2024年云服務支持協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云服務支持協(xié)議本合同目錄一覽第一條定義與術語解釋1.1云服務1.2服務水平協(xié)議（SLA）1.3服務臺1.4服務請求1.5重大故障第二條服務范圍與支持內(nèi)容2.1服務范圍概述2.2支持內(nèi)容詳述2.3限制服務內(nèi)容第三條服務級別協(xié)議（SLA）3.1服務可用性3.2響應時間3.3恢復時間3.4服務支持時間第四條技術支持4.1技術支持渠道4.2技術支持響應時間4.3技術支持服務臺級別第五條客戶服務代表5.1客戶服務代表職責5.2客戶服務代表聯(lián)系方式5.3客戶服務代表服務時間第六條服務報告與性能監(jiān)控6.1服務報告內(nèi)容6.2性能監(jiān)控工具6.3報告頻率與分發(fā)第七條故障管理7.1故障報告流程7.2故障處理流程7.3重大故障處理第八條變更管理8.1變更請求流程8.2變更批準流程8.3變更實施時間第九條備份與恢復服務9.1數(shù)據(jù)備份策略9.2數(shù)據(jù)恢復流程9.3災難恢復計劃第十條安全與合規(guī)性10.1數(shù)據(jù)安全措施10.2隱私保護政策10.3合規(guī)性要求第十一條費用與支付條款11.1服務費用11.2付費周期11.3支付方式第十二條合同期限與終止12.1合同開始日期12.2合同結(jié)束日期12.3合同終止條件第十三條法律適用與爭議解決13.1適用法律13.2爭議解決方式13.3訴訟地點第十四條其他條款14.1通知義務14.2合同修改14.3第三方受益人14.4合同解除14.5完整協(xié)議第一部分：合同如下：第一條定義與術語解釋1.1云服務本合同所述的“云服務”是指乙方提供的包括但不限于計算資源、存儲、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等在內(nèi)的云計算服務，具體服務內(nèi)容以合同附件為準。1.2服務水平協(xié)議（SLA）服務水平協(xié)議（SLA）是指乙方承諾的關于云服務質(zhì)量的詳細描述，包括但不限于服務可用性、響應時間、恢復時間等，具體內(nèi)容以合同附件為準。1.3服務臺1.4服務請求服務請求是指甲方通過服務臺向乙方提出的包括但不限于技術支持、故障處理、變更請求等需求。1.5重大故障重大故障是指因乙方云服務原因?qū)е录追綐I(yè)務中斷或者嚴重影響甲方業(yè)務正常運行的故障。第二條服務范圍與支持內(nèi)容2.1服務范圍概述乙方提供的云服務范圍包括但不限于計算資源、存儲、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等，具體服務內(nèi)容以合同附件為準。2.2支持內(nèi)容詳述乙方提供的支持內(nèi)容包括但不限于：（1）技術支持：乙方應對甲方提出的技術支持請求在規(guī)定時間內(nèi)給予響應和解決；（2）故障處理：乙方應對甲方報告的故障在規(guī)定時間內(nèi)進行處理；（3）變更管理：乙方應對甲方的變更請求在規(guī)定時間內(nèi)給予審批和實施。2.3限制服務內(nèi)容（1）對云服務的個性化定制開發(fā)；（2）對云服務的非標準化部署和遷移；（3）對云服務的運維管理：甲方應自行負責云服務資源的日常運維管理。第三條服務級別協(xié)議（SLA）3.1服務可用性乙方向甲方承諾云服務的月可用性不低于99.9%，具體服務可用性指標以合同附件為準。3.2響應時間乙方向甲方承諾對于通過服務臺提交的服務請求，在規(guī)定的工作時間內(nèi)給予響應，具體響應時間以合同附件為準。3.3恢復時間乙方向甲方承諾在發(fā)生重大故障時，應在規(guī)定時間內(nèi)恢復服務，具體恢復時間以合同附件為準。3.4服務支持時間乙方向甲方提供的服務支持時間為每周一至周五，每日8小時，具體服務支持時間以合同附件為準。