旅客列車客運(yùn)乘務(wù)(第二章)上

《旅客列車客運(yùn)乘務(wù)》（職業(yè)教育）主講：郟志剛

課件內(nèi)容目錄

第一節(jié)

概述

第二節(jié)

客車內(nèi)部服務(wù)設(shè)施

第三節(jié)

客車安全設(shè)施

第二章

客車設(shè)備

第三章

客車列車乘務(wù)作業(yè)

第四章

客運(yùn)服務(wù)禮儀和技巧

第一節(jié)

車廂服務(wù)

第二節(jié)

列車廣播

第三節(jié)

餐車經(jīng)營(yíng)

第四節(jié)

列車服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)

概述

第二節(jié)

客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀

第三節(jié)

涉外旅客服務(wù)

第四節(jié)

客流高峰期的旅客服務(wù)

第二章客車設(shè)備第一節(jié)概述

第一節(jié)概述一、我國(guó)鐵路客車概況我國(guó)鐵路客車的發(fā)展是從解放后開(kāi)始的。為了改變我國(guó)鐵路客車以前一直依賴進(jìn)口的被動(dòng)局面，建國(guó)后從1953年開(kāi)始，自主研發(fā)生產(chǎn)過(guò)的客車型號(hào)有：21型、22型（22A、22B、22C）、25型（25A、B、C、G、Z、K、T）。逐步解決了全國(guó)人民出行難的問(wèn)題。一、我國(guó)鐵路客車概況21型客車（1953-1961）推進(jìn)旅客列車發(fā)展的動(dòng)力是：安全、舒適、高速。車身參數(shù)：21.974m＊3.004m＊4.1m；構(gòu)造速度80～100km/h；硬座/定員比22/88

人～23/108人；配制乘務(wù)室、衛(wèi)生間、盥洗室；臥鋪定員54人。21型硬座車廂一、我國(guó)鐵路客車概況22型客車（1956-1994）

22型客車在21型基礎(chǔ)上有了部分改進(jìn)。在硬臥車、餐車、行李車和郵政車外增加了軟臥車。車身參數(shù)：23.6m＊3.105m＊4.28m；構(gòu)造速度120km/h；定員122

人；臥鋪定員77人；增加小茶桌和一個(gè)溫水循環(huán)獨(dú)立鍋爐暖房。22型軟臥車廂一、我國(guó)鐵路客車概況25型客車（1979-今）

25型客車是1962年開(kāi)始研制起步，1978年設(shè)計(jì)定型，車體長(zhǎng)25.5m、寬3.1米，初期車高4.28米，采用了集中空氣調(diào)節(jié)。1979年開(kāi)始投入生產(chǎn)，進(jìn)入九十年代，25型系列客車定為中國(guó)鐵路主型客車。分別有：25輕型高速列車組、25廣九空調(diào)列車組、25干線空調(diào)客車、25三茂客車和25雙層空調(diào)客車等。

從車型上分為25A型、25B型、25C型、25G型、25Z型、25K型、25T型等一系列車型。至1994年25型客車系列全面投產(chǎn)，開(kāi)始替代22型客車。25型部分客車簡(jiǎn)介—雙層列車進(jìn)入八十年代，鐵路運(yùn)輸壓力驟增。1987年試制出我國(guó)第一批中短途用雙層空調(diào)客車。構(gòu)造時(shí)速為120km，包括有雙層硬座車（SYZ25）、雙層軟座車（SRZ25）。發(fā)電車裝備3臺(tái)德國(guó)MTU柴油機(jī)和采用西門子技術(shù)的交流發(fā)電機(jī)組。其后繼產(chǎn)品是1991年起定型生產(chǎn)的25B型空調(diào)雙層客車。25型雙層車廂25型部分客車簡(jiǎn)介—廣九列車

廣九列車采用的是25G型客車組，采用天藍(lán)色與白色搭配的涂裝。采取軟座車9輛+播音車1輛+餐車1輛+空調(diào)發(fā)電車1輛的運(yùn)營(yíng)編組。集中供電額定電壓為380v。配置可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向座椅，定員68人，構(gòu)造時(shí)速160km，增設(shè)播音室和車長(zhǎng)辦公席，餐室定員48人。25G型列車車廂25型部分客車簡(jiǎn)介—25K型列車

