銷售案場管理手冊

PAGEPAGE8銷售案場管理手冊細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)一個(gè)團(tuán)隊(duì)總由不同個(gè)性、不同特點(diǎn)的人組成，在團(tuán)隊(duì)中也總會有這樣那樣的問題與要求，所以我們需要一個(gè)嚴(yán)格的管理制度與高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)個(gè)體的要求和個(gè)性與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律有所沖突時(shí)，我們不會改變我們的紀(jì)律與制度，也不會降低對每個(gè)人的嚴(yán)格要求。因?yàn)橹挥羞@樣的團(tuán)隊(duì)才能無往不勝，才能取得一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績。在思源銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛心讓每位客戶稱贊不已；我們希望案場時(shí)刻干凈整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛光顧并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓(xùn)，用銷售業(yè)績以及個(gè)人能力素質(zhì)的提升來感受工作的價(jià)值；我們更希望大家能在此快樂工作，并以這種快樂的心情感染客戶，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到思源銷售服務(wù)的魅力。為此我們制訂了“思源銷售案場管理手冊”，希望大家能嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行。只有大家的嚴(yán)格要求，才能使思源銷售的優(yōu)秀得以傳揚(yáng)，不斷改進(jìn)；也只有大家的認(rèn)真執(zhí)行，才使管理手冊變得更有價(jià)值更有意義。讓我們?yōu)楣餐聵I(yè)——思源銷售的不斷進(jìn)步而努力。細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)濟(jì)南思源房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司二OO九年二月第一部分銷售人員行為規(guī)范第一條銷售人員儀表規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。（一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。（二）領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。（三）褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。（四）鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。（五）襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。2、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。6、提倡勤洗澡，勤換衣物。第二條銷售人員舉止規(guī)范1、站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2、坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時(shí)不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開一點(diǎn)，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。3、走：腳后跟不能拖著地，走勢應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。第三條銷售人員談吐規(guī)范1、與客戶交往時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對方。2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對方把話說完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3、工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。5、與客人交談時(shí)，注意言簡意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。6、客戶提問時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個(gè)問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。7、在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識。9、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”包括濟(jì)南人習(xí)慣的“老師”來招呼客人、同事。第四條其他行為規(guī)范1、遞交客戶的物品應(yīng)雙方送上，遞名片時(shí)名字順對客戶。2、如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。3、送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。第五條銷售人員的服務(wù)態(tài)度1、微笑以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。2、禮貌任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語。3、誠信不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。4、耐心對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。第六條銷售人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。2、不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。3、不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。4、走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。6、上班期間不在案場吃零食。7、傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。

