煙草營銷師（中級）卷煙服務營銷考試題及答案（新版）

煙草營銷師（中級）卷煙服務營銷考試題及答案（新版）單選題1.針對當前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應采取（）服務策略。A、保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。B、投入適當?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進其成為價值客戶。C、挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營成長度。D、把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。參考答案：A2.在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說（），自己說（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%參考答案：A3.在信息收集中，（）是最詳細和最基礎(chǔ)的信息收集方法A、內(nèi)部信息傳遞B、電話錄音抽查C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、工作信息記錄參考答案：D4.在客戶資料庫的體現(xiàn)形式中，（）是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄A、客戶名冊B、客戶資料卡C、公司投入記錄D、客戶數(shù)據(jù)庫參考答案：A5.在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應該使用（）A、運用封閉式提問B、運用開放式提問C、運用移情傾聽D、設計好的開場白參考答案：C6.在客戶期望中，（）是客戶主動有意識地表達出的，認為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望。A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望參考答案：B7.在對零售客戶商定總量基數(shù)調(diào)整時，要考慮幾個因素，下面不是這幾個因素的是（）A、現(xiàn)有的貨源投放比例B、消費者能力C、周圍環(huán)境變化，客戶細分的識別D、數(shù)據(jù)采集時間段參考答案：B8.在電話溝通過程中，不應該做的是（）A、提出暫時建議并說明建議的好處B、填寫相關(guān)表格C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”D、聽與說的比例約為7：3參考答案：C9.有效客戶時間至少超過（）A、40%B、50%C、60%D、70%參考答案：C10.有關(guān)網(wǎng)上訂（配）貨的說法，正確的是（）A、開通網(wǎng)上訂貨后，了解卷煙品牌地、價格等信息更抽象B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時期的經(jīng)營情況C、網(wǎng)上配貨最大限度地降低成本，同時降低了效率D、網(wǎng)上配貨可以推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮參考答案：D11.由服務執(zhí)行人提出修正的方法然后交給領(lǐng)導簽署意見后轉(zhuǎn)遞目標跟蹤檢查部的是（）A、自上而下的修正方法B、從深度到寬度的修正方法C、自下而上的修正方法D、從寬度到深度的修正方法參考答案：C12.移情傾聽的基本原則中，不屬于這基本原則的是（）A、以別人為導向B、不設防，重心在對方C、先診斷后建議D、假設別人和自己一樣參考答案：D13.一般情況下，有效時間管理的指標是：有效的客戶時間至少超過（）A、60%B、70%C、65%D、80%參考答案：A14.握手的方式中，握手時應保持（）秒左右，不可時間太久A、3B、4C、5D、6參考答案：C15.網(wǎng)上配貨即“供應商管理庫存”其具體運作方式是：（）A、批零雙方實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，共同分析數(shù)據(jù)B、批零雙方共享渠道C、批零雙方密切關(guān)注市場動態(tài)D、批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享參考答案：D16.企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（）A、客戶滿意B、客戶信息C、客戶配合D、客戶忠誠參考答案：B17.評估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對零售客戶的（）進行評估。A、貢獻度B、成長度C、影響力D、支持度參考答案：B18.品類角色中，（）能代表商店特色銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品A、目標品類B、常規(guī)品類C、季節(jié)型品類D、便利型品類參考答案：A19.農(nóng)夫山泉一直強調(diào)“農(nóng)夫山泉有點甜”，這是客戶期望管理方式中的（）A、清晰期望B、加強感受C、轉(zhuǎn)移注意D、降低期望參考答案：B20.能夠決定接觸點客戶感知程度的人，是最基本的服務界面和服務載體的是（）A、電子化服務界面B、客戶間的交互服務平臺C、零售客戶的店面D、由一線人員直接提高的服務參考答案：D21.利潤需求包括利潤需求和（）A、安全需求B、服務需求C、貨源需求D、情感需求參考答案：C22.客戶資料庫不包括（）內(nèi)容A、客戶原始資料B、統(tǒng)計分析資料C、網(wǎng)絡資料D、公司投入記錄參考答案：C23.客戶投訴來源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）A、服務質(zhì)量B、服務態(tài)度C、服務方式D、緊俏貨源分配參考答案：D24.客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（）A、詢問處理法B、利用處理法C、間接處理法D、反駁處理法參考答案：D25.