歐林德銷(xiāo)售手冊(cè)

PAGE1致銷(xiāo)售一線的歐林家人很多人沒(méi)有工作的動(dòng)力,沒(méi)有創(chuàng)新與服務(wù)的意識(shí),沒(méi)有成長(zhǎng),沒(méi)有思考更好的人生,是因?yàn)?，沒(méi)有核心信仰。那么核心信仰是什么？核心信仰最直接的表達(dá)，就是無(wú)論人生如何活，都要卓越！卓越的人生，是閃光的。所以，擁有核心信仰的人，為了生命存在的本質(zhì)生命存在的本質(zhì)，是因?yàn)楣谲姽谲?，沒(méi)有第一名，只有更好的第一名人生最有價(jià)值的行為有兩個(gè)創(chuàng)新與服務(wù)有人以創(chuàng)新而閃光有人以服務(wù)而卓著但為什么有些人沒(méi)有創(chuàng)新成長(zhǎng)與服務(wù)意識(shí)是因?yàn)闆](méi)有動(dòng)力為什么沒(méi)有動(dòng)力是因?yàn)闆](méi)有追求人生存在的核心信仰用一種無(wú)所謂的態(tài)度面對(duì)人生用一種與世無(wú)爭(zhēng)的態(tài)度面對(duì)自我歐林的信仰是成為冠軍是用實(shí)干與服務(wù)做出來(lái)是用相信的力量做出來(lái)在這個(gè)路上會(huì)有人因?yàn)榻疱X(qián)的引誘而離去會(huì)有人耐不住壓力而倒下但，有核心信仰的人，依然明白創(chuàng)新與服務(wù)，是存在的價(jià)值只有核心信仰的人才會(huì)，一路高歌，無(wú)視兩邊堅(jiān)信生命的選擇成為冠軍總經(jīng)理：白書(shū)彬銷(xiāo)售人員十大軍規(guī)1.你進(jìn)入的是一家講求實(shí)效的企業(yè)，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說(shuō)話。2.如果你要離開(kāi)，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，我們是你最好的證明人。3.在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。4.企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案。5.昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。6.新員工生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益。7.挫折是工作的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，恢復(fù)復(fù)能力才會(huì)最強(qiáng)。8.全世界成功者的共同點(diǎn)只有四條：喜歡，自信，悟性，德行。9.我們看中你的文憑，背景和經(jīng)驗(yàn)，但實(shí)際貢獻(xiàn)更能證明你的價(jià)值。10.職場(chǎng)新人成長(zhǎng)之道：準(zhǔn)確方便伙伴顧問(wèn)一、歐林德禮儀禮儀形象是水平，修養(yǎng)風(fēng)度的反映。員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代化商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映了公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理的境界。禮儀是生產(chǎn)力，擁有良好的禮儀是拓展人際關(guān)系的必備素質(zhì)，是銷(xiāo)售的有力武器。歐林德禮儀是所有歐林德人應(yīng)該具備的禮儀風(fēng)范，請(qǐng)大家記住，歐林德員工形象代表公司的企業(yè)形象。社交禮儀：介紹：介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事，當(dāng)被介紹者擁有多種身份的時(shí)候，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合有關(guān)系的身份即可。名片禮儀名片放在左側(cè)口袋或者西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好有名片夾，不要將名片放在褲子口袋里，會(huì)客之前檢查是否有足夠的名片。遞交，接拿名片右手的拇指，食指和中指合攏，夾著名片的右下方部分，使對(duì)方接拿好，以弧度遞交對(duì)方的胸前，如果坐著，則起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片，雙手接拿，認(rèn)為看過(guò)之后，放入名片夾，交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片禮儀忌諱無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片，把對(duì)方的名片放在褲兜里，當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘錄，先于自己的上司遞交名片，接受名片時(shí)，隨手放在桌上，遞出去的名片有褶皺等電梯禮儀：無(wú)人操作電梯時(shí)，不可讓客戶先進(jìn)，若客戶不止一人，一手按住“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客戶禮貌說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”到達(dá)目的后，一手按住“開(kāi)”。一手做出請(qǐng)的動(dòng)作，說(shuō)“到了，您先請(qǐng)”，客戶走出電梯后，自己立即步出電梯。中餐禮儀：如有餐巾，將餐巾放在自己的膝蓋上，不可用餐巾擦嘴，喝湯用湯匙，不出聲嘴里有食物的時(shí)候，不張口交談，嘴角和臉上不可有殘留食物剔牙時(shí)用手擋住嘴，咳嗽，打噴嚏，應(yīng)用手絹或者紙巾?yè)踝　ｏ嬍臣芍M：歐美地區(qū)大多忌諱：動(dòng)物內(nèi)臟，動(dòng)物的頭，腳，貓狗等寵物，淡水魚(yú)，蛇，泥鰍等無(wú)鱗魚(yú)。宗教忌諱：伊斯蘭教忌諱血，豬狗肉職場(chǎng)禮儀：不在公共辦公區(qū)吸煙，扎堆聊天，大聲喧嘩，節(jié)約水電，禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)亂畫(huà)，保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。辦公座位清潔，非辦公用品不外露，桌面整齊如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯最后離開(kāi)辦公區(qū)域的人員應(yīng)關(guān)燈，門(mén)窗，及室內(nèi)總閘不得帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域在征得別人許可前不隨便使用他人的物品對(duì)同事要熱情待之，相互尊重現(xiàn)代禮儀是每位歐林員工必須掌握的，養(yǎng)成好習(xí)慣，展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)，為自己和公司帶來(lái)更大的價(jià)值。二、行業(yè)介紹進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)政府提出加快城市化和小城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐，以便進(jìn)一步拉動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)，擴(kuò)大消費(fèi)領(lǐng)域。國(guó)家的這一舉措，必將進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)的住宅建設(shè)，因而會(huì)使與住宅相關(guān)的行業(yè)得到發(fā)展，例如家具行業(yè)、建材行業(yè)、商業(yè)管理等等。辦公家具為家具行業(yè)的一個(gè)重要分支，隨著現(xiàn)代辦公寫(xiě)字樓的建設(shè)，國(guó)外工商企業(yè)在國(guó)內(nèi)設(shè)置辦公機(jī)構(gòu)，人們對(duì)辦公環(huán)境的要求越來(lái)越傾向于舒適、設(shè)計(jì)人性化、節(jié)省空間、環(huán)保等等。