第二部分銷售案場接待規(guī)范第一條來訪客戶接待規(guī)范1、在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場銷售人員應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行客戶來電來訪接待，確保時(shí)時(shí)有人注視案場入口，做到主動接待。其中來電接待有明確的規(guī)定，需要加以特別注意。2、客戶進(jìn)門，銷售人員應(yīng)主動起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容。3、接待首次來訪客戶應(yīng)根據(jù)銷售部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接待介紹。4、請客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。5、對于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。比如：“先生/小姐請坐，我是×××，請問先生/小姐貴姓？”6、遞呈公司房產(chǎn)簡介時(shí)應(yīng)講：“××先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡介，請您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請客人注意以免發(fā)生碰撞。7、銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。8、認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。9、銷售人員陪同客戶現(xiàn)場看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮貌、有耐心、上下車時(shí)應(yīng)主動為客戶開關(guān)門。10、銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。11、在與客戶交談過程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在售樓處未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙。12、客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、家庭電話），以備進(jìn)一步跟蹤。13、送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語言有：“××先生/小姐多謝您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時(shí)來電話聯(lián)系”、“再見！”。14、客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。15、應(yīng)及時(shí)按照銷售工作日志要求記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，并提交品質(zhì)管理部建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。16、每天下班前對當(dāng)天客戶接待情況進(jìn)行分析討論，指定明確的追訪程序、策略與要求，銷售經(jīng)理要監(jiān)督落實(shí)。第二條來電客戶接待規(guī)范1、接聽電話時(shí)，不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。2、銷售人員接聽電話要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。接聽電話后必須主動先講“您好！海信都市陽光”。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便及時(shí)記錄。3、與客戶交談中應(yīng)主動介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。4、與客戶交談中，應(yīng)由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹主動詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。5、清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達(dá)。6、接聽電話后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應(yīng)說“請您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。7、打業(yè)務(wù)電話時(shí)要做到言簡意賅，不得用公司電話長時(shí)間進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊，接聽撥錯的來電，也應(yīng)禮貌相待。8、接聽電話過程中，如有客戶來訪，應(yīng)向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次電話。9、結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷電話方可掛機(jī)。10、廣告發(fā)布時(shí)期來電量非常大時(shí)，應(yīng)合理控制接聽電話的時(shí)間，一般以2-3分鐘為宜。11、接聽電話后，應(yīng)及時(shí)做好來電記錄與客戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需求方便進(jìn)一步聯(lián)系。12、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。第三條：投訴客戶接待規(guī)范1、投訴客戶來訪，品質(zhì)管理部客戶服務(wù)專員應(yīng)第一時(shí)間將客戶領(lǐng)至合適的場所，并迅速聯(lián)系客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)員一并進(jìn)行處理?？蛻魜黼娡对V時(shí)案場有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。2、與投訴客戶溝通前，應(yīng)先自我介紹，看客戶是否愿意進(jìn)行溝通，否則應(yīng)讓銷售經(jīng)理或當(dāng)時(shí)案場負(fù)責(zé)人及時(shí)接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)由客戶服務(wù)專員接聽并做好記錄。3、與客戶溝通時(shí)以傾聽為主，首先讓客戶說，引導(dǎo)他說清楚事實(shí)真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示理解和認(rèn)可，再考慮回應(yīng)的步驟和方法。4、對已明確為事實(shí)的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解。對有把握處理好的事情應(yīng)馬上給予答復(fù)。5、對未能及時(shí)處理的事情，應(yīng)向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報(bào)，配合解決落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。6、投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當(dāng)事人應(yīng)做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對銷售工作進(jìn)行督促，加強(qiáng)客戶滿意度。（但對投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。

