【養(yǎng)老服務(wù)項目】服務(wù)方案

【養(yǎng)老服務(wù)項目】服務(wù)方案

加強社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)是一項民生工程，也是積極應(yīng)對人口

老齡化的必然要求。認(rèn)真貫徹落實《老年人權(quán)益保護(hù)法》、《國務(wù)院關(guān)

于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》精神，進(jìn)一步加大公共財政支持

力度，切實解決經(jīng)濟(jì)困難高齡、失能老年人的后顧之憂，推動實現(xiàn)基

本養(yǎng)老服務(wù)均等化。

項目基本原則：

堅持需求導(dǎo)向、補貼適度的原則，切實解決經(jīng)濟(jì)困難的高齡、失

能老年人養(yǎng)老服務(wù)支出困難。

堅持公平公正、公開透明的原則，建立健全標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便民利民

的申請、審核、補貼發(fā)放機制。堅持屬地管理、動態(tài)管理的原則，建

立定期核查，定期調(diào)整，進(jìn)出有序的動態(tài)處理機制。

補貼對象、標(biāo)準(zhǔn)及方式：

1.補貼對象：

1.1具有尚義縣戶籍的低保對象中經(jīng)濟(jì)困難的60周歲（含）-79

周歲的重度、中度失能老年人；

1.280周歲（含）以上的高齡失能老年人只享受高齡津貼，不

疊加享受養(yǎng)老護(hù)理補貼服務(wù)項目。

L3集中特困供養(yǎng)人員不納入經(jīng)濟(jì)困難的失能老年人補貼服務(wù)項

目范圍。

2.補貼標(biāo)準(zhǔn)

對低保家庭中經(jīng)濟(jì)困難的高齡、失能半失能老人養(yǎng)老服務(wù)補貼。

3.補貼方式

經(jīng)濟(jì)困難的重度、中度失能老人養(yǎng)老服務(wù)補貼主要通過政府購買

服務(wù)方式實現(xiàn)，根據(jù)實際情況，主要提供理發(fā)、洗澡、測量血壓血糖

等個人護(hù)理服務(wù)及居家保潔服務(wù)。

(一)服務(wù)人員配備

本著科學(xué)化、最優(yōu)化人力資源配置原則，確保該項目得以順利實

現(xiàn)。為了切實達(dá)到本項目的高水平運行，特選聘我中心品行優(yōu)良、責(zé)

任心強、服務(wù)意識強、專業(yè)知識與經(jīng)驗豐富、技能熟練的管理服務(wù)人

員組成管理服務(wù)隊伍。

1、人員選配原則

在本項目管理人員的選配中，遵循如下原則：

(1)遵法愛國，品行優(yōu)良。

(2)具備合法的勞動從業(yè)資格。

(3)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范

要求。

(4)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言

表達(dá)能力。

(5)有“客戶至上”的服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)，誠實守信，優(yōu)質(zhì)

高效服務(wù)客戶。

(6)知識與能力并重，有一定的服務(wù)管理工作經(jīng)驗及相應(yīng)崗位

工作的技能；服務(wù)中心主任豐富的管理經(jīng)驗；管理人員80%以上具有

大專以上學(xué)歷；業(yè)務(wù)骨干由中心從各部門、項目處抽調(diào)德才兼?zhèn)涞膯T

工擔(dān)任，不足的全市范圍招聘。

(7)服務(wù)中心主任取得“管理師資格“，服務(wù)人員取得管理員須

取社會工作者職業(yè)資格證書、主任護(hù)士師、家政服務(wù)人員證書、養(yǎng)老

護(hù)理員證書等上崗證，特殊工種

技術(shù)工人持專業(yè)上崗證(養(yǎng)老護(hù)理員、高級養(yǎng)老護(hù)理師等)持《健

康證》等，服務(wù)中心人員須全員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。機電方面需

配備弱電、強電工程師、助理工程師、技術(shù)員。

管理人員：

(1)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)

和規(guī)定。

(2)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

(3)具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。

(4)每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。

居家養(yǎng)老服務(wù)員：

(1)具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

(2)年齡在18周歲以上、50周歲以下，初中以上文化程度。

(3)無精神病史和各類傳染病。

(4)年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。

2、服務(wù)中心人員配置表

服務(wù)人員配置表

辦公室客服部合計備注

中心主任11

副主任11

辦公室主任112

品質(zhì)主管134

一般職員83644

合計124052

注：人員配置根據(jù)現(xiàn)場實際情況調(diào)整。

人員配置依據(jù)

中心及辦公室（12人）

（1）主任1人。全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常工作，與用戶和有關(guān)單

位進(jìn)行有效溝通與協(xié)。

（2）副主任1人。協(xié)助主任處理服務(wù)中心日常事務(wù)，負(fù)責(zé)質(zhì)量

監(jiān)督和檢查，以及預(yù)防、糾正措施的組織實施，組織開展用戶意見調(diào)

查，協(xié)助主任進(jìn)行各部門間的綜合調(diào)度和行政、人事管理。

（3）辦公室主任1人。統(tǒng)管辦公室事務(wù)，協(xié)助主任處理服務(wù)中

心日常事務(wù)，協(xié)助主任進(jìn)行各部門間的綜合調(diào)度和行政、人事管理,

負(fù)責(zé)文化建設(shè)與活動安排。

（4）品質(zhì)主管1人。負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督和檢查，以及預(yù)防、糾正措

施的組織實施，組織開展用戶意見調(diào)查。

（5）文員1人

（6）檔案、資料員1人

（7）品質(zhì)管理員3人（與主管一起負(fù)責(zé)工程、環(huán)境、客服、安

全工作品質(zhì)督導(dǎo)，配合完善服務(wù)工作)

(8)采購與司機3人客服部(40人)

(1)部長1人。全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)安排，計劃、協(xié)調(diào)各客戶服

務(wù)崗位工作。

(2)主管3人。固定服務(wù)主管1人，機動服務(wù)主管1人，聯(lián)絡(luò)

服務(wù)主管1人固定服務(wù)主管負(fù)責(zé)固定服務(wù)崗位的服務(wù)受理、安排、協(xié)

調(diào)事宜。機動服務(wù)主管負(fù)責(zé)每日臨時性、突發(fā)性、新增性服務(wù)的受理、

安排、協(xié)調(diào)事宜。配合固定服務(wù)主管、聯(lián)絡(luò)服務(wù)主管工作。聯(lián)絡(luò)服務(wù)

主管提供對口政府部門、高齡、失能老人聯(lián)系協(xié)調(diào)服務(wù)。

(3)服務(wù)人員(36人)

本項目配備的服務(wù)人員均是接受專業(yè)的培訓(xùn)、擁有相關(guān)證書的,

合格的服務(wù)人員。

(二)培訓(xùn)計劃、方案及保證措施

1、總體目標(biāo)

(1)加強公司高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊

思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。

(2)加強公司中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，

完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。

(3)加強公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)

技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。

(4)加強公司操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的

業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。

(5)加強公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水

平，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。

(6)加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證

上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。

2、原則與要求

(1)堅持按需施教、務(wù)求實效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的

需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式

靈活的培訓(xùn)，增強教育培訓(xùn)的針對性和實效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

