《客艙安全管理與應(yīng)急處置》課件-第4講 客艙安全質(zhì)量控制

客艙安全管理應(yīng)急處理第4講客艙安全質(zhì)量控制（上）安全管理與應(yīng)急處置客艙安全質(zhì)量控制根據(jù)《ICAOSMS)》對(duì)安全的定義：安全是一種狀態(tài)即通過(guò)持續(xù)的危險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)管理人員傷害/

財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)降至并保持在可接受的水平或降到最低客艙安全質(zhì)量控制乘務(wù)員從地面準(zhǔn)備上機(jī)服務(wù)降落后包括經(jīng)停過(guò)站期間都要對(duì)乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)隨時(shí)關(guān)注可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)有提前防范意識(shí)從以下十九個(gè)方面進(jìn)行安全質(zhì)量監(jiān)控，可以及時(shí)消除隱患客艙安全質(zhì)量控制01.對(duì)行李和艙門的監(jiān)控到位1、截查超規(guī)行李

并及時(shí)通過(guò)地面人員處理2、對(duì)于滿載行李的行李架須檢查好行李的擺放情況確認(rèn)所有行李按照規(guī)定放置后再將行李架關(guān)好并鎖定乘務(wù)員3、對(duì)于未載滿行李的行李架乘務(wù)員引導(dǎo)乘客合理擺放行李及時(shí)對(duì)行李架進(jìn)行整理客艙安全質(zhì)量控制4、攜帶拐杖登機(jī)的乘客須暫時(shí)替其保管拐杖乘務(wù)員前艙衣帽間/

距離乘客有一定距離的封閉空間內(nèi)對(duì)于散放在行李架上空水杯衣物等小件物品和敞口的行李袋須及時(shí)提醒乘客整理和固定，防止開(kāi)啟行李架時(shí)掉落砸傷乘客客艙安全質(zhì)量控制6、飛行全程如需開(kāi)啟行李架應(yīng)緩慢將行李架蓋板開(kāi)啟小部分確認(rèn)行李架內(nèi)無(wú)易滑落的物品后再打開(kāi)7、迎客階段每個(gè)艙門區(qū)域緊急出口均須有人監(jiān)控客艙安全質(zhì)量控制02.緊急出口座位介紹全面及時(shí)1迎客期間第一時(shí)間向就座的乘客介紹緊急出口座位并強(qiáng)調(diào)正常情況下不要觸碰緊急出口手柄該座位為緊急出口旁的座位并請(qǐng)乘客全程協(xié)助監(jiān)控緊急出口區(qū)域2向乘客講解客艙安全質(zhì)量控制3拿起《安全須知卡》遞給乘客，并請(qǐng)乘客仔細(xì)閱讀詢問(wèn)乘客4是否已理解緊急出口要求5是否愿意就座于緊急出口并得到乘客的確認(rèn)6堅(jiān)守在緊急出口直至所有坐在緊急出口的乘客介紹及確認(rèn)工作完成客艙安全質(zhì)量控制7如需離開(kāi)時(shí)請(qǐng)就座于緊急出口的乘客協(xié)助監(jiān)控8監(jiān)控期間如有乘客提出服務(wù)要求委婉解釋或請(qǐng)其他乘務(wù)員協(xié)助9如關(guān)艙前由于安排乘客座位、行李架等客觀原因無(wú)法完成緊急出口座位確認(rèn)工作，則在起飛前務(wù)必完成客艙安全質(zhì)量控制03.安全廣播和錄像清晰，安全演示動(dòng)作規(guī)范（1）確認(rèn)進(jìn)行安全廣播（2）關(guān)艙后通過(guò)/

