旅客列車客運乘務(第二章)上

《旅客列車客運乘務》（職業(yè)教育）主講：郟志剛

課件內(nèi)容目錄

第一節(jié)

概述

第二節(jié)

客車內(nèi)部服務設施

第三節(jié)

客車安全設施

第二章

客車設備

第三章

客車列車乘務作業(yè)

第四章

客運服務禮儀和技巧

第一節(jié)

車廂服務

第二節(jié)

列車廣播

第三節(jié)

餐車經(jīng)營

第四節(jié)

列車服務質(zhì)量管理

第一節(jié)

概述

第二節(jié)

客運服務的基本禮儀

第三節(jié)

涉外旅客服務

第四節(jié)

客流高峰期的旅客服務

第二章客車設備第一節(jié)概述

第一節(jié)概述一、我國鐵路客車概況我國鐵路客車的發(fā)展是從解放后開始的。為了改變我國鐵路客車以前一直依賴進口的被動局面，建國后從1953年開始，自主研發(fā)生產(chǎn)過的客車型號有：21型、22型（22A、22B、22C）、25型（25A、B、C、G、Z、K、T）。逐步解決了全國人民出行難的問題。一、我國鐵路客車概況21型客車（1953-1961）推進旅客列車發(fā)展的動力是：安全、舒適、高速。車身參數(shù)：21.974m＊3.004m＊4.1m；構(gòu)造速度80～100km/h；硬座/定員比22/88

人～23/108人；配制乘務室、衛(wèi)生間、盥洗室；臥鋪定員54人。21型硬座車廂一、我國鐵路客車概況22型客車（1956-1994）

22型客車在21型基礎上有了部分改進。在硬臥車、餐車、行李車和郵政車外增加了軟臥車。車身參數(shù)：23.6m＊3.105m＊4.28m；構(gòu)造速度120km/h；定員122

人；臥鋪定員77人；增加小茶桌和一個溫水循環(huán)獨立鍋爐暖房。22型軟臥車廂一、我國鐵路客車概況25型客車（1979-今）

25型客車是1962年開始研制起步，1978年設計定型，車體長25.5m、寬3.1米，初期車高4.28米，采用了集中空氣調(diào)節(jié)。1979年開始投入生產(chǎn)，進入九十年代，25型系列客車定為中國鐵路主型客車。分別有：25輕型高速列車組、25廣九空調(diào)列車組、25干線空調(diào)客車、25三茂客車和25雙層空調(diào)客車等。

從車型上分為25A型、25B型、25C型、25G型、25Z型、25K型、25T型等一系列車型。至1994年25型客車系列全面投產(chǎn)，開始替代22型客車。25型部分客車簡介—雙層列車進入八十年代，鐵路運輸壓力驟增。1987年試制出我國第一批中短途用雙層空調(diào)客車。構(gòu)造時速為120km，包括有雙層硬座車（SYZ25）、雙層軟座車（SRZ25）。發(fā)電車裝備3臺德國MTU柴油機和采用西門子技術(shù)的交流發(fā)電機組。其后繼產(chǎn)品是1991年起定型生產(chǎn)的25B型空調(diào)雙層客車。25型雙層車廂25型部分客車簡介—廣九列車

廣九列車采用的是25G型客車組，采用天藍色與白色搭配的涂裝。采取軟座車9輛+播音車1輛+餐車1輛+空調(diào)發(fā)電車1輛的運營編組。集中供電額定電壓為380v。配置可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向座椅，定員68人，構(gòu)造時速160km，增設播音室和車長辦公席，餐室定員48人。25G型列車車廂25型部分客車簡介—25K型列車

25K型客車是1996年在25G的基礎上研制的快速空調(diào)客車，原有車型已不足以應對1997年4月1日全國鐵路第一次大提速的需要?！癒”是“快速型”的拼音縮寫。25K型客車構(gòu)造時速為160km，車體設計壽命為30年，提高了車內(nèi)的裝修檔次。曾獲1997年國家科技一等獎。25K型列車車廂（一）CRH380A型動車組

