政府部門服務(wù)群眾工作制度

政府部門服務(wù)群眾工作制度第一章總則為提升政府部門服務(wù)群眾的能力與水平，確保各項(xiàng)服務(wù)工作高效、透明、便民，根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，制定本制度。服務(wù)群眾工作是政府部門履行職責(zé)的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障。通過規(guī)范服務(wù)流程、明確責(zé)任分工、建立監(jiān)督機(jī)制，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第二章適用范圍本制度適用于各級政府部門及其下屬單位在開展服務(wù)群眾工作時(shí)的各項(xiàng)活動，涵蓋咨詢服務(wù)、政策宣傳、辦事流程、投訴處理等方面。無論是行政審批、社會服務(wù)，還是信息公開，均應(yīng)遵循本制度的相關(guān)規(guī)定。第三章服務(wù)目標(biāo)服務(wù)群眾工作旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：提高服務(wù)效率，減少群眾辦事等待時(shí)間；提升服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意度；增強(qiáng)服務(wù)透明度，讓群眾知情權(quán)和參與權(quán)得到保障；建立反饋機(jī)制，及時(shí)收集并處理群眾意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。第四章服務(wù)規(guī)范各部門在服務(wù)群眾工作中，應(yīng)遵循以下規(guī)范：1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)本著“熱情、周到、禮貌”的原則，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保每一位前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)的群眾都能感受到尊重與關(guān)懷。2.服務(wù)流程各項(xiàng)服務(wù)活動應(yīng)有明確的流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化的辦事指南，確保群眾在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)能夠清晰了解所需材料、辦理時(shí)限及注意事項(xiàng)。3.信息公開各部門應(yīng)定期將服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息向社會公開，方便群眾獲取相關(guān)資料，提高服務(wù)的透明度。第五章操作流程為確保各項(xiàng)服務(wù)工作的順利開展，建立以下操作流程：1.群眾咨詢設(shè)立咨詢窗口與熱線，提供24小時(shí)服務(wù)。工作人員應(yīng)對咨詢內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。2.材料提交群眾在提交申請材料時(shí)，工作人員應(yīng)對材料進(jìn)行初步審核，確保所有材料齊全、有效。對不符合要求的材料，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)群眾進(jìn)行補(bǔ)充或修正。3.辦理時(shí)限各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限進(jìn)行處理，確保在法定時(shí)間內(nèi)完成審批或反饋。如遇特殊情況需延長辦理時(shí)限，應(yīng)及時(shí)通知申請人并說明原因。4.結(jié)果反饋辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知申請人，采用電話、短信、郵件等多種方式進(jìn)行反饋，并提供相關(guān)文件或證明。第六章投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，確保群眾的意見和建議能夠得到及時(shí)回應(yīng)：1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話和在線投訴平臺，方便群眾隨時(shí)提出意見和建議。2.投訴受理對接到的投訴，相關(guān)部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行受理，并對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，確保處理的公正性和透明度。3.處理時(shí)限投訴處理應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，確保其對處理結(jié)果的知情權(quán)。第七章監(jiān)督機(jī)制為確保服務(wù)群眾工作的有效實(shí)施，建立完善的監(jiān)督機(jī)制：1.內(nèi)部監(jiān)督各部門應(yīng)定期組織內(nèi)部檢查，評估服務(wù)工作開展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并形成書面報(bào)告。2.外部監(jiān)督鼓勵社會各界對政府部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制，定期收集群眾反饋，形成服務(wù)滿意度調(diào)查，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。3.績效考核將服務(wù)群眾工作納入部門績效考核體系，定期對各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，考核結(jié)果與部門及人員的獎勵、任用等掛鉤。第八章附則本制度由各級政府部門綜合事務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。各部門應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合實(shí)際情況制定具體實(shí)施細(xì)