yè)起主導作用。

第二節(jié)物業(yè)管理的接管與驗收

一、接管驗收的定義

是指物業(yè)管理公司接交房地產發(fā)展商或業(yè)主委托管理的新建或原有物業(yè)時，以物業(yè)主體結構安全和滿

足使用功能為主要內容的再檢驗。

二、物業(yè)接管驗收的作用

1.明確在物業(yè)接管驗收中接受雙方的責、權、利。

2.確保物業(yè)使用的安全和正常使用功能。

3.為實施專業(yè)化、社會化、現(xiàn)代化管理創(chuàng)造條件。

4.提高物業(yè)的綜合效益。

5.促進建設項目及時投產，發(fā)揮投資效果，總結建設經驗。

6.維護業(yè)主的利益。

三、接管驗收與竣工驗收

（-）竣工驗收含義

（~）接管驗收與竣工驗收的區(qū)別

1.驗收目的不同

竣工驗收是為了檢驗房屋工程是否達到設計文件所規(guī)定的要求：接管驗收是為了主體結構安全與滿足使用

功能的再驗收。

2.驗收性質不同

竣工驗收是政府行為，房地產開發(fā)項目和任何建設工程的竣工驗收由政府建設行政主管部門負責，組成綜

合驗收小組，對施工質量和設計質量進行全面檢驗和質量評定。接管驗收是企業(yè)行為，是物業(yè)管理企業(yè)代

表全體業(yè)主（包括現(xiàn)有業(yè)主和未來業(yè)主）根據(jù)物業(yè)管理委托合同，從確保物業(yè)日后的正常使用與維修的角

度出發(fā)，對物業(yè)委托方委托的物業(yè)進行的質量驗收。

3、驗收條件不同

竣工驗收的首要條件是全部施工完畢，設備已落位；接管驗收的首要條件是按正驗收

合格，并且附屬設備已完全正常使用，房屋編號已得到認可。

4、移交對象不同

竣工驗收是建設單位移交物業(yè)的過程；接管驗收是建設單位向物業(yè)管理企

業(yè)移交物業(yè)的過程。

5.驗收階段不同

竣工驗收合格后7由施工單位向開發(fā)企業(yè)或建設單位辦理物業(yè)的交付手續(xù)，標志著物業(yè)可以交付使用；接

管驗收是在竣工驗收之后進行的再驗收，接管驗收一旦完成，即由開發(fā)企業(yè)或建設單位向物業(yè)管理企業(yè)辦

理物業(yè)的交付手續(xù)，標志著物業(yè)正式進入使用階段。

四、接管驗收標準及程序

（-）驗收內容與程序

1、主體結構

（1）地基基礎的沉降不得超過地基基礎設計規(guī)范的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的

損壞。（2）鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結構設計規(guī)范的規(guī)定值。（3）磚石結

構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。（4）木結構應給點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其

構件的選材必須符合木結構工程施工及驗收規(guī)范中的有關規(guī)定。（5）凡應抗震設防的房屋，必須符合建

筑抗震設計規(guī)范的有先規(guī)定。

2、外墻不得滲水

3、屋面（1）各類屋面必須符合屋面工程施工及驗收規(guī)范中的有關規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲水。（2）

平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位應設置屋面檢修孔。（3）陽臺和三層以上房屋的屋

面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。

4、樓地面（1）面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；

塊料面層應表面平整、接縫均勻順直，無缺校掉角。（2）衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面與相鄰地面的相對

標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏。（3）木樓地面應平整牢固、接縫密合。

5、裝修（1）鋼木門窗應安裝乎正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫

隙嚴密，木門窗縫隙適度。（2）進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走

道富、進戶門的亮子均應裝設鐵柵欄。（3）木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，

與基層必須打牢。（4）門窗玻璃應安裝乎整，油灰飽滿，粘貼牢固。（5）抹灰應表面平整，不應有空鼓、

裂縫和起泡等缺陷。（6）飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺校掉角。（7）油漆、

刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮、漏劇現(xiàn)象。

6、電氣（1）電氣線路安裝應平整、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必須緊密，鋁導線連接不得采