25K型客車是1996年在25G的基礎(chǔ)上研制的快速空調(diào)客車，原有車型已不足以應(yīng)對(duì)1997年4月1日全國(guó)鐵路第一次大提速的需要?！癒”是“快速型”的拼音縮寫(xiě)。25K型客車構(gòu)造時(shí)速為160km，車體設(shè)計(jì)壽命為30年，提高了車內(nèi)的裝修檔次。曾獲1997年國(guó)家科技一等獎(jiǎng)。25K型列車車廂（一）CRH380A型動(dòng)車組

CRH380A型電力動(dòng)車組，是由中國(guó)中車旗下南車青島四方機(jī)車車輛股份有限公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)的CRH系列高速動(dòng)車組。采用動(dòng)力分散式、交流傳動(dòng)的電力動(dòng)車組，車體材料是空心鋁合金型材。車內(nèi)設(shè)有觀光區(qū)、一等座包間、一等座車、二等座車、餐車等。CRH380A型列車（一）CRH380B型動(dòng)車組

CRH380B型動(dòng)車組是基于德國(guó)西門子ICE3技術(shù)在CRH3C基礎(chǔ)上研發(fā)而成，商業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)速為350km，最高試驗(yàn)時(shí)速457km。車廂數(shù)量:1列16廂；編組載客量:1230人；車體參數(shù)：25m＊3.38m＊:3.7m。制造年份:2009年；投入服務(wù)日期:2011年。CRH380B型列車（二）CRH1A型動(dòng)車組-1和諧號(hào)CRH1A型電力動(dòng)車組。為進(jìn)行鐵路第六次大提速，2004年向龐巴迪運(yùn)輸和青島四方鐵路運(yùn)輸設(shè)備有限公司訂購(gòu)的CRH系列高速電力動(dòng)車組車款之一。營(yíng)運(yùn)時(shí)速為200km。列車編組全列8節(jié)，5節(jié)動(dòng)車及3節(jié)拖車；2節(jié)一等座車；5節(jié)二等座車；1節(jié)二等座車/餐車，全車載客定員670人。CRH1A型列車（二）CRH1A型動(dòng)車組-2初期最高運(yùn)營(yíng)時(shí)速為205km，后期陸續(xù)放寬至220km。車體為不銹鋼焊接結(jié)構(gòu)，2007年2月1日起，CRH1A動(dòng)車組正式開(kāi)始在廣深線投入載客試運(yùn)行。新一代CRH1A-1169型動(dòng)車組，采用鋁合金鼓型車體，最高運(yùn)行時(shí)速250km。2015年8月正式在廣珠城際鐵路載客運(yùn)行。CRH1A型列車（三）CRH2A型動(dòng)車組和諧號(hào)CRH2型電力動(dòng)車組原型車是日本川崎重工的E2-1000型新干線列車。該車型主要為我國(guó)干線鐵路和城際鐵路服務(wù)，構(gòu)造時(shí)速在200km～350km之間。CRH2系列車型是國(guó)內(nèi)大功率動(dòng)車組的主力軍，車輛在高速、啟停、安全、檢測(cè)、耐寒和抗沙等方面均表現(xiàn)優(yōu)秀。CRH2A型列車（四）CRH2B型動(dòng)車組

CRH2B于2008年8月1日起正式投入鐵路運(yùn)營(yíng)。該車設(shè)有3節(jié)一等座車、12節(jié)二等座車和1節(jié)餐車，座椅均可旋轉(zhuǎn)，全列車定員增加至1230人，并在車廂內(nèi)加裝了電視屏幕影視系統(tǒng)。編組方式是8節(jié)動(dòng)車配8節(jié)拖車（8M8T），營(yíng)運(yùn)時(shí)速為250km，最高試驗(yàn)時(shí)速275km。列車裝有四副DSA250型受電弓。CRH2B型列車（五）CRH2C型動(dòng)車組-1

