《禮儀手冊(cè)》2023年資料

目錄

儀表儀容.3

二、酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)..............................3

三、常用禮貌用語(yǔ)......................................5

四、酒店不同崗位的接待禮儀............................6

1、門廳迎送禮儀...................................6

2、總臺(tái)接待禮儀...................................6

3、客房服務(wù)員迎送禮儀.............................7

4、客房日常服務(wù)禮儀...............................7

5、餐廳接待禮儀...................................8

6、保安員服務(wù)禮儀.................................10

五、手勢(shì)與動(dòng)作禮.......................................10

六、握手與交換名片禮儀.................................10

七、斟茶禮儀...........................................11

八、送客的禮節(jié).........................................11

九、電話禮儀..........................................12

十、在交談中應(yīng)避開以下幾種體態(tài)語(yǔ)......................13

卜一、世界衛(wèi)生組織對(duì)個(gè)人健康定出十條標(biāo)準(zhǔn)..............13

十二、不同場(chǎng)合的著裝禮儀14

刖a

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，很早就形成了比較系統(tǒng)、比較完備的禮儀規(guī)

范。在現(xiàn)今社會(huì)的國(guó)際交往中，人們的往來空前活躍與頻繁，漸漸形成了蘊(yùn)含各

國(guó)、各民族禮儀特點(diǎn)的國(guó)際性禮儀。

旅游業(yè)接待服務(wù)的特點(diǎn)就是以“禮”服人。現(xiàn)代旅游行業(yè)流行的一些口號(hào)，

如“一切為來賓著想”、“來賓總是正確的”、“旅客就是上帝”等等，都反映出旅

游服務(wù)的這一特點(diǎn)。在旅游接待服務(wù)中，講求禮節(jié)、禮儀，做到禮貌待客，不僅

是最至少的要求，更是服務(wù)質(zhì)量的牢靠保證。

因此，每一位旅游從業(yè)人員，都特別有必要學(xué)習(xí)旅游接待禮儀的基本學(xué)問與

規(guī)范，通過我們的接待工作來弘揚(yáng)中華民族講文明、重禮貌的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立我

國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際上的形象。

本《禮儀手冊(cè)》結(jié)合我賓館實(shí)際，初步的介紹了涉及旅游接待服務(wù)的諸多方

面與環(huán)節(jié)的禮儀接待規(guī)范，以供廣闊在職及新入職員工學(xué)習(xí)與參考，并請(qǐng)大家提

出珍貴看法，以便進(jìn)一步修改、完善和提高。

2023年7月1日

禮儀通常是指在正式場(chǎng)合為表示敬意、敬重、重視等所實(shí)行的合乎社交規(guī)范

和道德規(guī)范的儀式?！岸Y儀，行禮之儀式”。

一'儀表儀容：

留意儀表儀容是敬重客人的須要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，同時(shí)也

反映了服務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

儀表指人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)

生和姿態(tài)等方面。

儀容指經(jīng)修飾過的容貌。

二、酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留怪異發(fā)型，不得

染彩發(fā)；廚師、管事部員工、洗衣工當(dāng)班時(shí)必需戴帽子e

男員工一前不過眉，旁不遮耳，后不觸衣領(lǐng)。

女員工一前不過眉，后不過肩；頭發(fā)過肩要扎起，頭飾不行夸張，以小為宜,

顏色以黑、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。

面部：保持面容干凈。

男員工一不留胡子，每天刮凈胡須：鼻毛不外露。

女員工一適當(dāng)化淡妝。

指甲：保持指甲清潔，甲長(zhǎng)不超過2毫米，女員工（接觸食品者除外）只可

涂無色指甲油。

飾物：款式必需簡(jiǎn)潔明白。

男員工只可戴一枚婚戒和一塊手表;