客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離，讓客戶愿意和你溝通，是運用了心理學上的（）A、暈輪印象B、光環(huán)效應C、愛屋及烏D、首暈印象參考答案：D26.卷煙配送時間及配送過程中卷煙的破損情況屬于（）現(xiàn)場A、電話訂貨B、網(wǎng)絡訂貨C、促銷活動D、零售客戶終端參考答案：D27.卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是（）A、產(chǎn)品B、店面C、品牌D、人參考答案：D28.卷煙經(jīng)營要有人情味，這屬于對（）經(jīng)營指導A、新入網(wǎng)零售客戶B、重點指導對象C、城鎮(zhèn)零售客戶D、鄉(xiāng)村零售客戶參考答案：D29.卷煙放在干燥通風的房間里，室內(nèi)溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28參考答案：C30.經(jīng)營指導的主要內(nèi)容，說法正確的是（）A、合理的選址對于零售客戶成功經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用B、門店形象只是形象問題D、互動反饋參考答案：A31.經(jīng)營指導的主要內(nèi)容，說法正確的是（）A、合理的選址對于零售客戶成功經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用B、門店形象只是形象問題C、商品陳列后也要通過語言推介才能和消費者溝通D、銷售技巧對經(jīng)營產(chǎn)生間接影響參考答案：A32.經(jīng)營指導的成果評估有客戶評估和（）A、上級評估B、消費者評估C、自身評估D、同事評估參考答案：A33.經(jīng)營異常有三大原因，不屬于這些原因的是（）A、環(huán)境B、營銷渠道C、品類組合D、動銷經(jīng)營手段參考答案：B34.經(jīng)營環(huán)境分析中，不包括（）A、宏觀環(huán)境B、行業(yè)環(huán)境C、微觀環(huán)境D、環(huán)境變化參考答案：B35.進行案例分析的步驟，正確的是（）A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對策B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對策C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對策D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對策；分析案例參考答案：A36.解決經(jīng)營異常需要對原因進行深入分析，（）是一個有效問題分析工具A、SWOT模型B、邏輯樹C、ABC分類法D、季節(jié)波動預測法參考答案：B37.結(jié)合煙草行業(yè)服務營銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心具備的功能不包括（）A、信息咨詢B、投訴處理C、電話調(diào)查D、顧客購買參考答案：D38.將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（）A、驚喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求參考答案：A39.貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（）A、分類明確原則B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說明原則參考答案：C40.黃金帶一般是以視線（）度左右為中心A、22B、23C、24D、25參考答案：D41.關(guān)于商定總量原則，說法錯誤的是（）A、在與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求，還要考慮市場整體平衡的問題B、在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量C、在貨源投放環(huán)節(jié)，要堅持根據(jù)客戶的動態(tài)庫存及銷售周期來制定不同品牌的供應量D、在進行卷煙商定總量管理的工作中，要時刻遵循保護大中型零售客戶的原則參考答案：D42.關(guān)于客戶詢問，正確的是（）A、集體座談有利于擴大與會者思路，得到相互啟發(fā)B、面談調(diào)查對調(diào)查人員的個人交際能力，組織引導能力要求不高C、面談調(diào)查適合大范圍地區(qū)D、電話調(diào)查取得結(jié)果快但費用高參考答案：A43.根據(jù)時間管理矩陣，應該將有效的時間大部分用在（）A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情D、不緊急也不重要的事情參考答案：B44.服務藍圖設計的第二個步驟是（）A、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為。B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、針對需求設計前臺服務。參考答案：B45.服務監(jiān)測方法的選擇因（）而異A、監(jiān)測目標B、監(jiān)測內(nèi)容C、測量目標D、測量內(nèi)容參考答案：A46.服務監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（）A、實驗法B、訪談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法參考答案：A47.發(fā)現(xiàn)異常的途徑中，不屬于環(huán)境觀察（）A、周邊環(huán)境觀察B、與零售客戶同區(qū)域的客戶C、客戶反饋D、經(jīng)營現(xiàn)場的變化參考答案：C48.對于新客戶來說，有三種銷售技巧，不屬于這些技巧的是（）A、因地制宜法B、上門推銷法C、印花促銷法D、宣傳促銷法參考答案：C49.