演示錄像向乘客介紹客艙安全相關(guān)規(guī)定（3）安全示范(錄像、人工)期間乘務(wù)員不做與安全無(wú)關(guān)的工作提供毛毯……飲料毛巾客艙安全質(zhì)量控制（4）播放安全示范錄像時(shí)各個(gè)艙位各個(gè)通道各有一名乘務(wù)員監(jiān)控乘客觀看情況（5）落地前40分鐘進(jìn)行下降前客艙準(zhǔn)備廣播下降期間不再為乘客提供任何與安全無(wú)關(guān)的服務(wù)客艙安全質(zhì)量控制01.安全檢查嚴(yán)格、仔細(xì)（1）確認(rèn)每位乘客已就座并系好安全帶，無(wú)人就座的座位的安全帶和肩帶已扣好（2）確認(rèn)椅背豎直腳踏板收起座椅扶手平放小桌板已扣好（3）確認(rèn)每個(gè)乘客的食品和飲料盤及每個(gè)椅背餐桌已被固定在其收藏位置客艙安全質(zhì)量控制（4）確認(rèn)所有簾子已拉開(kāi)系緊遮光板已拉開(kāi)（5）確認(rèn)衣帽間儲(chǔ)物柜等儲(chǔ)藏空間已鎖閉,行李架扣緊（6）確認(rèn)緊急出口走廊過(guò)道機(jī)門旁已無(wú)任何手提行李（7）出口座位符合乘坐規(guī)定客艙安全質(zhì)量控制（8）確認(rèn)乘客座椅處除散落的衣服類物品外沒(méi)有在著陸期間不允許攜帶的物品（9）每個(gè)電視屏幕已被收藏好（10）兒童被兒童安全帶固定或由成人抱好客艙安全質(zhì)量控制（11）確認(rèn)所有移動(dòng)電話便攜式電腦等電子設(shè)備已關(guān)閉并存放好（12）確認(rèn)洗手間已無(wú)人占用并上鎖（13）乘務(wù)員安檢完成后迅速就座，不做與安全無(wú)關(guān)的事宜（14）乘務(wù)員安檢結(jié)束后乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行安全檢查復(fù)查工作客艙安全質(zhì)量控制05.起飛前對(duì)客艙動(dòng)態(tài)的關(guān)注要仔細(xì)1除為了完成保障飛機(jī)和機(jī)上人員安全的工作外在規(guī)定座位上坐好并系好安全帶及肩帶2在飛機(jī)起飛期間對(duì)客艙動(dòng)態(tài)進(jìn)行觀察3及時(shí)進(jìn)行“起飛前再次確認(rèn)”“乘務(wù)員立即就座.做好客艙安全監(jiān)控”廣播客艙安全質(zhì)量控制06.飛行中安全提示應(yīng)及時(shí)1起飛后提示乘客就座時(shí)需系好安全帶首次提示確認(rèn)后未系好安全帶的乘客要求馬上系好，督促其落實(shí)再次提示后如不配合，再次勸說(shuō)，講明利害，再次確認(rèn)系好乘務(wù)員對(duì)未系安全帶的乘客，至少兩次的提示并確認(rèn)，才能離開(kāi)客艙安全質(zhì)量控制2在飛行全程中保持門區(qū)和出口區(qū)域暢通3發(fā)現(xiàn)乘客使用主動(dòng)發(fā)射電子信號(hào)的電子設(shè)備移動(dòng)電話對(duì)講機(jī)遙控玩具等進(jìn)行勸阻客艙安全質(zhì)量控制07.飛行中駕駛艙門監(jiān)控到位(一)飛行機(jī)組進(jìn)出駕駛艙的要求首先應(yīng)與前艙乘務(wù)員通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)聯(lián)系①飛行人員離開(kāi)駕駛艙前通知空中保衛(wèi)人員(空警專職安全員兼職安全員)到前艙保護(hù)駕駛艙，監(jiān)控全過(guò)程②前艙乘務(wù)員同時(shí)前艙乘務(wù)員關(guān)閉服務(wù)間與客艙的隔簾將餐車橫向擋住客艙與服務(wù)間的通道并踩好剎車客艙安全質(zhì)量控制必須通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)通知駕駛艙“門已封好”③乘務(wù)組在完成上述程序后駕駛艙內(nèi)機(jī)組在獲得口頭通知后經(jīng)過(guò)駕駛艙門貓眼觀察確認(rèn)方可打開(kāi)駕駛艙門④空中保衛(wèi)人員空警、專職安全員或兼職安全員自機(jī)組出駕駛艙前返回駕駛艙后的整個(gè)過(guò)程期間停留在L1門前區(qū)域保持警惕客艙安全質(zhì)量控制(二)乘務(wù)員進(jìn)出駕駛艙的要求通知空中保衛(wèi)人員(空警、專職安全員或兼職安全員)①乘務(wù)員在進(jìn)出駕駛艙時(shí)前艙保護(hù)駕駛艙，監(jiān)控全過(guò)程同時(shí)關(guān)閉服務(wù)間與客艙的隔簾將餐車橫向擋住客艙與服務(wù)間的通道并踩好剎車客艙安全質(zhì)量控制應(yīng)通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)通知飛行組，再使用航前確定的暗號(hào)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)②乘務(wù)員進(jìn)入駕駛艙前飛行機(jī)組通過(guò)監(jiān)控?cái)z像頭和門鏡觀察確認(rèn)后方可打開(kāi)駕駛艙，準(zhǔn)其進(jìn)人③乘務(wù)員進(jìn)入駕駛艙后須立即將駕駛艙門鎖閉，防止他人尾隨進(jìn)人客艙安全質(zhì)量控制④乘務(wù)員離開(kāi)駕駛艙前首先應(yīng)與實(shí)施監(jiān)控的空中保衛(wèi)人員(空警、專職安全員或兼職安全員)通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)聯(lián)系得到“門已封好”的口令并通過(guò)監(jiān)控?cái)z像頭和門鏡觀察確認(rèn)其在位,方可打開(kāi)駕駛艙門，返回客艙客艙安全質(zhì)量控制⑤當(dāng)駕駛艙門安全關(guān)閉后空中保衛(wèi)人員(空警、專職安全員或兼職安全員)方可解除監(jiān)控狀態(tài)(三)注意事項(xiàng)（1）進(jìn)出駕駛艙時(shí)須將餐車橫向擋住客艙與服務(wù)間的通道并踩好剎車如對(duì)于前艙只有1/2餐車的航班乘務(wù)員須用兩輛1/2餐車來(lái)阻擋客艙安全質(zhì)量控制（2）除局方和公司手冊(cè)允許的人員外其他人員禁止進(jìn)人駕駛艙（3）除進(jìn)入駕駛艙后及時(shí)填寫《駕駛艙進(jìn)出情況統(tǒng)計(jì)表》由乘務(wù)長(zhǎng)和空中保衛(wèi)人員空警、專職安全員或兼職安全員

