《 銀行呼叫中心技術(shù)建議書 》

XX銀行呼叫中心項(xiàng)目

技術(shù)建議書

目錄

第一章概述.....................................................1

1.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心..................................1

1.2呼叫中心的發(fā)展......................................................2

1.3銀行呼叫中心的定位..................................................2

1.4建設(shè)思想和目標(biāo)......................................................2

1.5呼叫中心重在管理....................................................4

1.6呼叫中心的廣義收益...................................................6

1.7HW公司在呼叫中心領(lǐng)域................................................6

1.8HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn)..........................................7

1.9遵循的技術(shù)規(guī)范.......................................................8

第二章總體設(shè)計(jì)................................................10

2.1建設(shè)規(guī)劃...........................................................10

2.1.1建設(shè)目標(biāo).......................................................10

2.2設(shè)計(jì)原則...........................................................13

2.2.1總述............................................................13

2.2.2層次化原則......................................................13

2.2.3平臺(tái)化原則......................................................14

2.2.4一體化原則......................................................15

2.3省呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)................................................16

2.4系統(tǒng)組成.............................................................18

2.4.1接入系統(tǒng)........................................................18

2.4.2IVR系統(tǒng).........................................................18

2.4.3人工座席系統(tǒng).....................................................18

2.4.4管理系統(tǒng)..........................................................18

2.4.5業(yè)務(wù)系統(tǒng)..........................................................18

2.5系統(tǒng)特點(diǎn)..............................................................19

2.5.1開放性和擴(kuò)展性....................................................79

2.5.2安全性和可靠性...................................................19

2.5.3先進(jìn)的結(jié)構(gòu)和技術(shù).................................................20

2.5.4積木化的系統(tǒng)構(gòu)架................................................20

2.5.5從接入到IVR、傳真等中間件的全套解決方案.......................20

2.5.6多系統(tǒng)的整合能力.................................................20

2.5.7具備二次業(yè)務(wù)生成能力............................................20

2.6與銀行相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)的整合............................................20

2.6.1與銀行辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的連接......................................20

2.6.2企業(yè)銀行.........................................................21

2.6.3自助銀行.........................................................21

2.6.4Internet呼叫（同網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的協(xié)作）...............................21

2.6.5手機(jī)銀行.........................................................22

2.7系統(tǒng)的擴(kuò)展..........................................................23

3.2.4省域客戶服務(wù)中心的雙平面組網(wǎng)....................................23

XX銀行客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和組網(wǎng)方式...............................24

3.1.2INtess網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的結(jié)構(gòu).........................................27

3.1.3典型呼叫流程....................................................28

3.1.4INtess網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)....................................29

2.8呼叫中心與CRM............................................................................................................30

2.8.1現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷與客戶關(guān)系......................................30

2.8.2呼叫中心與CRM建設(shè).............................................31

第四章XX銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目產(chǎn)品解決方案..............................33

4.1產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)架構(gòu).................................................33

4.2產(chǎn)品的體系架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu).......................................34

ACD一排隊(duì)機(jī)..........................................................34

CCS一呼叫控制服務(wù)器..................................................35

IVRS一交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)..............................................35

人工座席...............................................................35

省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)..............................................36

4.3產(chǎn)品的物理特性和配置...............................................37

4.4產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)特性和配置..............................................38

4.5產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置..............................................38

4.6產(chǎn)品的管理功能和性能..............................................40

4.7產(chǎn)品的應(yīng)用功能和性能..............................................42

4.8產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)接口及規(guī)范..........................................42

4.9產(chǎn)品的可靠性及擴(kuò)容性..............................................43

4.10系統(tǒng)開放性設(shè)計(jì)....................................................44

4.10.1前置交換的開放性................................................44

4.10.2CTI接口的開放性.................................................45

4.10.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性................................................46

4.10.4業(yè)務(wù)接口的開放性................................................47

4.10.5信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的開放性...................................48

