質量管理學 第4版 課件全套 溫德成 1.質量概論 -11.卓越績效模式

質量管理學質量管理學第一章

質量管理概論3一、質量、質量管理基本概念1、如何理解質量什么是質量“凡人之質量 中和最貴矣”三國—

魏—

劉劭《中庸》：喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中;發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之達道也。致中和，天地位焉，萬物育焉?！?/p>

2000年，美國質量進展發(fā)表文章對世界著名質量專家的質量定義進行了比較☆

ISO8402-1986

質量：產品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和☆

ISO8402-1994

質量：反映實體（產品、過程或活動等）滿足明確和隱含需要的能力的特性總和☆

ISO9000:2000

質量定義：

一組固有特性

滿足要求的程度☆ ISO9000:2015質量定義：

客體的一組固有特性

滿足要求的程度什么 是質量？柯達之痛2007年7月初柯達

炸毀了自己生產傳統(tǒng)影像材料的大樓；2020年柯達集團營收10億美元，凈虧損5.41億美元。2021營收11.5億美元，凈利潤2400萬美元（2002，128億）1880華為質量方針積極傾聽客戶需求真誠提供滿意服務精心構建產品質量時刻銘記為客戶服務是我們存在的唯一理由！華為分BG（業(yè)務）收入情況：單位：億RMB2014 2015 2016 20172018 2019 2020 2021 2022 2023運營商業(yè)務1914 2323 2906297829403020 3026 281528403620企業(yè)業(yè)務192276--549744815 1003 10241332 1128消費者業(yè)務7471291 1798237234894673 4829 243421452515合計2882 3950 5215603672128588 8914 6368 6423 70422023年，華為研發(fā)投入1647億，十年累計研發(fā)投入11100億2020，三星2035億美元，蘋果2745億美元2022，三星2455億美元，蘋果3943億美元尼康D600照片黑點問題羅永浩舉錘怒砸西門子冰箱2011年2011年11月20日，羅永浩在西門子總部門口進行了砸冰箱維權陸續(xù)有上百家國內外媒體報道了這一事件......怒砸冰箱2007-12-26

16:10 沒有質量，一切都是負數(shù)2008年3月9日，牛根生受邀在哈佛大學就企業(yè)社會責任發(fā)表演講。2008年牛根生寫萬言書“求援”。2009年中糧控股蒙牛，2011年牛根生辭去公司職務。2019年2月19日市場監(jiān)管總局撤回同仁堂“中國質量獎”稱號。2018年開胸順氣丸國抽不合格（裝量差異）。同仁堂（1669）炮制雖繁必不敢減人工，品味雖貴必不敢減物力。廣譽遠（1541）

修合雖無人見，存心自有天知。非義而為，一介不??；合情之道，九百何辭。質量責任，知易行難！2、如何打造有競爭力的質量實用的質量安全的質量如何打造有競爭力的質量實用的質量如何打造有競爭力的質量使用 性能、適應性、可靠性03mm/1000mm滾珠絲杠驅動的加工中心快速進給速度：國外：大多40m/min，最高90m/min國內：大多30m/min,

個別60m/min定位精度：0.006-0.01mm/1000mm平均無故障間隔：600-800h

Vs.

5000h

MC11：B10壽命：150萬公里

(80-100萬)產品質量差距軸承目前高速電機、發(fā)電機上使用的國產軸承壽命可靠性較差，經常出現(xiàn)軸承失效導致電機和發(fā)電機失效的現(xiàn)象，進而影響了裝備的航空高速電機

使用安全。在使用壽命方面，國內產品僅為國外產品的一半或更低。部分密封軸承的密封性能較差，使用過程中潤滑脂泄露導致軸承失效的問題經常發(fā)生。而國外產品的質量穩(wěn)定，能夠滿足目前高可靠電機的使用需求，導致大量高性能航空電機軸承依賴進口。渦噴、渦扇發(fā)動機主要軸承壽命為國際先進水平的1/10。傳動齒輪軍用飛機傳動齒輪壽命800h，民用飛機傳動齒輪壽命600h，是美國的13%和6%，返修次數(shù)多，國防安全保障能力差。國內重型數(shù)控機床產品與發(fā)達國家企業(yè)相比仍存在一定差距，主要體現(xiàn)在：主軸轉速國外先進水平已發(fā)展到最高達3000~4000r/min，而國內主要徘徊在800~1500r/min?？焖龠M給國外先進水平達20000~30000mm/min，而國內主要在重型數(shù)控機床

6000~10000mm/min。精度國外先進水平定位精度0.015/1000mm，重復定位精度0.003~0.007mm；國內產品定位精度0.025/1000mm，重復定位精度0.01~0.015mm。國外數(shù)控系統(tǒng)平均無故障時間在7～10萬小時以上，國產數(shù)控系統(tǒng)平均無故障時間僅為1萬小時左右，國外整機平均無故障工作時間達800小時以上，而國內最高只有300小時。工業(yè)機器人國內機器人與進口機器人還存在一定差距，核心技術水平有待改善，比如減速器，目前全球的75%的精密減速機被日本的nabtesco和HarmonicDrive兩家壟斷，我國產品在技術指標上雖已能夠與國外產品媲美，但是國內產品傳動精度及保持性差，壽命較短，主要是柔輪耐久性差，傳動效率低，噪聲大，負載小等問題突出。器激光產業(yè)的差距主要包括激光元器件技術以及產業(yè)化，國外的光學加工、鍍膠技術和機械加工技術水平明顯高于國內企業(yè)，特別增材制造激光

是檢測工藝，更是國內激光企業(yè)的軟肋。我國中低功率(≤500W)光纖激光器的制造技術基本成熟，與國外同類產品的主要差距在于功率可調范圍、功率穩(wěn)定性和光束質量，國外設備的功率可調范圍15～500W，功率穩(wěn)定性＜1%，光束質量＜1.1M2，國內產品分別50～500W，＜3%，＜1.3M2。1000W以上大功率激光器主要進口。實用的質量差距示例感覺的質量五谷道場非油炸方便面為什么難以成功？（<1%)如何打造有競爭力的質量節(jié)約的質量如何打造有競爭力的質量安全的質量如何打造有競爭力的質量服務的質量如何打造有競爭力的質量海爾中央空調云平臺已接入工程項目452個，累計接入機組3273個，為客戶及企業(yè)減少管理人員約5000人。從企業(yè)角度來看，自平臺運行以來，通過信息化管理和故障診斷預測反饋，大幅提升了生產以及產品的質量，現(xiàn)場產品不良率從8.2%（2016年）下降至1.5%（2020年）。通過故障診斷預測技術的應用，將產品故障覆蓋率由起初的24%提升至88%，大大增加了產品故障的識別能力，近3年為公司創(chuàng)造收益累計超過6500萬元。自平臺應用以來，通過對產品健康狀態(tài)進行監(jiān)控，實現(xiàn)產品故障及時提示用戶，贏得了用戶的廣泛好評。與此同時，為使產品達到最佳運行狀態(tài)，云平臺會在線修正異常參數(shù)或故障。以客戶南京山水大酒店為例，通過對運行參數(shù)進行管控得出最佳負荷值為48%，降低使用費用（一年）約21%。此項措施極大降低了用戶運營成本，提高了用戶產品滿意度。趙立國,

王峰,

劉曉波,

楊治華,

李偉蕭.