用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結構和電氣上均連成整體并有可靠的

接地。每回路導線間和對地絕緣電阻不得小于1MQ/KV。（2）應按套安裝電表或預留表位，并有電器接

地裝置。（3）照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。（4）各種避雷

裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地電阻值必須符合電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范的要求。（5）電梯

應能準確地啟動運行、選層、平層、停層，曳引機的噪聲和震動聲不得超過電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范

的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全設備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉記錄、性能檢測記

錄及完整的圖紙資料均應符合要求。（6）對電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強微弱或被高層建

筑遮擋及反射波復雜地區(qū)的住宅，應設置電視共用天線。（7）除上述要求外，同時應符合地區(qū)性《低壓

電器裝置規(guī)程》的有關要求。

7、水、問聲、消防（1）管道安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滴漏。水壓試驗及保溫、防腐措施必須符

合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范的要求。應按套安裝水表或預留表位。（2）高位水箱進水管與水箱檢

查口的設置應便于檢修。（3）衛(wèi)生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超高壓sin,并不應使用

陶瓷管。塑料管?地涌、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢。（4）衛(wèi)生器具質量良好，

接口不得滲漏，安裝應平正、牢固、部件齊全、制動靈活。（5）水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動。

（6）消防設施必須符合建筑設計防火規(guī)范、高層民用建筑設計防火現(xiàn)嫩要求。并且有消防部門檢驗合格

簽證。

8.采暖（1）采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行。（2）鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝

乎正了配件齊全，不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證。

（3）爐排必須進行12小時以上試運轉，爐排之間、爐排與爐鐵之間不得再相摩像且無雜音、不跑偏、不

凸起、不受卡、返轉應自如。（4）各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應

開關靈活。（5）爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝乎正、啟閉靈活、閉合嚴密，風室隔墻不得

透風漏氣。（6）管道的管徑、坡度及檢查并必須符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范的要求，管溝大小

及管道排列應便于維修，管架、支架、吊架應牢固（7）設備、管道不應有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。保溫、

防腐措施必須符合采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范的規(guī)定。（8）鍋爐輔機應運轉正常，無雜音。消煙除

塵、消音減震設備應齊全，水質、煙塵排放濃度應符合環(huán)保要求。（9）經過48小時連續(xù)試運行，鍋爐和

附屬設備的熱工、機械性能及采曖區(qū)室溫必須符合設計要求。

9、附屬工程及其他（1）室外排水系統(tǒng)的標高、客井（檢查井）、設置、管道坡度、管徑均必須符合室外

排水設計規(guī)范的要求。管道應順直且排水通暢，井蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈。

（2）化糞池應接排滿量合理設置，池內無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管

道應有足夠坡度，一但不應超過兩個彎。（3）明溝、散水、落水為頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。（4）房屋

入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。（5）房屋應按單元設置

信報箱，其規(guī)格、位置須符合有關規(guī)定。（6）掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢

通，無阻塞物。（7）單體工程必須做到工完料冷地清，臨時設施及過渡用房拆除清餐完草二室外地面平

整，室內外高差符合設計要求。（8）群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有

的質量和使用功能要求。

（二）接管驗收程序

（一）新建房屋的接管驗收程序

1建設單位書面提請接管單位驗收

2接管單位按接管驗收條件和應提交的資料逐項進行審核，對具體條件的，應在15U內簽發(fā)驗收通知并約

定驗收時間

3接管單位會同建設單位對物業(yè)的質量與使用功能進行驗收

4對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，按質量問題處理辦法處理

5經檢驗符合要求的房屋，接管單位應簽署驗收合格憑證簽發(fā)接管文件

（-）原有房屋接管驗收程序。

1移交人書面提請接管單位接管驗收

2接管單位按接管驗收條件和應提交的資料逐項進行審核

3接管單位會同移交人對原有房屋的質量與使用功能進行檢驗

4對檢驗中發(fā)現(xiàn)的危損問題，按危險和損壞為題的處理辦法處理

5交接雙方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實房屋使用狀況

6經檢驗符合要求的房屋，接管單位應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件，辦理房屋所有權轉移登記。

