【政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿影響因素實證探究（含問卷）（論文）17000字】

第1章緒論1.1研究背景科技的迅速發(fā)展，存在于人們生活的方方面面。從通信方式來看，我國手機的普及率逐年提高，手機網(wǎng)民成為我國網(wǎng)民的主要組成部分，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為99.2%[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)與通訊和媒體相結(jié)合的產(chǎn)物就是微信、微博、飛信等社交軟件，而即時通訊應(yīng)用中，微信平臺憑借其即時性、私密性、互動性等優(yōu)勢，成為我國電子政務(wù)的重要板塊[2]。隨著各個政府部門的政務(wù)微信的不斷開通與發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)信息獲取的便利性、靈活性，傳統(tǒng)政府工作的宣傳問題與溝通問題都得到了很好的解決， 政務(wù)微信為人與公共服務(wù)之間搭建了橋梁很好的鏈接了政府與民眾，為政府實施提供了新平臺[3]。同時用戶對政務(wù)微信的持續(xù)使用意愿的影響因素研究卻沒有受到政務(wù)微信運營部門的重視，80%的政務(wù)微信都是在自說自話而不是交流對話，把政務(wù)微信當(dāng)作微信手機報的媒介平臺，發(fā)布一些無關(guān)民生的新聞資訊，未能實現(xiàn)真正的政民互動[4]。對政務(wù)微信的長久發(fā)展的影響因素進(jìn)行研究，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。1.2研究現(xiàn)狀從政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀研究來看，在第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.40億，較2020年3月新增網(wǎng)民3625萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67.0%，較2020年3月提升2.5個百分點，其中手機網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為99.2%。隨著“放管服”改革的進(jìn)行，政府需要一種比傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站，政務(wù)微博更具有優(yōu)勢，能夠更加接近群眾的信息化平臺，來完善政務(wù)信息化進(jìn)程。在廣大的手機用戶中，即時通訊用戶規(guī)模達(dá)9.31億，占網(wǎng)民整體的99.0%[1]。微信平臺將管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)進(jìn)行集成，公眾可以網(wǎng)上咨詢和辦理政務(wù)，實現(xiàn)政府組織優(yōu)化重組，超越了時間和空間的限制拉近了政府與群眾的距離，成為大數(shù)據(jù)時代下，處理政府業(yè)務(wù)的一大途徑[5]。在此次疫情中，政務(wù)公眾號更是發(fā)揮即時性的特點，對跨省游客旅居史以及中高風(fēng)險地區(qū)居民日常信息的采集，提供了極大地便利。從政務(wù)微信傳播與采納情況來看。要實現(xiàn)政務(wù)微信的真正價值，就需要從政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容開始。需要盡可能的接近群眾的日常生活，同時對于新政策的發(fā)布，要具有權(quán)威性，在信息化時代防止山寨政務(wù)微信影響真正的政務(wù)微信在群眾心中的地位和影響力。發(fā)送的信息要冗余適度，確保每條信息都是公眾所需要的，讓信息在全社會有效利用，實現(xiàn)信息資源的增值開發(fā)[6]。從政務(wù)微信應(yīng)用效果評價來看。隨著政務(wù)微信的不斷發(fā)展，越來越多的學(xué)者關(guān)注應(yīng)用政務(wù)微信的效果評價，主要包括政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量和影響力，有學(xué)者基于信息生態(tài)和用戶滿意度視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的評價模型，發(fā)現(xiàn)公眾的感知成本、綜合評價、服務(wù)方式等諸多因素會影響政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量[7];也有學(xué)者結(jié)合層次分析和模糊綜合評判法，從政務(wù)微信的規(guī)范力、服務(wù)力、傳播力等方面對其影響力進(jìn)行評估[8]。在早期對于信息系統(tǒng)持續(xù)使用的研究中，研究人員更多的是關(guān)注用戶在使用IS的初次使用體驗，技術(shù)接受模型是研究用戶使用信息系統(tǒng)最具代表的理論。Bhattacherjee認(rèn)為用戶對于IS的滿意度取決于用戶對于IS的持續(xù)使用程度，而不是初次使用體驗，所以將這種理論引入到信息系統(tǒng)持續(xù)使用的場景中，構(gòu)建了期望確認(rèn)模型（ExpectationConfirmationModel-InformationSystemContinuance簡稱ECM-ISC）[9]。Ajzen認(rèn)為，用戶的持續(xù)使用意向會對其行為產(chǎn)生直接影響，且直接作用于最終行為的方向[10]。1.3研究目的及意義通過對期刊論文的研究與閱讀，發(fā)現(xiàn)對于人們非理性情感因素對信息系統(tǒng)持續(xù)關(guān)注的影響討論較少。政務(wù)信息化的趨勢就是政務(wù)微信。各個地區(qū)因為自身發(fā)展水平的不同，在當(dāng)?shù)氐恼?wù)微信公眾號的建設(shè)和功能完善方面也參差不齊。以“湖南公安服務(wù)平臺”為研究主體，分析影響用戶持續(xù)使用意愿微信公眾號的因素，為理論研究提供分析樣本，為政務(wù)公眾號的建設(shè)提供參考數(shù)據(jù)。1.4研究思路與方法1.4.1研究思路1、提出問題當(dāng)今時代下，政務(wù)微信的發(fā)展，在為政府和群眾帶來多種利益的同時，也暴露出許多問題。政務(wù)微信應(yīng)作為一個新綜合溝通平臺，集發(fā)布，交流，辦事于一體[11]。對于部分政務(wù)微信而言，只注重其中一種功能，無法真正的滿足政府與群眾溝通的需求。在政務(wù)微信信息發(fā)布的角度來看，仍存在相關(guān)政策信息發(fā)布滯后的情況存在，信息更新的不及時。