(2)堅持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，

建立健全以公司培訓(xùn)中心為主要培訓(xùn)基地，臨近院校為外委培訓(xùn)基地

的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地

搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。

(3)堅持“公司+院?！钡穆?lián)合辦學(xué)方式，業(yè)余學(xué)習(xí)為主的原則。

根據(jù)公司需求主流與相關(guān)院校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué)，開辦相關(guān)專業(yè)的專本科

課程進(jìn)修班，組織職工利用周末和節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學(xué)完成學(xué)

業(yè)，取得學(xué)歷。

(4)堅持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間三落實原則。2020年，

高管人員參加經(jīng)營管理培訓(xùn)累計時間不少于30天；中層干部和專業(yè)

技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計時間不少于20天；一般職工操作技能培訓(xùn)累

計時間不少于30天。

3、注意事項

(1)安全問題：

1）機械事故：指由于機械性外力的作用而造成的事故，如機器

運行過程中部件的斷脫、飛出；使用工具的碰、砸、割、裂等。所以

要求現(xiàn)場操作人員操作前要對設(shè)備進(jìn)行檢修，避免安全事故發(fā)生。

2）電氣事故：主要表現(xiàn)為人體接觸或接近帶電物體時造成的電

擊或電傷。現(xiàn)場用電一定要有專業(yè)的電工進(jìn)行安裝，電線接頭要用絕

緣膠布纏好，保證沒有漏電情況發(fā)生，使用電器要符合安全用電原貝L

3）熱傷害事故：由于直接或間接接觸高溫物體，如火焰、熱物

體、熱流體及熱蒸汽等，而造成的燒傷或燙傷事故。要求操作人員要

嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免事故發(fā)生。

4）化學(xué)物質(zhì)傷害事故：指有毒或有腐蝕性的化學(xué)物質(zhì)作用于的

身體而造成的傷害或中毒。常見的有各類藥品和針劑；對這些有特殊

物質(zhì)要加強管理，運輸途中要保證安全，使用過程中注意安全操作等。

（2）醫(yī)療器械的管理：

1）各護(hù)理單元物品、財產(chǎn)等固定物資均由總務(wù)科、設(shè)備科建立

統(tǒng)一登記臺賬一式兩份，護(hù)理科主任應(yīng)保留一份。

2）由總務(wù)設(shè)備科按物資性質(zhì)、類別分別統(tǒng)一編號。護(hù)理科主任

負(fù)責(zé)，可指派專人管理，每半年或1年清點1次，做到賬物相符。

3）各護(hù)理單元物品、器械為高齡、失能老人服務(wù)所用，任何人

不得私自挪用。損壞者，按我中心規(guī)定賠償。

4）低值易耗品，每月由護(hù)理科主任做計劃領(lǐng)取，加強管理，定

量供應(yīng)，節(jié)約使用。

5）患者使用的被服類、日用品類（毛毯、小被等）備用數(shù)量充

足，保證供應(yīng)并定期清點，賬物相符。

6)專人管理，定期檢查，保持性能良好，負(fù)責(zé)醫(yī)療器械的發(fā)放、

領(lǐng)用和保管工作。

7)設(shè)有專用清點本，每日清點記錄并有簽名，檢查醫(yī)療器械數(shù)

量和質(zhì)量，防止積壓、損壞，了解其性能及保養(yǎng)方法，嚴(yán)格遵守操作

規(guī)程，用后須經(jīng)清潔處理，消毒后歸還原處。如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時,

應(yīng)立即停止使用，并重新領(lǐng)取補齊基數(shù)。

8)精密、貴重儀器必須專人負(fù)責(zé)保管，應(yīng)經(jīng)常保持儀器干燥，

用后須經(jīng)保管者檢查，性能是否完好。各種儀器，應(yīng)按其不同性質(zhì)妥

善保管。

(3)環(huán)保問題：

加強廢棄物的安全管理，防止疾病傳播，保護(hù)環(huán)境，保障人體健

康，對工作生活垃圾進(jìn)行集中處置，有必要的應(yīng)當(dāng)消毒處理。

4、職責(zé)

(1)嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場操作時嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，如果不按公司技術(shù)部

門制定的操作程序施工所發(fā)生的一切后果、都有自己承擔(dān)。

(3)一切聽從現(xiàn)場技術(shù)人員的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，要有組織、有紀(jì)律。

(4)要有責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神，熱愛自己的本職工作。

5、培訓(xùn)方式

(1)部門內(nèi)部培訓(xùn)

1)部門內(nèi)部培訓(xùn)是指各部門根據(jù)實際工作需要，利用內(nèi)部培訓(xùn)

師資對員工開展的有關(guān)業(yè)務(wù)知識和崗位技能的交流與經(jīng)驗分享。

2）部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門定期或不定期自行組織實施，定期向

綜合管理部人力資源匯報。

（2）部門交叉培訓(xùn)

1）部門交叉培訓(xùn)是指利用公司內(nèi)部培訓(xùn)師資，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門

之間開展的與工作內(nèi)容相關(guān)的知識、技能的交流培訓(xùn)。

2）部門交叉培訓(xùn)由綜合管理部人力資源負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門資源,

統(tǒng)一組織、實施、控制和評估。

（3）通用類外部培訓(xùn)

1）通用類外部培訓(xùn)是指利用外部培訓(xùn)師資組織開展的全員適用

的通用類知識、技能和態(tài)度培訓(xùn)，如電腦使用、時間管理、溝通技巧、

團(tuán)隊建設(shè)等。

2）通用類外部培訓(xùn)由綜合管理部人力資源負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃、內(nèi)容

設(shè)置、組織實施和評估工作。

（4）專業(yè)類外部培訓(xùn)

1）專業(yè)類外部培訓(xùn)是指利用外部培訓(xùn)師資開展的與業(yè)務(wù)、技術(shù)