辦公家具年需求量可望在400億以上。目前我國(guó)國(guó)內(nèi)家具市場(chǎng)上中低檔家具品種繁多，出現(xiàn)供大于求的局面，而高檔家具卻不能滿足市場(chǎng)需求。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)高檔家具的能力不足，從加工手段，工人技術(shù)水平以及原輔材料的供應(yīng)都不能滿足生產(chǎn)高檔家具的條件，國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的高檔家具很多是進(jìn)口的，質(zhì)量差的低檔產(chǎn)品逐漸退出市場(chǎng)，以致中高檔家具的市場(chǎng)逐步成熟與興起。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅速發(fā)展，政府機(jī)關(guān)的辦公條件改善，銀行、證券、學(xué)校、醫(yī)院以及企業(yè)事業(yè)單位不斷擴(kuò)大，辦公家具需求量增長(zhǎng)迅速，市場(chǎng)前景會(huì)越來(lái)越好。三、公司介紹公司介紹南京歐林德辦公設(shè)備有限公司成立于1996年，是一家專(zhuān)業(yè)為客戶提供辦公系統(tǒng)環(huán)境優(yōu)化的供應(yīng)商。10多年以來(lái)，成功為。。家大型企業(yè)提供了完美的辦公設(shè)計(jì)方案，深受客戶喜愛(ài)。公司擁有1000平米的現(xiàn)代化展廳，產(chǎn)品涵蓋：系統(tǒng)工作站、屏風(fēng)、行政桌組、座椅、沙發(fā)、實(shí)木班臺(tái)會(huì)議桌六大系列。經(jīng)營(yíng)的ONLEAD家具由德國(guó)的專(zhuān)業(yè)辦公家具研發(fā)，其中ONLEAD的Berg、Golf系列產(chǎn)品先后榮獲最具權(quán)威的中國(guó)創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽“紅棉至尊大獎(jiǎng)”，在歷屆家具展覽會(huì)上榮獲“產(chǎn)品功能創(chuàng)新銀獎(jiǎng)”、“最具外觀設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”、“最佳工藝獎(jiǎng)”、“設(shè)計(jì)師首選材料”等多項(xiàng)殊榮。1999年率先通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證，并于2009年通過(guò)中國(guó)環(huán)境標(biāo)志（十環(huán)）與OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證。先后成為廣州市家協(xié)副會(huì)長(zhǎng)單位、廣東省家協(xié)副會(huì)長(zhǎng)單位、中國(guó)家具協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)單位以及中國(guó)企業(yè)家理事單位。2010年，ONLEAD世界頂級(jí)辦公家具品牌Vrita、Okamura建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。為創(chuàng)造智能而獨(dú)特、滿足客戶需求的人性化辦公空間而不懈努力，ONLEAD在辦公家具領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性得到了可口可樂(lè)、聯(lián)合利華、ABB、蘇寧電器、阿里巴巴等眾多一流企業(yè)的認(rèn)可。尊重個(gè)人價(jià)值、共享企業(yè)成功，成為您身邊的辦公環(huán)境優(yōu)化專(zhuān)家！（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹1、震旦震旦集團(tuán)于1985年在臺(tái)灣創(chuàng)立，創(chuàng)業(yè)之初以代理打卡鐘及中文打字機(jī)銷(xiāo)售起家，逐步發(fā)展，目前事業(yè)版圖涵蓋通信、辦公家具、辦公自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)及消費(fèi)性電子商品。震旦集團(tuán)以打造美好辦公環(huán)境為目標(biāo)，累積47年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷(xiāo)通路遍布兩岸逾1,500個(gè)直、經(jīng)銷(xiāo)據(jù)點(diǎn)，提供顧客全方位服務(wù)。在臺(tái)灣有震旦行、互盛、金儀、震旦家具、震旦通訊等五家事業(yè)體，OA市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，其中震旦行和互盛是上市公司。在大陸，「震旦」自有品牌深耕OA、辦公家具、電子商品產(chǎn)業(yè)多年，以專(zhuān)業(yè)、快速、親切的服務(wù)理念，創(chuàng)造業(yè)界領(lǐng)先的地位。為強(qiáng)化在地市場(chǎng)需求，震旦家具以產(chǎn)銷(xiāo)合一的策略于嘉定園區(qū)建置設(shè)計(jì)、工程技術(shù)、質(zhì)量檢測(cè)、辦公環(huán)境展示、物流和教育等六大中心,也是國(guó)內(nèi)唯一一家擁有鋼、木、椅廠的辦公家具品牌，主要以catch獨(dú)立桌系統(tǒng)、沙發(fā)、P3屏風(fēng)、辦公椅、PS屏風(fēng)工作位、catch辦公椅等為主的設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售，服務(wù)范圍遍及全國(guó)。美時(shí)美時(shí)家具致力成為亞洲第一辦公家具品牌，家具工廠占地100，000平方米的生產(chǎn)基地，是國(guó)內(nèi)同類(lèi)廠家中最大的一家。美時(shí)經(jīng)過(guò)多年努力，在中國(guó)大陸和香港市場(chǎng)奠定了辦公家具設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的領(lǐng)導(dǎo)者地位。通過(guò)在重點(diǎn)市場(chǎng)如香港、上海和北京等地設(shè)立陳列室和銷(xiāo)售辦公室及遍布全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，美時(shí)多年來(lái)在中國(guó)辦公家具市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。美時(shí)家具覆蓋五大主力生產(chǎn)線，環(huán)保油漆行政桌組、板式辦公桌、屏風(fēng)、文件存儲(chǔ)系統(tǒng)及辦公座椅沙發(fā)系列。美時(shí)家具公司作為專(zhuān)注辦公的行業(yè)先驅(qū)，致力于創(chuàng)造價(jià)值與體驗(yàn)品質(zhì)。圣奧圣奧集團(tuán)有限公司于1991年在杭州成立，是一家集辦公家具、生活家具、置業(yè)投資于一體的企業(yè)集團(tuán)。圣奧是國(guó)內(nèi)同行業(yè)中較先獲得省級(jí)專(zhuān)利示范企業(yè)和企業(yè)技術(shù)中心的企業(yè)，自主研發(fā)的智能化、數(shù)控型產(chǎn)品榮獲IF中國(guó)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)、中國(guó)輕工業(yè)精品科技創(chuàng)新獎(jiǎng)，連續(xù)八年在全球第二大的中國(guó)（廣州）國(guó)際辦公家具博覽會(huì)獲得設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)。圣奧順勢(shì)導(dǎo)入精益生產(chǎn)（JIT）模式，全面提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平和人均產(chǎn)能，并成立了博士后工作站，攻關(guān)行業(yè)的前沿技術(shù)。先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)ERP為推行信息化管理奠定了基礎(chǔ)，搭建了供應(yīng)商、客戶、企業(yè)之間的快速反應(yīng)平臺(tái)。