前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試題庫(kù)考點(diǎn)（三）

前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試題庫(kù)考點(diǎn)(三)

1、單選前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的()O

A、站姿、坐姿、走姿

B、面部表情、舉止

C、語(yǔ)氣、音調(diào)

D、以上都是

正確答案：D

2、單選大廳適宜溫度冬季為()o

A.(江南博哥)20度--24度

B.24度——26度

C.18度--20度

正確答案：A

3、問(wèn)答題客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理?

正確答案：1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。

2、注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。

3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明。

4、若當(dāng)天房滿(mǎn)，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。

5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

4、單選英國(guó)人認(rèn)為一天中()是最重要的正餐。

A、早餐

B、午餐

C、晚餐

D、下午茶

正確答案：C

5、單選行李服務(wù)是()向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。

A.客房部；

B.前廳部；

C.總臺(tái)；

D.問(wèn)訊處

正確答案：B

6、單選前廳接待在很大程序上依賴(lài)于有效的()狀況控制。

A.產(chǎn)品生產(chǎn)；

B.商品銷(xiāo)售；

C.客源；

D.客房

正確答案：D

7、單選大廳適宜溫度冬季為()o

A.20度-—24度

B.24度--26度

C18度--20度

正確答案：A

8、單選只要旅游者出門(mén)旅游叫要()，以為這是它生存的基本條件,

A.消費(fèi)

B.運(yùn)動(dòng)

C.住宿

D.游玩

正確答案：C

9、單選大廳的背景音樂(lè)一般以()為宜.

A.2—5分貝

B.5—7分貝

C.10—20分貝

D.不得超過(guò)50分貝

正確答案：B

10、單選“禮”的本質(zhì)是()。

A、照顧別人

B、互幫互助

C、表達(dá)情意

D、尊敬人

正確答案：D

11、單選客人在房間的床上吸煙，非常容易引起()o

A.火災(zāi)

B.濃煙

C.中毒

D.疾病

正確答案：A

12、單選在飯店業(yè)中，()是一種很普遍的定價(jià)方法。

A.隨行就市

B.客房面積定價(jià)法

C.保本點(diǎn)定價(jià)法

D.理解價(jià)值定價(jià)法

正確答案：A

13、單選在用房緊張時(shí)期，飯店可實(shí)行()o

A.旺季價(jià)；

B.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)；

C.優(yōu)惠價(jià)；

D.淡季價(jià)

正確答案：A

14、問(wèn)答題簡(jiǎn)述散客入住登記的程序。

正確答案：散客入住登記程序要點(diǎn)：

識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂一一形成入住登記記錄一一排房定價(jià)一一確定付款方式一一

完成入住登記手續(xù)一一建立相關(guān)表格資料

15、單選旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿(mǎn)，潛艇員

工應(yīng)按()O

A.把住店客人趕走

B.將抵店客人安排在其他酒店

C.將住店客人調(diào)房

D.勸住店客人退房

正確答案：B

16、單選對(duì)于采用()結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國(guó)銀行的

有關(guān)規(guī)定。

A.支票；

B.轉(zhuǎn)賬；

C.信用卡；

D.現(xiàn)金

正確答案：c

17、單癥()的優(yōu)劣是通過(guò)客人的感受來(lái)衡量的。

A.服務(wù)態(tài)度；

B.服務(wù)內(nèi)容；

C.服務(wù)方式；

D.服務(wù)質(zhì)量

正確答案：D

18、單選在郵件服務(wù)中，如到晚上()仍不見(jiàn)客人來(lái)取郵件時(shí)，應(yīng)有專(zhuān)人送

到客人房間。

A.9點(diǎn)

B.8點(diǎn)

C.11點(diǎn)

D.10點(diǎn)

正確答案：D

19、單選客房出租受季節(jié)、氣候及節(jié)假日等因素影響較大，()在時(shí)間上經(jīng)

常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。

A.收入

B.消費(fèi)力度

C.出租率

D.購(gòu)買(mǎi)能力

正確答案：C

20、單選"Cut-offdate”意思是()

A.取消預(yù)訂時(shí)限

B.退房時(shí)限

C.停止售房時(shí)限

D.延遲退房時(shí)限

正確答案：A

21、單選在飯店里，單人間的數(shù)量約()o

A.5%

B.10%

C.20%

D.15%

正確答案：B

22、單選()訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.

A.會(huì)議訂房

B.單位訂房

C.合作飯店訂房

D.旅行社

正確答案：D

23、單選預(yù)訂資料按客人()順序存放可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。

A.抵店日期；

B.訂房條件；

C.姓名字母；

D.訂房時(shí)間

正確答案：A

24、判斷題婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對(duì)客服務(wù)。

正確答案：錯(cuò)

25、問(wèn)答題那些客人飯店可以不予接待？

正確答案：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不

予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；

②從事違法活動(dòng)者；

③影響飯店形象者(如攜帶動(dòng)物者)；

④無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；

⑤飯店客滿(mǎn)；

⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

26、單選客房部應(yīng)派專(zhuān)人護(hù)送()客人離開(kāi)房間。

A.男

B.女

C.住宿

D.老弱病殘

正確答案：D

27、單選主動(dòng)服務(wù)是為了適應(yīng)賓客()需求而采取的有效措施。

A.心理

B.工作

C.學(xué)習(xí)

