政府部門服務(wù)群眾工作制度

政府部門服務(wù)群眾工作制度第一章總則為提升政府部門服務(wù)群眾的能力與水平，確保各項(xiàng)服務(wù)工作高效、透明、便民，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，制定本制度。服務(wù)群眾工作是政府部門履行職責(zé)的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障。通過規(guī)范服務(wù)流程、明確責(zé)任分工、建立監(jiān)督機(jī)制，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第二章適用范圍本制度適用于各級(jí)政府部門及其下屬單位在開展服務(wù)群眾工作時(shí)的各項(xiàng)活動(dòng)，涵蓋咨詢服務(wù)、政策宣傳、辦事流程、投訴處理等方面。無論是行政審批、社會(huì)服務(wù)，還是信息公開，均應(yīng)遵循本制度的相關(guān)規(guī)定。第三章服務(wù)目標(biāo)服務(wù)群眾工作旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：提高服務(wù)效率，減少群眾辦事等待時(shí)間；提升服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意度；增強(qiáng)服務(wù)透明度，讓群眾知情權(quán)和參與權(quán)得到保障；建立反饋機(jī)制，及時(shí)收集并處理群眾意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。第四章服務(wù)規(guī)范各部門在服務(wù)群眾工作中，應(yīng)遵循以下規(guī)范：1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)本著“熱情、周到、禮貌”的原則，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保每一位前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)的群眾都能感受到尊重與關(guān)懷。2.服務(wù)流程各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)有明確的流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化的辦事指南，確保群眾在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)能夠清晰了解所需材料、辦理時(shí)限及注意事項(xiàng)。3.信息公開各部門應(yīng)定期將服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息向社會(huì)公開，方便群眾獲取相關(guān)資料，提高服務(wù)的透明度。第五章操作流程為確保各項(xiàng)服務(wù)工作的順利開展，建立以下操作流程：1.群眾咨詢?cè)O(shè)立咨詢窗口與熱線，提供24小時(shí)服務(wù)。工作人員應(yīng)對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。2.材料提交群眾在提交申請(qǐng)材料時(shí)，工作人員應(yīng)對(duì)材料進(jìn)行初步審核，確保所有材料齊全、有效。對(duì)不符合要求的材料，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)群眾進(jìn)行補(bǔ)充或修正。3.辦理時(shí)限各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限進(jìn)行處理，確保在法定時(shí)間內(nèi)完成審批或反饋。如遇特殊情況需延長(zhǎng)辦理時(shí)限，應(yīng)及時(shí)通知申請(qǐng)人并說明原因。4.結(jié)果反饋辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，采用電話、短信、郵件等多種方式進(jìn)行反饋，并提供相關(guān)文件或證明。第六章投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，確保群眾的意見和建議能夠得到及時(shí)回應(yīng)：1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話和在線投訴平臺(tái)，方便群眾隨時(shí)提出意見和建議。2.投訴受理對(duì)接到的投訴，相關(guān)部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行受理，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，確保處理的公正性和透明度。3.處理時(shí)限投訴處理應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，確保其對(duì)處理結(jié)果的知情權(quán)。第七章監(jiān)督機(jī)制為確保服務(wù)群眾工作的有效實(shí)施，建立完善的監(jiān)督機(jī)制：1.內(nèi)部監(jiān)督各部門應(yīng)定期組織內(nèi)部檢查，評(píng)估服務(wù)工作開展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并形成書面報(bào)告。2.外部監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)政府部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期收集群眾反饋，形成服務(wù)滿意度調(diào)查，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。3.績(jī)效考核將服務(wù)群眾工作納入部門績(jī)效考核體系，定期對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，考核結(jié)果與部門及人員的獎(jiǎng)勵(lì)、任用等掛鉤。第八章附則本制度由各級(jí)政府部門綜合事務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。各部門應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合實(shí)際情況制定具體實(shí)施細(xì)