“內(nèi)外銷(xiāo)并舉，直經(jīng)銷(xiāo)共進(jìn)”的營(yíng)銷(xiāo)模式日趨成熟。內(nèi)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)遍布全國(guó)二線以上城市，合作的客戶不乏有中石油、中石化、中央電視臺(tái)、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、阿里巴巴等大型企事單位。海外直銷(xiāo)與地區(qū)代理的外銷(xiāo)模式，獲得新突破，成為拓展國(guó)際市場(chǎng)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。戰(zhàn)略目標(biāo)：做強(qiáng)做大、高速發(fā)展、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際同步。經(jīng)營(yíng)理念：讓工作成為一種享受。企業(yè)精神：無(wú)德無(wú)苦，怎做圣奧人！不和不富，誰(shuí)做圣奧人？四、銷(xiāo)售流程收集信息上門(mén)拜訪電話約見(jiàn)（一）銷(xiāo)售流程圖 收集信息上門(mén)拜訪電話約見(jiàn)轉(zhuǎn)介紹溝通方案成交 轉(zhuǎn)介紹溝通方案成交 （二）各步驟細(xì)節(jié)流程一、收集客戶信息1、客戶的背景信息客戶的背景情況對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要，所以需要事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊；序號(hào)我的客戶的特征1大中型城市2外企、民企、國(guó)企、政府2、尋找我們客戶的方法序號(hào)客戶的來(lái)源、尋找客戶的方法1老客戶推薦2異業(yè)介紹（設(shè)計(jì)、物業(yè)、招商處、裝修公司等）3跟蹤施工現(xiàn)場(chǎng)二、電話約見(jiàn)1、如何能夠做到用電話迅速約見(jiàn)客戶？熟練基本話術(shù)充足的有效名單打電話前做過(guò)客戶篩選了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對(duì)性情緒很好，聽(tīng)起來(lái)很舒服話不羅嗦，能鉤起客戶好奇心異議處理的很好，接口很快量大2、電話約見(jiàn)的訓(xùn)練背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少?gòu)U話練熟：脫稿練習(xí)，練到對(duì)話自然為止通關(guān)：沒(méi)有檢查就沒(méi)有執(zhí)行應(yīng)變：應(yīng)變要快，處理異議要變成“下意識(shí)”抗拒點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新3、電話約見(jiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)：（用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)自己的話術(shù)）我是誰(shuí)？我要跟客戶談什么？我談的事情對(duì)客戶有什么好處？拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？顧客為什么要見(jiàn)我？顧客為什么現(xiàn)在要見(jiàn)我？4、電話約見(jiàn)話術(shù)例：X總，您好，我是歐林德辦公設(shè)備公司的XXX恩，您好X總，歐林家具是一家專(zhuān)業(yè)優(yōu)化空間的辦公設(shè)備公司，主要是做中高端客戶的辦公系統(tǒng)設(shè)計(jì)，根據(jù)不同企業(yè)設(shè)計(jì)出符合企業(yè)文化辦公系統(tǒng)的同時(shí)優(yōu)化空間，不僅讓您貼近公司文化，同時(shí)也節(jié)省了很大的空間成本。哦，我們已經(jīng)有辦公家具了。X總，請(qǐng)問(wèn)貴公司目前經(jīng)營(yíng)狀況怎么樣？還好啊現(xiàn)在歐債危機(jī)，大環(huán)境不好，很多公司銷(xiāo)量都在下滑，那您企業(yè)是否要對(duì)新項(xiàng)目縮減開(kāi)支，節(jié)約成本呢？這個(gè)肯定要啊那就對(duì)了，現(xiàn)在錢(qián)少買(mǎi)不到好東西，萬(wàn)一您買(mǎi)的辦公家具后期質(zhì)量太差，不環(huán)保，員工有意見(jiàn)，您是不是也很難受呢？恩，是的如果我們家具的一站式服務(wù)可以幫助您的采購(gòu)成本降低10%~15%，您愿意嗎？如果能節(jié)約成本，那當(dāng)然愿意啊那X總，我們歐林德就是在幫助客戶解決成本過(guò)高以及空間優(yōu)化的問(wèn)題，您看，您什么時(shí)候方便，耽誤你20分鐘時(shí)間，XXX帶些我們公司的資料給您看看，跟您具體的聊聊我們這邊的一些情況。三、上門(mén)拜訪（一）如何上門(mén)建立信任國(guó)際第一營(yíng)銷(xiāo)管理大師：杰·亞伯拉罕說(shuō)：“銷(xiāo)售的本質(zhì)是信任”?！敖咏蛻舻娜?，決定了銷(xiāo)售的成敗”這是成功銷(xiāo)售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！狈佬l(wèi)是指客戶和銷(xiāo)售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心胸，客戶才可能用心聽(tīng)您的談話。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去?！翱蛻舨皇琴?gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售商品的人”，這句話，流傳已久，說(shuō)服力不是靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗銷(xiāo)售人員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避。因此，先讓客戶喜歡自己或讓客戶對(duì)你抱有好感，這才是接近客戶的重點(diǎn)。（二）對(duì)于首次拜訪的陌生客戶，要做到以下幾點(diǎn)：1）瞬間建立溝通平臺(tái)，見(jiàn)面不要忙于介紹公司和產(chǎn)品，而是要說(shuō)出客戶最痛苦的地方，他就會(huì)最關(guān)注你。2）事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊（詳見(jiàn)第四條：客戶的背景信息收集）。3）時(shí)機(jī)成熟時(shí)從以下三個(gè)方面提供信任：公司形象；產(chǎn)品形象；個(gè)人形象。信任層級(jí)獲取信任的方法選擇適合您公司的方法對(duì)公司的信任通過(guò)運(yùn)營(yíng)制度、業(yè)績(jī)、榮譽(yù)等獲取客戶的信任通過(guò)第三方證實(shí)公司的實(shí)力。實(shí)地考察參觀和設(shè)備來(lái)自媒體，特別是權(quán)威報(bào)刊，雜志的相關(guān)報(bào)道對(duì)產(chǎn)品的信任國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告ISO9001認(rèn)證證書(shū)印制精美的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)使用過(guò)你公司產(chǎn)品的客戶的推薦對(duì)個(gè)人的信任幽默拜訪拜訪再拜訪——反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來(lái)的。銷(xiāo)售代表的人品和為人成為為客戶解決問(wèn)題的專(zhuān)家自信的態(tài)度消除客戶的疑慮關(guān)心客戶，做客戶貼心的朋友另外也可以用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（EOAC模型）”建立信任：E：Explore，表示發(fā)掘、探求客戶的需求；O：Offer,表示提供建議，針對(duì)與客戶共同明確了的客戶需求，提供若干解決問(wèn)題的建議。