第三部分銷售案場工作規(guī)范第一條根據(jù)日常客戶來訪數(shù)量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。未經(jīng)同意銷售人員不得自行換班或換崗。第二條按時(shí)上班（值班人員早晨提前30分鐘），到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生。1、擦洗門窗2、清潔地面3、整理茶幾、辦公桌4、清洗茶杯、煙灰缸5、清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（售樓處）整潔有序。第三條定時(shí)召開每日晨會，由銷售部經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。晨會內(nèi)容及要求參照第四部分第三條。第四條案場人員每天應(yīng)按順序展開以下工作1、檢查當(dāng)天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預(yù)先準(zhǔn)備。2、檢查當(dāng)天應(yīng)收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。3、檢查當(dāng)天部門工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交或收回，以盡快解決銷售過程中客戶的要求。4、核對房源，對當(dāng)天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。5、查閱客戶資料，并對當(dāng)天客戶回訪進(jìn)行計(jì)劃與安排。6、檢查銷售資料是否齊全或是否改動過，及時(shí)核對調(diào)整，做到準(zhǔn)確無誤。第五條來訪客戶的接待應(yīng)按事先排定順序循環(huán)進(jìn)行，保證接待工作的有序與高效。案場午餐時(shí)間應(yīng)作輪班接待。第六條做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導(dǎo)，對客戶資料進(jìn)行細(xì)分。第七條應(yīng)積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時(shí)記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對可比樓盤調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)更新，定期向部門經(jīng)理匯報(bào)。第八條下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)天工作，安排次日工作，并將當(dāng)天客戶信息及時(shí)匯總至現(xiàn)場品質(zhì)管理部客服專員。第九條品質(zhì)管理部客服專員應(yīng)做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì)，上報(bào)本部品管經(jīng)理。銷售經(jīng)理應(yīng)每日組織進(jìn)行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個(gè)分析客戶的意向程度并進(jìn)行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。第十條下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計(jì)資料等與公司利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機(jī)密的資料鎖入屜柜。第十一條值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設(shè)防）后方可離開。

第四部分銷售部門管理制度第一條加強(qiáng)培訓(xùn)管理，做好培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí)。1、每周半小時(shí)互教互學(xué)活動：銷售部應(yīng)按〈銷售工作培訓(xùn)計(jì)劃模板〉按月排定每周半小時(shí)互教互學(xué)活動的培訓(xùn)計(jì)劃及主講人，并按月上報(bào)公司本部，由公司本部檢查執(zhí)行情況。2、思源總部組織的專門培訓(xùn)：思源總部人力資源部將分區(qū)域組織進(jìn)行銷售專門培訓(xùn)，銷售人員應(yīng)按培訓(xùn)要求準(zhǔn)時(shí)參加，請假需經(jīng)濟(jì)南公司本部領(lǐng)導(dǎo)書面同意，并交銷售管理部門備案。3、除濟(jì)南公司本部組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，項(xiàng)目銷售部應(yīng)自行擬定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審定后執(zhí)行。4、廣告投放前的培訓(xùn)工作：每次廣告投放前應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進(jìn)行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。5、結(jié)合部門內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動的展開，設(shè)立部門“學(xué)習(xí)園地”，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)氛圍，增進(jìn)部門間協(xié)作?！皩W(xué)習(xí)園地”可設(shè)以下內(nèi)容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書介紹等。第二條：切實(shí)加強(qiáng)銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應(yīng)提前30分鐘上班。值班人員的職責(zé)為：1、保持案場的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將空調(diào)設(shè)置至合適的溫度；根據(jù)不同情況按相應(yīng)方案設(shè)置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時(shí)調(diào)整音量大小。2、檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足；3、及時(shí)更新或補(bǔ)充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求及時(shí)更新報(bào)夾的報(bào)紙（一般要求保留連續(xù)5天的報(bào)紙，也可視不同報(bào)紙版面多少不同事先確定）；4、檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時(shí)做好更換及補(bǔ)水；5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時(shí)做好清潔與維護(hù)工作。6、檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好案場巡檢工作。督促銷售人員做好各項(xiàng)接待流程，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)情況及時(shí)通知整改，并做好記錄。