電子商務(wù)法（第二版）課件 第八章-電子商務(wù)監(jiān)管與消費者保護(hù)

第八章電子商務(wù)監(jiān)管與消費者保護(hù)【案例摘自（2023）桂0405民初1030號】2023年1月27日，原告通過北京京東叁佰陸拾度電子商務(wù)有限公司網(wǎng)購平臺購買被告源恒協(xié)品牌的麥飯石奶鍋一件，售價36.80元。京東訂單號為××，韻達(dá)快遞單號為××，原告于同年2月1日收到該商品。收到商品后，原告發(fā)現(xiàn)商家來品與京東網(wǎng)站上的商品宣傳不符，原告購買的是“源恒協(xié)”麥飯石奶鍋，但收到的貨物卻是“浩廚億”奶鍋。根據(jù)隨鍋說明書顯示，該商品并不是麥飯石奶鍋，而是涂層為水性漆、基質(zhì)為熟鐵的奶鍋。原告多次與被告協(xié)商未果，被告只做出退款處理，并無相關(guān)的賠償，也沒有達(dá)成諒解，被告的行為已構(gòu)成欺詐及虛假宣傳。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條、第五十五條的規(guī)定，被告應(yīng)對原告進(jìn)行賠償。為維護(hù)自身合法權(quán)益，原告訴至法院。導(dǎo)入案例法院認(rèn)為：該買賣合同系雙方的真實意思表示，未違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，合法有效，雙方均應(yīng)依約履行各自義務(wù)。原告主張被告存在欺詐行為從而要求被告承擔(dān)懲罰性賠償，對此原告應(yīng)充分進(jìn)行舉證。而消費欺詐需具備以下構(gòu)成要件即經(jīng)營者具備主觀故意、經(jīng)營者實施了告知消費者虛假情況或故意隱瞞真實情況的行為、產(chǎn)生誘使消費者作出錯誤意思表示的損害后果、欺詐行為與損害后果之間具有因果關(guān)系。就本案而言，被告網(wǎng)頁顯示的商品標(biāo)題為“源恒協(xié)麥飯石奶鍋不粘鍋家用輔食鍋鍋具熱牛奶煮面煲湯鍋”，網(wǎng)頁宣傳顯示“不粘涂層均熱少油煙用后易清洗”、“麥飯石不粘材質(zhì)表里如一清洗方便”，其著重宣傳的是鍋的涂層為不粘材質(zhì)，并未強(qiáng)調(diào)該鍋具具備保健功能、富含微量元素或是天然礦物藥石類似的宣傳，麥飯石涂層主要是聚四氟乙烯涂層，與麥飯石這種天然礦物不同，對此被告不存在欺詐的故意及行為；其次，GB4806.10-2016《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)-食品接觸用涂料及涂層》規(guī)定的涂層的測試指標(biāo)主要有總遷移量、高錳酸鉀消耗量、重金屬溶出(以鉛計)、不粘性、耐磨性等，為此被告提供了檢測報告證明樣品合格，原告認(rèn)為其不符合國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行舉證，否則應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。對于原告稱收到產(chǎn)品的品牌與被告銷售的品牌不符問題，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，無論是否存在質(zhì)量問題，被告已向原告作出退款，被告已完成其義務(wù)，而原告既未使用案涉產(chǎn)品，亦未證明因此受到何種實際損害，其主張無事實和法律依據(jù)，對此本院不予支持。駁回原告訴訟請求。導(dǎo)入案例目錄CONTENTS第一節(jié)電子商務(wù)的監(jiān)督管理第二節(jié)電子商務(wù)中的消費者保護(hù)電子商務(wù)的監(jiān)督管理PART01第一節(jié)電子商務(wù)的監(jiān)督管理1.1電子商務(wù)監(jiān)管模式與原則1.2政府部門的行政監(jiān)管1.3行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)管1.4電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的自治管理2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性1.1電子商務(wù)監(jiān)管模式與原則1.1.1電子商務(wù)監(jiān)管模式：多元共治模式（各級人民政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、消費者及其組織通過行政監(jiān)管、行業(yè)自律、市場內(nèi)部管理、消費者維權(quán)監(jiān)督等機(jī)制實現(xiàn)多元共治）1.1.2原則：①政府有限監(jiān)管，發(fā)揮市場主體監(jiān)督作用；②協(xié)同監(jiān)管1.1.3法律依據(jù)：《電子商務(wù)法》明確規(guī)定了“國家建立符合電子商務(wù)特點的協(xié)同管理體系”2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性1.2政府部門的行政監(jiān)管1.2.1行政監(jiān)管體制與運行（1）行政監(jiān)管體制：實行從中央到地方的多級行政監(jiān)管+各級政府根據(jù)行政層級確定監(jiān)管職責(zé)的監(jiān)管體制。法律依據(jù)：《電子商務(wù)法》規(guī)定，國務(wù)院有關(guān)部門按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)電子商務(wù)發(fā)展促進(jìn)、監(jiān)督管理等工作?？h級以上地方各級人民政府可以根據(jù)本行政區(qū)域的實際情況，確定本行政區(qū)域內(nèi)電子商務(wù)的部門職責(zé)劃分?，F(xiàn)狀：部門分工監(jiān)管，存在交叉或者空白，協(xié)調(diào)不足。