食品飲料行業(yè)：2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告

HOSITALlTYTECHNOLOGY海量數(shù)據(jù)和按需文化將重新定義餐飲業(yè)目錄基于數(shù)字化和數(shù)據(jù)的創(chuàng)新推動了按需文化的產(chǎn)生，而按盡管IT預算持續(xù)增加，但餐飲業(yè)仍保持謹慎并相對保守的技術(shù)支出策略對外賣和便利性的需求重塑了餐飲業(yè)，同時行業(yè)也更加關(guān)注成本購買流程2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告加快技術(shù)應用并實現(xiàn)合理的投資回報數(shù)字化和以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新技術(shù)進一步推動了消費者對個性化按需餐飲業(yè)技術(shù)發(fā)展過程中也暴露出一系列的矛盾和難題：不僅要快還要好、要便利性也要個性化、自動化但觸達性也要好，像客戶體驗及客戶忠誠度這樣的企業(yè)無形資產(chǎn)還需要產(chǎn)生ROI。餐飲業(yè)在加強信息化建設和充分賦能團隊發(fā)揮技術(shù)和工具價值的同時，也一直深陷于這樣的糾結(jié)和困境之中。但事實也證明：在數(shù)字化的今天，數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的今年的研究表明，餐飲技術(shù)管理者的重心由保持系統(tǒng)穩(wěn)定運行根據(jù)競爭力分析數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)總體的信心度在不斷提在數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)字化方面，餐飲業(yè)的信心水平也提升了一2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告技術(shù)數(shù)據(jù)&分析數(shù)字化程度創(chuàng)新者24%34%24%早期追隨者59%37%51%晚期追隨者27%20%落后者2%2%以上圖表可以看出，追隨者還是占大多數(shù)。在你追我趕的餐飲市場，為了不落后于競爭對手而進行技術(shù)投入是一個常態(tài)，同時行業(yè)也非常為了研究餐飲業(yè)如何解決消費者提出的按需難題，HT（HospitalityTechnology，以下將簡稱“HT”）收集了25,000多家餐飲企業(yè)的數(shù)研究方法這是我們第22次發(fā)布年度《餐飲業(yè)技術(shù)研究報告》。受訪者主決策者，來自于26,409個機構(gòu)。請見以下更為詳細年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告盡管IT預算持續(xù)增加，但餐飲業(yè)仍保持謹慎并相對保守的技術(shù)支出策略這個數(shù)字比2018年預報的銷售額——8331億美金，增長了3.6％。未遇疫情危機）。不過，如果參照2008年至2018年的年復合增長率，是積極的趨勢，但消費者一直很保守。”2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告正如去年HT在這項研究中所報道的那樣，線下流量的下降并沒有阻礙增長。這是由于一部分流量轉(zhuǎn)移到了非店內(nèi)就餐的其他場景（比如外賣并且菜單價格上漲了。據(jù)勞動統(tǒng)計局稱，2019年較2018年增Pearson也表示同意，他還指出，當下消費者偏好或許會變的不再那戶需要創(chuàng)新性、獨特的服務體驗?！边B鎖品牌需要重新考慮其定位，盡可能滿足當?shù)氐目谖读晳T。業(yè)內(nèi)一些品牌正在轉(zhuǎn)變以適應這一新常態(tài)。Applebee's（Dine旗下餐飲品牌）在其第三季度財報中稱，2019年完成了一項為期三年的戰(zhàn)略計劃，該計劃關(guān)閉了大約200家表現(xiàn)不佳的低收益餐廳，并將更多的精力放在店外用餐及外送服務。去幾年一直面臨的挑戰(zhàn)，去除了這些枷鎖的Applebee品牌影響力比過去更強了”2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告Yum！品牌已經(jīng)宣布了類似的閉店計劃，并計劃在未來兩年內(nèi)關(guān)閉約500個門店。