產品智能診斷、預測與健康管理——青島海爾空調電子有限公司提升用戶最佳體驗實踐[J].

中國質量,

2022(01):

39-44.新技術助力售前服務保時捷在客戶購車現(xiàn)場，可以利用AR技術在真實車輛的旁邊，放置幾乎一模一樣的數(shù)字孿生體“轎車”，讓客戶來參觀、評估和體驗，甚至在該“轎車”上加載具有高度真實感的虛擬氣流，動態(tài)顯示高速行駛時車身的空氣動力學氣流“實況”；可以按客戶要求，給數(shù)字孿生體轎車換車身顏色、車輪顏色或輪轂式樣。以打造魅力質量為目標關于質量的管理。注：質量管理包括制定質量方針和質量目標，以及通過質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進實現(xiàn)這些質量目標的過程。251.重要的質量概念26質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。1.重要的質量概念28質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。1.重要的質量概念注：質量要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。有效性：完成所策劃的活動并達到所策劃結果的程度的度量。效率：所達到的結果所與使用的資源之間的關系。291.重要的質量概念質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。303. 質量基本觀念31中國美食與F1賽車中外飲食質量對比;我們再看一下F1賽車制造商對質量的瘋狂追求。每輛F1賽車由3500個零件組成，制造商每年都要對賽車進行重新設計和制造，而且整車的組裝需在4天內完成，并且要確保賽車的卓越性能。在賽車場維修站，制造商要提供50000多個重達25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內完成更換輪胎、加油及必要的維護。如此高效率和高質量的完美結合令人感覺不可思議，這一切來源于企業(yè)高層領導對質量的高度重視和極端執(zhí)著，來源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。32觀念與技術美國通用汽車公司曾在20世紀80年代建立了世界上技術含量最高、全部自動化的新品牌撒旦分部集團，生產一個系列的各種汽車，希望實現(xiàn)一流質量一流效益，結果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。這說明技術設備往往不是決定質量的最關鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關鍵的因素。一家著名美國企業(yè)的總裁曾經到一家著名日本企業(yè)參觀學習時表示：我們保證產品質量的關鍵在于30%的技術加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產品質量的關鍵在于10%的技術加90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同。在美國有一家汽車配件供應商使用同一條生產線同時為美國一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進行過程質量控制，結果發(fā)現(xiàn)，為日本企業(yè)生產的時候產品的質量波動范圍明顯小于為美國企業(yè)生產時的質量波動范圍。通過深入調查分析才發(fā)現(xiàn)原因在于企業(yè)員工從內心認為日本企業(yè)對質量要求嚴格因而不敢大意、工作認真、注意力集中，可見觀念的重要作用。33質量創(chuàng)造利潤新的質量觀念舊的質量觀念質量盡管重要，副總負責足矣質量需要一把手的全力支持和親自參與培訓代價昂貴培訓并不增加成本，而是節(jié)約成本高質量=高成本、高價格錯誤總是難免的，不犯錯誤的成隨著質量的提高，成本會下降完美無缺―顧客完全滿意―應是全力追本很高求的標準一些主要的缺陷應予解決，但許任何缺陷都是不能接受的，不管是主要多次要的缺陷可以不顧的還是次要的改進質量就是不斷地小修小補改進質量既要小修小補又要大刀闊斧改進質量太費時間改進質量不是費時間而是節(jié)約時間質量是質量部門的事質量是全公司的事質量法規(guī)不知者無罪質量法規(guī)是最基本的要求海爾設計采購全周期質量管理路徑制造運輸企劃場景改善閉環(huán)服務新品立項新品上市計劃關

鍵能

力變革用戶體驗測評能力數(shù)字化測試能力模塊質量保障能力質量技術攻關能力二、質量管理的發(fā)展古代中國質量管理理論與實踐*《周 禮?考工記》：“天有時、地有氣、材有美、工有巧，合此四者，然后可以為良?！?先秦時期《禮記?月令》篇：“物勒工名，以考其誠，功有不當，必行其罪，以窮其情?！?/p>

*秦代《睡地虎秦墓竹簡》之《秦律雜抄工律》、《工人程》、《均工》、《效律》對工業(yè)產品的規(guī)格、質量標準、產品的檢驗等都有一套比較系統(tǒng)的法律制度。*西漢時期的張家山漢簡《二年律令》，主要記載了西漢關于食品安全的律令。*《唐律疏議》是唐朝時期的法律典范，其中與質量相關的條文主要集中在卷二十六中的《雜律》中，涉及買賣、借貸、度量衡、商品價格與規(guī)格、私鑄貨幣、賭博、醫(yī)療事故等。**古代中國質量代表作：商朝司母戊鼎（832公斤）、戰(zhàn)國時期李冰父子都江堰、勾踐劍、秦朝兵馬俑、萬里長城、馬王堆漢墓素紗禪衣、隋朝趙州橋、歷代陶瓷名品等等。宋代濟南劉家功夫針鋪使用玉兔搗藥銅版廣告國外質量管理的發(fā)展歷程（1）公元前1776年，漢謨拉比法典：醫(yī)生、建筑師質量責任；公元前1450年的埃及壁繪描述了有關測量和檢測的活動；18世紀中葉，法國槍械工勒布朗發(fā)明利用互換性零部件制造標準步槍的方法；1763年，勞氏船級社（Lloyd’s

Registerof

Shipping）成立；1768年，英國理查德?阿克萊特發(fā)明水利紡紗機，為大工廠出現(xiàn)提供了技術條件；1798年，美國新政府與惠特尼簽訂了2年生產1萬支步槍的合同；1821年，《柳葉刀》周刊發(fā)行；食品檢測1828年，法國國際檢驗局（BV）成立；1851年，海德公園水晶宮展館，首屆世界博覽會；1875年，英國通過《商標注冊法》；1876年，巴斯紅三角商標注冊（Bass

Pale

Ale

）；1887年，英國修訂商標法，國外產品必須標注產地國；1894年，美國保險商實驗室（UL）成立；1903年，英國風箏標志誕生；1919年英國商標法規(guī)定，產品經第三方檢驗機構驗證合格方可使用風箏標志國外質量管理的發(fā)展歷程（2）1903年，泰勒出版《工廠管理》；1913年