CRH380A型電力動車組，是由中國中車旗下南車青島四方機車車輛股份有限公司設計團隊自主研發(fā)的CRH系列高速動車組。采用動力分散式、交流傳動的電力動車組，車體材料是空心鋁合金型材。車內(nèi)設有觀光區(qū)、一等座包間、一等座車、二等座車、餐車等。CRH380A型列車（一）CRH380B型動車組

CRH380B型動車組是基于德國西門子ICE3技術(shù)在CRH3C基礎上研發(fā)而成，商業(yè)運營時速為350km，最高試驗時速457km。車廂數(shù)量:1列16廂；編組載客量:1230人；車體參數(shù)：25m＊3.38m＊:3.7m。制造年份:2009年；投入服務日期:2011年。CRH380B型列車（二）CRH1A型動車組-1和諧號CRH1A型電力動車組。為進行鐵路第六次大提速，2004年向龐巴迪運輸和青島四方鐵路運輸設備有限公司訂購的CRH系列高速電力動車組車款之一。營運時速為200km。列車編組全列8節(jié)，5節(jié)動車及3節(jié)拖車；2節(jié)一等座車；5節(jié)二等座車；1節(jié)二等座車/餐車，全車載客定員670人。CRH1A型列車（二）CRH1A型動車組-2初期最高運營時速為205km，后期陸續(xù)放寬至220km。車體為不銹鋼焊接結(jié)構(gòu)，2007年2月1日起，CRH1A動車組正式開始在廣深線投入載客試運行。新一代CRH1A-1169型動車組，采用鋁合金鼓型車體，最高運行時速250km。2015年8月正式在廣珠城際鐵路載客運行。CRH1A型列車（三）CRH2A型動車組和諧號CRH2型電力動車組原型車是日本川崎重工的E2-1000型新干線列車。該車型主要為我國干線鐵路和城際鐵路服務，構(gòu)造時速在200km～350km之間。CRH2系列車型是國內(nèi)大功率動車組的主力軍，車輛在高速、啟停、安全、檢測、耐寒和抗沙等方面均表現(xiàn)優(yōu)秀。CRH2A型列車（四）CRH2B型動車組

CRH2B于2008年8月1日起正式投入鐵路運營。該車設有3節(jié)一等座車、12節(jié)二等座車和1節(jié)餐車，座椅均可旋轉(zhuǎn)，全列車定員增加至1230人，并在車廂內(nèi)加裝了電視屏幕影視系統(tǒng)。編組方式是8節(jié)動車配8節(jié)拖車（8M8T），營運時速為250km，最高試驗時速275km。列車裝有四副DSA250型受電弓。CRH2B型列車（五）CRH2C型動車組-1

CRH2C是中國的首款高速動車組。有兩個階段：第一階段是在CRH2A的200km/h平臺基礎上修改，6動2拖，可兩組重聯(lián)，設計運營時速330km，最高營運時速350km，2008年8月1日起正式投入京津城際、武廣高鐵等。至2009年4月京津城際鐵路改用CRH3C電動車組運營，CRH2C僅作為熱備列車及線路檢查車。CRH2C型列車（五）CRH2C型動車組-2

CRH2C第二階段在第一階段的基礎上改善了設計。8節(jié)短編組列車總功率提升至8760KW，列車運營時速提高至350～380km，最高試驗時速達410km。改善了車體隔音、減震、降噪技術(shù)，車廂內(nèi)部大量使用LED光源。首列CRH2C改進動車組（CRH2C-2191）在2010年1月測試完成，于同年2月起在鄭西高鐵投入運營。CRH2C型列車（六）CRH2E型臥鋪動車組-1

CRH2E臥鋪動車組是我國自主研制的世界首批長大編組臥鋪高速列車。由于縱向臥鋪布局需要，車體高由3.7m調(diào)整到4.05m。車寬比老CRH2E的3.38m窄了80mm，為3.3m。中間車體長度則由此前各型CRH2E的24.5m增加到25.65m，頭車車體長度則增加到26.825m，使整體乘坐空間更大。CRH2E型列車（六）CRH2E型臥鋪動車組-2