A：Action,就是行動(dòng)，按照客戶同意的建議去行動(dòng)。既可以立刻行動(dòng)，也可以按照承諾的時(shí)間行動(dòng)。行動(dòng)要先說(shuō)出來(lái)，然后去落實(shí)，對(duì)行動(dòng)的具體要求就是細(xì)節(jié)化、環(huán)節(jié)化?？傊耆鞔_行為的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)精確的要求，從而提高事后落實(shí)的可能性。C：Communication，意思是溝通、確認(rèn)。溝通其實(shí)是一種解釋、一種說(shuō)明、一種描述，可以是邊做邊說(shuō)，也可以是對(duì)做了的行動(dòng)加以立刻說(shuō)明。從上面的模型可知：不斷建立與客戶的溝通可以大幅緩解客戶的不滿和急躁的情緒。（三）銷(xiāo)售時(shí)如何判斷客戶的價(jià)值：1）按照潛力和關(guān)系把客戶分成四類(lèi)：關(guān)鍵客戶；目標(biāo)客戶；維持客戶；垃圾客戶。首先要重點(diǎn)關(guān)注的是關(guān)鍵客戶，然后才是目標(biāo)客戶，對(duì)于維持客戶可以通過(guò)一次活動(dòng)，一次性維持多個(gè)客戶。垃圾客戶可以酌情舍棄。2）也可以從下幾個(gè)方面進(jìn)行分析，得出需要重點(diǎn)對(duì)待的客戶。-是否明確立項(xiàng)；-購(gòu)買(mǎi)力；-是否符合公司的強(qiáng)項(xiàng)；-是否有很好的關(guān)系基礎(chǔ)；-是否對(duì)技術(shù)要求高；-付款條件是否優(yōu)秀；3）對(duì)待客戶的原則：核心高手負(fù)責(zé)大單，新業(yè)務(wù)員拿小單練手；業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要聽(tīng)取或把握客戶所處的階段，業(yè)務(wù)人員明確了客戶所處的階段后，就要針對(duì)性地開(kāi)展工作把客戶引導(dǎo)下一個(gè)階段去。（四）銷(xiāo)售所需要的工具工具種類(lèi)選擇適合您公司的工具個(gè)人身份認(rèn)證名片√身份證√工作證√推薦信√介紹信——企業(yè)身份認(rèn)證營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件√企業(yè)信用等級(jí)證明文件√媒體報(bào)道的資料√企業(yè)榮譽(yù)證書(shū)√企業(yè)宣傳資料（企業(yè)介紹的圖片、文字光盤(pán)）√產(chǎn)品介紹時(shí)用的工具實(shí)物樣品√產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)√商品廣告圖集√企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品（內(nèi)部產(chǎn)品目錄，模型等）——質(zhì)量檢測(cè)文件√第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品驗(yàn)證書(shū)√產(chǎn)品榮譽(yù)證書(shū)√產(chǎn)品使用的示范工具√用戶反饋?zhàn)C明資料√交易時(shí)所要用的工具小禮品——商品價(jià)目表√同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)目比較表√買(mǎi)方信貸合同書(shū)樣本（售樓）√倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸文件（物流）——訂單√合同文本√其他業(yè)務(wù)手續(xù)文件售后服務(wù)時(shí)用的工具現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試工具（如對(duì)環(huán)境、溫度等）——咨詢服務(wù)工具（電腦咨詢的軟件及解決方案）√產(chǎn)品使用拓展贈(zèng)品（菜譜、衣樣等）——四、銷(xiāo)售過(guò)程中的具體方法1.如何探查客戶的需求1.1首先要對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)分析，熟悉顧客以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)（世間所有的顧客購(gòu)買(mǎi)東西都是圍繞以下六個(gè)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)階段在進(jìn)行）：1）覺(jué)察階段：客戶認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施。2）決定階段：客戶感到煩躁和痛苦，準(zhǔn)備解決問(wèn)題。3）制定標(biāo)準(zhǔn)：制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品。4）選擇標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案。5）實(shí)際購(gòu)買(mǎi)：選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。6）感受反饋：客戶再次評(píng)價(jià)他的決策，后悔程度與交易的金額直接相關(guān)，不滿的客戶可能向11-20個(gè)客戶訴說(shuō)他們的不滿。在實(shí)際的業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，業(yè)務(wù)高手要認(rèn)真分析目前客戶所處的階段，及客戶端的決策流程；一般的業(yè)務(wù)人員，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)并一起分析目前客戶所處的階段，客戶端的決策流程。便于有針對(duì)性地采取行動(dòng)。購(gòu)買(mǎi)分析【舉例】買(mǎi)車(chē)的王太太1、察覺(jué)問(wèn)題階段：王太太想買(mǎi)一臺(tái)豪華轎車(chē)（原因是目前開(kāi)的車(chē)不夠豪華，讓她在自己朋友中沒(méi)有面子）。2、決定解決階段：王太太與老公商量此事，并將自己在朋友中因?yàn)檐?chē)而發(fā)生的一些不愉快告訴老公，希望老公支持她買(mǎi)一臺(tái)豪華轎車(chē)。3、制定標(biāo)準(zhǔn)階段：王太太的得到老公同意后，在構(gòu)思應(yīng)該買(mǎi)一臺(tái)什么樣的豪華轎車(chē)。最終決定在法拉利、蘭博基尼、瑪莎拉蒂中選擇一款適合自己的車(chē)。4、選擇評(píng)價(jià)階段：一個(gè)月的時(shí)間，王太太周轉(zhuǎn)與這三大名車(chē)的4S店，不斷在進(jìn)行選擇。5、實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段：最后王太太決定買(mǎi)瑪莎拉蒂2010年款，價(jià)格240萬(wàn)的世界名車(chē)。6、感受反饋階段：這下王太太在朋友圈里面面子十足，還為自己的人脈提升了更高的檔次，同時(shí)也推薦朋友買(mǎi)這個(gè)款型的車(chē)?？偨Y(jié)：有了顧客的察覺(jué)問(wèn)題，我們才有以問(wèn)題為中心（探測(cè)聆聽(tīng)）的銷(xiāo)售技巧，在日常推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是：推銷(xiāo)員的話太多!（起了反作用?。┤鐖D1、所示：如圖1、所示：?jiǎn)栴}察覺(jué)問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋探察聆聽(tīng)沖擊試探確認(rèn)需求跟蹤維護(hù)展示說(shuō)服要求生意內(nèi)環(huán)（客戶）：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)；外環(huán)（銷(xiāo)售人員）：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧1.2探察聆聽(tīng)探查聆聽(tīng)的定義：通過(guò)有效的問(wèn)與聽(tīng)，了解客戶目前所處狀態(tài)，遇到的困難和問(wèn)題，從而發(fā)掘客戶的需求和痛苦，引導(dǎo)客戶進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。