4.10.6呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)..............................................48

4.11產(chǎn)品的技術(shù)支持和升級(jí)維護(hù)..........................................49

第三章INtess呼叫中心系統(tǒng)介紹.............................................54

3.1前言.................................................................54

3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu).............................................................55

3.3智能接入系統(tǒng)........................................................56

3.3.1電話呼叫接入方式.................................................56

3.3.2數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（AS）...........................................................................58

3.3.3分散呼叫接入方式.................................................60

3.4功能介紹.............................................................66

3.4.1排隊(duì)與話務(wù)分配...................................................66

3.4.2話務(wù)功能.........................................................66

3.4.3服務(wù)方式.........................................................69

3.4.4質(zhì)檢中心.........................................................70

3.4.5運(yùn)維管理.........................................................70

3.5其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)設(shè)計(jì)..............................................72

3.6服務(wù)流程............................................................72

3.7自動(dòng)服務(wù).............................................................73

3.7.1語(yǔ)音服務(wù).........................................................73

3.7.2傳真服務(wù).........................................................74

3.8人工座席服務(wù)........................................................74

3.9錄音管理.............................................................76

3.10外撥服務(wù)器（呼出管理）...............................................77

3.11Internet月艮務(wù)系統(tǒng).....................................................79

3.12告警管理............................................................80

3.13大屏幕..............................................................80

3.14安全性和可靠性的考慮...............................................81

3.14.1智能排隊(duì)機(jī)的可靠性設(shè)計(jì).........................................81

3.14.2CTI的雙備份....................................................81

3.14.3計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部件的雙備份...................................81

3.14.4數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的瓶頸...............................................82

3.14.5座席損壞的處理策略.............................................82

3.14.6擁塞控制........................................................82

3.14.7完備的告警系統(tǒng)..................................................82

3.14.8系統(tǒng)自我檢測(cè)功能...............................................83

3.14.9安全機(jī)制........................................................83

3.14.10呼叫中心與Internet的互聯(lián)安全設(shè)計(jì)...............................83

3.15電子工作流..........................................................84

第四章智能金融業(yè)務(wù)平臺(tái).....................................................85

4.1IFSP體系結(jié)構(gòu)........................................................85

4.2IFSP金融業(yè)務(wù)功能的平臺(tái)化實(shí)現(xiàn).......................................88

4.3IFSP安全及可靠性保證...............................................89

4.4IFSP軟硬件配置......................................................90

4.5IFSP主要特點(diǎn)........................................................91

4.6IFSP實(shí)現(xiàn)的具體金融業(yè)務(wù)功能.........................................91

1）帳務(wù)查詢............................................................93

2）中間代理及轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù).................................................93

3）咨詢................................................................96

4）投訴................................................................97

5）預(yù)約...............................................................100

6）通知...............................................................100

7）決策支持...........................................................101

8）客戶管理...........................................................102

9）客戶服務(wù)...........................................................102

10）其他擴(kuò)展業(yè)務(wù)......................................................102

第五章系統(tǒng)性能指標(biāo)........................................................106

5.1C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)....................................106

5.2INtess平臺(tái)技術(shù)指標(biāo).................................................107

第六章項(xiàng)目管理分析........................................................109

6.1現(xiàn)狀分析............................................................109

6.1.1XX銀行現(xiàn)狀....................................................109

6.1.2同業(yè)應(yīng)用案例....................................................109

6.1.3行業(yè)應(yīng)用參考....................................................110

6.2合作及計(jì)劃..........................................................110

6.2.1合作方式........................................................110

6.2.2組織結(jié)構(gòu)........................................................111

6.2.3人力資源........................................................112

6.2.4項(xiàng)目管理........................................................112

6.3合作的技術(shù)保障......................................................114

6.3.1應(yīng)用開發(fā)支撐....................................................114

6.3.2應(yīng)用開發(fā)特點(diǎn)....................................................121

