DB4106T 20-2020 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99DB4106鶴壁市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4106/T20—2020 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5機(jī)構(gòu)服務(wù)目標(biāo) 6服務(wù)要求 7客戶服務(wù) 8工作人員行為規(guī)范 9資料歸檔要求 10報(bào)告專用印章管理 11持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 附錄A（資料性附錄）業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)流程圖 8附錄B（資料性附錄）檢驗(yàn)任務(wù)單及流程卡 9附錄C（資料性附錄）客戶投訴接收單 10DB4106/T20—2020本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由鶴壁市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鶴壁市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：隋志方、郜連飛、侯長江、楊正清、李劍、牛麗華、于科科。1DB4106/T20—2020產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了取得資質(zhì)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)在為社會(huì)提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)、出具檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果、原始記錄及報(bào)告、客戶服務(wù)、人員行為和持續(xù)改進(jìn)等方面的服務(wù)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鶴壁市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)（以下簡稱機(jī)構(gòu)）的檢驗(yàn)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T27000合格評定詞匯和通用原則RB/T214檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求JJF1001通用計(jì)量術(shù)語及定義3術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)窗口指產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)受理各類檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)的服務(wù)接待大廳、服務(wù)接待處。3.2服務(wù)對象向檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出對產(chǎn)品質(zhì)量給予檢驗(yàn)檢測申請的企業(yè)和個(gè)人。3.3檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)指依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。4基本要求4.1產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)依法取得相應(yīng)資質(zhì)，方可向社會(huì)提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。4.2依法取得檢驗(yàn)檢測資質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，應(yīng)對向社會(huì)提供檢驗(yàn)檢測的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。5機(jī)構(gòu)服務(wù)目標(biāo)2DB4106/T20—2020方法科學(xué)、行為公正、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、服務(wù)高效、持續(xù)改進(jìn)、真實(shí)守信。6服務(wù)要求6.1服務(wù)要求檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)要求：a)樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，確保滿足客戶合理的服務(wù)需要；b)受理的登記信息應(yīng)采用通俗易懂的語言和合理的方式，以確保投訴者不會(huì)處于不利地位；c)機(jī)構(gòu)在記錄處理投訴的執(zhí)行情況時(shí)，應(yīng)保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性；d)機(jī)構(gòu)應(yīng)保存投訴內(nèi)容、投訴處理的記錄，保持資料的完整性和連續(xù)性；e)加強(qiáng)宣傳，建立多重客戶群體，拓寬收集客戶意見及建議的途徑；f)分析和利用收集的客戶關(guān)于機(jī)構(gòu)是否滿足其要求的信息，改進(jìn)管理體系，提升檢驗(yàn)工作的水平。6.2服務(wù)事項(xiàng)公開要求應(yīng)在檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)接待窗口公布下列內(nèi)容：a)已取得相關(guān)資質(zhì)證書；b)已經(jīng)獲得批準(zhǔn)的檢驗(yàn)檢測能力范圍；c)產(chǎn)品檢測機(jī)構(gòu)的工作基本流程；d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)依據(jù)；e)產(chǎn)品檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)承諾。