女員工只能戴一枚戒指，一塊手表，一對(duì)耳釘（一耳一只）。

制服：?jiǎn)T工上班時(shí)必需穿著制服并保證：

一制服鈕扣全部扣齊（男西裝雙排扣可只扣上邊兩扣，單排扣可只扣中間一

扣）；

一衣袖、褲腿不得卷起；

一保持平整、干凈、無破損；

一長(zhǎng)短、寬窄要合體。

名牌：端正佩帶于上衣左上方，讓人清晰分辨，無磨損。

鞋襪；上班要穿工鞋并保證干凈，無氣味，無破損；皮鞋保持光亮。男女員

工皮鞋應(yīng)均為黑色一腳蹬皮鞋，且式樣不應(yīng)太夸張。

女員工應(yīng)穿肉色襪，穿制服裙的女員工應(yīng)穿肉色連褲襪，襪子不得有破洞或

抽絲；男員工只能穿黑色襪子。

站姿：站立是人的最基本的姿態(tài)。

站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙肩自然下垂或

在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容6

女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上,

另一只腳斜立而略彎曲。

男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí).，腳可以向后撤半步。

坐姿：正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，頸項(xiàng)挺直，胸

部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊（男士雙膝可與肩膀同寬），雙手自然地放在雙膝

上或放在椅子扶手上。

當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。

走姿；挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然搖擺，前后擺的幅度約45度左右,

下巴與地面平行，步幅不要太大。

走路時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

男士走雙線步，女士走一線步。

三、常用禮貌用語(yǔ)：

1、問候用語(yǔ)：“您好!”“歡迎光臨」“您好，見到您很興奮J“您早!”“早

上好!”“下午好!”“晚上好!”“早上好，先生（小姐/夫人/太太），您有什么事要

叮囑嗎（耍我?guī)兔幔俊薄巴砩虾?，先生（小?夫人/太太），旅途辛苦了，請(qǐng)先

在這兒休息一會(huì)兒吧J"祝您節(jié)日歡樂!”“祝您生日歡樂!”等。

2、迎送用語(yǔ)：“歡迎光臨!”“歡迎您再次光臨!”“再見。”“請(qǐng)慢走J”歡

迎您再來”“希望能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)」等。

3、請(qǐng)托用語(yǔ)；“請(qǐng)稍候J”勞駕J“拜托?！薄按驍??！薄罢?qǐng)關(guān)照?！钡取?/p>

4、致謝用語(yǔ)：“感謝!”“特別感謝J”感謝您J“特別感謝?！薄白屇嫖?/p>

費(fèi)心了J等°

5、征詢用語(yǔ)：“您須要幫助嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“您不介意我來

幫助您吧？”“您準(zhǔn)備預(yù)訂清餐還是漢餐？”“您不來上一杯咖啡嗎？”等。

6、應(yīng)答用語(yǔ)：

?“好，明白了!”“好，立刻就來!”“好，聽清晰了，請(qǐng)您放心!”“好，

知道了!”

?“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”“很對(duì)不起，我還沒聽清晰，請(qǐng)重復(fù)

一遍好嗎？”

?“對(duì)不起，請(qǐng)您稍后。”“請(qǐng)稍等一下，我立刻就來?！薄奥闊┠?，等一下

?“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！薄皠e客氣，我樂于為您服務(wù)」

?“沒關(guān)系。”“沒關(guān)系J"不必，不必J"我不會(huì)介意，這算不了什么」

?“很愧疚，我無法滿意您的這種要求J"這唯恐不行吧。”

7、推委用語(yǔ)：

“很愧疚，現(xiàn)在是旅游旺季，我們的客房已經(jīng)全部出租了，歡迎以后再來

“很愧疚，我無權(quán)這么做J“您可以去XX酒店看一看J

8、致歉用語(yǔ)

“愧疚”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)寬恕”、“多多包涵”、“真的過意不去”、“這完全是

