護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧課件

護(hù)士服務(wù)禮儀及溝通技巧2017年3月10日護(hù)士素質(zhì)01當(dāng)代護(hù)士應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)1、心理素質(zhì)2、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)3、職業(yè)道德方面的素質(zhì)4、身體素質(zhì)5、文化儀表方面的素質(zhì)6、健康教育的義務(wù)宣傳員第一部分

護(hù)士禮儀與服務(wù)技巧02一、護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。護(hù)士禮儀03儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的原則：馬洛斯需求層次：尊重原則遵守原則適度原則自律原則二、護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則(一)儀態(tài)、儀表禮儀儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。著裝的TPU原則：著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾護(hù)士頭花的戴法護(hù)士服的穿著護(hù)士鞋的選擇護(hù)士表的佩帶護(hù)士襪的選擇(二)服飾禮儀01直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。1、基本站姿：02身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。2、基本行姿：03入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。3、基本坐姿：04由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。4、基本蹲姿：(三)舉止禮儀推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。01上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。拾物的姿勢：02開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)輕輕關(guān)好門。開、關(guān)門的姿勢：引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。上下樓梯時(shí)的位置：不論是上樓還是下樓，都靠右邊。（四）表情規(guī)范030201與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵?；颊咦呷胍暰€2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形（五）眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù);01在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；02在醫(yī)院任何場合，只要看到患者或家屬的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。03用眼睛溝通－－牛國衛(wèi)音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣:輕柔、緩和、清晰、自然語速：適中01030204（七）聲音規(guī)范（八）基本語言得知患者的姓氏時(shí)，稱呼得當(dāng)您好、請問需要幫助嗎？這樣可以嗎？在患者離開時(shí)，要送出告別語、禁忌再見在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語在醫(yī)院的門診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語在迎接患者時(shí)，要送出問候語在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。01如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么應(yīng)該如何說？02禁忌與婉言（九）處理抱怨移情安撫：3F技巧的運(yùn)用。合一架構(gòu)法。請你慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。多用“我們”的字眼降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評對方

不使用：但是．就是．可是

使用：同時(shí)

三種合一架構(gòu)：

我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理

通過正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法應(yīng)用3F(Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.語言溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語防止語言過渡運(yùn)用“復(fù)述”

但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！三、護(hù)士的職業(yè)禮儀按年齡稱呼按職務(wù)稱呼對住院病人的稱呼交際禮儀之一：護(hù)士與患者

對待病人的稱謂請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)彙⒉豢蜌?、謝謝配合、好嗎、可以嗎等。1年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。2基本用語一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。01如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。02如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。03在用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意形體語言。042、接待門診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。3、接待急診病人01見到入院病人時(shí)，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。02雙手遞接病歷03盡量安排病人入落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息。04介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。05責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。4、迎接入院病人01得知病人出院時(shí)的消息時(shí)并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。02病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?。交談時(shí)，聲音不可過高。6、與病人交談的禮儀01耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。02病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。03談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。04談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：8、護(hù)理臨終病人的禮儀：走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。01030204與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。對待病人的隱私的禮節(jié)交際禮儀之二：

護(hù)士與合作者之間的禮儀報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮儀交際禮儀之二：

護(hù)士與合作者之間的禮儀鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：第二部分

護(hù)患溝通技巧催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。催款的語言藝術(shù)護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”01老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”02護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”03老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”04雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合052、說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王阿姨，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

3、讓對方理解你logo在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。1因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。25、溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到患者在用精二方涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致患者不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你?！?4小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會盡力幫助您的。”03小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。01患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”02如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。01而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。02當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。護(hù)理人員也要學(xué)會不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。7、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師說：“是的，孩子病得好重?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！闭覝?zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。9、巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者冷漠時(shí)患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更