福特流水線。1914年福特1.3萬人生產了26.7萬輛汽車，美國其他299家公司66萬人生產了28.6萬輛。福特T型車售價360美元。1920年，貝爾電話公司殘次品太多，檢驗工人人數(shù)超過了生產工人人數(shù)。1924年，貝爾電話實驗室休哈特提出控制圖。1930年，道奇和羅米格提出了抽樣檢驗方法。1939‐1945（1941.12.7），二次大戰(zhàn)為質量控制方法應用提供機遇。1950年，日本科技聯(lián)邀請戴明博士前往講授質量管理；1951年，設立戴明獎；1951年，費根堡姆博士提出全面質量理念，1961年出版《全面質量控制》。1951年，朱蘭博士出版《質量控制手冊》。1958年，美國制定了MIL‐Q‐8958A等軍用質量管理標準。1960年，HACCP概念，1971年發(fā)布。1963年，良好作業(yè)規(guī)范（GMP）發(fā)布。1970‐1980，謝寧DOE。國外質量管理的發(fā)展歷程（3）1960-1980，日本新七種工具（關聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、 矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖）、QFD、三次設計、精益生產等等。1979年，狩野紀昭與同事提出質量的保健因素和激勵因素；1984年1月，發(fā)表論文提出魅力質量模型。1979，施樂提出BENCHMARKING概念，1980擴展至全公司。1986年，摩托羅拉六西格瑪管理；1986年，福特提出8D法。1987年，ISO9000系列標準發(fā)布。美國通過國家質量提高法。1999年，ISO/TS16949發(fā)布，五大工具：APQP、FMEA、MSA、PPAP、SPC2000年前后，施樂、三星等企業(yè)開始整合精益生產和六西格瑪管理，推行精益六西格瑪。研究方法與數(shù)據(jù)來源研究方法：系統(tǒng)性文獻綜述、文本分析分析工具：VOSviewer數(shù)據(jù)庫：Scopus檢索條件：以“quality

management”

作為主題（題目、摘要、關鍵詞），時間限制為2001年至今，共檢索到68485篇文獻，經有效性分析后，共保留20736篇文獻。文獻發(fā)表時間分析Note:2019*standsfor“asofMay8,

2019”文獻發(fā)表國家/地區(qū)分析質量管理文獻可視化圖譜第一階段：2001-2008共7947篇文獻，8905個關鍵詞。設置“最小出現(xiàn)次數(shù)=18”，共得到96個關鍵詞。共9,634

篇文獻，18483個關鍵詞，設置“最小出現(xiàn)次數(shù)=28”，共得到96個關鍵詞。共1,713

篇文獻，7885個關鍵詞，設置“最小出現(xiàn)次數(shù)=11”得到99個關鍵詞，為與前面相一致，將關鍵詞數(shù)量設置為96，自動篩選出96個關鍵詞。第二階段：2009-2016第三階段：2017至今第一階段：2001年—2008年Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=18”,96ofthe8905keywordsmeetthe

threshold.2001-2008質量管理文獻網(wǎng)絡可視化圖譜（關鍵詞共現(xiàn)分析）質量管理方法和工具：研究數(shù)量最多的是全面質量管理(807)，其次為ISO

9000系列(330)；六西格瑪(90)和QFD(62)也是研究熱點。此外，標桿(47)、統(tǒng)計過程控制(30)、平衡計分卡(18)的研究文獻數(shù)量也相對較多。研究主題：績效(173)、質量保證(125)、質量控制(162)、顧客滿意度(77)、知識管理(58)、供應鏈管理(56)、項目管理(56)、創(chuàng)新(56)、文化(56)、數(shù)據(jù)質量和信息質量(56)、領導(52)、過程管理和改進(50)、變更管理(50)等研究相對較多，此外有關軟件質量和軟件工程(41)、人力資源管理(31)、可靠性(26)、成本(25)、產品開發(fā)(21)、運營管理(21)和風險管理(20)也有部分研究。研究方法：案例研究(23)、仿真(20)、建模(25)和實證研究(21)是應用最廣泛的方法。研究背景：行業(yè)主要分布在教育(88)、服務業(yè)(87)、建筑業(yè)和制造業(yè)(60)。第二階段：2009年—2016年Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=28”,96ofthe18483keywordsmeetthe

threshold.2009-2016質量管理文獻網(wǎng)絡可視化圖譜（關鍵詞共現(xiàn)分析）第二階段相對于第一階段的變化：質量管理方法和工具研究重點的變化：精益生產(116)、EFQM(53)和精益六西格瑪(28)逐漸成為新興的研究熱點，而平衡計分卡的研究有所減少。研究主題的變化：可持續(xù)性(50)、環(huán)境管理(29)和水質管理(29)引起了越來越多研究者的關注。此外，外包(31)成為一個新興的研究課題。研究方法的變化：除了傳統(tǒng)的研究方法，模糊邏輯(38)、數(shù)據(jù)挖掘(36)、因子分析(31)和結構方程模型(28)等方法的應用有所增加。研究對象的變化：關鍵詞SMEs出現(xiàn)了40次，說明越來越多的質量管理研究聚焦中小企業(yè)。第三階段：2017年至今Note:“minimumnumberofoccurrencesofakeyword=11”,99ofthe7885keywordsmeetthe

threshold.2017年至今質量管理文獻網(wǎng)絡可視化圖譜（關鍵詞共現(xiàn)分析）質量管理方法和工具的研究重點在一定程度上發(fā)生了變化。研究人員一直非常熱衷于全面質量管理、ISO