我們的過錯(cuò)，對(duì)不起”、“特別愧疚，耽擱了您的時(shí)間”、“很愧疚，打攪您了，夫

人（先生）」

四、酒店不同崗位的接待禮儀：

禮貌禮節(jié)貫穿于酒店接待工作的全過程，各部門不同崗位員工，只要身著工

裝，在酒店的任何地方遇見客人，都應(yīng)主動(dòng)問候，主動(dòng)讓客人先行，做到又問必

答，落落大方°以紳士、淑女的風(fēng)度對(duì)待每一位來賓。

1、門廳迎送禮儀：

?上崗前做好儀表儀容的自我檢查，做到儀表整齊，儀容端莊：上崗后做到

站姿端正，精神飽滿，面帶微笑。

?來賓光臨，主動(dòng)問候，落落大方。

?來賓乘車抵達(dá)，熱忱相迎，并為來賓開啟車門。

?見帶有行李的客人，應(yīng)主動(dòng)上前為客人提行李。

?來賓離店時(shí)，要致歡送語(yǔ)。

2、總臺(tái)接待禮儀：

?上崗前做好儀表儀容的自我檢查，做到儀表儀容整齊；姿態(tài)端莊大方、精

神飽滿、思想集中、面帶微笑、看法親善、口齒清晰、聲音松軟。

?前臺(tái)人員對(duì)每位客人來到總臺(tái)前要經(jīng)過目光、笑容和語(yǔ)言三個(gè)迎接。

?客人辦理入主登記的過程中，接待人員至少三次凝視客人，一次提到客人

姓名。

?前臺(tái)人員對(duì)每位來賓要一視同仁，不行厚此薄彼。

?前臺(tái)人員交給客人鑰匙和證件時(shí)，應(yīng)雙手遞出并致以禮貌用語(yǔ)。

?前臺(tái)人員辦理入住、結(jié)帳手續(xù)要快速、精確，書寫工整，不得涂改，來賓

較多時(shí)，應(yīng)禮貌兼顧招呼其它客人。

3、客房服務(wù)員迎送禮儀：

?服務(wù)員接到總臺(tái)的客人入住通知后，應(yīng)剛好到樓門口恭候客人并熱忱問

候，如事先知道客人的姓名，問候時(shí)應(yīng)說「'歡迎您！XX先生/女士J

?假如沒有行李員引領(lǐng)，服務(wù)員要主動(dòng)幫助提攜客人的行李物品。

?若服務(wù)員引領(lǐng)客人去房間，應(yīng)走在客人左前方約L5米處；到了房間前開

門后，要側(cè)身一旁，并禮貌的用手示意、請(qǐng)進(jìn)。

?對(duì)老、幼、弱、殘的客人，服務(wù)員要主動(dòng)攙扶，賜予熱忱的關(guān)切和幫助.

?客人進(jìn)入房間后，急于洗漱休息，服務(wù)員應(yīng)盡量簡(jiǎn)化某些服務(wù)環(huán)節(jié)，以便

客人剛好得到休息。

?客人離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道別「'感謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您再

o

4、客房日常服務(wù)禮儀：

?服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生，通常應(yīng)在客人外出后進(jìn)行，但為禮貌起見，開門前

還必需輕輕敲門。

?敲門的規(guī)范動(dòng)作是用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下門，若無回音，過

