IT服務(wù)管理與支持規(guī)范

IT服務(wù)管理與支持規(guī)范合同目錄第一章：定義與術(shù)語(yǔ)條款1：合同雙方的含義條款2：IT服務(wù)的定義條款3：管理與支持的含義第二章：服務(wù)范圍條款1：服務(wù)內(nèi)容的概述條款2：服務(wù)類型的分類條款3：服務(wù)對(duì)象的界定第三章：服務(wù)期限條款1：服務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間條款2：服務(wù)續(xù)約的條件與方式條款3：服務(wù)期限的延長(zhǎng)第四章：服務(wù)人員條款1：服務(wù)人員的資質(zhì)要求條款2：服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核條款3：服務(wù)人員的調(diào)度與更換第五章：服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)條款1：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求條款2：服務(wù)解決率的標(biāo)準(zhǔn)條款3：服務(wù)滿意度評(píng)估第六章：服務(wù)費(fèi)用條款1：服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式條款2：服務(wù)費(fèi)用的支付與結(jié)算條款3：額外服務(wù)的費(fèi)用計(jì)算與支付第七章：保密與信息安全條款1：保密義務(wù)的界定條款2：信息安全的保障措施條款3：泄露信息的處理方式第八章：違約責(zé)任條款1：違約行為的界定條款2：違約責(zé)任的承擔(dān)方式條款3：違約賠償?shù)挠?jì)算方法第九章：爭(zhēng)議解決條款1：爭(zhēng)議解決的途徑條款2：調(diào)解與仲裁的選擇條款3：訴訟管轄的法院第十章：合同的變更與終止條款1：合同變更的條件與程序條款2：合同終止的條件與程序條款3：合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理第十一章：合同的繼承與轉(zhuǎn)讓條款1：合同繼承的條件與程序條款2：合同轉(zhuǎn)讓的條件與程序條款3：轉(zhuǎn)讓后的合同責(zé)任承擔(dān)第十二章：不可抗力條款1：不可抗力的界定條款2：不可抗力事件的處理方式條款3：不可抗力導(dǎo)致的合同解除第十三章：法律適用與合同語(yǔ)言條款1：合同適用的法律條款2：合同語(yǔ)言的界定條款3：法律沖突的處理方式第十四章：其他條款條款1：合同的附件說(shuō)明條款2：合同的簽訂日期與地點(diǎn)條款3：合同的生效條件與程序合同編號(hào)：IT服務(wù)管理與支持規(guī)范合同第一章：定義與術(shù)語(yǔ)第一條款：合同雙方的含義1.1甲方：指合同簽署時(shí)的客戶方，即需要IT服務(wù)管理與支持的一方。1.2乙方：指合同簽署時(shí)的服務(wù)提供方，即提供IT服務(wù)管理與支持的一方。第二條款：IT服務(wù)的定義2.1IT服務(wù)：指乙方為甲方提供的所有信息技術(shù)支持和管理工作，包括但不限于系統(tǒng)維護(hù)、故障排除、技術(shù)咨詢、軟件升級(jí)等。第三條款：管理與支持的含義3.1管理：指乙方對(duì)甲方信息技術(shù)資產(chǎn)和系統(tǒng)的監(jiān)督、控制和優(yōu)化。3.2支持：指乙方在甲方遇到技術(shù)問題或故障時(shí)提供的技術(shù)幫助和解決措施。第二章：服務(wù)范圍第一條款：服務(wù)內(nèi)容的概述1.1乙方提供的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：信息系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、硬件設(shè)備維護(hù)、軟件應(yīng)用支持、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等。第二條款：服務(wù)類型的分類2.1基礎(chǔ)服務(wù)：指日常的IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，如系統(tǒng)檢查、故障排除、軟件更新等。2.2專業(yè)服務(wù)：指對(duì)特定技術(shù)問題進(jìn)行深入分析和解決的服務(wù)，如系統(tǒng)優(yōu)化、安全評(píng)估、數(shù)據(jù)恢復(fù)等。第三條款：服務(wù)對(duì)象的界定3.1乙方服務(wù)的對(duì)象為甲方所有員工及部門，在使用甲方信息技術(shù)資產(chǎn)和系統(tǒng)時(shí)均應(yīng)遵守本合同規(guī)定的服務(wù)條款。第三章：服務(wù)期限第一條款：服務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間1.1服務(wù)開始時(shí)間：自合同簽署之日起。1.2服務(wù)結(jié)束時(shí)間：除非提前終止或雙方另有約定，否則服務(wù)至合同到期日24:00結(jié)束。第二條款：服務(wù)續(xù)約的條件與方式2.1合同到期前，雙方如需續(xù)約，應(yīng)提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。2.2續(xù)約條件與本合同相同，雙方可就服務(wù)費(fèi)用等條款進(jìn)行重新協(xié)商。第三條款：服務(wù)期限的延長(zhǎng)3.1在合同到期前，雙方書面同意延長(zhǎng)合同期限的，合同將繼續(xù)有效。3.2延長(zhǎng)服務(wù)期限的具體條款，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定。第四章：服務(wù)人員第一條款：服務(wù)人員的資質(zhì)要求1.1乙方服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)資格和經(jīng)驗(yàn)。