2023年客服人員工作總結（26篇）

2023年客服人員工作總結（精選26篇）

2023年客服人員工作總結篇1

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職

責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習

心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為

日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個

重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做

到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語

言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作

為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客

戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的

工作己經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學

習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零

學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中

客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的

重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，

促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個

方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必

不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受

到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在

關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任

何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做

到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格

是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通

能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱

情態(tài)度去對待每一位客人。

2023年客服人員工作總結篇2

截止到20_年_X日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171

戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及

服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千

項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用.發(fā)送

通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同

時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)

公司工程部維修完成回單28份，完成率32吼8月18日以后共遞交客

戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完

成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%,

工程維修滿意率70%o

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公

司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，

事后乂積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)

物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走

訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的

接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的

滿意率達80%o

六、建立健全業(yè)主檔案工作

己完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的'業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基

本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到

物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較

為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員JL由一個思想認識不足、對工作沒有—的隊伍引導成一個對

公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由

一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知

識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)

主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提

(Wjo

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合

理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的

文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指

導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目

標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工

作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感

覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件

來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期

組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門

的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但

還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，

我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山

東省、臨沂市政府有關物'業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管

理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為

業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

2023年客服人員工作總結篇3

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物

流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)

商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行

包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時

的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打

包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的，要耐心地對

具進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品

一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄

工作。

第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站

或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，

還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真,

不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有

力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并

確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務站

對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火

節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節(jié)約

用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心

態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡

快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少

異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要

求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外

觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用

戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地

工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的熾業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，

將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己最大的能力

去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。

2023年客服人員工作總結篇4

我從XX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客

服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，

從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和

同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這7個月來，我

們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為

我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎

實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作

任務。具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解

矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員JL分JL明確，_L作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、JL作標準、

工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務。

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,

小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，

宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，

其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752

件，居家維修740件，其它服務626件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完

整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公

告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨

時調閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高

達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工

技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人

員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅

總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微

笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買

材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配

的材料，從來沒有申請過一次路費和人JL費，在繁忙的維修_L作中，分

擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的

身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝

謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗

水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)

定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的

發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式

幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建

中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及

時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,

供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾

曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制

度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調動其枳極

性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅

持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前

樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)擴1質量。

八、賬目管理詳實清晰。

根據(jù)財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊，同

時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領用。短短

7個月以來，領用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。

上交現(xiàn)金共計；50031、70元，其中*制卡為11236、00元，維修費5509、

00元，自繳物業(yè)費23910、7元，管理費9178、00元，垃圾清運費198、

00元。在工資中造表扣款7T2月物業(yè)費合計：437376、85元。到目前

為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面。

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團

結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,

保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業(yè)

主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物

業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，

期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，

也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、

*等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間

的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等

娛樂活動，目前正在積極籌備XX年新春歌舞會活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標。

本次調查共發(fā)放調查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其

中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知

識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的

認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會

給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)

領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到

真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質、

高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度

的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范，因

此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理

上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學

習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提

高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱

情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團

隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)

揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為

工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大

住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！西苑物業(yè)，加I油!

2023年客服人員工作總結篇5

瞬間，20xx年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情

并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝

前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來

到了，我非常高興。

加入已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我

不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面

的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非

盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工

作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己

前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中

能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、20xx年總結

（一）工作總結

20xx年11月23日，我開始加入到，跟著老員工學習，第一次參與

訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與

問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,

我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相

關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司

給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,

我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一

年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠

全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時

間和精力去學習。因為這距離，作中公司領導對我的期望和要求還有很

大的距離。同時?，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體

工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在

以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己

應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，

勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20xx年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此?/p>

容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的

耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人

的不懈努力，20xx色會是我在實現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅

持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作

情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重

要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了

許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service

信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題

等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以

及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專'也的言

語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，_L作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著

公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻

的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必

要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很

多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的

特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙

虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是

工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勒分析、

勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，

憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考、理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了

工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟

粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習

和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。

2023年客服人員工作總結篇6

截止到20_年—月—日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)

171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218

戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及

服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計己達上千

項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用—發(fā)送

通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同

時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)

公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客

戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完

成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%o我部門回訪78份，回訪率89%,

工程維修滿意率70%o

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公

司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)

物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走

訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的

接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的

滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

己完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基

本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到

物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較

為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有一的隊伍引導成一個對

公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由

一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知

識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)