實(shí)在是覺(jué)得緊張的話，可以用這句話開(kāi)頭：如：張總，您好，我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？（一）提問(wèn)的方式有兩種：一種是提開(kāi)放式的問(wèn)題，讓對(duì)方暢所欲言的回答；一種是提封閉式的問(wèn)題（封閉式的問(wèn)題就是要對(duì)方只需回答YES或NO的過(guò)程。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員如果提的問(wèn)題能讓對(duì)方不停的回答：YES\YES\YES\YES。。。。那他就成功了）。探察聆聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題1、請(qǐng)問(wèn)，您喜歡哪幾家的產(chǎn)品？1、請(qǐng)問(wèn)您喜歡我們的產(chǎn)品的風(fēng)格嗎？2、您主要關(guān)注產(chǎn)品的哪些特性？2、如果價(jià)格再低一點(diǎn)您買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？3、您感覺(jué)產(chǎn)品價(jià)格在什么范圍內(nèi)您能接受呢3、我們的方案您喜歡嗎？五、成交流程的方法和話術(shù)（一）如何試探?jīng)_擊使客戶決定解決。通過(guò)上一節(jié)的探查聆聽(tīng)，我們讓客戶覺(jué)察到了問(wèn)題；就要繼續(xù)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行試探?jīng)_擊，使客戶下決心解決問(wèn)題。（SPIN問(wèn)話是一種成交的技巧，它可以反復(fù)循環(huán)使用，一般在大客戶成交過(guò)程中，背景問(wèn)題會(huì)問(wèn)得比較多，了解客戶的背景，有利于找準(zhǔn)切入點(diǎn)），SPIN是解決顧客買(mǎi)和不買(mǎi)的問(wèn)題。用SPIN問(wèn)話技術(shù)把問(wèn)題放大，SPIN問(wèn)題定義：-1、背景問(wèn)題（套近乎）；-2、難點(diǎn)問(wèn)題（找傷口）；-3、暗示問(wèn)題（撒鹽）；-4、需求利益問(wèn)題（給藥方）。歐林公司SPIN問(wèn)題的設(shè)計(jì)序號(hào)背景問(wèn)題S難點(diǎn)問(wèn)題P暗示問(wèn)題I需求利益問(wèn)題Ｎ1請(qǐng)問(wèn)貴公司目前經(jīng)營(yíng)狀況怎么樣？—?dú)W債危機(jī)，大環(huán)境不好，銷(xiāo)量下滑。那目前貴司必須對(duì)新項(xiàng)目縮減開(kāi)支，節(jié)約成本，是嗎？錢(qián)少買(mǎi)不到好東西，萬(wàn)一后期質(zhì)量太差，不環(huán)保，員工有意見(jiàn)，您是不是也很難受呢？如果我們家具的一站式服務(wù)可以幫助您的采購(gòu)成本降低10%~15%，您愿意嗎？2請(qǐng)問(wèn)貴司團(tuán)隊(duì)中，是不是年輕人居多呢？年輕人追求個(gè)性化，是不是很難管理呢？這樣就造成員工流動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)公司發(fā)展不利，是嗎？我們用家具營(yíng)造一個(gè)年輕人喜歡的氛圍，幫助貴司吸引并留住人才，您愿意嗎？3貴司有很多部門(mén)在工作上需要相互協(xié)調(diào)嗎？各部門(mén)都獨(dú)立辦公，很難做到協(xié)調(diào)通暢吧？這樣容易造成很多無(wú)謂的內(nèi)耗，也給您這個(gè)決策者造成很多困擾吧？如果我們的設(shè)計(jì)方案，能夠促進(jìn)部門(mén)間有效溝通，減少內(nèi)耗，您愿意嗎？4按照貴司的發(fā)展勢(shì)頭，將來(lái)一定會(huì)越來(lái)越大吧？現(xiàn)有的空間不夠用，是不是要尋找新的辦公地點(diǎn)呢？到時(shí)要更大的人力、物力、精力，這樣是否是一次重復(fù)投入呢？如果我們推薦的家具，具備很強(qiáng)的可延展性，避免您的重復(fù)勞動(dòng)，您愿意嗎？5您認(rèn)為辦公環(huán)境是否是品牌文化建設(shè)的重要組成部分呢？文化是很個(gè)性的東西，您的辦公室是在十年前建立的，現(xiàn)在并不能很好的體現(xiàn)貴司文化，您認(rèn)為呢？如果有客戶或者領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀訪問(wèn)，他們覺(jué)得貴司和您的同行沒(méi)有任何區(qū)別，您會(huì)不會(huì)覺(jué)得很可惜呢？如果我們能夠打造出一個(gè)空間，營(yíng)造和烘托貴司企業(yè)文化，您愿意嗎？（二）如何與客戶一起制定標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)需求。1你覺(jué)得這樣的方案能不能解決你的問(wèn)題？2你所需要的產(chǎn)品在這個(gè)范圍之內(nèi)吧3這樣高品質(zhì)的產(chǎn)品能夠滿足您所說(shuō)的實(shí)用性嗎？4今天我來(lái)除了向您了解一下您對(duì)我們公司看法，同時(shí)如果有合作的可能性，我們將詳細(xì)談?wù)勀枰哪男┡渲卯a(chǎn)品。您看如何？六、反對(duì)意見(jiàn)處理的方法和話術(shù)（一）處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)我們?cè)诟蛻粽故井a(chǎn)品的過(guò)程中，或在業(yè)務(wù)進(jìn)程中經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的反對(duì)意見(jiàn)，反對(duì)意見(jiàn)一般跟如下三個(gè)因素有關(guān)：不了解：與F或A有關(guān)；不相信：與F或A有關(guān)；不值得：與B有關(guān)。什么是ＦＡＢ？Ｆ即Feature，產(chǎn)品的特點(diǎn)或?qū)傩裕亲钊菀鬃岊櫩拖嘈诺囊稽c(diǎn)；Ａ即Advantage，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，就是Ｆ所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)是比較而言的，就是產(chǎn)品的屬性將會(huì)給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，顧客利益點(diǎn)，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。FAB的關(guān)系圖：當(dāng)我們確認(rèn)了客戶標(biāo)準(zhǔn)和需求之后就要及時(shí)用ＦＡＢ方法解說(shuō)產(chǎn)品，展示產(chǎn)品；特別要注意的是，用FAB展示產(chǎn)品時(shí)，一般只講客戶需求的特點(diǎn)。歐林德產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)FABE序號(hào)F——特點(diǎn)A——優(yōu)點(diǎn)B——利益點(diǎn)E——證明1研發(fā)機(jī)構(gòu)由中、德聯(lián)合組建設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔，時(shí)尚，引領(lǐng)行業(yè)潮流通過(guò)優(yōu)化空間從而降低10%~15%的采購(gòu)成本。2德國(guó)進(jìn)口生產(chǎn)設(shè)備，ERP生產(chǎn)檢測(cè)管理系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，健康環(huán)保。通過(guò)ONLEAD專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)并結(jié)合客戶企業(yè)文化以及功能性需求進(jìn)行辦公環(huán)境優(yōu)化設(shè)計(jì)，從而為員工營(yíng)造一個(gè)舒適愉悅的辦公氛圍，最終達(dá)到提高工作效率；3原材料全部符合國(guó)際E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)2小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)到場(chǎng)實(shí)用性強(qiáng)，我們?cè)跇I(yè)內(nèi)首次提出產(chǎn)品質(zhì)保8年的標(biāo)準(zhǔn)。