營銷部門管理手冊

第第頁營銷部門管理手冊營銷部門管理手冊策劃小構成員一覽表組長：田組員：蔣制作顧問：乜（重慶交通學院副教授）序言不依規(guī)矩，不成方圓本方案旨在科學，規(guī)范地建立M品牌銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構整體動作本領，SOS方案是TSD方案的姐妹篇，兩個方案系統(tǒng)地敘述了M品牌銷售部組織建設和生意發(fā)展的整體構想與實在動作，相像兩條堅實的路基支撐著銷售部的發(fā)展。方案的適用對象為M品牌公司銷售部全體人員。方案的編寫試驗實現(xiàn)以下目標：既強調全局整體性，又兼顧局部實在性既具嚴格性的權威性，又兼顧生動性和易讀性既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓手冊本方案共分五章，為方便閱讀，每一章都有內容的提要和結構簡圖，建議讀者先瀏覽各章首頁，以快速對本方案有一個整體了解：第一章首頁：P4第二章首頁：P12第三章首頁：P22第四章首頁：P39第五章首頁：P48銷售部全體人員必需閱讀此手冊，如有任何看法和建議可以向培訓與發(fā)展部供應；全部人員必需依照相關條款遵奉執(zhí)行。本方案是第一期版本，隨著生意的發(fā)展，內容會不絕充實和完善，連續(xù)推出新版本。M品牌銷售部CATALOG目錄OVERVIEW銷售部整體概況（P411）RUAR2（UpdateAccount/Receivable）沖減應收款記錄271財務部在收到SSG送交的匯款單復印件后，應立刻沖減客戶應收款并轉入在途科目；72財務部應將匯款單復印件交于會計保管，以便核對到賬款。8RR（RenittanceReceived）匯款實際回籠81財務部應跟進匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立刻同SLT聯(lián)系；82貨款到賬后，財務部沖減在途科目并轉入銀行存款。33節(jié)信用額管理制度一信用額管理制度CMR概述信用額管理制度，以下簡稱CMR（CreditManagementRegulations）,旨在有效防范客戶信用風險，確保生意健康動作；CMR以數(shù)據作為緊要分析依據，具有定期自動更新的運作機制。信用額定義：每個客戶在一段時期的最大欠款額度。信用額確立原則：以客戶歷史銷量為基礎，堅固客戶信譽和增長潛力。1客戶歷史銷量：一般以客戶過往三個月的平均銷量作計算依據。當客戶過往三個月生意波動很大時，也可能采取兩個月的平均銷量甚至一個月的銷量作為基準數(shù)據2客戶信譽：緊要考慮客戶的資金實力和過往付賬記錄。3增長潛力：緊要是對將來三個月客戶的生意增長猜測，考慮其銷售投入策略調整，及公司新產品推出和廣告促銷計劃的影響等。信用額確立三原則歷史銷量客戶信譽增長潛力二信用額季度更新機制客戶的生意在不絕的發(fā)展之中，所以有必需建立信用額季度更新機制，以使信用額的調整跟上生意發(fā)展的步調。信用額季度更新一般在每季度首月10日前完成，即時一效。計算公式如下：客戶信用額=（上季度發(fā)運量/90）*（協(xié)議回款期+送貨時間）*下季度增長系數(shù)信用額季度更新浪程SLT確認客戶下季度增系數(shù)財務部依據公式計算客戶信用額制成“食用額季度更新表”SLT評估客戶信用情形人工調整和確立最終信用額財務部打印最新信用額表通知SSG和各銷售經理34節(jié)配額管理制度一額管理制度概述配額管理制度是指，當某些產品規(guī)格供應量不能充分滿足需求時，對這些產品規(guī)格實施定量調配制度。生意的發(fā)展不行能是一條平滑的曲線，有時需求會大超出預期水平，致使供應量相應不足；或者有時會由于供應顯現(xiàn)短時間問題，無法滿足正常需求。假如在上述現(xiàn)象顯現(xiàn)時不進行有效管理，則會引發(fā)市場混亂并打擊客戶樂觀性，使公司生意受到嚴重損失。