對于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（）A、利益誘導法B、實際行動法C、暈輪效應D、示范效應參考答案：B50.對有效傾聽技巧的說法錯誤的是（）A、盡量不要打斷客戶的話B、注意力集中C、主觀假設D、用自己的話復述客戶所說的重要內(nèi)容參考答案：C51.對客戶經(jīng)營指導中，對小型客戶，（）A、從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值B、整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重C、開展客戶培訓和促銷活動D、學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤參考答案：B52.對客戶經(jīng)營指導中，對大中型客戶，（）A、從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值B、整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重C、開展客戶培訓和促銷活動D、學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤參考答案：C53.對服務監(jiān)測作用的說法錯誤的是（）A、通過對服務監(jiān)測所得到的服務情況進行評價，可以評估服務目標達成情況B、可以為客服人員績效考核提供科學的依據(jù)C、服務評估需要來自服務監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐D、服務監(jiān)測不能指導服務人員在今后工作中的需要注意事項參考答案：D54.當前價值較高而潛在價值較低的是（）A、次價值客戶B、低價值客戶C、潛在價值客戶D、價值客戶參考答案：A55.當面溝通禮儀中，與人談話時應始終注意（）的安全距離A、40厘米到80厘米B、50厘米到1米C、80厘米到1米D、60厘米到1米參考答案：D56.常見的服務測量主要是從兩個維度展開的，是（）A、客戶滿意度和客戶期望B、客戶滿意度和客戶投訴C、客戶服務和客戶滿意度D、客戶期望和客戶投訴參考答案：B57.不屬于影響客戶期望的因素的是（）A、客戶以往的消費經(jīng)歷B、他人的介紹C、卷煙價格D、企業(yè)的宣傳參考答案：C58.不屬于網(wǎng)上訂（配）貨的服務功能（）A、網(wǎng)上交易B、信息平臺C、自助查詢D、調(diào)查訂貨客戶數(shù)參考答案：D59.不屬于客戶期望的類型的是（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望參考答案：A60.不屬于客戶基本資料的是（）A、店名B、許可證號C、地址D、客戶編碼參考答案：D61.不屬于經(jīng)營信息的是（）A、經(jīng)營者特點B、業(yè)務處理相關(guān)資料C、客戶需求D、終端網(wǎng)絡布局整體情況參考答案：B62.不屬于分類明確原則的分類方法的是（）A、價格陳列法B、廠家陳列法C、品牌系列法D、貨源定位法參考答案：D63.不屬于標價簽的維護的是（）A、避免將標價簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形B、避免標價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色C、應定期整理標價簽D、標價簽擺放的位置要統(tǒng)一參考答案：D64.不屬于安全需求的是（）A、資金安全B、卷煙商品保管C、防范卷煙偷盜與掉包D、貨源供應公開參考答案：D65.把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬于（）A、集中陳列法B、突出重點法C、品牌系列法D、比附陳列法參考答案：D66.“客戶滿意度提升”是屬于服務目標里面的（）A、感性目標B、整體目標C、理性目標D、細化目標參考答案：B67.“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的（）A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、通過零售客戶提報的形式獲取需求C、開展零售客戶調(diào)查D、網(wǎng)絡搜查參考答案：C68.（）用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務行為的分界線A、可視分界線B、內(nèi)部互動分界線C、外部互動分界線D、不可視分界線參考答案：C69.（）是指在銷售過程中，客戶對產(chǎn)品或服務不認可，提出不滿，牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為A、客戶滿意B、客戶異議C、客戶抱怨D、客戶投訴參考答案：C70.（）是營銷資源有限的情況下特定的營銷活動A、商定總量B、貨源投放C、點式投放D、服務流程優(yōu)化參考答案：A71.（）是營銷人員開展工作的基礎(chǔ)A、客戶服務B、客戶滿意C、營銷渠道D、客戶信息參考答案：D72.（）是企業(yè)生存的必要條件A、利潤B、銷量C、服務D、顧客參考答案：A73.（）是企業(yè)從古與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的貢獻。A、客戶分類B、客戶管理C、客戶價值D、客戶關(guān)系參考答案：C74.（）是目前煙草行業(yè)服務變革的熱點。A、電子化服務界面B、客戶間的交互服務平臺C、零售客戶的店面D、由一線人員直接提高的服務參考答案：A75.（）是零售客戶自身的盈利能力、經(jīng)營能力以及預期未來的發(fā)展情況A、影響力B、成長度C、貢獻度D、信用度參考答案：B76.（）是客戶在接受服務過程中的不贊同，質(zhì)疑或拒絕A、客戶滿意B、客戶異議C、客戶抱怨D、客戶投訴參考答案：B77.（）是衡量服務有效性和服務針對性的重要支撐和先決條件。A、需求發(fā)現(xiàn)B、需求量C、顧客滿意D、顧客重復購買參考答案：A78.