很多領(lǐng)導(dǎo)和政府部分沒有注意到信息網(wǎng)絡(luò)化時代，創(chuàng)新手段、迎合公民所需、及時回應(yīng)公眾是必須要做的，但政務(wù)微信作為一種網(wǎng)民喜愛的網(wǎng)絡(luò)問政新方式，還沒有得到足夠的關(guān)注和開發(fā)，對它的重點和功能還沒有完全的了解和重視[8]。2、提出假設(shè)查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對相關(guān)理論知識進(jìn)行學(xué)習(xí)的。對目標(biāo)微信公眾號進(jìn)行實際調(diào)查，收集整理有關(guān)數(shù)據(jù)。對影響用戶滿意度的因素做出假設(shè)，結(jié)合相關(guān)理論，建立研究模型，并且根據(jù)模型設(shè)計問卷。3、論證假設(shè)收集問卷調(diào)查表的數(shù)據(jù)，對公眾號相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而驗證影響微信公眾號用戶滿意度的因素，對文章假設(shè)進(jìn)行論證，同時利用SPSS等軟件驗證文章研究模型構(gòu)建是否合理。1.4.2研究方法1、文獻(xiàn)調(diào)查法對文章主題相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，對有關(guān)的論文期刊進(jìn)行學(xué)習(xí)。對其研究現(xiàn)狀和發(fā)展前景進(jìn)行了探討。學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識，參考相關(guān)研究方法。將研究理論與研究實例相結(jié)合，構(gòu)建文章脈絡(luò)。2、觀察法對研究目標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，借助有關(guān)工具對“湖南公安服務(wù)平臺”發(fā)布的內(nèi)容，閱讀量等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。以了解公眾號的發(fā)展現(xiàn)狀，為研究做好基本準(zhǔn)備3、問卷調(diào)查法文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計一份適合“湖南公安服務(wù)平臺”公眾號實際情況的調(diào)查問卷。線上隨機發(fā)放并接收問卷，分析問卷數(shù)據(jù)，驗證假設(shè)。

第2章政務(wù)微信公眾號的建設(shè)現(xiàn)狀2.1政務(wù)微信公眾號現(xiàn)狀與發(fā)展中國網(wǎng)民的構(gòu)成正不斷發(fā)生變化，從傳統(tǒng)的電腦網(wǎng)民轉(zhuǎn)向移動網(wǎng)民，手機網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為99.2%[1]。手機已經(jīng)成為我國群眾日常生活中不可或缺的一部分，政府能夠迅速發(fā)展政務(wù)微信公眾號奠定了基礎(chǔ)。在政府的大力支持下，中國政務(wù)微信迅速發(fā)展，目前已經(jīng)成為各個黨政機關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時代的標(biāo)準(zhǔn)配置。微信憑借其高用戶粘性，和友好的使用界面，贏得廣泛好評，產(chǎn)品發(fā)布后很快聚集了大量的用戶。根據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.7948，排名從2018年的第65位提升至第45位，取得歷史新高，達(dá)到全球電子政務(wù)發(fā)展“非常高”的水平，其中在線服務(wù)指數(shù)由全球第34位躍升至第9位，邁入全球領(lǐng)先行列[1]。從2014年開始中國政務(wù)微信迎來了高峰期，政務(wù)微信總量超過6000多家，同期“廣州發(fā)布”建立國內(nèi)首個“微信辦事大廳”，開通線上辦理個人業(yè)務(wù)。2.2政務(wù)微信公眾號的特點政務(wù)微信公眾號作為新時代的產(chǎn)物，由于其具有互動的私密性和信息傳遞的精確性，對政府處理宣傳工作有著極大的幫助。2.2.1信息傳遞的精確性政務(wù)微信公眾號與傳統(tǒng)的政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博不同。官方機構(gòu)部門只能推送消息給關(guān)注公眾號的用戶，不會因為信息的交換程度過快，而導(dǎo)致官方機構(gòu)的推送信息被其他信息刷走，可以做到點對點的信息推送，從官方機構(gòu)部門的角度來看，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行定向推送，使信息傳遞效率變高。對于用戶來說，可以根據(jù)自己的興趣愛好選擇政務(wù)微信公眾號。正是由于政務(wù)微信公眾號信息傳遞的精確性，讓政務(wù)微信公眾號可以做到與受眾進(jìn)行深度互動與精確服務(wù)。2.2.2互動方式的私密性與傳統(tǒng)政務(wù)微博以及政務(wù)網(wǎng)站相比，官方政務(wù)微信公眾號是更為封閉的信息通信模式的社交軟件。交互的信息只有信息交換的雙方可以看到，具有一定的隱蔽性。由于交流的私密性，使得用戶的隱私安全能夠最大程度的保護(hù)，同時也能夠促進(jìn)政府與用戶之間的交流，滿足用戶對個人隱私保護(hù)的需求。這種一對一的交流，也能夠更好的發(fā)揮政務(wù)微信公眾號作為群眾反映群眾需求的途徑的作用，有助于政務(wù)微信公眾號更好的滿足群眾的需求。2.2.3支付方式的即時性政務(wù)微信公眾號作為服務(wù)群眾的一種渠道，具有較強的公共服務(wù)屬性，由于微信只需要綁定自己的銀行卡則可以進(jìn)行線上支付。對于補辦相關(guān)證件以及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶來說能夠極大地方便業(yè)務(wù)費用的上繳，實現(xiàn)真正的完整的線上服務(wù)。政務(wù)微信公眾號正是由于其支付功能的即時性，使得政務(wù)微信公眾號能夠區(qū)別于其他傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點，從一種方面來說能夠使得政務(wù)線上服務(wù)更加完整。2.3“湖南公安服務(wù)平臺”的應(yīng)用現(xiàn)狀“湖南公安服務(wù)平臺”微信公眾號于2019年4月11日正式上線，由湖南省公安廳組織研發(fā)。