相關(guān)的知識和技能培訓(xùn)，包括企業(yè)管理、項目管理、新項目開發(fā)介紹

與業(yè)務(wù)知識等。

2）專業(yè)類外部培訓(xùn)是由綜合管理部人力資源負(fù)責(zé)計劃制定、實

施和評估工作。

（5）短期教育

1）短期教育指員工參加的企業(yè)外部的高等院校、行業(yè)協(xié)會或?qū)?/p>

業(yè)公司等單位組織的不超過三個月的短期學(xué)習(xí)。短期及愛與適用于少

數(shù)員工快速學(xué)習(xí)專業(yè)知識，是公司培訓(xùn)的補充形式之一，也是對員工

很好的激勵方式之一。

2）短期教育分公司派出學(xué)習(xí)和個人自修兩種，本規(guī)定主要指公

司派出學(xué)習(xí)，關(guān)于個人自修由公司另行規(guī)定。

后附培訓(xùn)師證件

6、培訓(xùn)評估程序

（1）新員工培訓(xùn)評估程序

1）對培訓(xùn)實施的評估程序

A、培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源組組織新員工填寫《培訓(xùn)評估表》。

B、人力資源組負(fù)責(zé)收集、分析《培訓(xùn)評估表》，得到評估成績。

2）對新員工的評估：

A、在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，人力資源組組織新員工進(jìn)行簡單的考試，

主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容中一些重要的知識點。

B、人力資源組收集考試卷，對其進(jìn)行評分。

C、人力資源組將考試成績通知本人和主管上級。

3）以上培訓(xùn)評估結(jié)果，人力資源組歸檔保存，并季度結(jié)束5日

內(nèi)在培訓(xùn)實施總結(jié)報告中向上級匯報。

（2）部門內(nèi)部培訓(xùn)評估程序

1）對培訓(xùn)實施的評估程序：

A、季度結(jié)束3日內(nèi)，各部門向人力資源組提交《培訓(xùn)報告單》。

B、人力資源組整理抽查記錄，結(jié)合《培訓(xùn)報告單》，得到評估成

績。

2)以上培訓(xùn)評估結(jié)果，人力資源組通知部門，并歸檔保存，于

季度結(jié)束5日內(nèi)在培訓(xùn)實施總結(jié)報告中向上級匯報。

(3)部門交叉培訓(xùn)評估程序

1)對培訓(xùn)實施的評估程序：

A、培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源組組織被培訓(xùn)員工填寫《培訓(xùn)效果調(diào)

查問卷》。

B、人力資源組負(fù)責(zé)收集、分析《培訓(xùn)效果調(diào)查問卷》，得到員工

評估成績。

C、按照《培訓(xùn)評估表》，人力資源組對培訓(xùn)實施過程打分。

2)對被培訓(xùn)員工的評估：

A、在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，人力資源組組織新員工進(jìn)行簡單的考試，

主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容中一些重要的知識點，或者要求員工按時提交培訓(xùn)

總結(jié)。

B、人力資源組收集開始卷，對其進(jìn)行評分。

C、人力資源組將培訓(xùn)成績通知本人和主管上級。

3)以上培訓(xùn)評估結(jié)果，人力資源組歸檔保存，并季度結(jié)束5日

內(nèi)在培訓(xùn)實施總結(jié)報告中向上級匯報。

(4)通用類外部培訓(xùn)評估程序

評估程序同《部門交叉培訓(xùn)評估程序》。

(5)專業(yè)類外部培訓(xùn)評估程序

評估程序同《部門交叉培訓(xùn)評估程序》。

（6）短期教育評估程序

1）對短期教育實施的評估，人力資源組將與被培訓(xùn)者訪談記錄

和抽查結(jié)果，作為對短期教育的評估結(jié)果，保存于工作記錄中。

2）參加培訓(xùn)者，在培訓(xùn)結(jié)束7日內(nèi)，向人力資源組提交培訓(xùn)總

結(jié)。

3）人力資源組對培訓(xùn)總結(jié)給予評分，并將結(jié)果反饋給本人及其

上級主管。

4）評估結(jié)果歸檔保存，并于年度培訓(xùn)總結(jié)中做出匯報。

（7）長期教育評估程序

評估程序同《短期教育評估程序》。

培訓(xùn)考勤規(guī)定

1）員工應(yīng)按時參加培訓(xùn)，如有事不能參加者，應(yīng)提前三天以上

填寫《員工請假單》向部門經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)報人力資源組備案；如

有特殊原因，不能提前請假者，必須及時向人力資源組申明，并及時

補辦請假手續(xù)。

2）培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、缺勤，遲到一次從當(dāng)月工資中

扣除100元，早退一次從當(dāng)月工資中扣除100元,缺勤按照曠課處理，

扣除當(dāng)月工資300元。

3）員工參加培訓(xùn)，必須在員工培訓(xùn)簽到表上親筆簽名以示出勤，

嚴(yán)禁其他員工代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代簽員工和被代簽員工均按曠課處理。

4）培訓(xùn)員工以簽到及課上點名為依據(jù)，將參加培訓(xùn)的員工的上

課記錄登記在員工培訓(xùn)記錄上，并由人力資源組歸入員工培訓(xùn)檔案中

保存。

培訓(xùn)檔案管理

1)綜合管理部人力資源組負(fù)責(zé)將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、

表現(xiàn)及成績等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。

2)員工培訓(xùn)檔案由人力資源組保管，允許個人和上級領(lǐng)導(dǎo)查閱，

對其余人員保密。

7、培訓(xùn)費用

(1)按照公司年度培訓(xùn)預(yù)算，不超過預(yù)算額度的費用使用由綜

合管理部經(jīng)理審批。

(2)超出預(yù)算額度及臨時培訓(xùn)項目費用的支出，需上報總經(jīng)理

審批。

(3)外派培訓(xùn)人員的費用報銷須在返公司7日內(nèi)匯總填寫明細(xì),

由人力資源組審核登記之后，到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。

8、培訓(xùn)計劃

新員工培訓(xùn)

8.1培訓(xùn)目的幫助新員工建立服務(wù)意識、提高服務(wù)技能。

8.2培訓(xùn)內(nèi)容

本崗位應(yīng)知應(yīng)會及工作的基本功和技能

8.2.1禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

8.2.2理論培訓(xùn)：☆☆☆☆☆☆☆

8.2.3實操培訓(xùn)：☆☆☆

工作準(zhǔn)則

崗位職責(zé)

行為規(guī)范

崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

清潔常用工具

保潔安全操作規(guī)程

雨、雪應(yīng)急預(yù)案

翻身、拍背

防跌倒的護(hù)理

防壓瘡的護(hù)理

☆禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會

公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為企業(yè)的形象是

由社會來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服

務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的?！皻赓|(zhì)

高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，在我們服務(wù)人員身上

已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。我們的一言一行代表著公司的對外形象,

同時也是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。

※社會公德：

1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護(hù)公物

※職業(yè)道德：

1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)

2、主動熱情，業(yè)主至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取

5、寬以待人，嚴(yán)于律己

6、公私分明，勤儉節(jié)約

7、互相尊重，互相協(xié)作

（1）個人修養(yǎng)

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人

而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、

禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水

準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

1）服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀：

A、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時調(diào)整，真心誠意。

B、運用眼神的要求：

a、注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注,

又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時,

可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)以對方

的全身為注視之點。

b、注視的角度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。

服務(wù)人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種

掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。

C、得體的微笑。

微笑的作用：服務(wù)人員堅持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度,

提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙

方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍;

可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時

強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣

交朋友、化解矛盾的有效手段。

怎樣才能正確地運用好微笑呢？

a、掌握微笑的要領(lǐng)。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不

甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見其牙齒。

b、微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好

應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：

調(diào)整心態(tài)，想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注

意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富

的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動的自然流露。

2）站姿。站姿要求提拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松二

A、基本的站姿。主要特點是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，

收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向

后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸

部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊,

腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。

B、幾種常用站姿：

a叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可

以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍

微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。

b背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀

中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺

胸立腰，收頜收腹，雙目平視。

c背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂,

手自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多

用。

d不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，

腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動。練習(xí)：可以采用貼墻站

立訓(xùn)練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳

后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體

上下處于一個平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書

本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅

持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分

體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。

3）行姿。（走姿美具有其獨特的特點，即“行如風(fēng)”，走起路來

像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。）

A、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重

心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。

B、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個

腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙

臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，

C、陪同引導(dǎo)老人的注意事項：

a、本人所處的方位：若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；

若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米的位置；當(dāng)客人不

熟悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

b、本人的行進(jìn)速度須與老人相協(xié)調(diào)。

c、每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯、照明欠佳時，須關(guān)照并提醒老人留意。

d、請老人開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對

方交談或回答其提問時，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

D、上下樓梯的注意事項：要減少在樓梯上的停留；要堅持“右

上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后,

運用感覺來掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時注意有沒有客人經(jīng)

