酒店禮儀培訓(xùn)3

酒店禮儀培訓(xùn)

Hoteletiquettetraining二XX.一二.一二儀容儀表目錄

CONTENT酒店禮節(jié)酒店禮節(jié)酒店給賓客第一印象就是員工儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客第一印象.

儀容儀表制服作用制服是為了讓客人馬上可以找到我們制服設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全因素,使用保護(hù)性布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品.不同酒店制服或部門(mén)不一樣,適應(yīng)并配合各部門(mén)主題和色調(diào)著裝要求確保你制服干凈,否則,立刻換掉剪斷露出線(xiàn)頭,不要把它們拉出來(lái),以免將線(xiàn)抽出確保制服合身常換洗衣服,只穿著洗好燙平衣服保持制服和襯衫燙平整,沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感個(gè)人外表不要卷起外衣袖子不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好情況下,到處走動(dòng)確保制服扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口確保制服標(biāo)簽沒(méi)有外露穿著制服舉止男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái),女士要經(jīng)常檢查,別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)戴圍裙員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔不要在制服口袋里亂放東西,以免變形隨身攜帶物品要放在較低口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來(lái),造成不必要麻煩個(gè)人外表

工卡

襪子

鞋子要穿酒店要求或提供工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換男員工要穿黑色或深色襪子女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕穿著酒店要求或提供工鞋,工鞋顏色應(yīng)該是深色確保鞋帶系好,鞋是擦亮；不要光腳穿鞋工卡名牌應(yīng)佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方一cm處）保持工卡干凈、清潔、沒(méi)有任何污損個(gè)人衛(wèi)生---頭發(fā)前發(fā)是否過(guò)眉

側(cè)發(fā)是否過(guò)耳后發(fā)是否壓領(lǐng)前發(fā)是否遮眼

側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊個(gè)人衛(wèi)生是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當(dāng)保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味食物（大蒜、白酒等）經(jīng)常洗手,不能留長(zhǎng)指甲,不可用顏色鮮艷指甲油每天洗澡.經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃香水是否有帶多余首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外化妝牙齒手清潔身體清潔首飾洗臉和洗手每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容:刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮√√√√√√稱(chēng)呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)操作禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)注意:—稱(chēng)謂要得當(dāng),不要張冠李戴—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名XX先生（可以稱(chēng)謂所有男性）XX小姐（可以稱(chēng)謂未婚女性）XX女士（可以稱(chēng)謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等

（可以稱(chēng)謂有職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱(chēng)謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化稱(chēng)謂）應(yīng)答禮節(jié)注意:—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時(shí)！—請(qǐng)稍等！—好,我馬上過(guò)來(lái)！—您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?—好,沒(méi)問(wèn)題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做.問(wèn)候禮節(jié)注意:—

問(wèn)候不要單調(diào),要貼近場(chǎng)景、貼近生活.—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ脝?wèn)候語(yǔ)）—

最近好嗎?最近在忙什么呢?—

您今天氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨瘑?wèn)候語(yǔ)）迎送禮節(jié)注意:—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作,也就是你儀態(tài)—請(qǐng)跟我來(lái)！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見(jiàn)！舉止主要體現(xiàn)在人面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài),我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群,所謂氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美一種反映.舉止禮儀人喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá).表情禮儀中使用頻率最高是人眼神和笑容.最主要是眼睛,“眼睛是心靈窗戶(hù)”,很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談.一般交往中,尤其是談話(huà)雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方,表示自己是重視對(duì)方談話(huà)、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切,切忌直勾勾盯住對(duì)方,上下打量、左顧右盼.此外是笑容,微笑人總是不容易讓人拒絕,現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”,在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容.表情禮儀是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)能力與表現(xiàn).在工作中我們應(yīng)該避免右邊不雅行為:儀態(tài)摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時(shí)看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停叩腳玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響坐姿頭身體手腳離座或入座時(shí)要輕,不要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要驚惶①對(duì)女士而言,切忌兩腿分開(kāi),這是不雅觀(guān)；②不要晃動(dòng)你雙腿,以免引起不必要誤會(huì)；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高.不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時(shí),應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方.不要將書(shū)放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣.不要將頭枕在臂上或趴在桌面上.身體坐端正.不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè).雙手可以放在腿上.不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間.站姿表情頭部身體手腳站立優(yōu)美而典雅站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美起點(diǎn)和基礎(chǔ).

雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容.保持正直,眼睛不斜視.挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子.不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上.雙臂放松,自然下垂.雙手放在腹前交叉,左手放在右手上.控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā).從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間,向上穿過(guò)脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立.不能自由散漫,不能背對(duì)賓客,應(yīng)注意周?chē)e客,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)..左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過(guò)肩寬,以二厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立.雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹.男服務(wù)員雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過(guò)變化身體重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后疲勞.雙手交叉于腹前,左手放在右手上.女服務(wù)員站姿除了基本方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致區(qū)別:走姿頭身體手表情人行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走狀態(tài)中.要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)美感,可以說(shuō)是讓客人得到了精神上享受.雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容.保持正直,眼睛不斜視.挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子.手臂伸直放松.手指自然彎曲.雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)幅度為三五厘米左右,雙臂外開(kāi)不要超過(guò)二’.行走時(shí)身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌前部,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn).腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移.行走路線(xiàn)要成為直線(xiàn),而不能走出兩條平行線(xiàn).步速和步幅也是正確行走姿態(tài)重要要求,由于服務(wù)工作性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定步速.步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定一一步,女服務(wù)員應(yīng)走一二步,較好步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極工作態(tài)度,是客人樂(lè)于看到.步幅是每走一步前后腳之間距離,男服務(wù)員步幅在四厘米左有為宜,女服務(wù)員步幅在三厘米左右即可.走姿蹲姿撿拾物品時(shí)身體重心下降,雙腿屈膝下蹲,以一條腿為主力腿,另一條腿輔助下蹲.注意:—切忌全蹲或彎腰蹶臀.—不要突然下蹲；—不要距人過(guò)近；—不要毫無(wú)遮掩；鞠躬即彎身行禮,是表示對(duì)他人敬重一種鄭重禮節(jié).鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí),學(xué)生向教師,晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷敬意.有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深感激之情.

鞠躬時(shí),以腰部為軸,整個(gè)腰及肩部向前傾斜一五—三度,目光向下.禮畢后目光注視對(duì)方.鞠躬引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)一種儀態(tài).引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi),其余四指并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,右手小臂和大臂微微彎曲,眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向.引領(lǐng)放向禮儀基本原則是尊重他人,而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方尊重.用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方,文件、名片正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬,雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍,不可隨意亂放,更不可在文件或名片上壓放其他物品.遞筆、刀剪之類(lèi)尖利物品,需將尖頭朝向自己,將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類(lèi)較長(zhǎng)物品,則應(yīng)橫向遞出.遞物與接物握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一.Q:你知道握手基本禮儀知識(shí)嗎?A:握手時(shí),伸手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先.握手時(shí)間一般在二、三秒或四、五秒之間為宜.握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度.要注視對(duì)方并面帶微笑.遞物與接物身體語(yǔ)言揭示了我們真情實(shí)感；我們必須確保我們身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出信息是我們樂(lè)于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在；我們必須觀(guān)察賓客身體語(yǔ)言,去確定他們是否滿(mǎn)意,是否需要我們提供更多幫助；在工作中,我們要避免以下身體語(yǔ)言:

①雙臂交叉胸前；

②把雙手插到衣服口袋里；

③低頭彎腰走路.身體語(yǔ)言微笑含義:

①見(jiàn)到賓客很高興

②客是受歡迎

③祝愿賓客有愉快一天

④我可以幫助你身體語(yǔ)言保持自然地和賓客目光接觸.目光表明:

①我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)