1.2乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核。第二條款：服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核2.1乙方應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。2.2乙方應(yīng)建立服務(wù)人員考核機(jī)制，確保服務(wù)人員的服務(wù)水平。第三條款：服務(wù)人員的調(diào)度與更換3.1乙方根據(jù)服務(wù)需求，可對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行適當(dāng)調(diào)度。3.2如服務(wù)人員不符合甲方要求，乙方應(yīng)在甲方要求的時(shí)間內(nèi)予以更換。第五章：服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)第一條款：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求1.1乙方應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)甲方提出的服務(wù)請(qǐng)求。1.2基礎(chǔ)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過4小時(shí)，專業(yè)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過12小時(shí)。第二條款：服務(wù)解決率的標(biāo)準(zhǔn)2.2乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)解決率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并向甲方報(bào)告。第三條款：服務(wù)滿意度評(píng)估3.1甲方應(yīng)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)估。3.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的評(píng)估結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)滿意度。第六章：服務(wù)費(fèi)用第一條款：服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式1.1服務(wù)費(fèi)用根據(jù)甲方實(shí)際使用乙方服務(wù)的情況計(jì)算。1.2費(fèi)用計(jì)算具體方法詳見附件。第二條款：服務(wù)費(fèi)用的支付與結(jié)算2.1甲方應(yīng)按照合同約定的時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。2.2乙方提供發(fā)票，甲方按約定時(shí)間進(jìn)行支付。第三條款：額外服務(wù)的費(fèi)用計(jì)算與支付3.1如甲方需要額外服務(wù)，雙方應(yīng)協(xié)商確定額外服務(wù)的費(fèi)用。3.2甲方支付額外服務(wù)費(fèi)用后，乙方提供相應(yīng)的服務(wù)。第八章：違約責(zé)任第一條款：違約行為的界定8.1違約行為包括但不限于：未按合同約定提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)、未按約定時(shí)間支付費(fèi)用等。第二條款：違約責(zé)任的承擔(dān)方式8.2違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于：支付違約金、賠償損失、繼續(xù)履行合同等。第三條款：違約賠償?shù)挠?jì)算方法8.3違約賠償金額根據(jù)甲方實(shí)際損失和乙方違約程度確定。具體計(jì)算方法由雙方另行協(xié)商確定。第九章：爭(zhēng)議解決第一條款：爭(zhēng)議解決的途徑9.1雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭(zhēng)議。9.2如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第二條款：調(diào)解與仲裁的選擇9.3雙方可以選擇調(diào)解或仲裁解決爭(zhēng)議。如選擇仲裁，仲裁裁決終局，對(duì)雙方均有約束力。第三條款：訴訟管轄的法院9.4如選擇訴訟，雙方同意合同簽訂地人民法院具有管轄權(quán)。第十章：合同的變更與終止第一條款：合同變更的條件與程序10.1合同變更需雙方協(xié)商一致，并書面確認(rèn)。10.2變更后的合同條款優(yōu)于原合同相應(yīng)條款。第二條款：合同終止的條件與程序10.3合同終止條件如下：10.3.1雙方協(xié)商一致解除合同；10.3.2合同到期，雙方未續(xù)約；10.3.3一方嚴(yán)重違約，另一方解除合同；10.3.4法律、法規(guī)規(guī)定的其他終止條件。第三條款：合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理10.4合同終止后，雙方的權(quán)利和義務(wù)立即終止，但本條款另有約定或法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。第十一章：合同的繼承與轉(zhuǎn)讓第一條款：合同繼承的條件與程序11.1合同繼承需雙方書面同意，并明確繼承方繼續(xù)履行合同義務(wù)。第二條款：合同轉(zhuǎn)讓的條件與程序11.2合同轉(zhuǎn)讓需雙方書面同意，并明確受讓方繼續(xù)履行合同義務(wù)。第三條款：轉(zhuǎn)讓后的合同責(zé)任承擔(dān)11.3合同轉(zhuǎn)讓后，原合同方不再承擔(dān)合同義務(wù)，轉(zhuǎn)讓方和受讓方共同承擔(dān)合同義務(wù)。