建議：①宜建立一般綜合監(jiān)管與專項分工監(jiān)管相結(jié)合的政府監(jiān)管體制。②中央：考慮建立一般監(jiān)管部門與組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。③地方：按照實際情況確定監(jiān)管職責(zé)劃分，并建立跨行政區(qū)域的監(jiān)管工作協(xié)調(diào)機(jī)制。（2）行政監(jiān)管的運行運用與逐步完善國務(wù)院建立的電子商務(wù)管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，國務(wù)院各部門、各級政府的相應(yīng)部門結(jié)合本地實際進(jìn)行電子商務(wù)監(jiān)管。實施跨部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性1.2政府部門的行政監(jiān)管1.2.2行政監(jiān)管的管轄（1）地域管轄《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對電子商務(wù)違法行為管轄的規(guī)定較為全面，對電子商務(wù)依據(jù)分類監(jiān)管原則確立地域管轄。A

對電子商務(wù)經(jīng)營的日常行政監(jiān)督管理：由經(jīng)營者工商注冊登記地或?qū)嶋H營業(yè)地的人民政府有關(guān)部門管轄。B對于違法行為的查處，有不同的地域管轄標(biāo)準(zhǔn)：①違法行為發(fā)生地（計算機(jī)終端、服務(wù)器等設(shè)備所在地）；②經(jīng)營者住所地（主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或注冊地）；③損害結(jié)果發(fā)生地（當(dāng)違法行為地或經(jīng)營者住所地?zé)o法確定或雖能確定但案件查處難以有效進(jìn)行時作為補(bǔ)充手段）。C對于平臺內(nèi)經(jīng)營者，理論上由平臺所在地的縣級以上管理部門管轄具有可行性。但通過平臺交易的經(jīng)營者數(shù)量巨大且多數(shù)為異地經(jīng)營，所以也應(yīng)給予平臺內(nèi)經(jīng)營者所在地的監(jiān)督管理部門以管轄權(quán)。通過電子商務(wù)平臺開展經(jīng)營活動的電子商務(wù)經(jīng)營者，其違法行為的查處由經(jīng)營者住所地或營業(yè)所在地、經(jīng)常居住地人民政府有關(guān)部門管轄。經(jīng)營者住所地與營業(yè)所在地、經(jīng)常居住地不一致且經(jīng)常居住地或營業(yè)所在地難以確定的，也可由電子商務(wù)平臺經(jīng)營者住所地人民政府有關(guān)部門管轄。D當(dāng)不同地域的政府部門對違法行為都有管轄權(quán)時，由最先接到投訴或立案的政府有關(guān)部門管轄。E為加強(qiáng)監(jiān)督管理，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第三十三條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者住所地省級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作需要，及時將掌握的平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息與其實際經(jīng)營地的省級市場監(jiān)督管理部門共享。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性（2）級別管轄原則上由登記機(jī)關(guān)及同級相應(yīng)部門管轄，并以上級部門的直接管轄為補(bǔ)充。（3）跨地域、跨級別管轄的協(xié)調(diào)機(jī)制1.電子商務(wù)的跨地域性決定了需要建立跨地域與跨級別的協(xié)調(diào)機(jī)制；2.建立協(xié)調(diào)機(jī)制落實的保證機(jī)制。1.2.3電子商務(wù)行政監(jiān)管的方式與措施（1）實地監(jiān)管與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管相結(jié)合（2）信用監(jiān)管，建立電子商務(wù)信用檔案1.2政府部門的行政監(jiān)管2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性1.3行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)管1.注重發(fā)揮電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)管作用2.注重政府監(jiān)管與行業(yè)協(xié)會監(jiān)管的銜接例：《中國B2B電子商務(wù)行業(yè)自律公約》1.4電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的自治管理1.電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在共治模式中發(fā)揮著重要作用。2.對平臺內(nèi)電子商務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)督管理既是電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的職責(zé)，也是其法定的義務(wù)。3.進(jìn)一步激活社會監(jiān)督機(jī)制，形成全社會的監(jiān)督合力。第二節(jié)電子商務(wù)中的消費者保護(hù)PART022.