過。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手

那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時

則相反。

E、出入房間的注意事項：要先通報；要以手開關(guān)門；要面向他

人；要“后入后出”；要為客人拉門。進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽

到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如

對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要

看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話二

F、店內(nèi)行走注意事項：

a走店面通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走

一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或

客人要禮讓，不能搶行。

b不得將手插入口袋或拖手，行走時應(yīng)目視前方，舉止大方自然，

不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。

c不得以任何借口在工作場地跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。

d注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積

水，雜物積水應(yīng)及時清理。

e在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時，如遇客人

迎面而來時，應(yīng)放慢行真誠速度，在距客人二米時，自動停止行走,

站立一邊向客人微笑。

f與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請人讓路要講:

“對不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。

4）蹲姿

A、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物

品，自己照顧

自己。

B、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：

a高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；

左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝

內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢；臀部下沉，基本

上以右腿支持身體。男士下蹲時，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士

無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝

時則更要留意，以免尷尬。

b交叉式蹲姿。

c半蹲式蹲姿。

d半跪式蹲姿。

C、低處取物的姿勢：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，

最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低

下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時,

如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.

5）坐姿

A、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；在合

“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座；向周圍人致意；毫無聲息地就座；

以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位。

B、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再

走；從左離開。

C、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端

正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。基本要求是：上體自然坐直，兩肩放

松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開,

但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在

膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸

微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。

D、錯誤的坐姿：腿一一雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直

伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。腳一一腳尖指向他人，腳尖

高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手一一以手觸摸腳部，手

部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和

頭部一一上身向前趴伏，頭部靠于椅背。

練習(xí)：著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅

子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點是，強調(diào)上

身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時

不掉下。

6）手勢

A、握手禮

握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀

細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與

失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手,

表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等

等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指

用一點力握住對方的手掌。

與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時間

長度，注意相提方式。

a、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。

b、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

c、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

d、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人

走來和你握手，你必須站起來。

e、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；

長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

3別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

g、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

h、握手是不可以把一只手放在口袋。

B、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ剑直凵蠐P，掌心向外，切勿亂

擺。

C、揮手道別的要求：身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心朝

外，左右揮動。

D、遞接物品時的手勢：雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便

接拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出

恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。

遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對

方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f消費

單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容

易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。

E、常見的錯誤手勢：指指點點，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱

頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。

7）常見的不良舉止

A、不當(dāng)使用手機。手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，

如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可

忽視的問題，如果不得不將手機帶到工作場所，那么你至少要做到以

下幾點：

a將鈴聲降低，以免驚動他人；在參加會議、聽課時要關(guān)機或調(diào)

成振動。

b鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。

c如果在車?yán)?、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你

的談話簡短，以免干擾別人。

d如果下次你的手機在響起的時候，客人在你旁邊，你必須道歉

說:“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方接聽電話。

e如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的,

不要勉強接聽而影響別人。

B、隨便吐痰。吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是

非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要

吐痰，把痰吐在紙巾里，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了

清理痰跡和洗手。

C、隨手扔垃圾。隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止

之一。

D、當(dāng)眾嚼口香糖。有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，

我們應(yīng)當(dāng)注

意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把

嚼過的口香糖用紙包

起來，扔到垃圾箱。

E、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。有些人習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)

夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳

或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非

常惡心。這是很不雅的舉動。

F、當(dāng)眾撓頭皮。有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住

頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別

是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。

G、在公共場合抖腿。有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，

或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大

雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的

行為。

H、當(dāng)眾打哈欠。在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他

不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一

定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。

(2)服務(wù)人員的語言禮儀

1)禮貌用語A、問候語

a標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其

他尊稱。如：您好！各位好！大家好！

b時效式問候用語：在問好之前加上具體的時間，或是在兩者之

前再加以尊稱。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！

B、迎送語

a歡迎用語：歡迎光臨！歡迎您到XXX!

b送別用語：請走好！歡迎再來XXX!再見！慢走！

C、請托語

a標(biāo)準(zhǔn)式請托用語：請稍等、請讓一下。

b求助式請托用語：勞駕、拜托、打擾、借光、請關(guān)照。

D、致謝語

a標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：謝謝！謝謝您！

b加強式致謝用語：十分感謝！萬分感謝！多謝！

c體式致謝用語：有勞您了、讓您費心了、上次給您添了不少麻

煩。E、征詢語

您今天要做哪個部項目？您還需要其他服務(wù)嗎？您對我們的技

術(shù)和服務(wù)滿意嗎？

F、應(yīng)答語

a肯定式應(yīng)答用語：是的、好、隨時為您效勞、很高興能為您服

務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復(fù)

客人的請求。一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之

不理。

b謙恭式應(yīng)答用語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)該

做的、請多多指教、您太客氣了、過獎了。當(dāng)客人對提供的服務(wù)表示

滿意時，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚、感謝時，宜用此類應(yīng)答

語。

C諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。在客人因

故向自己致以歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。

G、贊美語

a評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。

b認(rèn)可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

c回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技

高一籌。

H、祝賀語

a應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、

事業(yè)成功、恭喜發(fā)財。

b節(jié)慶式祝賀用語：節(jié)日好、新年好、過年好、生日快樂。

I、推托語

a道歉式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時，不妨直接

向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求諒解?/p>

b轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而

是主動提出另

外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。

c解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓

對方覺得自己的推托合情合理。

2）文明用語

A、稱乎恰當(dāng)。恰當(dāng)稱乎的要求：

a區(qū)分對象。正式場合的稱呼：一是泛尊稱，如先生、小姐、夫

人、女士；二是職業(yè)加泛尊稱，如司機先生、秘書小姐；三是姓氏加

職務(wù)或職稱，如王經(jīng)理、蔡主任、李教授。非正式場合的稱呼：一是

直接以姓名相稱；二是稱呼名字；三是稱呼愛稱或小名；四是稱呼輩

分；五是姓氏加上輩分；六是姓氏前加“老”或“小”字。

b照顧習(xí)慣：實際生活中稱呼他人時，必須對交往對象的語言習(xí)

慣、文化層次、地方風(fēng)俗等各種因素加以考慮，區(qū)別對待。

c分清主次。在稱呼多位客人時，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊

而卑，即先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親；二是由近而遠(yuǎn)，

即先稱呼接近自己者。

d禁用忌語。一是不使用任何稱呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五

號”、“那邊的"；指第三者時不能講“他”，應(yīng)講“那位先生”或“那

位女士:二是使用不雅的稱呼，如“眼鏡”、“大頭”、“燈泡”、“胖

子”等。三是任何時候不準(zhǔn)講"喂''"不知道”“不清楚”等不確定語

言。四是不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。

B、口齒清晰?？邶X清晰的要求：

a掌握口語的特點：通俗活潑、機動靈活、簡明扼要。

b合乎語言的規(guī)范：語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確。

C、用詞文雅。

D、文明用語注意事項:

a說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。

b要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女

士”。

c無論從客人手上接過任何物品，都要講：“謝謝”。

d客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

e客人來時要問好，注意講“歡迎您到豐推堂”，客人走時，注

意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨，您走好！”

f店面員工離開面對的客人，一律講“請稍后”。如果離開時間

過長，回來之后要講“對不起，讓您久等了"不能一言不發(fā)就開始服

務(wù)。

3）行業(yè)用語

A、使用行業(yè)用語的三T原則。"三即"Tact”機智、“Timing”

