《全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合柜員崗位培訓(xùn)》第4章單選題

一、單選題151、欠費(fèi)停復(fù)電投訴是指客戶反映（）、未按規(guī)定停電、繳費(fèi)后未按規(guī)定及時(shí)復(fù)電等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。A、服務(wù)行為B、催費(fèi)態(tài)度C、欠費(fèi)停電D、欠費(fèi)停錯(cuò)電答案：D152、潛在的電力市場(chǎng)主要有:以供電企業(yè)直供代替客戶自備發(fā)電機(jī)組甚至自備電廠,稱為（）市場(chǎng)。A、客戶自發(fā)自用B、民用電熱水器C、電力鍋爐D、電炊具答案：A153、頻繁停電投訴反映頻繁停電或長期未得到改善、處理不徹底等問題，是否屬實(shí)的判定標(biāo)準(zhǔn)為()。A、3個(gè)月內(nèi)發(fā)生3次及以上停電事件B、2個(gè)月內(nèi)發(fā)生3次及以上停電事件C、2個(gè)月內(nèi)發(fā)生2次及以上停電事件D、3個(gè)月內(nèi)發(fā)生2次及以上停電事件答案：B154、弄虛作假工單，即（），發(fā)生一起扣減優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)（）個(gè)百分點(diǎn)。A、客戶訴求屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤,0.01B、是否供電公司責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤，0.5C、是否公司人員責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤，0.1D、客戶訴求屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤，0.1答案：D155、弄虛作假工單，會(huì)對(duì)（）指標(biāo)有影響。A、群工政處費(fèi)用B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)C、投訴回訪效率D、沒有任何影響答案：B156、（）類別的工作須進(jìn)行書面回訪。A、所有搶修B、所有非搶修C、所有搶修與非搶修D(zhuǎn)、所有投訴答案：C157、某客戶擅自向另一客戶轉(zhuǎn)供電，供電企業(yè)對(duì)該戶應(yīng)()。A、當(dāng)即拆除轉(zhuǎn)供線路B、處以其供出電源容量收取每kW（kVA）500元的違約使用電費(fèi)C、當(dāng)即拆除轉(zhuǎn)供線路，并按其供出電源容量收取每kW（kVA）500元的違約使用電費(fèi)D、當(dāng)即停該戶電力，并按其供出電源容量收取每kW（kVA）500元的違約使用電費(fèi)答案：C158、某客戶致電95598反映所住住宅附近經(jīng)常停電，雖多次反映但一直未得到解決，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：A159、某客戶致電95598反映其半年未繳納電費(fèi)，也無人向其催繳，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：A160、某客戶致電95598反映某供電公司未按服務(wù)規(guī)范發(fā)放催費(fèi)通知單，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：B161、某客戶致電95598反映某供電公司換表未提前通知，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：A162、某客戶致電95598反映某供電公司工作人員錯(cuò)將鄰居催費(fèi)通知單給他，并催促其交納電費(fèi)，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：A163、某客戶致電95598反映某公司某110kV線路建設(shè)青苗賠償不到位，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：B164、某客戶致電95598反映電費(fèi)發(fā)票當(dāng)月抄表底數(shù)是2700，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際底數(shù)是2580，抄收人員要求客戶先繳納電費(fèi)，待客戶用電示數(shù)超過2700其再去抄表，該業(yè)務(wù)應(yīng)屬()工單。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：A165、某客戶針對(duì)電力搶修人員服務(wù)態(tài)度的投訴按照投訴二級(jí)分類屬于()類投訴。A、停電問題類B、供電設(shè)施類C、搶修服務(wù)類D、服務(wù)行為類答案：C166、客戶投訴包括服務(wù)投訴、營業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、()投訴五類。A、頻繁停電B、營銷投訴C、電網(wǎng)建設(shè)D、咨詢投拆答案：C167、客戶舉報(bào)應(yīng)()天內(nèi)答復(fù)。A、3B、7C、10D、15答案：C168、客戶服務(wù)過程中，對(duì)于憤怒型的的客戶，安撫客戶情緒時(shí)常采用的服務(wù)技巧是()。A、總結(jié)+引導(dǎo)B、三句一回應(yīng)+引導(dǎo)C、認(rèn)同+引導(dǎo)D、提問+引導(dǎo)答案：C169、客戶服務(wù)過程中，對(duì)于喋喋不休型的的客戶，在引導(dǎo)客戶期望時(shí)常使用的服務(wù)技巧是()。A、總結(jié)+引導(dǎo)B、三句一回應(yīng)+引導(dǎo)C、認(rèn)同+引導(dǎo)D、提問+引導(dǎo)答案：A170、客戶反映電力短信發(fā)送錯(cuò)誤的情況,屬于()業(yè)務(wù)。A、投訴B、意見C、舉報(bào)D、咨詢答案：B171、客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解可能有誤時(shí)，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語是（）。A、“你搞錯(cuò)了，我說的不是這個(gè)意思！”B、“對(duì)不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”C、“你怎么還是不明白呢？”