D.生活

正確答案：D

28、問(wèn)答題酒店前廳公共衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)應(yīng)注意什么？

正確答案：從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出酒店的檔次和服務(wù)水平。

公共衛(wèi)生間要寬敞干凈，設(shè)施完好，用品齊全：其裝飾材料選擇應(yīng)與大堂其他

部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致；其位置要能既方便客人又能避開(kāi)外人的直視，可

以依靠曲折迂回來(lái)解決視線問(wèn)題，這樣能防止推手的污染，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

29、單選()的優(yōu)劣是通過(guò)客人的感受來(lái)衡量的。

A.服務(wù)態(tài)度；

B.服務(wù)內(nèi)容；

C.服務(wù)方式；

D.服務(wù)質(zhì)量

正確答案：0

30、單選前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境和()是非常重要的。

A.氛圍

B.設(shè)備

C.音效

D.綠化

正確答案：A

31、單:對(duì)飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一

種()感。

A.優(yōu)美

B.滿(mǎn)意

0.舒適

D.大方

正確答案：c

32、單:()是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。

A.前廳部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.銷(xiāo)售部經(jīng)理

正確答案：A

33、問(wèn)至題前廳接待中為客人安排客房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

正確答案：1.盡量使團(tuán)體客人住同一樓層或相近的樓層。

2.對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。

3.把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層。

4.對(duì)?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫋?/p>

5.不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。

6.注意房號(hào)的忌諱。

34、填空題宴會(huì)酒吧是根據(jù)宴會(huì)的()和()臨時(shí)設(shè)立的酒吧，宴會(huì)酒吧變

化多樣，常設(shè)置于()、()等主題餐飲活動(dòng)中。

正確答案：形式；人數(shù)；雞尾酒會(huì)；婚宴

35、單選在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由()點(diǎn)。

A.5

B.4

C.3

D.6

正確答案：B

36、單選前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境和()是非常重要的。

A.氛圍

B.設(shè)備

C.音效

D.綠化

正確答案：A

37、單選()是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵性工作。

A.房?jī)r(jià)管理

B.客房管理

C.餐飲管理

D.物品管理

正確答案：A

38、填空題小宴會(huì)廳通常又稱(chēng)為(),一般可以滿(mǎn)足()桌小型中餐、西餐

宴會(huì)和其他餐飲活動(dòng)的眼球，不受外界打擾，很受客人歡迎。

正確答案：包間；1—3

39、單選客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿(mǎn)足，說(shuō)明()。

A、飯店的管理者好

B、服務(wù)員福利待遇好

C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的

D、飯店是五星級(jí)的檔次高

正確答案：C

40、單選在會(huì)客服務(wù)中，訪問(wèn)時(shí)間一般不需超過(guò)晚上()o

A.9：30

B.10：30

C.11：30

D.12：00

正確答案：C

41、單選在客人如店辦理手續(xù)時(shí)，要和客人確認(rèn)()o

A.房費(fèi)

B.預(yù)定

C.定金

D.入住日期

正確答案：A

42、問(wèn)答題請(qǐng)說(shuō)出四種識(shí)別人民幣真?zhèn)蔚姆椒ǎ?/p>

正確答案：1、看一一看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當(dāng)?shù)?

2、摸一一紙張的厚度、盲點(diǎn)、凹凸版的圖像等；

3、聽(tīng)一一聽(tīng)揉搓紙張的聲音是否清脆；

4、測(cè)一一用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)水印、測(cè)安全線上的磁性、測(cè)熒光燈下的金黃色字樣等。

43、單選下列對(duì)儀態(tài)的要求說(shuō)法正確的是()o

A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù);

B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù);

C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù);

D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù);

正確答案：A

44、單選大門(mén)應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來(lái)電客人的大門(mén)()工作。

A.服務(wù)

B.迎送

C.接待

D.清潔

正確答案：B

45、問(wèn)答題一位客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以

沒(méi)預(yù)1J,當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處埋？

正確答案：1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3、問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同

及領(lǐng)隊(duì)。

46、單選在郵件服務(wù)中，如到晚上()仍不見(jiàn)客人來(lái)取郵件時(shí)，應(yīng)有專(zhuān)人送

到客人房間。

A.9點(diǎn)

B.8點(diǎn)

C.11點(diǎn)

D.10點(diǎn)

正確答案：D

47、單總為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的吊燈。

A.高強(qiáng)度

B.柔和

C.明度偏高

D.昏暗

正確答案：A

48、單選不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()o

A.以我為主，尊重他人

B.一視同仁、真誠(chéng)關(guān)心

C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事

D.得理也得讓人

正確答案：C

49、單選飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好()鑰匙。

A.前廳

B.大門(mén)

C.樓房

D.工作

正確答案：D

50、單選在聆聽(tīng)客人投訴時(shí)一定不要()