時間、"Tolerance”寬恕三詞的縮寫。

a表現(xiàn)機智：面對形形色色的客人，一定要察言觀色，反應(yīng)靈敏。

b考慮時間：行業(yè)用語的使用具有一定的時間限制。

c待人寬?。哼\用行業(yè)用語服務(wù)客人時，務(wù)必要將心比心，待人

如己，設(shè)身處地多為對方著想。

B、使用行業(yè)用語的適度原則：實事求是，客觀、正確地使用行

業(yè)用語；使用得當(dāng)，注意行業(yè)用語規(guī)范性與地方性差異。

C、術(shù)語的使用：服務(wù)人員必須善用專業(yè)術(shù)語；服務(wù)人員運用專

業(yè)術(shù)語時，注意因人而異、因事而異。

D、用語的禁忌：禁說不尊重之語；禁說不友好之語；禁說不耐

煩之語；禁說不客氣之語。

4）電話用語

A、通話前的準(zhǔn)備

a撥打電話的準(zhǔn)備：備好電話號碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話時

間；挑準(zhǔn)通話地點；準(zhǔn)備對方回呼。

b接聽電話的準(zhǔn)備：確保通暢；專人值守；預(yù)備記錄。

B、通話初始時的要求：雙方相互問好；雙方自我介紹；雙方進(jìn)

行確認(rèn)。

C、聲音和態(tài)度的調(diào)控。通話中的要求：

a聲音清楚：咬字準(zhǔn)確；音量調(diào)控；速度適中；語句簡短；姿勢

正確。

b態(tài)度平和：不卑不亢；不驕不躁；不忘職責(zé)。

D、通話中途應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：內(nèi)容緊湊；主次分明；重復(fù)重點；

積極呼應(yīng)。

E、電話告終時的要求：再次重復(fù)重點；暗示通話結(jié)束；感謝對

方幫助；代向他人問候；相互進(jìn)行道別。

F、代接電話。代接電話的三種情況：對方要找的人就在附近；

對方要找的人已經(jīng)外出；對方要找的人不便接聽。

G、電話記錄。

a做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括“六W”：“Who”，即“什么人”;

“When”，即“什么時間”；“Where"，即“什么地方”；“What”，即“什

么事情”；“Why”，即“什么原因”?！癏ow”,即“如何去處理”，一般

是指事后對記錄所做的處理。

b管好電話記錄：精心保管、認(rèn)真保密、及時處理、迅速反饋。

演練：將受訓(xùn)者以三人為一小組，其中一人扮演電話營銷員、一

人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練電話行銷過程。

（3）服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀

1）迎賓的禮儀

A整理衣裝，按照迎賓服務(wù)排班表自覺按時上崗服務(wù)。

B到崗后，按男'女跨立姿勢要求在門內(nèi)迎賓，適時觀察店內(nèi)外

客人動向及店外車輛安全，隨時準(zhǔn)備迎送客人。做到眼到、嘴到、手

到、腿到。

C客人走進(jìn)店外樓梯處時，迎賓服務(wù)員及時拉開大門，面帶微笑

向客人問好，迎接客人進(jìn)店。

D值班經(jīng)理不在大堂時，及時向客人介紹豐推堂的經(jīng)營項目、特

色、促銷活動。

E當(dāng)客人進(jìn)店由值班經(jīng)理或總臺接待安排后，迎賓服務(wù)員及時帶

領(lǐng)客人到指定的床位或包房，為客人倒水。確認(rèn)客人有其他要求，及

時告知當(dāng)班經(jīng)理處理；若無其他要求后，立即回到迎賓崗位。

F當(dāng)客人離店時，迎賓服務(wù)員及時拉開大門，面帶微笑向客人問

好，迎送客人離店。

G微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在說迎接和恭送語

時要求語言清晰、微笑面對，充分配合身體語言。要使每一位客人認(rèn)

為我們的迎賓服務(wù)是最好的。2）面對客人時的注意事項

A面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時還要有同

情的表情。做到精

神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

B和客人交談時應(yīng)兩眼目視對方，注意觀察對方的言談。

C咳嗽，打噴涕時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：“對不起”。

D不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲

響。

E在客人面前不得經(jīng)?？词直砘蚪哟蚴謾C。

F工作期間不得抽煙，吃東西。

G不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

H客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不

在焉。

I公司總部員工在服務(wù)、工作、打電話以及和客人交談時，如有

客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表

不。

J說話聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，聲量不要過

高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

（4）公司內(nèi)部人員行為禮儀

1）在公司里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天

見面就將問候省略掉了。“您好”、“早安再會”之類的問候語要

經(jīng)常使用，不厭其煩。公司內(nèi)與同事相遇也可點頭行禮表示致意。

2）同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號，而應(yīng)以姓名相稱。對

上司和前輩則可以用“先生”或其職務(wù)來稱呼，最好不同他們在大庭

廣眾之前開玩笑。不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。

3）對在一起工作的女同事要尊重，不能同她們拉拉扯扯、打打

鬧鬧。在工作中要講男女平等，一切按照社交中的女士優(yōu)先原則去作

未必會讓女同事高興。

4）行為要多加檢點。不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)吸煙，盡量不要在辦公區(qū)吸