D、“我再說一遍，請(qǐng)聽清楚了！”答案：B172、具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的()。A、服務(wù)守則B、服務(wù)規(guī)范C、業(yè)務(wù)規(guī)范D、服務(wù)行為答案：B173、居民申請(qǐng)開通分時(shí)電價(jià)后，需換表的客戶()開始執(zhí)行分時(shí)電價(jià)。A、當(dāng)天B、自換表日C、下個(gè)月D、自下次結(jié)算時(shí)答案：B174、居民客戶收費(fèi)辦理時(shí)間一般每件不超過()分鐘。用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間一般每件不超過()分鐘。A、3，20B、5，15C、5,20D、3,15答案：C175、居民開通分時(shí)電價(jià)后()內(nèi)不得辦理取消。A、一年B、半年C、三個(gè)月D、兩年答案：A176、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶（），詳細(xì)記錄具體情況，立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。A、致謝B、致歉C、承認(rèn)不對(duì)D、承擔(dān)責(zé)任答案：A177、國網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定：“95598”客戶服務(wù)熱線，要時(shí)刻保持電話暢通，應(yīng)在電話鈴響()聲內(nèi)接聽，否則應(yīng)向客戶道歉。A、5B、4C、3D、2答案：B178、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶()。A、投訴B、意見C、重復(fù)往返D、上訪答案：C179、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)()、無故拖延送電。A、違約用電B、違規(guī)停電C、違反流程D、限制用電答案：B180、國家電網(wǎng)公司提出的“四個(gè)服務(wù)”不包括()。A、服務(wù)于黨和國家工作大局B、服務(wù)電力客戶C、服務(wù)發(fā)電企業(yè)D、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展答案：D181、國家電網(wǎng)公司95598客服中心受理客戶投訴訴求后，（）個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。A、2B、3C、5D、7答案：C182、國家電網(wǎng)公司95598客服中心受理客戶舉報(bào)訴求后，（）個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。A、3B、5C、7D、10答案：D183、國家電網(wǎng)的奮斗方向是：()A、建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國際一流企業(yè)B、服務(wù)社會(huì)發(fā)展，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)C、建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司、建設(shè)一流電網(wǎng)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展答案：A184、供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)答案：A185、供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前()天向社會(huì)公告：A、4B、6C、5D、7答案：D186、供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑，簡稱()。A、服務(wù)渠道B、服務(wù)項(xiàng)目C、客戶服務(wù)D、供電服務(wù)答案：A187、供電企業(yè)應(yīng)在客戶每一個(gè)售電點(diǎn)內(nèi)按（）分別安裝用電計(jì)量裝置。A、不同電價(jià)類別B、不同供電方式C、不同供電性質(zhì)D、以上均答案不正確答案：A188、供電企業(yè)的送電服務(wù)不包括（）。A、安全用電巡查B、用電工程檢查驗(yàn)收C、表計(jì)安裝D、表計(jì)運(yùn)行情況答案：A189、供電企業(yè)的客戶受理員接受客戶申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)為客戶須當(dāng)好參謀和咨詢，屬于（）。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、電力社區(qū)服務(wù)答案：A190、供電公司提供()小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。A、6B、12C、18D、24答案：D191、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴()。A、胸章B、標(biāo)牌C、工號(hào)牌D、門卡答案：C192、供電服務(wù)規(guī)范中屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有（）。A、業(yè)務(wù)收費(fèi)B、客戶側(cè)停電、復(fù)電C、業(yè)務(wù)受理D、業(yè)務(wù)咨詢答案：B193、供電服務(wù)規(guī)范外在形象規(guī)范：著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的（）表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。A、綜合B、外在C、內(nèi)在D、行為答案：B194、供電服務(wù)規(guī)范技能要求：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的（）知識(shí)和專業(yè)技能。A、服務(wù)B、崗位C、業(yè)務(wù)D、相關(guān)答案：C195、供電方案在有效期限內(nèi)遇到情況變化，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通協(xié)商、合理調(diào)整，重新確定后()答復(fù)客戶。