其總裁兼首席運營&財務官DavidW.Gibbs在2019年第二季度財報中透露，該品牌已確定了表現(xiàn)不佳的全服務餐廳，并計劃將其轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓u餐廳，并“加快向外賣型布局轉(zhuǎn)變”。Yum！還完成來不斷通過加強外賣合作、線上點餐、移動APP、自助機等解決方案盡管創(chuàng)新將作為戰(zhàn)略核心，但現(xiàn)實是技術(shù)預算依然有限。對未來經(jīng)濟許多經(jīng)濟學家預測經(jīng)濟將開始下行。令人擔憂的是，即便目前經(jīng)濟發(fā)展形勢比較好，餐飲行業(yè)也并未因此實現(xiàn)爆發(fā)性增長。不斷擴大的市場也為消費者帶來了新興的渠道，這進一步分散了消費者的注意力，2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告根據(jù)2019年餐飲業(yè)技術(shù)預算分析相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中度投資占比擴大反映了相對穩(wěn)定保守的技術(shù)投資戰(zhàn)略。在技術(shù)花費上超過總收入4％的重度投資者僅占12另外12％的受訪企業(yè)的IT支出占收入比不足1%。這兩個群體分別代表了創(chuàng)新的領(lǐng)導者和落后者。但是，隨著中度投資者的擴大，對創(chuàng)新的密切追隨者也在不斷增多，他們并不是真正意義上的創(chuàng)新者，更像是在你追我趕的競爭中希望與競爭對手保持同在過去五年中，餐飲業(yè)技術(shù)投資比較平緩。2014年餐飲業(yè)IT預算占總收入比為5.8在隨后的幾年中這一數(shù)值大概為2.5%,2017年則降2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告超過一半（64的餐飲企業(yè)計劃在2020年增加IT預算，其中32%的餐廳計劃將技術(shù)支出增加5％以上。這項投資并非沒有價值，因為餐飲營收報告常會著重關(guān)注數(shù)字渠道帶來的增長。例如根據(jù)DineBrands的報告，Applebee的訂單中有65％來自數(shù)字渠道。介于移動端訂單和付費交易增長了17星巴克首席執(zhí)行官KevinJohnson重申了咖啡零售巨頭對其數(shù)字平臺的關(guān)注，并期待借此與其競爭對手拉餐飲業(yè)仍然需要花費大量預算在系統(tǒng)維護方面，這一比例高達56%。同時，行業(yè)普遍認同（39%）阻礙餐飲創(chuàng)新的最大挑戰(zhàn)就在于老舊系餐廳仍在努力將更多的IT資金投入從維護現(xiàn)有系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出來，這一項支出占了IT預算的絕大部分，占比56%。但困難重重，39%的餐館2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告2019年的IT預算分配與去年基本一致，但回顧從前，IT行業(yè)的主要變占比20%，成為了IT支出的首要項目。硬件占IT預算的19%，而2年這一預算達到30%，僅次于人員支出。這主要是基于以下兩個方面的原因：首先，系統(tǒng)遷移到云端大大減少了對本地系統(tǒng)和某些情況下軟件和第三方合作伙伴將進一步賦能餐廳發(fā)展，特別是POS不再是餐飲核心系統(tǒng)這一趨勢將持續(xù)存在。POS不再是餐飲企業(yè)獲得數(shù)據(jù)的唯一來源。與POS集成的其他系統(tǒng)和軟件將日益成為餐廳的關(guān)鍵數(shù)據(jù)來源，特別是在POS系統(tǒng)邊界更加模糊、移動支付和其他替代支付變得2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告IT預算在軟件上的分配也逐漸收緊，集團系統(tǒng)和前臺軟件的投入占比動端在內(nèi)，在2019年獲得了21%的總體預算，而2018年僅為16%。這種轉(zhuǎn)變雖然不足以能夠代表其他領(lǐng)域的軟件投入格局，但卻很能說這種持續(xù)的差距是盡管每年酒店運營者都計劃以最大的百分比來增加CRM軟件的支出，但這一承諾迄今從未在隨后的實際支出報告中反映出來。今年也不例外，66%的受訪者表示計劃增加CRM軟件預算，29%的受訪者計劃增加1-5%，20%增加5-10%，17%的受訪者表示今年的不同之處在于，在許多財報電話會議上，人們對吸引客戶和通過數(shù)字渠道提高流量的重要性給予了壓倒性的肯定。