煙，更不要當(dāng)眾表演自己擅長的化妝術(shù)。如很想吸煙或需要化妝，則

應(yīng)去專用的吸煙室或化妝間。若附近沒有這類場所，則只好借助于洗

手間。

5）辦公時間不要離開辦公區(qū)，看書報、吃零食、打瞌睡一定會

引起上司的不滿。私人電話接起來沒完沒了會招致同事們的白眼，而

坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去的樣子都是很難看的。

6）要避免口銜香煙四處游蕩，不要與同事談?wù)撔剿?、升降或?/p>

人隱私。遇到麻煩事，要首先報告給頂頭上司，切莫委過或越級上告。

（5）服務(wù)異議的處理

1）正確認(rèn)識異議：老人是最好的老師；老人的抱怨是珍貴的情

報。

“理論上，若是能有出色的事前準(zhǔn)備，客戶是很樂于接受我們的

邀請，但事實又并非那么一回事，異議是客戶經(jīng)常拿來保護(hù)自己的行

為。”“其實只要我們明白這是很正常的，就不用怕有什么異議，甚至

我們應(yīng)該喜歡客戶有異議，這樣才代表客戶感興趣，再進(jìn)一步的把異

議轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣CJ

2）產(chǎn)生異議的原因：實際提供的服務(wù)〈老人的期望一一老人會不

滿意

3）處理老人異議應(yīng)遵循的原則：

A、樹立“老人永遠(yuǎn)是對的”觀念；

B、克制自己，避免感情用事；

C、牢記自己代表的是公司的形象；

D、迅速；

E、誠意；

F、說明事件的原由

4）處理老人異議的方法與步驟A、如何接受。

a耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和老人理論。老人產(chǎn)生

抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害。

b要真切，誠懇地接受抱怨。

c要從老人角度說話

B、正確地分析出抱怨的原因。

C、按照正確的方法溝通，解決問題，有效地處理抱怨。

（6）服務(wù)人員的五項修煉

1）看一一領(lǐng)先老人一步的技巧。細(xì)微之處見真情，與老人目光

交流，尋找與老人接近的機會。

2）聽一一拉近與老人的關(guān)系。有效聆聽一一如何做到“耳聽為

實

3）笑一一微笑服務(wù)的魅力。真情微笑一一世界上最美的風(fēng)景。

4）說一一老人更在乎怎樣說。以積極正面代替消極負(fù)面，用老

人喜歡聽的句

式講話，搭建心與心的橋梁，巧妙贊美一一世界上最動聽的語言,

巧妙發(fā)問一一變被

動為主動。

5）動一一運用身體語言的技巧。言行舉止皆有“禮”，舉手投足

顯內(nèi)涵。

☆工作準(zhǔn)則

（1）按時上、下班，不遲到、早退，不無故曠工.

（2）堅守工作崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，工作要滿負(fù)荷、高效率、

精神飽滿，不消極等待，玩勿職守。

（3）不準(zhǔn)擅離職守，串崗聊天，不得進(jìn)入與自己無關(guān)的范圍。

（4）工作時間不扎堆，不三兩成群，交頭接耳，高談闊論，嬉

笑打鬧。

（5）遇見客人主動問好、打招呼，客人有要求或詢問一定要主

動解決，不能說“不

（6）工作場所不準(zhǔn)看書刊，不準(zhǔn)談情說愛，不準(zhǔn)飲酒吸煙，不

準(zhǔn)做與工作無關(guān)的一切事情。

（7）上班時間不準(zhǔn)私人會客，不準(zhǔn)打私人電話，外來私人電話

如無急事不得處理也不得傳呼。

（8）嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用防護(hù)用具，不違章冒險

作業(yè)。

（9）愛護(hù)公司財產(chǎn)，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)設(shè)備、原材料的維護(hù)和保養(yǎng)、

保管等各項規(guī)章制度，全力愛護(hù)自己負(fù)責(zé)的一切工具，使其不受損壞,

節(jié)約使用原材料避免濫用和浪費。

（10）認(rèn)真執(zhí)行上、下班交接班制度，把工作范圍內(nèi)的工具及任

務(wù)完成情況等交代清楚，避免職責(zé)不清和無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象

☆崗位職責(zé)

（1）提前十分鐘到崗，由當(dāng)日領(lǐng)辦安排工作。

（2）嚴(yán)格服從上層工作人員的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)做好本職工作。

（3）正確使用各類儀器設(shè)備、不損壞、破壞設(shè)備，工作時不影

響他人。

（4）堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗、串崗；接待賓客時，要站立，恰當(dāng)

使用敬語。

（5）熟悉管理業(yè)務(wù)范圍，掌握業(yè)務(wù)知識技能，熟練使用各種設(shè)

備、用品。

（6）按質(zhì)按量完成領(lǐng)班分配的其他任務(wù)。

（7）保持精神飽滿的工作狀態(tài)，工作中做到“三輕”（講話輕、

走路輕、操作輕），體現(xiàn)對外開放的形象。

（8）拾到老人遺失物品要按規(guī)定上交備案，嚴(yán)禁私自處理。

（9）做好工作計劃，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

☆行為規(guī)范

（1）儀容儀表

1）崗位員工上班時間必須穿規(guī)定的工服，工服應(yīng)干凈整齊。

2）工服外不得顯露個人物品和衣服，制服口袋不要裝過大的物

品，以免鼓起。

3）員工不得留過長頭發(fā)，男式頭發(fā)不過耳，女生頭發(fā)不擋住眼

睛（頭發(fā)用統(tǒng)一黑色發(fā)飾挽起）

4）上班期間必須佩戴出入證。

5）講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服和勤剪指甲，時刻保持良

好形象。

6）上班期間不得佩戴任何飾品。

（2）工作紀(jì)律

1）遵紀(jì)守法，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從分配，聽從調(diào)動，

誠實守信。

2）以主人翁的態(tài)度關(guān)心公司經(jīng)營管理，愛護(hù)公司及老人的財產(chǎn)。

3）不得擅自拿用公司的物品挪作他用，不得偷拿老人財物，拾

到物品及時上交，嚴(yán)禁私自打開動用。

4）員工應(yīng)時刻增強安全防范意識，發(fā)現(xiàn)險情（火警、停電、跑

水、掃雪鏟冰）按《應(yīng)急預(yù)案》處理。

5）按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退。

6）員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和較高的工作效率，不

得消極怠工或做與工作無關(guān)的事情。

7）員工有接受上級指定的額外工作的義務(wù)。

8）及時完成上級交給的工作和任務(wù)。

9）損壞或丟失物品照價賠償。

10）工作時不得大聲喧嘩、打鬧和扎堆聊天，不允許吸煙、吃

零食、玩手機和不得私自會客，下班不得在工作區(qū)域逗留。

11）不得在工作時間做與本職工作無關(guān)的事，不得與其他崗位

員工串崗、聊天。

12）注意保密，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)客

人的任何資料，公司的一切有關(guān)文件和資料不得交給無關(guān)人員。

（3）文明用語規(guī)范

1）對老人說話時要語調(diào)自然、柔和、親切和聲音不要過高，但

也不要過低，以免老人聽不清楚；不得誹謗老人。

2）要注意稱呼被服務(wù)人員的姓氏，在被服務(wù)人員姓名之前，應(yīng)

稱呼（先生/女士）。

3）講話應(yīng)注意語言藝術(shù)，多使用敬語。

4）接過他人遞來的物件時，應(yīng)說“謝謝”。

5）請求老人做任何事情前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等。

6）在向他們表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等。

7）表示感謝時應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

8）他人講謝謝時，要回答“不用謝”、“不客氣”。

9）老人來訪時要主動問好，說“早上好”、“您好”，老人走時,

要講“再見”、“您慢走”等，同事之間見面也要相互問好。

10）離開時要跟老人一律講“請稍后、”請稍等二如果離開時將

較長時回來后要講“對不起，讓您久等了二

11)面對老人打招呼時應(yīng)說“您好”、“早上好”等。

12)老人有管理的方面事情詢問時，應(yīng)給與耐心、細(xì)致的回答。

任何情況下都不準(zhǔn)說“不知道”、“這事不歸我管”等，諸如此類的話

語時，若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“很抱歉，這個問題我無法幫

助您回答”、“對不起，我?guī)湍鷨栆幌?/p>

☆崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)工培訓(xùn)