五、物業(yè)接管驗收中存在的問題

1、走過場2、不到位3、材料不齊全

六、接管驗收注意事項

1.選派素質好、業(yè)務精、認真負責的管理人員及技術人員參加。

2.既要為自己維護保管的角度驗收也要站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)的嚴格驗收

3.發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄在案，督促開發(fā)商解決。

4.落實物業(yè)的保修事宜。

5.接收好物業(yè)的整套圖紙資料。

6.接收的只是物業(yè)的經營管理權。

7.簽署驗收合格證，2簽發(fā)接管文件。

第三節(jié)物業(yè)入住手續(xù)的辦理

一、入住及入住手續(xù)

是指物業(yè)管理公司在所建樓宇具備了入住條件以后，向業(yè)主寄發(fā)入住手續(xù)文件，業(yè)主按要求辦理驗樓、付

款、簽約、搬遷、裝修、入住手續(xù)。

二、物業(yè)的入住準備

1.物業(yè)的清潔開荒

2.入住手續(xù)文件的準備

3.設備的試運行。

三、入住環(huán)節(jié)物業(yè)管理主要內容

1.合理分流入住業(yè)主，避免入住現(xiàn)場出現(xiàn)擁擠的局面，保證工作有條不紊地進行。

2.核對售樓資料與業(yè)主本人身份

3.發(fā)放資料，并簽訂公約等文件

4.按照要求收取物業(yè)管理相關費用

5.為了方便業(yè)主，物業(yè)管理公司邀請市政相關單位為業(yè)主辦理水電、燃氣、有線電視、寬帶等業(yè)務。

6.管理處安排專人陪同業(yè)主對物業(yè)進行驗收

7.業(yè)主在驗房師發(fā)現(xiàn)問題，陪同人員記錄，同時辦理單元房的鑰匙交接。

8.物業(yè)管理處安排專業(yè)人士接待業(yè)主相關問題的咨詢，同時受理業(yè)主辦理二次裝修申請工作。

9.業(yè)主驗房中的遺留問題，集中由專人登記、匯總。

10.入住工作中資料的歸檔。

四、入住手續(xù)文件

1.入住通知書

1）在通知書上注明各樓或各層辦理時間，分期分批辦理。

2）如果業(yè)主因故不能按期前來辦理，可在規(guī)定辦理時以后留有機動時間給予辦理，如果在機動時間內業(yè)

主還不能前來辦理，需要在通知書上注明處理辦法。

2.入住手續(xù)

1）入住手續(xù)書

2）入住手續(xù)作業(yè)流程

3）收樓須知

4）繳款通知書

5）用戶登記表

6）驗房書

i.一般物業(yè)可能存在的質量問題大致有以下幾個方面：

給排水系列；門窗系列；供電系列；墻面、屋頂、地板系列；公共設施系列

7）房交接書

第四節(jié)物業(yè)的裝修管理

一、物業(yè)裝修的涵義

是指對物業(yè)的室內裝飾裝修

二次裝修比一般裝修的特點：

1）二次裝修必須符合樓宇的原來設計時的工程技術規(guī)范與技術指標。

2）裝修時要顧及住戶的正常工作及生活，避免或減少對他們造成的影響。

3）對施工人員的技術及素質要求比較高。

4）二次裝修比較頻繁

5）二次裝修過程中容易損害毗鄰連房屋和公用設備設施。

6）施工中注意防火

二、物業(yè)裝修一般程序

1.用戶裝修申報

2.物業(yè)管理公司審批

3.裝修單位施工

4.裝修過程監(jiān)督

5.物業(yè)管理公司驗收

三、物業(yè)裝修中常見的違章行為及處理

1.對樓板的破壞

2.對墻體的任意改變'