5秒鐘再敲三下，其次敲門后仍無回音，便可開門進(jìn)房，但若敲門后聽到

房間內(nèi)有客人問話語(yǔ)，應(yīng)馬上報(bào)上自己的身份，如：“我是XX服務(wù)員，

可以進(jìn)來嗎？”得到允許后，再進(jìn)入房?jī)?nèi)，得到客人同意后，方能搞衛(wèi)生。

?服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)開著房門。

?服務(wù)員打掃房間時(shí)，不得擅自翻閱客人的物品，因清掃需移動(dòng)時(shí)，也得將

原物放向原處，當(dāng)心輕放，不得有損。

?服務(wù)員打掃房間時(shí)，不得在客房?jī)?nèi)運(yùn)用電話，或接聽客人的電話。

?房間桌上的紙條、報(bào)紙、花束等，沒有客人的叮囑，不得隨意扔掉，也不

要拾取客人丟掉的任何物品。

?服務(wù)員工作時(shí)，不要與別人閑聊或大聲說話；夜晚講話要輕聲細(xì)語(yǔ)，不能

影響客人休息。

?服務(wù)員不得向客人打聽年齡、收入、婚姻等私人狀況，也不得私下爭(zhēng)論來

賓。

?服務(wù)員平常見到客人進(jìn)出，要主動(dòng)熱忱問候，多次見面時(shí),微笑點(diǎn)頭致意,

切勿視而不見，不予理睬°

?服務(wù)員在客房走廊應(yīng)自覺沿墻邊地帶行走，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路：客人迎

面上來，應(yīng)放慢行走速度，在距客人2—3米處自動(dòng)停下來，招呼客人并

微笑問候。

5、餐廳接待禮儀：

?當(dāng)來賓走向餐廳約1.3米處，迎賓員應(yīng)面帶笑容，拉門迎賓，熱忱問候:

“您好，歡迎光臨!”或“您好，請(qǐng)問，您預(yù)訂過嗎？”

?得到客人用餐的承諾或客人已預(yù)訂餐位的回答后,引領(lǐng)服務(wù)員便可引領(lǐng)客

人入座。對(duì)沒有預(yù)訂的客人應(yīng)依據(jù)客人喜好、人數(shù)、年齡、身份等選擇適

合的桌子。

?客人被引到餐桌前，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)馬上迎上前去，向客人問候，然后以輕

捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就坐，要與客人協(xié)作默契，待客人

曲腿就坐的同時(shí)，輕輕推上座椅，使客人坐好、坐穩(wěn)。

?招呼客人入座的依次是：先主賓、后主子；先女賓，后男賓。

?客人就坐后,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)給每位客人遞上香巾，并禮貌招呼「請(qǐng)用香巾”;

之后，給客人斟茶，斟茶只可斟七分滿即可。

?敬茶之后服務(wù)員應(yīng)尊敬的從來賓的左邊雙手遞上菜單，并說：“請(qǐng)點(diǎn)菜”。

?記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，身體不能緊靠餐桌，手不能

扶按餐桌、餐椅，上身微前傾，面帶微笑，耐性傾聽，話語(yǔ)親切、親善。

?客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)通過視察、分析客人的心理、就餐目

的等，有禮貌的向客人舉薦，為客人當(dāng)好參謀。

?在餐間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“三輕”即（走路輕、說話輕、操作輕）、

“四勤”（即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

?上菜、斟酒、撤換餐盤等應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定程序進(jìn)行，即全部菜肴食物都應(yīng)從

