航空公司客戶分類管理流程

航空公司客戶分類管理流程第一章總則為提升航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶資源配置，制定客戶分類管理制度。通過對客戶進(jìn)行科學(xué)合理的分類，明確客戶需求，精細(xì)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而推動公司業(yè)績增長。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度內(nèi)容的合法性和適用性。第二章適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及客戶管理的部門，包括但不限于市場營銷部、客戶服務(wù)部、銷售部及數(shù)據(jù)分析部。所有員工在執(zhí)行客戶管理相關(guān)工作時，應(yīng)遵循本制度的規(guī)定。第三章客戶分類標(biāo)準(zhǔn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)是本制度的核心內(nèi)容，主要依據(jù)客戶的消費(fèi)行為、需求特征、對公司的貢獻(xiàn)度等進(jìn)行分類。具體分類標(biāo)準(zhǔn)包括：1.消費(fèi)頻率將客戶分為高頻客戶、中頻客戶和低頻客戶。高頻客戶為每季度至少乘坐公司航班三次的客戶，中頻客戶為每季度乘坐一次的客戶，低頻客戶為一年內(nèi)僅乘坐一次的客戶。2.消費(fèi)金額根據(jù)客戶年度消費(fèi)金額進(jìn)行分級，高價值客戶、一般客戶和潛在客戶。高價值客戶為年度消費(fèi)金額超過一定閾值的客戶，一般客戶為消費(fèi)金額在中間區(qū)間的客戶，潛在客戶為尚未達(dá)到消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)但有潛力的客戶。3.客戶需求特征根據(jù)客戶的出行目的（如商務(wù)出行、旅游出行）及偏好（如座位類型、餐食選擇等）進(jìn)行分類，形成不同需求特征的客戶群體。第四章客戶信息收集與維護(hù)客戶信息是分類管理的重要基礎(chǔ)，必須確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。信息收集方式包括在線注冊、問卷調(diào)查、客戶反饋等。信息維護(hù)包括定期更新客戶數(shù)據(jù)、刪除無效客戶信息、確保信息安全等。數(shù)據(jù)分析部負(fù)責(zé)客戶信息的整理和分析，為分類管理提供數(shù)據(jù)支持。第五章客戶分類流程客戶分類流程分為以下幾個步驟：1.信息收集在客戶進(jìn)行購票、注冊會員或參與活動時，收集客戶的基本信息及消費(fèi)記錄。2.數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析部定期對客戶信息進(jìn)行分析，依據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行初步分類。3.分類審核各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)分析結(jié)果對客戶分類進(jìn)行審核，確保分類的準(zhǔn)確性和合理性。4.客戶檔案建立對分類后的客戶建立完整的客戶檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)行為、需求特征等。5.定期復(fù)審針對客戶分類情況進(jìn)行定期復(fù)審，依據(jù)客戶的消費(fèi)變化及時調(diào)整分類。第六章客戶管理與服務(wù)策略根據(jù)客戶分類結(jié)果，制定相應(yīng)的管理與服務(wù)策略，確保不同類型客戶獲得個性化服務(wù)。1.高頻客戶提供專屬的會員權(quán)益及優(yōu)惠，定期組織客戶活動，增強(qiáng)客戶粘性。2.中頻客戶針對其出行需求，提供個性化的推薦服務(wù)，并通過定期溝通提升客戶的乘機(jī)頻率。3.低頻客戶通過優(yōu)惠促銷活動吸引其再次乘機(jī)，并分析其需求特征，調(diào)整營銷策略。第七章監(jiān)督與評估機(jī)制為確?？蛻舴诸惞芾碇贫鹊挠行?shí)施，建立監(jiān)督與評估機(jī)制，主要包括：1.定期檢查各部門需定期檢查客戶分類的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并采取改進(jìn)措施。2.數(shù)據(jù)分析報告數(shù)據(jù)分析部需定期向管理層提交客戶分類與管理效果的分析報告，提供決策依據(jù)。3.客戶反饋收集客戶對分類管理的反饋，了解其需求變化，及時調(diào)整服務(wù)策略。第八章附則本制度由市場營銷部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。為確保制度的有效性和適應(yīng)性，未來將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定期修訂?？偨Y(jié)通過科學(xué)合理的客戶分類管理流程，航空公