主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提

|Wjo

五、客服.1：作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合

理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的

文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指

導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目

標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工

作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感

覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件

來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期

組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門

的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但

還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，

我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山

東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管

埋規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為

業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

2023年客服人員工作總結篇7

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系

協(xié)調以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公

司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能

夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題

如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方

法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心

和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部

及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上

交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律，完善客服制度和流程,

部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想

交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務。

5、密切配合各部門_L作，及時、妥善的處埋客戶糾紛和意見、建

議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司

的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部

工作。

2023年客服人員工作總結篇8

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間

的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總

結：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不如不

覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時

間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一

個獨立的個體到成為_銀_電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從

昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注

意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,

從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在

應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的

板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流

意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在那里，我們每一天下班之前

會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對

有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些

事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行_中_大家庭般

的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們

工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在_行電話銀行—心企業(yè)

文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我

hellip;hellip;這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓

力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。

聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工

作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單:工作

中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當

同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃,

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選取了建行就是選取了不斷學習工作為鬼話銀行_中_的客服人員，

我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境

界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力，

注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理籠來指導解決實踐，學習目

的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，

增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知

識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)

務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，

發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作

忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之

間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難

題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外會總結各地方的特點,

善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行

—區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于—客

戶我們要多進行預約回撥;再例如_的客戶他們理解潛力和反映潛力偏

慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質

量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決

客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的堿形

結構，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準

確完整的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質，要

學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

2023年客服人員工作總結篇9

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能

一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣

的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在己經(jīng)半年有余，過去的一年里，

在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，

在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各

個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及

各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客

服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把

枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專'也知識是遠遠不夠的，所以老大

對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要

教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只

是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深

入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后

之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基

礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意

教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當

然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應

該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢

和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷

靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因

服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多

的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因

為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難

免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧20xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，

對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公

司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我

會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司

發(fā)展貢獻一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將

努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展

盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們

的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培

養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些

成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給

我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。

在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一

年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭

在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

2023年客服人員工作總結篇10

時光匆匆，20_年的第一個季度就已經(jīng)步入了尾聲，對比去年的銷

售情況，今年有所提高，同時為全年的工作做了一個好的開頭。在這個

季度中，我對自己的工作總結如下：

一、管理上

按照公司的工作計劃，認真的做好管理工作，將公司今年的方向的

調整和一些新的經(jīng)營策略準確并且及時地傳達給每一位員工，做好一個

溝通的橋梁。

在每月的伊始，做好員工的動員，激起每一個人的斗志，充分發(fā)揮

自己的表達能力，調動起員工的積極性。了解每一位員工的特點和長處,

安排在合適的崗位，團結起來，共同創(chuàng)造本店的輝煌。

在日常工作中以身作則，做好表率，身體力行的向員工表示在店里

應該有的行為。同時做好培訓工作，向員工灌輸企業(yè)的文化，以公司為

榮，在做事情的時候，要考慮周到，從整體上出發(fā)。

二、工作上

通過不同的渠道去了解市場上的動態(tài)，同行的信息，以及顧客在購

物時的心理和對每一件服裝的喜愛程度。孫子兵法云：“知己知彼，百

戰(zhàn)百勝J這是具有相通性的，只有了解對手，了解顧客，才能讓我們

的服裝銷售更加的具有針對性，避免錯失機會，帶來損失。

帶領員工給顧客創(chuàng)造一個舒心的購物氛圍，發(fā)揮每一位員工的主觀

能動性，使我們的銷售業(yè)績得到提高。首先就是使得店里的衛(wèi)生環(huán)境得

到顧客的認可，干凈整潔;其次就是主動的詢問客戶，盡可能的滿足他

們的要求，使顧客從進店到離開都能保持愉悅的心情。

三、學習上

面對工作上的事情，經(jīng)歷的越多就覺得自己越無知，需要通過不間

斷的學習來超越自己，提升自己。因此在第一季度中，我從未停止過學

習。

市場在不斷地變化，顧客的需求也更加的要求細節(jié)，在接下來的日

子里，更多的挑戰(zhàn)在等著我。通過第一季度的總結，也看清了我在之后

的工作中還有那些地方需要加強，那些地方繼續(xù)保持，為一服裝店創(chuàng)造

出更加突出的業(yè)績而努力。

2023年客服人員工作總結篇11

斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，

在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名

桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少

積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。

我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿

意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象J七月份來到公司以后，

我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)