A、書面B、電話C、口頭D、現(xiàn)場(chǎng)答案：A196、公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中，供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過()個(gè)工作日。A、5B、7C、15D、30答案：B197、峰、谷電價(jià)是政府和供電部門為緩解電網(wǎng)供需壓力，而采用的一種提高發(fā)電利用效率，降低電網(wǎng)（）的有效方法。A、力率B、安全C、損耗D、漏電答案：C198、分布式電源項(xiàng)目在電能計(jì)量裝置安裝、合同和協(xié)議簽署完畢后，()個(gè)工作日內(nèi)組織并網(wǎng)驗(yàn)收及并網(wǎng)調(diào)試。A、5B、7C、10D、15答案：C199、分布式電源項(xiàng)目受理并網(wǎng)驗(yàn)收及并網(wǎng)調(diào)試申請(qǐng)后，()個(gè)工作日內(nèi)完成關(guān)口計(jì)量和發(fā)電量計(jì)量裝置安裝服務(wù)。A、5B、7C、10D、15答案：C200、分布式電源項(xiàng)目接入系統(tǒng)方案時(shí)限:受理接入申請(qǐng)后，10kV及以下電壓等級(jí)接入、且單個(gè)并網(wǎng)點(diǎn)總裝機(jī)容量不超過6MW的分布式電源項(xiàng)目不超過()個(gè)工作日。A、20B、30C、40D、60答案：C二、多選題121、相鄰幾棟樓或部分街區(qū)停電。故障原因：()。A、戶外配電變壓器供電：變壓器低壓負(fù)荷開關(guān)跳閘B、跌落式高壓熔斷器熔斷或配變本體故障C、低壓線、低壓電纜或低壓設(shè)備故障D、小區(qū)配電房供電：低壓出線開關(guān)跳閘或電纜故障答案：ABCD122、屬于國網(wǎng)在服務(wù)工作中查究的內(nèi)容是（）。A、屬實(shí)性造假B、態(tài)度蠻橫C、互相推諉D、相關(guān)服務(wù)忌語答案：ABCD123、（）情形為不屬實(shí)投訴。A、客戶反映問題無相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的B、客戶反映問題與實(shí)際情況不符的C、客戶提供的線索不全，無法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的D、明顯存在歪曲、捏造事實(shí)的。答案：ABCD124、服務(wù)語言技巧表述正確的包括（)。A、用“但是……”代替“不過……”B、說“我理解……”來體諒對(duì)方情緒C、用“您可以……”代替說不D、說“我會(huì)……”來表達(dá)服務(wù)意愿答案：BCD125、對(duì)居民客戶催費(fèi)及欠費(fèi)停電工作流程描述正確的是（）。A、在繳費(fèi)期限前，對(duì)尚未繳費(fèi)的客戶，以短信、電話等方式提醒客戶盡快繳納電費(fèi)B、從次月的1日開始，一般以短信、電話等電子化方式進(jìn)行催繳C、從次月的1日開始，一般以短信、電話等電子化方式進(jìn)行催繳，并以張貼“停電通知書”的方式提醒客戶電費(fèi)已經(jīng)逾期，已產(chǎn)生違約金，請(qǐng)客戶盡快繳納電費(fèi)D、從次次月的1日開始，提前7天送達(dá)停電通知書，對(duì)仍未繳納電費(fèi)的客戶，按規(guī)定實(shí)施停電答案：ACD126、違約用電、違章用電和拖欠電費(fèi)，供電企業(yè)需對(duì)客戶終止供電的，應(yīng)當(dāng)符合（）要求。A、將停電的客戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)B、在停電前3至7天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶，對(duì)重要客戶的停電，還應(yīng)將停電通知書報(bào)送上級(jí)電力管理部門C、在停電前3至7天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶，對(duì)重要客戶的停電，還應(yīng)將停電通知書報(bào)送同級(jí)電力管理部門D、在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電E、在停電前60分鐘，將停電時(shí)間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電答案：ACD127、完善業(yè)務(wù)辦理一次告知。規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息公示，公開（）。A、業(yè)務(wù)辦理程序B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、收費(fèi)依據(jù)答案：ABCD128、妥善處理客戶投訴，對(duì)企業(yè)的積極意義有（）。A、妥善處理客戶投訴可以提高客戶忠誠度B、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”C、客戶投訴是客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)D、客戶的投訴有利于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶答案：ABCD129、具有（）素質(zhì)可以幫助我們成為一個(gè)優(yōu)秀的供電營業(yè)人員。A、正確的工作態(tài)度B、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)C、專業(yè)的服務(wù)技能D、良好個(gè)人形象答案：ABCD130、面對(duì)客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有（）。A、抱怨是服務(wù)技能的磨練B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為C、我只是按章辦事，并不是故意為難你D、我該盡力看看還有沒有別的辦法來解決這件事答案：ABD131、客戶忘記客戶密碼，處理方式有（）。A、客戶可以撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)行密碼重置B、客戶攜帶有效證明證件前往供電營業(yè)廳辦理密碼重置C、密碼無法重置答案：AB132、客戶停止供電分為（）情況。