車輛維修及配件采購項目 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) ）

1車輛維修及配件采購項目投標(biāo)方案第一章維修保養(yǎng)服務(wù)方案 41.1.服務(wù)程序 4 4 4 5 5 6 61.2.技術(shù)服務(wù)工藝及標(biāo)準(zhǔn) 71.2.1.修理工崗位技能評定標(biāo)準(zhǔn)(機修)等級劃 71.2.2.修理工崗位技能評定標(biāo)準(zhǔn)(電工)等級劃 7 91.3.1.一次修復(fù)率的控制 91.3.2.配件采購原則 91.3.3.質(zhì)量管理體系 91.3.4.質(zhì)量保證措施 1.3.6.響應(yīng)時間 1.4.2.調(diào)取客戶資料 2 1.5.2.適用范圍 1.5.3.職責(zé)與權(quán)限 1.5.4.工作流程 1.6.滿意度調(diào)查回訪制度 1.6.2.回訪形式及內(nèi)容 1.6.3.回訪處理與監(jiān)控 2.1.貨源保障 2.1.1.采購管理的控制 2.1.2.庫存管理 2.1.3.發(fā)放管理 302.2.供貨總體服務(wù)方針 2.2.1.供貨方案 2.2.2.供貨計劃安排 2.3.緊急送貨應(yīng)急預(yù)案 2.3.1.緊急送貨應(yīng)急預(yù)案 2.3.2.天氣應(yīng)急預(yù)案 2.4.服務(wù)承諾 2.4.1.禮貌周到服務(wù)公開 32.4.2.環(huán)境整潔管理有序 2.4.4.保質(zhì)保量，誠信服務(wù) 第一章維修保養(yǎng)服務(wù)方案②業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派③在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認(rèn)真分析后仍無法判5內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行<維修和質(zhì)檢工作規(guī)范>的三級質(zhì)檢流程進6技術(shù)主管應(yīng)針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新71.2.1.修理工崗位技能評定標(biāo)準(zhǔn)(機修)等級劃分一級連續(xù)從事汽修工作滿2年，能獨立操作車輛一般二級連續(xù)從事汽修工作滿5年，能熟練掌握常規(guī)小修三級連續(xù)從事汽修工作滿7年，能獨立完成差速器、五級連續(xù)從事汽修工作滿15年，具有一級技師職稱。注：本專業(yè)大專(含)以上學(xué)歷學(xué)資歷條件對應(yīng)以上級別的學(xué)資歷條件減少2年。1.2.2.修理工崗位技能評定標(biāo)準(zhǔn)(電工)等級劃分一級連續(xù)從事汽修工作滿2年，能獨立操作車輛常規(guī)8二級連續(xù)從事汽修工作滿5年，能獨立操作電器總成三級連續(xù)從事汽修滿工作7年，能獨立操作儀表臺總成、暖風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的拆裝；能獨立判斷和完成儀表、四級連續(xù)從事汽修工作滿10年，具有高級工技能職五級連續(xù)從事汽修工作滿15年，具有一級技師職稱。注：本專業(yè)大專(含)以上學(xué)歷學(xué)資歷條件對應(yīng)以上級別的學(xué)資歷條件減少2年。91.3.質(zhì)量保證控制息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進措施等。車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次修技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教汽車維修手冊中的技術(shù)參數(shù)及工藝流程為本制度的質(zhì)維修班組長(或主修)對車輛進行完檢確認(rèn)后，必須及件(如：球頭、剎車油、制動摩擦片等),質(zhì)檢員檢驗時須前臺服務(wù)顧問在交車結(jié)算之前必須對即將要交車結(jié)算的車輛進行第三次檢驗。檢驗的內(nèi)容包括：《任務(wù)委托書》件、車輛內(nèi)外的衛(wèi)生清潔狀況、車內(nèi)客戶物品狀況(必須完好無損)、車輛油量及公里數(shù)是否正常、客戶的特殊要求是★質(zhì)檢員在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目必須進行返★重大維修(如較大事故維修、發(fā)動機、變速器拆解維修等),質(zhì)檢員檢驗合格后，必須上報技術(shù)經(jīng)理進一步檢驗④廠內(nèi)返修，由質(zhì)檢人員在檢驗時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題發(fā)生則扣100元/次；檢驗明顯不合格的項目扣200元/次。修事件，扣100元/次。維修漏項及維修超時，若不能提供合理解釋，扣100元/次。如造成重大客戶抱怨的，扣200元/次。壞等問題，班組需承擔(dān)損失，另再扣200元/次。同時需填損失及客戶抱怨，班組需承擔(dān)全部的損失并扣200元/次。維修時，將工具、備件隨意放置在車上或地板，扣50元/次。外觀件放置后箱需有包裝，車內(nèi)座椅不得放置外觀件及可能臟污損壞座椅的備件，若有違反扣50元/次，造成維修過程中特別是事故維修，必須做好零部件的保護，或服務(wù)顧問指出仍不改正的，扣50元/次。