CRH2C是中國(guó)的首款高速動(dòng)車組。有兩個(gè)階段：第一階段是在CRH2A的200km/h平臺(tái)基礎(chǔ)上修改，6動(dòng)2拖，可兩組重聯(lián)，設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)時(shí)速330km，最高營(yíng)運(yùn)時(shí)速350km，2008年8月1日起正式投入京津城際、武廣高鐵等。至2009年4月京津城際鐵路改用CRH3C電動(dòng)車組運(yùn)營(yíng)，CRH2C僅作為熱備列車及線路檢查車。CRH2C型列車（五）CRH2C型動(dòng)車組-2

CRH2C第二階段在第一階段的基礎(chǔ)上改善了設(shè)計(jì)。8節(jié)短編組列車總功率提升至8760KW，列車運(yùn)營(yíng)時(shí)速提高至350～380km，最高試驗(yàn)時(shí)速達(dá)410km。改善了車體隔音、減震、降噪技術(shù)，車廂內(nèi)部大量使用LED光源。首列CRH2C改進(jìn)動(dòng)車組（CRH2C-2191）在2010年1月測(cè)試完成，于同年2月起在鄭西高鐵投入運(yùn)營(yíng)。CRH2C型列車（六）CRH2E型臥鋪動(dòng)車組-1

CRH2E臥鋪動(dòng)車組是我國(guó)自主研制的世界首批長(zhǎng)大編組臥鋪高速列車。由于縱向臥鋪布局需要，車體高由3.7m調(diào)整到4.05m。車寬比老CRH2E的3.38m窄了80mm，為3.3m。中間車體長(zhǎng)度則由此前各型CRH2E的24.5m增加到25.65m，頭車車體長(zhǎng)度則增加到26.825m，使整體乘坐空間更大。CRH2E型列車（六）CRH2E型臥鋪動(dòng)車組-2

CRH2E臥鋪動(dòng)車組采用16節(jié)編組（8動(dòng)8拖），運(yùn)營(yíng)時(shí)速250km，總定員880人。臥鋪動(dòng)車組進(jìn)一步優(yōu)化了減振降噪設(shè)計(jì)，車廂內(nèi)部的噪聲控制在62分貝。車廂下鋪可供放置6個(gè)17寸標(biāo)準(zhǔn)行李箱或2個(gè)25寸超大行李箱。列車從旅客乘坐舒適性、私密性和多樣化功能需求等方面采用了全新設(shè)計(jì),進(jìn)一步提升動(dòng)臥的服務(wù)品質(zhì)。CRH2E型列車（六）CRH2E型臥鋪動(dòng)車組-3

CRH2E臥鋪動(dòng)車組優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：購(gòu)票乘車手續(xù)簡(jiǎn)單、用時(shí)少、運(yùn)行速度快、定員少、舒適度高；夜間動(dòng)臥能節(jié)約白天工作時(shí)間。缺點(diǎn)：票價(jià)偏高，甚至高過(guò)部分機(jī)票。臥鋪動(dòng)車組的動(dòng)力配置圖（七）CRH3C型動(dòng)車組

CRH3C型電力動(dòng)車組采用動(dòng)力分布式，每列8節(jié)編組，4動(dòng)4拖，最高運(yùn)營(yíng)速度達(dá)350km/h。首尾的頭車設(shè)有司機(jī)室，可雙向駕駛，一等車和酒吧車在最中間，全列車定員557人。頭車長(zhǎng)度20.7m，中間車長(zhǎng)度25m，車體寬度3.3m，車體高度3.89m，列車總長(zhǎng)200.67m，適應(yīng)站臺(tái)高度1.25m。（八）CRH5A型動(dòng)車組

