患者抱怨與賠償處理制度

患者埋怨與賠償處理制度第一章總則第一條為加強醫(yī)院患者埋怨與賠償工作的規(guī)范化、規(guī)范化和透亮化，保護患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部患者及其家屬的投訴、埋怨和賠償事宜處理，以確?；颊叩臐M意度和服務(wù)質(zhì)量。第三條本制度的宗旨是公正、公平、公開，依法維護醫(yī)患雙方權(quán)益，通過合理的賠償解決患者投訴、埋怨問題。第二章患者投訴與埋怨處理程序第四條醫(yī)院設(shè)立特地的投訴與埋怨處理部門，負責患者投訴與埋怨的受理、調(diào)查和處理。第五條患者投訴與埋怨可以通過書面、口頭或網(wǎng)上等方式提出，投訴問題應(yīng)明確、具體、涉及范圍及人員等。第六條醫(yī)院接到患者投訴與埋怨后，應(yīng)做好登記記錄，并確保保密性，及時安頓患者情緒，盡快啟動處理程序。第七條醫(yī)院投訴與埋怨處理部門負責受理患者投訴與埋怨，并于3個工作日內(nèi)向患者反饋處理看法。第八條對于無法在3個工作日內(nèi)作出回復的多而雜問題，醫(yī)院投訴與埋怨處理部門須在接到投訴與埋怨后的15個工作日內(nèi)予以回復，并在此期間向患者及時溝通處理進展。第九條投訴與埋怨處理部門需依法組織調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和證人證言，以確定事實真相。如有需要，可以協(xié)調(diào)相關(guān)科室、人員參加調(diào)查。第十條投訴與埋怨處理部門在調(diào)查過程中須保持客觀、公正、嚴謹，不能顯現(xiàn)濫用職權(quán)、泄露患者隱私或干擾正常醫(yī)療秩序的行為。第十一條投訴與埋怨處理部門應(yīng)當就調(diào)查結(jié)果向患者進行書面通知，并解釋處理看法，包含對醫(yī)院相關(guān)人員的批判與要求加強自身管理的建議。第十二條假如患者對處理結(jié)果表示不滿意，可以申請復查，醫(yī)院投訴與埋怨處理部門應(yīng)當重新組織調(diào)審核實處理看法，并在7個工作日內(nèi)作出最終回復。第十三條醫(yī)院投訴與埋怨處理部門應(yīng)將患者投訴與埋怨情況進行分類、統(tǒng)計，并定期析出總結(jié)報告，提出改進看法和措施。第三章患者賠償處理制度第十四條醫(yī)院建立健全患者賠償制度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)標準，對醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛進行賠償。第十五條醫(yī)院將醫(yī)療事故分為醫(yī)療過錯和醫(yī)療意外兩類，依據(jù)具體情況進行賠償。醫(yī)療過錯重要指醫(yī)務(wù)人員在診療過程中犯有的錯誤操作、治療欠妥等，醫(yī)療意外重要指不行預(yù)見、不行避開的醫(yī)療事故。第十六條醫(yī)院設(shè)立特地的醫(yī)療事故鑒定與賠償委員會，由醫(yī)務(wù)人員、資深法律顧問和醫(yī)院管理人員構(gòu)成，負責醫(yī)療事故的鑒定和賠償處理。第十七條醫(yī)療事故鑒定與賠償委員會將對醫(yī)療事故進行調(diào)查和鑒定，確定責任，并依據(jù)責任的嚴重程度和損失的程度進行賠償?shù)木唧w金額。第十八條醫(yī)院對于醫(yī)療過錯造成的損失，將全額賠償患者的醫(yī)療費用，并依據(jù)損失的程度進行相應(yīng)的精神損害賠償和誤工賠償。第十九條醫(yī)院對于醫(yī)療意外造成的損失，將依據(jù)損失的程度和救治情況進行賠償，包含醫(yī)療費用、精神損害賠償和誤工賠償?shù)?。第二十條醫(yī)院賠償處理委員會應(yīng)及時通知患者賠償?shù)木唧w金額及賠償方式，保障患者合法權(quán)益。第二十一條患者對賠償結(jié)果不滿意的，可以向醫(yī)院賠償處理委員會提出申請復議。醫(yī)院賠償處理委員會應(yīng)在7個工作日內(nèi)重新審查，并作出最終回復。第四章相關(guān)責任和懲罰第二十二條醫(yī)院要求全部醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德、醫(yī)風和職業(yè)道德規(guī)范，嚴禁泄露患者隱私、濫用職權(quán)、拒不執(zhí)行投訴處理程序等行為。第二十三條對于有意損害患者、重點責任事故、濫用職權(quán)等違法違紀行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法依規(guī)進行嚴厲處理，包含停職、辭退、追責等。第二十四條醫(yī)院設(shè)立投訴與埋怨信箱、服務(wù)熱線和網(wǎng)上留言板等渠道，鼓舞患者及時提出看法和建議，保障患者的知情權(quán)和參加權(quán)。第五章附則第二十五條本制度自頒布之日起實施，如有需要進行修改和解釋的，由醫(yī)院管理層負責，并及