將涉及戶政、出入境、交警、治安、禁毒、網(wǎng)安、監(jiān)管、督察、法制等10個警種部門、電子證照、交通違法處罰等369項直接面向群眾和企業(yè)的服務(wù)項目“打包上網(wǎng)”，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋；在功能設(shè)置上，查詢、咨詢、預(yù)約、受理、審核、審批、支付、送達(dá)、評價、反饋、監(jiān)督等各節(jié)點流水作業(yè)，實現(xiàn)全流程閉環(huán)；在延伸拓展上，依托省廳大數(shù)據(jù)中心，推進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)平臺與實體中心、窗口大廳、業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接，實現(xiàn)全體系支撐[12]?！昂瞎卜?wù)平臺”微信公眾號提供信息推送與查詢功能。從微信號的功能欄可以簡潔明了地看到一共有三項功能，微警務(wù)、個人中心，還有為符合當(dāng)下時代特征增開的一項功能疫情防控。在疫情防控提供了：來湘登記，服務(wù)場所，行程查詢，周邊疫情，共四項功能。能夠極大地方便用戶處理和查詢自己的行程。同時也能夠方便政府對于外省進(jìn)入湖南的游客的行程進(jìn)行報備，方便各省對于疫情的防控，對于疫情的反撲控制是有效的。進(jìn)入微警務(wù)界面，可以清楚的找到自己想要辦理的業(yè)務(wù)或查詢的信息，避免了官方網(wǎng)站上的信息錯綜復(fù)雜帶來的不便，為企業(yè)和個人提供了方便。在微警務(wù)界面上方，有八項功能模塊：交警、出入境、戶籍、身份證、居住在、監(jiān)管、治安等，為不同需求的人提供不同的服務(wù)，方便用戶快速找到自己需要的服務(wù)功能模塊，極大的縮短了用戶搜尋信息的時間，方便用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在功能模塊下方是熱門應(yīng)用，根據(jù)用戶的需要，將各種服務(wù)直接顯示在平臺主界面，方便用戶使用，同時也體現(xiàn)了微信運營部門對用戶數(shù)據(jù)的分析，旨在盡最大程度方便用戶使用“湖南公安服務(wù)平臺”。圖2.SEQ圖2.\*ARABIC1“湖南公安服務(wù)平臺”公眾號界面在平常推送的文章中，“湖南公安服務(wù)平臺”注重信息的及時性。實時公布最新政策信息。除此之外，“湖南公安服務(wù)平臺”還注重對傳統(tǒng)文化的關(guān)懷，在佳節(jié)期間，發(fā)送慶祝推文。同時會對公安系統(tǒng)的日常工作進(jìn)行介紹，拉近與群眾之間的距離。根據(jù)清博指數(shù)提供的閱讀統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，“湖南公安服務(wù)平臺”的日均閱讀量為100000，頭條閱讀量為84662，微信傳播指數(shù)為1500，微信總排名335，活躍粉絲數(shù)量估計為100000。綜上，“湖南公安服務(wù)平臺”在同類型的微信號中具有較多的關(guān)注人數(shù)，作為提供政務(wù)實時信息查詢的政務(wù)微信公眾號平臺，具有較大的優(yōu)勢，文章閱讀人數(shù)多，宣傳范圍廣，影響程度深。對于廣泛的用戶需求，都能夠在這里面找到自己需要的信息。

第3章“湖南公安服務(wù)平臺”用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型構(gòu)建3.1理論基礎(chǔ)3.1.1期望確認(rèn)模型期望確認(rèn)理論是由oliver（1980）在研究消費者滿意度與期望確認(rèn)的基礎(chǔ)上提出，被廣泛運用于消費研究領(lǐng)域。該理論認(rèn)為：消費者在消費和再消費的過程中，其實是在進(jìn)行期望確認(rèn)的過程，消費者對產(chǎn)品進(jìn)行再消費。是建立在消費者對產(chǎn)品高度認(rèn)同的基礎(chǔ)上。即在消費前會對產(chǎn)品產(chǎn)生期望，而在消費和使用的過程中，對于產(chǎn)品是否名冊好難過屬于自己的感知。消費者在這種基礎(chǔ)上形成滿意度。期望是否得到確認(rèn)，確認(rèn)度的高度，將直接影響到消費者對于產(chǎn)品的滿意度，進(jìn)而影響消費者-后續(xù)購買的意愿，高滿意度的消費者會產(chǎn)生再次購買的意愿，低滿意度的消費者則會產(chǎn)生放棄后續(xù)購買的傾向。這個理論在一定程度上能夠量化消費者的購買意愿，讓后續(xù)研究能夠方便進(jìn)行。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC1期望確認(rèn)模型3.1.2期望確認(rèn)模型擴(kuò)展隨著信息時代的不斷發(fā)展，用戶對信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿成為近幾年來研究的重點，Bhattacherjee將該模型運用信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究中[9]，通過引入技術(shù)接收模型中的感知有用性，對原模型進(jìn)行升級。圖3.2信息系統(tǒng)中的期望確認(rèn)模型模型包含四種影響因素。感知有用性是用戶在使用信息系統(tǒng)之后能夠提高自身工作效率的主觀認(rèn)識。感知有用性是從技術(shù)接受模型中引入，在技術(shù)接受模型中，感知有用性和感知易用性是影響用戶信息系統(tǒng)接受行為最顯著的標(biāo)志[13]；期望確認(rèn)程度，是信息系統(tǒng)在使用之后與用戶事前期望的符合程度；滿意度，是用戶在使用系統(tǒng)之后認(rèn)為系統(tǒng)提供幫助的程度；持續(xù)使用意愿，是用戶首次使用某個系統(tǒng)，未來仍然使用該系統(tǒng)的意愿。根據(jù)期望確認(rèn)理論，用戶對信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿主要取決于用戶使用信息系統(tǒng)的滿意程度。依據(jù)系統(tǒng)中包含的四個變量提出五種假設(shè)。由圖所示，對各影響因素之間存在正向影響進(jìn)行假設(shè)。從期望確認(rèn)理論來看，用戶的滿意度主要由使用前的期望和使用后的期望確認(rèn)決定。期望用于提供比較的標(biāo)準(zhǔn)，用戶根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)來評估，使用后的滿意度。期望確認(rèn)與滿意度呈正相關(guān)，若期望得到確認(rèn)則表示用戶對于信息系統(tǒng)使用的期望得到了滿足，若不確認(rèn)則表示未達(dá)到預(yù)期效果。ECM-ISC模型的提出為后續(xù)信息系統(tǒng)的研究者提供了一套切實可行的基礎(chǔ)方案，同時簡潔的模型設(shè)計，描述了用戶在使用信息系統(tǒng)的過程中，從期望確認(rèn)到形成持續(xù)使用意愿的基本路徑。3.1.3技術(shù)接受模型在1898年Davis提出了技術(shù)接受模型（TechnologyAcceptanceModel），主要為了研究信息系統(tǒng)使用效率低的問題。技術(shù)接受模型以理性行為為基礎(chǔ)，對信息系統(tǒng)用戶的使用行為展開分析研究。