因此實施額管理制度具有緊要的實現(xiàn)意義。二配額管理制度運作細則需要實施配額管理的產品規(guī)格由SLT確定，一供應量只能滿足需求的80%以下時就要實施配額管理；配額管理以周為單位，每個星期公布一次；配額可以調配至大區(qū)，區(qū)域，甚至客戶，由SLT依據情況而定；每個星期五下4:00，倉管員將實施配額管理產品的庫存報給SSG，然后SSG扣減掉當日訂單量，得出下周可支配產品總數(shù)量；SSG將實際庫存加上下周生產量得出下周可支配產品總數(shù)量；SSG依據SLT布置調配比例，訂立配額表；SSG將配額在下班前通知有關FSF經理；8SSG在處理訂單時，需要對各區(qū)域的訂單進行配額檢查，削減掉超額所下的訂單；9SSG在每周四以后檢查各區(qū)域配額產品下單情況，如有區(qū)域配額未完成，在同其確認后，可以將配額轉給其他區(qū)域；35節(jié)POP管理制度一POP管理制度概述POP是指全部的助用品，包含海報、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊等輔佑襄助銷售的物品。POP是銷售部的緊要資源，假如不能有效管理將造成巨大揮霍。POP管理制度即是將POP實施定點，定量管理，并在配額管理的基礎上適當快捷處理。所謂定點、定量管理，即是將各種POP依照每一個客戶的銷售情況，調配至每個客戶確定數(shù)量的配額。二POP管理制度運作細則SLT講座確定POP制作的種類和總數(shù)量，并交付市場部實在設計和制作；市場部在POP制作完成并交付儲運部后，及時通知SLT；SLT依據客戶銷量和區(qū)域緊要程度，將POP的數(shù)量調配方案供應給SSG；SSG依據SST供應的調配方案，制作POP調配表（OSB010）,并通知CSR和FSF經理；CSR在每個客戶近來一次定貨時，將POP發(fā)運單聯(lián)同送貨單一起交付儲運部，并在“POP調配表（OSB010）上做好發(fā)運記錄”；儲運部在收到銷售部POP發(fā)運單后，隨同訂貨一起發(fā)運；如銷售部認為有必需，可要求儲運部每周供應POP庫存記錄。36節(jié)客戶信息維護制度OSB。系統(tǒng)涉及到銷售部，財務部，儲運部三具部門的緊密合作，因此有關的客戶信息必需完備而且及時更新，而且為三個部門所共享。整個客戶信息的維護工作由SSG每月定期更新，在一個月之內如有信息更改，必需及時通知財務部和儲運部?？蛻粜畔⒚吭戮S護財務部SSG儲運部客戶信用等級一覽表客戶儲運信息一覽表客戶信用等級一覽表：包含原有客戶和新增客戶最新的信用額和回款期客戶儲運信息一覽表：包含原有客戶和新增客戶最新的倉庫住址，聯(lián)系電話，指定托運站等。37節(jié)退貨管理制度全部客戶的退貨遵奉并服從以下四個原則：區(qū)域經理或分銷商經理先申請，SLT分管經理批準后方可退貨；退貨的總金額不得超出該客戶年匯款額的5%；退貨的運費由客戶支出；每個客戶一年最多只能有兩次退貨，一次是春季，一次是秋季。全部客戶的退貨遵奉并服從以下程序：區(qū)域經理或分銷商經理填寫退貨申請，注明退貨原因和退貨數(shù)量及金額；CSR核對單價，數(shù)量及金額，然后交SLT分管經理簽名；CSR通知客戶退貨；倉管員收到實際退貨后，填寫沖減紅單，并交給CSR；CSR核對沖減紅單之單價，數(shù)量和金額是否準確無誤；CSR將紅單傳真至客戶，以明確實收退貨數(shù)量和金額；CSR留下沖減紅單的一聯(lián)備案，親交一聯(lián)至財務部；8CSR和財務部同時沖減客戶應收款。38節(jié)OSB每月例會制度OSB系統(tǒng)是公司生意賴以正常運轉的基礎，涉及多個部門協(xié)同運作。SLT、SSG、財務部、儲運部每月一次例會，檢計本月OSB運作中的問題，以加強部門間溝通，提高OSB整體運作效率。