（二）處理反對(duì)意見(jiàn)常用步驟有四步：緩沖：化解敵對(duì)力量。遇到所有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，先說(shuō)“我理解”，這三字基本可以達(dá)到解決反對(duì)或抗拒意見(jiàn)40%的效果）。在與客戶交流時(shí)，忘了該怎樣回答或怎樣辯解的時(shí)侯也可用“我理解”?！磫?wèn)：引導(dǎo)其思考?！獧?quán)衡：贏得思考時(shí)間。—答復(fù)：有針對(duì)性地回答。下面例舉的是客戶對(duì)我公司產(chǎn)品常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的處理。價(jià)格太高(太貴了！)緩沖：我理解，先生，的確有一些客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較貴。反問(wèn)：那請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為跟誰(shuí)比貴？-跟歐林德比貴。如果我們跟歐林德價(jià)格一樣，你會(huì)選我們嗎？那會(huì)選你們的產(chǎn)品。什么原因呢？因?yàn)槟銈兊脑O(shè)計(jì)更加專(zhuān)業(yè)，質(zhì)量也比較穩(wěn)定。專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)，質(zhì)量穩(wěn)定不僅讓您使用更放心，也能讓你空間優(yōu)化降低成本，是不是能給你帶來(lái)更多的價(jià)值呢？是的。我相信您一定會(huì)選擇有價(jià)值的產(chǎn)品，而不是便宜的。你們品牌影響力不夠緩沖：看您怎么來(lái)理解知名度了。反問(wèn)：你是指我們宣傳度還是指客戶認(rèn)可度？權(quán)衡：在辦公家具行業(yè)，擁有世界500強(qiáng)的客戶群體；例如：可口可樂(lè)，聯(lián)合利華，西門(mén)子，蒂森克虜伯，微軟等答復(fù)：我相信我們的客戶認(rèn)可度以及眾多500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一定可以幫你解決辦公空間優(yōu)化問(wèn)題。我正忙著，回頭再說(shuō)吧（我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間）緩沖：1）好的，不著急，您先忙，我等您。2）我理解，像您這樣的領(lǐng)導(dǎo)工作都很忙，我今天來(lái)就是怕耽誤您的工作，就是想了解一下您幾時(shí)有時(shí)間。3）真抱歉，我沒(méi)很好地了解您的作息時(shí)間，冒昧地來(lái)了。反問(wèn)：1）有什么地方我能幫您的嗎？2）請(qǐng)問(wèn)您看周二還是周三方便？3）通常，我什么時(shí)候來(lái)找您，比較方便呢？上午、下午還是下班之后？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時(shí)間答復(fù)：領(lǐng)導(dǎo)，這種小事，您就交給我，你留個(gè)電話，我給您發(fā)短信再約時(shí)間？品牌沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)緩沖：先生，我理解，確實(shí)有些客戶說(shuō)沒(méi)聽(tīng)過(guò)我們的產(chǎn)品。反問(wèn)：先生，請(qǐng)教一下，您比較了解哪些品牌呢？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時(shí)間答復(fù)：先生，其實(shí)你是這方面的專(zhuān)家，我相信你不管買(mǎi)什么品牌，您都有您的理由。請(qǐng)問(wèn)你是看重品牌的哪些方面呢？你們規(guī)模太小了緩沖：是的，我們和一些國(guó)際大品牌相比，規(guī)模確實(shí)不大。反問(wèn)：1）是什么原因，您這么注重企業(yè)規(guī)模的呢？2）您覺(jué)得規(guī)模大小和產(chǎn)品品質(zhì)有必然的聯(lián)系嗎？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時(shí)間答復(fù)：如果我們的產(chǎn)品品質(zhì)是完全有保證的，而且有大量的客戶驗(yàn)證，是否您對(duì)企業(yè)規(guī)模的顧慮會(huì)小很多了呢？發(fā)貨時(shí)間周期長(zhǎng)緩沖：您說(shuō)得對(duì)，您知道凡是賣(mài)得好的東西交期都長(zhǎng)。請(qǐng)問(wèn)您手上的項(xiàng)目有多少是必須要十五天交貨呢？反問(wèn)：為了準(zhǔn)時(shí)交貨，我們能不能提前確定您的需求呢？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時(shí)間答復(fù)：這么重要的項(xiàng)目，你是否可以提前確定下來(lái)，打點(diǎn)定金給我們，我們好早做準(zhǔn)備呢？付款條件不好預(yù)付款的問(wèn)題要分情況來(lái)對(duì)待：如果客戶信譽(yù)好，實(shí)力雄厚，可以作一些退步；如果是風(fēng)險(xiǎn)較大的客戶，就要堅(jiān)持原則。緩沖：是的，我理解。的確，有些公司考慮到資金緊張，不愿意付預(yù)付款。反問(wèn)：1）如果，非得要預(yù)付款，那我們?cè)撛趺崔k呢？2）請(qǐng)問(wèn)李處，關(guān)于付款方式，哪些條件還需要協(xié)商呢？3）李總，如果你們這周就簽單的話，我可以回去向老總請(qǐng)示一下。4）您知道，李總，為了保證您的產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)交貨，我必需要向財(cái)務(wù)申請(qǐng)資金提前準(zhǔn)備材料。權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時(shí)間答復(fù)：（對(duì)于這個(gè)款項(xiàng)的問(wèn)題，原則就是要求要比期望的多；寧簡(jiǎn)勿繁；讓客戶感覺(jué)利潤(rùn)已經(jīng)被壓縮得差不多了。）暫時(shí)不買(mǎi)緩沖：我理解，我并不奢望您今天就和我們合作。有機(jī)會(huì)能與您交流，我已經(jīng)覺(jué)得很榮幸了。反問(wèn)：請(qǐng)教一下，你愿意對(duì)本行業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品做一個(gè)了解以保持您專(zhuān)家的視野嗎？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時(shí)間答復(fù)：如果您愿意，你將和大多數(shù)行業(yè)專(zhuān)家一樣，定期從我司收到有關(guān)此行業(yè)的新的資訊。我們已經(jīng)有合作的供應(yīng)商了緩沖：我理解，一個(gè)公司的發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)穩(wěn)定的供應(yīng)商。反問(wèn)：您選擇他一定有您的理由，什么原因讓您一直只選擇他作為您唯一的供應(yīng)商呢？權(quán)衡：如果我們也能做到您所說(shuō)的這些條件，您愿意不愿意考慮再增加一個(gè)供應(yīng)商呢？這樣也許會(huì)讓您享受更好的服務(wù)。答復(fù)：我們可以向您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及最合理的價(jià)格。、你們總是換人，我沒(méi)有安全感緩沖：我理解你的意思，由于公司人員調(diào)動(dòng)給你帶來(lái)不便我深表歉意！反問(wèn)：你所說(shuō)的安全感指的是？還有其它嗎？權(quán)衡：您看，您實(shí)際合作對(duì)象是我公司而非某個(gè)人！