3.對陽臺的負荷過大

4.對電、水等配套的破壞

5.對通風條件的破壞

四、作業(yè)

課后復習題

第四章物業(yè)管理公約與規(guī)定

第一節(jié)物業(yè)管理公約

一、物業(yè)管理公約涵義：

是指根據(jù)國家的法律及政府房地產行政主管部門的有關規(guī)定及房屋預售合同，在特定的物業(yè)管理轄區(qū)

內，開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司對物業(yè)的使用、維修、管理所共同的約定、必須遵守的行為準則，它是

一種與管理者就特定物業(yè)的管理、使用、有償服務等問題達成的書面協(xié)議。

二、物業(yè)管理公約的作用

具有法律約束作用和道德約束作用

三、物業(yè)管理公約的訂立

在業(yè)主入住達到50張以前，開發(fā)商作為該物業(yè)第W主，有權指定臨時（前期）物業(yè)管理公司，由該

物業(yè)管理公司擬定臨時（前期）物業(yè)管理公約，并將公約文本報政府有關部門審核、備案。臨時（前期）

物業(yè)管理公約主要涉及開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司這三方面主體。

在物業(yè)管理條例中，規(guī)定開發(fā)建設單位必須在物業(yè)出售前，制定所售物業(yè)的臨時（前期）物業(yè)管理公

約，并報當?shù)卣鞴懿块T核準登記。建設單位出售物業(yè)時必須向購房人出示經核準的臨時（前期）物業(yè)

管理公約，購房人在簽訂物業(yè)買賣合同，應書面承諾遵守臨時（前期）物業(yè)管理公約。物業(yè)開始出售后，

至業(yè)主委員會成立前，經核準的臨時（前期）物'業(yè)管理公約不得修訂。業(yè)主委員會成立后，業(yè)主委員會可

根據(jù)業(yè)主大會的決議對臨時物業(yè)管理公約進行修訂，并報當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門重新核準。

四、物業(yè)管理公約的內容

1.所管物業(yè)范圍；2.業(yè)主名稱，物業(yè)位置；3.管理者提供服務的種類；4.各種收費的標準，繳費的時間；5.

業(yè)主應遵守哪些具體規(guī)則；6.公共設施和地區(qū)的使用；7.業(yè)主的權利和義務8.管理者的權利和義務；9.違反

公約的懲罰條款；10.法律糾紛的解決方法等。

五、業(yè)主公約

（-）業(yè)主公約涵義：

在實施物業(yè)管理的居住小區(qū)中，為維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，維護公共環(huán)境和秩序，保

障物業(yè)的安全與合理使用，應根據(jù)國家有關物業(yè)管理的法規(guī)政策。制訂業(yè)主公約。

業(yè)主公約是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的、有關業(yè)主在物

'也使用、維護和管理等方面權利義務的行為守則。

業(yè)主公約是物業(yè)管理中的一個重要的基礎性文件。它一般是由業(yè)主委員會依據(jù)政府制定的示范文本，

結合物業(yè)的實際情況進行修改補充，經業(yè)主大會討論通過生效。在第一次業(yè)主大會召開之前，最初的業(yè)主

公約可由物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)政府制定的示范文本代為擬定，提交第一次業(yè)主大會討論通過，并經業(yè)主簽字

后生效。以后根據(jù)實際情況進行的修訂則只需業(yè)主大會討論通過即生效

（二）業(yè)主公約主要內容

1.有關物業(yè)的使用、維護和管理

2.業(yè)主的共同利益

3.業(yè)主享有的權利與應當履行的義務

4.違反業(yè)主公約的法律責任

5.其他應當約定的有關事項

第二節(jié)物業(yè)管理規(guī)定

一、物業(yè)管理規(guī)定的含義和作用

為了規(guī)范本市物業(yè)管理活動，提高城市管理水平，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，保障物業(yè)、