6.3.3產(chǎn)品發(fā)展與投入..................................................122

第七章工程實(shí)施建議........................................................123

7.1工程進(jìn)度計(jì)劃........................................................123

7.2工程準(zhǔn)備............................................................124

7.2.1機(jī)房運(yùn)行環(huán)境條件................................................124

7.2.2工程數(shù)據(jù)........................................................124

7.3工程責(zé)任界面劃分...................................................124

7.3.1設(shè)備機(jī)架及告警箱的安裝..........................................124

7.3.2服務(wù)器、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝........................124

7.3.3DC-48V電源線（含工作地線）的布放.............................124

7.3.4數(shù)字中繼電纜的布放.............................................125

7.3.5用戶電纜的布放..................................................125

7.3.61B+1D座席電纜的布放..........................................125

7.3.7局域網(wǎng)設(shè)備安裝及網(wǎng)絡(luò)互連.......................................125

7.3.8V.35/V.24電纜的布放.............................................126

7.3.9電纜接線端子的安裝連接.........................................126

7.3.10工程安裝期間的貨物管理........................................126

7.3.11交通工具.......................................................126

7.3.12工具和儀表.....................................................126

7.3.13工期延誤.......................................................126

7.4安裝材料界面劃分...................................................127

7.4.1用戶電纜........................................................127

7.4.21B+1D座席電纜.................................................127

7.4.3數(shù)字中繼電纜....................................................127

7.4.4DC-48V電源線（含工作地線）...................................127

7.4.5保護(hù)地線電纜....................................................127

7.4.6其它............................................................127

7.5工程界面劃分示意圖.................................................129

7.6機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求...........................................130

7.6.1機(jī)房的要求......................................................130

7.6.2機(jī)房環(huán)境的要求..................................................130

7.6.3安全要求：......................................................131

7.6.4電源.............................................................131

7.6.5地線............................................................131

圖表目錄

圖1-1INtess-銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖........................................4

圖2-1系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)圖......................................................14

圖2-2呼叫中心連接示意圖..................................................16

圖2-4呼叫中心系統(tǒng)組成....................................................19

圖2-6INtess呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖.......................................32

圖3-1INtess呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖.......................................55

圖3-2智能排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖...............................................57

圖3-3遠(yuǎn)端RSA方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖.............................................61

圖3-4DCM2000聯(lián)網(wǎng)方式...................................................62

圖3-5網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu)...............................................64

圖3-6MUX設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式..................................................65

圖3-7MUX設(shè)備實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng)......................................65

圖3-8系統(tǒng)的呼叫流程.....................................................73

圖3-9外撥服務(wù)器操作界面.................................................78

圖3-10結(jié)合WEB媒體交互服務(wù)器的呼叫中心................................79

圖3-11告警操作界面.......................................................80

圖3-12電子工作流實(shí)現(xiàn)方式圖..............................................84

圖3-9通訊中間件示意圖....................................................86

圖4-1銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能............................................92

圖4-2業(yè)務(wù)處理模式.........................................................93

圖4-3電話付費(fèi)業(yè)務(wù)流程...................................................95

圖4-4代收/代付數(shù)據(jù)流程....................................................96

圖4-6投訴業(yè)務(wù)流程.........................................................98

圖4-7預(yù)約業(yè)務(wù)流程........................................................100

圖4-8自動(dòng)通知...........................................................101

圖4-9信用卡打電話業(yè)務(wù)流程..............................................102

圖4-10信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流............................................103

圖4-11電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程..................................................105

圖6-1呼叫中心合作組織方式...............................................111

圖6-2工程進(jìn)度建議圖.....................................................113

圖6-3應(yīng)用開發(fā)階段安排圖................................................114

圖6-4INtess-SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境.............................................II6

圖6-5通用報(bào)表操作界面...................................................116

圖6-6配置管理界面.......................................................117

圖6-7排隊(duì)機(jī)后臺(tái)管理.....................................................118