護(hù)工是經(jīng)過培訓(xùn)并負(fù)責(zé)為高齡、失能老人的基礎(chǔ)生活護(hù)理工作的

特殊人群，他們擁有專業(yè)的知識和技能，在一線為老人提供最直接的

服務(wù)。護(hù)工的工作貌似是簡單的照料工作，但也保函的很多認(rèn)為和技

術(shù)的因素。

要求護(hù)工對病人應(yīng)充滿受心，善待患者，將微笑傳遞給每一位高

齡、失能老人，熱情招呼高齡、失能老人，鼓勵高齡、失能老人，給

高齡、失能老人精神支援，用語言巧妙的溝通以提升自己在高齡、失

能老人心目中的好印象：要站在高齡、失能老人的角度看問題，做高

齡、失能老人的傾聽者。同時也要做到掛牌服務(wù)、主動服務(wù)、服務(wù)到

位、手衛(wèi)生、保護(hù)高齡、失能老人隱私等問題，要求護(hù)工們嚴(yán)格遵守

護(hù)工崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：《護(hù)工條例》、《工做人員共同行為規(guī)范》等

內(nèi)容。

(1)職業(yè)道德的培訓(xùn)

(2)禮儀的培訓(xùn)

(3)安全知識的培訓(xùn)

(4)基礎(chǔ)護(hù)理技能的培訓(xùn)(定期培訓(xùn))

(5)與高齡、失能老人的接觸方式

(6)約束老人的護(hù)理注意事項

職業(yè)道德的培訓(xùn)：

①尊重病人的人格和權(quán)利。作為醫(yī)務(wù)人員，要尊重病人的人格和

權(quán)利，不能有任何的歧視、嘲笑行為。

②正直無私，恪守慎獨。精神科的工作人員做任何事情都要嚴(yán)格

按規(guī)章制度執(zhí)行，保證定時、準(zhǔn)確地完成各項工作。那種認(rèn)為高齡、

失能老人“糊涂”，少做一點沒關(guān)系的做法，是不道德的表現(xiàn)。

③保護(hù)病人的隱私道德規(guī)范：

忠于職守，熱愛本職

一視同仁，滿腔熱忱

文明禮貌，文明服務(wù)遵紀(jì)守法，不謀私利

保守秘密，尊重人格

搞好團(tuán)結(jié)，密切合作

掌握技術(shù)，精益求精

嚴(yán)謹(jǐn)求實，積極向上

禮儀的培訓(xùn)：

首先，組織護(hù)工觀看《護(hù)把士禮儀規(guī)范》電教片；

第二，請綜合醫(yī)院的培訓(xùn)科主任講課并進(jìn)行示范表演，讓護(hù)工參

照學(xué)習(xí)，現(xiàn)場指導(dǎo)；

第三，組織護(hù)工下臨床現(xiàn)場實際練習(xí)，不規(guī)范的地方現(xiàn)場糾正

安全知識的培訓(xùn)：

嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度：

首先，打掃衛(wèi)生所用的一切工具用完后放置老人碰不到的地方,

防止絆倒老人，造成不必要的傷害。

其次，工作人員離開坐凳后將坐凳放置隱蔽處。

第三，建立良好的護(hù)患關(guān)系：對待異性病人態(tài)度要自然，親疏要

適度，不可有過分和輕浮的表現(xiàn)，男工作人員處理女性老人時，要有

女工作人員在場?；A(chǔ)護(hù)理技能的培訓(xùn)（定期培訓(xùn)）

1）洗手的方法

2）房間整理：包括毛巾、杯子的疊放，義務(wù)清潔、消毒，廚房

家電的清潔及操作等

3）為老人洗臉、梳頭、口腔清潔、假牙護(hù)理、擦身、更衣、理

發(fā)、修剪指甲、整理儀表等的技能培訓(xùn)

4）協(xié)助老人滿足營養(yǎng)需求如喂飯、水，協(xié)助進(jìn)餐等

5）維護(hù)老人安全:協(xié)助病人上下床，坐輪椅，擺放體位及在指導(dǎo)

下活動關(guān)節(jié)

6）測量血糖、血壓，拔火罐、刮疼、涂藥、熏洗的方法、簡單

的傷口處理

7）協(xié)助老人舒適并緩解焦慮

8）基本消毒知識、清洗器械和污物處理方法

與高齡、失能老人的接觸方式

做到儀表要求、談吐舉止、職業(yè)道德、溝通技巧。”話是開山的

鑰匙，言語是心靈的窗口”語言是人類社會最重要的交際工具，是人

們互相理解的紐帶。

1）語言準(zhǔn)確合當(dāng)：要估計病人的教育程度及理解力，選擇合適的

語言來表達(dá)。語言而內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則。

2）語言的情感性：語言的情感溝通是溝通護(hù)工與患者之間感情的

“橋梁”，應(yīng)滿腔熱情地面對老人，將老人的愛心、同情心和真誠相助

的情感融在言語中。如微笑對老人說："您晚上睡得好吧？"”今天天氣

真好！我打開窗交換一下空氣，行嗎？”

3）語言的保密性:對老人的隱私要保密，老人不愿意陳述的內(nèi)容

不要問，更不能向別人散布。

符合文明禮貌要求的陪護(hù)員日常用語

1）招呼用語：和對方見面可說：“您好“、“請坐”，見面后不能馬

上達(dá)到對方的要求可用“請稍候"“請別急“其它“謝謝"“再見"

2）稱呼用語：對老人的稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不

同的稱呼。不可對老人稱呼老張、老李。

3）介紹用語："您好，我是負(fù)責(zé)你——，我叫------"