會議時間：每月5日左右（由SSG通知）會議地方：公司28樓會議室會議內容：SSG回顧本月OSB運作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作；財務部回顧本月OSB運作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作；儲運部回顧本月OSB運作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作；自由討論；SLT總結，并落實每個問題解決方案和期限。在OSB例會中，一切的討論和檢討務必以事實和數(shù)據為基礎，不允許信口開河或夸張甚至歪曲事實。第四章銷售部IES體系內容提要結構簡圖銷售部IES體系就是銷售部的信息溝通體系，包含SLT、SSG、FSF之間的信息溝通和銷售部同其他部門的信息溝通。整個IES體系以SSG作為運轉中樞。銷售部IES體系分為周報，月報，季度報告。年度報告四種類型，涵蓋了緊要銷售數(shù)據和信息。IES體系以月報為主，包含六種報表和報告。FSF每月向SSG供應“銷售經理月度報告”；SLT每月發(fā)出“全國銷售每月工作重點”；SSG在此基礎上編定“全國銷售月度報告”和“緊要市場月度報告”，并向財務部供應最新的“全國客戶信息等級一覽表”，同時向儲運部供應最新的“全國客戶儲運信息一覽表”。結構簡圖41節(jié)IES體系概述P41421、IES簡介2、IES緊要內容第四章銷售部IES體系42節(jié)IES周報P4343節(jié)IES月報P444791、銷售經理月度報告（IESM01）2、全國銷售月度報告（IESM02）3、緊要市場月度報告（IESM03）4、全國客戶信用等級一覽表（IESM04）5、全國客戶儲運信息一覽表（IESM05）6、全國銷售每月重點（IESM06）7、IES月報流程圖41節(jié)IES體系概述一IES簡介IES（InformationE*changeSystem）意為銷售信息流通體系，是FSF、SSG、SLT三個組織之間信息溝通，以及銷售部同相關部門信息溝通的規(guī)范體系。SSG在IES體系中居中樞地位，負責信息的收集加工和傳遞等一系列工作。IES在時間長度上按每周/每月/每季度/每年度劃分，以每月為主；IES在內容廣度上涵蓋銷售部全部的信息溝通工作，包含分地域和品類的銷量報告，應收款報告，專欄報告，投入產出分析，銷售趨勢；IES在內容深度上從全國始終跟進到市場，直至重點客戶，從總量始終西粉到品類直至單個規(guī)格。二IES緊要內容銷售部周報銷售部周報由SSG每周編定，呈報SLT，并備各級銷售經理查詢；“銷售部每周簡報”編號為IESW01，包含上周及本月至今的銷售數(shù)據；整體一覽、品類發(fā)運、市場特寫、專柜報告四個部分。銷售部月報銷售部月報包含三個部分：1）FSF各級銷售經理月度報告，編號為IESM01送至SSG；2）SSG編定的月報，包含：A“全國銷售月度報告”IESM02送至SLT；B“緊要市場月度報告”IESM03，分送各市場經理；C“全國客戶信息等級一覽表”IESM04，送交財務部；D“全國客戶儲運信息一覽表”IESM05，送交儲運部。3）SLT發(fā)出的“全國銷售每月工作重點”，編號為IESM06，分送SSG和各市場經理。銷售部季度報告銷售部季度報告包含四個部分1）FSF各級銷售經理季度報告，編號為IESQ01，交至SSG；2）SSG編定的季度報告，包含：A“全國銷售季度分析報告”IESQ02，送至SLT；B“緊要市場季度分析報告”IESQ03，分送SSG和各市場經理；3）SLT發(fā)出的“全國銷售季度計劃”，編號為IESQ04，分送SSG和各市場經理；4）財務部發(fā)出的“全國銷售季度信用額更新表”，編號為IESQ05，分送SLT、SSG和各市場經理。銷售部年度報告銷售部年度報告包含三個部分：1）FSF各級銷售經理年度總結報告，編號為IESY01，交至SSG；2）SSG編定的年度報告，包含：A“全國銷售年度分析報告”IESY02，送至SLT；B“緊要市場年度分析報告”IESY03，分送各市場經理；C“全國客戶年度返利計算表”IESY04，分送各市場經理。