公共設施和設備的正常使用，創(chuàng)造一個安全、方便、文明、舒適的工作環(huán)境。

二、制定物業(yè)管理規(guī)定的原則

合法性原則；實事求是原則；可執(zhí)行性原則。

第三節(jié)用戶手冊

一、用戶手冊概念

是物業(yè)公司發(fā)給住宅小區(qū)或樓宇的業(yè)主或使用人的一本應當告知和必須告知的有關物業(yè)管理暨相關

規(guī)范性文件和手冊。

二、用戶手冊的性質

不具有法律上所稱的約束力，是物業(yè)管理公司單方面制定的，代有準法律性質。

三、用戶手冊分類

1.組成方式：單一式和匯編式

2.簽字承諾：合同式和非合同式

四、用戶手冊的內容

1物業(yè)和物業(yè)公司簡介

2.住戶入住程序的規(guī)定、

3.各項管理規(guī)定、日常注意事項（最為復雜）

4.各項收費標準、服務標準的規(guī)定、違章賠償標準（最為敏感）

5.物業(yè)小區(qū)精神文明建設類問價的規(guī)定

6.物業(yè)管理各方需要簽署的文件。

五、用戶手冊的作用

知情服務、知己自律作用、知彼配合作用

六、編制用戶手冊寫作要點

1.住宅小區(qū)或樓宇簡介的一般內容

(1)居住小區(qū)或樓宇的地理位置、公共設施情況介紹、

(2)居住小區(qū)或樓宇的組成概況、周圍情況介紹

2.物業(yè)管理公司簡介一般內容

(1)物業(yè)管理公司的投資和組建情況

(2)物業(yè)管理公司的組織機構的設置

(3)物業(yè)管理公司的經營范圍和經營'也績

3.業(yè)主或使用人須知一般內容

(1)業(yè)主或使用人入住小區(qū)或樓宇的期限和辦理入住手續(xù)的必備資料

(2)文明公約或家庭美德守則。

(3)業(yè)主或使用人的不應作義務

(4)業(yè)主或使用人房屋損壞的修理責任。

4.日常注意事項一般內容

(1)公共設施的安全使用

(2)防止下水道的堵塞

(3)交通工具的合理停放

七、編制用戶手冊的注意事項

1.物業(yè)管理公司不可自行設定處罰權

2.物業(yè)管理公司不可限制業(yè)主或使用人的對外貿易關系。

3.物業(yè)管理公司不可違規(guī)設立收費項目

第五章物業(yè)日常管理與維護一一工程管理

第一節(jié)房屋維修管理

一、房屋維修的概念

物業(yè)維修是指物業(yè)自建成至報廢止的整個過程中，為修復因自然、人為因素造成的物業(yè)損壞，維護和

改善物業(yè)使用功能，延長物業(yè)使用期限而采取的各種養(yǎng)護維修活動。(保養(yǎng)護理、破損維修、恢復、改善、

裝修、裝潢、加固等）物業(yè)管理公司對房屋的養(yǎng)護和維修，?般情況下房屋修繕主要是為了恢復保持和提

高房屋的安全性與耐久性。

二、房屋維修的特點

1.具有簡單再生產的特點

2.經營性與服務性相統(tǒng)一

3.具有廣泛性與分散性

4.具有較強的技術性

5.具有明顯的限制性

三、房屋維修的意義：

1.有利于物業(yè)的保值增值

2.有利于房產經營的順利開展

3.有利于物業(yè)公司的發(fā)展

4.有利于改善和提高居民生活水平

四、、房屋損壞的原因

1.自然因素：氣候因素；生物因素；地理因素；災害因素。自然損壞的速度是緩慢的，但有時是突

發(fā)性的。

2.人為損壞：使用不當；設計和施工質量的低劣：預防保養(yǎng)不善。

上述因素往往相互交叉影響或作用從而加劇了房屋破損的過程。

五、房屋維修管理的主要內容

（-）安全與質量管理

1.房屋質量等級，是指房屋完好或損壞的程度，也稱房屋完損等級。

房屋質量等級（完損等級）鑒定依據(jù)——建設部1985《房屋完損等級評定標準》

鑒定要求：統(tǒng)一項目、方法、標準。

鑒定的任務：搞清所管的現(xiàn)有房屋的質量狀況和分布，為房屋的管理、保養(yǎng)、修繕提供基本資料。