②我沒(méi)有想其他事情

③我對(duì)你說(shuō)感興趣

④我愿意隨時(shí)效勞你背是否筆直,姿勢(shì)是否端正?每天在工作中必須進(jìn)行自我檢查:你微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神?你臉上表情是否友善和平易近人?你同賓客講話(huà)時(shí),是否有目光接觸?√√√√表現(xiàn)出尊重態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高人等同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠(chéng)態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人不要輕易下結(jié)論:在資料不充分條件下,保持應(yīng)有沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷；同情他人,以正面積極態(tài)度對(duì)待他人與事；檢點(diǎn)自己言行:注意自己平時(shí)言行、說(shuō)話(huà)和做事分寸.個(gè)人風(fēng)度學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善微笑:

①找出你確實(shí)欣賞東西,但不要盲目肉麻亂贊美.

②請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝.

③不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對(duì)方熟悉話(huà)題.

④如果知道對(duì)方職業(yè),不妨可以贊美對(duì)方職業(yè)或者行業(yè).

保持自然地和賓客目光接觸.控制說(shuō)話(huà)音量:說(shuō)話(huà)聲音受周?chē)h(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等.最好很配合其他人音量.忌諱話(huà)題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬話(huà)題.談吐工作中容易引起誤解舉止:在有賓客場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛,以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等背對(duì)著客人和賓客交談手勢(shì)過(guò)大說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大或過(guò)小不時(shí)看表日常工作禮儀行經(jīng)走廊禮儀通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步,無(wú)論在自己?jiǎn)挝?還是在其它單位,在通道走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不得唱歌或吹口哨等.

在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓,不能搶行.出入房間禮儀進(jìn)入房間前,要輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn).進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力粗暴.進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在說(shuō)話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),也要看住機(jī)會(huì),而且要說(shuō):“對(duì)不起,打斷您們談話(huà)”日常工作禮儀乘坐電梯禮儀先按電梯,讓客人先進(jìn).若客人不止一人時(shí),可先進(jìn)電梯,一手按“開(kāi)”,一手按住電梯側(cè)門(mén),對(duì)客人禮貌地說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后,按下客人要去樓層數(shù).側(cè)身面對(duì)客人.如無(wú)旁人,可略做寒暄.如有他人,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓,并幫忙按下.到目地后,一手按“開(kāi)”,一手做請(qǐng)出動(dòng)作,說(shuō):“到了,您先請(qǐng)！”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)方向.酒店工作禮儀接聽(tīng)電話(huà)程序:一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲,應(yīng)拿起電話(huà)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,語(yǔ)氣柔和親切自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng),內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話(huà)事由.如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話(huà),去傳呼他人.如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求一、二、三……逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝等對(duì)方放下電話(huà)后,自己再輕輕放下酒店工作禮儀從酒店打出電話(huà)程序:一、預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）二、向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后,致以簡(jiǎn)單問(wèn)候三、作自我介紹四、使用敬語(yǔ),說(shuō)明要通話(huà)人姓名或委托對(duì)方傳呼要找人五、確定對(duì)方為要找人致以簡(jiǎn)單問(wèn)候六、按事先準(zhǔn)備一、二、三……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容七、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚八、致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)九、等對(duì)方放下電話(huà)后,自己再輕輕放下酒店工作禮儀從酒店打出電話(huà)程序:你找誰(shuí)?有什么事?你是誰(shuí)?不知道！乂乂乂乂我問(wèn)過(guò)了,他不在！乂沒(méi)這個(gè)人！乂你等一下,我要接個(gè)別電話(huà)乂請(qǐng)問(wèn)您找哪位?請(qǐng)問(wèn)您有什么事?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?抱歉,這事我不太了解√√√√我再幫您看一下,抱歉,他還沒(méi)回來(lái),您方便留言嗎?√對(duì)不起,我再查一下,您還有其它信息可以提示一下我嗎?√抱歉,請(qǐng)稍等√禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好言行規(guī)范.它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與道德水準(zhǔn),反映著人們受教育程度.酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語(yǔ)謙虛恭敬,態(tài)度誠(chéng)懇熱情.禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分.酒店工作禮儀禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好言行規(guī)范.它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與道德水準(zhǔn),反映著人們受教育程度.酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語(yǔ)謙虛恭敬,態(tài)度誠(chéng)懇熱情.禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分.酒店禮貌禮儀禮貌用語(yǔ)是一種有聲行動(dòng),它分為:稱(chēng)謂語(yǔ):**先生、**女士歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！問(wèn)候語(yǔ):你好！早上好！晚安.祝賀語(yǔ):祝你新年快樂(lè)！告別語(yǔ):祝你一路平安.歡迎下次再來(lái).酒店禮貌禮儀禮貌用語(yǔ)是一種有聲行動(dòng),它分為:征詢(xún)語(yǔ):需要幫助嗎?如果不介意話(huà),我可以……嗎?應(yīng)答語(yǔ):沒(méi)關(guān)系.非常感謝.謝謝您好意！道歉語(yǔ):打擾了…請(qǐng)不要介意.婉言推脫語(yǔ):謝謝您好意,但……接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ):你好,對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了,我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去…感謝您聆聽(tīng)

