醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理投訴流程

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理投訴流程合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的一方，乙方為接受醫(yī)療服務(wù)的一方，雙方為維護醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障雙方的合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理投訴流程合同，以便共同遵守。第一條醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定義1.1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療服務(wù)的及時性、準確性、安全性、經(jīng)濟性和舒適性等方面的綜合表現(xiàn)。第二條投訴范圍2.1乙方對甲方提供的醫(yī)療服務(wù)有異議時，可以向甲方提出投訴。2.2投訴范圍包括：（1）醫(yī)療服務(wù)過程中的技術(shù)問題；（2）醫(yī)療服務(wù)過程中的服務(wù)問題；（3）醫(yī)療服務(wù)過程中的管理問題；（4）其他與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題。第三條投訴途徑（1）書面形式：向甲方郵寄或直接送達投訴書；（2）電子郵件形式：發(fā)送投訴郵件至甲方指定的電子郵箱；（3）電話形式：撥打甲方提供的聯(lián)系電話進行投訴；（4）現(xiàn)場形式：直接到甲方辦公地點提出投訴。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式、地址；（2）被投訴人的姓名或單位名稱；（3）投訴的具體事實和理由；（4）投訴的證據(jù)材料。第四條投訴處理4.1甲方收到投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進行答復(fù)。4.2甲方對投訴事項進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施。4.3甲方應(yīng)將投訴處理結(jié)果書面通知乙方。第五條投訴處理原則5.1甲方應(yīng)遵循客觀、公正、公開的原則處理投訴事項。5.2甲方應(yīng)對投訴事項保密，保護投訴人和被投訴人的隱私權(quán)。第六條違約責任6.1甲方未按本合同約定處理投訴事項的，應(yīng)承擔違約責任。6.2乙方提供虛假投訴信息或惡意投訴的，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。第七條其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________甲方代表（簽名）：__________乙方代表（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理投訴流程合同2.投訴書模板3.投訴處理流程圖4.投訴調(diào)查表5.投訴處理結(jié)果通知模板二、違約行為及認定：1.甲方未按本合同約定處理投訴事項的，屬于違約行為。2.乙方提供虛假投訴信息或惡意投訴的，屬于違約行為。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：指醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療服務(wù)的及時性、準確性、安全性、經(jīng)濟性和舒適性等方面的綜合表現(xiàn)。2.投訴：指乙方對甲方提供的醫(yī)療服務(wù)有異議時，向甲方提出的要求處理的請求。3.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方收到投訴后，無法在3個工作日內(nèi)進行答復(fù)。解決辦法：甲方應(yīng)加強內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)，確保及時處理投訴。2.問題：甲方對投訴事項進行調(diào)查時，遇到困難。解決辦法：甲方可以邀請第三方專業(yè)機構(gòu)協(xié)助調(diào)查，以確保調(diào)查的客觀性和公正性。3.問題：甲方未按本合同約定處理投訴事項。解決辦法：乙方可以要求甲方履行合同約定，必要時可以尋求法律途徑維權(quán)。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的一方，乙方為接受醫(yī)療服務(wù)的一方。2.乙方對甲方提供的醫(yī)療服務(wù)有異議時，需要