酒店管理規(guī)章制度

酒店管理規(guī)章制度

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止稱重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職

守或早退。在下一

班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外

線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與

本職工作無關(guān)的

事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各

種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

I、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損

壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)

者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝

成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴噫應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店仟何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

I、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工

資。

4、嚴(yán)禁替他人簽匕如有違反，代簽卜者及持K本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。

員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)

以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得仔意講入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離尸酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備，每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

，酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

木盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

F不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作,服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反員工餐廳規(guī)定；

>9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報(bào)和雜志；

11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；

13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店1為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用于私人之事：

16、在公共場(chǎng)所大聲喧睡或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;

17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；

18、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

2、對(duì)客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規(guī)定：

10、在酒店內(nèi)喝酒；

II、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；

17、在酒店內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；

25、向顧客索取小靜或其它報(bào)酬：作不道理交易：

26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；

27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

30、故意損壞消防設(shè)備：

31、觸犯國家任何刑事罪案；

32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

33、曠工。

客房規(guī)章制度

1.隨時(shí)保持制服的整潔和干凈

2.隨時(shí)戴好自己的名牌

3.隨時(shí)保持手和指甲的干凈，保持頭發(fā)整潔，不能超過衣領(lǐng)，不能留胡須和鬢角。

4.上班時(shí)隨時(shí)保持鞋子亮潔，不許脫鞋。男士穿黑色的鞋和襪子，女士穿黑色的鞋和白

色的襪子，不可以穿其他顏色的鞋襪。

5.女士的發(fā)型不能過于夸張.

6.在公共區(qū)域避免修指甲，剔牙齒、挖鼻子，梳頭發(fā)和做其他私人事情。（不要隨地亂吐）

7.酒店任何區(qū)域不可吸煙。

8.上班時(shí)間不能嚼口香糖。未經(jīng)許可上班時(shí)間不能吃食物和飲料。

9.上班時(shí)間不能睡覺。

10.上班時(shí)間不能看雜志、書籍和報(bào)紙。

11.上班時(shí)間不能聽收音機(jī)、看電視。進(jìn)入賓客房間時(shí)，客人不在，應(yīng)關(guān)掠運(yùn)行著的電視或

收音機(jī)，然后做自己的工作。

12.無論你在過道、電梯、辦公室或酒店任何公共區(qū)域拾獲任何不屬于自己的物品都不能據(jù)