2004年8月，阿爾斯通招標(biāo)獲得了60組高速列車的訂單。根據(jù)合同，阿爾斯通將7項(xiàng)高速列車的關(guān)鍵技術(shù)轉(zhuǎn)移給中國(guó)，這批高速列車隨后正式定型為CRH5A。動(dòng)車組采用動(dòng)力分布式，每列8節(jié)編組，5動(dòng)3拖（5M3T），設(shè)計(jì)營(yíng)運(yùn)速度為250km/h。列車可透過(guò)兩組聯(lián)掛方式增至16節(jié)。CRH5A型列車二、客車的分類和標(biāo)記（一）客車的分類鐵路客車按用途可分為三大類：（1）運(yùn)送旅客車輛：座車、臥車、組合車；（2）運(yùn)送旅客服務(wù)車輛：餐車、行李車、發(fā)電車；（3）特種客車車輛：公務(wù)車、文教車、衛(wèi)生車、維修車等。（二）客車標(biāo)記

1.動(dòng)車組客車標(biāo)記在鐵路機(jī)車和車輛的某一固定位置上，用符號(hào)表示：產(chǎn)權(quán)、型號(hào)、車號(hào)等基本性能；配屬以及在使用中所應(yīng)注意的事項(xiàng)等叫做機(jī)車車輛標(biāo)記。機(jī)車車輛標(biāo)記主要有：產(chǎn)權(quán)標(biāo)記、制造標(biāo)記、檢修標(biāo)記和運(yùn)用標(biāo)記。1.動(dòng)車組客車標(biāo)記（1）動(dòng)車組型號(hào)標(biāo)記示意如下：如：CRH2-063C動(dòng)車組列車編號(hào)1.動(dòng)車組客車標(biāo)記（2）動(dòng)車組中車輛車種及車輛號(hào)示意如下：如：ZE306303車輛編號(hào)示意如下：1.動(dòng)車組客車標(biāo)記（2）技術(shù)序列代碼阿拉伯?dāng)?shù)字表示如下：數(shù)字代碼生產(chǎn)公司1四方龐巴迪公司研制生產(chǎn)；2四方股份研制生產(chǎn)；3唐山軌道客車公司研制生產(chǎn)；5長(zhǎng)春軌道客車股份研制生產(chǎn)；6四方股份/浦鎮(zhèn)公司研制生產(chǎn)；7……預(yù)留序列代碼子型號(hào)的英文大寫(xiě)字母表示如下：英文代碼表示時(shí)速編組數(shù)量車組功能類別A200-250km8輛座車；B200-250km16輛座車；C300-350km8輛座車；D300-350km16輛座車；E200-250km16輛臥車；F160km8輛城際動(dòng)車；G200-250km8輛耐高寒座車；H200-250km8輛耐風(fēng)沙和高寒座車；J綜合檢測(cè)動(dòng)車組；I、K預(yù)留。1.動(dòng)車組客車標(biāo)記（2）動(dòng)車組車輛車種代號(hào)：車種名稱車種代號(hào)車種名稱車種代號(hào)一等座車ZY二等車/餐車ZEC二等座車ZE一等車/商務(wù)車ZYS軟臥車WR二等車/商務(wù)車ZES硬臥車WY一等車/特等車ZYT餐車CA二等車/特等車ZET商務(wù)車SW監(jiān)測(cè)車JC2.其他客車標(biāo)記-1客車基本型號(hào)：車種車種代號(hào)車種車種代號(hào)軟座車RZ行李車XL硬座車YZ郵政車UZ雙層軟座車SRZ餐車CA雙層硬座車SYZ公務(wù)車GW軟臥車RW試驗(yàn)車SY硬臥車YW維修車EX2.其他客車標(biāo)記-2客車車號(hào)編碼：車種車號(hào)范圍車種車號(hào)范圍和造車100000～109999軟臥車500000～899999軟座車110000～199999硬臥車600000～799999行李車200000～299999餐車800000～899999硬座車300000～499999其他客車900000～999999【附】各種客車檢修規(guī)定1.