（）是服務內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架A、服務界面B、服務設計C、服務目標D、服務工具參考答案：A79.（）是服務行為和內(nèi)容設計的原點A、客戶需求B、客戶行為C、客戶滿意D、有形展示參考答案：A80.（）是把客戶的關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務行為的工具A、峰終定律B、服務藍圖C、服務流程D、服務界面參考答案：B81.（）能很好地反映其預期和感知的差距A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶服務D、客戶期望參考答案：A82.（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力A、投訴率B、重復投訴率C、投訴集中度D、工業(yè)區(qū)投訴率參考答案：B83.（）決定了企業(yè)當前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面A、客戶當前價值B、客戶潛在價值C、客戶關(guān)系D、客戶滿意度參考答案：A84.（）即服務的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟A、服務工具B、服務流程C、服務設計D、服務界面參考答案：B85.（）的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內(nèi)容是服務執(zhí)行的質(zhì)量A、服務監(jiān)督B、服務測量C、服務監(jiān)測D、服務評估參考答案：A86.（）的空間范圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以較多，費用支出較少，被調(diào)查者有充分時間考慮回答A、網(wǎng)絡調(diào)查B、郵寄調(diào)查C、電話調(diào)查D、入戶訪問參考答案：B87.（）從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個關(guān)鍵因素。在小范圍將其改變，進行試驗，觀察是否得到積極的結(jié)果A、觀察法B、因果分析法C、實驗法D、定比分析法參考答案：C88.（）此類零售客戶一般都比較固執(zhí)，不愿改變已有的習慣，認為有煙就可以賣得出去，即使陳列凌亂，只要自己找得到就可以A、老弱群體B、固執(zhí)己見群體C、多重顧慮群體D、事不關(guān)己群體參考答案：B89.（）表示卷煙企業(yè)飛服務質(zhì)量大體上有所改進A、投訴率降低趨勢B、投訴率平穩(wěn)狀C、投訴率上升趨勢D、投訴率直線狀參考答案：A多選題1.掌握客戶信息的重要性是（）A、客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B、客戶信息是客戶分類的基礎(chǔ)C、客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)D、客戶信息是營銷人員開展工作的基礎(chǔ)參考答案：ABCD2.有抵觸抱怨情緒的零售客戶，一般類型有（）A、老弱群體B、固執(zhí)己見群體C、情緒發(fā)泄群體D、事不關(guān)己群體參考答案：ABCD3.有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有（）A、導致消費者對品牌的不信賴B、零售客戶擅自降價，必將導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡C、隨意調(diào)動價格會有損自身信譽D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范參考答案：BCD4.一套以客戶為起點的績效評估體系應該具有以下幾個方面的特征（）A、在整個企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導向的關(guān)鍵成功要素B、在所有服務中貫切持續(xù)改進C、對業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異作出及時反饋D、幫助完成跨職能整合E、建立內(nèi)部有機相連的評估系統(tǒng)F、建立良好的考核反饋機制參考答案：ABCDEF5.鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導特點包括（）A、經(jīng)營時間要機動靈活B、善于捕捉卷煙商機C、要挖掘隱形經(jīng)營D、卷煙經(jīng)營要有人情味參考答案：ABD6.網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（）A、綜合信息處理能力B、市場調(diào)研能力C、投訴處理及分析能力D、經(jīng)營指導能力參考答案：ABC7.網(wǎng)上訂（配）貨服務的優(yōu)勢及意義（）A、網(wǎng)上訂貨——更便利客戶的服務方式B、網(wǎng)上配貨——更便利客戶的服務方式C、網(wǎng)上訂貨——定制化的“自動服務”D、網(wǎng)上配貨——定制化的“自動服務”參考答案：AD8.網(wǎng)上訂（配）貨的實施輔導有（）A、網(wǎng)上訂配貨的折扣價格B、網(wǎng)上訂配貨的引導宣傳C、網(wǎng)上訂配貨的培訓指導D、網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤參考答案：BCD9.使用標價簽的注意事項中，說法錯誤的是（）A、人工填寫的標價簽一般用黑色水筆來填寫B(tài)、標價簽一般由零售客戶負責填寫C、標價簽在擺放時必須與商品一一對應D、在同種商品旁邊可出現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但售價不同的標價簽參考答案：BD10.商定總量的原則有（）A、求是原則B、定性與定量相結(jié)合原則C、客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則D、動態(tài)管理原則E、總體調(diào)控原則F、保護中小型客戶的原則參考答案：ABCDEF11.