3）SLT發(fā)出的“全國銷售年度回顧與計劃”，編號為IESY05，分送SSG和各市場經理。42節(jié)IES周報銷售部周報由SSG負責編定，全稱為“銷售部每周簡報”，編號IESW01，每周星期二前完成，呈報SLT。包含以下四個部分；整體一覽1）本全面國總回款金額，總發(fā)運量，總專柜銷量，以及本月至今進累計額；2）本周各市場回款金額，發(fā)運量，專柜銷量，以及本月至今累計額。品類發(fā)運本周各品類系列總發(fā)運量，以及本月至今累計額。市場特寫1）本周重點市場各個客戶的回款金額，發(fā)運量，以及本月到今累計額；2）本周重點市場的市場經理工作小結和下周計劃。4專柜報告1）全國各市場本周分品類專柜銷量，以及本月至今累計額；2）廣州各專柜本周分品類銷量，以及本月至今累計額。SLTSSG每周二銷售部每周簡報（IESW01）43節(jié)IES月報一銷售經理月度報告（IESM01）銷售經理月度報告由FSF各級經理填寫，每月3日前傳真給其上級經理和SSG。1整體回顧本月所轄地域生意和發(fā)展和組織建設總體情況。2問題剖析對于工作中存在的問題是分析和對策。3所需支持列舉工作中存在的問題的分析和對策。4下月重點列出下月工作的目標和重點（一主兩次），以及完成工作的分階段步驟和時間表。二全國銷售月度報告（IESM02）全國銷售月度報告由SSG負責編寫，每月5日前完成并送呈SLT。1全國生意整體回顧1）緊要數(shù)據一覽包含本月總發(fā)運量、總回款額、總專柜銷量、總銷售費用，以及本年至今累計額；2）全國生意總量趨勢分篇2:營銷部門職責營銷部職能一、職能定位：1、依據市場環(huán)境以及公司的發(fā)展，市場營銷部緊要有四大職能：分析，計劃，執(zhí)行，掌控。2、在公司產品價值實現(xiàn)過程中各銷售環(huán)節(jié)實行管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務。二、部門職能：1、負責編制和組織實施公司年度銷售計劃,完成公司產品的銷售任務,確保公司市場和經營目標的達成。2、負責實在銷售合同（定單）的評審與組織實施。3、負責售后服務管理。4、負責品牌建設和營銷人員隊伍建設。5、負責研究、分析各類采購物資的市場發(fā)展態(tài)勢，推斷市場價格的更改趨勢，提交分析報告，參加訂立科技發(fā)展戰(zhàn)略，負責向技術中心供應國、內外音視頻產品市場情形及趨勢分析報告。為公司決策供應支持。6、依據公司月度生產計劃和采購策略，負責訂立公司采購計劃，完成生產經營及辦公用品各類物資的采購任務，確保公司生產經營需求及辦公的正常。7、負責深入市場，收集信息，及時掌握所需鋼材的價格更改，為采購供應建議，并依據公司要求，及時布置招標，合理甄選供應商，并按采購計劃要求負責貨物催繳，保證到貨速度。8、負責規(guī)范采購流程，在實現(xiàn)本錢降低的同時確保采購活動的公開公平公正性，建立、健全、執(zhí)行供應商管理制度，建立結構合理的供應商網絡,定期對供應商資質進行評估并做出調整。9、負責來貨驗收，搭配相關部門及時處理貨物的質量問題，負責質量信息反饋，負責營銷收入和銷售費用的管理，為財務供應結算依據。參加企業(yè)年度工作報告的編制，負責向財務部供應相應資料。10、負責規(guī)范銷售流程，在實現(xiàn)銷售任務的同時確保公司資金回款率，建立、健全、執(zhí)行客戶管理制度，建立結構合理的客戶網絡。定期對客戶資質進行評估并做出調整。負責客戶管理和信用風險管理。11及時掌握原材料子的庫存信息，合理布置采購，保證生產運行。12、監(jiān)督采購結算票據的審核、結算、收繳、傳遞各種相關手續(xù)的報批工作。13、負責依據年度銷售計劃，結合市場行情及生產近況，訂立月度銷售計劃，并依據產品的銷售計劃，開發(fā)新客戶；接收和處理客戶的日常訂單，跟蹤訂單發(fā)貨情況及貨款回收情況。