為了研究人們行為性信任、規(guī)范性信任與實際行為的關(guān)系，美國學(xué)者Ajzen和Fishben在1975年提出理性行為理論。該理論對人們決策的過程進(jìn)行簡明的闡述，通過數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論，認(rèn)為這兩種信任決定人們的實際行為。圖3.3理性行為模型技術(shù)接受模型原被用于社會性理學(xué)，研究個體行為如何發(fā)生的，Davis將其引入信息系統(tǒng)的研究領(lǐng)域，結(jié)合信息系統(tǒng)的基本特征，通過原有的用戶決策路徑，提出新的影響因素，最后總結(jié)出技術(shù)接收模型。技術(shù)接受模型主要由兩種變量構(gòu)成，感知易用性、感知有用性。其中，感知易用性是用戶主觀認(rèn)為，在信息系統(tǒng)順利使用過程中，需要付出的時間與精力。圖3.4技術(shù)接受模型3.2模型對比及因素分析3.2.1模型對比以研究對象的實際情況為基礎(chǔ)，從ECM基本模型中衍生出很多模型。所以對于本次研究對象而言，需要對比不同模型之間的區(qū)別，從中獲取能夠幫助分析研究對象的影響因素，再構(gòu)建相應(yīng)的模型，對研究對象進(jìn)行進(jìn)一步的分析。楊甜在對高校圖書館微信公眾平臺的分析中，對這樣的一種微信公眾平臺進(jìn)行分析，根據(jù)其具有的特點，具有一定的新媒體屬性。依據(jù)其具有的新媒體屬性，在原有模型已有的因素上增加感知趣味性與感知安全性，對模型進(jìn)行拓展。其中感知趣味性是指用戶在體驗?zāi)硞€IS后除去其它性能結(jié)果的預(yù)約程度[14]。將高校圖書館微信公眾平臺與政務(wù)微信公眾平臺進(jìn)行對比，可以分析出，政務(wù)微信作為群眾日常辦理業(yè)務(wù)的重要工具，不具有這么多娛樂屬性以及媒體屬性。所以在此模型中提到的感知娛樂性，對于政務(wù)微信的分析是不適用的。吳正祥對大學(xué)生移動在線教育平臺研究過程中[15]，對模型引入了心流體驗這一影響因素，理論指出當(dāng)人們參與到一些足夠有吸引力和趣味的活動中時，會為了維持他們此時此刻的狀態(tài)繼續(xù)追尋這種感覺，從而再次高度集中到活動當(dāng)中去[16]，對比政務(wù)微信公眾號，用戶在使用的過程中，影響用戶持續(xù)使用意愿的原因應(yīng)該是與政務(wù)微信的互動性，以及能否得到即時回應(yīng)，解決相關(guān)政府業(yè)務(wù)。3.2.2影響因素分析期望確認(rèn)模型在對信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響因素的研究中，被廣泛使用，同時對模型從不同角度不同方向進(jìn)行了拓展，以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，對具體問題具體分析，以提高模型對問題的解釋能力。對于政務(wù)微信公眾號的研究，從政務(wù)微信本身具有的特點出發(fā)，其主要功能是為群眾提供業(yè)務(wù)辦理，政策傳遞，以及及時接收用戶反饋，與用戶進(jìn)行良好的溝通。政務(wù)微信作為政民溝通的新平臺，能夠及時且順暢的與群眾進(jìn)行信息交流，是極為重要的。所以用戶的問題能否及時得到反饋，溝通是否順暢，都可能直接影響到用戶使用政務(wù)平臺的滿意度，故引入新概念“互動性”在政務(wù)微信使用的過程中，互動性的探討與發(fā)展一直沒有得到相關(guān)部門的重視，長久以來都是以回復(fù)固定的關(guān)鍵詞進(jìn)行固定的回復(fù)。這種死板且固定的模式，對群眾反映問題有一定難度。而政務(wù)微信所具有的特殊性，讓其不得不注意相關(guān)問題，互動溝通顯得十分重要。政務(wù)微信是政民溝通的新途徑。能夠加快政策下達(dá)的速度，為群眾反映民生問題提供了一個穩(wěn)定的道路。將互動性作為一種單獨的影響因素，對信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究是少有的，原因之一是，微信公眾號的研究對于目前來講是一件新鮮事物，政務(wù)微信的開發(fā)正處于快速發(fā)展的過程中，距離成熟還需要一段時間。原因之二是，對于一般的微信公眾號而言，僅僅是作為微信手機報來使用和發(fā)文，對于互動性的需求并沒有這么高，不足以當(dāng)做單獨的影響因素來研究。在本次研究中將互動性定義為：在使用政務(wù)微信公眾號的過程中，用戶與公眾號溝通的即時性與有效性。對于政務(wù)微信持續(xù)使用意愿的研究中，包含了“持續(xù)”、“使用”，兩個方面，故在本文中以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，引入技術(shù)接收模型對模型進(jìn)行補充，同時加入互動性這一影響因素。構(gòu)建模型影響因素，如表所示。表3-1用戶持續(xù)使用意愿影響因素表影響因素文獻(xiàn)來源滿意度期望確認(rèn)理論期望確認(rèn)感知有用性持續(xù)使用意愿感知易用性技術(shù)接受理論互動性高校圖書館微信公眾號平臺互動性對用戶滿意的影響研究：感知價值的中介效應(yīng)[17]3.2.3影響因素定義1、期望確認(rèn)用戶在使用信息系統(tǒng)后期望確認(rèn)程度受到用戶滿意度與持續(xù)使用意愿的影響。期望是用戶消費使用之前對其產(chǎn)生的一種心理預(yù)期，而確認(rèn)是是用戶消費使用完之后對產(chǎn)品產(chǎn)生的感知與使用前對產(chǎn)品產(chǎn)生的期望相比得到感知度高于期望的結(jié)果。在本次研究中，期望確認(rèn)是作為衡量用戶在使用政務(wù)微信公眾號之后能夠得到滿足的指標(biāo)。2、滿意度滿意度出自期望確認(rèn)理論，定義為：用戶在使用信息系統(tǒng)過程中感情和態(tài)度的反映，對用戶滿意度的研究，可以讓我們直接了解到用戶是否產(chǎn)生后續(xù)消費的意愿。滿意度作為消費者是否通過產(chǎn)品滿足自身需求的一個量化指標(biāo)，讓研究人員在研究相關(guān)問題的過程中能夠?qū)Υ藛栴}進(jìn)行定量分析。將此原理運用至對政務(wù)微信公眾號的研究中，可以推斷用戶是否產(chǎn)生繼續(xù)使用政務(wù)微信公眾號的意愿。3、感知有用性感知有用性最初源于TAM模型。對政務(wù)微信公眾號的研究中，大致可分為以下三點：一是獲取最新的政策信息，二是快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)與了解業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，三是與政府進(jìn)行高效、即時的溝通交流。在此次研究中可以定義為：用戶在使用政務(wù)微信公眾號的過程中能夠幫助自身快速處理實際問題，實現(xiàn)有效交流。4、持續(xù)使用意愿通過對不同模型的學(xué)習(xí)與分析，研究認(rèn)為人們的具體行為與其行為意圖存在較高的相關(guān)性。