鐵路行業(yè)信訪處理工作制度

鐵路行業(yè)信訪處理工作制度第一章總則為進一步規(guī)范鐵路行業(yè)信訪處理工作，確保信訪問題的有效解決，維護鐵路行業(yè)的良好形象和社會穩(wěn)定，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本制度。信訪工作是了解和解決群眾關(guān)切的重要渠道，旨在為廣大旅客和員工提供便捷的信訪服務(wù)，增強信訪工作的透明度和公信力。第二章適用范圍本制度適用于鐵路行業(yè)內(nèi)各單位和部門的信訪處理工作，涵蓋旅客信訪、員工信訪及社會公眾對鐵路工作的意見和建議。各單位應(yīng)結(jié)合自身實際情況，制定具體實施細則，確保信訪處理工作的高效開展。第三章信訪工作目標信訪工作旨在實現(xiàn)以下目標：1.及時、妥善處理旅客及員工的信訪事項。2.加強信息溝通，確保信訪渠道的暢通。3.提高信訪工作的服務(wù)質(zhì)量，增強公眾滿意度。4.定期總結(jié)信訪工作經(jīng)驗，持續(xù)改進工作流程。第四章信訪處理規(guī)范4.1信訪受理信訪受理工作由各單位專門設(shè)立的信訪工作機構(gòu)負責，接待方式包括現(xiàn)場接待、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)信訪等。信訪事項應(yīng)及時登記，確保信息的完整與準確。對匿名信訪事項，原則上不予受理。4.2信訪事項分類信訪事項根據(jù)內(nèi)容及性質(zhì)分為以下幾類：1.投訴類：涉及服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面的投訴。2.建議類：對鐵路服務(wù)、管理及設(shè)施的改進建議。3.詢問類：關(guān)于政策法規(guī)、服務(wù)流程等的咨詢。4.舉報類：涉及違法違規(guī)行為的舉報。4.3信訪處理流程信訪處理流程如下：1.登記：信訪事項接到后，及時進行登記，包括信訪人信息、信訪內(nèi)容、接收時間等，確保信息的準確性。2.審核：信訪工作機構(gòu)對信訪事項進行初步審核，判斷其性質(zhì)和處理時限。3.轉(zhuǎn)辦：根據(jù)事項性質(zhì)，將信訪事項轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知信訪人處理進展。4.調(diào)查：相關(guān)部門應(yīng)對信訪事項進行調(diào)查，收集必要證據(jù)，核實信息。5.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并形成處理報告。6.回復：信訪工作機構(gòu)將處理結(jié)果及時反饋給信訪人，并告知其后續(xù)申訴渠道。7.歸檔：信訪事項處理完畢后，相關(guān)資料應(yīng)及時歸檔，便于后續(xù)查詢與統(tǒng)計分析。第五章信訪工作監(jiān)督為確保信訪工作的公正性和透明度，各單位應(yīng)建立健全信訪工作監(jiān)督機制。監(jiān)督內(nèi)容包括信訪事項的受理、處理、回復等環(huán)節(jié)。具體措施如下：1.定期檢查：每季度對信訪工作進行檢查，評估信訪處理的時效性和滿意度，形成書面報告。2.滿意度調(diào)查：定期對信訪人進行滿意度調(diào)查，收集反饋信息，作為改進信訪工作的依據(jù)。3.問題整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定整改方案，明確整改責任和時限。第六章信訪數(shù)據(jù)管理信訪數(shù)據(jù)的管理對優(yōu)化信訪工作具有重要意義。各單位應(yīng)建立信訪數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，確保信訪信息的安全與保密。數(shù)據(jù)管理要求如下：1.信息錄入：信訪事項應(yīng)及時錄入系統(tǒng)，確保信息實時更新。2.數(shù)據(jù)分析：定期對信訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，識別信訪熱點問題，為管理決策提供支持。3.信息共享：各單位應(yīng)建立信訪信息共享機制，促進各部門間的信息交流與合作。第七章附則本制度由鐵路行業(yè)信訪工作機構(gòu)負責解釋，自頒布之日起實施。各單位應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合實際情況，制定具體實施細則，并確保相關(guān)人員熟知并遵守本制度。第八章未來修訂本制度將根據(jù)實際情況及相關(guān)法規(guī)的變化進行定期修訂，確保其持續(xù)適應(yīng)鐵路行業(yè)信訪工作的需求。修訂工作應(yīng)征求各單位意見，保