9000系列和六西格瑪?shù)确矫娴难芯?。然而，對SPC，標桿管理和平衡計分卡等方法和工具的研究逐漸減少，而對EFQM，精益生產和FMEA的研究有所增加。研究領域持續(xù)擴展。質量與創(chuàng)新、風險管理、可持續(xù)發(fā)展、質量與安全的研究持續(xù)增加。工作滿意度也出現(xiàn)在了第三階段挑選的關鍵詞目錄中，這說明質量管理與員工滿意度的相關研究成為新的熱點領域。大數(shù)據(jù)時代成為新興的研究情境。大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、機器學習、數(shù)據(jù)挖掘、信息安全等成為新的研究熱點，有關數(shù)據(jù)質量的研究數(shù)量持續(xù)增長。研究方法更加多樣化。模糊邏輯、結構方程模型、因子分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法逐漸應用到質量管理研究中。當前質量管理研究狀況小結困境：質量理論與方法創(chuàng)新？自美國休哈特博士創(chuàng)立控制圖以來，質量管理理論與方法不斷涌現(xiàn)，如戴明的PDCA循環(huán)、朱蘭的質量改進三部曲、費根堡姆的全面質量控制、石川馨的魚刺圖、田口玄一的三次設計、赤尾洋二的質量功能展開、克勞斯比的零缺陷理論、狩野紀昭的魅力質量理論、謝寧的DOE工具、摩托羅拉的六西格瑪管理、ISO發(fā)布的9000系列標準、施樂公司的標桿管理等等，這些理論、方法和標準基本上都是三十年前提出的。盡管在今天這些質量方法大多數(shù)依然有效，然而我們必須認識到許多方法創(chuàng)立時的背景和當前的局限性。以控制圖為例，休哈特博士創(chuàng)立控制圖是基于大批量生產、質量管理人員數(shù)學知識水平不高、獲取和分析全面質量數(shù)據(jù)困難的實際情況，巧妙地將統(tǒng)計分布和假設檢驗的數(shù)學理論方法轉變?yōu)楹唵我子玫目刂茍D，通過少量的檢測數(shù)據(jù)近似推斷生產過程是否存在異常，非常適合當時企業(yè)的質量控制需求。盡管多年來不斷有質量學者對控制圖加以研究和改進，各種復雜的控制圖方法不斷出現(xiàn)，但這些控制圖依然難以擺脫休哈特控制圖以部分數(shù)據(jù)近似推斷過程狀態(tài)的弊端。為什么質量理論與方法創(chuàng)新陷于停滯？世界質量管理的理論和方法工具創(chuàng)新幾乎陷入了停滯，產品質量的保障和提升一方面依賴于以前的質量方法工具，另一方面越來越多地依賴于先進的生產制造設施。為什么這么多年美國、日本、歐洲沒有創(chuàng)立新的普遍性的質量方法和工具呢？一方面質量管理的理論方法已經相對成熟，實現(xiàn)新的突破有較大難度；另一方面就是發(fā)達國家制造業(yè)大規(guī)模轉移到發(fā)展中國家，從而導致質量理論與方法創(chuàng)新的社會需求減弱，制造業(yè)的空心化又導致發(fā)達國家的質量學者無法直接接觸和掌握相應質量數(shù)據(jù)，在很大程度上制約了質量理論與方法工具的創(chuàng)新。質量創(chuàng)新是中國質量工作者的重大使命中國作為世界第一制造大國，擁有世界上最先進的生產線，這些先進的生產設施產生和自動收集了海量質量數(shù)據(jù)，這為未來新的質量規(guī)律的發(fā)現(xiàn)和質量方法工具在中國的產生準備了必要的條件，這是其他任何國家都不具備的質量創(chuàng)新的潛在優(yōu)勢。我國質量工作者中不乏世界級的質量學者，企業(yè)質量管理者中博士、碩士等高學歷人才大有人在，中國已經完全具備了質量理論與方法創(chuàng)新的人才基礎。朱蘭博士曾言：21世紀是質量的世紀；英國歷史學家湯因比博士曾言：21世紀是中國人的世紀。我想說：二十一世紀，世界期待中國的質量貢獻！1.

不再僅僅是戰(zhàn)術問題，更是戰(zhàn)略問題質量管理的未來2.為客戶精心設計的價值鏈3.

要做清晰的取舍4.相互匹配并彼此促進5.戰(zhàn)略要有連續(xù)性1.

獨特的價值訴求要有一個獨特的價值訴求。就是你做的事情和其他競爭者相比有很大求主要有三個重要差異。價值訴的方面：你準備服務于什么類型的客戶？滿足這些客戶什么樣的需求？你們會尋求什么樣的相應價格？這三點構成了你的價值訴求。你的選擇要和對手有所不同，必須制定一個戰(zhàn)略，采取一種獨特的視角、滿足一種獨特的需求。戰(zhàn)略要有連續(xù)性。任何一個戰(zhàn)略必須要實施三至四年，否則就不算是戰(zhàn)略，如果每年都對戰(zhàn)略進行改變的話，就等于是沒有戰(zhàn)略，而是跟時髦。這并不意味著你就永遠一成不變，首先你要不斷地尋找先進的做法，第二總是要尋找更好的方式來實施你的戰(zhàn)略。如果有了新的技術，那么就要問一下我這家公司如何用這個技術使我的戰(zhàn)略變得更有效呢？要有一個不同的、為客戶精心設計的價值鏈。營銷、制造和物流都必須和對手不同，這樣才能有特色，否則只能在運營效率上競爭。要做清晰的取舍，并且確定哪些事不去做。制定戰(zhàn)略的時候要考慮取舍的問題，這樣可以使你的競爭對手很難模仿你的戰(zhàn)略。取舍非常之重要，因為魚和熊掌不能兼得，只能有所為、有所不為。企業(yè)常犯的一個錯誤就是他們想做的事情太多，他們不愿意舍棄。邁克爾.波特: 有效戰(zhàn)略的五大特點有效戰(zhàn)略在價值鏈上的各項活動，必須是相互匹配并彼此促進的。西南航空的低成本模式、戴爾的直銷和大規(guī)模定制模式為什么難以模仿？因為他們的優(yōu)勢不是某一項活動，而是整個價值鏈一起作用。競爭對手要想模仿你不能只模仿一件事情，而是要把整個戰(zhàn)略都模仿過去才能有效。56改善經營有效性：質量、成本、交貨期80年代日本企業(yè)取勝的核心注意僅僅提高經營有效性是不夠的！否則競爭趨同，將導致相互毀滅。如我國家電業(yè)的價格大戰(zhàn)！樹立經營獨特性：涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。戴爾（DELL）電腦、西南航空公司、斯沃琪（Swatch）公司、格蘭仕57美國西南航空公司區(qū)域領先的大眾客運服務提供商1967年，律師凱勒爾與航空公司的客戶羅林·金在一家酒吧里策劃成立了西南航空;低價格的競爭策略差點將自身壓跨，別無退路的西南航空只能將價格戰(zhàn)進行到底我們不再與航空公司競爭，新對手是公路交通，我們要與行駛在公路上的福特車、克萊斯勒車、豐田車、尼桑車展開價格戰(zhàn)，我們要把高速公路上的客流搬到天上來堅定不移地堅守低價格的短途航線，避免與其他航空公司在長途航線上正面撕殺精簡一切不必要的流程（不托運行李），壓縮顧客總旅行時間刪除一切不必要的服務（餐飲、娛樂），與高速公路巴士競價局限于中短程航班，旅途過長就不舒適了質量管理的未來不再是僅僅減少錯誤，而是創(chuàng)造價值隨著智能制造時代的到來，更多的生產過程將被人工智能所替代，操作者對產品質量的影響會逐步降低，制造質量的差異將會越來越?。≒ark

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al.,2017;

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Gu,2018）。質量管理職能將更多地表現(xiàn)為產品設計、生產設施的設計、制造大數(shù)據(jù)和產品大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析等方面，設計質量將比制造質量更重要。自動檢測、自動分析、實時監(jiān)控將取代人工質量干預，抽樣檢驗將不再像以前一樣受到企業(yè)青睞。質量工作人員的角色會發(fā)生變化，他們可能會成為合作伙伴、策劃者、數(shù)據(jù)科學家和價值創(chuàng)造者，而不僅僅是“裁判員”和技術專家。如何評價質量：質量指標的相關性研究一位受訪人員表示，“現(xiàn)在我們的質量檢驗人員大幅減少，五年之后我們可能不再需要質量檢驗，我們將質量管理的職能前移，通過有效的質量預防和可靠、智能的生產設備來確保產品質量。我們更為關注的是，如何通過質量管理創(chuàng)造價值”。3.