圖6-8監(jiān)控臺(tái)：座席狀態(tài)...................................................118

圖6-9監(jiān)控臺(tái)：當(dāng)日呼叫量.................................................119

圖6-10質(zhì)檢考評(píng)界面......................................................120

圖6-11話務(wù)預(yù)測(cè)界面......................................................120

圖6-12應(yīng)用開發(fā)示意圖....................................................122

縮略及常用語(yǔ)表

INtess?—HW公司注冊(cè)商標(biāo)

CallCenter—呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心

CTI—ComputerTelephonyIntergrated計(jì)算機(jī)電信集成

ACD——AutomaticCallDistributor自動(dòng)呼叫分發(fā)

CCS—CallCenterServerHW公司的呼叫中心服務(wù)器軟件

IVR—InteractiveVoiceResponse交互式語(yǔ)音應(yīng)答

SCE—ServiceCreateEnvironment業(yè)務(wù)生成環(huán)境

RSA—RemoteSubscriberAccess遠(yuǎn)端用戶接入

TUA一TelephoneUserAgent普通電話座席

OMC一OperatorMaitainCenter集中管理

CMM—CapacityMaturityModel（軟件）能力成熟度模型

RM—RequestManagement需求管理

SQA—SoftwareQualityAssurance軟件質(zhì)量保證

SCM一SoftwareConfigurationManagement軟件配置管理

SPP—SoftwareProjectPlan軟件項(xiàng)目計(jì)劃

SPTO—SoftwareProjectTraceOverlay軟件項(xiàng)目跟蹤監(jiān)控

第一章概述

1.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心

隨著經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未

有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的運(yùn)作模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求；瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)需求和各

種新業(yè)務(wù)的層出不窮要求銀行系統(tǒng)一方面要不斷提高硬件技術(shù)，一方面還要快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思

想，樹立以客戶為中心的觀念。銀行是一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，客戶就是上帝。而在當(dāng)今迅速變

化的市場(chǎng)，客戶面臨著越來(lái)越多的選擇，如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更多更好的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)

量，使客戶滿意，是擺在銀行系統(tǒng)面前的一個(gè)難題。

各種高科技技術(shù)的快速普及和廣泛應(yīng)用，在創(chuàng)造了大量新的市場(chǎng)和機(jī)會(huì)的同時(shí)，也深

刻影響了社會(huì)的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方式受到較大沖擊。為了適應(yīng)這種變化，要

求我們必須通過(guò)各種現(xiàn)代化的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

由于電話是目前國(guó)內(nèi)最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應(yīng)該圍繞電話為中心，充分利用

計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，把FAX、E-mail.Web多種通信方式集成在一起，最有

效地為銀行的老用戶和潛在的新用戶提供快捷方便的服務(wù)。

為提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，XX銀行擬建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢和受理等

業(yè)務(wù)。

XX銀行具有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，對(duì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解。HW技術(shù)有限公司

為有機(jī)會(huì)參與該系統(tǒng)建設(shè)方案的討論而深感榮幸。我們根據(jù)XX銀行的初步需求說(shuō)明，經(jīng)過(guò)

分析論證，給出XX銀行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建議書供參考。

經(jīng)過(guò)多年的努力，HW技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實(shí)力、強(qiáng)大的市場(chǎng)開拓能力、

完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、

應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，我們

深深認(rèn)識(shí)到，交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及對(duì)客戶需求的理解力是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的

必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是呼叫中心系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)

的保障。HW公司具有開發(fā)和生產(chǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)大的

競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。我們非常榮幸的向XX銀行推薦HW公司的呼叫中心解決方案一一INtess銀行呼