CRH2E臥鋪動車組采用16節(jié)編組（8動8拖），運營時速250km，總定員880人。臥鋪動車組進一步優(yōu)化了減振降噪設計，車廂內(nèi)部的噪聲控制在62分貝。車廂下鋪可供放置6個17寸標準行李箱或2個25寸超大行李箱。列車從旅客乘坐舒適性、私密性和多樣化功能需求等方面采用了全新設計,進一步提升動臥的服務品質(zhì)。CRH2E型列車（六）CRH2E型臥鋪動車組-3

CRH2E臥鋪動車組優(yōu)缺點：優(yōu)點：購票乘車手續(xù)簡單、用時少、運行速度快、定員少、舒適度高；夜間動臥能節(jié)約白天工作時間。缺點：票價偏高，甚至高過部分機票。臥鋪動車組的動力配置圖（七）CRH3C型動車組

CRH3C型電力動車組采用動力分布式，每列8節(jié)編組，4動4拖，最高運營速度達350km/h。首尾的頭車設有司機室，可雙向駕駛，一等車和酒吧車在最中間，全列車定員557人。頭車長度20.7m，中間車長度25m，車體寬度3.3m，車體高度3.89m，列車總長200.67m，適應站臺高度1.25m。（八）CRH5A型動車組

2004年8月，阿爾斯通招標獲得了60組高速列車的訂單。根據(jù)合同，阿爾斯通將7項高速列車的關鍵技術(shù)轉(zhuǎn)移給中國，這批高速列車隨后正式定型為CRH5A。動車組采用動力分布式，每列8節(jié)編組，5動3拖（5M3T），設計營運速度為250km/h。列車可透過兩組聯(lián)掛方式增至16節(jié)。CRH5A型列車二、客車的分類和標記（一）客車的分類鐵路客車按用途可分為三大類：（1）運送旅客車輛：座車、臥車、組合車；（2）運送旅客服務車輛：餐車、行李車、發(fā)電車；（3）特種客車車輛：公務車、文教車、衛(wèi)生車、維修車等。（二）客車標記