A、計(jì)劃檢修停電B、設(shè)備故障停電C、欠費(fèi)停電D、客戶違法、違規(guī)、違約用電，供電企業(yè)在辦理相關(guān)手續(xù)后，依法依規(guī)停止客戶供電答案：ABCD133、客戶獲得用電戶號(hào)的方式有()。A、請(qǐng)查看繳費(fèi)卡、電費(fèi)發(fā)票或者銀行代繳記錄。用電戶號(hào)為10位數(shù)字，2009年前老繳費(fèi)卡不足10位，可撥打95598服務(wù)熱線咨詢升位規(guī)則B、致電95598服務(wù)熱線，根據(jù)提示提供有效信息進(jìn)行查詢C、點(diǎn)擊微信平臺(tái)下方菜單【公共信息】，選擇【使用指南】→【如何查找戶號(hào)】有詳細(xì)的圖文說明D、攜帶有效證明證件前往供電營業(yè)廳查詢答案：ABCD134、可以通過（）方式接受客戶的投訴和舉報(bào)。A、95598供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話B、營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿C、信函D、95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）E、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日F、其它渠道答案：ABCDEF135、解決客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的用電需要，全面實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“六個(gè)提升”是指（）。A、提升安全用電水平B、提升終端電能質(zhì)量C、提升規(guī)范服務(wù)水平D、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率E、提升服務(wù)創(chuàng)新活力F、提升服務(wù)管控能力答案：ABCDEF136、互動(dòng)服務(wù)渠道有()。A、微信B、掌上電力C、支付寶D、電e寶答案：ABCD137、國家電網(wǎng)公司調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”中提到,規(guī)范《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》和《購售電合同》的簽訂與執(zhí)行工作，堅(jiān)持()調(diào)度交易，依法維護(hù)電網(wǎng)運(yùn)行秩序，為并網(wǎng)發(fā)電企業(yè)提供良好的運(yùn)營環(huán)境。A、公示B、公開C、公平D、公正答案：BCD138、關(guān)于供電企業(yè)對(duì)待和處理客戶投訴的基本做法，描述正確的包括（）。A、不鼓勵(lì)客戶投訴B、授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)力，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)C、感謝客戶指出的問題并使公司能夠解決D、設(shè)立記錄和分析投訴程序答案：BCD139、故障搶修的服務(wù)渠道包括（）。A、供電營業(yè)廳B、95598供電服務(wù)熱線C、客戶現(xiàn)場(chǎng)D、指導(dǎo)客戶答案：ABC140、供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括：()。A、面對(duì)面B、電話C、書面留言D、傳真E、客戶自助答案：ABCDE141、供電企業(yè)可以采?。ǎ笆讍栘?fù)責(zé)制”等多種方式和手段，為客戶提供供電服務(wù)。A、供電營業(yè)廳B、供電服務(wù)熱線C、供電服務(wù)網(wǎng)站D、自助服務(wù)終端E、上門服務(wù)答案：ABCDE142、供電服務(wù)人員上崗應(yīng)保持儀容儀表美觀大方（）。A、不得濃妝艷抹B、不得敞懷C、不得將長褲卷起D、不得戴墨鏡答案：ABCD143、供電服務(wù)人員負(fù)面心理有（）。A、強(qiáng)勢(shì)心理B、盲從心理C、害怕心理D、麻木心理答案：ABCD144、供電服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià)圍繞（）等方面進(jìn)行。A、形象業(yè)務(wù)B、客戶期望C、客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的感知D、客戶對(duì)價(jià)值的感知E、客戶滿意度F、客戶抱怨G、客戶忠誠答案：ABCDEF145、供電服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià)包括（）。A、受社會(huì)公眾的歡迎程度B、重視社會(huì)公益事業(yè)的程度C、重視客戶的程度D、保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度E、提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度F、服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度答案：ABCDEF146、更有利于與客戶溝通的觀點(diǎn)包括（)。A、不一定要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同他的心情B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少C、完全贊同客戶觀點(diǎn)D、提倡微笑服務(wù)答案：AD147、根據(jù)《掌上電力操作手冊(cè)》，“掌上電力”注冊(cè)客戶可通過（）支付方式交費(fèi)購電，同時(shí)可為他人代交或代購電費(fèi)。A、電e寶B、銀聯(lián)C、支付寶D、微信答案：ABC148、根據(jù)《掌上電力操作手冊(cè)》，“掌上電力”解除客戶編號(hào)與注冊(cè)帳戶的綁定關(guān)系（低壓版）的渠道有()。A、客戶通過掌上電力APP“我的”中【戶號(hào)綁定】功能刪除已綁定戶號(hào)后，自行解綁B、通過拔打95598熱線電話由統(tǒng)一帳戶平臺(tái)解綁C、通過各省公司客服中心及營業(yè)廳進(jìn)行解綁D、通過短信發(fā)送答案：ABC149、根據(jù)《掌上電力操作手冊(cè)》，“掌上電力”獲取客戶編號(hào)（低壓版）的渠道有()。A、從各類單據(jù)獲取。如電力營業(yè)廳購電發(fā)票、客戶用電登記表等B、撥打95598熱線咨詢C、到電力營業(yè)廳咨詢D、通過短信發(fā)送答案：AB150、根據(jù)《掌上電力操作手冊(cè)》，“掌上電力”獲取查詢密碼（低壓版）渠道有()。