A.保持冷靜

B.表示同情

C.漠不關(guān)心

D.充分關(guān)心

正確答案：C

51、問(wèn)答題總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)？

正確答案：1)總服務(wù)臺(tái)是大堂活動(dòng)的中心，應(yīng)設(shè)在大堂中最醒目的位置。一般

設(shè)在面對(duì)大門(mén)或大堂的兩側(cè)，以便賓客很容易就找到總臺(tái)以及總臺(tái)服務(wù)人員的

觀察，提前做好待客準(zhǔn)備。

2)總服務(wù)臺(tái)的柜臺(tái)和臺(tái)內(nèi)面積視酒店的規(guī)模、等級(jí)而定。

3)總服務(wù)臺(tái)的外觀形狀與整個(gè)大堂的建筑密切相關(guān)；材料選擇上應(yīng)是經(jīng)久耐

用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應(yīng)與整個(gè)大堂和諧一致。

4)總服務(wù)臺(tái)柜臺(tái)紀(jì)要便于客人簽名，又要便于客人同服務(wù)人員交談，一般適合

rWj度為120130ciHo

52、單選話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部()的電話號(hào)碼。

A.前廳

B.餐廳

C.所有

D.客房

正確答案：C

53、單選根據(jù)國(guó)際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為()

A.中午11點(diǎn)

B.中午12點(diǎn)

C.下午1點(diǎn)

D.下午2點(diǎn)

正確答案：B

54、單選客房部應(yīng)派專(zhuān)人護(hù)送()客人離開(kāi)房間。

A.男

B.女

C.住宿

D.老弱病殘

正確答案：D

55、單選在處理客人投訴的過(guò)程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是()o

A.表示同情和歉意

B.做好記錄

C.為客人解決問(wèn)題

D.檢查和落實(shí)

正確答案：C

56、單選處理進(jìn)店郵件的基本要求是()o

A.仔細(xì)

B.準(zhǔn)確

C.快捷

D.登記

正確答案：B

57、填空題餐飲服務(wù)人員在為各種不同類(lèi)型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)()、()、

不厭煩。態(tài)度和藹。

正確答案：耐心；不急躁

58、單選飯店為方便客人，受()委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。

A.中國(guó)工商銀行；

B.中國(guó)銀行；

C.中國(guó)建設(shè)銀行；

D.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

正確答案：B

59、單選為了便于查找、識(shí)別客人及建立客帳要做好()o

A.辦理手續(xù)；

B.注明房號(hào)；

C.入住登記；

D.留言

正確答案：B

60、問(wèn)W題前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？

正確答案：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開(kāi)朗，樂(lè)于助人，耐心，容

忍，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性

格特征。

因?yàn)?，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面

對(duì)面的服務(wù)必須保持身心平衡。

61、單選常用于慶典的花卉是()花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.劍蘭

正確答案：D

62、單選訂立合同的，成為固定客人的飯店為()o

A.度假性飯店；

B.長(zhǎng)住性飯店；

C.選擇性飯店；

D.特色飯店

正確答案：B

63、問(wèn)答題處理客人投訴的程序和方法有哪些？

正確答案：(1)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

(2)認(rèn)真做好記錄

(3)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

(4)立即采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

(5)對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤

(6)檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人

64、問(wèn)答題客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？

正確答案：1、了解物品情況。有無(wú)易爆易燃或禁品，是否有己開(kāi)蓋露空氣及易

腐易變質(zhì)食品等。

2、填寫(xiě)委托書(shū)，寫(xiě)明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時(shí)間、領(lǐng)取方式等。

3、當(dāng)其親友來(lái)領(lǐng)取時(shí)，核對(duì)證件與委托書(shū)，寫(xiě)好收據(jù)備查。

65、問(wèn)答題散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

正確答案：(1)客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡(HotelPassport)

如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓

層接話人工號(hào)。

(2)通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟

失或損壞現(xiàn)象。

(3)委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話費(fèi)、早餐費(fèi))，以免漏

帳，給飯店造成損失。

(4)注意做好“驗(yàn)卡”工作。

66、單選“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在()。

A.廣州白天鵝賓館

B.重慶白天鵝賓館

C.蘭州白天鵝賓館

D.上海白云賓館

正確答案：A

67、單選在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是()o

A.客人是主體，服務(wù)員是客體

B.服務(wù)員是主體，客人是客體

C.領(lǐng)班是主體，客人是客體

D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體

正確答案：B

68、單選在飯店服務(wù)中，使用()是對(duì)服務(wù)員的基本要求.

A.語(yǔ)言交際

B.禮貌用語(yǔ)

C.感情

D.情緒正確答案：B

69、問(wèn)答題飯店客人投訴的原因有哪些？

正確答案：1)飯店方面的原因所引起的投訴

(1)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

(2)飯店的軟件服務(wù)

(3)飯店的食品及飲料

(4)飯店安全狀況

(5)飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度

2)客人方面的原因所引起的投訴

(1)客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到

應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值

相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。

(2)客人的需求及價(jià)值觀念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店

宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤

解。

（3）由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過(guò)于挑剔。

（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿(mǎn)在飯店內(nèi)宣泄，或借

題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。

70、判斷題進(jìn)行確認(rèn)類(lèi)預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金。

正確答案：錯(cuò)