隨著管理層將數(shù)字化和投資回報率聯(lián)系起來，預計這一方面的投資將呈現(xiàn)上升趨勢。2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告外賣和對于便利性的需求重塑了餐廳運營流程，并使人們高度關(guān)注成本回顧HT過去8年的餐飲技術(shù)研究報告，技術(shù)投資的目標通常優(yōu)先考慮客戶的數(shù)字化參與度、數(shù)據(jù)和效率提升。在過去十年的大部分時間里，這些目標占據(jù)了首要位置。如今，“技術(shù)投資的戰(zhàn)略目標”涉及的方面越來越多，但這并不是一種稀釋，這些目標對于餐飲運營者來說是在過去的三年里，技術(shù)創(chuàng)新和投資主要是圍繞著提升數(shù)據(jù)分析能力從而強化客人數(shù)字體驗的方面，其次是效率提升。降低成本更像是提升生產(chǎn)力／效率的和強化賓客數(shù)字體驗過程中的副產(chǎn)品。但2020年，這一導向似乎變了，技術(shù)應用不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，更要展示出能夠創(chuàng)2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告如果說降低成本是提高數(shù)字化和提升數(shù)據(jù)分析能力的一半因素，那么提高效率則是另一半。由于勞動力市場仍然緊張，對IT來說，人員問題仍是最重要的，也是最具挑戰(zhàn)性的(因為它也涉及到未來的IT資源)。員工流動率很高，因此餐廳技術(shù)部門的任務是向員工提供工具，不僅可以提高員工效率，讓更少的員工做更多的工作，還可以提高員工滿意度，縮短上手時間。隨著餐廳發(fā)現(xiàn)自己長期人手不足或員工流失率雖然數(shù)字化參與和降低成本沒有直接聯(lián)系，但它確實與提高ROI的目標相吻合，并與推動餐廳周邊業(yè)務的需求息息相關(guān)。隨著第三方服務商逐漸加入整個預訂流程，建立并加深與客人間的關(guān)系只會變得越來越重要，其中，通過數(shù)字化的觸點從而培養(yǎng)和增加賓客忠誠2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告星巴克在2020年第一季度表現(xiàn)超出了預期，并將這一增長歸功度新增的140萬名星巴克獎勵會員。這比2019年增加了16%，擁有接星巴克總裁兼首席執(zhí)行官KevinJohnson在第一季度財報電話會議上表示:“這很重要，因為我們從經(jīng)驗得知，當顧客加入我們的獎勵計劃時，他們在星巴克的總消費就會增加，這是非常有意義的?！睘榱烁玫亓私饽男┘夹g(shù)會成為驅(qū)動餐廳提升ROI主要驅(qū)動因素，我們請受訪者做了一些選擇。其中，系統(tǒng)集成和自動化占主導地位。其中系統(tǒng)充分集成占比59%，自動化服務占比56%?？觳偷旮匾暸c第2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告約三分之一(32%)的餐廳表示，提高員工滿意度是確保技術(shù)成功推廣應用的關(guān)鍵策略。這與統(tǒng)一軟件系統(tǒng)、強化系統(tǒng)集成，系統(tǒng)版本統(tǒng)一和提供業(yè)務信息數(shù)據(jù)化的目標是一致的。從理論上講，這將使餐廳用更少的資源做更多的事情。這是一個非常關(guān)鍵的問題，因為缺乏熟練的員工目前看來不可解決，系統(tǒng)集成在所有挑戰(zhàn)中處在居中位置，也2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告解決方案供應商也加入了這一戰(zhàn)局，他們聲稱所提供的解決方案聲是可口可樂北美地區(qū)餐飲數(shù)字化商務副總裁Mel科技行業(yè)最關(guān)鍵的需求之一。面向餐廳的大量技術(shù)解決方案已經(jīng)呈爆炸式增長，通常情況下，簡化和整合這些解決方案可能會遭遇半途而廢的情況?！睘榱藥椭蛷d減少花費在技術(shù)整合上的時間、金錢和資源，可口可樂公司宣布在2019年5月與Omnivore公司合作推出一個名為菜單管理系統(tǒng)(MMS)的數(shù)字化菜單控制面板。