不再是產品生命周期，而是服務生命周期。質量管理的未來張瑞敏：“不再是產品生命周期，而是服務生命周期。因為產品最終會終結，但是服務不會，所以質量管理應該隨著服務生命周期進行調整，關注服務方案，而服務方案首先要有即時需求，再創(chuàng)造即時價值”。Lee提出了“服務型制造”的概念，并指出制造業(yè)將從“以生產為主”的產品制造邁向“以服務為主”的價值創(chuàng)造。服務型制造不僅僅是關注產品的生產過程，更注重客戶使用周期的價值創(chuàng)造過程；該模式希望通過生產性服務、制造服務和顧客參與的高效協(xié)作，融合技術驅動型創(chuàng)新和用戶驅動型創(chuàng)新，實現(xiàn)分散化服務制造資源的整合和價值鏈各環(huán)節(jié)的增值（Leeet

al.,2016）。華為創(chuàng)始人任正非曾說過，華為所有的哲學就是以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值。濰柴將“顧客滿意是我們的宗旨”作為其唯一的核心價值觀。“永續(xù)連接”時代（即：與用戶7*24小時連接）即將到來，企業(yè)應在顧客需求出現(xiàn)的那一刻，甚至更早之前，就著手應對（Siggelkow&

Terwiesch,2019）。未來的質量管理將更加強調顧客體驗、參與式市場（顧客在其中消費和激發(fā)能量）和專業(yè)消費者（顧客參與他們想要產品的設計和開發(fā)）（Radziwill,

2018），速度將成為質量越來越重要的影響因素（Parket

al.,2017）。海爾面向未來的質量管理實踐質量管理的未來不再分離，而是融合Sung

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Park等人（2017）提出了“開放的質量”的概念，他們認為，在工業(yè)4.0時代，所有的產品和服務的質量特性都在開放和透明方法的基礎上設計、生產和銷售，“開放的質量”體系能夠將速度、創(chuàng)造力、數(shù)據(jù)分析、AI等關鍵要素相融合，以提供一種動態(tài)的持續(xù)滿足顧客需求的綜合方法。有4位受訪人員表示，未來質量管理需要深度融合到企業(yè)整個管理體系中，質量管理的職能會分解并融合到公司各個部門，質量管理部門可能會從企業(yè)組織架構中消失。一位受訪人員表示，“組織機構的消失并不代表質量變得不再重要，相反，質量會比現(xiàn)在更重要。我們要用更加廣泛的視角去界定質量的內涵，重視質量管理與整個企業(yè)管理體系的有效融合，而不再孤立地考慮質量管理本身，時時、事事、處處皆質量，這樣質量才會為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值”。質量管理的未來5.數(shù)據(jù)將成為質量管理的核心資源隨著物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、AR、VR、傳感器、執(zhí)行器、5G網(wǎng)絡等先進設施和技術的應用，企業(yè)將獲得海量數(shù)據(jù)；而隨著數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、機器學習等技術的進一步推廣，這些數(shù)據(jù)將產生重要的價值。海爾質量創(chuàng)新模式的核心就是大數(shù)據(jù)分析，迪士尼、麥格勞-希爾集團、耐克等世界級優(yōu)秀企業(yè)也紛紛加入到收集和分析數(shù)據(jù)的隊伍之中（Siggelkow

&Terwiesch,

2019），誰擁有大數(shù)據(jù)，誰就擁有未來。大數(shù)據(jù)并不是目的，而是看待問題的一種途徑和解決問題的一種手段。通過分析數(shù)據(jù)，可以預測需求、預測制造、解決和避免不可見問題的風險，以及利用數(shù)據(jù)去整合產業(yè)鏈和價值鏈，這才是大數(shù)據(jù)的核心目的（Lee,

Ni,

&Wang,2016）。因此，企業(yè)也要避免為了大數(shù)據(jù)而大數(shù)據(jù)，因為沒有目標的數(shù)據(jù)就是浪費。質量管理的未來6.

質量管理的方法和工具將發(fā)生重大變化原有的部分質量管理方法和工具依然適用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、深度學習、機器學習、云計算等新技術和新工具，有望成為未來質量管理的創(chuàng)新工具全數(shù)據(jù)情形下質量控制理論與方法大數(shù)據(jù)情形下質量管理的理論與方法5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)情景下質量管理模式和方法，數(shù)字孿生工廠中的質量控制。新型業(yè)態(tài)（平臺經濟、共享經濟、游戲產業(yè)等等）適用質量方法顧客滿意度模型重構質量管理的未來7.

核心企業(yè)對供應網(wǎng)絡中合作企業(yè)的質量控制力將進一步提升2019-2020卓越績效框架中，用“供應網(wǎng)絡”一詞替換了“供應鏈”以強調組織及其供應商之間的相互依賴關系。濰柴提出了“鏈合創(chuàng)新”的協(xié)同開發(fā)模式，成立了“產品研發(fā)共同體”和“產品應用共同體”，以產品為載體，通過各類合作形式，建立開放、共贏的協(xié)同研發(fā)關系。華為通過新供應商認證、供應商風險評級和審核、供應商可持續(xù)發(fā)展績效評估、開展供應商培訓和輔導、舉辦專題研討會、最佳實踐分享等方式持續(xù)加強供應商能力建設。長安建立了供應商能力認證體系，從質量、研發(fā)、物流、制造、工藝、供應鏈的管理等六個維度對供應商的能力進行認證和提升，增強供應網(wǎng)絡的整體競爭能力。一汽大眾與核心供應商建立“共同體”，簽訂“質量提升合約”，共享“質量紅利”。其他隨著國際合作的加強，不同國家、不同企業(yè)之間質量文化的融合將更加重要。越接近顧客的數(shù)據(jù)，越有價值。質量管理與產業(yè)領域、產品種類結合程度更高，更具有針對性，而非一些通用的方法手段。質量發(fā)現(xiàn)、質量策劃、質量設計等職能可能將主導這個時代的質量管理，基于大數(shù)據(jù)的質量分析和策劃將為企業(yè)創(chuàng)造重大價值。未來質量管理的研究將更加關注可持續(xù)性、社會責任、數(shù)據(jù)質量、相關方滿意等。國家質量治理將發(fā)生重大變化：基于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術質量管理的未來管理大師德魯克Thebest