A、撥打95598熱線B、到電力營業(yè)廳辦理C、通過短信發(fā)送D、以上全是答案：AB151、根據(jù)《掌上電力操作手冊(cè)》，“掌上電力”低壓版APP設(shè)計(jì)以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，內(nèi)容為中心，為滿足客戶辦理用電業(yè)務(wù)提供()等不同類型服務(wù)。A、登錄認(rèn)證服務(wù)B、交費(fèi)購電服務(wù)C、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)D、客戶服務(wù)E、輔助服務(wù)答案：ABCDE152、根據(jù)《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，（）是供電企業(yè)接受客戶投訴舉報(bào)的渠道。A、95598供電客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話B、營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿C、信函D、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日答案：ABCD153、根據(jù)《供電服務(wù)規(guī)范》，當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，工作人員要（）。A、要與客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶的理解B、要據(jù)理力爭(zhēng)C、不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D、必要時(shí)轉(zhuǎn)由專人接待答案：ACD154、各營業(yè)廳要嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)省公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范，各單位需要做到的包括（）。A、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題及時(shí)向上匯報(bào)，第一時(shí)間協(xié)調(diào)以滿足客戶需求C、可以適當(dāng)對(duì)工單進(jìn)行修改完善D、使用各種手段完成項(xiàng)目指標(biāo)答案：AB155、對(duì)《供電服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容描述正確的包括（）。A、規(guī)定了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境要求三部分內(nèi)容組成C、《供電服務(wù)規(guī)范》于2004年11月制定下發(fā)D、抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范屬現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范答案：ABD156、電子渠道業(yè)務(wù)受理功能包括：（）。A、業(yè)務(wù)咨詢B、故障報(bào)修C、新裝增容及變更D、信息訂閱退閱答案：ABCD157、電子渠道新型業(yè)務(wù)功能包括()。A、在線客服B、電動(dòng)汽車服務(wù)C、增值服務(wù)D、用能服務(wù)E、智能用電服務(wù)答案：ABCDE158、電子渠道服務(wù)監(jiān)督功能包括()。A、投訴B、建議C、表揚(yáng)D、意見E、舉報(bào)F、故障報(bào)修答案：ABCDE159、導(dǎo)致客戶抱怨的因素主要有（）。A、提供的電能品質(zhì)不良B、提供的服務(wù)欠佳C、服務(wù)效率低D、工作質(zhì)量差答案：ABCD160、城市居民客戶端電壓合格率不低于（）%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于（）%。A、85B、90C、95D、98答案：DC三、判斷題151、處理客戶問題時(shí)要直接指出客戶的錯(cuò)誤。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B152、城鎮(zhèn)電力排灌站（泵站）動(dòng)力用電，執(zhí)行農(nóng)業(yè)排灌電價(jià)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B153、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定營業(yè)廳臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，可通知客戶第二天來辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B154、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：一般了解本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B155、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A156、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十一條第九款：臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，可直接下班。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B157、《供電服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，“95598”客戶服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容包括停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A158、《供電服務(wù)規(guī)范》：由于客戶的原因或誤解造成的投訴、舉報(bào)，要委婉地向客戶解釋說明，不得對(duì)客戶表現(xiàn)出輕視、冷漠或不耐煩等態(tài)度，不得責(zé)備客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A159、《供電服務(wù)規(guī)范》：用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A160、《供電服務(wù)規(guī)范》：營業(yè)廳內(nèi)辦公用品及柜內(nèi)物品實(shí)行定置管理，擺放有序，與工作無關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入營業(yè)廳。