Thanks二XX.一二.一二客房服務(wù)員技能培訓(xùn)酒店培訓(xùn)客房介紹|崗位職責(zé)|員工條件|客房知識(shí)匯報(bào)人:XXXX時(shí)間:XXXX一客房介紹二崗位職責(zé)和要求三客房服務(wù)員基本條件四客房基本知識(shí)CONTENT目錄一客房介紹Roomintroduction客房介紹一三二客房是酒店主體部分客房是酒店必不可少基本設(shè)施客房部作為飯店主要業(yè)務(wù)部門(mén),承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)客房介紹一三二四六五遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度按規(guī)定著工裝,保持良好儀容儀表,做到三輕“說(shuō)話(huà)輕,動(dòng)作輕,走路輕”.按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域,為客人提供干凈安全客房環(huán)境,滿(mǎn)足客人服務(wù)需求,負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)工作.按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用清潔工具整理清掃客房,及時(shí)補(bǔ)充客人所需物品,每天規(guī)整布草車(chē).做好設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)有損壞和故障及時(shí)報(bào)修.正確掌握房間電器設(shè)備開(kāi)關(guān)和使用.樹(shù)立安全防范意識(shí),發(fā)現(xiàn)可疑人和事,立即上報(bào).客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房介紹客房服務(wù)員應(yīng)具備條件一三二四五七六八親切服務(wù)態(tài)度給客人賓至如歸感覺(jué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能讓客人有溫馨感應(yīng)有禮節(jié)禮貌客人到來(lái)可以直接稱(chēng)呼客人讓客人有安全感熟記客人特殊習(xí)性和喜好我們客房客房介紹干凈安全方便舒適客房介紹確保酒店內(nèi)每個(gè)角落處于最高清潔標(biāo)準(zhǔn),包括客房,走廊,公共區(qū)域及客人所看到區(qū)域.干凈酒店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅,不吵雜,使客人在店期間有優(yōu)美休息環(huán)境,可以度過(guò)寧?kù)o時(shí)光.這里客房環(huán)境舒適尤為重要.舒適是我們可以給客人提供最方便服務(wù),給客人準(zhǔn)備最溫馨物品,讓客人感覺(jué)在酒店一切就像在家中一樣方便.方便客房介紹客房介紹客房種類(lèi)房型雙標(biāo)間（二八間）家庭房（五間）豪華套房（三間）大床房（一間）日式房（三間）客房介紹客房清掃順序客房出租率高時(shí)客房出租率低時(shí)第一空房第一VIP房第二VIP房第二請(qǐng)即打掃房第三走客房第三走客房第四請(qǐng)即打掃房第四住客房第五住客房第五空房第六長(zhǎng)住房第六長(zhǎng)住房二崗位職責(zé)和要求Jobresponsibilitiesandrequirements客房清掃基本方法一二三四五六從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開(kāi)先臥室后衛(wèi)生間注意死角衛(wèi)生客房清掃程序客房清掃十字決開(kāi)撤掃鋪抹擺洗吸關(guān)登客房清掃程序開(kāi)撤掃鋪抹開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗及窗簾撤出用過(guò)用品、用具、倒去茶水掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