汽車前臺(tái)接待與服務(wù)：模板八客戶咨詢禮儀

模塊八

客戶咨詢禮儀11/16/20241模塊八客戶咨詢禮儀課題一客戶咨詢技巧課題二分析客戶課題三

車輛展示與介紹禮儀課題四試乘試駕禮儀課題五處理客戶異議禮儀和技巧課題六交車服務(wù)禮儀11/16/20242課題一客戶咨詢技巧問(wèn)題1客戶咨詢的內(nèi)容問(wèn)題2與客戶交流的技巧問(wèn)題3傾聽客戶的需求問(wèn)題4讓客戶的說(shuō)出需求的技巧評(píng)價(jià)與反饋11/16/20243問(wèn)題1客戶咨詢的內(nèi)容1.價(jià)格2.優(yōu)惠3.品牌4.性能配置5.油耗6.安全7.服務(wù)11/16/20244問(wèn)題2與客戶交流的技巧1.注意與客戶的距離2.認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)3.善意應(yīng)用心理學(xué)4.適當(dāng)?shù)呐c客戶“自來(lái)熟”11/16/20245問(wèn)題3傾聽客戶的需求汽車服務(wù)人員應(yīng)該通過(guò)熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)客戶主動(dòng)敘述客戶的需求。利用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“客戶第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)他的需求。11/16/20246問(wèn)題4讓客戶的說(shuō)出需求的技巧1.贊美誘導(dǎo)法2.優(yōu)惠誘導(dǎo)法3.發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法11/16/20247評(píng)價(jià)與反饋一、判斷題()1.在接待過(guò)程中，對(duì)于顧客在訴說(shuō)需求時(shí)，接待人員可以打斷顧客，把自己的觀點(diǎn)講給顧客聽。（）2.為了體現(xiàn)接待人員的專業(yè)素質(zhì)，再給顧客做咨詢時(shí)，應(yīng)該盡可能多的用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）3.在傾聽顧客需求訴說(shuō)時(shí)，接待人員一定要認(rèn)真聽，并作出一些肢體語(yǔ)言作為回應(yīng)，讓顧客有說(shuō)的欲望。（）4.當(dāng)顧客進(jìn)店后服務(wù)人員應(yīng)該立刻走上前，與顧客保持最親密的距離。讓顧客感到受重視。（）5.判斷好決策者，有利于接待人員有針對(duì)性溝通有利于業(yè)務(wù)順利展開。二、資料查閱不同的客戶在咨詢過(guò)程中往往有不同的關(guān)注點(diǎn)，前面我們提到過(guò)常見的幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)針對(duì)這些問(wèn)題查找一些相關(guān)知識(shí)。11/16/20248課題二分析客戶問(wèn)題1什么是顧客需求分析問(wèn)題2顧客需求分析的目的問(wèn)題3顧客需求的特性有哪些問(wèn)題4顧客需求分析前要做的八件事問(wèn)題5顧客需求分析的原則問(wèn)題6顧客需求分析的內(nèi)容問(wèn)題7分析顧客評(píng)價(jià)與反饋11/16/20249問(wèn)題1什么是顧客需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。11/16/202410問(wèn)題2顧客需求分析的目的需求分析的目的是通過(guò)站在顧客的角度替他著想，發(fā)現(xiàn)他的需求，從而改變銷售和顧客的相對(duì)關(guān)系；再通過(guò)強(qiáng)化他的需求，讓顧客覺得這個(gè)需求強(qiáng)烈到不能再拖了，一定要馬上解決。11/16/202411問(wèn)題3顧客需求的特性有哪些1.需求表現(xiàn)多樣性2.無(wú)限擴(kuò)展性3.可誘導(dǎo)性4.富有時(shí)代性11/16/202412問(wèn)題4顧客需求分析前要做的八件事1.調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。2.分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)3.溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。4.試探——試探是在有了對(duì)客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語(yǔ)和結(jié)論。

5.重復(fù)——無(wú)論客戶對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。6.確定——銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。7.展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。8.等待——耐心同樣是一件重要的事情。11/16/202413問(wèn)題5顧客需求分析的原則1.全面性原則2.針對(duì)性原則3.建議性原則11/16/202414問(wèn)題6顧客需求分析的內(nèi)容1.顧客的情況2.當(dāng)前面臨的情況3.讓顧客意識(shí)到解決問(wèn)題的重要性4.闡明解決問(wèn)題所帶來(lái)的利益11/16/202415問(wèn)題7分析顧客分析面前的顧客有什么樣的需求，弄清需求后給其提供什么規(guī)格的服務(wù)，對(duì)顧客的消費(fèi)能力消費(fèi)風(fēng)格都要在心中有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。那么如何認(rèn)識(shí)顧客呢，要學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)觀察誰(shuí)是決策者。11/16/202416評(píng)價(jià)與反饋一、填空題1.顧客需求分析的原則

