超市員工服務培訓48332244

超市員工服務規(guī)范與顧客投訴

2024/11/72培訓內(nèi)容服務的含義及作用服務的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析2024/11/73第一章：服務的含義和作用

2024/11/74服務的重要性行業(yè)特點零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)，直接面向終端市場。服務是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務才能“保證顧客滿意”，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務享譽全球。2024/11/75服務的含義廣義：商品、勞務、環(huán)境商品優(yōu)質(zhì)、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務，即人的服務員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務技巧等2024/11/76服務的指導思想對于我們，服務是應盡的職責“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠是對的。每一位員工都是公司的代表者

需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄惟ォド唐贩?，就是來自廠于供應廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。2024/11/77服務的法律依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：安全權(quán)：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。公平權(quán)：即消費者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2024/11/78服務的法律依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：組織權(quán)：即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。認知權(quán)：即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。2024/11/79第二章：服務的基本要求

2024/11/710服務的基本要求

儀容端莊、儀表整潔主動待客、熱情服務主動介紹、當好參謀細致周到、誠實服務2024/11/711服務的基本要求儀容端莊、儀表整潔--儀容要和藹、端莊、大方；--服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；--化妝要適度，以自然為美；--根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班時不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。2024/11/712服務的基本要求主動待客、熱情服務--超出顧客期望的方法之一就是主動待客；--接待語言要規(guī)范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一個商場，一次一位顧客”;

--三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要讓顧客上當；--三聲兩到手，即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票送到顧客手。2024/11/713服務的基本要求主動介紹、當好參謀--服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品；--決不能問而不答或似理非理;--每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法和技巧。

2024/11/714服務的基本要求細致周到、誠實服務--服務人員應全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率；--要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客;--出售的商品一定要仔細鑒別;--價格計算要準確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予滿足；--商品要真實;報價要準確;計量要滿足。2024/11/715標準的儀容儀表：

頭發(fā)流海、顏色、發(fā)飾長度(短/中/長發(fā))化妝手指甲、戒指、手鐲工服襪子鞋子2024/11/716標準的儀容儀表

2024/11/717標準的儀容儀表小常識：女性淡妝技巧--職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異；--原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客;--淡妝的手法是“揚長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！2024/11/718標準的儀容儀表：

2024/11/719標準的儀容儀表：手

－

干凈

指甲

-

指甲長度不可超過指尖0.5公分，修剪整齊，指甲顏色不可

太鮮艷

-

生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖

戒

指

－

每雙手可戴一只戒指

－

生鮮部門員工手上不可戴任何飾物

手

手

鐲

－

不可戴設計夸張或有垂吊搖晃式的

2024/11/720標準的儀容儀表：2024/11/721規(guī)范的姿態(tài)—表情職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種--自然表情：用于上崗后，無客時。--微笑表情：用于“三米原則”時及服務中。

游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢向兩旁拉開（微笑）

沃爾瑪：三米微笑原則

如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問能為他們做些什么。2024/11/722規(guī)范的姿態(tài)—站姿職業(yè)站姿有四種--正立站：主要用于候客和無接待任務時。--前握指式站立：用于“三米原則”或用禮貌用語問候客人時。--后握指式站立：主要用于候客和無接待任務時。--調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時。

2024/11/723規(guī)范的姿態(tài)—站姿收下腭、背挺直、縮小腹、眼神注視前方雙手自然下垂、或重疊放在腹前或背后雙腿靠攏或雙腳與肩同寬

2024/11/724規(guī)范的姿態(tài)—行走收下腭、背挺直、縮小腹雙手自然下垂擺動

眼神注視前方快步走不要拖腳走或猛跑

2024/11/725規(guī)范的姿態(tài)—指引方向手朝指引方向伸出手肘與身體角度成45度手掌朝前說『請您往….』不要用手指或手背

2024/11/726規(guī)范的姿態(tài)—傳遞物品注視顧客雙手遞物確定對方收到物品說『謝謝您』

2024/11/727文明的禮貌用語常用禮貌用語--您好！歡迎光臨！--請稍等！--對不起，讓你久等了！--謝謝，請慢走！--歡迎再次光臨

常用禮貌用語2024/11/728文明的禮貌用語招呼用語--您好！歡迎光臨！--您想看點什么？--請稍等一下，我就來。--這是您要的東西，請看一下。--請多多關(guān)照！

2024/11/729文明的禮貌用語介紹用語--您看這種合適嗎？--這種名牌產(chǎn)品，做工精細，價格合適，您可以看看。--這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。--這種新產(chǎn)品，它的特點（優(yōu)點）是……--如果需要的話，我可以幫您參謀一下。--我給您拿出幾種看看好嗎？--您回去使用時，請先看一下說明書。

2024/11/730文明的禮貌用語包扎商品用語--這是您的東西，請拿好。--來，我給您包裝一下。--請您點清件數(shù)，我給您包裝好。--好了，請您看一下。--讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。--這里有禮品袋，我為您裝好。--東西都放進去了，請您帶好。--這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。

2024/11/731文明的禮貌用語答詢用語--這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。--這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您，好嗎？--我知道的就這些，您看對嗎？--您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。--您有什么要求，盡管說好了。--對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。--您要買的商品已經(jīng)售完。--這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。--這種很好，很適合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市內(nèi)我們負責免費送貨。

2024/11/732文明的禮貌用語道歉用語--對不起，讓您久等了。--對不起，這是我的錯。--對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？--對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！--對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。--對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。--對不起，我這就給您補（換）。--對不起，我們的服務還有很多不周之處，請多指點。--對不起，讓您多跑了一趟。--對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！--對不起，我把票開錯了，我給您重開。

2024/11/733文明的禮貌用語道歉用語--剛才的誤會，請您能諒解。--我可以將您的意見向店長反映，改進我們的工作。--對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。--我們的服務還欠周到，請原諒！--由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。--您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。--您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作--實在對不起，這完全是我工作上的失誤。--請原諒，工作時間不能長談。--對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！--對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導。

2024/11/734文明的禮貌用語語言應對的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用請求型--以語尾表示尊重--解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語--不斷言某種結(jié)果，而應讓顧客自己決定。--在自己的責任范圍內(nèi)說話--多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。2024/11/735電話接聽禮儀電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。接聽電話時，應親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務臺！”經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。接聽電話的過程中，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。

2024/11/736顧客咨詢接待語言清晰簡單具體、發(fā)音標準、語速音調(diào)適中。面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等。2024/11/737常見的顧客咨詢問題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客想到賣場里找工作，如何指導他們？顧客詢問職員的工資怎么辦？當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應如何處理？顧客突發(fā)疾病怎么辦？2024/11/738店內(nèi)廣播服務要求播音的原則--必須用標準的普通話進行播音。--必須由服務臺人員進行播音，其他任何人員不能播音。--播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。--廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。--播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。2024/11/739店內(nèi)廣播服務要求播音的內(nèi)容--促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次--背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品價值。需常備的背景音樂（根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化）：--迎賓曲、送客曲：--日常音樂：適當流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲--春節(jié)：《拜年歌》--元宵節(jié)：《賣湯圓》--圣誕節(jié)：《圣誕樂曲》--開學季節(jié)：《讀書郎》

2024/11/740店內(nèi)廣播服務要求每日播音流程表

時間播放內(nèi)容播放頻次開門前

員工早間問候、員工自勉

2遍

8:00開門迎客

3遍

8:00—9:00早市價格商品促銷

滾動播出

公司簡介

1遍

8:30—12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇

店面進行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復播出

12:0