客人左邊用右手送上：全部酒類、飲料都應(yīng)從客人的右邊用右手送上；全

部用過的餐具都從客人右邊撤下；手指切忌觸摸杯口及菜肴：切忌越過客

人頭頂上菜或傳遞物品：切忌在兩位客人中間左右斟酒：先撤盤,后上菜。

?客人用餐完畢，服務(wù)員不要用手干脆把帳單遞交客人，而應(yīng)把帳單放在墊

有小方巾的托盤（或小銀盤）里送到客人面前，帳單正面朝下，反面朝上,

客人付帳后，要表示感謝。

?客人離去時(shí)，服務(wù)員要有禮貌地將客人送到餐廳門口，熱忱話別：“歡迎

您再來”、“感謝各位光臨J

6、保安員服務(wù)禮儀：

?上崗前，保安員要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整齊、儀容端莊。

在崗期間精神飽滿，站姿挺立，面帶微笑，不卑不亢。

?保安員見到來賓要主動(dòng)問候，有問必答，落落大方。

?來賓乘車抵達(dá)，保安員要主動(dòng)熱忱相迎，運(yùn)用規(guī)范的指揮手勢(shì)，正確指

揮交通及車輛?？?。

?保安員巡邏中遇到客人，必需主動(dòng)讓客人先行，并微笑點(diǎn)頭致意，落落大

方。

五'手勢(shì)與動(dòng)作禮儀；

1、揮手招呼人。正確而有禮貌的做法應(yīng)當(dāng)是：高抬手臂，手心朝下，輕

揮手腕。

2、指引方向。手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)。

3、接物的風(fēng)度。雙手接物，五指并攏。

4、遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。

六、握手與交換名片禮儀：

1、握手時(shí)伸手的次序：

一和女士握手，要讓女士先伸手。

一和長(zhǎng)輩握手，要讓年長(zhǎng)者先伸手。

一和上級(jí)握手，讓上級(jí)先伸手。

一接待來訪客人，主子有先伸手的義務(wù)。

—送客時(shí)，由客人先伸手。

2、握手的方式：

一右臂自然向前伸出，手掌向左，掌心微向上，拇指與掌分開，其余四指自

然并攏；雙足并立，膝蓋要挺直。

3、交換名片禮節(jié)：

一經(jīng)介紹與他人相識(shí)之后，如帶出名片，應(yīng)馬上取出，雙手捧交給對(duì)方。

一收取名片的一方要起身迎接，仔細(xì)看候，保藏到位；若備出名片，亦應(yīng)當(dāng)

快速遞上自己的名片；若沒出名片，則最好說：“對(duì)不起，我的名片用完了（或

“我的名片沒有帶"），……”。

一不要直截了當(dāng)?shù)厝ハ蛉思乙?，最好是含蓄地向?qū)Ψ骄唧w地詢問姓名、單位、

地址、電話等。

七、斟茶禮儀；

h水量。水杯的3/43

2、依次。先給女主子或女賓倒茶。

3、方式。茶杯的“耳"要轉(zhuǎn)到客人右手可握的角度。

八、送客的禮節(jié)：

客人告辭，以禮相送。送客的正確方法是，主動(dòng)替客人把門開好，站在門內(nèi),

待客人去后，自己隨后再出去。

引領(lǐng)客人時(shí)要走在前，送客人時(shí)要走在后。

九、電話禮儀：

1、打出電話程序:

?預(yù)先將電話內(nèi)容整理好：

?向?qū)Ψ綋茈娫挘?/p>

?待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)潔問候后，以同樣的問候語(yǔ)問候?qū)Ψ剑?/p>

?作自我介紹；

?說明要找通話人的姓名或托付對(duì)方傳呼要找的人；

?按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容；

?確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清晰；

?致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)；

?等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

2、電話接聽留意事項(xiàng)；

?在三次振鈴之內(nèi)接起電話；

?正確運(yùn)用敬語(yǔ)：慈，篋好,靖，勞駕，麻煩您,多謝您，可否，能否代勞,

有勞，教多，拜托，感謝,請(qǐng)肺候，對(duì)不起，再見；

?對(duì)簡(jiǎn)潔造成誤會(huì)的同音字和詞要特殊留意咬字清晰；

?不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語(yǔ)言；

?接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清晰、明白，不要拖泥帶水奢侈客人

時(shí)間，引起對(duì)方反感：

?接聽或打電話時(shí)，盡量少開玩笑或運(yùn)用幽默語(yǔ)言：

?接聽電話時(shí)盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)

碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方：

?對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐性地告知對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”；自

己撥錯(cuò)電話，肯定要先致歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>

?接聽電話要留意禮貌，避開無禮、高傲、有氣無力、不負(fù)責(zé)任、急躁、獨(dú)

斷專橫、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水、不耐煩或出口傷人。

3、使你的通話更有效：

?坐姿端正：?