跨境電商基礎(chǔ)與實務(wù) 課件 9.1 跨境電商客服概論

跨境電商客服概述跨境電商客服的工作目標一跨境電商客服的工作目標核心工作目標：確保消費者獲得卓越的服務(wù)體驗提高品牌聲譽、增進客戶忠誠度作為一名合格的跨境電商客服人員，要了解自己的工作性質(zhì)和范疇和自己的工作目標是什么?？缇畴娚炭头F隊應(yīng)通過高效溝通、問題解決和情感管理，為消費者創(chuàng)造無憂購物體驗，從而實現(xiàn)客戶滿意度的最大化?？缇畴娚炭头墓ぷ鲀?nèi)容二第一項工作：溝通與解答跨境電商客服的工作內(nèi)容跨境電商客服人員需要及時回應(yīng)消費者的疑問，而這個工作的難度主要體現(xiàn)在客戶的問題往往涉及產(chǎn)品信息、價格、支付方式、物流等方方面面。跨境電商賣家不單單銷售一個專業(yè)品類，當涉及到不同行業(yè)、不同種類、不同國家產(chǎn)品規(guī)格差異時，有效地溝通尤為重要。境外客戶對“店鋪”的意識沒有境內(nèi)客戶強，更需要客服人員耐心解答、消除客戶疑慮。第二項工作：售后支持跨境電商客服的工作內(nèi)容客戶購買完成后，客服團隊要為客戶提供全方位的售后支持考驗客服人員的耐心及勸導(dǎo)客戶的能力客戶要求處理退換貨、退款等問題，耐心傾聽客戶的問題，以同理心安撫客戶，并快速提出合理的解決方案，消除客戶困擾。第三項工作：投訴處理跨境電商客服的工作內(nèi)容客服人員要重視每一個客戶的投訴，耐心聽取客戶抱怨，并妥善處理。積極主動的態(tài)度和專業(yè)的解決方案能夠有效化解糾紛，保護品牌聲譽。處理客戶投訴第四項工作：多語言支持跨境電商客服的工作內(nèi)容跨境電商涉及多國市場客服人員掌握主要銷售區(qū)域的語言有助于更好地與消費者進行溝通，提高客戶滿意度市場信息及客戶反饋客服工作需要與倉儲、物流、市場等各部門緊密協(xié)作，確保訂單準確交付第五項工作：協(xié)調(diào)與合作跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)三跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)語言能力跨境電商客服要求至少流利掌握英語其他語言能力可提高競爭力良好的語言能力有助于更好地與全球消費者互動溝通技巧優(yōu)秀的溝通能力是客服的核心素養(yǎng)傾聽能力、表達能力和邏輯思維能力，都是建立良好客戶關(guān)系的基石跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)情緒管理：客服工作常涉及情緒復(fù)雜的情景，需要保持冷靜、專業(yè)，妥善處理各種情感挑戰(zhàn)。>產(chǎn)品知識：深入了解所售商品的特點和使用方法，能夠為客戶提供準確的解答，提升客戶信任感。>團隊合作：在跨境電商中，客服與各部門緊密合作，良好的團隊合作精神是不可或缺的。>問題解決能力：跨境電商客服需要在復(fù)雜情況下迅速找到解決問題的方案，擁有較強的解決問題能力。>跨境電商客服的學(xué)習(xí)場景四學(xué)習(xí)階段如何培養(yǎng)和提升自己的跨境電商客服技能？（1）專業(yè)課程：學(xué)習(xí)電子商務(wù)、國際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)課程，深入了解跨境電商的運作原理和市場趨勢。（2）外語學(xué)習(xí)：提高英語及其他重要語言的聽說讀寫能力，以便更好地與全球消費者交流。（3）模擬實訓(xùn)：參與模擬客服實訓(xùn)，鍛煉溝通技巧、問題解決能力，模擬真實工作場景。（5）技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)客服軟件使用、情緒管理等技能，提前準備入職所需技能。（4）實習(xí)機會：利用寒