7、值班人員延遲10分鐘下班，關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設(shè)防）后方可離開。如有人加班，應(yīng)委托加班人員履行值班人員職責(zé)，并做好當(dāng)天值班記錄。8、未設(shè)專門內(nèi)務(wù)人員的銷售部門，由值班人員做好當(dāng)天晨會記錄，做好客戶資料的匯總并報(bào)銷售經(jīng)理。第三條加強(qiáng)銷售部晨會制度的執(zhí)行。每日晨會由銷售經(jīng)理或指定銷售主管主持，晨會內(nèi)容由值班人員或指定人員作簡要記錄。晨會強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：1、強(qiáng)調(diào)銷售人員儀容儀表及案場整潔；2、溝通上日工作，明確當(dāng)日工作安排；3、對市場可比樓盤銷售動態(tài)進(jìn)行溝通；4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)及應(yīng)注意問題等；5、溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問題，提出處理意見與方法。第四條加強(qiáng)周例會的工作實(shí)效。銷售部應(yīng)定期進(jìn)行部門周例會，項(xiàng)目總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售部全體人員參加。銷售周例會應(yīng)按以下要求進(jìn)行：1、項(xiàng)目總監(jiān)為銷售周例會的總負(fù)責(zé)人，銷售部經(jīng)理為實(shí)施負(fù)責(zé)人。例會召開前銷售部經(jīng)理需確定銷售例會議題與重點(diǎn)，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審定后，組織周例會的進(jìn)行，并做好相應(yīng)的資料及設(shè)備準(zhǔn)備。2、已開盤銷售項(xiàng)目，周例會的議題應(yīng)包括：（一）一周工作完成情況及銷售指標(biāo)完成情況分析；（二）通過對成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項(xiàng)目銷售亮點(diǎn)，正確面對項(xiàng)目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞；（三）匯總銷售中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，進(jìn)行討論與分析，確定處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；（四）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評價(jià)項(xiàng)目宣傳效果，討論后期營銷策略；（五）分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計(jì)劃；（六）通過市場可比樓盤動態(tài)及趨勢分析，尋找市場機(jī)會，制定營銷策略；（七）進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動培訓(xùn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及效果；（八）通報(bào)公司相關(guān)信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；（九）下周工作安排及銷售目標(biāo)的分解與下達(dá)。（一）一周工作完成情況及意向客戶積累情況；（二）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計(jì)與分析，評價(jià)項(xiàng)目營銷及宣傳效果，討論后期營銷策略；（三）分析意向客戶關(guān)注重點(diǎn)，充分挖掘并延展項(xiàng)目銷售亮點(diǎn)，正確面對項(xiàng)目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞。通過對現(xiàn)有意向客戶的分析，尋找主動營銷的機(jī)會；（四）匯總客戶積累過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)，進(jìn)行討論與分析，明確處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；（五）制定意向客戶聯(lián)系與回訪計(jì)劃，討論并制定合理的回訪方案；（六）通過市場可比樓盤的調(diào)查分析及市場趨勢的分析，明確項(xiàng)目合理的市場切入點(diǎn)，制定營銷策略，吸引意向客戶；（七）進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的互動培訓(xùn)，分享成功經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及會議效果；（八）通報(bào)公司相關(guān)信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)；（九）下周重點(diǎn)工作的計(jì)劃與安排。6、每個(gè)月的第一周，其周例會即為月度銷售會議。在此次會議中，要求對上月的銷售工作進(jìn)行詳細(xì)的分析與總結(jié)，并對本月工作進(jìn)行計(jì)劃與安排，具體內(nèi)容可參考周例會。加強(qiáng)“項(xiàng)目銷售月度分析制度”的執(zhí)行。為有效把握項(xiàng)目各階段銷售情況及市場變化，及時(shí)了解客戶來訪及成交情況，為下階段營銷推廣和銷售策略制定、調(diào)整提供準(zhǔn)確依據(jù)，從而確保銷售工作的順利進(jìn)行，現(xiàn)就月度銷售分析制度做出如下規(guī)定：1、銷售部須于每月5日前，向濟(jì)南公司本部、廣告服務(wù)公司、開發(fā)商同時(shí)提交上月度《月度銷售分析報(bào)告》；2、《月度銷售分析報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及編寫內(nèi)容應(yīng)按規(guī)范體例及要求進(jìn)行；3、《月度銷售分析報(bào)告》中各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析應(yīng)力求全面、客觀、準(zhǔn)確。為保證銷售分析的時(shí)效性，銷售部應(yīng)對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報(bào)；4、結(jié)合月度銷售會議的召開，銷售部應(yīng)對《月度銷售分析報(bào)告》進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，以進(jìn)一步加強(qiáng)各相關(guān)人員對銷售情況的全面了解，從而有效指導(dǎo)銷售工作的進(jìn)行；5、《月度銷售分析報(bào)告》應(yīng)由專人負(fù)責(zé)編制，基礎(chǔ)工作仍需由銷售人員共同參與，銷售經(jīng)理為最終責(zé)任人。第六條嚴(yán)格工作日志制度的落實(shí)與檢查，按公司“工作日志規(guī)范要求”做好每日工作記錄。公司領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對下屬員工的工作筆記進(jìn)行審閱與交流。員工工作日志除了對工作的記錄，也可記錄工作心得與收獲，以此作為不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。第七條新銷售人員到崗一個(gè)月內(nèi)不宜單獨(dú)接待客戶，未轉(zhuǎn)正前不能獨(dú)立簽訂協(xié)議或合同。銷售人員轉(zhuǎn)正應(yīng)由項(xiàng)目總經(jīng)理、人力資源相關(guān)人員及銷售經(jīng)理等進(jìn)行面談，有必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行一定的考核與測試。