1.動車組客車標記在鐵路機車和車輛的某一固定位置上，用符號表示：產(chǎn)權(quán)、型號、車號等基本性能；配屬以及在使用中所應注意的事項等叫做機車車輛標記。機車車輛標記主要有：產(chǎn)權(quán)標記、制造標記、檢修標記和運用標記。1.動車組客車標記（1）動車組型號標記示意如下：如：CRH2-063C動車組列車編號1.動車組客車標記（2）動車組中車輛車種及車輛號示意如下：如：ZE306303車輛編號示意如下：1.動車組客車標記（2）技術(shù)序列代碼阿拉伯數(shù)字表示如下：數(shù)字代碼生產(chǎn)公司1四方龐巴迪公司研制生產(chǎn)；2四方股份研制生產(chǎn)；3唐山軌道客車公司研制生產(chǎn)；5長春軌道客車股份研制生產(chǎn)；6四方股份/浦鎮(zhèn)公司研制生產(chǎn)；7……預留序列代碼子型號的英文大寫字母表示如下：英文代碼表示時速編組數(shù)量車組功能類別A200-250km8輛座車；B200-250km16輛座車；C300-350km8輛座車；D300-350km16輛座車；E200-250km16輛臥車；F160km8輛城際動車；G200-250km8輛耐高寒座車；H200-250km8輛耐風沙和高寒座車；J綜合檢測動車組；I、K預留。1.動車組客車標記（2）動車組車輛車種代號：車種名稱車種代號車種名稱車種代號一等座車ZY二等車/餐車ZEC二等座車ZE一等車/商務車ZYS軟臥車WR二等車/商務車ZES硬臥車WY一等車/特等車ZYT餐車CA二等車/特等車ZET商務車SW監(jiān)測車JC2.其他客車標記-1客車基本型號：車種車種代號車種車種代號軟座車RZ行李車XL硬座車YZ郵政車UZ雙層軟座車SRZ餐車CA雙層硬座車SYZ公務車GW軟臥車RW試驗車SY硬臥車YW維修車EX2.其他客車標記-2客車車號編碼：車種車號范圍車種車號范圍和造車100000～109999軟臥車500000～899999軟座車110000～199999硬臥車600000～799999行李車200000～299999餐車800000～899999硬座車300000～499999其他客車900000～999999【附】各種客車檢修規(guī)定1.非提速客車檢修：根據(jù)鐵運函[2003]470號《關于印發(fā)非提速客車實行按走行公里檢修的規(guī)定與實施辦法的通知》的規(guī)定：非提速客車（22型、25B、25G型客車,最高運行速度不超過120km/h的客車）的修程分三級：廠修、段修和輔修。1.非提速客車檢修其具體周期如下：廠修周期為運行240萬km（±60萬km），或距新造或上次廠修，22（23）型客車8年，其余各型客車10年。段修周期為運行60萬km（±20萬km），或距新造或上次段修及以上修程，22（23）型客車2年，其余各型客車2.5年。輔修周期為運行20萬km（±2萬km），或距上次輔修及以上各修程8個月。2.提速客車檢修-1指現(xiàn)運行的25K及25T等型客車，最高運行速度超過120km/h的客車提速客車修程分為A1、A2、A3、A4四級。A1級：安全檢修，周期為運行20萬km（±2萬km），或運行不足20萬km，但距上次A1級以上各修程時間超過1年者。A2級：40萬km段修，周期為運行40萬km（±10萬km），或運行不足40萬km（±10萬km），但距上次A2級以上各修程時間超過2年者。2.提速客車檢修-2A3級：80萬km段修，周期為運行80萬km（±10萬km），或運行不足80萬km（±10萬km），但已做過一次A2修，距上次A2級修程超過2年者。A4級：大修，運行超過240萬km（±40萬km），或距新造或上次A4級修程超過10年者。2.提速客車檢修-3橫線上方為段修標記，橫線下方為廠修標記，左側(cè)為下次檢修年月，右側(cè)為本次檢修年月及單位。段修標記廠修標記2.提速客車檢修-4檢修時間檢修登記檢修單位三、客車的主要組成及作用轉(zhuǎn)向架車底架制動裝置車鉤緩沖（一）轉(zhuǎn)向架-1轉(zhuǎn)向架是軌道車輛結(jié)構(gòu)中最為重要的部件之一，其主要作用如下：1、為增加車輛的載重、長度與容積、提高列車運行速度；2、保證在正常運行條件下，車體都能可靠地坐落在轉(zhuǎn)向架上；3、支撐并承受車體各種載荷及作用力，使軸重均勻分配；4、能靈活地沿直線線路運行或順利地通過曲線軌道；（一）轉(zhuǎn)向架-25、轉(zhuǎn)向架上的彈簧減振裝置，用以緩和車輛和線路之間的振動和沖擊，減小動應力，提高車輛運行平穩(wěn)性和安全性；6、傳遞牽引力和制動力，放大制動缸所產(chǎn)生的制動力，使車輛具有良好的制動效果，以保證在規(guī)定的距離之內(nèi)停車；7、轉(zhuǎn)向架是車輛的一個獨立部件，在轉(zhuǎn)向架于車體之間盡可能減少聯(lián)接件。CRH1軸箱懸掛裝置CRH1電動車組非動力轉(zhuǎn)向架AX30500電動車組動力轉(zhuǎn)向架（二）車體和車底架-11、車體—定義機車車體是容納旅客或貨物和安裝各種設備的部分。車體通常通過枕梁支承在轉(zhuǎn)向架上，有些新型機車車輛的車體通過旁承支承在轉(zhuǎn)向架上。車體底架兩端分別裝有車鉤緩