根據(jù)各類房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級分為5類：

完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房、危險房。

房屋結構（鋼筋混凝土結構、混合結構、磚木結構、其他結構）組成：基礎、承重構件、非承重墻、

樓地面、屋面等；

房屋裝修組成：門窗、墻、柱的飾面、頂棚、細木裝修等；

房屋設備組成：水衛(wèi)、電照、暖氣空調及一些特殊設備（消防、電梯、水泵、監(jiān)視器等）

（1）完好房

指房屋的結構、裝修和設備各部分均完好無損，不需要修理或經一般小修就能具備正常使用功能

的房屋。

(2)基本完好房

指房屋結構基本完好牢固，少量構部件有輕微損壞，但還穩(wěn)定。屋面或板縫局部滲漏，裝修和設

備有個別零部件有影響使用的破損，但通過維修可恢復使用功能的房屋。

(3)一般損壞房

指房屋結構有一般性損壞，部分構部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老

化，設備管道不夠暢通，水、電管線，電器等有部分老化、損壞或殘缺，不能正常使用，需要進行中修或

局部大修，更換部件的房屋。

(4)嚴重損壞房

指年久失修的房屋，房屋的部分結構構件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足，個別構件已處

于危險狀態(tài)，屋面或板縫嚴重漏水，設備陳I日不齊，管道嚴重堵塞，水、電、照明的管線，電器等殘缺及

嚴重損壞，已無法使用，需要進行大修或改造的房屋。

(5)危險房屋

指承重物件已屬危險構件，結構喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保使用安全的房屋。

2.房屋完損等級評定可分為定期和不定期兩類。

(1)定期評定：一般是每隔1—3年對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。

基本做法：首先進行組織準備(包括制訂評定工作計劃，建立評定組織，培訓評定人員等)；其次是

實施查勘；最后是統(tǒng)計匯總。

(2)不定期評定：就是隨機地在某個時間內對房屋狀況進行抽查。

常見幾種情況：(1)根據(jù)氣候特征抽查評定；(2)房屋經過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收

后重新評定完損等級：(3)接管新建房屋后，要進行完損等級評定。

房屋完損等級評定表

部

曳1

評

結構部分一設備部分

定

.外

特

頂

門

水

電

空

內

等

種

墻

一

培

級

衛(wèi)

設

照

房屋情況完損標準布

面

窗

調

備

棚

構1(11

幢號?：完好

戶另小基本完好

結構分類：一般損壞

建筑面積：嚴重損壞

現(xiàn)在用途：危房

3.危房的評定與解危辦法

（1）劃分危房的標準：?定要根據(jù)房屋構件損壞范圍大小、變形和損壞程度及對周圍環(huán)境和整個房屋的

危險程度而定，是一項技術性強、責任重大的工作。

①整幢危房：房屋結構大部分均有不同程度的損壞，己經危及整幢房屋的安全，隨時都有倒塌危險，無維

修價值。

②局部危房：房屋結構大部分完好，只要排除危險部分就可以繼續(xù)使用。

③危險點：房屋某個承重結構或某項設施損壞，但對整幢房屋結構未構成直接威脅。

（2）建立危房鑒定機構，組織鑒定

（3）確定解危辦法，監(jiān)督檢查排險情況：觀察使用法、處理使用法、停止使用法、整體拆除法。

4.房屋完好率、危房率的計算

以建筑面積為單位，評定時則以幢作為評定單位。

房屋完好率：就是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋建筑面積之和，占總房屋建筑面積的百分比。即：