6.3服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)包含以下內(nèi)容：a)檢驗(yàn)報(bào)告合格率宜大于95%；b)客戶投訴受理及處理率應(yīng)達(dá)到100%；c)檢驗(yàn)設(shè)備完好率宜大于90%；d)客戶滿意度宜大于95%；e)人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率宜大于90%。6.4服務(wù)制度建立健全服務(wù)窗口的規(guī)章制度，定期檢查執(zhí)行情況，樹立優(yōu)良的行業(yè)服務(wù)風(fēng)范。6.5服務(wù)環(huán)境環(huán)境整潔、衛(wèi)生，可提供休息場所、閱覽資料等便民服務(wù)設(shè)施。6.6服務(wù)內(nèi)容6.6.1接受政府部門委托開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)，提供檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果。6.6.2接受個(gè)人或企業(yè)委托的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測技術(shù)服務(wù)，提供檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果。6.7服務(wù)窗口要求6.7.1服務(wù)態(tài)度端正、業(yè)務(wù)嫻熟、辦理高效，做到微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)，認(rèn)真、主動(dòng)，不推諉扯皮，打造高滿意度的服務(wù)窗口。3DB4106/T20—20206.7.2在接待服務(wù)窗口處應(yīng)為客戶提供以下便民事項(xiàng)：a)設(shè)置等候區(qū)、飲水點(diǎn)；b)提供老花鏡、碳素筆等；c)放置送檢、樣品接收、收費(fèi)、報(bào)告領(lǐng)取等標(biāo)識牌。6.8業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)6.8.1業(yè)務(wù)受理6.8.1.1接收抽檢任務(wù)的業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)對照抽樣單檢查樣品及封條的符合性、完整性、有效性以及運(yùn)輸過程中有無損壞，會(huì)同抽樣人員進(jìn)行驗(yàn)收，在接收樣品時(shí)應(yīng)記錄樣品狀態(tài)，并登記入帳。6.8.1.2客戶送檢樣品時(shí)，由客戶填寫“委托檢驗(yàn)申請單”，同時(shí)根據(jù)客戶的檢測需求，查看樣品狀況，清點(diǎn)樣品，認(rèn)真檢查樣品及其配件、資料的完整性，檢查樣品的性質(zhì)和狀態(tài)是否適宜于進(jìn)行要求的檢測，有些樣品還應(yīng)檢查采用包裝的容器是否可能造成樣品的特性變異，并在“委托檢驗(yàn)申請單”中登記說明，同時(shí)應(yīng)與客戶商定試畢樣品處理方式、分包項(xiàng)目、異議處理方式等事項(xiàng)。6.8.2樣品接收業(yè)務(wù)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)樣品的接收、登記、流轉(zhuǎn)等工作；樣品接收人員應(yīng)檢查送檢樣品的包裝、外觀、標(biāo)識，清點(diǎn)數(shù)量及附件，當(dāng)有異常情況時(shí)，應(yīng)與客戶當(dāng)面確認(rèn)并詳細(xì)記錄。a)樣品的識別包括樣品的唯一性識別和樣品不同試驗(yàn)狀態(tài)的識別；b)樣品管理員接收樣品后，對其進(jìn)行唯一性編號，加貼樣品標(biāo)識；c)樣品所處的試驗(yàn)狀態(tài)，用“待檢”、“檢畢”、“備檢”加以識別。加貼唯一性標(biāo)識的樣品由樣品管理員按規(guī)定狀態(tài)（待檢、檢畢、備檢）存放于樣品室，對各種原因造成殘損、影響產(chǎn)品性能的樣品不能接收，做好標(biāo)記，分類妥善保存，以便領(lǐng)用或處理。6.8.3合同評審在接受政府行政部門下達(dá)的指令性計(jì)劃時(shí)，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對計(jì)劃進(jìn)行評審。對于本實(shí)驗(yàn)室檢測能力表范圍內(nèi)的產(chǎn)品和項(xiàng)目，業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)對客戶的申請書、標(biāo)書、合同（協(xié)議）進(jìn)行評審，以確定實(shí)驗(yàn)室有能力和資源滿足這些要求，并負(fù)責(zé)與客戶溝通，按照相關(guān)要求和合同約定簽訂合同。在協(xié)議履行期限內(nèi)，對協(xié)議的任何偏離，都要及時(shí)通知客戶，并經(jīng)客戶同意。6.8.4樣品流轉(zhuǎn)樣品按《業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)流程圖》（見附錄A）流轉(zhuǎn)，在《檢驗(yàn)任務(wù)單及流程卡》（見附錄B）和樣品登記本上交接簽署時(shí)，應(yīng)核查樣品狀況。檢驗(yàn)科室憑《檢驗(yàn)任務(wù)單及流程卡》到樣品室領(lǐng)取樣品，并在樣品登記表上簽字。檢驗(yàn)完畢后，應(yīng)將檢驗(yàn)未用完的樣品送回業(yè)務(wù)部門保存。業(yè)務(wù)部門人員對照《檢驗(yàn)任務(wù)單及流程卡》清點(diǎn)無誤后簽字。6.8.5樣品存放6.8.5.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有適宜的樣品貯存場所，并分類存放，標(biāo)識清楚。樣品貯存環(huán)境應(yīng)安全、無腐蝕、清潔干燥且通風(fēng)良好，以確保樣品的狀態(tài)和完整性。6.8.5.2當(dāng)物品需要存放在規(guī)定的環(huán)境條件下時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制和記錄這些條件。