非提速客車檢修：根據(jù)鐵運(yùn)函[2003]470號(hào)《關(guān)于印發(fā)非提速客車實(shí)行按走行公里檢修的規(guī)定與實(shí)施辦法的通知》的規(guī)定：非提速客車（22型、25B、25G型客車,最高運(yùn)行速度不超過(guò)120km/h的客車）的修程分三級(jí)：廠修、段修和輔修。1.非提速客車檢修其具體周期如下：廠修周期為運(yùn)行240萬(wàn)km（±60萬(wàn)km），或距新造或上次廠修，22（23）型客車8年，其余各型客車10年。段修周期為運(yùn)行60萬(wàn)km（±20萬(wàn)km），或距新造或上次段修及以上修程，22（23）型客車2年，其余各型客車2.5年。輔修周期為運(yùn)行20萬(wàn)km（±2萬(wàn)km），或距上次輔修及以上各修程8個(gè)月。2.提速客車檢修-1指現(xiàn)運(yùn)行的25K及25T等型客車，最高運(yùn)行速度超過(guò)120km/h的客車提速客車修程分為A1、A2、A3、A4四級(jí)。A1級(jí)：安全檢修，周期為運(yùn)行20萬(wàn)km（±2萬(wàn)km），或運(yùn)行不足20萬(wàn)km，但距上次A1級(jí)以上各修程時(shí)間超過(guò)1年者。A2級(jí)：40萬(wàn)km段修，周期為運(yùn)行40萬(wàn)km（±10萬(wàn)km），或運(yùn)行不足40萬(wàn)km（±10萬(wàn)km），但距上次A2級(jí)以上各修程時(shí)間超過(guò)2年者。2.提速客車檢修-2A3級(jí)：80萬(wàn)km段修，周期為運(yùn)行80萬(wàn)km（±10萬(wàn)km），或運(yùn)行不足80萬(wàn)km（±10萬(wàn)km），但已做過(guò)一次A2修，距上次A2級(jí)修程超過(guò)2年者。A4級(jí)：大修，運(yùn)行超過(guò)240萬(wàn)km（±40萬(wàn)km），或距新造或上次A4級(jí)修程超過(guò)10年者。2.提速客車檢修-3橫線上方為段修標(biāo)記，橫線下方為廠修標(biāo)記，左側(cè)為下次檢修年月，右側(cè)為本次檢修年月及單位。段修標(biāo)記廠修標(biāo)記2.提速客車檢修-4檢修時(shí)間檢修登記檢修單位三、客車的主要組成及作用轉(zhuǎn)向架車底架制動(dòng)裝置車鉤緩沖（一）轉(zhuǎn)向架-1轉(zhuǎn)向架是軌道車輛結(jié)構(gòu)中最為重要的部件之一，其主要作用如下：1、為增加車輛的載重、長(zhǎng)度與容積、提高列車運(yùn)行速度；2、保證在正常運(yùn)行條件下，車體都能可靠地坐落在轉(zhuǎn)向架上；3、支撐并承受車體各種載荷及作用力，使軸重均勻分配；4、能靈活地沿直線線路運(yùn)行或順利地通過(guò)曲線軌道；（一）轉(zhuǎn)向架-25、轉(zhuǎn)向架上的彈簧減振裝置，用以緩和車輛和線路之間的振動(dòng)和沖擊，減小動(dòng)應(yīng)力，提高車輛運(yùn)行平穩(wěn)性和安全性；6、傳遞牽引力和制動(dòng)力，放大制動(dòng)缸所產(chǎn)生的制動(dòng)力，使車輛具有良好的制動(dòng)效果，以保證在規(guī)定的距離之內(nèi)停車；7、轉(zhuǎn)向架是車輛的一個(gè)獨(dú)立部件，在轉(zhuǎn)向架于車體之間盡可能減少聯(lián)接件。CRH1軸箱懸掛裝置CRH1電動(dòng)車組非動(dòng)力轉(zhuǎn)向架AX30500電動(dòng)車組動(dòng)力轉(zhuǎn)向架（二）車體和車底架-11、車體—定義機(jī)車車體是容納旅客或貨物和安裝各種設(shè)備的部分。車體通常通過(guò)枕梁支承在轉(zhuǎn)向架上，有些新型機(jī)車車輛的車體通過(guò)旁承支承在轉(zhuǎn)向架上。車體底架兩端分別裝有車鉤緩