第五部分客戶資源管理重點(diǎn)對于項(xiàng)目銷售工作來說，客戶資源是銷售業(yè)績的最重要保障，特別對于新開盤項(xiàng)目，前期客戶積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關(guān)鍵。此項(xiàng)管理的主要重點(diǎn)為：第一條品管部門在建立客戶信息資料時(shí)應(yīng)做到齊全、有效，查詢方便（要求書面與電腦均有記錄），并做好及時(shí)補(bǔ)充更新。第二條客戶信息記錄應(yīng)做到詳細(xì)、規(guī)范。品管部門應(yīng)統(tǒng)一按公司規(guī)定的“來電來訪與成交登記表”進(jìn)行登記，銷售現(xiàn)場品管人員應(yīng)根據(jù)不同情況可提出修改意見，經(jīng)品質(zhì)管理部門審核備案后使用。第三條案場銷售人員在做好客戶來訪來電登記同時(shí)，應(yīng)按日將客戶信息提交現(xiàn)場品管專員，以做好登記工作。第四條銷售人員應(yīng)做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內(nèi)容要求突出溝通重點(diǎn)、客戶提出的疑問、對客戶意向程度的評價(jià)等。第五條銷售部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會議，主要討論、分析和解決以下問題：1、逐個(gè)聽取每位銷售人員當(dāng)日接待來訪客戶情況匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容主要包括：客戶基本信息及描述、客戶接訪過程、客戶最終意向、客戶尚存在的購買抗性以及后續(xù)追訪思路的個(gè)人意見等；2、銷售部經(jīng)理針對每位銷售人員的匯報(bào)情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評估和客戶購買意向的判定，并針對每一位客戶尚存在的購買抗性提出設(shè)法化解的具體意見；3、銷售部經(jīng)理指導(dǎo)每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時(shí)限要求；4、每位銷售人員按客戶分析會議最終形成的追訪意見，展開后續(xù)客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在《客戶信息資料表》中，以供銷售部負(fù)責(zé)人做跟蹤指導(dǎo)；5、每位銷售人員須將經(jīng)追訪實(shí)現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應(yīng)向銷售經(jīng)理或主管說明具體原因，并詳細(xì)記錄在案。銷售部經(jīng)理須就經(jīng)一定時(shí)間追訪后，仍無較強(qiáng)購買意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導(dǎo)銷售人員做好意向客戶的及時(shí)刷新；第六條在做好意向客戶跟蹤的基礎(chǔ)上，及時(shí)更新客戶意向程度，分級設(shè)置意向客戶，加強(qiáng)追蹤回訪效果。第七條項(xiàng)目進(jìn)展及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向已登記意向客戶進(jìn)行傳遞，并做好記錄。第八條節(jié)日期間的客戶問候應(yīng)有計(jì)劃進(jìn)行，每次問候形式與內(nèi)容應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目公司總經(jīng)理審定。第九條根據(jù)意向客戶積累情況，及時(shí)提出客戶聯(lián)誼活動的計(jì)劃與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關(guān)工作。第十條應(yīng)重視對已購房客戶的服務(wù)工作，對客戶提出疑問應(yīng)做好記錄，及時(shí)解答或回復(fù)，并定期做好匯總與分析。第十一條充分利用老客戶資源，對已成交客戶進(jìn)行不定期的聯(lián)系與交流，在此基礎(chǔ)上做好老客戶轉(zhuǎn)介紹的引導(dǎo)。

第六部分開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)在現(xiàn)有銷售操作流程基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)部分開盤前準(zhǔn)備工作的管理要求，以使開盤銷售的準(zhǔn)備工作做到全面細(xì)致，并保證一定的提前量。此項(xiàng)管理的重點(diǎn)為：第一條策劃部應(yīng)在開盤前一個(gè)月內(nèi)擬寫“定價(jià)建議報(bào)告”及“開盤方案”，并按流程規(guī)定進(jìn)行評審并定稿。第二條銷售部應(yīng)對各類銷售道具的添置、案場布置向公司策劃部與配合廣告公司提出建議與意見，并督促制作工作提前10天完成。第三條視工地現(xiàn)場的進(jìn)度對工地現(xiàn)場包裝向策劃部提出設(shè)置建議，如工地指示牌、看房路線的設(shè)定、工地現(xiàn)場布置等。應(yīng)督促工地現(xiàn)場布置工作提前10天完成。第四條各類銷售協(xié)議、銷售合同、合同附圖應(yīng)按規(guī)定流程進(jìn)行評審定稿，要求提前10天評審定稿，并提前3天印制完畢。第五條各類銷售資料如合同封套、樓書、戶型圖冊、價(jià)格表、銷售流程圖、簽約需知、按揭指南等應(yīng)進(jìn)行全面細(xì)致的準(zhǔn)備，要求提前2天準(zhǔn)備完畢。第六條電腦銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)應(yīng)提前2天準(zhǔn)備完畢，并進(jìn)行一定培訓(xùn)學(xué)習(xí)。第七條開盤前應(yīng)對銷售業(yè)務(wù)手冊進(jìn)行全面更新并進(jìn)行評審，要求提前10天評審定稿并下發(fā)學(xué)習(xí)討論。第八條開盤前應(yīng)對意向客戶資料進(jìn)行重新細(xì)分與清理，重點(diǎn)客戶進(jìn)行逐個(gè)回訪，進(jìn)一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開盤信息。此項(xiàng)工作應(yīng)提前10天完成。第九條意向客戶的通知辦法與通知內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行評審確認(rèn)，開盤通知應(yīng)提前3-8天進(jìn)行發(fā)送。第十條開盤前銷售人員應(yīng)進(jìn)行專門培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)不少于6課時(shí)（1課時(shí)為1個(gè)半小時(shí)）。第十一條開盤期間需其他項(xiàng)目銷售人員協(xié)