71、單選當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先耍查清客人是否有（）o

A.留言

B.預(yù)定

C.定金

D.免單

正確答案：A

72、單選室內(nèi)一對(duì)大門(mén)的位置為（）o

A.主賓位

B.副賓位

C.下位

D.大位

正確答案：D

73、單選手勢(shì)在不同國(guó)家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指

搭成圓圈，即“OK”。在（）則認(rèn)為是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話。

A.美國(guó)

B.日本

C.巴西

D.馬耳他

止確答案：D

74、判斷題如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的行李寄存

牌。如?？托杓拇嫘欣顣r(shí)，則不必填寫(xiě)。

正確答案：錯(cuò)

75、單選根據(jù)國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至地點(diǎn)

當(dāng)天的（）

A.下午10時(shí)

B.中午12時(shí)

C.下午2時(shí)

D.下午6時(shí)

正確答案：D

76、單選前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）o

A、站姿、坐姿、走姿

B、面部表情、舉止

C、語(yǔ)氣、音調(diào)

D、以上都是

正確答案：D

77、單選()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。

A.客房部經(jīng)理

B.大堂副理

C.前廳部經(jīng)理

D.銷(xiāo)售部經(jīng)理

正確答案：B

78、填空題酒店餐飲部門(mén)大多采取()管理體制，即()、()、()、

()O

正確答案：四級(jí)；部門(mén)經(jīng)理；主管；領(lǐng)班；服務(wù)員

79、單選提供換房服務(wù)是()的重要一環(huán)。

A.前廳服務(wù)；

B.前廳接待；

C.客房服務(wù)；

D.總臺(tái)

正確答案：B

80、問(wèn)答題總臺(tái)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)如何處理？

正確答案：1、如客人在場(chǎng)，要真誠(chéng)地向客人道歉，以求得客人的諒解；

2、及時(shí)采取補(bǔ)救的措施，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；

3、要仔細(xì)地查找原因，如實(shí)向上司報(bào)告；

4、如自己無(wú)法解決的問(wèn)題，要馬上請(qǐng)示上司，以免釀成大的事故。

81、單選對(duì)于()而直接抵店的客人，只能請(qǐng)其填寫(xiě)空白登記表。

A.電話預(yù)訂；

B.已預(yù)訂；

C.未經(jīng)預(yù)訂；

D.口頭預(yù)訂

正確答案：C

82、單選飯店是一種()企業(yè)。

A.綜合性；

B.具體性；

C.一般性；

D.特殊性

正確答案：A

83、問(wèn)答題前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？

正確答案：(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

(2)全員服務(wù)意識(shí)

(3)全心全意為客人服務(wù)意識(shí)

超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈

細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)

84、問(wèn)答題客房裝飾布置的原則是什么？

正確答案：①實(shí)用；

②美觀；

③安全；

④特色；

⑤經(jīng)濟(jì)。

85、單選在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要()

A.區(qū)別對(duì)待

B.不予理會(huì)

C.情節(jié)不分

D.表示同情

正確答案：A

86、問(wèn)答題酒店的前廳部共分為哪幾個(gè)功能區(qū)？

正確答案：前廳是酒店的中心，是酒店中及客人活動(dòng)、交通、服務(wù)、休息等多

功能于一體的共享空間。前廳可分為客人活動(dòng)區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生

間等區(qū)域。

87、單選前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、()休息等多種功能為一體

的共享空間。

A.服務(wù)

B.娛樂(lè)

C.會(huì)客

D.聚集

正確答案：A

88、單選()是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。

A.前廳部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.銷(xiāo)售部經(jīng)理

正確答案：人

89、單:對(duì)住店一次以上的客人的個(gè)人情況及飯店所需的信息資料是()o

A.受理預(yù)訂

B.平均房?jī)r(jià)

C.信用卡

D.客史檔案

正確答案：C

90、問(wèn)答題客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？

正確答案：?0己備完善的消防設(shè)備和器材

①報(bào)警器

②滅火器材

③防火設(shè)施

(2)制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施

①醒目的對(duì)客提示。

②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查。

③及時(shí)清理樓層和客房?jī)?nèi)的易燃物品。

④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門(mén)定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面

檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以處理。

91、問(wèn)答題在編制定員時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

正確答案：(1)力求準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客房出租率；

(2)定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正

常需要，保障員工身心健康；

(3)科學(xué)地確定各類(lèi)人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺(tái)工作人員，管理

人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；

(4)相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員

工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時(shí)需要時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用

節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定)，考慮安排臨時(shí)工、

計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減

少工資、福利獎(jiǎng)金的支出；

(5)為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。

92、單選()是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方

式。

A.電傳

B.電話訂房

C.面談?dòng)喎?/p>

D.信函訂房

止確答案：D

93、單通()是客房銷(xiāo)售的中心環(huán)節(jié).