叫中心解決方案。

1.2呼叫中心的發(fā)展

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)的聯(lián)系方式

也在不斷的變革，從真實(shí)的信函、面對(duì)面交談、親自到公司的服務(wù)部門了解所需的信息到電

話、Internet的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化,

對(duì)新技術(shù)的采用也越來(lái)越多，對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來(lái)越高。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶服務(wù)水平。隨著技術(shù)的發(fā)

展，呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用

CTI技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。

1.3銀行呼叫中心的定位

我們?cè)谡{(diào)研及項(xiàng)目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對(duì)于呼叫中心的理解有些片面，認(rèn)為一個(gè)呼

叫中心只要具備智能排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器和管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、CTI（電腦語(yǔ)音集成）以及

人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒有考慮到呼叫中心在銀行經(jīng)營(yíng)中的地位和使命。

通常而言，根據(jù)銀行不同的經(jīng)營(yíng)策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、績(jī)效考核

指標(biāo)及管理運(yùn)作方法也大相徑庭。如果銀行希望將呼叫中心作為營(yíng)銷渠道之一，則可以在呼

叫中心實(shí)現(xiàn)交易處理及業(yè)務(wù)咨詢功能，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心；如果是一個(gè)客戶關(guān)懷服務(wù)中

心，其使命主要是通過(guò)迅捷的服務(wù)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，銀行應(yīng)主要考核客戶對(duì)其服務(wù)的滿

意度及成本控制。

總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問(wèn)題。有效的合理的利用呼叫

中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來(lái)無(wú)盡的商

機(jī)和利潤(rùn)。

1.4建設(shè)思想和目標(biāo)

一個(gè)優(yōu)秀的銀行呼叫中心解決方案，必須充分吸收銀行客戶服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，

緊密結(jié)合銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技

術(shù)，這也是我們提出XX銀行呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。本次提供的銀行呼叫中心

解決方案基于INtess-呼叫中心系統(tǒng)之上，具有良好的系統(tǒng)伸縮性，可根據(jù)需要靈活擴(kuò)容；

并提供開放的API編程接口和SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可根據(jù)自身需要修改或增加新業(yè)務(wù),

充分發(fā)揮INtess-呼叫中心系統(tǒng)的功效。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分采用智能網(wǎng)(IN)的設(shè)計(jì)思想：交換與業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)對(duì)用戶充分開放。

INtess-銀行呼叫中心系統(tǒng)以C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以INtess呼叫中

心平臺(tái)作為支撐環(huán)境，提供各種增值業(yè)務(wù)。

HWINtess銀行呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一

體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計(jì)算技術(shù)各自的優(yōu)勢(shì)，提供處理用戶呼叫和業(yè)

務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取CTI技術(shù)的精華，提供基于多種平

臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口(API),可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。

INtess系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力，“客戶可設(shè)計(jì)性”使得用戶可以按照自己的需求

生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。INtess系統(tǒng)在

綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)“大型化”、“全方位”、

“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。

下圖是INtess-呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。

線用戶及，移動(dòng)用戶計(jì)票用戶

PSTN/PLIINtess?呼叫中心系統(tǒng)

Internet

運(yùn)維??一?

告警臺(tái)采編臺(tái)管理臺(tái)業(yè)務(wù)生成環(huán)境

智能排隊(duì)機(jī)

路由器/

應(yīng)用

服務(wù)器

語(yǔ)音傳真業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)CCS/IVRS

數(shù)據(jù)網(wǎng)為碑映器服務(wù)器服務(wù)器WWW胭條繇

外部數(shù)據(jù)源銀行內(nèi)部網(wǎng)

圖1-1INtess-銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和用戶的增加，勢(shì)必要求在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，如

上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容的余地，保證在不浪費(fèi)原

有投資的情況下平滑擴(kuò)容。

xx銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特

服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管

理等一體化的處理與管理。

xx銀行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶服務(wù)水

平，增加xx銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)需要最佳的性能/價(jià)格比，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)具