通過對持續(xù)使用意愿的測量，來刻畫持續(xù)使用行為。避免對行為測量的困難。5、感知易用性感知易用性來源于技術(shù)接受模型，定義為系統(tǒng)容易使用的程度，與在本次研究中的定義很相似，在本次研究中的定義為公眾號容易使用的程度，主要衡量微信公眾號的響應(yīng)速度，界面設(shè)計的合理性，模塊分類的科學(xué)性，以及問題反饋機制的時效性。作為一款注重實用性的公眾號而言，最重要的就是為用戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理能力。同時多項研究表明信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿與系統(tǒng)的感知易用性存在關(guān)聯(lián)，所以將技術(shù)接收模型中的感知易用性引入到本次研究的模型中。6、互動性互動性源于消費者行為學(xué)，基于消費者滿意與圖書館用戶滿意間的相似性[17]，在信息系統(tǒng)的研究中，互動性被定義為，用戶在訪問信息系統(tǒng)的過程中，用戶與系統(tǒng)或用戶與用戶之間的相互作用。作為新的媒介傳播載體，微信憑借其強大的互動性迅速占領(lǐng)了整個媒介市場[18]，所以政務(wù)微信也需要使用微信自身的優(yōu)點，發(fā)揮其作用。目前訂閱戶在閱讀微信公眾號的文章過程中，以淺閱讀為其主要特征[19]。所以如何有效了解到用戶的真實需求，使推送的文章能夠得到用戶的滿意，發(fā)揮推送文章的作用，讓用戶有意向閱讀公眾號的推文，就需要通過與用戶的互動，了解用戶需求，打造簡單明了的推文標(biāo)題，吸引用戶點擊，并且增加其完成文章閱讀的可能性。本次研究將互動性定義為用戶與政務(wù)微信之間的相互影響能力。用戶與政務(wù)微信的雙向溝通一方面能夠方便用戶滿足需求，另一方面則能夠讓政府了解名聲，拉近政府與群眾之間的距離。3.3研究假設(shè)在對信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究中，由Bhattacherjee以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，針對信息系統(tǒng)具有的特點，引入的ECM-ISC。此模型在對信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究領(lǐng)域中得到證實，相比之前的ECM模型，ECN-ISC具有更高的適應(yīng)性。該模型認(rèn)為感知有用性和滿意度是影響用戶滿意度的主要因素，本次研究以此模型為基礎(chǔ)提出H1-H5共五點假設(shè)。H1：用戶對政務(wù)微信的滿意度越高，持續(xù)使用意愿越高H2：期望確認(rèn)對用戶滿意度有正向影響H3：期望確認(rèn)對感知有用性有正向影響H4：感知有用性對滿意度有正向影響H5：感知有用性對持續(xù)使用意愿有正向影響在技術(shù)接受模型中，以感知有用性與感知易用性來判斷計算機系統(tǒng)的接受問題，其中感知有用性對文章主體研究對象有高契合度，對信息系統(tǒng)的價值評估起重要作用，用戶對于系統(tǒng)的評價更加收到感知易用性的影響。故在此基礎(chǔ)上對文章研究內(nèi)容提出H6-H8共三點假設(shè)：H6：期望確認(rèn)對感知易用性有正向影響H7：感知易用性對滿意度有正向影響H8：感知易用性對持續(xù)使用意愿有正向影響在消費者滿意與圖書館用戶滿意間的相似性一文中，研究發(fā)現(xiàn)互動性對用戶滿意有正向影響，故做出H9-H11共三點假設(shè)H9：期望確認(rèn)對互動性有正向影響H10：互動性對滿意度有正向影響H11：互動性對持續(xù)使用意愿有正向影響圖3.5政務(wù)微信公眾號持續(xù)使用意愿影響因素的理論模型

第4章問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)分析4.1問卷設(shè)計根據(jù)文獻(xiàn)研究以及理論基礎(chǔ)，根據(jù)政務(wù)微信自身特點，設(shè)計出以上研究模型。問卷包含共六個測量項，共同組成問卷主體：互動性、期望確認(rèn)、感知有用性、感知易用性、持續(xù)使用意愿、滿意度。問卷主體共15個問題，采用李克特五點量表（5：完全符合4：基本符合3：尚可2：基本不符合1：完全不符合）。表4-1“湖南公安服務(wù)平臺”微信公眾號持續(xù)使用意愿的影響因素測度項影響因素編號測度項參考文獻(xiàn)感知易用性1湖南公安微信公眾號排版設(shè)計簡潔，功能模塊明了Davis19892湖南公安微信公眾號使用起來方便快捷，便于尋找信息3湖南公安微信公眾號的推送頻率和推送時間合理感知有用性1我認(rèn)為湖南公安微信公眾號對我有用Davis19892使用湖南公安，對我日常工作有幫助，能夠即時獲取有用的信息3使用湖南公安微信公眾號能夠了解到更多的知識，對我的日常生活有幫助互動性1湖南公安服務(wù)平臺提供了有效的意見反饋渠道（評論，留言，客服等）劉曉麗，張雷2使用湖南公安服務(wù)平臺微信號的過程中，交流順暢3湖南公安服務(wù)平臺微信號能夠?qū)ξ姨峁┑囊庖娂皶r回復(fù)期望確認(rèn)1湖南公安微信公眾號在使用過程中比我預(yù)期的更好Bhattacherjee20012湖南公安服務(wù)平臺提供的信息比我的預(yù)期更加詳細(xì)滿意度1湖南公安服務(wù)平臺的使用，感覺滿意Bhattacherjee20012使用公眾號是一個明智的選擇持續(xù)使用意愿1以后我依然會選擇使用湖南公安服務(wù)平臺Davis19892我愿意將湖南公安服務(wù)平臺推薦給有需要的人4.2數(shù)據(jù)分析4.2.1數(shù)據(jù)收集與描述性統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集：在本次研究調(diào)查中，采用抽樣調(diào)查對研究數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。抽樣調(diào)查是對研究具有特性現(xiàn)象的母群體，隨機抽取一部分樣本作為所研究母群體的依據(jù)，在樣本滿足研究要求的情況下，對母群體的特征進(jìn)行推導(dǎo)驗證。在這次研究中母群體是指關(guān)注了“湖南公安服務(wù)平臺”的所有人的集合，在這樣一個母群體中，每一個個體的調(diào)查都是同質(zhì)的，在研究中以關(guān)注“湖南公安服務(wù)平臺”為條件，均作為問卷調(diào)查的對象。在樣本的選擇上，本文研究的是“湖南公安服務(wù)平臺”微信公眾號持續(xù)使用意愿影響因素調(diào)查，所以為了提高問卷調(diào)查的可信度與準(zhǔn)確度，在問卷中設(shè)定是否使用過“湖南公安服務(wù)平臺”公眾號，最后選擇關(guān)注“湖南公安服務(wù)平臺”公眾號的用戶問卷發(fā)放主要使用“問卷星”通過線上發(fā)放的形式，對問卷進(jìn)行發(fā)放。