、

、

。2.顧客需求的特征有

、

、

、

。二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)答回答分析顧客的需求有哪些目的？三、資料查閱有人買車是為了炫耀滿足心理需求，有人買車是一種從眾心理，請(qǐng)上網(wǎng)查閱顧客的消費(fèi)心理都有哪些？11/16/202417課題三

車輛展示與介紹禮儀問(wèn)題1車輛展示的要求問(wèn)題2車輛介紹方法問(wèn)題3車輛介紹的藝術(shù)問(wèn)題4車輛介紹是注意事項(xiàng)評(píng)價(jià)與反饋11/16/202418問(wèn)題1車輛展示的要求1.注意車輛的顏色搭配2.注意車輛的型號(hào)搭配3.注意車輛的擺放角度4.注意重點(diǎn)車型的擺放位置5.

注意凸顯產(chǎn)品特色11/16/202419問(wèn)題2車輛介紹方法1.六方位繞車介紹法2.FABE法3.構(gòu)圖講解法4.道具演示法11/16/202420問(wèn)題3車輛介紹的藝術(shù)1.要有針對(duì)性地概括產(chǎn)品特征2.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋扔?.巧妙贊美顧客4.讓顧客參與其中11/16/202421問(wèn)題4車輛介紹是注意事項(xiàng)1.要對(duì)自己介紹的產(chǎn)品有信心2.接待人員不要太積極3.保持顧客愉快情緒11/16/202422評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1、六位繞車介紹法是指

、

、

、

、

、

。2、車輛展示的要求有

、

、

、

和

。（二）選擇題1、不是介紹車輛的藝術(shù)的是()。

A.針對(duì)性概括產(chǎn)品B.巧妙贊美顧客C.運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)2、FABE法介紹車輛是從產(chǎn)品哪些方面介紹的()。

A.好處或優(yōu)勢(shì)B.利益

C.證據(jù)D.特征（三）簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)車輛展示中要注意的一些細(xì)節(jié)？二、資料查閱汽車的品牌可以說(shuō)是多種多樣，請(qǐng)上網(wǎng)查閱自己喜歡的車型相關(guān)資料，用不同的介紹方法介紹一下該車。11/16/202423課題四試乘試駕禮儀問(wèn)題1試乘試駕的重要性問(wèn)題2試乘試駕前的準(zhǔn)備問(wèn)題3試乘試駕前的操作步驟問(wèn)題4試乘試駕時(shí)的操作步驟及禮儀問(wèn)題5試乘試駕后的操作步驟及禮儀問(wèn)題6試乘試駕后的不同情況的處理評(píng)價(jià)與反饋11/16/202424問(wèn)題1試乘試駕的重要性在接待過(guò)程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。試乘試駕可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實(shí)踐才能給用戶留下較深的印象。同時(shí)通過(guò)試乘試駕，增加用戶對(duì)這款車的熟識(shí)度，從而可能激發(fā)用戶擁有這款車的欲望。11/16/202425問(wèn)題2試乘試駕前的準(zhǔn)備1.試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)2.試車車輛選擇11/16/202426問(wèn)題3試乘試駕前的操作步驟第一步：試乘試駕邀請(qǐng)第二步：準(zhǔn)備資料第三步：車輛檢查第四步：審核駕照第五步：簽協(xié)議書第六步：路線圖說(shuō)明第七步：提醒顧客填寫意見表11/16/202427問(wèn)題4試乘試駕時(shí)的操作步驟及禮儀第一步：引導(dǎo)顧客到車旁第二步：出發(fā)前給顧客的靜態(tài)展示第三步：顧客試乘階段第四步：中途換乘第五步：顧客試駕階段11/16/202428問(wèn)題5試乘試駕后的操作步驟及禮儀第一步：試乘試駕車停放第二步：邀請(qǐng)顧客回展廳休息第三步：適機(jī)促成成交第四步：送走顧客第五步：交回車匙，做好登記11/16/202429問(wèn)題6試乘試駕后的不同情況的處理試駕結(jié)束后一般存在兩種情況:一是對(duì)汽車的各項(xiàng)性能感到滿意。二是不適應(yīng)車子給顧客帶來(lái)的感受。這兩種情況要注意區(qū)別對(duì)待。11/16/202430評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）判斷題（）1.試乘試駕的車可以用商品車代替。（）2.試乘試駕時(shí)候，可以根據(jù)顧客的需要來(lái)選擇路線。（）3.試乘試駕時(shí)，接待人員要注意開關(guān)門禮儀，為顧客做好服務(wù)。（）4.為了讓顧客盡快簽約，在顧客沒有駕駛證的情況下也可以試乘試駕一下從而感受車的性能。（）5.試乘試駕后不簽約的顧客，接待人員就可以不再對(duì)其提供的服務(wù)。（二）簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)試乘試駕后的步驟。二、資料查閱現(xiàn)在許多廠家相繼提出“有獎(jiǎng)試駕”活動(dòng)，比如福特嘉年華推出了試駕送車模的活動(dòng)，請(qǐng)查閱其它的試駕活動(dòng)方案。11/16/202431課題五處理客戶異議禮儀和技巧問(wèn)題1正確對(duì)待客戶的異議問(wèn)題2顧客異議的類型問(wèn)題3辨別顧客真假異議的方法問(wèn)題4客戶異議產(chǎn)生的原因問(wèn)題5處理客戶異議的原則問(wèn)題6處理客戶異議的時(shí)機(jī)問(wèn)題7處理客戶異議的程序問(wèn)題8處理客戶異議的方法問(wèn)題9有效預(yù)防客戶異議問(wèn)題10處理顧客異議的小技巧評(píng)價(jià)與反饋11/16/202432問(wèn)題1正確對(duì)待客戶的異議什么是客戶異議？是指顧客針對(duì)銷售服務(wù)人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)人員、服務(wù)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見。如何對(duì)待客戶異議1.把顧客異議看成是一種正?，F(xiàn)象2.歡迎顧客提出異議3.將顧客異議當(dāng)成一種挑戰(zhàn)11/16/202433問(wèn)題2顧客異議的類型1.真實(shí)的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議11/16/202434問(wèn)題3辨別顧客真假異議的方法1．反問(wèn)法就是銷售員來(lái)反問(wèn)客戶，讓客戶自己去解決其提出的異議2．假設(shè)法就是假設(shè)這個(gè)異議已經(jīng)解決了，客戶會(huì)不會(huì)購(gòu)買3.引出客戶的真心話客戶