有以下特點(diǎn)：

1）采用國(guó)際最新的高科技成果，使其在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。

2）結(jié)合符合中國(guó)國(guó)情、管理習(xí)慣和國(guó)有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶服

務(wù)呼叫中心。

3）擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速

變化。

4）充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。

5）規(guī)范性與開放性。能夠與具有標(biāo)準(zhǔn)接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。

我們?cè)诔浞挚紤]以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的解決方案。

1.5呼叫中心重在管理

有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績(jī)效優(yōu)良與否，與客戶對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，

也就是客戶購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與

否，則是通過(guò)客戶對(duì)呼叫中心的滿意度來(lái)衡量的，客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類一

下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話

鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶

服務(wù)代表的語(yǔ)音表達(dá)能力、對(duì)客戶處理的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問(wèn)題

的質(zhì)量（包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等）。

建立一個(gè)呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過(guò)有效管

理進(jìn)而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。所以，一些工作效率指標(biāo)也必須放在整個(gè)考

核體系之中。在具體操作中，企業(yè)為了達(dá)到良好的客戶滿意度及成本控制，管理者可以通過(guò)

比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)制定服

務(wù)水平，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況加以考核。這些考核數(shù)據(jù)來(lái)源的渠道是多種多樣的，包括智能

排隊(duì)機(jī)及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報(bào)告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽取得的非量化的呼叫分析，通

過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式直接對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研得到的結(jié)果。通常呼叫中心的這些績(jī)效評(píng)

估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有：

1、平均應(yīng)答速度

該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從智能排隊(duì)機(jī)

可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢(shì)圖進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說(shuō)明客戶服務(wù)代表應(yīng)答

后事務(wù)處理時(shí)間沒有得到控制，或?qū)?lái)電量缺乏準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)定的

服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。

2、平均排隊(duì)時(shí)間

該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時(shí)間?排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響客戶滿意

度，而太短則說(shuō)明設(shè)備容量過(guò)大或服務(wù)代表過(guò)多，資源沒有得到充分有效的運(yùn)用。

3、客戶問(wèn)題在首次呼叫得到解決的比例

客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問(wèn)題，不需要客戶再次來(lái)電話或客戶服務(wù)代

表回電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對(duì)于呼叫客

戶的滿意度有很大影響。

4、來(lái)電遺失率

在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱為來(lái)電遺

失。來(lái)電遺失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率。該數(shù)據(jù)可以通過(guò)智能排隊(duì)機(jī)得到，并

按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。日常運(yùn)作中如果出

現(xiàn)主要的績(jī)效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢查營(yíng)運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)

問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施。一般問(wèn)題會(huì)涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等幾個(gè)方面。

比如較高的來(lái)電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來(lái)電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或人工座席數(shù)不

足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實(shí)際情況、對(duì)未來(lái)的話務(wù)量預(yù)測(cè)及

投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語(yǔ)速及應(yīng)答后事

務(wù)處理時(shí)間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè)IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）或自動(dòng)傳真

回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來(lái)電分流，從而降低遺失率。

大量的實(shí)例表明，完善呼叫中心的績(jī)效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)

優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。因此，管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量

的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。

1.6呼叫中心的廣義收益

系統(tǒng)的使用將更準(zhǔn)確的了解用戶的需求，從而為通信網(wǎng)絡(luò)硬件的有效使用和硬件投資

提供幫助。有助于提高客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)整體的設(shè)備利用率。

這一系統(tǒng)有助于提高整個(gè)XX銀行的信息化水平，提高客戶服務(wù)的整體水平，而過(guò)程

中亦可有助于員工的整體素質(zhì)的提高，包括對(duì)信息技術(shù)的掌握和對(duì)服務(wù)思想的理解。高水平

的員工必將提高企業(yè)的價(jià)值。通過(guò)提高和挖掘內(nèi)部潛力，使企業(yè)更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)的硬件將為其它應(yīng)用提供平臺(tái)。利用呼叫中心系統(tǒng)的硬件，可以追加諸如金融時(shí)