在即時通訊軟件中進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，提高問卷發(fā)放的速度。本次問卷排除無效問卷，共收集188份。在問卷調(diào)查人選上，本問卷包含了在校學(xué)生，機關(guān)事業(yè)單位職員，個體經(jīng)營戶企業(yè)職員等，研究之初認(rèn)為，不同職業(yè)對于政務(wù)微信的需要也不盡相同，所以對于職業(yè)的區(qū)分，一方面是為了區(qū)分不同人群之間的需求差異，另一方面保障問卷結(jié)果更加具有普適性。樣本描述：從問卷調(diào)查的職業(yè)分布來看，學(xué)生共49位，占樣本總體26.06%，機關(guān)事業(yè)單位職員共62位，占樣本總體32.98%，企業(yè)職員共27位，占樣本總體14.36%，個體經(jīng)營戶共12位，占樣本總體6.38%，其他職業(yè)者共38位，占樣本總體20.21%。從調(diào)查結(jié)果來看，“湖南公安服務(wù)平臺”的用戶職業(yè)分布上是不均勻的，與“湖南公安服務(wù)平臺”本身的特點有關(guān)，主要熱門辦理的業(yè)務(wù)是身份證辦理以及其他證件辦理，能夠極大的方便相關(guān)用戶群體提高辦理效率。表4-2樣本職業(yè)統(tǒng)計職業(yè)數(shù)量所占百分比學(xué)生4926.06%機關(guān)事業(yè)單位職員6232.98%企業(yè)職員2714.36%個體經(jīng)營戶126.38%其他職業(yè)3820.21%4.2.2問卷信度分析問卷調(diào)查表作為問卷調(diào)查的核心內(nèi)容，其準(zhǔn)確性以及可靠性影響整個實驗的結(jié)果。使用問卷星提供的SPSS在線分析，對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。問卷的可靠性即信度，用于定義問卷測量項結(jié)果的穩(wěn)定性。在相同條件下對同一事物進(jìn)行反復(fù)測量，得到的結(jié)果越趨于一致，則認(rèn)為此問卷得到的結(jié)果越具有可靠準(zhǔn)確性。問卷采用李克特五點量表法來制定問卷評價體系，通常使用alpha信度系數(shù)來考察測量項在同一條件下是否具有高一致性。此問卷信度分析結(jié)果顯示出，量表總體α系數(shù)達(dá)到0.972，說明問卷總體信度高。對各個影響因素的測度項進(jìn)行測量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)α系數(shù)均高于0.7，說明變量的測度項設(shè)置合理具有良好的可靠準(zhǔn)確性。表4-3問卷信度分析表影響因素編號測度項Crobanchα系數(shù)感知易用性1湖南公微信公眾號排版設(shè)計簡潔，功能模塊明了0.9102湖南公安微信公眾號使用起來方便快捷，便于尋找信息3湖南公安微信公眾號的推送頻率和推送時間合理感知有用性1我認(rèn)為湖南公安微信公眾號對我有用0.9392使用湖南公安服務(wù)平臺，對我日常工作有幫助，能夠即時獲取有用的信息3使用湖南公安微信公眾號能夠了解到更多的知識，對我的日常生活有幫助互動性1湖南公安服務(wù)平臺提供了有效的意見反饋渠道（評論，留言，客服等）0.9322使用湖南公安服務(wù)平臺微信號的過程中，交流順暢3湖南公安服務(wù)平臺微信號能夠?qū)ξ姨峁┑囊庖娂皶r回復(fù)期望確認(rèn)1湖南公安服務(wù)平臺微信公眾號在使用過程中比我預(yù)期的更好0.8982湖南公安服務(wù)平臺提供的訊息比我的預(yù)期更加詳細(xì)滿意度1湖南公安服務(wù)平臺的使用，感覺滿意0.8672使用公眾號是一個明智的選擇持續(xù)使用意愿1以后我依然會選擇使用湖南公安服務(wù)平臺0.9172我會愿意將湖南公安服務(wù)平臺推薦給有需要的人全部因素0.9724.2.3問卷效度檢驗表4-4問卷效度分析表影響因素編號測度項公因子方差感知易用性1湖南公安微信公眾號排版設(shè)計簡潔，功能模塊明了0.8162湖南公安微信公眾號使用起來方便快捷，便于尋找信息0.8453湖南公安微信公眾號的推送頻率和推送時間合理0.755感知有用性1我認(rèn)為湖南公安微信公眾號對我有用0.8602使用湖南公安服務(wù)平臺，對我日常工作有幫助，能夠即時獲取有用的信息0.6983使用湖南公安服務(wù)平臺微信公眾號能夠了解到更多的知識，對我的日常生活有幫助0.743互動性1湖南公安服務(wù)平臺提供了有效的意見反饋渠道（評論，留言，客服等）0.8592使用湖南公安服務(wù)平臺微信號的過程中，交流順暢0.7933湖南公安服務(wù)平臺微信號能夠?qū)ξ姨峁┑囊庖娂皶r回復(fù)0.742期望確認(rèn)1湖南公安服務(wù)平臺微信公眾號在使用過程中比我預(yù)期的更好0.7752湖南公安服務(wù)平臺提供的訊息比我的預(yù)期更加詳細(xì)0.747滿意度1湖南公安服務(wù)平臺的使用，感覺滿意0.8412對我來說使用此公眾號是一個明智的選擇0.856持續(xù)使用意愿1以后我依然會選擇使用湖南公安服務(wù)平臺0.7902我會愿意將湖南公安服務(wù)平臺推薦給有需要的人0.809KMO值0.935P值0.001首先對問卷的KMO值進(jìn)行分析，通常來說此值高于0.8，則說明具有較高效度，4.3模型驗證使用SPSSAU進(jìn)行線上分析，對實驗路徑進(jìn)行檢測，模型回歸路徑系數(shù)匯總表格展示因子間的影響關(guān)系情況。當(dāng)p值<0.05時則說明路徑影響情況顯著，反之則不顯著，說明路徑假設(shè)不支持。表4-5模型回歸系數(shù)匯總表XYp標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)檢驗結(jié)果滿意度→持續(xù)使用意愿0.0020.873支持期望確認(rèn)→滿意度0.0130.049支持互動性→持續(xù)使用意愿0.0370.053支持期望確認(rèn)→感知有用性0.0280.822支持感知有用性→滿意度0.0040.126支持感知有用性→持續(xù)使用意愿0.0010.956支持期望確認(rèn)→感知易用性0.0060.831支持感知易用性→滿意度0.0010.715支持感知易用性→持續(xù)使用意愿0.0020.374支持期望確認(rèn)→互動性0.0781.019不支持互動性→滿意度0.5340.602不支持備注：→表示路徑影響關(guān)系從上表結(jié)果可知共11個假設(shè)路徑，其中感知易用性對持續(xù)使用意愿有正向影響，互動性對持續(xù)使用意愿有正向影響，兩條假設(shè)路徑?jīng)]有得到證明。4.4實證結(jié)論分析在本次數(shù)據(jù)分析中，使用p在體現(xiàn)路徑的影響情況是否顯著，使用標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)表示一個變量對另一個變量的直接影響。