第11章 知識管理課件

知識管理第11章第11章知識管理參考資料KennethC.Laudon,JaneP.Laudon.ManagementInformationSystems:managingthedigitalfirm,9thEditionPearson-PrenticeHall,NewJersey,2006肯尼斯.勞頓，簡.勞頓箸.薛華成編譯.管理信息系統(tǒng).北京：機械工業(yè)出版社，2011.第11章知識管理學習目標在企業(yè)中知識管理和知識管理程序的角色是什么？用于企業(yè)范圍的知識管理的系統(tǒng)類型是什么？它們如何為公司提供價值？知識工作系統(tǒng)的主要類型是什么？它們如何為公司提供價值？評價智能技術在知識管理中使用的商業(yè)利益。第11章知識管理第11章知識管理Challenge:CoordinatingtheflowofunstructuredinformationanddocumentsamongmultipleproductdevelopmentgroupsSolutions:DocumentumeRoomsoftwaretomanageproductdevelopmentdocumentsDevelopnewbusinessprocessesfordocumentroutingIllustratestheroleofknowledgeanddocumentmanagementsystemsforcoordinatingteamsandachievingoperationalexcellence第11章知識管理CottCorporationCase第11章知識管理寶潔的知識管理從紙質移向像素問題：密集的研究和開發(fā)文件主要由紙質記錄解決方案：電子文件管理系統(tǒng)存儲研發(fā)信息。eLabNotebook電子文件管理系統(tǒng)軟件創(chuàng)建PDF文件，啟用數(shù)字簽名、嵌入使用權和圖書館數(shù)字搜索。明示IT在減少成本中的作用，使組織知識更容易使用。說明一個組織如何通過內容管理變得更有效益。第11章知識管理第11章知識管理知識管理概論作為知識管理的企業(yè)內容管理軟件，每年以15%的銷售增長速度到2012年。信息經濟55%美國勞動力：信息工作者和知識工作者60%的美國GDP由知識和信息部門創(chuàng)造。公司的股票市值主要部分與無形資產有關：知識、品牌、聲譽和獨特的企業(yè)過程以知識為基礎的項目可以產生非凡的投資回報率。第11章知識管理第11章知識管理美國企業(yè)知識管理軟件收入2005~2012圖11-1企業(yè)知識管理軟件包括內容管理和門戶網站執(zhí)照的銷售，每年以15%的速度增長，在所有的軟件應用系統(tǒng)中增長最快。知識管理概論內容管理門戶網站執(zhí)照第11章知識管理第11章知識管理知識的重要維度知識是公司的一種資產無形來源于數(shù)據、信息和知識，需要消耗公司資源越多人共享和運用就越有價值，顯示經驗網絡效應知識有不同的形式可能是顯性的（文件化）或隱性的（存在大腦中）專門技能、技藝和技巧如何遵守程序知道事情為什么會發(fā)生知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識的重要維度(續(xù))知識有自己的定位認知事件并與思維相關有社會的和個人的兩方面棘手的（難于移動），與環(huán)境相關的（陷于企業(yè)文化中），并與上下文相關知識與情況相關條件：知道何時應用程序情況：知道什么情況下使用什么工具知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理為了將信息轉換為知識，公司必須消耗資源，發(fā)現(xiàn)模式、規(guī)則和脈絡等智慧：集體和個人運用知識解決問題的經驗包括在何地、何時和如何應用知識知道如何有效地做事，此種有效方法不能被其他公司復制。是盈利源泉和競爭優(yōu)勢，這種知識不能被競爭對手輕易購買。例如，有一個獨特的訂單生產系統(tǒng)知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理組織學習組織學習過程通過數(shù)據收集、測量、試驗和反饋獲得經驗調整行為，以反映學習創(chuàng)建新的企業(yè)過程改變管理決策模式知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理：是指組織為創(chuàng)造、存儲、轉換和應用知識而開發(fā)的企業(yè)過程的集合。