第十二章：不可抗力第一條款：不可抗力的界定12.1不可抗力指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀事件，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。第二條款：不可抗力事件的處理方式12.2發(fā)生不可抗力事件，受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方，并采取合理措施減輕損失。第三條款：不可抗力導(dǎo)致的合同解除12.3如不可抗力事件持續(xù)影響合同履行，雙方可協(xié)商解除合同，并免除雙方責(zé)任。第十三章：法律適用與合同語(yǔ)言第一條款：合同適用的法律13.1本合同適用中華人民共和國(guó)法律。第二條款：合同語(yǔ)言的界定13.2本合同以中文為唯一有效語(yǔ)言。第三條款：法律沖突的處理方式13.3如本合同與法律沖突，應(yīng)以法律為準(zhǔn)。但本條款和本合同其他條款的表述應(yīng)保持一致。第十四章：其他條款第一條款：合同的附件說(shuō)明14.1合同附件為本合同不可分割的一部分，與具有同等法律效力。第二條款：合同的簽訂日期與地點(diǎn)14.2本合同于____年____月____日，在____（地點(diǎn)）簽訂。第三條款：合同的生效條件與程序14.3本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。合同方簽字：甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款1.1甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，要求乙方進(jìn)行定制化的服務(wù)。說(shuō)明：甲方根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，可以向乙方提出定制化服務(wù)的請(qǐng)求，乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整。附加條款二：甲方為主導(dǎo)時(shí)的服務(wù)范圍調(diào)整1.2甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求乙方擴(kuò)大或縮減服務(wù)范圍。說(shuō)明：甲方在合同期間，如有業(yè)務(wù)發(fā)展或變化，可以要求乙方對(duì)服務(wù)范圍進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足甲方的業(yè)務(wù)需求。附加條款三：甲方為主導(dǎo)時(shí)的服務(wù)人員要求1.3甲方有權(quán)對(duì)乙方提供服務(wù)的人員進(jìn)行考核，并要求乙方更換不符合要求的服務(wù)人員。說(shuō)明：甲方對(duì)乙方提供服務(wù)的人員有權(quán)利進(jìn)行考核，如發(fā)現(xiàn)人員不符合服務(wù)要求，有權(quán)要求乙方進(jìn)行人員更換。附加條款四：甲方為主導(dǎo)時(shí)的服務(wù)費(fèi)用調(diào)整1.4甲方有權(quán)根據(jù)服務(wù)實(shí)際情況，要求乙方調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。說(shuō)明：甲方在合同期間，如認(rèn)為服務(wù)實(shí)際情況與合同約定的服務(wù)費(fèi)用不符，有權(quán)要求乙方進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整。附加條款五：甲方為主導(dǎo)時(shí)的合同終止權(quán)1.5甲方在合同期間，如有合理理由，可以提前終止合同，但需支付乙方相應(yīng)的違約金。說(shuō)明：甲方在合同期間，如因合理理由需要提前終止合同，需按照合同約定的違約金條款向乙方支付違約金。附加條款六：乙方為主導(dǎo)時(shí)的特殊條款2.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)需求，提供定制化的服務(wù)。說(shuō)明：乙方根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)需求，應(yīng)提供定制化的服務(wù)，以滿足甲方的特殊要求。附加條款七：乙方為主導(dǎo)時(shí)的服務(wù)范圍調(diào)整2.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)發(fā)展，適時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍。說(shuō)明：乙方在合同期間，應(yīng)根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍，以滿足甲方的業(yè)務(wù)變化。附加條款八：乙方為主導(dǎo)時(shí)的服務(wù)人員要求2.3乙方應(yīng)對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明：乙方應(yīng)對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，以提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。附加條款九：乙方為主導(dǎo)時(shí)的服務(wù)費(fèi)用調(diào)整2.4乙方應(yīng)根據(jù)服務(wù)實(shí)際情況，合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。說(shuō)明：乙方在合同期間，如服務(wù)實(shí)際情況與合同約定的服務(wù)費(fèi)用不符，應(yīng)合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。