第四條技術支持4.1技術支持渠道4.2技術支持響應時間乙方向甲方承諾對于技術支持請求，在規(guī)定的工作時間內(nèi)給予響應，具體響應時間以合同附件為準。4.3技術支持服務臺級別乙方向甲方提供級別不低于中級的技術支持服務，具體服務臺級別以合同附件為準。第五條客戶服務代表5.1客戶服務代表職責客戶服務代表負責處理甲方提出的服務請求、故障報告、變更請求等事宜，并及時反饋處理結(jié)果。5.2客戶服務代表聯(lián)系方式客戶服務代表的聯(lián)系方式包括電話、郵件等，具體聯(lián)系方式以合同附件為準。5.3客戶服務代表服務時間客戶服務代表的服務時間為每周一至周五，每日8小時，具體服務時間以合同附件為準。第六條服務報告與性能監(jiān)控6.1服務報告內(nèi)容乙方定期向甲方提供包括但不限于云服務可用性、響應時間、恢復時間等關鍵性能指標的報告。6.2性能監(jiān)控工具乙方提供云服務的性能監(jiān)控工具，甲方可以通過這些工具實時監(jiān)控云服務的運行狀態(tài)。6.3報告頻率與分發(fā)乙方按照合同附件的約定向甲方提供服務報告，并確保甲方可及時收到報告。第八條變更管理8.1變更請求流程甲方通過服務臺向乙方提交變更請求，變更請求應包括變更內(nèi)容、原因、影響范圍等詳細信息。8.2變更批準流程乙方在收到甲方變更請求后，應在規(guī)定時間內(nèi)對請求進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果決定是否批準變更。變更批準流程的具體步驟以合同附件為準。8.3變更實施時間乙方在批準變更后，應按照合同附件約定的時間框架內(nèi)實施變更。第九條備份與恢復服務9.1數(shù)據(jù)備份策略乙方應制定并實施數(shù)據(jù)備份策略，確保甲方數(shù)據(jù)的安全和可恢復性。備份策略的具體內(nèi)容以合同附件為準。9.2數(shù)據(jù)恢復流程乙方應提供數(shù)據(jù)恢復服務，確保甲方在數(shù)據(jù)丟失時能夠迅速恢復。數(shù)據(jù)恢復流程的具體步驟以合同附件為準。9.3災難恢復計劃乙方應制定災難恢復計劃，確保在發(fā)生重大故障時，甲方業(yè)務能夠盡快恢復正常運行。災難恢復計劃的具體內(nèi)容以合同附件為準。第十條安全與合規(guī)性10.1數(shù)據(jù)安全措施乙方應采取包括但不限于數(shù)據(jù)加密、訪問控制等數(shù)據(jù)安全措施，保障甲方數(shù)據(jù)的安全。10.2隱私保護政策乙方應遵守相關法律法規(guī)，保護甲方的隱私權(quán)，未經(jīng)甲方授權(quán)，不得泄露甲方個人信息。10.3合規(guī)性要求乙方應確保云服務符合適用的法律法規(guī)、行業(yè)標準等合規(guī)性要求。第十一條費用與支付條款11.1服務費用甲方應按照合同附件約定的費用標準支付乙方提供的云服務費用。11.2付費周期甲方應按照合同附件約定的周期向乙方支付服務費用，包括但不限于按月、按季度、按年等。11.3支付方式甲方應通過合同附件約定的方式向乙方支付服務費用，包括但不限于銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等。第十二條合同期限與終止12.1合同開始日期本合同自雙方簽署之日起生效，具體日期以合同第一條為準。12.2合同結(jié)束日期本合同的結(jié)束日期以合同附件約定的日期為準，除非雙方另有約定。12.3合同終止條件（1）合同到期，雙方未續(xù)約；（2）一方嚴重違反合同條款，另一方有權(quán)終止合同；（3）因不可抗力導致合同無法履行，雙方協(xié)商一致終止合同。第十三條法律適用與爭議解決13.1適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。13.2爭議解決方式雙方在履行本合同過程中發(fā)生的任何爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至乙方所在地人民法院訴訟解決。