連鎖餐飲品牌顧客投訴管理制度

連鎖餐飲品牌顧客投訴管理制度第一章總則為提升顧客滿意度，增強品牌形象，規(guī)范顧客投訴處理流程，特制定本制度。顧客投訴管理是連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)提升的重要環(huán)節(jié)，旨在通過有效的投訴處理機制，及時響應(yīng)顧客需求，改進服務(wù)質(zhì)量，增強顧客忠誠度。第二章適用范圍本制度適用于連鎖餐飲品牌旗下所有門店及其員工。所有涉及顧客投訴的行為、流程及相關(guān)人員均需遵守本制度。顧客通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店現(xiàn)場等渠道進行投訴時，均適用本制度。第三章目標本制度的目標包括：建立高效的顧客投訴處理機制，及時有效地解決顧客問題，減少投訴發(fā)生率，提升顧客的滿意度和品牌忠誠度，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有力支持。第四章組織架構(gòu)顧客投訴管理工作由客戶服務(wù)部負責(zé)，具體包括投訴的受理、處理、反饋及后續(xù)跟蹤。門店經(jīng)理負責(zé)本門店的投訴管理工作，確保投訴處理流程的有效實施。各門店應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理小組，由服務(wù)員、經(jīng)理等組成，負責(zé)具體的投訴處理工作。第五章投訴受理顧客投訴的受理應(yīng)遵循以下流程：顧客提出投訴時，服務(wù)人員應(yīng)保持耐心，認真傾聽顧客的意見和建議，記錄投訴內(nèi)容。對于現(xiàn)場投訴，服務(wù)人員應(yīng)立即處理并給予顧客及時的反饋；如無法當(dāng)場解決，需在24小時內(nèi)反饋處理進展。顧客通過電話或網(wǎng)絡(luò)投訴時，客服人員應(yīng)在第一時間記錄投訴內(nèi)容，并告知顧客處理流程及預(yù)計反饋時間。第六章投訴處理處理顧客投訴的步驟如下：投訴內(nèi)容記錄后，門店經(jīng)理需在24小時內(nèi)對投訴進行初步分析，確定處理方案。針對投訴的具體情況，門店應(yīng)采取相應(yīng)措施進行整改，并通知顧客處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)在48小時內(nèi)反饋給顧客，確保顧客了解問題的解決進度和結(jié)果。第七章投訴分類及響應(yīng)時限根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，投訴可分為以下幾類：服務(wù)質(zhì)量投訴：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等，需在48小時內(nèi)處理。菜品質(zhì)量投訴：包括菜品口味、衛(wèi)生等，需在72小時內(nèi)處理。價格及賬單投訴：包括收費問題、優(yōu)惠未兌現(xiàn)等，需在48小時內(nèi)處理。其他投訴：根據(jù)具體情況，快速響應(yīng)并處理。第八章投訴記錄與分析所有顧客投訴應(yīng)進行系統(tǒng)記錄，記錄內(nèi)容包括：投訴時間、投訴人信息、投訴渠道、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果及反饋情況?？蛻舴?wù)部每月對投訴進行匯總與分析，識別投訴高發(fā)點并制定相應(yīng)的改進措施，定期向管理層匯報投訴處理情況和改進效果。第九章投訴反饋與改進對已處理的投訴，顧客服務(wù)部應(yīng)對顧客進行后續(xù)跟蹤，確認顧客對處理結(jié)果的滿意度。若顧客表示不滿，應(yīng)再次進行溝通，尋求進一步的解決方案。定期組織員工培訓(xùn)，分享投訴處理經(jīng)驗，提升員工的服務(wù)意識和處理能力。第十章監(jiān)督與評估本制度的實施情況由客戶服務(wù)部監(jiān)督，定期評估投訴處理的效率和效果。各門店需建立內(nèi)部監(jiān)督機制，確保投訴處理流程的透明和規(guī)范。對投訴處理不當(dāng)或敷衍了事的員工，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處罰。附則