知識管理價值鏈每個階段將價值賦予原始數(shù)據和信息，它們就被轉化為有用的知識。知識尋求知識存儲知識分發(fā)知識應用知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理價值鏈知識尋求記錄隱性和顯性知識存儲文件、報告、簡報、最佳實踐非結構化文件（如電子郵件）開發(fā)在線專家網絡創(chuàng)建新知識從TPS和外部源跟蹤數(shù)據知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理價值鏈知識存儲數(shù)據庫文件管理系統(tǒng)管理角色支持規(guī)劃的知識存儲系統(tǒng)開發(fā)鼓勵公司開發(fā)數(shù)據圖示獎勵花時間正確地更新和儲存文件的員工知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理價值鏈知識分發(fā)門戶網站電子郵件搜索引擎即時信息溝通幫助管理者更多關注重要信息知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理價值鏈知識應用為提供投資回報，組織知識必須成為管理決策系統(tǒng)的一部分，必須適用于決策支持系統(tǒng)。新的企業(yè)實踐新產品和服務新市場知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理價值鏈圖11-2當今的知識管理包括信息系統(tǒng)活動、管理和組織活動。知識管理概論尋求知識發(fā)現(xiàn)\數(shù)據挖掘\神經網絡\遺傳算法\知識工作站\專家知識網絡儲存文件管理系統(tǒng)專家系統(tǒng)分發(fā)內聯(lián)網門戶網站推式電子郵件報告搜索引擎\群件\協(xié)同應用決策支持系統(tǒng)企業(yè)應用系統(tǒng)數(shù)據和信息尋求收集儲存分發(fā)反饋知識和文化溝通與實踐個人網絡組織的實踐\辦事規(guī)程管理和組織活動組織辦事規(guī)程組織文化培訓信息網絡組織文化新的基于IT企業(yè)過程\新產品和服務\新市場第11章知識管理第11章知識管理新的組織角色和責任首席知識官負責專職工作人員/知識管理實踐社區(qū)非正式的社會網絡，由專業(yè)人士、有類似相關工作活動和興趣的公司內部員工及外部員工組成?；顒觾热莅ń逃⒕W絡通訊、共享經驗和技術促進知識的重用、討論縮短新員工學習曲線知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理三種主要類型的知識管理系統(tǒng)企業(yè)范圍知識管理系統(tǒng)以通用的企業(yè)范圍意圖去收集、存儲、分發(fā)和使用信息內容和知識。知識工作系統(tǒng)為工程師、科學家和其他知識工作者建造的特殊系統(tǒng)，便于發(fā)現(xiàn)新知識。智能技術不同的技術群體，用于各種目標：發(fā)現(xiàn)知識、提煉知識、發(fā)現(xiàn)問題解答知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理知識管理系統(tǒng)的主要形式圖11-3有三種主要的知識管理系統(tǒng)，每一種能夠被分解為更專業(yè)的知識管理系統(tǒng)知識管理概論知識管理系統(tǒng)的主要形式企業(yè)范圍知識管理系統(tǒng)知識工作系統(tǒng)智能技術集成企業(yè)范圍的資源來收集、存儲、分發(fā)、使用數(shù)字內容和知識結構化的知識系統(tǒng)半結構化的知識系統(tǒng)知識網絡系統(tǒng)專業(yè)化的工作站和系統(tǒng)使科學家、工程師和其他知識工作者能創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)新知識。