事、大客戶管理等業(yè)務(wù)應(yīng)用。

1.7HW公司在呼叫中心領(lǐng)域

早在1995年HW公司開發(fā)了第一套114系統(tǒng)以來(lái)，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。在

國(guó)內(nèi)目前的呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域一電信領(lǐng)域，95年至今，我司與呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品在該

領(lǐng)域取得了巨大的成功：

1,I卅公司C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá)1000余套，同類設(shè)備市場(chǎng)占有率

達(dá)80%；

2,基于C&C08-Q排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess呼叫中心平臺(tái)廣泛應(yīng)用于電信呼叫中心的建設(shè)，網(wǎng)

上運(yùn)行的INtess系列呼叫中心產(chǎn)品達(dá)200余套：其中114查號(hào)系統(tǒng)市場(chǎng)占有率達(dá)80%以上，112

測(cè)試系統(tǒng)市場(chǎng)占有率達(dá)78%以上。99年，承擔(dān)目前國(guó)內(nèi)絕大部分的移動(dòng)/有線客戶服務(wù)中心的

建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟(jì)南、青島移動(dòng)客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服

務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長(zhǎng)途電信局商用呼叫中心等。

3,致力于非運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域呼叫中心的研究，并在電信級(jí)呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)呼

叫中心的特點(diǎn)，推出了企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)平臺(tái)與解決方案。目前已在深圳招行、中國(guó)工

商銀行（重慶工行、遼寧工行、山東工行）、廈門郵政（綠卡打電話等）、河南全省郵政、山

東郵政、國(guó)通證券、蘇州證券、楚雄金融、上海氣象局、平安保險(xiǎn)、柳州郵政等得到應(yīng)用。

1.8HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn)

HW公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)推出以來(lái)，在市場(chǎng)中己顯示出非常好的業(yè)績(jī)，HW公

司的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI已經(jīng)實(shí)施于1500多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。HW公司的C&C08-Q

智能排隊(duì)機(jī)和呼叫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已被廣泛應(yīng)用于獨(dú)立軟件廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境中，

并且HW公司的專業(yè)服務(wù)組織也深入到許多客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目中。HWINtess呼叫中心廣泛

應(yīng)用于電信、移動(dòng)、聯(lián)通、尋呼、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、氣象等行業(yè)，除承建了中國(guó)最

大的呼叫中心一廣州電信客戶服務(wù)中心之外，還建設(shè)了中國(guó)工商銀行、上海信息產(chǎn)業(yè)局、北

京電信、上海氣象局、南京電信、廈門郵政等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)應(yīng)用最多，并

從深圳招商銀行開始了在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，其應(yīng)用情況如下：

傳統(tǒng)商業(yè)銀行的利潤(rùn)主要來(lái)源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶的理財(cái)中心、支付和結(jié)

算中心，需要為客戶提供全方位的金融服務(wù)。同時(shí)，隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行需要提

供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住老客戶、爭(zhēng)取新的客戶，提高客戶的滿意程度。深

圳招商銀行綜合比較了國(guó)內(nèi)外多家廠商后，選擇了HW設(shè)備來(lái)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

系統(tǒng)容量為540中繼線/30話務(wù)員座席

1、首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess

呼叫中心平臺(tái)上

2、第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)

3、第三步是開發(fā)完善各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支

持，使該CallCenter成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

HW公司INtess呼叫中心在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能

力、系統(tǒng)的綜合集成能力等方面與同類產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)，是實(shí)現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理

想解決方案。體現(xiàn)在：

1、對(duì)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)，具有成熟的中國(guó)NO.7/N0.1信令，交換平臺(tái)在電信網(wǎng)上運(yùn)

行約2000萬(wàn)線，兼容各種機(jī)型。

2、可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的

效能，所有技術(shù)均擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

3、在服務(wù)方式、員工管理、設(shè)備維護(hù)等方面充分考慮中國(guó)用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特