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it.67三、質量管理原則68以顧客為關注焦點領導作用全員積極參與過程方法改進循證決策關系管理69質量大師的觀點朱蘭質量管理的八項原則戴明質量管理的14

條原則克勞斯比的零缺點質量管理石川馨的質量觀田口玄一的三次設計朱蘭質量管理的八項原則管理層必須接受質量管理的培訓；高層管理者必須親自負責質量管理；經營計劃必須有質量目標；管理質量必須像管理生產一樣；必須堅持開展質量改進；高層管理者必須采取新措施，能夠在用戶滿意、質量競爭、生產過程、質量成本方面不斷取得進展；員工必須接受培訓和必要的授權，使他們能夠廣泛地參與制訂工作計劃和改進工作；必須改革獎勵體系，充分考慮工作的內容和責任；70714.2 戴明質量管理的14條原則1.建立并向全體員工發(fā)布有關組織的宗旨和目標，管理層必須持續(xù)表現(xiàn)出對這一宗旨和目標的承諾；2.提倡新的質量觀念，包括高層領導和全體員工；3.理解檢驗對于過程改進和降低成本方面的作用；4.停止僅憑價格來做生意的做法；5.持之以恒地改進生產和服務系統(tǒng)；6.培訓全體員工；7.教導并實施領導；8.消除恐懼、建立信任、所造一種鼓勵創(chuàng)新的氛圍；9.優(yōu)化團隊、群體和員工的努力以實現(xiàn)公司的宗旨和目標；10.取消針對員工的宣傳口號；11.取消生產中的數(shù)量定額，代之以學習和應用改進方法；取消目標管理，代之以了解過程能力以及如何加以改進；12.消除剝奪人們享受工作自豪感的障礙；13.鼓勵每個人的教育和自我改進；14.采取行動來實現(xiàn)轉變。源自《走出危機》1986第一版，1990年修訂版14條的知識背景體系：1.對系統(tǒng)的重視；2.對變異的理解；3.知識理論；4.心理學費根堡姆博士:質量管理的十條原則（1）始終重視顧客價值是組織成功的關鍵；（2）充分認識信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的重要性，并積極運用；（3）形成貫穿產品開發(fā)、生產、供應、交付和服務等過程的基于價值的一體化質量網(wǎng)絡；（4）鼓勵通過有效工具和資源進行質量改進追求卓越質量的熱情和努力；（5）確保高層管理者在質量方面的領導作用的充分發(fā)揮；（6）開發(fā)優(yōu)秀的供應商和其他商業(yè)伙伴；（7）確保質量成為公司通用的工作語言；（8）為避免公司產品質量落后，應及時掌握顧客需求的變化，堅持測量顧客價值的結果；（9）充分認識到質量和生產率提高的經濟作用；（10）認識到質量管理和質量的領導作用是公司治理成功的基石。7273克勞斯比的零缺點質量管理質量管理四原則質量合乎標準以防患于未然為質量管理制度工作標準必須是“零缺點”以產品不合標準的代價衡量質量克勞斯比的零缺點質量管理改進質量的14個步驟管理層的承諾團隊行動設定標準質量的花費對質量的警覺改正的行動計劃零缺點的活動員工的教育零缺點日設定目標消除引起錯誤的因素選出質量改善的榜樣建立質量委員會從頭做起7475田口玄一的三次設計系統(tǒng)設計參數(shù)設計容差設計

田口的質量觀念：產品上市后給社會帶來的損失。

功能波動損失

弊害項目損失76三次設計：參數(shù)設計原理示意(1)101Y=20(a-1)2+10babY=10077三次設計：參數(shù)設計原理示意(2)110120120110VV30hFE4040 60R(

石川馨的質量觀提高企業(yè)素質；確立全公司全力集結、全力參加、相互協(xié)作的體制；取得消費者、顧客的信任，確立質量保證體系；以世界最高質量為目標，開發(fā)創(chuàng)造力，提高技術水平;開發(fā)新產品；確保利潤，確立適應穩(wěn)定發(fā)展和變化的經營方式；尊重人，培養(yǎng)人才，謀求職工的福利，創(chuàng)造明快的工作現(xiàn)場，向青年一代交班；應用質量管理方法，統(tǒng)計方法是質量管理的基礎。7879四、

質量管理的工作程序檢查執(zhí)行處理計劃808D問題解決流程圖五、品牌與品牌高端化品牌的定義：品牌是信譽的凝結。一個品牌一旦在老百姓心目中確立起來，就可以成為質量的象征、安全的象征，老百姓就會放心購買和消費。ISO

10668:2010對品牌的定義是：與營銷相關的無形資產，包括（但不限于）名稱、用語、符號、形象、標識、設計或其組成，用以區(qū)分產品、服務和（或）實體，或兼而有之，能夠在利益相關方意識中形成獨特印象和聯(lián)想，從而產生經濟利益（價值）。品牌首先承載的是人們對其質量的認可，品牌形成的過程就是人們對于產品和服務質量建立信賴感的過程。市場份額和附加值的高低很大程度上是由質量決定的，只有高質量的品牌才有生命力，沒有質量，就談不上品牌。同仁堂”始終秉承“炮制雖繁必不敢省人工，

品味雖貴必不敢減物力”的質量意識，打造出百年品牌。質量與品牌842012年852013年2013年，蘋果公司營業(yè)額收入達到1709億美元，凈利潤額達370億美元。三星電子實現(xiàn)銷售額約合人民幣12951億元；營業(yè)利潤約合人民幣2085億元。前100位世界最有價值品牌中，美國品牌55個，日本9個，德國8個，韓國3個，瑞士2個。而作為全球第二大經濟體、制造業(yè)排名第二的中國依然沒有一個自主品牌入選，這也從一個側面反映了我國經濟大而不強的嚴峻現(xiàn)實。862014年872015年882016年52家美國企業(yè)；10家德國企業(yè)；8家法國企業(yè)；6家日本企業(yè)；3家韓國企業(yè)。INTERBRAND

2017年世界名牌100強INTERBRAND

2018年世界名牌100強INTERBRAND

2019年世界名牌100強INTERBRAND

2020年世界名牌100強，膽枷-·-

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中-..948D問題解決流程圖95六.