房屋完好率=（房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）個房屋總的建筑面積又100%

危房率，就是整幢危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比。即

違反率=整幢危險房屋的建筑面積+總的建筑面積X100%

（二）房屋維修施工管理

定義：是指按照一定施工程序、施工質量標準和技術經濟要求，運用科學的方法對房屋維修施工過程中的

各項工作進行有效、科學管理。

1.維修施工管理的基本內容：

（1）落實房屋維修任務，編制房屋維修計劃、維修設計方案和施工組織設計

（2）做好維修工程開工前的準備工作。

（3）制定合理的材料消耗定額和嚴密的施工措施，在施工中經常性進行材料和技術管理。

（4）大、中修和更新改造共工程要編制施工組織設計、組織均衡流水主體交叉施工，并對施工過程進行

嚴格質量控制管理和全面協(xié)調銜接。

（5）加強對房屋維修現(xiàn)場管理。

六、房屋維修施工準備工作

1.房屋維修施工準備工作的任務

施工準備系指維修工程開工前，甲、乙雙方在組織、技術、經濟、勞力和物資等方面，為保證工程順

利開工而事先必須做好的一項綜合性的組織工作。維修工程應根據(jù)工程量的大小及工程的難易程度等具體

情況分別編制施工組織設計（大型工程）、施工方案（一般工程）或施工說明（小型工程）。

施工準備工作，是房屋維修工程組織施工和管理的重要內容。在工程開工前，必須有合理的施工準備

期。施工準備工作的基本任務是掌握房屋維修工程的特點、進度要求，摸清施工的客觀條件；從技術、物

資、人力和組織等方面為房屋維修工程施工創(chuàng)造切必要的條件。認真細致地做好施工準備工作，對充分

發(fā)揮人的積極因素，合理組織人力、物力，加快施工進度，提高房屋維修工程質量，節(jié)約資金和原材料等,

都起著十分重要的作用。

實踐證明，凡是重視施工準備工作，開工前和施工中都能認真地、細致地為施工生產創(chuàng)造一切必要的

條件，則該項維修工程就能夠順利完成：反之，忽視準備工作，倉促上馬，雖然有著加快工程進度的良好

愿望，但是往往事與愿違，工程進行中缺東少西，延誤時間，浪費力量，有的甚至被迫停工，最后不得不

反過頭來，補做各項準備工作，這樣必然推遲工程進度，造成不應有的損失。

2.維修施工準備工作主要內容

維修施工組織準備工作的內容很多，其主要內容有以下幾個方面：

(1)對維修工程應摸清施工現(xiàn)場情況，包括電纜、電機以及煤氣、供暖、給排水等地下管網及其走向，

并平整好現(xiàn)場；

(2)維修工程設計圖紙齊全；

(3)編制施工組織設計或施工方案獲得批準；

(4)材料、成品和半成品等構件，能陸續(xù)進入現(xiàn)場，確保連續(xù)施工；

(5)領取建筑施工執(zhí)照；

(6)安置好需搬遷的住(用)戶，切斷或接通水、電源；

(7)落實資金和勞動力計劃。

3.維修工程施工組織設計

施工組織設計是全面安排施工的技術經濟文件，是指導施工的主要依據(jù)之-?正確編制和全面貫徹施

工組織設計，是保證順利施工的首要條件，也是維修工程必不可少的組織措施。

(1)施工組織設計的主要任務。施工組織設計任務主要包括以下幾個方面：

①規(guī)定最合理的施工程序，