從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，其中感知有用性對持續(xù)使用意愿的影響的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為最大值，說明在此次問卷調(diào)查研究的樣本認(rèn)為，感知有用性對用戶持續(xù)使用意愿的正向影響程度最大。對于以后政務(wù)微信公眾號的建設(shè)，指明了方向。從互動性影響因素來看，可以看出互動性對滿意度的影響是不具有顯著性的。分析“湖南公安服務(wù)平臺”政務(wù)微信公眾號建設(shè)的具體情況以及對于公眾號用戶的日常使用可以得知，大部分用戶在使用“湖南公安服務(wù)平臺”政務(wù)微信公眾號的過程中，更加注重其辦理業(yè)務(wù)的能力，以及對于業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度的查詢。通過對用戶的訪談可知，作為大學(xué)生群體，在公眾號使用過程中最常辦理的業(yè)務(wù)就是身份證補辦業(yè)務(wù)，在身份證補辦業(yè)務(wù)的過程中，用戶只需要在公眾號上提交申請，填寫相關(guān)信息即可。在此過程中對于互動性的要求較少。同時在用戶使用公眾號的過程中，與公眾號的互動過程作用有限，一定程度上是為了讓用戶熟悉公眾號的有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，對于用戶滿意度的影響不夠明顯。觀察用戶與公眾號的互動過程，大多為查詢相關(guān)問題的解決方法，如果用戶未能查詢到滿意的結(jié)果，無法提高用戶對于“湖南公安服務(wù)平臺”的滿意度。除此之外可以看出，期望確認(rèn)對于互動性的影響也不具有顯著性。由于用戶在使用公眾號的過程中，在使用前后的感受對比中，與互動性的關(guān)聯(lián)并不大，同時互動性取決于用戶以及公眾號雙方的關(guān)系，涉及到多種主體，將產(chǎn)生更多的不確定性，因此認(rèn)為期望確認(rèn)與互動性之間的影響關(guān)系不具有顯著性。而互動性與用戶的持續(xù)使用意愿具有顯著的影響關(guān)系?？梢哉f明用戶在使用的過程中，需要與公眾號進(jìn)行互動以及通過互動這條途徑獲得自己想得到的信息，互動性越強則越能夠激勵用戶持續(xù)使用此政務(wù)微信公眾號，產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。從感知有用性影響因素來看，用戶對于公眾號的滿意度與持續(xù)使用意圖均收到感知有用性的影響。不難論證，只有能夠提升用戶日常工作效率的信息系統(tǒng)足以激發(fā)用戶產(chǎn)生持續(xù)使用意愿，以及對于信息系統(tǒng)的滿意度。在本次實驗中也得到了驗證，對于感知有用性而言，是用戶在使用公眾號之后產(chǎn)生的，對于用戶時候后的期望確認(rèn)具有影響，能夠作為人們對比使用前公眾號產(chǎn)生的期望，受到使用前期望的影響。用戶使用后感受到自身期望得到確認(rèn)，用戶感受到的有用性越強烈。這一結(jié)論與大多數(shù)期望確認(rèn)模型中得到的驗證相一致。從感知易用性的角度來看，感知易用性對于持續(xù)使用意愿以及滿意度的影響具有顯著性。感知易用性在本文的定義為公眾號容易使用的程度，與公眾號的功能模塊排版，以及界面設(shè)計的合理性有關(guān)。用戶在使用公眾號的過程中越容易上手，越能夠方便用戶尋找到自己想要的信息，則越能夠提高用戶的滿意度。簡單的使用方式可以減少用戶在學(xué)習(xí)使用公眾號的過程中產(chǎn)生的時間成本，能夠最大程度的減少用戶在日后使用過程中產(chǎn)生的其他成本。除此之外，合理的信息推送機制，能夠讓用戶在恰當(dāng)?shù)臅r間獲得最新的消息，避免讓相關(guān)消息的推送減少時效性，從而導(dǎo)致用戶因此產(chǎn)生損失。由此可知，用戶的感知有用性越強則用戶的滿意度越高以及用戶的持續(xù)使用意愿越強。從滿意度影響因素來看，滿意度對用戶的持續(xù)使用意愿有正向影響，即滿意度越高用戶的持續(xù)使用意愿越強。

第5章結(jié)束語5.1微信公眾號提升用戶持續(xù)使用意愿的提升策略本次研究以“湖南公安服務(wù)平臺”微信公眾號為研究對象，進(jìn)行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素研究。本文的研究結(jié)論為，政務(wù)微信公眾號的用戶持續(xù)使用意愿需要進(jìn)一步的提升，可以從感知有用性，感知易用性，滿意度，互動性四個方面入手，進(jìn)行有針對性的工作，對政務(wù)微信公眾號進(jìn)行改良與提高?；诒敬窝芯康慕Y(jié)論，為未來政務(wù)微信公眾號的建設(shè)與改善提出一些建議。一、從互動性的角度由于互動性對于用戶的持續(xù)使用意愿有正向影響，目前“湖南公安服務(wù)平臺”微信公眾號上已經(jīng)加入了專用的信息反饋渠道。若希望做到更加完善的信息反饋機制，就需要公眾號運營部門制定標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋系統(tǒng)運行準(zhǔn)則，同時不局限于微信公眾號中單一的客服服務(wù)渠道，應(yīng)該尋找拓寬信息反饋渠道的方式。同時在運營工作進(jìn)行中，對后臺收到的用戶反饋，進(jìn)行分析與歸類，將用戶最常問的問題按照其特征進(jìn)行分類，在用戶反饋渠道中進(jìn)行集中展示，一方面提高用戶尋找信息的效率，另一方面能夠減少政務(wù)微信公眾號客戶服務(wù)的工作壓力。除此之外，對于收到的建議和意見進(jìn)行定期的集中展示，采納可實現(xiàn)的意見，對于無法實現(xiàn)的建議進(jìn)行解釋。在文章推送過程中，利用推送文章下方的評論系統(tǒng)，即時對反饋信息的用戶進(jìn)行回復(fù)，同時對點贊數(shù)較高的，具有代表性的評論進(jìn)行置頂操作，通過對于評論的點贊數(shù)和評論數(shù)的分析，即時了解受眾用戶的想法。不僅能夠增加政務(wù)微信公眾號的互動性，同時能夠促進(jìn)政務(wù)微信公眾號與用戶健康發(fā)展，增加彼此之間的信任。二、從感知易用性的角度感知易用性對于持續(xù)使用意愿的正向影響，在數(shù)據(jù)分析中得到證實?？梢詮墓娞柕慕缑嬖O(shè)計，以及功能模塊的布局進(jìn)行改善，以增強政務(wù)微信公眾號的感知易用性。從公眾號的界面設(shè)計出發(fā)，首先對用戶日常使用最頻繁的功能進(jìn)行集中展示，將這些功能放在最顯眼的地方，方便用戶尋找到相關(guān)信息，快速辦理業(yè)務(wù)。減少下拉列表選項數(shù)，使得微信公眾號的界面簡潔，方便用戶使用。從公眾號的功能模塊設(shè)計出發(fā)，將微信公眾號中的相關(guān)功能與手機界面進(jìn)行適配，避免信息顯示不全的情況，提高用戶獲取信息的效率。同時將多種查詢功能進(jìn)行集成，避免在不同界面進(jìn)行多次跳轉(zhuǎn)，減少用戶使用公眾號時的壓力，避免因為用戶手機系統(tǒng)本身處理慢，而導(dǎo)致無法查詢和使用部分功能。