商定總量的相關(guān)工作中，屬于客戶經(jīng)理層面的是（）A、開展卷煙品牌調(diào)查與分析B、對客戶進行細分C、進行市場預測D、正確設置卷煙基數(shù)參考答案：ABCD12.評估依據(jù)包括（）A、針對服務目標的專項測評B、服務監(jiān)測檢查結(jié)果C、服務反饋D、服務人員參考答案：AB13.哪些因素可以影響客戶期望（）A、客戶以往的消費經(jīng)歷B、他人的介紹C、卷煙的價格D、企業(yè)的宣傳參考答案：ABD14.面對零售客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中要注意（）A、平靜面對，傾聽并理解，表現(xiàn)出興趣B、不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不要針對個人C、把客戶意見具體化D、使用利益銷售法參考答案：ABCD15.滿意度趨勢有（）A、呈上升趨勢B、呈下降趨勢C、呈波浪狀態(tài)D、呈平穩(wěn)趨勢參考答案：ABCD16.零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件（）A、電腦、網(wǎng)絡B、其他輔助設備C、網(wǎng)上訂貨意愿D、店面參考答案：ABC17.了解客戶需求的結(jié)構(gòu)的內(nèi)容有（）A、了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量B、識別客戶的關(guān)鍵需求C、關(guān)注滿足程度最低的需求D、客戶需要的品牌參考答案：ABC18.客戶資料庫的內(nèi)容包括（）A、客戶原始資料B、公司投入記錄C、統(tǒng)計分析資料D、客戶資料卡參考答案：ABC19.客戶異議的分類有（）A、真實的異議B、表現(xiàn)的異議C、假的異議D、隱藏的異議參考答案：ACD20.客戶異議的處理的方法有（）A、分析數(shù)據(jù)，給予答復B、正確看待，冷靜友善C、尊重客戶，征詢理解D、審慎答復，據(jù)實以告參考答案：BCD21.客戶詢問的具體方法有（）A、面談調(diào)查B、留置調(diào)查C、電話調(diào)查D、網(wǎng)絡調(diào)查參考答案：ABCD22.客戶需求的分析和運用的內(nèi)容包括（）A、客戶的月銷量B、明確客戶需求類別C、了解客戶需求的結(jié)構(gòu)D、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合參考答案：BCD23.客戶期望可以分成三類（）A、模糊期望B、清晰期望C、隱形期望D、顯性期望參考答案：ACD24.客戶經(jīng)理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括（）A、轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。B、轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營情況C、轄區(qū)重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況等D、轄區(qū)零售客戶守法情況參考答案：ABD25.客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括（）A、簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務的特征及利益B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復C、客戶回應D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果參考答案：ABCD26.客戶經(jīng)理對滯銷煙銷售指導可以從（）方面入手。A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時機，積極推銷參考答案：ABC27.客戶價值評估的內(nèi)容有（）A、過去價值評估B、當前價值評估C、潛在價值評估D、客戶滿意評估參考答案：BC28.客戶價值管理的意義在于（）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶B、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率參考答案：ABC29.客戶服務界面包括（）A、客戶間的交互服務平臺B、電子化服務界面C、電話訂貨系統(tǒng)服務平臺D、由一線人員直接提供的服務參考答案：ABD30.客戶分類基本方法中，按客戶行為分類，說法正確的是（）A、按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據(jù)一定時間周期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來分類B、根據(jù)實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分，以識別哪些對新品接受度高的顧客C、按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度進行細分D、在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類參考答案：ABCD31.客戶分類方法有（）A、按物理屬性分B、按客戶行為分C、按客戶價值分D、按客戶特征分參考答案：BCD32.客戶抱怨分類中，屬于貨源供應抱怨的有（）A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上柜后擠壓貨源參考答案：BC33.客戶抱怨的類型有哪些（）A、貨源供應抱怨B、卷煙上柜抱怨C、卷煙陳列抱怨D、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨E、電話訂貨抱怨F、卷煙專賣抱怨參考答案：ABCDEF34.卷煙上柜抱怨包括（）A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、培育重點與需求的卷煙不一致C、銷售能力不均引發(fā)不滿D、上柜后積壓貨源參考答案：ABD35.卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（）A、對客戶進行細分B、開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、對銷量進行統(tǒng)計D、進行市場預測參考答案：ABD36.卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評價指標有兩個，分別是（）A、銷售毛利率B、盈利水平C、動銷率D、周轉(zhuǎn)參考答案：BD37.卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的經(jīng)營環(huán)境分析包括（）A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、政策環(huán)境D、環(huán)境變化參考答案：ABD38.卷煙零售客戶的需求層次有（）A、安全需求B、利潤需求C、服務需求D、情感需求E、尊重需求F、成長需求參考答案：ABCDF39.卷煙價格包括（）A、卷煙調(diào)撥價B、卷煙批發(fā)價C、卷煙零售價D、卷煙條形價參考答案：ABC40.就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來源（）A、卷煙產(chǎn)品B、消費行為C、卷煙價格D、服務參考答案：AD41.就卷煙零售客戶的經(jīng)營來看，涉及安全的方面有（）A、卷煙商品保管B、防范卷煙偷盜與掉包C、資金安全D、經(jīng)營安全參考答案：ABCD42.經(jīng)營分析的步驟有（）A、觀察經(jīng)營環(huán)境B、詢問經(jīng)營效果C、挖掘經(jīng)營機會D、把握經(jīng)營時間參考答案：ABC43.結(jié)構(gòu)化經(jīng)營分析包括（）A、經(jīng)營環(huán)境分析B、經(jīng)營狀態(tài)分析C、經(jīng)營過程分析D、經(jīng)營能力分析參考答案：ABCD44.貨源供應抱怨包括（）A、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降B、緊俏品牌貨源不穩(wěn)定，造成消費者流失C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、供應條件均衡，銷售能力不均衡引發(fā)不滿參考答案：ABCD45.呼叫中心員工應具備的不僅僅是原有的電話溝通產(chǎn)品介紹等能力，還要具備以下比較全面的綜合能力（）A、綜合信息處理能力B、客戶溝通能力C、市場調(diào)研能力D、投訴處理及分析能力E、討價還價能力參考答案：ABCD46.關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（）A、及時向公司和廠家反饋新品的市場反應B、要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對新品有比較全面的了解C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮參考答案：ABCD47.關(guān)于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下（）方面A、尋找客戶不配合的真正原因B、針對原因，各個擊破C、由難到易，逐步嘗試D、由易到難，逐步嘗試參考答案：ABD48.關(guān)于抱怨處理，說法正確的是（）A、針對是否假煙，要將煙交給專賣管理部門進行鑒定B、多重顧慮群體認為這些事情與自己無關(guān)，不支持、不反對，沒有主動性。C、客戶經(jīng)理在進行上柜工作時應按照由易到難的順序進行D、要介紹客戶分類，誠信等級評定，贏得客戶的理解和支持參考答案：ACD49.關(guān)于“關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務D、把握銷售方法，提高銷售技能參考答案：ACD50.貢獻度的三大方面指標是（）A、利潤B、銷量C、服務成本D、支持度參考答案：ABC51.根據(jù)消費者特征選擇經(jīng)營的卷煙品類，需要考慮問題有（）A、該店的卷煙消費人群結(jié)構(gòu)如何B、該店消費總體消費水平如何C、應該放在貨架的什么地方D、該店有多少老客戶、忠誠客戶參考答案：ABD52.根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（）A、激勵型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求參考答案：BCD53.高檔卷煙銷售指導包括（）A、抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力B、做好貨源組織，確保貨源充足供應C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造良好“購買體驗”參考答案：ABD54.服務評估的主要內(nèi)容有（）A、選擇評估依據(jù)B、服務評估的分析重點C、服務工具D、服務滿意度參考答案：AB55.服務評估的分析重點包括（）A、對未達成目標的服務項目進行分析B、服務工作現(xiàn)狀結(jié)果分析C、對滿意度趨勢的分析D、明確改進方向和下一步工作目標參考答案：ABCD56.服務目標追蹤的兩種方式（）A、過程優(yōu)化B、過程控制C、結(jié)果檢查D、結(jié)果修正參考答案：BC57.服務目標未達成是由營銷人員不恰當?shù)姆招袨槎饡r，通?？蓮模ǎ﹤€方面進行糾正。A、教育B、溝通C、懲罰機制D、培訓參考答案：BCD58.服務檢測的作用包括（）A、監(jiān)督服務過程B、指導服務人員C、提供評估依據(jù)D、服務改進參考參考答案：BCD59.服務監(jiān)測由（）共同組成A、服務監(jiān)督B、服務測量C、服務指導D、服務體驗參考答案：AB60.服務監(jiān)測工作實施包括（）A、過程監(jiān)測B、結(jié)果反饋C、滿意度監(jiān)測D、投訴分析參考答案：CD61.