企業(yè)文化與質量文化隨著人們對企業(yè)文化的重視，越來越多的人對企業(yè)文化進行了定義，據(jù)統(tǒng)計有一定影響的企業(yè)文化定義有180多種。我國企業(yè)文化學者劉光明教授在匯總各家學說的基礎上，提出企業(yè)文化是指企業(yè)物質文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。2002年我國著名質量專家張公緒教授主編的《質量工程師手冊》中對質量文化的定義為：企業(yè)質量文化是企業(yè)在長期的質量管理活動當中形成的，圍繞質量問題所產生的一切活動方式的總和，這種活動方式體現(xiàn)了企業(yè)獨特的質量價值觀念。溫德成、李正權認為：企業(yè)質量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，體現(xiàn)為企業(yè)的質量意識、企業(yè)的質量制度和質量形象的總和。質量文化的層次結構（1）形象層物質層又稱外層。是指質量文化的顯現(xiàn)部分，包括企業(yè)的產品質量水平、服務水平、質量標志、品牌形象、質量行為和社會形象等，它是質量文化的外在體現(xiàn)。（2）制度層制度層又稱中層，也是質量文化的固化部分。這一層是指企業(yè)質量管理方面的各種規(guī)章制度、質量標準和質量法規(guī)等，制度層具有可操作性和系統(tǒng)性的特點。（3）意識層意識層也稱內層。這一層包括企業(yè)的質量價值觀、質量觀念、質量態(tài)度、質量憂患意識、品牌意識和顧客意識等，是質量文化的精髓部分，是質量文化各層當中最為穩(wěn)定、最具影響力的一層。意識層決定了制度層和形象層，它是質量文化中相對穩(wěn)定的層次，一旦形成就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)；制度層和形象層是意識層的外在體現(xiàn)，意識層直接影響制度層，并且通過制度層來影響形象層，形象層和制度層是意識層得以實現(xiàn)的途徑和手段，三者密不可分，共同構成企業(yè)完整的質量文化體系。9697質量文化的特征客觀性企業(yè)質量文化的根源來自于企業(yè)的生產經營活動，根歸結底是企業(yè)員工的主觀意識對客觀存在的反映。企業(yè)質量文化伴隨企業(yè)的發(fā)展、變革而形成和演變，同一企業(yè)的不同發(fā)展階段，其質量文化的內涵和成熟度也會存在明顯差異，充分認識質量文化的這一客觀性質，是自覺推動企業(yè)質量文化建設的前提。獨特性

質量文化是企業(yè)在長期的經營實踐中逐漸形成的，與企業(yè)的經營環(huán)境、經營內容、管理體制、高層領導、員工素質以及歷史變遷有著極為密切的聯(lián)系，這就決定了不同的企業(yè)的質量文化具有不同的特點，而且這種質量文化上的差異往往是難以消除的。一致性質量文化理論基礎的一致性表現(xiàn)在：質量文化都須體現(xiàn)以人為本、預防為主的質量管理思想，突出員工質量意識的重要性，依靠員工質量意識的強化來激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。自覺性質量文化是企業(yè)最高管理者倡導的文化，它是企業(yè)領導根據(jù)企業(yè)遠景和發(fā)展規(guī)劃、結合自身的質量管理經驗，有意識地提出并逐步引導形成的。實踐性培育質量文化的根本目的是為企業(yè)的質量經營提供相應的文化氛圍，這種特定的使命使它不同于普通的文化，質量文化帶有強烈的實踐性。98質量文化的功能（1）凝聚功能質量文化可以在企業(yè)內建立共同的質量價值觀和質量目標，使員工在主觀觀念和客觀目標上有統(tǒng)一的準繩和方向，使群體的質量意識有正確的引導，使員工能夠認同企業(yè)的使命和愿景，從而增強企業(yè)的凝聚力。企業(yè)凝聚力是企業(yè)的寶貴資源，是協(xié)調員工質量行為的內在力量，可以有效引導企業(yè)員工在質量追求上齊心協(xié)力、步調一致，為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供強有力的支持。（2）激勵功能

激勵功能體現(xiàn)在企業(yè)質量文化一旦被全體員工接受并理解時，可以在很大程度以增強員工對質量的認同感和依存感，強化員工的質量憂患意識和顧客意識，激勵員工在日常工作中表現(xiàn)出更大的主動性和創(chuàng)造性、追求零缺陷的質量目標。優(yōu)秀的質量文化能夠激勵員工，能夠使員工擁有前進的推動力。美國強生公司的信條中有這樣幾句：“我們首先要對醫(yī)生、護士和病人，對母親、父親及其他所有使用我們產品及服務的人負責”、“我們對我們生活和工作的社區(qū)以及整個世界負有責任”、“我們鼓勵公民的發(fā)展以及更好的健康和教育”；希爾頓酒店則提出“顧客第一，員工也第一”的質量文化，體現(xiàn)公司對顧客和員工的極端重視，從而激發(fā)員工提高服務質量的主動性和熱情。（3）規(guī)范功能

質量文化體現(xiàn)了企業(yè)員工的共同質量信念，這種信念體現(xiàn)了全體員工的共同利益。一切違背企業(yè)質量價值觀的行為都會遭到員工的反對和抵觸，一切違反企業(yè)質量制度的行為都會受到企業(yè)的糾正或懲罰。（4）輻射功能

質量文化一方面受社會環(huán)境的影響，另一方面也影響著社會。企業(yè)的質量觀念和行為準則也能在一定程度上影響著社會文化，因此優(yōu)秀的企業(yè)質量文化，不僅有利于企業(yè)發(fā)展，而且有益于社會進步。標準化的本質作用——簡化、優(yōu)化、協(xié)調、統(tǒng)一；——減少多樣性；保證可行性；增強互換性、兼容性、可操作性；——可復制、可推廣；——固化經驗、引領創(chuàng)新；——保證法律法規(guī)的有效實施。標準的本質屬性實例濟南陽光大姐：家政服務標準化山東滿國康潔環(huán)衛(wèi)集團：環(huán)衛(wèi)服務標準化山東思遠農業(yè)社會化服務公司：農業(yè)社會化服務標準化標準的本質屬性1.標準（Standard）和標準化（Standardization）——標準為了在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規(guī)范性文件。注：標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，并以促進最佳的共同效益為目的。標準的基礎知識理解標準：（1）目的：“確定最佳秩序”、“設定最佳的共同效益”，這是標準制定的初衷，因為標準所要求是系統(tǒng)效應，產生理想的效果。（2）依據(jù)：一是創(chuàng)新成果；二是成功的經驗。（3）屬性：一種規(guī)范性文件。（4）協(xié)調：“協(xié)調一致”就是普遍同意，標準表征為對實質性問題、有關重要方面沒有堅持反對意見并按程序對有關方面的觀點進行了研究和對爭議進行了協(xié)調。協(xié)商一致并不意味著沒有異議，在制定標準過程中本身就是一種爭議的過程，最終各方達成妥協(xié)。標準的基礎知識標準的基礎知識標準化對象產品：原材料、零部件、制成品、系統(tǒng)/生態(tài)系統(tǒng)過程：生產過程、操作過程、管理過程服務：過程與感受標準的基礎知識標準特性社會生產活動中的規(guī)制性文件有特定的文件格式，法定的管理方式， 利益相關方協(xié)調的產物，目的是固化利益最大公約數(shù)科學理論與實踐工作結合的重復性概念和事物與法律、法規(guī)等其他形式的契約相互依存，相互支撐——標準化為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。注：上述活動主要包括編制、發(fā)布、實施標準和實施效果評價的過程。標準化的主要作用在于，為了其預期目的改進產品、過程或服務的適用性，防止貿易壁壘，促進技術合作。標準的基礎知識2、標準的分級地方標準行業(yè)標準國家標準國際標準企業(yè)標準團體標準標準的基礎知識標準的基礎知識——國際標準：ISO、IEC、ITU以及ISO確認并公布的其它國際標準組織制定的標準?！獓覙藴剩簢覙藴蕶C構通過并公開發(fā)布的結果。如GB、ANSI、JIS、DIN、BS。——行業(yè)標準（團體標準）由行業(yè)標準化團體或機構批準、發(fā)布，在某行業(yè)范圍內統(tǒng)一實施的標準，如我國的JB、QB，美國的ASTM、API等。——地方標準在國家的某個地區(qū)一級通過并公開發(fā)布的標準?！髽I(yè)標準（組織標準）由企業(yè)制定并發(fā)布，在本企業(yè)范圍內實施?！獔F體標準：由依法成立的社會團體協(xié)調相關方制定，滿足市場和創(chuàng)新需要，由社會團體成員約定采用的標準，是我國標準體系的重要組成部分。標準的基礎知識全力推進標準化綜合改革把標準化工作擺在經濟社會發(fā)展更加突出的戰(zhàn)略位置，堅持世界眼光、國際標準、山東優(yōu)勢，以爭創(chuàng)國家標準化綜合改革試點省建設為抓手，進一步深化標準化工作改革，全面加強“山東標準”建設，不斷擴大“標準化+”效應，為全面建成小康社會，實現(xiàn)由大到強戰(zhàn)略性轉變，推動山東創(chuàng)新發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、領先發(fā)展提供標準支撐。質