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A161、《供電服務(wù)規(guī)范》:營業(yè)廳工作人員坐下時(shí)，應(yīng)端莊、穩(wěn)重大方，上身自然挺直，兩肩平衡放松，頭部挺拔端正，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)雙腿和翹二郎腿，不大幅度后仰，左顧右盼。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A162、《供電服務(wù)規(guī)范》：嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A163、《供電服務(wù)規(guī)范》：現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A164、《供電服務(wù)規(guī)范》：提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A165、《供電服務(wù)規(guī)范》：接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A166、《供電服務(wù)規(guī)范》：接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村60分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B167、《供電服務(wù)規(guī)范》：建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A168、《供電服務(wù)規(guī)范》：供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫至少存放１個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A169、《供電服務(wù)規(guī)范》：供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴門卡。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B170、《供電服務(wù)規(guī)范》:便民服務(wù)設(shè)施應(yīng)有專人管理，實(shí)行檢查、記錄、交接的制度，保證便民設(shè)施在營業(yè)時(shí)段內(nèi)處于可用的狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A171、《供電服務(wù)規(guī)范》:保持妝容適宜，女員工應(yīng)妝容簡潔、自然、淡雅，與年齡、身份相符，不得濃妝艷抹，可以崗上或當(dāng)中補(bǔ)妝。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B172、95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的24小時(shí)電話服務(wù)熱線。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A173、重大服務(wù)事件應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)上報(bào)的原則。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A174、與用電客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)工作時(shí)，若用電客戶態(tài)度不好，不配合工作時(shí)，仍然要對(duì)待用電客戶文明禮貌，不準(zhǔn)口出粗言穢語，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生言語及肢體沖突。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A175、因人員責(zé)任或自身原因造成客戶不滿的，應(yīng)及時(shí)溝通解釋，安撫客戶情緒，消除投訴隱患。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A176、形成良好而規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣需經(jīng)歷導(dǎo)入期、適應(yīng)期和養(yǎng)成期。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A177、國民經(jīng)濟(jì)八大高耗能行業(yè)分為鋼鐵、電解鋁、鐵合金、水泥、電石、燒堿、黃磷、鋅冶煉等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B178、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)為繳費(fèi)客戶提供電費(fèi)發(fā)票，客戶如需結(jié)算清單的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A179、供電服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià)以客戶忠誠度為核心。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B180、供電服務(wù)工作要堅(jiān)持以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，充分滿足客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的用電需求。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A181、供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A182、服