計算機輔助設計（CAD）、3D可視化、虛擬現(xiàn)實、投資工作站發(fā)現(xiàn)模式和應用知識來分離決策和知識領域的工具數(shù)據挖掘神經網絡專家系統(tǒng)案例推理模糊邏輯遺傳算法智能主體第11章知識管理第11章知識管理企業(yè)中的三種主要知識類型結構化文件報告、演示稿正式規(guī)則半結構化文件電子郵件、圖片、音頻、視頻非結構化文件（隱性知識）一個組織的80%的商業(yè)內容是半結構化或非結構化的知識管理概論第11章知識管理第11章知識管理企業(yè)范圍的內容知識管理系統(tǒng)幫助捕捉、存儲、提取、分發(fā)、保管文件、報告、演示稿、最佳實踐半結構化知識（電子郵件）引進外部資源新聞提要、研究通信和協(xié)同工具企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理企業(yè)內容管理系統(tǒng)圖11-4企業(yè)內容管理系統(tǒng)具有分類、組織和管理結構化和半結構化知識的能力，可在整個企業(yè)范圍內應用。企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)用戶創(chuàng)建/捕捉加標簽存儲/檢索管理/訪問分發(fā)/出版統(tǒng)一的信息庫報告/演示稿最佳實踐備忘錄數(shù)字幻燈片電子郵件圖解視頻新聞供應站第11章知識管理第11章知識管理企業(yè)范圍的內容管理系統(tǒng)關鍵問題-開發(fā)分類知識的對象必須被標記為檢索類別數(shù)字資產管理系統(tǒng)專業(yè)內容管理系統(tǒng)進行分類、存儲、管理非結構化數(shù)字數(shù)據圖片、視頻、音頻企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理知識網絡系統(tǒng)在定義良好的知識領域里提供企業(yè)專家的在線目錄使用通信技術為雇員很容易地在公司內找到恰當?shù)膶＜铱梢韵到y(tǒng)化有專家開發(fā)的解決方案，并將解決方案存儲在知識庫中最佳實踐常問問題企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理企業(yè)知識網絡系統(tǒng)圖11-5知識網絡包絡公司專家數(shù)據庫和已知問題的可接受解決方案，然后促進雇員之間交流、獲取知識和知識專家。在這個通信交流過程中形成的解決方案以常問問題、最佳實踐或其他文件的形式被增加到解決方案數(shù)據庫中。企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)主題專家專家1專家2專家3瀏覽搜索與其他人共享以前的解決方案最佳實踐學到的教訓文件文件其他第11章知識管理第11章知識管理主要知識管理系統(tǒng)提供商包括強大的門戶網站和協(xié)作技術門戶網站技術：可訪問外部信息新聞提要、研究訪問內部知識資源協(xié)作工具電子郵件討論分組博客維基社會書簽企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理學習管理系統(tǒng)提供管理工具，交付、跟蹤員工的各種學習和培訓評估支持多種模式的學習CD-ROM的，基于Web的課程、網上論壇、現(xiàn)場教學等自動化選擇和課程管理組裝和提供學習內容度量學習效力企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理讀互動會議：管理，然后討論以下問題：Web2.0工具如何幫助公司知識管理、協(xié)調工作和加強決策。博客、維基和其他社會網絡工具幫助解決什么企業(yè)問題？描述一個公司，例如沃爾瑪或寶潔，如何在國內受益于使用web2.0公司在擴展使用web2.0時將面臨什么挑戰(zhàn)？經理們關心什么問題？使用Web2.0管理企業(yè)范圍的知識管理系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理知識工作系統(tǒng)知識工作系統(tǒng)知識工作者系統(tǒng)，以幫助創(chuàng)造新的知識，并確保正確地集成知識到業(yè)務中知識工作者研究人員、設計師、建筑師、科學家和為組織創(chuàng)造知識和信息的工程師三個關鍵角色保持組織當前使用知識擔任關于其專業(yè)領域的內部顧問作為變革推動者，評估、啟動、推進改革項目第11章知識管理第11章知識管理知識工作系統(tǒng)的要求強大的圖形計算能力、復雜計算強大的繪圖工具、分析工具通信和文件管理能力訪問外部數(shù)據庫用戶友好接口執(zhí)行優(yōu)化任務（工程設計、財務分析）知識工作系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理知識工作系統(tǒng)的要求圖11-6除了專業(yè)硬件和軟件外，知識工作系統(tǒng)需要固定連接外部知識庫知識工作系統(tǒng)外部知識庫軟件圖形-