為己有，馬上報(bào)告給賓客文員并盡快交給主管。

13.不能乘坐客用電梯，除了緊急情況并得到經(jīng)理的同意。

14.提前到達(dá)酒店并更換好制服，準(zhǔn)時(shí)到賓客中心報(bào)道，

15.除非萬不得已，不要缺席，如果需要應(yīng)及時(shí)通知客房辦公室。

16.不要和賓客談?wù)撊魏纹渌腿撕屯隆?/p>

17.禮貌地對(duì)待你的同事就象對(duì)待飯店客人一樣。

18.處理好個(gè)人私事，不要把它帶到酒店，這樣會(huì)影響你的工作

19.在酒店外邊會(huì)見你的朋友或是家人。不要在酒店任何區(qū)域邀請(qǐng)朋友和親戚。

20.除非必要不要使用酒店的電話，外線電話請(qǐng)?jiān)谧约旱臅r(shí)間用酒店提供的特別電話進(jìn)行。

21.任何時(shí)候都不能在規(guī)定的賓客區(qū)域坐。

22.站立和行走要直，不要靠墻和墻落。

23.不能將食物帶出指定的區(qū)域。

24.始終牢記酒店必須保持清潔干凈，這些需要大家來保持，所經(jīng)過區(qū)域遇到垃圾及時(shí)清理

不管是不是你所轄區(qū)域。不要將紙屑、垃圾丟在過道和其他地方。

25.不要制造任何不必要的噪音打擾客人，比如大聲笑，聊天、吹口哨，在過道奔跑和唱歌。

26.只能在樓層指定區(qū)域留守。

27.保持你樓層每一寸地方都非常干凈，包括后樓梯和安全通道。

28.整個(gè)清潔房間期間都要明確你的崗位和職責(zé)。

29.如發(fā)現(xiàn)有任何異常情況如破損，損壞和缺陷應(yīng)立即向你的主管報(bào)告。

30.如果發(fā)現(xiàn)賓客房間的鑰匙在門上，客人如在房間則應(yīng)敲門有禮貌的把鑰匙交給客人。如

果賓客不在房間則將鑰匙交到賓客中心。

31.如果發(fā)現(xiàn)房間的客人生病或者喝醉了酒鬧事立即通知樓層主管。

32.根據(jù)一天中的不同時(shí)候禮貌地并用客人的名字來稱呼對(duì)方,例如:''早上好,Thomas小

姐〃''晚上好，Burn先生.〃

33.用禮貌的言辭與客人大招呼，不能用、'HI或HELLO"

34.用禮貌用語，如''先生，小姐，謝謝，請(qǐng)。對(duì)不起，可以再說一遍嗎，等等?！?/p>

35.保持庫房的機(jī)器的正常使用，確保機(jī)器入庫前是干凈的。

36.如果你需要看醫(yī)生，要經(jīng)過樓層或者公區(qū)主管同意。任何人不得擅自離開自己的工作崗

位除了樓層或者公區(qū)主管的同意，否則將處以違紀(jì)處分。

37.不能使用房間和衛(wèi)生訶的布草作為抹布。

38.千萬不要使用客房設(shè)備，如：床，電話，廁所，毛巾等等。

39.不要接住客房的電話，

40.一旦客房里有臟布草就應(yīng)撤除，放入工作車的布草袋內(nèi)。

41.禁止將飯店關(guān)于飯店管理層和其他賓客信息泄露出去，如果客人詢問要禮貌回絕客人，

建議客人與大堂副理聯(lián)系獲得更多信息。

42.工作時(shí)不要在過道和服務(wù)區(qū)域內(nèi)和你的朋友或同事逗留。

a在你的工作區(qū)域內(nèi)不斷的找事情做，如：清理工作間，等等。不要游手好閑。

b不要在周圍閑逛，這樣會(huì)給客人很壞的印象，會(huì)認(rèn)為我們的工作人員很懶散。

c發(fā)現(xiàn)任何人在過道或者其他區(qū)域逗留立即向主管報(bào)告。

43.如果發(fā)生任何問題，不要長(zhǎng)時(shí)間無用的議論，應(yīng)該馬上通知主管來處理。

44.到下午2：00還不能打掃衛(wèi)生的房間，要報(bào)告給樓層主管。

45.在房間或公共區(qū)域等地方發(fā)現(xiàn)昆蟲或?qū)櫸锉仨殘?bào)告給部門經(jīng)理。

46.有時(shí)你會(huì)接到客人的特殊要求，如借：毛毯，椅子，枕頭，熱水壺等，你必須及時(shí)通知

你的主管

47.客房服務(wù)員和主管嚴(yán)禁為其他人開客房門，除了工程維修、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)和行李

搬運(yùn)。

48.其他人若須開門應(yīng)芍禮貌地告訴與GRO聯(lián)系，這一規(guī)定嚴(yán)禁被打破。

49.不要站在預(yù)退房的門前，讓客人覺得你想索取小費(fèi)，以自己職位感到自豪，養(yǎng)成良好的

工作習(xí)慣。

50.與其他部門建立良好的同事合作關(guān)系。

51.當(dāng)我們進(jìn)入房間時(shí)要先等一會(huì)兒。

52.沒有經(jīng)過允許不要開其他房間給客人看。

53.不要使用和嘗試客房的任何物品。

54.為了個(gè)人利益，不要使用酒店的任何財(cái)產(chǎn)。

55.無論在住客房還是退房發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或珠寶必須馬上報(bào)告管理人員。

56.不準(zhǔn)將酒店的任何物品帶出酒店（贈(zèng)品、客人丟棄，L&F等物品），除非得到批準(zhǔn)（出

門條）。

57.不要將任何物品帶入酒店，除了部門經(jīng)理或保安部經(jīng)理同意以外。

58.不要