通過創(chuàng)建一種單一、精簡的方式線預訂，第三方配送APP，菜單，自助機等多種復雜且不同的數(shù)字化第一級第一級41%降低運營成本39%提高客戶的數(shù)字化參與度/忠誠度37%提升對于業(yè)務和客戶分析37%提高員工效率/生產(chǎn)力三分之一的快餐店和休閑式快餐更關(guān)三分之一的快餐店和休閑式快餐更關(guān)注于IT技術(shù)可以支持提供一個新的商業(yè)模式并認為這是最為重要的目標占比33%24%支持新的商業(yè)模式20%提高員工留存率17%增強支付和數(shù)據(jù)的安全性最后一級10%增加翻臺率/可承載客人總數(shù)7%與競爭對手保持同步5%降低技術(shù)管理成本最后一級10%增加翻臺率/可承載客人總數(shù)7%與競爭對手保持同步5%降低技術(shù)管理成本5%食品安全/采購透明度2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告快餐店對系統(tǒng)集成更加悲觀，將其排在了維護現(xiàn)存系統(tǒng)和更快地交付項目之后。這一領(lǐng)域同樣面臨著技術(shù)資源匱乏、IT預算不足以及難以安全法案的生效和GDPR法規(guī)在歐盟的進一步推進，影響著全球范圍內(nèi)的企業(yè)。然而盡管如此，仍有15%的餐廳對技術(shù)安全和合規(guī)方面感到擔憂。不過，在技術(shù)優(yōu)先的大環(huán)境下，不在技術(shù)方面進行嘗試的餐館數(shù)量也越來越少，大概占到了15%的比例。在過去幾年，技術(shù)供應商也經(jīng)歷了多次整合并購，除了12%的受訪者認為合并導致了選擇有2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告在新一年的戰(zhàn)略布局上，27%的餐廳將實現(xiàn)訂單跨渠道無縫鏈接作為通過數(shù)字渠道的銷售收入占餐廳總銷售收入的比例。隨著餐廳將此確定為重要戰(zhàn)略領(lǐng)域，這項調(diào)研將為未來幾年的基準測試提供一個參考。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，數(shù)字渠道銷售占總銷售額比例11-19%的餐廳，占到了受訪者的最大比例，約為32%。大約四分之一(24%)的餐廳，6-10%的銷售額來自數(shù)字渠道訂單，而22%受訪者，來自數(shù)字渠道的訂單不足5%。剩余的22%的受訪者，通過數(shù)字渠道獲得的銷售額占到了總銷售額的20%或以上。尤其對于快餐店（QSRs）來說，獲得數(shù)墨西哥連鎖餐廳Chipotle，就是數(shù)字化做的非常成功的一個典范。在數(shù)字化投入方面，Chipotle旨在減少摩擦，同時增加便捷的訪問權(quán)限。2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告益電話會議中表示:“在短短三年時間里，我們的數(shù)字了兩番，在2019年實現(xiàn)了超過10億美元的銷售額。”直通車——Chipotlanes的數(shù)量增加一倍以上。Niccol稱，這將使Chipotle利潤率最高的渠道更容易進入市場，從而強化Chipotle的經(jīng)2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告借助非店內(nèi)用餐形式，重新定義餐廳&IT戰(zhàn)略不可否認，外帶和外送在過去幾年里一直是餐飲業(yè)的熱門話題。技術(shù)決策者不能忽視這一趨勢，29%的受訪者明確表示，IT投資的首要目標之一拓展外賣業(yè)務。然而，外賣和第三方快遞供應商之間的話題也是爭論不下。不過，餐廳也開始去尋找一些真正能帶來投資回報率的當被問及哪些技術(shù)投入能夠驅(qū)動非店內(nèi)就餐業(yè)務時，75%的餐廳表示，美國連鎖餐飲Applebee，外帶用餐占到了其店外業(yè)務70%的比例。Applebee總裁JohnCywinski在該品牌2019年第三季度財報電話會議上透露，所有加盟商專注于提高訂單執(zhí)行的準確性和訂單的準備工作。他表示，總的來說，如今Applebee大約65%的場外訂單都是通2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告而第三方配送同樣是推動餐飲銷售和場外業(yè)務的重要支撐，58%的受訪者表示在外帶業(yè)務中選擇了第三方配送。這種差距反映了這樣一個事實，即餐廳認可非店內(nèi)業(yè)務能夠帶來更多的收益和投資回報。同時，這也突出了當前餐廳與第三方平臺關(guān)系結(jié)構(gòu)中固有的問題。由于大多數(shù)第三方供應商本身并不盈利，餐廳也沒有看到被承諾的銷售額大幅增長。因此，其實各大餐飲品牌也都在尋求改善第三方配送關(guān)系的方法，就像Applebee的Cywinski所提到的，要“確保我們的特許經(jīng)營合作伙伴的利潤率持續(xù)提升?！