電子商務(wù)中的消費者保護(hù)2.1消費者安全權(quán)2.2消費者知情權(quán)2.3消費者自主選擇權(quán)2.4消費者公平交易權(quán)2.5消費者便利獲取權(quán)2.6消費者收貨驗貨權(quán)2.7消費者退貨權(quán)2.8消費者評價權(quán) 2.9消費者信息權(quán)2.10消費者求償權(quán)2.11消費者監(jiān)督權(quán)2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.1消費者安全權(quán)電子商務(wù)中消費者的安全權(quán)：①消費者通過電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，享有人身、財產(chǎn)和信息安全不受損害的權(quán)利，電子商務(wù)經(jīng)營者不得侵害消費者的人身、財產(chǎn)和信息安全；②消費者有權(quán)獲得有關(guān)商品或服務(wù)真實、全面的信息，保證交易安全；③消費者有權(quán)要求電子商務(wù)經(jīng)營者、物流快遞服務(wù)提供者與支付服務(wù)提供者等提供的商品或服務(wù)符合安全要求。相關(guān)法條：《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.2消費者知情權(quán)電子商務(wù)中消費者知情權(quán)：消費者有獲悉電子商務(wù)經(jīng)營者及其提供商品或服務(wù)以及其他服務(wù)提供者真實情況的權(quán)利。主要內(nèi)容：①消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實提供，方便消費者選擇甄別。②消費者有權(quán)向電子商務(wù)平臺經(jīng)營者或主管部門獲取平臺內(nèi)電子商務(wù)經(jīng)營者的法定名稱和交易名稱、經(jīng)營場所或住所地、注冊地、許可證號或有效證件號、經(jīng)營者的法定代表人姓名或負(fù)責(zé)人姓名及有效的聯(lián)系方式等詳細(xì)信息，平臺或主管部門應(yīng)當(dāng)如實、及時提供有效信息。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)電子商務(wù)經(jīng)營者提供的信息具有審查義務(wù)。③對于借助電子商務(wù)平臺發(fā)布的商業(yè)廣告，消費者有權(quán)要求廣告的內(nèi)容真實合法，并有權(quán)要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者提供廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者等相關(guān)方的信息。④對于非在線交付的商品，消費者有權(quán)獲得快遞物流服務(wù)提供者的名稱、送達(dá)時間、交接方式等信息，并保證商品完好、單據(jù)齊全。⑤消費者有權(quán)要求電子商務(wù)經(jīng)營者對其提供的格式合同進(jìn)行提醒和說明，并享有與經(jīng)營者協(xié)商個性化條款的權(quán)利。⑥消費者有權(quán)獲得真實的用戶評價。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.3消費者自主選擇權(quán)限制、影響消費者的自由選擇權(quán)的行為：格式合同、捆綁銷售、電子商務(wù)經(jīng)營者推送信息的質(zhì)量等。主要內(nèi)容：①消費者有權(quán)自主選擇電子商務(wù)經(jīng)營者，有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)的種類和方式，有權(quán)獲得充分的比較、鑒別、挑選的條件，有權(quán)決定是否進(jìn)行交易。②消費者有權(quán)拒絕或者允許電子商務(wù)經(jīng)營者推送商品或服務(wù)信息，拒絕捆綁銷售。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.4消費者公平交易權(quán)在電子商務(wù)交易中，消費者是否能享受到公平交易取決于商品或服務(wù)信息的真實性。主要內(nèi)容：①消費者有權(quán)要求電子商務(wù)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量與其描述的相一致；②消費者有權(quán)要求郵寄費不得高于支付所購商品的對價。對于以收取高額運費變相漲價、轉(zhuǎn)移成本的行為，消費者有權(quán)拒絕。

案例討論：“大數(shù)據(jù)殺熟”的做法是否侵犯消費者的公平交易權(quán)？2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.5消費者便利獲取權(quán)我國在《計算機(jī)系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等行政法規(guī)和規(guī)章中從經(jīng)營者義務(wù)角度間接規(guī)定了消費者有便利獲取權(quán)。主要內(nèi)容：在電子商務(wù)交易過程中，消費者有要求電子商務(wù)經(jīng)營者在支付、退貨、退款等各環(huán)節(jié)從技術(shù)、程序等方面提供便利條件的權(quán)利。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.6消費者收貨驗貨權(quán)兩個主體：電子商務(wù)經(jīng)營者，快遞物流服務(wù)提供者主要內(nèi)容：①消費者有權(quán)在合同約定的時間內(nèi)收到電子商務(wù)交易的商品或服務(wù)單據(jù)，但因不可抗力造成運輸遲延的除外。