附加條款十：乙方為主導(dǎo)時(shí)的合同續(xù)約權(quán)2.5乙方在合同到期前，有權(quán)要求與甲方續(xù)約。說(shuō)明：乙方在合同到期前，如有續(xù)約意愿，可以要求與甲方進(jìn)行合同續(xù)約。附加條款十一：第三方中介時(shí)的特殊條款3.1第三方中介應(yīng)公正、中立地協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系。說(shuō)明：第三方中介在合同期間，應(yīng)保持公正、中立的態(tài)度，公正地協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，以維護(hù)合同的順利進(jìn)行。附加條款十二：第三方中介時(shí)的服務(wù)范圍調(diào)整3.2第三方中介應(yīng)根據(jù)甲乙雙方的需求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍。說(shuō)明：第三方中介在合同期間，應(yīng)根據(jù)甲乙雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍，以滿足甲乙雙方的業(yè)務(wù)變化。附加條款十三：第三方中介時(shí)的服務(wù)人員要求3.3第三方中介應(yīng)對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明：第三方中介應(yīng)對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，以提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。附加條款十四：第三方中介時(shí)的服務(wù)費(fèi)用調(diào)整3.4第三方中介應(yīng)根據(jù)服務(wù)實(shí)際情況，合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。說(shuō)明：第三方中介在合同期間，如服務(wù)實(shí)際情況與合同約定的服務(wù)費(fèi)用不符，應(yīng)合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。附加條款十五：第三方中介時(shí)的合同終止權(quán)3.5第三方中介在合同期間，如有合理理由，可以提前終止合同，但需支付乙方相應(yīng)的違約金。說(shuō)明：第三方中介在合同期間，如因合理理由需要提前終止合同，需按照合同約定的違約金條款向乙方支付違約金。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明2.服務(wù)人員資質(zhì)證明3.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間記錄表4.服務(wù)解決率統(tǒng)計(jì)報(bào)告5.服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方法說(shuō)明6.合同變更申請(qǐng)及審批流程7.違約金計(jì)算方法說(shuō)明8.爭(zhēng)議解決方式說(shuō)明9.不可抗力事件證明材料10.合同續(xù)約申請(qǐng)書二、違約行為及認(rèn)定：1.未按約定提供服務(wù)2.服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)3.未按約定時(shí)間支付費(fèi)用4.未按約定調(diào)整服務(wù)范圍5.未按約定調(diào)整服務(wù)人員6.未按約定調(diào)整服務(wù)費(fèi)用7.未按約定處理爭(zhēng)議8.未按約定履行合同義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.IT服務(wù)：指信息技術(shù)服務(wù)和管理工作，包括系統(tǒng)維護(hù)、故障排除、技術(shù)咨詢等。2.管理與支持：指對(duì)信息技術(shù)資產(chǎn)和系統(tǒng)的監(jiān)督、控制和優(yōu)化，以及技術(shù)幫助和解決措施。3.服務(wù)范圍：指乙方提供的服務(wù)內(nèi)容和類型，包括基礎(chǔ)服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。4.服務(wù)期限：指合同規(guī)定的服務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間。5.服務(wù)人員：指乙方提供服務(wù)的人員。6.服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、解決率和服務(wù)滿意度等指標(biāo)。7.服務(wù)費(fèi)用：指甲方為購(gòu)買乙方服務(wù)而支付的費(fèi)用。8.違約行為：指未履行合同義務(wù)的行為。9.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀事件。10.法律適用：指合同適用的法律。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)范圍調(diào)整問題：雙方協(xié)商一致，重新確定服務(wù)范圍。2.服務(wù)人員更換問題：乙方在甲方要求的時(shí)間內(nèi)更換不符合要求的服務(wù)人員。3.服務(wù)費(fèi)用調(diào)整問題：雙方協(xié)商一致，重新確定服務(wù)費(fèi)用。4.合同變更問題：雙方協(xié)商一致，簽訂變更協(xié)議。5.違約行為處理問題：根據(jù)違約行為的認(rèn)定，按約定承擔(dān)違約責(zé)任。6.爭(zhēng)議解決問題：按照約定方式解決爭(zhēng)議，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。7.不可抗力事件處理問題：受影響方通知對(duì)方，采取合理措施減輕損失。8.