網(wǎng)絡客服外包服務合同

網(wǎng)絡客服外包服務合同合同編號：__________甲方（委托方）：________________地址：_________________________聯(lián)系方式：_____________________乙方（受托方）：________________地址：_________________________聯(lián)系方式：_____________________第一章定義與術(shù)語1.1本合同中下列術(shù)語的含義：1.1.1“甲方”指委托乙方提供網(wǎng)絡客服外包服務的主體。1.1.2“乙方”指受甲方委托，提供網(wǎng)絡客服外包服務的主體。1.1.3“網(wǎng)絡客服外包服務”指甲方委托乙方提供的相關在線客戶咨詢、解答、處理投訴等服務。第二章服務內(nèi)容與范圍2.1乙方根據(jù)甲方的要求，為甲方提供以下網(wǎng)絡客服外包服務：2.1.1在線客戶咨詢解答；2.1.2處理客戶投訴；2.1.3收集客戶反饋意見；2.1.4客戶資料整理與歸檔。第三章服務期限與費用3.1本合同的服務期限為____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.2甲方應按照以下方式向乙方支付服務費用：3.2.1乙方提供的服務費用為人民幣____元/月；3.2.2甲方應在每月____日前向乙方支付當月的服務費用；3.2.3逾期支付的，甲方應支付違約金，違約金計算方式為：逾期金額的__%。第四章保密與知識產(chǎn)權(quán)4.1乙方應對在履行本合同過程中獲得的甲方商業(yè)秘密、客戶資料等保密信息承擔保密義務，未經(jīng)甲方同意，不得向第三方披露。4.2乙方在提供網(wǎng)絡客服外包服務過程中所形成的知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方不得自行使用或授權(quán)他人使用。第五章權(quán)利與義務5.1甲方權(quán)利與義務：5.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照約定提供網(wǎng)絡客服外包服務；5.1.2甲方應按時向乙方支付服務費用；5.1.3甲方應協(xié)助乙方完成服務范圍內(nèi)的各項事務；5.1.4甲方應對乙方提供的服務進行監(jiān)督，發(fā)覺問題及時提出，乙方應及時予以改進。5.2乙方權(quán)利與義務：5.2.1乙方應按照約定提供網(wǎng)絡客服外包服務；5.2.2乙方應保證所提供服務的質(zhì)量，保證甲方客戶滿意度；5.2.3乙方應遵守甲方提供的保密規(guī)定，保護甲方商業(yè)秘密；5.2.4乙方應按照甲方要求，及時處理客戶投訴與反饋。第六章人員管理與培訓6.1乙方應保證提供服務的客服人員具備相應的資質(zhì)和經(jīng)驗。6.1.1乙方應負責對客服人員進行崗前培訓，保證其熟悉甲方產(chǎn)品、服務及業(yè)務流程；6.1.2乙方應定期對客服人員進行業(yè)務知識和技能培訓，提高服務質(zhì)量和效率；6.1.3乙方應建立客服人員考核制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎勵，對不符合要求的客服人員采取改進措施或替換。6.2甲方有權(quán)對乙方提供的客服人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，并提出改進建議。6.2.1甲方應向乙方提供客服人員的評價標準和方法；6.2.2甲方應定期向乙方反饋客服人員的服務情況，乙方應根據(jù)反饋及時調(diào)整和改進。第七章服務質(zhì)量保證7.1乙方應保證提供的服務符合以下質(zhì)量標準：7.1.1客服人員響應時間不超過____秒；7.1.2客服人員解決問題一次性解決率不低于__%；7.1.3客戶滿意度不低于__%。7.2若乙方未能達到上述服務質(zhì)量標準，甲方有權(quán)要求乙方采取措施進行改進，并有權(quán)根據(jù)實際情況扣除相應服務費用。第八章違約責任8.1若乙方未能按照本合同約定提供服務的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金計算方式為：未提供服務金額的__%。8.2若乙方違反保密義務，泄露甲方商業(yè)秘密或客戶資料，乙方應承擔相應的法律責任，并向甲方支付違約金，違約金計算方式為：泄露信息所造成損失的__%。8.3甲方未能按時支付服務費用的，應向乙方支付滯納金，滯納金計算方式為：逾期金額的__%。第九章終止與解除9.1本合同在以下情況下可終止或解除：9.1.1雙方協(xié)商一致；9.1.2不可抗力因素導致合同無法履行；9.1.3乙方未能提供符合約定的服務，且經(jīng)甲方催告后在合理期限內(nèi)仍未改正；9.1.4甲方未按時支付服務費用，且經(jīng)乙方催告后在合理期限內(nèi)仍未支付。9.2任何一方要求終止或解除本合同，應提前____日書面通知對方。第十章爭議解決與適用法律10.1對于因本合同引起的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。10.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。10.3本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十一章資料提供與數(shù)據(jù)共享11.1甲方應向乙方提供以下資料，以便乙方更好地提供服務：11.1.1甲方產(chǎn)品和服務相關信息；11.1.2甲方客戶資料及交易記錄；11.1.3甲方要求乙方遵循的服務標準和流程。11.2乙方應對甲方提供的資料予以保密，未經(jīng)甲方同意，不得向第三方泄露。11.3雙方同意在合同有效期內(nèi)，共享客戶服務數(shù)據(jù)，以便于提高服務質(zhì)量。第十二章合作溝通與協(xié)調(diào)12.1雙方應建立定期溝通機制，就服務進展、問題反饋等進行協(xié)商。12.1.1雙方應每季度至少召開一次溝通會議；12.1.2雙方應指定聯(lián)絡人，負責日常溝通與協(xié)調(diào)工作。12.2任何一方提出變更服務內(nèi)容、范圍或標準的，應提前通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后進行修改。第十三章保險與責任13.1乙方應為其提供的客服人員購買相應的商業(yè)保險，保證在服務過程中發(fā)生意外傷害時，乙方及其客服人員能得到相應的保障。13.2乙方應對其客服人員在提供服務過程中產(chǎn)生的侵權(quán)行為承擔法律責任。13.3甲方應對因其提供的信息或資料錯誤導致的損失承擔責任。第十四章其他條款14.1本合同的未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。14.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3本合同的修改、補充均需書面形式，經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。第十五章簽字甲方（委托方）：______________