A.開(kāi)拓客源

B.穩(wěn)定客源

C.提高住宿率

D.客房預(yù)定

正確答案：D

94、單選()的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門(mén)、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳

部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

A.銷(xiāo)售部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.前廳部經(jīng)理

D.大堂副理

止確答案：c

95、單總一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有()把，供客人使用。

A.—；

B.二；

C.三；

D.四

正確答案：A

96、單選較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在()o

A.60%-65%

B.65%-70%

C.8096-85%

D.95%-100%

正確答案：C

97、單選飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)的。

A.前廳服務(wù)員

B.行李員

C.客房服務(wù)員

D.商務(wù)服務(wù)員

正確答案：C

98、問(wèn)答題員工績(jī)效評(píng)估的類(lèi)別有哪些？

正確答案：品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重

考評(píng)員工的個(gè)人特征，如忠誠(chéng)度，主動(dòng)性，創(chuàng)造性；行為導(dǎo)向型考評(píng)方法比較

細(xì)微，適合于績(jī)效難以量化考評(píng)，以腦力勞動(dòng)為主的管理人員和工程技術(shù)人員

等專(zhuān)業(yè)工作者；效果導(dǎo)向型一般來(lái)說(shuō)對(duì)從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動(dòng)的藍(lán)領(lǐng)工

人而綜合型是對(duì)一位員工的整體評(píng)價(jià)和鑒定。

99、問(wèn)答題一位張先生來(lái)入住，他說(shuō)了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。

張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你

應(yīng)如何處理？

正確答案：1、向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄊ且蟊救颂顚?xiě)和簽名地。

2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3、請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4、其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

100、單選()是對(duì)客服務(wù)的備忘錄。

A.特別記事簿；

B.報(bào)表；

C.報(bào)告；

D.協(xié)調(diào)工具

正確答案：A

101、單選()服務(wù)是高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的重要標(biāo)志。

A.金鑰匙

B.客房服務(wù)

C.商務(wù)服務(wù)

D.餐廳服務(wù)

正確答案：A

102、問(wèn)答題請(qǐng)解釋一下前廳部的概念。

正確答案：1、指設(shè)在飯店前廳銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和

為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門(mén)。

2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。

103、單選哪一項(xiàng)不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能()

A.語(yǔ)言交際能力

B.業(yè)務(wù)操作技能

C.知識(shí)面

D.外語(yǔ)水平

正確答案：D

104、問(wèn)答題對(duì)大堂副理的素質(zhì)要求有哪些？

正確答案：(1)受過(guò)良好的教育，大專(zhuān)以上學(xué)歷。

(2)在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前

廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。

(3)有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。

(4)能應(yīng)付各類(lèi)空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。

(5)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理

好與客人、各部門(mén)之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫(xiě)作及口頭的表達(dá)能力。

(6)口齒清楚，語(yǔ)言得體。

(7)外語(yǔ)流利，能用一門(mén)以上外語(yǔ)(其中一門(mén)是英語(yǔ))與客人溝通。

(8)見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)

使用知識(shí)。

(9)對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。

(10)具有高度的工作和服務(wù)熱忱。

(11)彬彬有禮、不卑不亢。

105、單選患有哪些病的人員不能從事服務(wù)工作。()

A.感冒

B.病毒性肝炎

C.心臟病

D.高血壓

正確答案：B

106、問(wèn)答題客房設(shè)備用品管理的任務(wù)是什么？方法有哪些？

正確答案：管理的任務(wù)：

1）對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造；

2）制定客房設(shè)備用品管理制度

3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理；

4）編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃

方法：

1）核定需要量；

2）設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記

3）分級(jí)歸口管理

（1）建立的完善崗位責(zé)任制

（2）客房用品的消耗定額管理

107、單選（）客史襠案代表貴賓。

A.紅色;

B.白色；

C.黃色；

D.藍(lán)色

正確答案：A

108,單選行李服務(wù)是（）向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。

A.客房部；

B.前廳部；

C.總臺(tái)；

D.問(wèn)訊處

正確答案：B

109、單選在聆聽(tīng)客人投訴時(shí)不需要做的是：（）

A.保持冷靜

B.表示同情

C.做好紀(jì)律

D.并不采取行動(dòng)

正確答案：D

110、單選（）是客人對(duì)飯店商品的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行判斷的主要依據(jù),

A.服務(wù)方式；

B.信譽(yù);

C.服務(wù)態(tài)度；

D.服務(wù)內(nèi)容

正確答案：B

111、單選西裝是一種()服飾。

A.地方性

B.民主性

C.區(qū)域性

D.國(guó)際性

正確答案：D

112、單選()與飯店銷(xiāo)售部門(mén)合作，保持與客源單位常聯(lián)系。

A.銷(xiāo)售部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.前廳部經(jīng)理

正確答案：D

113、單選人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無(wú)人應(yīng)答怎么辦()：

A.不予理會(huì)

B.不間斷地叫醒

C.通知負(fù)責(zé)人問(wèn)清原因

D.每5分鐘叫醒一次

正確答案：C

114、單選小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以()形式完成的。

A.報(bào)表

B.口頭

C.通知單

D.便條

正確答案：B

115、單選()是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流露.

A.禮貌修養(yǎng)

B.言談舉止

C.服務(wù)態(tài)度

D.工作作風(fēng)

正確答案：A

116、單加()是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方

式。

A.電傳

B.電話訂房

C.面談?dòng)喎?/p>

D.信函訂房

正確答案：D

117、單選從一定意義上講，()可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店

的“名片”。

A.公共衛(wèi)生間

B.大堂副理桌

C.柜臺(tái)

D.行李車(chē)

正確答案：A

118、單選()是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書(shū)面憑證.