答復(fù)：像你這樣優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，我們只會(huì)安排更優(yōu)秀的人員服務(wù)的，您大可放心！交貨不及時(shí)緩沖：我理解您的意思，感謝您提出的寶貴建議，這也是我正關(guān)注的問(wèn)題！反問(wèn)：早期我公司是沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題的，您是知道的，最近公司產(chǎn)品的整體銷(xiāo)量大幅度上升，以至于發(fā)貨速度受到影響，但我認(rèn)為這對(duì)你我來(lái)說(shuō)是件好事！權(quán)衡：一些實(shí)木的產(chǎn)品的制作工藝，它需要一個(gè)合理的自然烘干過(guò)程，這樣才能保證它的精細(xì)的制作工藝，所以這個(gè)周期需要35天答復(fù)：你放心，我將最快速解決這個(gè)問(wèn)題，以至不要影響你的利益好嗎！你們公司的服務(wù)太差了，不想跟你們合作了緩沖：謝謝您的坦誠(chéng)，反問(wèn)：我只想了解具體情況，除了這個(gè)問(wèn)題還有其它的因素影響你的意愿嗎？權(quán)衡：您的坦誠(chéng)，我的真誠(chéng)！我們都不能很好的合作才是最大的問(wèn)題！答復(fù)：我將盡全力支持你，幫助你，我們一起成長(zhǎng)！（三）如何促成這是客戶購(gòu)買(mǎi)流程的最關(guān)鍵的一步：實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，方法：要求生意。1)．常用句型：如果我們能做到，你就買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？如果這些問(wèn)題已經(jīng)解決了，現(xiàn)在就簽單嗎？如果現(xiàn)在就簽單，我可以回去跟老總申請(qǐng)一下。2)．識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一般而言，客戶很少會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求，甚至有些客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)也只是轉(zhuǎn)瞬間的事情。如果銷(xiāo)售代表不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，適時(shí)地促成生意，很可能就會(huì)錯(cuò)過(guò)成交機(jī)會(huì)，除非銷(xiāo)售代表的產(chǎn)品是獨(dú)一無(wú)二的。銷(xiāo)售代表要善于觀察客戶的行為，捕捉客戶有意無(wú)意地通過(guò)各種方式流露出來(lái)的信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)成交?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的信號(hào)稍縱即逝，銷(xiāo)售代表必須細(xì)心識(shí)別。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一般是通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情流露出來(lái)的。信號(hào)可以分為以下幾類(lèi)。信號(hào)類(lèi)型具體表現(xiàn)動(dòng)作信號(hào)①由一個(gè)角度到多個(gè)角度去觀察產(chǎn)品。②由對(duì)資料隨手翻翻到看得很仔細(xì)，甚至還問(wèn)問(wèn)內(nèi)容。③動(dòng)作由緊張變輕松。比如由身體前傾、靠近銷(xiāo)售代表及產(chǎn)品，變?yōu)榉潘勺藨B(tài)，或者身體后仰，或者做其他舒展動(dòng)作。④由只是聽(tīng)銷(xiāo)售代表講解到動(dòng)手翻資料、觀察模型等。⑤有簽字傾向動(dòng)作。如似乎在摸口袋、拿訂貨單看等。⑥對(duì)方做出一些顯示焦慮的舉動(dòng)。例如，用手敲桌子，喝水等。(這表明對(duì)方在做激烈的思想斗爭(zhēng)。)⑦對(duì)方把他的朋友或同事或親人等請(qǐng)來(lái)一起參與探討。來(lái)回踱步，不斷地拿起茶杯(這是對(duì)方對(duì)產(chǎn)品重視的信號(hào)。)語(yǔ)言信號(hào)①由強(qiáng)硬的口吻轉(zhuǎn)換成商量的口吻。②請(qǐng)教產(chǎn)品的使用方法和售后服務(wù)。③客戶反復(fù)就某一問(wèn)題提問(wèn)，而且都是些非常具體的問(wèn)題。例如，產(chǎn)品的性能、規(guī)格、型號(hào)、運(yùn)輸、包裝等。(這時(shí)銷(xiāo)售代表需沉住氣，有耐心地為客戶進(jìn)行介紹，直到他無(wú)問(wèn)題可問(wèn)為止)。④壓低產(chǎn)品價(jià)格，甚至施以“不降價(jià)不購(gòu)買(mǎi)”的威脅。例如，再不降價(jià)我就買(mǎi)其他類(lèi)似的產(chǎn)品了等。(這時(shí)候銷(xiāo)售代表要沉住氣，不要自亂方寸，如果對(duì)方真的知道有更便宜的同類(lèi)產(chǎn)品，早就不在這兒跟你討價(jià)還價(jià)了。)⑤對(duì)方頻頻對(duì)產(chǎn)品表示贊賞。例如，好/不錯(cuò)/還行/挺符合我的要求的等。⑥向周?chē)娜藛?wèn)：“你們看如何?”“怎么樣?還可以吧?”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。⑦褒獎(jiǎng)其他公司的相關(guān)商品，甚至列舉出這些商品的名稱(chēng)，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家的商品這么好，為何費(fèi)盡周折與你拖拉呢?表情信號(hào)緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)。頻頻下意識(shí)地點(diǎn)頭或眨眼睛②眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮，情緒高漲。③嘴唇開(kāi)始抿緊，面露微笑。④由咬牙沉思或托鰓沉思變?yōu)槟槻勘砬檩p松明朗、友好活潑。⑤由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切。⑥沉默，陷入沉思。(這是個(gè)很明顯的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。)備注：人的面部表情是最不容易捉摸的，這就銷(xiāo)售代表經(jīng)過(guò)反復(fù)觀察與認(rèn)真思考．從客戶的面部表情中識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)意向。這些是客戶即將購(gòu)買(mǎi)的征兆中的一部分，還有許多這樣的征兆，需要銷(xiāo)售代表在跟客戶交談的過(guò)程中仔細(xì)地觀察才能識(shí)別。很多時(shí)候，客戶的表現(xiàn)并不像上面所提到的那么明顯．那么理想化，這就需要銷(xiāo)售代表用心傾聽(tīng)，認(rèn)真觀察，根據(jù)具體情況進(jìn)行分析、揣摩，適過(guò)客戶的舉止言行發(fā)現(xiàn)端倪。當(dāng)然，客戶有了類(lèi)似以上的種種表現(xiàn)，并不代表馬上就可以買(mǎi)：事實(shí)上，有了這些征兆，銷(xiāo)售代表仍需進(jìn)一步試探，委婉地提出成交要求，否則，客戶會(huì)被嚇跑的。利用上表內(nèi)容來(lái)識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。3．成交的九種方法及案例銷(xiāo)售代表除了能識(shí)別客戶的成交信號(hào)外，還要掌握具體的成交方法。常用的成交方法有九種。如下圖所示。成交方法解釋案例選擇成交法銷(xiāo)售代表為客戶設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使客戶只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，這種方法有利于減輕客戶的成交心理壓力，消除成交心理障礙，直接促成交易：使用時(shí)應(yīng)注意：①一般只有2個(gè)方案可供選擇，最多不超過(guò)3個(gè)，而且每個(gè)方案均可導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買(mǎi)。