由于作業(yè)班組人為因素引起的一般返修(如檢查不認(rèn)真到位，導(dǎo)致故障判斷失誤或隱患沒有排除),作業(yè)班組扣100元/次、質(zhì)檢員扣100元/次。視情節(jié)嚴(yán)重程度，賠償損失。已經(jīng)通報的技術(shù)問題(包括返修報告),如因作業(yè)班組人為因素而發(fā)生同樣返修問題，班組扣50元次，質(zhì)檢員扣50元/次。造成重大損失或客戶抱怨，班組扣100元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔(dān)損失。題(如剎車失靈),造成客戶車輛無法正常行駛或有重大抱怨的，班組扣100元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情也不上報技術(shù)經(jīng)理，而是敷衍了事，導(dǎo)致返修，班組扣50元/次，質(zhì)檢員沒有起到監(jiān)督作用的，扣50元/次。務(wù)經(jīng)理一起協(xié)商鑒定。如有重大損失賠償需上報服務(wù)總監(jiān)。⑥其他說明為難質(zhì)檢員工作的行為將按公司員工管理條例嚴(yán)處!條例重處!例適用于班組每位成員(不包括學(xué)徒工。)如屬技術(shù)上的重大疑難問題及偶發(fā)故障不在本條例中。正常保養(yǎng)不包含廠外試車，質(zhì)檢時間為10分鐘。而技術(shù)支持和售后維護服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。配備7×24小時搶修電話，搶修車輛及人員和物資，及7×24小時的特點是及時、有效，無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時分，半夜三更，用戶的來電就是命令，客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂<客戶回訪計劃>,包括員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2)預(yù)防回防時間和地點>客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不客戶服務(wù)專員根據(jù)<客戶回訪計劃>準(zhǔn)備客戶回訪的相客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)<客戶回訪記錄表>,填寫<客戶回訪報告表>,主主管領(lǐng)導(dǎo)審閱：客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的<客戶相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂<客戶開客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和客戶由于對服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。②品質(zhì)管理部負責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息③客戶管理部、交付部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配記表”(1)投訴電話設(shè)立公司客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負責(zé)人24(2)投訴內(nèi)容(3)投訴的處理②客戶本人直接投訴。③相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴。④禮貌地道歉⑤確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，事件概況等(4)客戶投訴的處理辦法并確認(rèn)客戶對處理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在“客戶投訴登記表”簽字，同時在第一時間解決客訴，如因(5)客戶投訴處理原則我公司設(shè)有7×24小時服務(wù)熱線電話及投訴電話。歡迎廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由副經(jīng)理召集投訴處理小組成員進行調(diào)查處理，一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答判判投訴投訴處理責(zé)任部門上門回訪等形式。回訪內(nèi)容包括主動性回訪(對客戶關(guān)愛)不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言您聯(lián)系”。)問題歸納與跟進(重大事件第一時間通知售后不滿意客戶分析及處理(不滿意客戶的處理流程可以記錄在系統(tǒng)內(nèi)和紙質(zhì)版單據(jù)上，相關(guān)服務(wù)顧問需在24小時內(nèi)對客戶進行電話安撫，抽樣回訪的樣本比例不低于30%)。