A.傳真

B.電子郵件

C.確認(rèn)書(shū)

D.電話記錄

正確答案：C

119、單選為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的吊燈"

A.高強(qiáng)度

B.柔和

C.明度偏同

D.昏暗

正確答案：A

120、問(wèn)答題客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)的關(guān)系怎樣？

正確答案：實(shí)際平均房?jī)r(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，要提高客房出租

率，會(huì)使平均房?jī)r(jià)降低；反之，要保持較高的平均房?jī)r(jià)，會(huì)使客房出租率下

降。因此，處理好客房出租率和平均房?jī)r(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房?jī)r(jià)，又

能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)。片面

追求某一方面，都是不正確的。

121、單選大型飯店前廳部為激勵(lì)員工可采用的方式之一是()o

A.兼作數(shù)項(xiàng)工作；

B.定期互換工作；

C.輪休制；

D.頂崗定員

正確答案：B

122、問(wèn)答題建立客史檔案的意義是什么？

正確答案：(1)有利于飯店提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味

(2)有利于做好針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，爭(zhēng)取回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

(3)有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

123、單選大廳的背景音樂(lè)一般以()為宜.

A.2—5分貝

B.5—7分貝

CIO—20分貝

D.不得超過(guò)50分貝

正確答案：B

124、單選員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正。

A.左

B.右

正確答案：A

125、問(wèn)答題按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫(xiě)哪

些內(nèi)容？

正確答案：1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處

來(lái)，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。

2、外國(guó)客人另外還需填寫(xiě)護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類(lèi)及有效日期，入境日期

等。

126、單選下列對(duì)儀態(tài)的要求說(shuō)法正確的是()o

A.儀態(tài)的要求包括:站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù);

B.儀態(tài)的要求包括:禮儀服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù);

C.儀態(tài)的要求包括:禮貌服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù);

D.儀態(tài)的要求包括:微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù);

正確答案：A

127、單選通過(guò)對(duì)()的分析和利用，可以檢查出飯店對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)

題。

A.表格資料；

B.客源情況；

C.預(yù)定資料；

D.入住記錄資料

正確答案：A

128、問(wèn)答題房?jī)r(jià)制定的策略與技巧有哪些?

正確答案：(1)優(yōu)惠價(jià)格策略

-數(shù)量折扣價(jià)格-賒銷(xiāo)價(jià)格

-現(xiàn)金折扣價(jià)格-季節(jié)折扣

(2)系列產(chǎn)品差別定價(jià)技巧

-分等級(jí)定價(jià)法

(3)心理價(jià)格策略

-尾數(shù)定價(jià)

129、單選前廳部的收銀處一般歸屬于飯店()部。

A.信息

B.客房

C.財(cái)務(wù)

D.銷(xiāo)售

正確答案：C

130、單選站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有()種站姿。

A.2

B.3

C.4

D.5正確答案：B

13k問(wèn)答題建立賓客檔案的必要性是什么？

正確答案：A.掌握客人的需求特點(diǎn)，是酒店提供個(gè)性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少

的依據(jù)

B.促進(jìn)酒店做好有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取

更多回頭客培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

C.有助于酒店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)

營(yíng)決策的科

學(xué)性，提高管理水平

132、問(wèn)答題前廳部的主要任務(wù)是什么？

正確答案：1)銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)。

2)接待客人是前廳部最核心的任務(wù)。

3)控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷(xiāo)售部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)客房的管理，掌

握和控制客房狀況，是前廳部極其重要的任務(wù)。

4)建立賓客賬戶(hù),記錄客人在住店期間的所有消費(fèi)。

5)建立賓客檔案,從而更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。

6)提供系列服務(wù)。前廳是對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作。

7)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。作為酒店服務(wù)指揮中心的前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)

指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

133、單選就個(gè)人而言，()是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)宿營(yíng)地尺度,

A.文明行為

B.文明用語(yǔ)

C.精神文明

D.文明禮貌

正確答案：D

134、單正飯店的()工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)的

安全。

A.衛(wèi)生

B.安全

C.服務(wù)

D.接待

正確答案：B

135、問(wèn)答題前廳服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

正確答案：1）個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。一“金鑰匙”為代表的前廳部的個(gè)性化

服務(wù)獎(jiǎng)受到更多的重視。

2）新興技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步推動(dòng)了服務(wù)方式的改進(jìn)。信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷

創(chuàng)新，使前廳管理及服務(wù)方式向更廣、更深層次發(fā)展。

3）總機(jī)及商務(wù)中心的職能進(jìn)一步退化。

4）服務(wù)及管理更為靈活。如前廳員工將有更大的授權(quán)，在價(jià)格折扣、投訴的處

理等方面更為靈活。

5）預(yù)定功能更為明顯。絕大部分客人將通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，“散客

“將越來(lái)越少。

136、單選對(duì)于（）而直接抵店的客人，只能請(qǐng)其填寫(xiě)空白登記表。

A.電話預(yù)訂；

B.已預(yù)訂；

C.未經(jīng)預(yù)訂；

D.口頭預(yù)訂

正確答案：C

137、單選房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

正確答案：C

138、單選按國(guó)際慣例，客人遺留在飯店的一股物品應(yīng)保存（）。

A3個(gè)月

B.1個(gè)月

C.5個(gè)月

D.半年

正確答案：D

139、單選飯店設(shè)備訂房機(jī)構(gòu)主要目的是（）。

A.為客人提供方便；

B.盡量滿(mǎn)足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；

C.為樹(shù)飯店現(xiàn)象；

D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象

正確答案：B

140、問(wèn)'題散客預(yù)訂和團(tuán)體預(yù)訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面？