三、從感知有用性與滿意度的角度出發(fā)感知有用性與滿意度，對于提高用戶持續(xù)使用意愿均有較高的影響力，未來在建設(shè)政務(wù)微信公眾號的過程中應(yīng)該更加注意關(guān)于這兩點的建設(shè)。從公眾號的功能來看，若已經(jīng)基本滿足用戶的需求，則應(yīng)該注重用戶其他方面的需求，同時注重相關(guān)專業(yè)知識信息的推廣服務(wù)。注重用戶的需求，將已經(jīng)失效的功能模塊進(jìn)行刪除或重新設(shè)計，增加公眾號的實用性，對公眾號實時更新，以滿足用戶日益增長的需求。對已有模塊進(jìn)行不定期測試，避免問題發(fā)現(xiàn)不及時，導(dǎo)致用戶滿意度下降，同時降低用戶持續(xù)使用意愿。從微信公眾號運營的技術(shù)層面來看。需要注重查詢以及信息公布等欄目的建設(shè)，對相關(guān)模塊進(jìn)行及時升級。同時對于經(jīng)常查詢的問題進(jìn)行集中展示，方便用戶使用政務(wù)微信公眾號。5.2本研究的不足及深入研究方向互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)和逐步完善，改變了政府部門宣傳工作的方式。政務(wù)微信公眾號使得政務(wù)信息更準(zhǔn)確、即時，提供了更加便利的信息查詢渠道，本文通過對信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿研究以及對相關(guān)理論的學(xué)習(xí)，結(jié)合政務(wù)微信自身的特點，以及分析主體的使用實際情況，總結(jié)出五項影響因素，分別為感知易用性、感知有用性、滿意度、互動性及期望確認(rèn)作為政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的影響因素，構(gòu)建政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型。在本次研究中采用實證研究對模型相關(guān)假設(shè)進(jìn)行論證。通過問卷星在線上對問卷進(jìn)行發(fā)布及數(shù)據(jù)收集與分析。本次研究共收集188份有效問卷，對有效問卷使用SPSS軟件進(jìn)行分析。本次研究共設(shè)計11條假設(shè)，其中9條假設(shè)得到驗證。根據(jù)實驗結(jié)論，對政務(wù)微信公眾號的發(fā)展提出了適當(dāng)?shù)慕ㄗh。在本次研究中，對影響因素進(jìn)行假設(shè)的過程中，只選取了作者認(rèn)為重要的影響因素進(jìn)行研究，而政務(wù)微信公眾號的影響因素眾多，彼此之間相互影響，同時也存在不同影響因素之間相互影響從而對政務(wù)微信公眾號的用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行影響。在研究過程中不難發(fā)現(xiàn)，用戶使用公眾號的過程中，容易受到周圍環(huán)境的影響，面對功能相似的公眾號時，人們大概率會選擇周圍環(huán)境所選擇的那個公眾號。而在本次研究中并沒有對上述情況進(jìn)行討論，希望在進(jìn)一步的研究中，將這種情況納入到用戶持續(xù)使用的影響因素中。在對政務(wù)微信公眾號的研究中，以“湖南公安服務(wù)平臺”為例，并沒有按照功能對不同公眾號進(jìn)行分類討論，，只是由個體狀況概括整體進(jìn)行合理推斷。而不同的政務(wù)微信公眾號之間也存在著細(xì)微的差別，對于具體情況需要具體分析，同時對政務(wù)微信公眾號進(jìn)行細(xì)化分類，以不同類型的公眾號進(jìn)行分類研究，如海關(guān)相關(guān)的政務(wù)公眾號其側(cè)重點則是對相關(guān)海關(guān)條例的查詢，以及貨物的查詢，主要以查詢功能為主。公安類政務(wù)公眾號則是提供相關(guān)證件辦理的功能。由此可以看出不同政務(wù)微信公眾號之間的功能也是存在著細(xì)微的差別的。盡管在大體上，政務(wù)微信公眾號是以服務(wù)群眾為主，而在后續(xù)研究中仍需要結(jié)合政務(wù)微信公眾號的實際職能進(jìn)行分析，構(gòu)建研究模型。在提出意見的部分，只從模型角度進(jìn)行考慮，沒有對建議是否能夠執(zhí)行的實際情況進(jìn)行分析討論。在實行過程中涉及到的人力、物力、財力，沒有進(jìn)行精確的計算，對于相關(guān)政府部門是否能夠有足夠的精力進(jìn)行投入，也沒有進(jìn)行詳細(xì)的討論。在后續(xù)的研究中需要對此部分進(jìn)行實際討論，對于意見是否能夠落地，進(jìn)行討論研究，同時這部分也是運營部門最需要考慮的部分。參考文獻(xiàn)[1]CNNIC.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[R].北京:中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2020.[2]劉雅珺.探討新公共服務(wù)理論下政務(wù)微信公眾號的發(fā)展重點[J].新聞研究導(dǎo)刊,2019,10(14):225-226.[3]柳菁.政務(wù)雙微參與公共服務(wù)問題研究[J].新媒體研究,2019,5(20):30-33.[4]陳超賢.政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策[J].中共青島市委黨校.青島行政學(xué)院學(xué)報,2013(04):37-39.[5]楊湘粵.大數(shù)據(jù)時代下電子政務(wù)微信互動形式初探[J].技術(shù)與市場,2016,23(11):11+14.[6]李財富,薛張偉.社會管理視閾下的政務(wù)微信探析[J].四川理工學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2014,29(04):1-7.[7]張曉娟，劉亞茹，鄧福成．基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型及其實證研究[J]．圖書與情報，2017(2):41－47，83．[8]曹政，王寧，楊學(xué)成．基于層次分析法和模糊綜合評判的政務(wù)微信影響力評估研究[J]．電子政務(wù)，2016(7):42－49．[9]UnderstandingInformationSystemsContinuance:AnExpectation-ConfirmationModel[J].MISQuarterly,2001,25(3):351-370.[10]ThetheoryofplannedbehaviorAjzen,I.OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses1991,50(2):179-211[11]劉葉婷.政務(wù)微信“蓄勢待發(fā)”[J].信息化建設(shè),2013(11):21-22.[12]湖