簽字確認(rèn)（4）全程監(jiān)控駕駛艙門區(qū)、機(jī)上緊急出口及客艙洗手間的安全對(duì)進(jìn)人前服務(wù)間的乘客進(jìn)行監(jiān)控和勸阻客艙安全管理應(yīng)急處理客艙安全質(zhì)量控制（下）安全管理與應(yīng)急處置客艙安全質(zhì)量控制08.熱飲熱食提示及發(fā)放規(guī)范（1）確認(rèn)熱飲是否燙手（2）給乘客遞送熱飲時(shí)必須用語(yǔ)言提示乘客小心燙傷同時(shí)確認(rèn)乘客已經(jīng)拿穩(wěn)后再松手禁止出現(xiàn)無(wú)語(yǔ)言交接現(xiàn)象（3）在給乘客提供茶水咖啡時(shí)須將水壺拿至餐車水平位置的下方避免水漬過(guò)高濺在乘客身上客艙安全質(zhì)量控制（4）在為乘客提供茶咖啡牛奶等熱飲或開(kāi)水時(shí)以提供不超過(guò)三分之二杯為宜（5）不得出現(xiàn)將餐車單獨(dú)留在客艙/

在乘客頭頂傳遞物品的現(xiàn)象客艙安全質(zhì)量控制09.著落前安全檢查應(yīng)全面、仔細(xì)1確認(rèn)每位乘客系好安全帶2確認(rèn)椅背豎直、腳踏板收起、座椅扶手放好，小桌板扣好3確認(rèn)無(wú)人座椅上的安全帶和肩帶已扣好4確認(rèn)簾子拉開(kāi)系緊，遮光板拉開(kāi)5確認(rèn)衣帽間，儲(chǔ)物柜等儲(chǔ)藏空間已鎖閉，行李架扣緊客艙安全質(zhì)量控制6確認(rèn)緊急出口、走廊過(guò)道及機(jī)門近旁無(wú)任何手提行李7確認(rèn)所有移動(dòng)電話、便攜式電腦等電子設(shè)備已關(guān)閉并存放好8確認(rèn)洗手間已無(wú)人占用并上鎖9乘務(wù)員回到座位坐好，并系好安全帶和肩帶如著陸前有乘客未按照規(guī)定就座，乘務(wù)員應(yīng)責(zé)令其坐好10客艙安全質(zhì)量控制10.滑行時(shí)安全提示到位確認(rèn)在飛機(jī)未達(dá)到預(yù)定的停機(jī)位時(shí)每一位乘客均坐在座位上系好安全帶不得使用電子設(shè)備不得開(kāi)啟行李架客艙安全質(zhì)量控制11.對(duì)乘客不安全行為處置快速、有效（1）在滑行、起飛、降落等關(guān)鍵階段或遇到顛簸時(shí)廣播立即對(duì)乘客的不安全行為采取口頭提醒上前制止/