正確答案：⑴是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員仿日?qǐng)F(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)）；

⑵是否由團(tuán)體支付全部或部分團(tuán)體費(fèi)用；

⑶是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格、特別服務(wù)、提前留房等。

141、單選常用于慶典的花卉是()花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.劍蘭

正確答案：D

142、單選不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()o

A.以我為主，尊重他人

B.一視同仁、真誠(chéng)關(guān)心

C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事

D.得理也得讓人

正確答案：C

143、單選飯店的商務(wù)中心是一個(gè)提供()的部門(mén)。

A.會(huì)議?

B.綜合1公設(shè)備；

C.會(huì)客；

D.接待

正確答案：B

144、問(wèn)答題客人對(duì)證件被掃描有意見(jiàn)時(shí)怎么辦？

正確答案：向客人做好如下解釋?zhuān)?/p>

1、這是公安部門(mén)對(duì)酒店行業(yè)的管理要求；

2、酒店的目的是為了豐富客史檔案；

3、當(dāng)客人下次入住時(shí)，酒店能為客人提供富有個(gè)性化的服務(wù)。

145、單選大廳適宜溫度夏季為()o

A.22度--24度

B.24度—26度

C.18度--20度

正確答案：A

146、單選“對(duì)工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)”是服務(wù)員的()之一。

A.政治素質(zhì)

B.自然條件

C.業(yè)務(wù)素質(zhì)

D.禮貌禮節(jié)

正確答案：A

147、單萩房務(wù)工作之一就是使客人能()住進(jìn)書(shū)是滿(mǎn)意的房間。

A.隨時(shí)

B.上午

C.下午

D.晚間

正確答案：A

148、單選()的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門(mén)、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳

部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

A.銷(xiāo)售部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.前廳部經(jīng)理

D.大堂副理

正確答案：C

149、單選()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。

A.客房部經(jīng)理

B.大堂副理

C.前廳部經(jīng)理

D.銷(xiāo)售部經(jīng)理

正確答案：B

150、問(wèn)答題客房預(yù)訂的程序可劃分為哪幾個(gè)階段？

正確答案：通訊聯(lián)系、明確客源、受理預(yù)訂(婉拒預(yù)訂)、確定預(yù)定、記錄儲(chǔ)

存、修改預(yù)訂、抵店準(zhǔn)備七個(gè)階段。

151、判斷題酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00。

正確答案：對(duì)

152、問(wèn)答題前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？

正確答案：1)前廳部經(jīng)理(F/OManager)o負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳

部的操作規(guī)范級(jí)前廳部運(yùn)作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部

門(mén)培訓(xùn)及計(jì)劃。

2)預(yù)定處(RoomReservation)o負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單

位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷(xiāo)客房；密切與總臺(tái)接待聯(lián)系，及時(shí)向上提供有關(guān)客房預(yù)

訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報(bào)表；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。

3)接待處(RcceptionDcsk)。銷(xiāo)售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登

記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房

營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等報(bào)表；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。

4)問(wèn)詢(xún)處(Information)?；卮鹂腿藛?wèn)訊，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、

市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等；接待來(lái)訪客人；處理客人郵件、留言及分

發(fā)。

5)禮賓部(ConciergE.o在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)

送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介

紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、

信件和留言；代客叫車(chē)；協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛停放，確保暢通和

安全；回答客人問(wèn)訊，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托

代辦事項(xiàng)。

6)電話總機(jī)(Operator)o負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；叫

醒服務(wù)；回答電話問(wèn)訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長(zhǎng)途

電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說(shuō)明。

7)商務(wù)中心(Businesscenter)。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)話、傳真以及

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書(shū)服務(wù)。

153、問(wèn)答題商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

正確答案：商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門(mén)，其服務(wù)

主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)(包括會(huì)議記錄、會(huì)議室出租等)、翻

譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。

154、單選為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用()結(jié)賬方式。

A.一次性

B.多次性

C.個(gè)部門(mén)分別

D.隨時(shí)結(jié)賬

正確答案：A

155、單選飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)的。

A.前廳服務(wù)員

B.行李員

C.客房服務(wù)員

D.商務(wù)服務(wù)員

正確答案：C

156、問(wèn)答題前廳主要設(shè)備是指哪些？

正確答案：客房狀況顯示架、客房預(yù)訂狀況顯示架、問(wèn)訊架、鑰匙郵件架、備

用鑰匙架，貴重物品保險(xiǎn)箱，客史檔案柜，打時(shí)機(jī)，賬單架，電話總機(jī)設(shè)備和

其它設(shè)備。

157、單選客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿(mǎn)意的()o

A.滿(mǎn)意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服務(wù)率

正確答案：B

158、單選在行李寄存時(shí)，至少()以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。

A.三件

B.四件

C.二件

D.五件

正確答案：C

159、單選標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱(chēng)()o

A.標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格

B.門(mén)市價(jià)

C.團(tuán)隊(duì)價(jià)

D.合同價(jià)

正確答案：B

160、單選在飯店服務(wù)中，使用()是對(duì)服務(wù)員的基本要求.