點(diǎn)。

4、提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，業(yè)務(wù)功能開發(fā)方便快捷。

5、具有強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)支持。

HW公司的INtess-呼叫中心解決方案從體系結(jié)構(gòu)上與以下兩種解決方案的區(qū)別：

1）基于硬件的呼叫中心解決方案。

呼叫中心的解決方案圍繞關(guān)鍵部件的硬件（如：智能排隊(duì)機(jī)、IVR等）能力而設(shè)計(jì)和

實(shí)現(xiàn)。其解決方案的實(shí)質(zhì)是擴(kuò)充硬件的功能，為硬件的銷售提供更大市場(chǎng)。確實(shí)有不少硬件

系統(tǒng)有強(qiáng)大的功能，但系統(tǒng)的購(gòu)買者必須努力使自己的業(yè)務(wù)需求''恰好”滿足于硬件的功能。

HW公司的INless-呼叫中心以客戶聯(lián)系管理為出發(fā)點(diǎn)，貼近客戶服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇

硬件的種類和性能,并將系統(tǒng)的各個(gè)部件靈活的結(jié)合在一起協(xié)調(diào)工作，完成客戶服務(wù)的功能。

2）基于靜態(tài)業(yè)務(wù)需求的客戶服務(wù)中心解決方案。

許多小型客戶服務(wù)中心供應(yīng)商能迅速提供滿足特定業(yè)務(wù)的呼叫中心解決方案。但由于

系統(tǒng)開發(fā)的著眼點(diǎn)僅僅是為了定制系統(tǒng)的用戶靜態(tài)（提出需求時(shí)）的需求，使系統(tǒng)沒有廣泛

的適應(yīng)性和擴(kuò)展性，并且，一旦業(yè)務(wù)需求變化，系統(tǒng)有可能進(jìn)行大規(guī)模改造，甚至有可能在

技術(shù)上不能實(shí)現(xiàn)，從而替換整個(gè)系統(tǒng)。

HW公司在國(guó)內(nèi)呼叫中心的方案實(shí)施過(guò)程中，抽象出了具有共同特性的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)

概念，業(yè)務(wù)功能在支撐平臺(tái)之上實(shí)現(xiàn)，可以方便的追加和替換。換句話說(shuō)，在業(yè)務(wù)要求經(jīng)常

動(dòng)態(tài)變化的場(chǎng)合，HW公司的INtess-呼叫中心能迅速實(shí)現(xiàn)變化，游刃有余.

1.9遵循的技術(shù)規(guī)范

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們?cè)谠O(shè)計(jì)開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的過(guò)程中，

嚴(yán)格遵循了研發(fā)領(lǐng)域（R&D）的相關(guān)操作流程，并參考國(guó)際電聯(lián)（ITU）的相關(guān)建議，保證

了呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。在XX銀行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的制定過(guò)程中，我們

通過(guò)分析和研究義X銀行呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際需求，力求使XX銀行的建設(shè)方案切合實(shí)際需

要。

另外，由于呼叫中心系統(tǒng)是以電信接入作為主要的服務(wù)手段，需要遵循以下技術(shù)規(guī)范:

?《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4）》

?《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)No.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范》

?《國(guó)內(nèi)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范綜合數(shù)字網(wǎng)用戶部分（ISUP）暫行規(guī)定》

?《中國(guó)No.1信令》

第二章總體設(shè)計(jì)

2.1建設(shè)規(guī)劃

2.1.1建設(shè)目標(biāo)

總體目標(biāo)

XX銀行呼叫中心根據(jù)目前的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，同時(shí)考慮客戶服務(wù)的本地化，建議呼叫中心的

建設(shè)以按全省來(lái)規(guī)劃。同時(shí)應(yīng)考慮與其他省或區(qū)域呼叫中心無(wú)縫連接，為全國(guó)