13.3訴訟地點雙方同意，任何因本合同引起的訴訟應在乙方所在地的人民法院進行。第十四條其他條款14.1通知義務雙方應按照合同附件約定的聯(lián)系方式和方式履行通知義務。14.2合同修改任何對本合同的修改或補充均應以書面形式作出，并由雙方簽字蓋章后生效。14.3第三方受益人本合同的任何條款均不得視為對第三方有任何利益轉(zhuǎn)讓或義務承擔。14.4合同解除除非法律或本合同另有規(guī)定，任何一方不得單方面解除本合同。14.5完整協(xié)議本合同連同其附件構(gòu)成雙方之間關于云服務支持協(xié)議的完整協(xié)議，取代了所有之前的口頭或書面協(xié)議和談判。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入定義1.1第三方定義在本合同中，“第三方”是指除甲方和乙方之外的自然人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、監(jiān)理方、評估方、技術供應商等。1.2第三方介入情形（1）甲方或乙方根據(jù)合同約定，需要第三方提供特定服務或資源；（2）甲方或乙方與第三方簽訂單獨協(xié)議，第三方參與項目的實施或管理；（3）合同執(zhí)行過程中，出現(xiàn)需要第三方協(xié)助解決的問題。第二條第三方責任限制2.1第三方責任第三方對甲方或乙方提供的服務或資源，應按照合同約定或單獨協(xié)議的條款承擔相應的責任。2.2第三方責任限額除非合同另有約定，第三方對甲方或乙方承擔的責任限額應不超過其向甲方或乙方收取的報酬總額。2.3第三方責任履行第三方應在其職責范圍內(nèi)，按照合同約定或單獨協(xié)議的條款履行其責任，并確保其服務或資源的質(zhì)量。第三條第三方權(quán)益保護3.1第三方權(quán)益甲方和乙方應尊重第三方的合法權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密等。3.2第三方權(quán)益保護措施甲方和乙方應采取必要措施保護第三方的合法權(quán)益，包括但不限于遵守合同約定、不泄露第三方的商業(yè)秘密等。第四條第三方選擇與變更4.1第三方選擇甲方和乙方在選擇第三方時，應確保第三方具有相應的資質(zhì)、能力和良好信譽，并按照合同約定或單獨協(xié)議的條款進行選擇。4.2第三方變更甲方和乙方如需變更第三方，應提前通知對方，并按照合同約定或單獨協(xié)議的條款進行變更。第五條第三方協(xié)調(diào)與溝通5.1第三方協(xié)調(diào)5.2第三方溝通渠道甲方和乙方應與第三方建立暢通的溝通渠道，確保雙方之間的信息傳遞及時、準確。第六條第三方違約處理6.1第三方違約如果第三方未能按照合同約定或單獨協(xié)議的條款履行其責任，甲方和乙方有權(quán)要求第三方承擔違約責任。6.2第三方違約處理流程甲方和乙方應按照合同約定或單獨協(xié)議的條款，處理第三方違約事宜。第七條第三方與甲方、乙方之間的責任劃分7.1第三方與甲方責任劃分第三方對甲方承擔的責任，應以合同約定或單獨協(xié)議的條款為準。7.2第三方與乙方責任劃分第三方對乙方承擔的責任，應以合同約定或單獨協(xié)議的條款為準。7.3第三方與甲方、乙方之間的責任界限第三方對甲方、乙方之間的責任界限，應以合同約定或單獨協(xié)議的條款為準。第八條第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的影響8.1第三方介入不影響甲方、乙方的權(quán)益第三方介入不應影響甲方、乙方根據(jù)本合同享有的權(quán)益。8.2第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的保護甲方、乙方應確保第三方介入不對甲方、乙方的權(quán)益造成不利影響。第九條第三方介入的合同補充9.1第三方介入的補充協(xié)議如甲方、乙方與第三方之間的介入需要補充合同條款，應簽訂補充協(xié)議，并明確雙方的權(quán)利義務。