的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、

銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的

個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍

有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接

聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二

是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專

業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通

的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的

情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思

路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善

于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的

投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持

客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工

作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所

遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時.，我根據(jù)大部

分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時

失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還

有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來

增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客

服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手

段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交

流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問

題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連

續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出

癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服

務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头?/p>

作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的

需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提

高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關

系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效

執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無

故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的

各項活動，比如：托展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事

間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職

工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對己購買客戶進行回訪，讓其在感受

藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其

他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達

桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯?，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通

技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自

己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、

溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里

和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水

平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，

那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以

創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質

量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年

里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層

樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

2023年客服人員工作總結篇12

截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修

手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報

名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及

服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千

項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用*發(fā)送

通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同

時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)

公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客

戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完

成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%O我部門回訪78份，回訪率89%,

工程維修滿意率70%o

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公

司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門JL作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，

搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)

物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶猬查

走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門

的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作

的滿意率達80%o

六、建立健全業(yè)主檔案工作

己完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的.業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基

本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到

物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較

為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對

公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由

一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專.業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知

識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

二、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)

主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提

O

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合

理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的

文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指

導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目

標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作

中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力

太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件

來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期

組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門

的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但

還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，

我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山

東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管

理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為

業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

2023年客服人員工作總結篇13

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、

視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的

客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客

服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。

客服人員個人工作總結范文一：

在我試用期的兩個月時間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流

程的熟悉了解，通過學習，我熟悉了oo花園的整個物業(yè)操作流程。工

作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導交代的每一項任務，同

時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事

學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出

更大的貢獻，在公司領導的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個多

月，對這段期間的工作匯報如下：

一、全面熟悉公司、項目人員環(huán)境、制度流程，感悟公司企業(yè)文化。

本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情，積極

進取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我

很快全身心地投入_L作中。

二、糾正錯誤、合理建議：

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務中心工作滯后，特別是工程

維修方面，通過努力逐一處理，充分調查研究，科學合理執(zhí)行公司領導

的交代的各種事宜;合理結合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性；在參考同行業(yè)

操作規(guī)律的前提下，對客服和保潔、綠化工作進行了調整。

三、規(guī)范管理制度、提高項目執(zhí)行能力：

加大與本部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行溝通。

在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時的講解學習消除，同時在利用好原

有制度的基礎上完善建立了一些規(guī)章制度：

1.裝修裝飾巡查制度；

2.綠化養(yǎng)護管理制度；

3?保潔工作流程分配方案；

經(jīng)過初步的規(guī)化調整，每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做

到培訓、考核經(jīng)?；行岣邌T工專業(yè)服務知識與技能?，F(xiàn)在員工的

服務意識和對客戶服務能力有較大進步。經(jīng)過兩個多月的工作，雖然取

得了一些成績，然而，仍存在不足，如個別工程維修方面未能完全及時

的解決，現(xiàn)盡力逐個協(xié)調解決，本人相信在公司各級領導的帶領支持下,

—花園物業(yè)服務中心的工作會更加進步。

2023年客服人員工作總結篇14

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間

的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工蚱總

結：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不

覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時

間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一

個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從

昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注

意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,

從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在

應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的

板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流

意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前

會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對

有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些

事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般

的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們

工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在**銀行電話銀行中心

企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊

張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學

員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切

熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,

青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認

真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事

遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅

決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選

取了建行就是選取了不斷學習。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻

體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界，這

幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力，注重

用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理■'論來指導解決實踐，學習目

的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，

增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知設的

學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知

識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚

釘子精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視

學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之

間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難

題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外，學會總結各地方的特點,

善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行

**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于

客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力

偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、

質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握一口清，在解決客戶

問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,

幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整

的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質，要

學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

2023年客服人員工作總結篇15

瞬間，20_年_將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并

不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前,

日子就這樣平靜下去的時候。20」1月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了

我非常高興。

加入—已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習

我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全

面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并

非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在

工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自

己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作

中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、20_年_結

（一）JL作總結

20_年」月23日，我開始加入到跟著老員工學習，第一次參與

訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與

問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,

我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相

關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司

給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,

我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一

年中，我要面臨和改變的首要任務，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠

全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時

間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很

大的距離。同時:英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體

工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在

以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己

應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，

勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、20_年_劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此?/p>

容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的

耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人

的不懈努力，20_年_是我在—實現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅

持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作

情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重

要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了

許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service

信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題

等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以

及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言

語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著

公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻

的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必

要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很

多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的

特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙

虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是

工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、

勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，

憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，埋論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了

工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟

粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習

和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力。

2023年客服人員工作總結篇16

首先，感謝領導能在百忙中