可視化模型-模擬文件管理通信用戶接口硬件平臺：知識工作站第11章知識管理第11章知識管理知識工作系統(tǒng)案例CAD（計算機輔助設計）：使用計算機自動創(chuàng)建和修改工程或建筑設計的復雜圖形軟件虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)：模擬現(xiàn)實生活環(huán)境的特殊硬件和軟件例如外科醫(yī)生的三維醫(yī)療建模VRML：互動技術規(guī)范，通過互聯(lián)網進行三維建模投資工作站：簡化投資程序，為經紀人、貿易商、投資組合經理鞏固內部，外部數(shù)據知識工作系統(tǒng)第11章知識管理第11章知識管理智能技術：用來捕捉個人和合作知識，擴展知識基礎。捕捉隱形知識：專家系統(tǒng)、案例推理、模糊邏輯知識發(fā)現(xiàn)：神經網絡和數(shù)據挖掘復雜問題的通常求解：遺傳算法自動化任務：智能主體人工智能技術基于計算機系統(tǒng)模仿人類行為IntelligentTechniques智能技術第11章知識管理第11章知識管理專家系統(tǒng)

在特定的、有限人類專家知識領域捕捉隱型知識。捕捉到熟練雇員的知識，轉化為軟件中規(guī)則集合的形式，可被組織中其他人使用。獨特執(zhí)行非常有限的任務，可以在幾分鐘或幾小時內完成。例如：診斷機器故障決定是否給予貸款信用智能技術第11章知識管理第11章知識管理專家系統(tǒng)中的規(guī)則圖11-7專家系統(tǒng)包含一些必須遵守的規(guī)則，規(guī)則是相互關聯(lián)的；成果數(shù)量有限且預先知道；有多條渠道可以獲得相同的結果；在單一時間，系統(tǒng)可以考慮多個規(guī)則。這里說明的規(guī)則是簡單受信專家系統(tǒng)。智能技術A->B如果收入>50000同小轎車支付否則退出B->C如果小轎車支付<10%收入同抵押支付否則退出C->d如抵押支付<20%收入給予信用否則退出D給予信用線D->E如為D同雇傭年限E->F如果年限=>4給予10000限額線否則轉到GF限額線10000G->H如年限<4同其他貸款H->F如其他貸款<5%收入作F否則作II限額線3000第11章知識管理第11章知識管理專家系統(tǒng)如何工作知識基礎：成百上千條規(guī)則的集合推理引擎：用于搜索知識庫策略前向鏈接：推理引擎開始使用通過用戶和搜索基礎知識輸入的信息得出結論后向鏈接：開始于假設，然后詢問顧客直至假設確認或被否定。智能技術第11章知識管理第11章知識管理專家系統(tǒng)推理引擎圖11-8推理機的工作原理是通過規(guī)則搜索，“射擊”由事實所引發(fā)和收集用戶輸入的規(guī)則。規(guī)則集合類似于傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)中的一系列IF嵌套。然而在專家系統(tǒng)中聲明規(guī)模和嵌套度是很大的。智能技術收入規(guī)則不動產規(guī)則第11章知識管理第11章知識管理成功的專家系統(tǒng)在加利福尼亞Pasadena的全國債券公司是一家貸款承保公司，使用專家系統(tǒng)來提高承保決策。Con-way交通建設專家系統(tǒng)，來為全國貨運卡車運輸業(yè)務實現(xiàn)自動化和優(yōu)化通宵運輸路線規(guī)則。大多數(shù)專家系統(tǒng)處理分類問題：有相對較少的成果提前知道可能結果許多專家系統(tǒng)需要大量的，冗長和昂貴的開發(fā)和維護工作雇用或培訓更多的專家可能會更便宜智能技術第11章知識管理第11章知識管理基于案例的推理Descriptionsofpastexperiencesofhumanspecialists,representedascases,storedinknowledgebase人類專家的過去經驗，存儲在知識庫中是個案。