4.轉(zhuǎn)化法就是把客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成我們的一個(gè)賣點(diǎn)

5．第三方證明法客戶在產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面提出的異議

6.笑而不答法面對(duì)客戶的異議11/16/202435問(wèn)題4客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因大體分成兩種一種是由于顧客自身原因引起的。一種是由于接待人員引起的。11/16/202436問(wèn)題5處理客戶異議的原則1.向顧客提供利益2.不要回避顧客異議3.尊重顧客異議4.永不爭(zhēng)辯11/16/202437問(wèn)題6處理客戶異議的時(shí)機(jī)客戶表示異議的時(shí)機(jī)主要有首次會(huì)面階段、產(chǎn)品介紹階段、推銷結(jié)束階段。

11/16/202438問(wèn)題7處理客戶異議的程序步驟一傾聽顧客異議步驟二分析顧客異議步驟三確認(rèn)顧客異議步驟四處理顧客異議11/16/202439問(wèn)題8處理客戶異議的方法1.忽視法2.補(bǔ)償法3.太極法4.詢問(wèn)法5.轉(zhuǎn)化法11/16/202440問(wèn)題9有效預(yù)防客戶異議1.合理結(jié)合客戶的具體情況2.做好充分的準(zhǔn)備3.要講究禮儀

4.有效率淡化客戶異議11/16/202441問(wèn)題10處理顧客異議的小技巧1.馬上要解決的客戶異議2.及時(shí)回答客戶的合理異議

3.回避客戶的異議

4.延后處理客戶異議5.“忽視”客戶習(xí)慣性的異議

11/16/202442評(píng)價(jià)與反饋一、填空題。1.客戶異議可分為

、

、。2.辨析客戶異議真假的方法有

、

、

、

、笑而不答和第三方證明。3.處理客戶異議的方法

、

、

、

、。4.處理客戶異議的程序有

、

、

、

、

、其中最重要的一步是

。二、資料查閱關(guān)于客戶異議的理論有如下異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議的成功處理能縮短銷售周期，而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至促成銷售失敗。異議表示客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣。沒有異議的客戶是最難應(yīng)付的客戶。請(qǐng)查閱更多的關(guān)于客戶異議的經(jīng)典理論11/16/202443課題六交車服務(wù)禮儀問(wèn)題1交車環(huán)節(jié)的重要性問(wèn)題2交車時(shí)顧客的期望是什么問(wèn)題3交車的程序及注意事項(xiàng)評(píng)價(jià)與反饋11/16/202444問(wèn)題1交車環(huán)節(jié)的重要性交車的過(guò)程是顧客最為激動(dòng)的環(huán)節(jié)，也是接待人員最容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)