14、負責建立和維護正確的客戶檔案，定期探望客戶，了解客戶需求并溝通公司信息；接受好處理產品質量異議；定期進行客戶評估，淘汰不合格供應商。15、定期收集、整理、分析競爭對手信息，提交競爭對手的分析報告，并作出相應的總結。16、認真完成公司領導授權范圍內的實在工作事宜與其它臨時交辦的任務。17、參加網絡信息建設和企業(yè)文化建設，負責向綜合辦供應職責范圍內的相應資料。二、工作分析隨著市場經濟的發(fā)展，舊的經濟體制下形成的思想觀念、思維方式、工作方法等已經不適應新形勢的要求。對此，我們必需解放思想，變動觀念，認真研究搞好市場營銷工作的方法和措施，適應市場經濟發(fā)展的要求。1、必需高度重視市場營銷工作，這是企業(yè)搞好市場營銷的前提。企業(yè)的市場營銷工作搞得好不好，關鍵在領導。在工作中，特別是各級領導干部的經營思想要由“生產型”變動到“生產經營型”上來，并把市場營銷放在心上，擺到緊要議事日程上，常常研究市場營銷工作，努力掌握市場營銷規(guī)律，引導企業(yè)生產經營，從而獲得最佳經濟效益。依據目前鋼材企業(yè)經濟形勢，要結合實際，建立市場營銷例會制度，實行一天一調度，一天一分析，了解每天的營銷動態(tài)，取得營銷工作的自動權；建立市場跟蹤調查制度，組織營銷人員深入各大、中型企業(yè)開展調查研究，依據他們的生產經營情形，適時調整營銷策略，減少營銷損失。各級領導在做好分管工作的同時，也要樂觀自動地做好市場營銷工作，開展全方位營銷，形成齊抓共管的合力，為企業(yè)生產經營的健康發(fā)展奠定基礎。２、要建立高素養(yǎng)的市場營銷隊伍。市場營銷不是簡單的推銷產品，而是一項專業(yè)性、業(yè)務性很強的工作，它具有了解市場消費需求、引導企業(yè)生產經營、開拓銷售市場、滿足消費者需求等職能。因此，各級領導必需提高對這項工作緊要性的認得，強化對市場營銷的管理，建立高素養(yǎng)的市場營銷隊伍。一是為了便于企業(yè)管理，成立市場營銷管理部門，選拔品質好、業(yè)務精、社交本領強、具有高度責任心的優(yōu)秀人員充實加強營銷隊伍，明確職責，落實任務，樂觀自動地開展好各項工作。二是采取“請進來、走出去”的方式，加強對營銷人員的培訓，提高思想文化素養(yǎng)。三是鼓舞營銷人員自學各種業(yè)務知識，如市場學、營銷學、管理學、商業(yè)心理學、公共關系學等知識，引導自身的工作，做到理論與實踐的緊密結合。四是嚴格營銷人員考核制度，對那些工作不認真、不勝任營銷的人員及時予以調整，以加強他們的責任感和壓力感，激發(fā)工作樂觀性。３、進一步完善營銷機制。一是健全銷售提成、工資、獎金、費用和銷售額、貨款回收掛鉤制度，提高銷售人員的樂觀性。二是要開闊營銷思路，以設備、物資采購為切入點進行市場開拓，必需時實行以物抵物，相互抹帳，促進營銷工作。三是建立銷售網絡。特別在市場競爭激烈，產品市場供過于求的情況下，通過在全國各地、市建立銷售網絡，切實解決銷售范圍小、營銷難開展、貨款難回收的問題，擴大企業(yè)營銷和生存空間。４、加大企業(yè)宣傳和產品開發(fā)力度。在企業(yè)宣傳上，要突出以企業(yè)精神、企業(yè)效益及發(fā)展后勁等廣泛進行宣傳，提高企業(yè)知名度，樹立良好外部形象，創(chuàng)造良好營銷環(huán)境。在產品開發(fā)，尤其在發(fā)展多種經營上，要利用市場信息，認真研究開發(fā)那些科技含量高、有市場前景、有經濟效益的產品，力求實現(xiàn)適銷對路，用戶滿意。三、營銷部的戰(zhàn)略地位及其存在的意義營銷部是一個企業(yè)的經濟命脈,營銷部業(yè)績的好壞直接影響到企業(yè)的收入。一般來說，營銷部負責人的要求比較高，要有較好的溝通本領，市場開發(fā)和分析本領，管理本領，應變本領，責任心強，有凝集力，熟識營銷模式，具有業(yè)務開拓渠道，有良好的營銷管理策略及經驗