②向客戶提出的選擇方案應(yīng)具有可行性。③當(dāng)好客戶購(gòu)買(mǎi)決策的參謀與顧問(wèn)?！啊痢列〗?，您選擇哪種方案?是要A方案還是要B方案?”“您是喜歡這種又簡(jiǎn)潔、設(shè)計(jì)感又強(qiáng)的風(fēng)格呢，還是那種實(shí)用性高的呢?“您想付現(xiàn)金、支票還是信用卡?”異議成交法銷(xiāo)售代表利用處理客戶異議的機(jī)會(huì)直接要求客戶成交。凡是客戶提出了異議，尤其是客戶認(rèn)為重要的異議，大多是購(gòu)買(mǎi)的主要障礙。異議處理完畢如果立即請(qǐng)求成交，往往能收到趁熱打鐵的效果。使用時(shí)應(yīng)注意：①因?yàn)殡S機(jī)性較強(qiáng)，促銷(xiāo)員應(yīng)該密切注意客戶的反應(yīng)，把握機(jī)會(huì)。②對(duì)真異議和假異議、次要異議和主要異議要認(rèn)真分析，只有在主要異議得到圓滿答之后才是較好的機(jī)會(huì)?！癤先生，既然你認(rèn)為價(jià)格合適，還是先訂貨吧!”“×先生，既然你承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量很好，我們就備貨了?！薄啊列〗?，既然你已經(jīng)相信這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，你打算定哪一種方案的?”試用成交法銷(xiāo)售代表想辦法把產(chǎn)品留給客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品擁有一段時(shí)間的使用權(quán)．從而促成客戶購(gòu)買(mǎi)。適用于確有需要但一時(shí)不能下決心的客戶，以及在試用過(guò)程中損失不大的產(chǎn)品。在試用期間，客戶通過(guò)人際交往而擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售。使用時(shí)應(yīng)注意：①允許客戶試用不滿意時(shí)退還產(chǎn)品，而不必承擔(dān)任何責(zé)任：②在客戶試用時(shí)，應(yīng)幫助客戶總結(jié)使用心得，指導(dǎo)其正確地使用，開(kāi)展一些服務(wù)業(yè)務(wù)，盡量擴(kuò)大影響。銷(xiāo)售代表可以這樣說(shuō)：“我認(rèn)為您現(xiàn)在還是先定下這種風(fēng)格的，試用7天如果感覺(jué)不合適，再來(lái)?yè)Q其他價(jià)格高的，您說(shuō)呢?”實(shí)際上，客戶重新?lián)Q購(gòu)的可能性非常小。分解費(fèi)用成交法銷(xiāo)售代表將總的費(fèi)用逐項(xiàng)分解、縮小，使客戶感到有能力支付或可以接受。因?yàn)檫@一類(lèi)小的決定并不復(fù)雜，所以客戶會(huì)感到很容易下決心：當(dāng)回答完所有的問(wèn)題后，客戶就能毫不為難地做出購(gòu)買(mǎi)決定。這種方法運(yùn)用得當(dāng)?shù)那疤崾牵喝藗兡軌蚝敛毁M(fèi)力地做出小額數(shù)目的決定，但對(duì)大額費(fèi)用卻遲遲拿不定主意。銷(xiāo)售代表：張總：您看，我們這個(gè)方案，價(jià)格是×××，保證使用5年，款式和風(fēng)格三年內(nèi)不淘汰，一個(gè)月才×××元，一天才×××元，其實(shí)是非常劃算的。您就定了吧。可靠成交法通過(guò)向客戶介紹其他人使用此產(chǎn)品的情況來(lái)印證銷(xiāo)售代表的介紹，從而消除客戶的疑慮，促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定：介紹其他客戶的使用情況可以弱化產(chǎn)品的問(wèn)題，消除客戶猶豫的因素，比較容易讓客戶感受到銷(xiāo)售代表的真誠(chéng)，而不是強(qiáng)行推銷(xiāo)。本方法專(zhuān)門(mén)用于那些膽小、心里沒(méi)底、小心翼翼甚至抱懷疑態(tài)度的客戶。告訴我，您是做×××行業(yè)的吧。咱們行業(yè)里的×××跟我們合作了A方案，非常滿意。從眾成交法從眾成交法指銷(xiāo)售代表利用客戶的從眾心理促使客戶立即進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的洽談技術(shù)。有效地運(yùn)用這一方法會(huì)大大提高銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售效率，因?yàn)榻柚谝殉山坏闹蛻粑乱慌繕?biāo)客戶，無(wú)疑增強(qiáng)了銷(xiāo)售論證的說(shuō)服力。使用時(shí)應(yīng)注意：①所列舉人物必須是公眾所熟悉的，不能任意虛構(gòu)。②所列舉的人物事跡、經(jīng)驗(yàn)必須與產(chǎn)品有密切關(guān)系。③銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)最好向客戶出示實(shí)物證明，如合同文本。銷(xiāo)售代表:您看，這是您這個(gè)行業(yè)很有影響力的一家公司，跟我們簽訂的合同文本復(fù)印件，他們都我們合作了，您就沒(méi)有必要考慮了。設(shè)想成交法銷(xiāo)售代表只管設(shè)想銷(xiāo)售成功，客戶沒(méi)有別的選擇，因此沒(méi)有必要請(qǐng)求客戶做出決定，銷(xiāo)售代表只需設(shè)想客戶正在購(gòu)買(mǎi)。其特點(diǎn)是：①在一次銷(xiāo)售中，促銷(xiāo)員可以重復(fù)使用幾遍。②應(yīng)用廣泛，適用于各種產(chǎn)品的促銷(xiāo)，適用于老客戶、中間商購(gòu)買(mǎi)者、受指示型與決策能力低的客戶。③減輕了因決策而給客戶帶來(lái)的心理壓力。④可以避免因客戶的反復(fù)而拖長(zhǎng)推銷(xiāo)時(shí)間。⑤可以把客戶的成交信號(hào)直接過(guò)渡到成交行動(dòng)，把成交暗示轉(zhuǎn)變?yōu)槌山幻魇?。銷(xiāo)售代表：今天上午就送貨到您公司，行嗎?客戶：最好是下午。銷(xiāo)售代表：(拿出訂單)您公司地址在……(注意這種說(shuō)話方式，客戶可能不知不覺(jué)說(shuō)出地址來(lái)。)直接請(qǐng)求成交法這是明確而直接地要求客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成交方法：借要求成交向客戶進(jìn)行立即提示并略施壓力；節(jié)省時(shí)間而提高銷(xiāo)售工作效率；適用于客戶已有明顯購(gòu)買(mǎi)傾向但仍在拖延時(shí)間的情況?使用時(shí)應(yīng)注意：①過(guò)早直接提出成交可能會(huì)破壞銷(xiāo)售氣氛。②可能會(huì)給仍未最后下決心購(gòu)買(mǎi)的客戶增加壓力。③可能使客戶認(rèn)為銷(xiāo)售代表有求于他，從而使自己處于被動(dòng)?“×經(jīng)理，您剛才提出的問(wèn)題都解決了，這次您打算定哪個(gè)方案?”看準(zhǔn)有利的成交時(shí)機(jī)，直接向客戶提出成交要求。讓步成交法當(dāng)雙方僵持不下、成交受到極大威脅時(shí)，銷(xiāo)售代表暫時(shí)讓一步，以保住大局，為銷(xiāo)售雙方下一步促成交易留下余地=銷(xiāo)售一方總可以通過(guò)一定的讓步換取客戶的某種妥協(xié)，最終打破僵局。這種讓步成交法在客戶面前時(shí)常能奏效。常用的承諾內(nèi)容有承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，明確保用期限，允許先用后購(gòu)：使用時(shí)應(yīng)注意：①在銷(xiāo)售承諾中．既不能增加過(guò)多開(kāi)支也不能亂開(kāi)空頭支票，不考慮承諾的可行性。②通常先討高價(jià)再還以低價(jià)，先緊逼不舍再逐步松口。③在原則性問(wèn)題上很少也很難讓步．但可以追加補(bǔ)償?？蛻簦耗氵@個(gè)價(jià)格太高了，你再降低一點(diǎn)價(jià)格吧。銷(xiāo)售代表：這個(gè)價(jià)格我實(shí)在沒(méi)有權(quán)力再降低了，這樣吧，我再送您一些其他的歐林德促銷(xiāo)品或歐林德東西。記住：顧客都不喜歡買(mǎi)便宜，但都喜歡占便宜。五、售后服務(wù)（一）服務(wù)的概