量

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yControl Circle)簡稱QCC或QC小組,1962年在石川馨教授的倡導下,首創(chuàng)于日本;1966年在歐洲質量組織年會上,經由朱蘭博士介紹,開始被國際社會認知。

八、質量管理小組活動 0第二章

ISO9000族標準與質量管理體系第一節(jié) ISO

9000族標準的產生與發(fā)展第二節(jié) ISO

9000族標準的構成與特點第三節(jié) 質量管理體系的建立與實施第四節(jié) 質量認證與審核1第一節(jié)ISO 9000族標準的產生與發(fā)展2第一節(jié) 目錄ISO

9000族標準的產生ISO

9000族標準的修訂與發(fā)展我國采用國際標準的情況3ISO

9000族標準產生的原因：任何組織（公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構、社團等）都需要建立、實施、保持和改進質量管理體系，其主要目的：產品達到要求，使顧客滿意，其它相關方得益提高有效性和效率

，提高業(yè)績提供信任ISO

9000族標準的產生科學技術和生產力的發(fā)展形成了產生質量體系標準的客觀環(huán)境現(xiàn)代產品的特征質量保證的出現(xiàn)管理體系標準的誕生世界上第1個用于合同的質量保證標準

MIL-Q-9858

于1959年發(fā)布世界上第1個用于內部管理的質量管理標準

ANSIZ-1.15

于1979年發(fā)布4ISO

9000族標準的產生5ISO

9000族標準的主要用途幫助組織建立、實施、保持和改進質量管理體系質量管理體系評價指導組織改進管理活動ISO

9000族標準的產生國際貿易的發(fā)展導致ISO9000族標準的產生產品質量和質量管理的國際化1979年9月

ISO/TC

176成立1986年

發(fā)布

ISO

84021987年3月

發(fā)布第1版標準國際社會的廣泛采用，推動了ISO

9000族標準的發(fā)展6ISO

9000族標準產生與發(fā)展7ISO

9000族標準的發(fā)展1994年7月發(fā)布第2版1999年末增加到27項標準2000年11月發(fā)布2000版2005年發(fā)布2005版ISO

90002008年11月發(fā)布2008版ISO

90012015年9月發(fā)布2015版ISO

9001ISO

9000族標準的修訂與發(fā)展8ISO

9001：2000ISO

9001：2008ISO

9001：1994ISO9001：1987標準考慮了小型企業(yè)、服務業(yè)如何應用ISO9000標準要求；提供了ISO9001、9002、9003三種質量保證模式；ISO9000族標準共24項標準。標準制定基于大型制造業(yè)如何開展質量保證；ISO9001、9002、9003三種質量保證模式；ISO9000系列標準共6個。ISO

9001：2015引入了過程方法、確定八項質量管理原則、標準適合于所有類型組織；取消了ISO9002、9003，只保留ISO9001標準要求；ISO9000族標準分為A、B、C三類標準，核心標準9000、9001、9004、19011對2000版ISO9000族標準作有限的修訂；標準適合于所有類型的組織。七項質量管理原則；高層次標準結構；基于風險的思維；ISO9001標準更加適應環(huán)境的變化,增強與其他體系如ISO14001的兼容。第一次修訂第三次修訂第二次修訂第四次修訂9ISO

9000在全球的實施Growth成長量80年代末90年代末

2008年

2015年時間

Time潛在期Latentperiod1987年起點Startingpoint低成長SlowgrowthGrowthaccelerating加速成長拐 點Pointof

inflexion增速成長率Increasing

growthrateDecreasinggrowth

rate減速成長率Growthslowingdown成長緩慢下降飽和SaturationLow

growthrate低速成長ISO9000IMPLEMENTATIONINTHE

WORLDTypicalGrowth

curve典型成長曲線10全球ISO

9001認證證書數(shù)量（2002-2021）11中國ISO

9001認證證書數(shù)量（1993-2017）12我國采用國際標準的情況IDT：等同采用。國家標準與國際標準技術內容和文本結構相同，僅有或沒有編輯性修改。MOD：修改采用。NEQ：非等效采用。13第二節(jié)ISO 9000族標準的構成與特點14第二節(jié) 目錄ISO

9000族標準的構成ISO

9000族標準的特點ISO

9001:2015《質量管理體系

要求》簡介針對不同行業(yè)的質量管理體系標準15ISO

9000族標準的構成技術委員會機構標

準

號標

準

名

稱ISO/TC176/SC1ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO/TC176/SC2ISO9001質量管理體系要求ISO/TS

9002質量管理體系

ISO9001:2015應用指南ISO9004質量管理

組織的質量

實現(xiàn)持續(xù)成功指南ISO

10005質量管理

質量計劃指南ISO

10006質量管理

項目質量管理指南ISO

10007質量管理

技術狀態(tài)管理指南ISO/TC176/SC3ISO

10001質量管理

顧客滿意

組織行為規(guī)范指南ISO

10002質量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南ISO

10003質量管理

顧客滿意

組織外部爭議解決指南ISO

10004質量管理

顧客滿意

監(jiān)視和測量指南ISO