……等快速、有效的處置措施客艙安全質(zhì)量控制（2）在通過(guò)廣播口頭提醒上前勸阻/

制約……措施均無(wú)效時(shí)向違規(guī)乘客說(shuō)明有關(guān)規(guī)定并請(qǐng)安全員予以協(xié)助（3）當(dāng)進(jìn)行服務(wù)類廣播時(shí)如突然發(fā)生乘客違反客艙安全的行為時(shí)立即終止服務(wù)類廣播并及時(shí)提醒勸阻乘客客艙安全質(zhì)量控制12.飛行各階段安全意識(shí)①起飛后安全帶燈熄滅5分鐘后才可以進(jìn)行客艙服務(wù)②民航局96號(hào)文件《關(guān)于加強(qiáng)客艙安全管理工作的意見(jiàn)》規(guī)定在飛機(jī)起飛后20分鐘和落地前30分鐘內(nèi)客艙乘務(wù)員不得從事與客艙安全無(wú)關(guān)的工作只能履行安全職責(zé)飛機(jī)進(jìn)入下降階段后不應(yīng)再為旅客提供餐食客艙安全質(zhì)量控制13.艙門關(guān)閉操作規(guī)范1滑梯預(yù)位時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)布口令“各號(hào)位乘務(wù)員滑梯預(yù)位，做交叉檢查”2完成滑梯預(yù)位后乘務(wù)員交叉互檢并報(bào)告“XX門預(yù)位完畢”客艙安全質(zhì)量控制14.開(kāi)艙門操作標(biāo)準(zhǔn)（1）飛機(jī)完全停穩(wěn)安全帶燈熄滅后乘務(wù)長(zhǎng)使用廣播器下達(dá)所有艙門解除滑梯/分離器預(yù)位的口令（2）客艙乘務(wù)員解除滑梯/分離器預(yù)位并進(jìn)行交叉檢查后使用內(nèi)話報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)客艙安全質(zhì)量控制15.可預(yù)知顛簸應(yīng)處置及時(shí)、措施得當(dāng)1、詢問(wèn)可能發(fā)生顛簸的時(shí)間顛簸預(yù)期強(qiáng)度持續(xù)時(shí)間顛簸結(jié)束信號(hào)以及其他任何具體的信息/說(shuō)明這樣的詢問(wèn)要通過(guò)飛行機(jī)組了解客艙安全質(zhì)量控制2、及時(shí)對(duì)客艙進(jìn)行顛簸廣播提示，并檢查乘客安全帶是否系好3、整理并固定廚房物品，先處理大件設(shè)備，如餐車等4、在繼續(xù)服務(wù)時(shí)不提供熱飲，防止?fàn)C傷乘客客艙安全質(zhì)量控制16.中度及嚴(yán)重突發(fā)性顛簸應(yīng)反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)1立即就近坐好并系緊安全帶，若無(wú)法就座時(shí)立即蹲下以降低重心穩(wěn)住自身并用手臂環(huán)扣座椅扶手或抓緊座椅下方兼顧部位以免身體被拋起而受傷客艙安全質(zhì)量控制2及時(shí)對(duì)客艙進(jìn)行顛簸廣播提示或大聲提示乘客坐下，并系緊安全帶3靠近洗手間的乘務(wù)員敲門要求乘客抓緊扶手或立刻離開(kāi)洗手間就近坐下，并系緊安全帶客艙安全質(zhì)量控制4如正在進(jìn)行餐飲服務(wù)立刻刻踩下剎車固定并將熱飲壺、酒瓶等物品放到地上或餐車內(nèi)如需要可以用毛毯覆蓋5要求附近的乘客系緊安全帶，并穩(wěn)住手中的餐盤或水杯6餐飲車、垃圾車、免稅品銷售車等盡可能推回廚房固定好，并將廚房?jī)?nèi)散放的物品收妥固定客艙安全質(zhì)量控制17.顛簸過(guò)后，飛機(jī)恢復(fù)平穩(wěn)后應(yīng)采取措施乘務(wù)組1應(yīng)做好應(yīng)急預(yù)案及機(jī)上急救準(zhǔn)備檢查洗手間內(nèi)有無(wú)受傷乘客確保乘客、機(jī)組成員受傷后及時(shí)得到醫(yī)療護(hù)理及救治2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)飛行機(jī)組請(qǐng)示繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)工作是否安全客艙安全質(zhì)量控制3如遇有強(qiáng)烈顛簸時(shí)客艙乘務(wù)員根據(jù)機(jī)上受傷人員的狀況有責(zé)任向機(jī)長(zhǎng)提出改航、返航和地面醫(yī)療急救的類型和要求18.飛行中協(xié)助空警并監(jiān)控警具①空中保衛(wèi)人員下機(jī)工作期間乘務(wù)員要留意存放的警具包，防止無(wú)關(guān)人員觸及客艙安全質(zhì)量控制②對(duì)于安放的警具包乘務(wù)員原則上不能移動(dòng)位置如有特殊情況需要移動(dòng)警具包時(shí)務(wù)必向空中保衛(wèi)人員及其他組員說(shuō)明存放位置且不得被其他行李物品覆蓋遮擋以確保緊急情況時(shí)空中保衛(wèi)人員能及時(shí)取用客艙安全質(zhì)量控制19.航食車對(duì)接準(zhǔn)確（1）飛機(jī)落地停穩(wěn)后先開(kāi)啟艙門，再停靠航食車（2）后艙