A.語(yǔ)言交際

B.禮貌用語(yǔ)

C.感情

D.情緒正確答案：B

161、填空題統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合()的原則。

正確答案：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

162、單選()是為了經(jīng)營(yíng)吸引客人而采用的價(jià)格。

A.團(tuán)隊(duì)價(jià)；

B.折扣價(jià)；

C.淡季價(jià)；

D.加床價(jià)

正確答案：C

163、單選單人間是飯店()的客房。

A.最大；

B.最好;

C.最?。?/p>

D.最經(jīng)濟(jì)

正確答案：C

164、問(wèn)答題為什么說(shuō)前廳部是酒店的指揮中心？

正確答案：前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)節(jié)，

并且承擔(dān)指揮中心的功能。因?yàn)椋嚎腿嗽诰频晖Ａ羝陂g能否得到良好的安排和

服務(wù)，各部門(mén)之間能否很好地協(xié)調(diào)合作，與前廳的指揮息息相關(guān)。從客人進(jìn)入

酒店開(kāi)始，前廳部就對(duì)每一位客人的相關(guān)信息資料進(jìn)行處理，并根據(jù)客人的要

求像各相關(guān)部門(mén)發(fā)布指令(指揮客房部提供客房服務(wù)，指揮餐飲部提供餐飲服

務(wù)等)。

165、單選在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要()

A.區(qū)別對(duì)待

B.不予理會(huì)

C.情節(jié)不分

D.表示同情

正確答案：A

166、問(wèn)答題試分析客房銷(xiāo)售過(guò)程中的幾大環(huán)節(jié)。

正確答案：把握客人特點(diǎn)

介紹飯店產(chǎn)品

巧妙洽談價(jià)格

主動(dòng)展示客房產(chǎn)品

盡快做出安排

167、單選在郵件服務(wù)中，凡是電報(bào)、電傳等()性強(qiáng)的郵件，在收到時(shí)要注

明收到的時(shí)間。

A.時(shí)間

B.政治

C.保密

D.業(yè)務(wù)

正確答案：A

168、問(wèn)答題住客結(jié)帳后未按時(shí)退房怎么辦？

正確答案：1、客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)之前，客人結(jié)帳后未按時(shí)退出，應(yīng)委

婉地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時(shí)間加收半日租或全日租；

2、如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時(shí)離店，可建議客人將行李暫時(shí)存放行李

部；

3、如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請(qǐng)客人到大堂或咖啡廳。

169、單選前臺(tái)收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和()o

A.細(xì)致性

B.快捷性

C.時(shí)間性

D.準(zhǔn)確性

正確答案：C

170、單尾前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、()休息等多種功能為一體

的共享空間。

A.服務(wù)

B.娛樂(lè)

C.會(huì)客

D.聚集

正確答案：A

17k單選泡沫滅火器勿用于撲救()引起的火災(zāi)。

A.油脂類(lèi)

B.電走火

C.棉毛制品

D.木制品

正確答案：B

172、問(wèn)答題電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？

正確答案：1、鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。

2、向客人問(wèn)好，報(bào)出自己的部門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人有什么需要幫忙。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。

4、音量適中，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰。

5、如有幾個(gè)電話同是響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答，

6、保持端正的姿式。

173、單選前廳部是通向飯店其它各場(chǎng)所的()o

A.中心；

B.樞紐；

C.橋梁；

D.通道

正確答案：C

174、單選對(duì)保證類(lèi)預(yù)定，飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)定的通知時(shí)，應(yīng)為其

保留房間到()

A.抵店日中午

B.抵店日下午6時(shí)

C.次日退房時(shí)間

D.次日下午6時(shí)

正確答案：B

175,單選當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有()。

A.留言

B.預(yù)定

C.定金

D.免單

正確答案：A

176、單選現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的勞動(dòng)消費(fèi)很小，在客

房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中，()占絕大比重。

A.口J變費(fèi)用

B.不變費(fèi)用

C.固定資產(chǎn)

D.消耗品

正確答案：B

177、單選前廳接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是()，

A.客房的價(jià)格

B.客房的特點(diǎn)

C.客房的等級(jí)

D.客房的種類(lèi)

正確答案：B

178、單選影響客房定價(jià)的外在主要因素有（）種？

A.2

B.3

C.4

D.5

正確答案：C

179、單選服務(wù)員在辦理行李寄存時(shí)，填寫(xiě)的行李單應(yīng)該一式（）o

A.一份

B.兩份

C.三份

D.四份

正確答案：C

180、單選為客人接掛長(zhǎng)途電話是飯店（）的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。

A.電話總機(jī)

B.舞廳

C.行李處

D.結(jié)賬處

正確答案：A

181、單選對(duì)婉拒預(yù)定的客人要以（）方式解決。

A.重新安排；

B.建議；

C.拒絕；

D.推薦

正確答案：B

182、問(wèn)答題有預(yù)訂散客入住登記的