物鋪設(shè)床上用品抹家具、設(shè)備擺洗吸關(guān)登按陳設(shè)布置要求補(bǔ)充好擺設(shè)用品、用具洗衛(wèi)生間吸塵關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門(mén)做好房間布草,設(shè)施設(shè)備維修登記客房清掃程序衛(wèi)生間整理十字決開(kāi)沖收擦洗抹消補(bǔ)看關(guān)客房清掃程序開(kāi)沖收擦洗打開(kāi)衛(wèi)生間燈,排風(fēng)用水沖下馬桶撤出布草及用過(guò)用品、清去垃圾雜物用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗去泡沫、污水抹消補(bǔ)看關(guān)抹干凈所有設(shè)備物件對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺放好巡視檢查,觀(guān)看效果關(guān)浴簾、關(guān)燈、半關(guān)門(mén)三客房服務(wù)員基本條件Basicconditionsforroomattendants鋪床步驟一二三四五六七將床墊拉離床頭整理褥子,拉正床墊鋪設(shè)床單將床墊復(fù)位,包床套被套套枕套放枕頭鋪床步驟注意要點(diǎn)一二三四站在床尾甩單,正面朝上.包角要規(guī)范,內(nèi)角四五°,外角九°,床單不外露.側(cè)面床單要平整規(guī)范,撐緊不松散.套被套要求四角飽滿(mǎn),中線(xiàn)居中,被子與床頭齊平,兩邊自然下垂.套枕套要求四角飽滿(mǎn),拍打平整,中線(xiàn)與被套,床單中線(xiàn)三線(xiàn)合一.五整體床面要平整,無(wú)污漬,無(wú)褶皺,無(wú)頭發(fā),無(wú)雜物.鋪床步驟房間清掃具體流程一二三四插卡取電關(guān)閉不必要開(kāi)關(guān)和燈具,開(kāi)窗通風(fēng).清理垃圾將房間和衛(wèi)生間垃圾,煙缸煙頭、紙簍廢棄物收集到垃圾袋中.注意煙頭是否熄滅.將用過(guò)杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮一停放工作車(chē)工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)一/三靠墻停放,這樣既便于觀(guān)察和取用車(chē)上物品,又不致于擋住客房客人出入.二敲門(mén)進(jìn)入房間不管房間有無(wú)客人,都要輕敲門(mén)三下,自報(bào)客房服務(wù)員,無(wú)人應(yīng)答,用房卡打開(kāi)房門(mén).三插卡取電關(guān)閉不必要開(kāi)關(guān)和燈具,開(kāi)窗通風(fēng).四清理垃圾將房間和衛(wèi)生間垃圾,煙缸煙頭、紙簍廢棄物收集到垃圾袋中.注意煙頭是否熄滅.將用過(guò)杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮五鋪床撤下布草數(shù)量要記錄清楚,并裝入布草袋,禁止亂放亂扔.注意:住客房不可以隨便扔掉和挪動(dòng)客人自帶品.六抹塵抹塵遵循先上后下,先里后外,先濕后干原則.做到不留死角.抹塵中將移動(dòng)過(guò)物品歸位,并記住需要補(bǔ)充物品.一并檢查設(shè)施設(shè)備是否損壞?七清理衛(wèi)生間九地面清理木地板需要半干塵推和全干抹布二遍處理.八補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間必備物品,按要求規(guī)定擺放四客房基本知識(shí)Basicknowledgeofguestrooms客房基本知識(shí)一三二四六五撤換布草時(shí),要單件撤換,以防客人有遺失物品.撤換布草要記錄好數(shù)量,以防丟失.除扔在垃圾桶里東西外,即使是放在地上東西也只能替客人作簡(jiǎn)單整理,千萬(wàn)不能自行處理.將客人文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理,但不要弄錯(cuò)位置,更不得翻看.不要挪動(dòng)客人貴重物品.