②消費者享有檢驗收到的商品的權(quán)利，有權(quán)在簽收商品之前就商品的外觀、數(shù)量、配件等進(jìn)行檢查、驗收，發(fā)現(xiàn)不符合合同約定的，有權(quán)拒絕簽收。注意：由于在現(xiàn)實中存在購買者或付款者與收貨者不一致的情況，收貨者或服務(wù)的實際接受者才是貨物或服務(wù)的真正使用者或享用者，因此，收貨驗貨不僅是商品或服務(wù)購買人、付款人的權(quán)利，也是商品實際收貨人或服務(wù)實際接受人的權(quán)利。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.7消費者退貨權(quán)我國相關(guān)法律法規(guī)對消費者退貨權(quán)的規(guī)定經(jīng)歷了一個從無到有的過程。電子商務(wù)消費者的退貨權(quán)：①出現(xiàn)質(zhì)量問題情況下的有理由退貨權(quán)；②一定時間內(nèi)的無理由退貨權(quán)。主要內(nèi)容：①消費者簽收商品或服務(wù)單據(jù)后，發(fā)現(xiàn)有瑕疵或缺陷的，有權(quán)要求退貨并要求電子商務(wù)經(jīng)營者退還全部貨款，退貨的費用由經(jīng)營者承擔(dān)；因電子商務(wù)經(jīng)營者不能履行的服務(wù)，消費者有權(quán)要求退還已付的全部費用。②消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨且無需說明理由，除根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品外，消費者在保證商品完好的情況下可以無理由退貨，往返運費由消費者承擔(dān)，另有約定除外。③消費者有權(quán)在購買服務(wù)后七日內(nèi)，對未履行的服務(wù)退訂且無需說明理由。④消費者有權(quán)要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其收到貨物之日起七日內(nèi)，不得向平臺內(nèi)經(jīng)營者支付其已預(yù)付給支付平臺的貨款。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.8消費者評價權(quán)我國消費者評價權(quán)方面的問題：①電子商務(wù)平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議屏蔽掉對平臺內(nèi)電子商務(wù)經(jīng)營者不利的評價；②非平臺電子商務(wù)經(jīng)營者以不正當(dāng)手段誘使消費者進(jìn)行有悖于事實的評價；③非平臺電子商務(wù)經(jīng)營者雇傭大量的“刷客”進(jìn)行好評以提升其信譽(yù)等級。保障消費者的評價權(quán)，實際上就是在保護(hù)其他潛在消費者的知情權(quán)。建議①在原則上規(guī)定消費者有權(quán)就所購買的商品或接受的服務(wù)如實進(jìn)行評價并發(fā)布在相應(yīng)的公共平臺上。②強(qiáng)調(diào)消費者如實評價的義務(wù)，防止其權(quán)利濫用。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.9消費者信息權(quán)《消費者權(quán)益保護(hù)法》與《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了較為系統(tǒng)的個人信息保護(hù)規(guī)則，電子商務(wù)消費者的個人信息權(quán)應(yīng)在此基礎(chǔ)上做如下規(guī)定：①電子商務(wù)消費者個人信息是在消費者參與電子商務(wù)交易中被收集、使用的，可為信息系統(tǒng)所處理、與電子商務(wù)消費者相關(guān)、能夠單獨或通過與其他信息結(jié)合識別該特定消費者或者其電腦等電子設(shè)備的計算機(jī)數(shù)據(jù)。②消費者享有信息安全不被侵犯的權(quán)利。電子商務(wù)經(jīng)營者及其他電子商務(wù)服務(wù)提供者不得泄露或擅自使用消費者的注冊信息和財務(wù)信息等各類個人信息，未經(jīng)消費者本人許可不得向消費者推送商業(yè)廣告。③消費者有權(quán)向電子商務(wù)經(jīng)營者及其他電子商務(wù)服務(wù)提供者索取相關(guān)交易、支付或物流等的詳細(xì)信息，上述主體應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)妥善保存并及時提供相關(guān)信息給消費者。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.10消費者求償權(quán)主要內(nèi)容：①商品或服務(wù)造成消費者人身、財產(chǎn)或信息安全損害的，消費者有權(quán)要求電子商務(wù)經(jīng)營者或服務(wù)提供者等責(zé)任主體賠償。上述責(zé)任主體等未及時采取措施造成消費者擴(kuò)大損失的，消費者有權(quán)要求責(zé)任人對擴(kuò)大的損失承擔(dān)法律責(zé)任。②在途商品或服務(wù)單據(jù)毀損滅失的，消費者有權(quán)向責(zé)任人要求賠償。③消費者向電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、支付服務(wù)提供者或快遞物流服務(wù)提供者索取相關(guān)交易、支付情況、物流詳情等詳細(xì)信息而上述主體拒不提供或在合理期限內(nèi)沒有保存的，消費者有權(quán)要求上述主體進(jìn)行賠償。2.國際性3.技術(shù)性5.復(fù)雜性2.11消費者監(jiān)督權(quán)主要內(nèi)容：①消費者有權(quán)對電子商務(wù)經(jīng)營主體