4DB4106/T20—20206.8.5.3易燃、易爆及有毒的危險(xiǎn)樣品應(yīng)隔離存放，做出明顯標(biāo)記，相關(guān)實(shí)驗(yàn)室根據(jù)專業(yè)要求，對危險(xiǎn)品保管和處理做出具體規(guī)定。6.8.6處置6.8.6.1監(jiān)督抽查中檢驗(yàn)結(jié)果為合格的樣品應(yīng)當(dāng)在檢驗(yàn)結(jié)果異議期滿后及時(shí)退還被抽查企業(yè)。檢驗(yàn)結(jié)果為不合格的樣品應(yīng)當(dāng)在檢驗(yàn)結(jié)果異議期滿三個(gè)月后退還被抽查企業(yè)。其他檢驗(yàn)結(jié)束后，樣品留樣期不得少于報(bào)告申訴期，留樣期不超過60天，特殊樣品根據(jù)要求另行商定。6.8.6.2客戶需提前（在留樣期內(nèi)）領(lǐng)回樣品時(shí)，應(yīng)簽注“對本檢驗(yàn)報(bào)告無異議”之后，方可由樣品管理員辦理退樣手續(xù)。6.8.6.3有備檢樣或檢驗(yàn)剩余樣品，且被檢單位對檢驗(yàn)結(jié)果無異議時(shí)，業(yè)務(wù)部門通知受檢企業(yè)取回或啟封封存企業(yè)的備用樣品（樣品價(jià)值較低時(shí)，由業(yè)務(wù)部門電話通知受檢企業(yè)取回樣品受檢企業(yè)限十五天內(nèi)領(lǐng)回，逾期不領(lǐng)，統(tǒng)一處理。6.8.6.4無需退回被檢單位或逾期不領(lǐng)的樣品，每季度由業(yè)務(wù)部門造冊，按規(guī)定方法處理。6.8.7報(bào)告發(fā)放業(yè)務(wù)收發(fā)人員核對客戶委托單和費(fèi)用結(jié)清憑證，確認(rèn)無誤后辦理報(bào)告發(fā)放手續(xù)。7客戶服務(wù)7.1服務(wù)目的為加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，積極收集客戶反饋的信息，為采取糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施提供依據(jù)，以最大程序滿足客戶的要求。7.2服務(wù)內(nèi)容7.2.1檢驗(yàn)前服務(wù)7.2.1.1應(yīng)保持與客戶的溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)。7.2.1.2當(dāng)客戶來訪或以電話形式詢問檢驗(yàn)業(yè)務(wù)時(shí)，接待人應(yīng)認(rèn)真對待，態(tài)度和藹，當(dāng)不熟悉客戶所詢問的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)積極幫客戶聯(lián)系其他專業(yè)人員。7.2.1.3業(yè)務(wù)部門應(yīng)做好客戶所提交有效樣品的保護(hù)工作。7.2.2檢驗(yàn)中服務(wù)7.2.2.1在檢驗(yàn)中，如有出現(xiàn)的延誤或偏離合同、檢測方法等情況需要變更時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)及時(shí)將任何關(guān)于委托活動(dòng)的變更情況告知業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門應(yīng)將收集到的變更情況及時(shí)通知客戶，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行變更。7.2.2.2實(shí)驗(yàn)室應(yīng)負(fù)責(zé)做好樣品的保護(hù)工作和檢測數(shù)據(jù)的傳遞安全性的保護(hù)工作。7.2.2.3業(yè)務(wù)部門應(yīng)負(fù)責(zé)退回樣品的安全存放工作，直至被客戶領(lǐng)回或按照與客戶的約定處置。7.2.3檢驗(yàn)后服務(wù)5DB4106/T20—20207.2.3.1業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)打印檢測報(bào)告，并根據(jù)約定的方式通知客戶領(lǐng)取報(bào)告。7.2.3.2業(yè)務(wù)部門及實(shí)驗(yàn)室保持與客戶的聯(lián)系，尤其對較重要的項(xiàng)目，應(yīng)貫穿整個(gè)過程，為客戶提供良好的咨詢服務(wù)和技術(shù)支持。7.3客戶投訴管理服務(wù)7.3.1服務(wù)目的正確、有效地處理客戶投訴、申訴，維護(hù)客戶、公眾合法權(quán)益，同時(shí)機(jī)構(gòu)從處理投訴過程中不斷提高工作質(zhì)量和管理水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)能力。7.3.2服務(wù)內(nèi)容7.3.2.1投訴受理業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)受理客戶的意見、建議、申訴和投訴的登記，在接到投訴時(shí)應(yīng)向投訴者進(jìn)行確認(rèn)，確保信息的正確完整，同時(shí)填寫《客戶投訴接收單》（見附錄C），并負(fù)責(zé)反饋到相關(guān)責(zé)任部門，做到渠道暢通，受理及時(shí)。7.3.2.2投訴調(diào)查訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)7.3.2.3投訴處理7.3.2.4投訴時(shí)效處理投訴應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，從受理到答復(fù)不超過15個(gè)工作日；在規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以處理的投訴（如需送上一級檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測或其他原因），應(yīng)事先向客戶說明，并協(xié)商解決時(shí)間。7.3.2.5投訴跟蹤投訴跟蹤工作從開始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個(gè)投訴過程。