超市員工服務(wù)培訓(xùn)48332244

超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴

2024/11/72培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的含義及作用服務(wù)的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析2024/11/73第一章：服務(wù)的含義和作用

2024/11/74服務(wù)的重要性行業(yè)特點(diǎn)零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。服務(wù)是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意”，吸引越來越多的回頭客。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。2024/11/75服務(wù)的含義廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等2024/11/76服務(wù)的指導(dǎo)思想對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每一位員工都是公司的代表者

需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。2024/11/77服務(wù)的法律依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2024/11/78服務(wù)的法律依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2024/11/79第二章：服務(wù)的基本要求

2024/11/710服務(wù)的基本要求

儀容端莊、儀表整潔主動(dòng)待客、熱情服務(wù)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)2024/11/711服務(wù)的基本要求儀容端莊、儀表整潔--儀容要和藹、端莊、大方；--服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；--化妝要適度，以自然為美；--根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。2024/11/712服務(wù)的基本要求主動(dòng)待客、熱情服務(wù)--超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客；--接待語言要規(guī)范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一個(gè)商場(chǎng)，一次一位顧客”;

--三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)；--三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票送到顧客手。2024/11/713服務(wù)的基本要求主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀--服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品；--決不能問而不答或似理非理;--每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法和技巧。

2024/11/714服務(wù)的基本要求細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)--服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率；--要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客;--出售的商品一定要仔細(xì)鑒別;--價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；--商品要真實(shí);報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確;計(jì)量要滿足。2024/11/715標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：

頭發(fā)流海、顏色、發(fā)飾長(zhǎng)度(短/中/長(zhǎng)發(fā))化妝手指甲、戒指、手鐲工服襪子鞋子2024/11/716標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

2024/11/717標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表小常識(shí)：女性淡妝技巧--職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異；--原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客;--淡妝的手法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！2024/11/718標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：

2024/11/719標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：手

－

干凈

指甲

-

指甲長(zhǎng)度不可超過指尖0.5公分，修剪整齊，指甲顏色不可

太鮮艷

-

生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長(zhǎng)度不可超過指尖

戒

指

－

每雙手可戴一只戒指

－

生鮮部門員工手上不可戴任何飾物

手

手

鐲

－

不可戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式的

2024/11/720標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：2024/11/721規(guī)范的姿態(tài)—表情職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種--自然表情：用于上崗后，無客時(shí)。--微笑表情：用于“三米原則”時(shí)及服務(wù)中。

游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢向兩旁拉開（微笑）

沃爾瑪：三米微笑原則

如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問能為他們做些什么。2024/11/722規(guī)范的姿態(tài)—站姿職業(yè)站姿有四種--正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)。--前握指式站立：用于“三米原則”或用禮貌用語問候客人時(shí)。--后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)。--調(diào)節(jié)式站立：主要用于長(zhǎng)時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)。

2024/11/723規(guī)范的姿態(tài)—站姿收下腭、背挺直、縮小腹、眼神注視前方雙手自然下垂、或重疊放在腹前或背后雙腿靠攏或雙腳與肩同寬

2024/11/724規(guī)范的姿態(tài)—行走收下腭、背挺直、縮小腹雙手自然下垂擺動(dòng)

眼神注視前方快步走不要拖腳走或猛跑

2024/11/725規(guī)范的姿態(tài)—指引方向手朝指引方向伸出手肘與身體角度成45度手掌朝前說『請(qǐng)您往….』不要用手指或手背

2024/11/726規(guī)范的姿態(tài)—傳遞物品注視顧客雙手遞物確定對(duì)方收到物品說『謝謝您』

2024/11/727文明的禮貌用語常用禮貌用語--您好！歡迎光臨！--請(qǐng)稍等！--對(duì)不起，讓你久等了！--謝謝，請(qǐng)慢走！--歡迎再次光臨

常用禮貌用語2024/11/728文明的禮貌用語招呼用語--您好！歡迎光臨！--您想看點(diǎn)什么？--請(qǐng)稍等一下，我就來。--這是您要的東西，請(qǐng)看一下。--請(qǐng)多多關(guān)照！

2024/11/729文明的禮貌用語介紹用語--您看這種合適嗎？--這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。--這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。--這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……--如果需要的話，我可以幫您參謀一下。--我給您拿出幾種看看好嗎？--您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。

2024/11/730文明的禮貌用語包扎商品用語--這是您的東西，請(qǐng)拿好。--來，我給您包裝一下。--請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。--好了，請(qǐng)您看一下。--讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。--這里有禮品袋，我為您裝好。--東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。--這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。

2024/11/731文明的禮貌用語答詢用語--這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。--這種商品暫缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您，好嗎？--我知道的就這些，您看對(duì)嗎？--您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。--您有什么要求，盡管說好了。--對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。--您要買的商品已經(jīng)售完。--這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。--這種很好，很適合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。

2024/11/732文明的禮貌用語道歉用語--對(duì)不起，讓您久等了。--對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。--對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？--對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛?-對(duì)不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。--對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)。--對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。--對(duì)不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。--對(duì)不起，讓您多跑了一趟。--對(duì)不起，我問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?-對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。

2024/11/733文明的禮貌用語道歉用語--剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。--我可以將您的意見向店長(zhǎng)反映，改進(jìn)我們的工作。--對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。--我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?-由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對(duì)不起。--您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。--您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作--實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。--請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。--對(duì)不起，出售的時(shí)侯，我沒注意，請(qǐng)?jiān)彛?-對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

2024/11/734文明的禮貌用語語言應(yīng)對(duì)的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用請(qǐng)求型--以語尾表示尊重--解釋或道歉時(shí)，先說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語--不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。--在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話--多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。2024/11/735電話接聽禮儀電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃?，以便將接聽的重要?nèi)容作記錄。當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語。接聽電話的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

2024/11/736顧客咨詢接待語言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等。2024/11/737常見的顧客咨詢問題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客想到賣場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客詢問職員的工資怎么辦？當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？顧客突發(fā)疾病怎么辦？2024/11/738店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音的原則--必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。--必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。--播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯(cuò)別字。--廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。--播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。2024/11/739店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音的內(nèi)容--促銷廣播：必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次--背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時(shí)享受的附加產(chǎn)品價(jià)值。需常備的背景音樂（根據(jù)不同營(yíng)業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化）：--迎賓曲、送客曲：--日常音樂：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲--春節(jié)：《拜年歌》--元宵節(jié)：《賣湯圓》--圣誕節(jié)：《圣誕樂曲》--開學(xué)季節(jié)：《讀書郎》

2024/11/740店內(nèi)廣播服務(wù)要求每日播音流程表

時(shí)間播放內(nèi)容播放頻次開門前

員工早間問候、員工自勉

2遍

8:00開門迎客

3遍

8:00—9:00早市價(jià)格商品促銷

滾動(dòng)播出

公司簡(jiǎn)介

1遍

8:30—12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇

店面進(jìn)行的各類活動(dòng)

間隔播出

特價(jià)商品促銷篇

重復(fù)播出

12:0