服務監(jiān)測的需要注意（）A、圍繞服務目標B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的科學性參考答案：ABCD62.服務監(jiān)測的方法有（）A、服務目標追蹤法B、現(xiàn)場調(diào)查C、客戶詢問D、信息收集參考答案：ABCD63.服務改進中，建立內(nèi)部考核體系，分為那兩大類（）A、績效管理的考核體系B、服務目標的考核體系C、上下聯(lián)動的服務管理體系D、客戶導向的考核體系參考答案：CD64.服務薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲取（）A、滿意度項目分析B、客戶配合行為分析C、客戶投訴分析D、對標分析參考答案：ACD65.服務薄弱點的尋找可以通過的途徑有（）A、滿意度項目分析B、客戶投訴分析C、服務目標分析D、對標分析參考答案：ABD66.發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有（）A、數(shù)據(jù)分析B、環(huán)境觀察C、電話記錄D、客戶反饋參考答案：ABD67.對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是（）A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產(chǎn)品的需求B、貨源需求是利潤需求的基礎(chǔ)和保證C、零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是服務顧客D、卷煙零售客戶經(jīng)營的主體的產(chǎn)品參考答案：CD68.對于大多數(shù)服務而言，它們具有（）特征.A、服務的不可感知性B、服務的不可預知性C、服務的不可分離性D、服務的差異性參考答案：ACD69.對異議，有經(jīng)驗的營銷人員能從另外一個角度來體會異議，揭示出另外的含義（）A、可以判斷客戶是否有需要B、可以提高客戶滿意度水平C、可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能D、能夠獲得更多的客戶信息參考答案：ACD70.對鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導，內(nèi)容有（）A、堅持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務B、卷煙經(jīng)營要有人情味C、經(jīng)營時間要機動靈活D、善于撲捉卷煙商機參考答案：BCD71.對未達成目標的服務項目進行分析，未達成目標原因很多，大體可分成三類（）A、在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當?shù)男袨锽、企業(yè)的目標值設定太高C、企業(yè)自身的硬件配套不夠D、企業(yè)自身的服務流程存在缺陷參考答案：ABD72.對客戶期望管理的方式，說法錯誤的是（）A、模糊的期望使得客戶對服務的評價穩(wěn)定B、轉(zhuǎn)移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務項目C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越D、客戶期望是一把“雙刃劍”參考答案：ABC73.對服務目標與監(jiān)測目標的關(guān)系，說法正確的是（）A、服務目標不是監(jiān)測目標，反之亦然B、服務目標是對服務所應達到的效果或結(jié)果的抽象描述C、應積極追求監(jiān)測指標的高低D、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變參考答案：ABD74.對不同類型零售客戶的經(jīng)營指導特點，說法正確的是（）A、對小型庫戶，整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重B、對中小型客戶，從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值C、對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動D、對中小型客戶，開展庫戶培訓和促銷活動參考答案：ABC75.定制化的“自動服務”體現(xiàn)在（）A、直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素B、通過專業(yè)化庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系C、推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮D、通過管理流程再造，降低成本，提高效率參考答案：ABCD76.電話溝通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、讓對方把話講完C、不必控制通話時間D、讓客戶感覺被重視參考答案：ABD77.電話訂貨的抱怨處理有兩種，是（）A、原因解釋法B、指數(shù)平滑法C、數(shù)據(jù)分析法D、利益誘導法參考答案：AD78.從實施內(nèi)容上看，卷煙品類管理包括（）A、零售店卷煙品類劃分B、選擇經(jīng)營的品類C、劃分各品類角色D、確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定策略參考答案：ABCD79.便利客戶的服務方式的便利體現(xiàn)在（）A、訂貨更方便B、獲取信息更便捷C、經(jīng)營查詢快D、互動更方便參考答案：ABCD80.根據(jù)JukkOjasalo對客戶期望動態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望參考答案：BCD判斷題1.自下而上的修正方法是指由服務執(zhí)行人員提出修正的方法（）A、正確B、錯誤參考答案：A2.重復投訴率=重復投訴次數(shù)總和/零售客戶總數(shù)（）A、正確B、錯誤參考答案：B3.只有當客戶對服務質(zhì)量的感知超越了他對服務質(zhì)量的期望時，他才會感到滿意。