做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，統(tǒng)計、匯總、第二章配件采購實施方案貨物進場(附材質(zhì)單、檢驗報告)流程作業(yè)要求記錄表單責(zé)任單位/人1、物資需求部門根據(jù)生產(chǎn)或經(jīng)營實際需要填寫請購單需求部門1、接收已核準(zhǔn)的請購單采購員1、采購人員依需求緩急，參考采購歷史記錄或供應(yīng)商所提供的資料，至少精選兩家以上供應(yīng)商進行比價和議價詢價記錄表采購員1、以滿足需求部門所提出的性能、指標(biāo)、品質(zhì)為原則申請單采購員1、依優(yōu)質(zhì)低價原則進行選擇詢價記錄表需求部門/企管部/采購員簽訂采購合同1、依據(jù)供需雙方確定的條件簽訂合同采購合同采購員1、依據(jù)合同或約定的交貨期進行跟蹤確認(rèn)，發(fā)生異常及時處理采購合同采購員1、按采購需求進行驗收，辦理入庫手續(xù)入庫單庫管員/需求部門1、庫管員按已辦妥的請購單、送貨單整理匯總2、采購員根據(jù)庫管員提供的相關(guān)資料進行對帳，到財務(wù)部辦理付款發(fā)票支付憑證庫管員采購員(1)實行領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，組長是該項工作的第一責(zé)任人，(3)擬定貨物供應(yīng)及貨物安全協(xié)議書，與相關(guān)人員簽訂5、要加強對貨物存放管理，要建立健全貨物出入庫管理7、貨源保障：如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家貨物安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，8、嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)細心----細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心----始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。2.2.2.供貨計劃安排人員品質(zhì)運輸1)組織精干高效的項目管理班子2)組織強有力的專業(yè)隊伍，保證采購人的需求我司將選派強有力高技術(shù)的專業(yè)隊伍，在人員的需求上，我司將根據(jù)項目的特點以及供貨時間要求配備足夠的人員，同3)制定詳細的供貨計劃制定詳細的供貨計劃。必要時，我司指派專業(yè)技術(shù)人員與采購2、嚴(yán)格篩選合格原料供應(yīng)商，確保產(chǎn)品品質(zhì)，并與供應(yīng)4)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制，保證計劃的執(zhí)行我司設(shè)有專門的品管部，把好質(zhì)量關(guān)，抓好質(zhì)量控制，把質(zhì)量管理落實到事前控制，杜絕不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)，把影響交5)加強與采購人的協(xié)調(diào)與溝通我司一貫重視與采購人的協(xié)調(diào)與溝通，融洽相互之間的關(guān)系，對于項目方面的問題與矛盾，我司將從大局出發(fā)，從項目進度出發(fā)，積極主動加強相互溝通工作，為項目優(yōu)質(zhì)高速實施6)加強對節(jié)假日、惡劣天氣的提前準(zhǔn)備的情況下，進行提前安排，盡量減少由于惡7)加強對項目實施過程的監(jiān)控展情況，將所有可能影響交貨進度的問題提前處理。確保按時8)加強資金管控9)嚴(yán)格按照規(guī)定進行包裝運輸、避免運輸過程的破壞造成的延遲交貨以滿足采購人正常生產(chǎn)為前提進行交貨，一次性供貨，承諾不影響采購人正常生產(chǎn)。我司安排專職專人負責(zé)采購人的貨物，負責(zé)送貨上門服務(wù)。我司交付的所有貨物經(jīng)我司檢驗較好的產(chǎn)品方能進行包裝、包裝滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。何損壞和腐蝕的情況下安全的運抵交貨現(xiàn)場。保證在正常裝卸運輸條件下安全無損。產(chǎn)品包裝好后，注意產(chǎn)品編號或名稱、充不允許用帶色的易染物填料，貨物裝箱需輕拿、輕放決不允放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以及品種、規(guī)格、塊辦理保險的我司承擔(dān)保險的相關(guān)費用。貨物到達地點后，第一10)貨物檢驗在交貨前，我司對于產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重11)設(shè)立備品備件庫制定緊急聯(lián)系人通訊錄(包括發(fā)貨業(yè)務(wù)人員、配送人員、貨車司機、以及主管級以上人員的姓名、聯(lián)系方式等),確保倉庫負責(zé)人員與配送負責(zé)人員做好貨車發(fā)車時刻與抵達2.3.2.天氣應(yīng)急預(yù)案接到上級自然災(zāi)害預(yù)(警)報后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即進入臨戰(zhàn)要采取緊急措施迅速有序地在職工的帶領(lǐng)下將停留在車站廣室，以提供車隊確定出車線路、時間調(diào)整的參考。盡早出發(fā)，一般霧天(能見度大于500米或局部薄霧):黃色警報(能見度大于200米小于500米):度降低20公里；地面道路保持相應(yīng)車距，高速公路保持100橙色警報(能見度大于50米小于200米):前對防霧燈等設(shè)備進行專門檢查，市區(qū)地面道路時速控制在30km/h,郊區(qū)農(nóng)村道路控制在20km/h,高架高速控制在40km/h,紅色警報(能見度小于50米):村道路行駛不得超過15km/h,高架高速控制在30km/h以內(nèi)，一旦發(fā)現(xiàn)車速有不正常變化及時與駕駛員聯(lián)系了解路況并引引路。在視線30米范圍時，選擇安全路段靠邊停車，打雙跳