對系統(tǒng)存儲案例按照與新問題類似的特征進行搜索，發(fā)現(xiàn)最接近適合，并將就案例解決方案應用到新案例上。成功和不成功的應用程序使用案件組合在一起存儲組織情報：知識庫持續(xù)擴張并且有用戶來重新定義?；诎咐耐评恚横t(yī)療診斷系統(tǒng)客戶支持IntelligentTechniques智能技術第11章知識管理第11章知識管理基于案例的推理如何工作圖11-9基于案例推理表示知識作為一個過去案例和解決方案的數(shù)據庫。系統(tǒng)使用用戶遇到6個步過程來解決新問題。智能技術用戶描述問題系統(tǒng)在數(shù)據庫中查找相似案例系統(tǒng)提問用戶附加問題，使問題窄化系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)最相近的擬合并提供其解決方案系統(tǒng)修改解決方案使其更好地擬合問題成功與否否是系統(tǒng)存儲問題和成功解決方案于數(shù)據庫案例庫第11章知識管理第11章知識管理模糊邏輯系統(tǒng)以規(guī)則為基礎的技術，代表使用不精確的語言類（例如，“冷”，“涼”）代表值的范圍描述一個特定的語言現(xiàn)象或過程，然后表示一小部分靈活規(guī)則的描述提供問題的解決方案，要求專家非常困難地使用IF-THEN規(guī)則自動對焦相機檢測可能的醫(yī)療欺詐仙臺地鐵系統(tǒng)使用模糊邏輯控制平穩(wěn)加速智能技術第11章知識管理第11章知識管理模糊邏輯來控制溫度圖11-10所謂溫度為輸入的隸屬函數(shù)是用恒溫的邏輯來控制房間溫度。隸屬函數(shù)幫助轉化語言表達，如熱情轉成計算機可以處理的數(shù)字。智能技術正常冷涼溫熱溫度第11章知識管理第11章知識管理神經網絡在大量數(shù)據中尋找模式和關系，這些數(shù)據太復雜以至于人類無法分析。通過搜索關系、建立模型和再三修改模型的不足之處來學習模式人們通過輸入一組訓練數(shù)據來“訓練”這一網絡，這組輸入數(shù)據所產生的輸出或結論是已知的。通過實例來幫助神經網絡學習解決方案。用于醫(yī)藥、科學和商業(yè)模式中的分類、預測、財務分析、控制與優(yōu)化機器學習：相關的人工智能技術允許計算機通過使用計算和統(tǒng)計方法抽取信息來學習智能技術第11章知識管理第11章知識管理HowaNeuralNetworkWorks神經網絡如何工作圖11-11神經網絡使用模式數(shù)據中的規(guī)則來構建邏輯隱藏層。隱藏層然后過程輸入，依據模型經驗進行分類。在這個實例中，神經網絡已被訓練，并可以區(qū)分有效和欺詐信用卡購買。智能技術管理信息系統(tǒng)第11章知識管理數(shù)據年齡收入購買歷史購買頻率平均購買規(guī)模輸入層隱藏層輸出層結論有效購買欺詐購買第11章知識管理閱讀交互式會話：技術，然后討論以下問題：企業(yè)為什么會對基于位置的移動網絡感興趣？什么技術的發(fā)展為意識網絡和產品成功設定了階段。你感覺到隱私風險周圍的CitySense非常重要嗎？你會注冊使用意識網絡服務嗎？為什么會，為什么不會？現(xiàn)實挖掘智能技術第11章知識管理第11章知識管理遺傳算法尋找指定問題的最優(yōu)解很有用，通過檢查問題的大量可行解來尋找最優(yōu)解?；诟拍畹难葸M過程搜索解決方案變量，通過使用算子，例如遺傳、編譯和選擇，改變和重組組成部分用于優(yōu)化問題（成本最小化、有效的調度、優(yōu)化噴氣發(fā)動機設計），其中存在數(shù)百或數(shù)千變數(shù)能夠快速地計算出許多替代解。智能技術第11章知識管理第11章知識管理遺傳算法的組成圖11-12這個實例說明了染色體的初始種群，每個染色體代表一個不同的解。遺傳算法使用迭代過程精煉初始解以至于比較好的解，這些解具有較高的適應值，很可能在最優(yōu)解處出現(xiàn)。智能技術染色體種群染色體解碼染色體計算第11章知識管理第11章知識管理混合人工智能系統(tǒng)遺傳算法、模糊邏輯、神經網絡和專家系統(tǒng)可集成于一個單一的應用系統(tǒng)中，充分利用這些技術的各自優(yōu)勢。例如：松下“模糊神經”洗衣機，它結合了神