有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)按照投訴者的需求或定期或至少在預(yù)定時(shí)限前告知投訴者。7.3.2.6投訴反饋7.3.2.7賠償責(zé)任投訴成立，已給客戶造成損失和影響的，應(yīng)報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，采取措施挽回，造成客戶損失和影響的應(yīng)與客戶協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。7.3.2.8投訴記錄歸檔業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理申訴、投訴記錄、信函、表格等8工作人員行為規(guī)范8.1職業(yè)道德規(guī)范6DB4106/T20—2020樹立“依法辦事，客觀公正，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，誠實(shí)守信，服務(wù)熱情，團(tuán)隊(duì)合作，不斷進(jìn)取，勇于創(chuàng)新”的職業(yè)道德，最大限度符合客戶的需求，保證客戶的合法利益，維護(hù)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的公正形像和公信力。8.2著裝要求檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)工作人員著裝的基本要求：a)穿著穩(wěn)重大方、干凈整潔。在特殊現(xiàn)場進(jìn)行作業(yè)時(shí)，按規(guī)定進(jìn)行著裝；b)男同志不留長發(fā)，女同志不留長指甲，佩戴飾物莊重得體，不佩戴影響現(xiàn)場操作的飾物。8.3服務(wù)行為要求工作人員具體的服務(wù)行為應(yīng)做到：a)熱情周到、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致，為客戶提供方便；b)遵紀(jì)守法，正確履行崗位職責(zé)；c)不泄露客戶信息；d)檢驗(yàn)工作應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、公平、公正；e)工作完成后，應(yīng)保持工作現(xiàn)場干凈整潔。8.4服務(wù)用語要求8.4.1總體要求用語文明，講普通話，口齒清楚、條理清晰、言簡意賅。8.4.2服務(wù)窗口常用接待用語服務(wù)窗口的接待應(yīng)做到文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切：a)“您好，請問您有什么業(yè)務(wù)需要辦理”；b)“請稍候，馬上為您辦理”；c)“您清楚了嗎；我再重復(fù)一遍；有什么問題，請隨時(shí)和我們聯(lián)系”；d)“請您到XX處咨詢或辦理（指明準(zhǔn)確位置）”；e)“再見，請慢走”。8.4.3電話用語工作人員在接聽電話時(shí)應(yīng)用語文明、服務(wù)熱情：a)“您好，我是XXXXX（機(jī)構(gòu)名稱），請問您有什么事”；b)“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請您留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”；c)“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎”。8.4.4業(yè)務(wù)部門服務(wù)用語工作人員在業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、態(tài)度誠懇：a)“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”；b)“您需要辦理的業(yè)務(wù)我們將盡快安排”；c)“您需要辦理的業(yè)務(wù)我們暫未開展，您可以與XX單位聯(lián)系”；d)“對不起，您的問題比較特殊，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門，盡快給您答復(fù)”。9資料歸檔要求7DB4106/T20—20209.1檢驗(yàn)報(bào)告、原始記錄歸檔保存檢驗(yàn)報(bào)告、原始記錄應(yīng)歸檔保存，并采取保密措施，存放場所應(yīng)符合防止變質(zhì)、丟失、損壞的條件。9.2報(bào)告修改和變更當(dāng)已發(fā)布的檢驗(yàn)報(bào)告需要修改時(shí)，可以兩種方式進(jìn)行修改。一種是追加文件，另一種是重新出具一份完整的新的報(bào)告。9.2.1采用追加文件時(shí)，追加文件上應(yīng)聲明“對序號為……（或其他標(biāo)識）的檢驗(yàn)報(bào)告的補(bǔ)充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也應(yīng)符合有關(guān)報(bào)告的要求，由檢驗(yàn)人員、核驗(yàn)人員、批準(zhǔn)人員簽名，并加蓋專用章后發(fā)出，原報(bào)告不收回。采用追加文件進(jìn)行更正適用的情況是原報(bào)告的內(nèi)容是正確的，只是不夠完整，漏掉了一部分內(nèi)容。9.2.2如果原報(bào)告存在不正確的內(nèi)容，則需要重新出具一份完整的新的報(bào)告代替原報(bào)告。當(dāng)原報(bào)告存在方法有誤，或缺少部分項(xiàng)目信息，這時(shí)需要重新檢驗(yàn)，根據(jù)新的測量結(jié)果重新出具一份完整的報(bào)告。重新出具的報(bào)告都要重新編號，并在新的報(bào)告上聲明：“本報(bào)告代替報(bào)告編號XXXX的檢驗(yàn)報(bào)告。”同時(shí)說明“(被修改的)報(bào)告編號XXXX的檢驗(yàn)報(bào)告作廢”。被代替的作廢報(bào)告原件應(yīng)收回，并保存在有關(guān)部門，可作為分析有關(guān)技術(shù)問題或質(zhì)量問題的重要記錄。10報(bào)告專用印章管理10.1印章管理堅(jiān)持“專人管理、審批簽發(fā)、依章使用”的原則。10.2檢測報(bào)告專用印章由業(yè)務(wù)部門指定專人管理。不得隨意交他人代為使用，攜帶外出履行公務(wù)等特殊