A、正確B、錯誤參考答案：A4.整體目標是指對具體的某個崗位、某項工作需要達到的目標（）A、正確B、錯誤參考答案：B5.在對零售客戶經(jīng)營指導過程中，總體而言重點指導對象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。A、正確B、錯誤參考答案：A6.影響力是零售客戶在市場或社會上的知名度或美譽度（）A、正確B、錯誤參考答案：A7.盈利水平分析中，純利潤是首要觀測的指標（）A、正確B、錯誤參考答案：B8.因地制宜法就是要隨時隨地關(guān)注身邊的市場動態(tài)（）A、正確B、錯誤參考答案：A9.詢問法是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應的一種方法（）A、正確B、錯誤參考答案：B10.新入網(wǎng)客戶要學習銷售政策，減少經(jīng)營失誤（）A、正確B、錯誤參考答案：A11.新入網(wǎng)客戶經(jīng)營要機動靈活，要有人情味（）A、正確B、錯誤參考答案：B12.鄉(xiāng)村零售客戶要善于撲捉卷煙商機（）A、正確B、錯誤參考答案：A13.現(xiàn)場調(diào)查分為過程控制和結(jié)果檢查兩種方式（）A、正確B、錯誤參考答案：B14.我們隊體驗的記憶由兩個因素決定：低峰時和結(jié)束時的感覺（）A、正確B、錯誤參考答案：B15.問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關(guān)注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么問題（）A、正確B、錯誤參考答案：A16.未達成目標的服務項目與目標之間的差距是分析的一個重點（）A、正確B、錯誤參考答案：A17.網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，降低效率（）A、正確B、錯誤參考答案：B18.網(wǎng)上訂貨是電話訂貨的簡單復制（）A、正確B、錯誤參考答案：B19.網(wǎng)絡調(diào)查的優(yōu)點是節(jié)省調(diào)查時間，取得調(diào)查結(jié)果快，并可節(jié)省費用支出（）A、正確B、錯誤參考答案：B20.網(wǎng)絡溝通可節(jié)省交易成本（）A、正確B、錯誤參考答案：A21.外部互動分界線用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作（）A、正確B、錯誤參考答案：B22.投訴率呈上升趨勢表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況（）A、正確B、錯誤參考答案：B23.投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)（）A、正確B、錯誤參考答案：A24.通常選擇忠誠度作為服務目標設定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。A、正確B、錯誤參考答案：B25.通常選擇消費習慣作為服務目標設定的主要內(nèi)容，具有一定的普遍適用性（）A、正確B、錯誤參考答案：B26.所謂陳列黃金帶一般是以視線25度左右為中心，之上的5度和之下的10度之間（）A、正確B、錯誤參考答案：B27.實驗法的特點在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀準確（）A、正確B、錯誤參考答案：B28.商定總量原則中，動態(tài)管理原則是在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量（）A、正確B、錯誤參考答案：A29.三級督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢測。A、正確B、錯誤參考答案：B30.如果投訴率較低，說明該服務質(zhì)量較好。A、正確B、錯誤參考答案：B31.人工填寫的標價簽一般用藍色水筆來填寫（）A、正確B、錯誤參考答案：B32.全新設計法是以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程消除浪費、簡化、整合以及自動化等活動來完成重新設計的工作（）A、正確B、錯誤參考答案：B33.配合度高，能力強的零售客戶對煙草公司品牌培育消費引導等工作發(fā)揮著更為顯著的作用（）A、正確B、錯誤參考答案：A34.面談調(diào)查可采用個人訪問和留置調(diào)查兩種方式（）A、正確B、錯誤參考答案：B35.流程優(yōu)化可以提高工作效率，增加運營成本（）A、正確B、錯誤參考答案：B36.客戶資料卡是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄（）A、正確B、錯誤參考答案：B37.客戶忠誠指客戶對企業(yè)的持續(xù)購買和消費行為。A、正確B、錯誤參考答案：B38.客戶異議是指在銷售過程中，客戶對于產(chǎn)品或者服務不認可，提出不滿牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為（）A、正確B、錯誤參考答案：B39.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)（）A、正確B、錯誤參考答案：A40.客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預期。A、正確B、錯誤參考答案：A41.客戶滿意是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得利潤（）A、正確B、錯誤參考答案：B42.客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。A、正確B、錯誤參考答案：A43.客戶滿意度能很好地反映其預期和感知的差距（）A、正確B、錯誤參考答案：A44.客戶間的交互服務平臺是當前煙草行業(yè)服務變革的熱點（）A、正確B、錯誤參考答案：B45.客戶價值分為當前價值和未來價值兩個方面（）A、正確B、錯誤參考答案：B46.客戶服務做得好不好，必須