睆南M者的角度來看，餐廳客人對于外賣的需求并沒有減弱，這也促使更多的餐廳開設只提供外賣服務的餐廳廚房。盡管“外賣廚房2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告Alphabet旗下的風險投資公司GV牽頭的B輪融資中籌集了4000萬美元。而Reefkitchen得到了以投資Uber和WeWork而知名的軟銀從沙特阿拉伯的主權(quán)財富基金那里獲得了4億美元的資接下來，我們談一下另外一個數(shù)字巨頭——Google。Checker's&Rally's是率先嘗試在Google和餐飲訂購平臺Olo之間進行集成，以簡Checkers&Rally's數(shù)字和賓客體驗副總裁JasonCarrigan表示：“與谷歌的最新整合，使我們的餐飲品牌能夠方便地為正在附近尋找體驗?！?020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告從Olo平臺出發(fā)來看，他們認為搜索正日益成為購物的途徑，并試圖幫助餐館通過這一渠道建立與客人之間更為便捷的數(shù)字關(guān)系——允許通過對谷歌和Olo平臺之間進行整合，顧客可以通過谷歌搜索、地圖和谷歌助手直接從超過7萬個餐廳品牌中點餐，并將來自搜索、地圖2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告用明智的策略應對人力方面的挑戰(zhàn)低失業(yè)率普遍被認為是一種好事?？蓪τ谌藛T流動性很大的餐說，盡管在員工的留任上已經(jīng)很費心，但是熱門的就業(yè)秀員工的競爭依然非常激烈。員工流失率是餐廳的永恒戰(zhàn)略目標?？紤]到餐館也熱衷于適當?shù)乩矛F(xiàn)有的數(shù)據(jù)，引用衡量員工效率的數(shù)據(jù)作為高優(yōu)先級的衡量也就不足那些表現(xiàn)出色的員工被挖掘，員工對工作的滿意度也就2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告術(shù)戰(zhàn)略是什么的時候，大多數(shù)受訪者(62%)認為移動設備是關(guān)鍵。除此之外，有的餐廳還提供了一種設備，可以讓員工反饋自己在2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告創(chuàng)新計劃中，當時只有7%的餐廳在關(guān)注這項技術(shù)，而云軟件的份額占據(jù)了榜首。而到了2019年，第三方交劃投資中躍居榜首。由于消費者需求旺盛，2020年，餐廳仍在外賣業(yè)務上。同時，他們也正將注意力轉(zhuǎn)向通過數(shù)字渠道來推動銷在受訪者反饋的最熱門的投資領(lǐng)域中，第三方快遞僅與移動支付并列進入前五名(34%)。其中最受歡迎的是投資是線上預訂，如本報告第二章所述，超過一半的餐廳表示，數(shù)字銷售占總銷售額的2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告據(jù)Visa數(shù)據(jù)顯示，在快餐領(lǐng)域中，選擇點擊快捷支付的比例占到了87%。而且，在一個月的時間里，有1億筆交易是通過快捷點擊支付完成的(卡片、電話、可穿戴設備)。這一數(shù)據(jù)，進一步證明了移動支軟件的投資變化，與餐廳的最高投資計劃一致，71%的受訪者正在增加、升級或改變數(shù)字訂購軟件。大多數(shù)快餐企業(yè)(64%)計劃在2020年升級移動端預訂。基于快速發(fā)展的需求，這一環(huán)節(jié)的壓力也比以往更超過一半(51%)的受訪者表示，忠誠度是最值得投資的領(lǐng)域。當被問及在軟件投資上的變化時，59%的受訪者表示正在增加、升級或更換軟件供應商。在一些高級餐廳，56%的受訪者計劃提升CRM/忠誠度，雖然忠誠度對餐館一直很重要，但由于消費者購買流程中參與了越來越多的環(huán)節(jié)和不同的供應商，各方也都在爭取贏得客戶的歸屬權(quán)和后2020年餐飲業(yè)技術(shù)研究報告在餐飲業(yè)務（以及整個美國）經(jīng)歷了令人痛苦的緩慢發(fā)展之后，為顧客提供更便捷的付款方式也正在形成勢頭。從客人那里收取費用是任何商家都不希望遇到的難題，這樣一來，讓購買旅程盡可能無縫、順暢地進行，就推動了商家對技術(shù)的投資，這些技術(shù)使得客人在準備好時就可以付款。調(diào)查顯示，超過三分之一（37%）的餐飲計劃圍繞“桌邊付”做出進一步的改進，其中22%打斷新上線這一功能。在提29%的受訪者表示會上線移動支付功能。賽百味選擇了麥當