忌諱語言

1）忌諱用粗話、臟話

2）忌諱出言不遜，惡語傷人

3）忌諱使用質(zhì)問式語言

4）忌諱使用命令式語言

5）忌諱使用土語、習(xí)慣用語、暗語和所謂的行話

6)忌諱對病人不愿回答的問題刨根問底

7)忌諱口頭禪

8)忌諱與老人交談涉及到死亡的事情

☆清潔常用的工具

(1)刀片：傾斜450角，硬質(zhì)表面的清潔、清除多余物料。

(2)工作車：擺放各種清潔用具。

(3)水桶：裝水或清潔劑。

(4)撮子：裝垃圾。

(5)若帚：清潔垃圾。

(6)百潔布：清除一般污漬。

(7)膠手套：用于清潔工作，防止酸性腐蝕皮膚。

(8)刷子：清墻邊角的污漬。

(9)無塵布：純棉，試抹鏡子，玻璃餐具。

(10)拖布：清潔地面。

(11)玻璃刮：一整套，主要清潔玻璃安燈泡等其它功能。

(12)鏟刀：清除多余的水泥質(zhì)及膠質(zhì)。

(13)垃圾袋：裝垃圾。

(14)濕地牌：指示路人小心地滑繞道而行。

(15)鋼絲棉：清潔頑漬及蠟漬。

(16)噴壺：噴清潔液。

(17)水鞋：用于濕滑地面的清潔。

(18)抹布：抹塵使用。

（19）梯子：攀高使用。

☆保潔安全操作規(guī)程

（1）必須認(rèn)真貫徹國家和上級勞動保護(hù)，安全生產(chǎn)主管部門頒

發(fā)的有關(guān)勞動法規(guī)，條例和規(guī)定。牢固樹立“安全第一”的思想，確

保安全操作。

（2）配備專職安全員，認(rèn)真做好本單位職工的安全生產(chǎn)制度及

安全技術(shù)知識教育，提高職工的安全思想和自我保護(hù)能力，督促職工

自覺遵守安全紀(jì)律，制度和法規(guī)，安全員還應(yīng)對下吊作業(yè)員的安全檢

查和督促工作，對現(xiàn)場的安全嚴(yán)格把關(guān)，確保萬無一失。

（3）在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳

踏在凳子上，以免摔傷。

（4）在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

（5）不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障。

（6）在不會使用機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事

故。

（7）對不利于登高作業(yè)的自然因素和非自然因素及工作人員身

體不適者，恐高癥者，禁止登高作業(yè)。

（8）應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

（9）在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

（10）室外人員在推垃圾車、上垃圾時，應(yīng)小心操作，以免傷及

身體。

☆雨、雪應(yīng)急預(yù)案

本項目受服務(wù)的對象是高齡、失能老人，雨、雪天氣行動不便,

更容易引起突發(fā)事故，所有我中心特針對老人特點做出雨、雪天應(yīng)急

預(yù)案

（1）提前三日關(guān)注天氣情況，做好相關(guān)記錄，做好雨、雪天氣

的準(zhǔn)備工作。

（2）做好人員儲備、工器具儲備。

（3）當(dāng)日出現(xiàn)雨、雪天氣時，在最短的時間內(nèi)及時清除雨、雪。

（4）在清除雨、雪過程中，注意個人小心滑倒、摔傷，做好自

身防護(hù)。

（5）每位員工都有責(zé)任提醒高齡、失能老人，小心地滑請慢行。

（6）在掃雪過程中的人員應(yīng)注意來往車輛，不得猛沖猛甩。

（7）掃雪用具不得隨意擺放，統(tǒng)一放置在規(guī)定地點。

（8）如發(fā)生摔傷的事故，及時送往醫(yī)院處置。

（9）分組、分區(qū)域責(zé)任到人并做好相關(guān)記錄。

☆翻身、拍背

（1）拍痰的禁忌癥:肺栓塞、急性發(fā)炎過程、肺結(jié)核、咳血、剛

手術(shù)后、大血管手術(shù)后、顱壓升高或抽筋時、胸部骨折；

（2）拍炎避免直接在亦裸的皮膚上操作；

（3）至少在用餐前一小時才可執(zhí)行此活動，應(yīng)避免于飯后操作；

（4）預(yù)防臥床個案痰液積聚，每天宜維持至少早晚各一次的姿

位引流和拍痰的活動，且每次每側(cè)應(yīng)至少10分鐘。若痰液量多宜增

加執(zhí)行次數(shù)；

(5)使用去痰藥后，痰液變稀溥，在患者咯痰無力的情況下，

可能自動或在震動情況下倒流入較細(xì)支氣管，加重阻塞，形成喘憋加

重應(yīng)用去炎藥后，應(yīng)該盡可能采取體位引流，外加拍背助炎外排。體

質(zhì)特別虛弱、心功能衰竭及氣道反應(yīng)高的病人應(yīng)慎用。喘息的病人般

不主張拍背，單純的咳嗽患者可以拍背，但是要輕拍，對稱拍背。

☆防跌倒的護(hù)理

(1)環(huán)境保護(hù)措施：

1)病房內(nèi)有充足的光線。

2)地板干凈、不朝濕。

3)危險環(huán)境有警示標(biāo)識。

4)有潛在危險的障礙物要移開。

(2)有高危跌倒/床患者的標(biāo)識。

(3)鎖好床、輪椅、便奇的輪子，確保其安全。

(4)睡覺時請將床欄拉起，離床活動時應(yīng)有人陪護(hù)。

(5)呼叫器放于患者易取位置。

(6)避免穿大小不合適的鞋及長短不合適的褲子，鞋底應(yīng)防滑。

(7)引導(dǎo)患者熟悉病房環(huán)境。

(8)當(dāng)患者頭暈時，確保其在床上休息。

(9)及時回應(yīng)患者的呼叫。

(10)定時進(jìn)行巡視，教會患者使用合適的助行器具。

(11)必要時使用合適的身體約束，以使跌倒/墜床的可能減至

最小。預(yù)防病人跌倒/墜床管理制度。

☆防壓瘡的護(hù)理

壓瘡是長期臥床患者的并發(fā)癥之一輕者可給患者帶來痛苦影響

疾病的治療重者可并發(fā)敗血癥而危及生命。

（1）壓瘡發(fā)生的原因

1）壓力因素

褥瘡不僅是由重力引起，而且也可由于摩擦力和剪切力引起，通

常是2~3種力聯(lián)合作用所致。

2）營養(yǎng)狀況

全身營養(yǎng)不良造成肌肉萎縮、皮下脂肪減少、電解質(zhì)紊亂，使受

壓處缺乏肌肉和脂肪組織保護(hù)。

3）局部因素

皮膚受到汗液、尿液、滲出液及引流夜等的刺激而引起酸堿度改

變，使皮膚角質(zhì)層的屏障受損而容易發(fā)生繼發(fā)性感染。

4）年齡

老年人皮膚干燥、彈性差、皮下脂肪少、血管退化、活動減少等

使皮膚易損性增。

（2）壓瘡的預(yù)防

1）心理護(hù)理：由于患者術(shù)后疼痛不敢于活動，長時間保持一個姿

勢，難免造成局部組織受壓過久發(fā)生壓瘡。因此，全麻術(shù)后6小時血

壓平穩(wěn)后就應(yīng)該幫組病人適當(dāng)床上翻身，并按摩受壓部位皮膚，疼痛

的病人向醫(yī)生匯報使用止痛藥。

2）局部護(hù)理：避免局部皮膚和組織長期受壓，可用氣圈、氣墊或

帶孔的海綿墊墊起。需長時間保持特定體位患者要按時按摩受壓部位,

一般lh~2h一次，必要時半小時按摩一次。保持患者衣服、床單、被

褥清潔干燥、柔軟、平整，保持患者全身皮膚完整、清潔、干燥，減

少外源性感染的機會。

3)有原發(fā)病患者：壓瘡的發(fā)生常常是在許多原發(fā)病的基礎(chǔ)上發(fā)生

的，如糖尿病，低蛋白血癥，脊髓損傷。因此，對于原發(fā)病的患者以

及老年人、營養(yǎng)狀況較差的患者應(yīng)更加注意壓瘡的發(fā)生。

9、培訓(xùn)保證措施

培訓(xùn)是企業(yè)造就人才的一種重要的途徑，有效的培訓(xùn)不僅能夠促

使員工技能得到提升，而且能夠有效的提升員工的忠誠度和凝聚力，

以保證企業(yè)人才輸送的及時性和有效性。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)在職能定位上僅僅做到了“組織培訓(xùn)，跟蹤培訓(xùn)”而

對于整體培訓(xùn)體系建設(shè)以及方針性培訓(xùn)方案設(shè)計和之后的跟蹤培訓(xùn)

均有不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：培訓(xùn)職能缺乏系統(tǒng)性、完善

性，培訓(xùn)職責(zé)項有缺失；培訓(xùn)的開展缺少