9.2第三方介入的補充協(xié)議生效補充協(xié)議經(jīng)甲方、乙方和第三方簽字蓋章后生效，成為本合同的一部分。第十條第三方介入的爭議解決10.1第三方介入爭議的解決甲方、乙方與第三方之間因介入產(chǎn)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至乙方所在地人民法院訴訟解決。10.2第三方介入爭議的訴訟地點雙方同意，任何因第三方介入引起的爭議應在乙方所在地的人民法院進行。第十一條合同的變更、解除和終止11.1第三方介入的合同變更如本合同因第三方介入需要進行變更，應經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。11.2第三方介入的合同解除如本合同因第三方介入需要進行解除，應經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議。11.3第三方介入的合同終止如本合同因第三方介入需要進行終止，應經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面終止協(xié)議。第十二條第三方介入的違約責任12.1第三方違約責任第三方如違反合同約定或單獨協(xié)議的條款，應承擔違約責任。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.云服務詳細說明：包括服務內(nèi)容、服務級別、服務支持時間等詳細信息。2.服務水平協(xié)議（SLA）：包括服務可用性、響應時間、恢復時間等詳細指標。4.技術支持響應時間：規(guī)定的工作時間內(nèi)給予響應的時間框架。5.技術支持服務臺級別：提供技術支持服務的級別標準。6.客戶服務代表聯(lián)系方式：客戶服務代表的聯(lián)系方式。7.客戶服務代表服務時間：客戶服務代表的工作時間。8.服務報告內(nèi)容：包括云服務性能指標的報告內(nèi)容。9.性能監(jiān)控工具：用于監(jiān)控云服務性能的工具。10.報告頻率與分發(fā)：服務報告的發(fā)送頻率和分發(fā)方式。11.數(shù)據(jù)備份策略：數(shù)據(jù)備份的具體策略。12.數(shù)據(jù)恢復流程：數(shù)據(jù)恢復的具體流程。13.災難恢復計劃：災難恢復的具體計劃。14.安全與合規(guī)性要求：云服務的安全與合規(guī)性要求。15.服務費用標準：云服務的費用標準。16.付費周期：服務費用的支付周期。17.支付方式：服務費用的支付方式。18.合同開始和結(jié)束日期：合同生效和結(jié)束的具體日期。19.變更管理流程：變更請求、批準、實施的具體流程。20.第三方介入定義與責任限制：第三方介入的定義和責任限制。21.第三方權(quán)益保護：第三方權(quán)益的保護措施。22.第三方選擇與變更：第三方選擇和變更的流程。23.第三方協(xié)調(diào)與溝通：第三方協(xié)調(diào)和溝通的渠道。24.第三方違約處理：第三方違約的處理流程。25.第三方與甲方、乙方之間的責任劃分：第三方與甲方、乙方之間的責任界限。26.第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的影響：第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的影響。27.第三方介入的合同補充：第三方介入的補充協(xié)議。28.第三方介入的爭議解決：第三方介入爭議的解決方式。29.第三方介入的違約責任：第三方違約的責任認定。說明二：違約行為及責任認定：1.甲方未按照約定支付服務費用，乙方有權(quán)暫?；蚪K止服務，并要求甲方支付違約金。2.乙方未按照約定提供服務，甲方有權(quán)要求乙方賠償因此造成的損失，包括但不限于業(yè)務中斷、數(shù)據(jù)丟失等。3.甲方未按照約定提供必要的技術支持，導致乙方無法正常提供服務