管理服務(wù) 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案書

1 1 21.3.建設(shè)原則 3 5 5 6 9 9 10 11 11 11 12 12 12 12 13 13 13 13 14 14 14 14 14 14 16 16 18 19 20 21 22 23 23 24 25 25 27 27 28 29 29 32 33 34 35 36 37 38 395.3.6.人工投訴和建議受理流程 40 41 43 44 46 46 46 46 46 47 48 48 48 49 49 49方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，和現(xiàn)實意義?？蛻舴?wù)中心（CallCenter，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平中體現(xiàn)?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、等行業(yè)建立了客戶服務(wù)中心。為此，各地電信局又提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。多熱點、難點問題。個新的高度。們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：l結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；l具備較高的呼叫管理能力；l配合語音自動應(yīng)答的能力；l對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；l共享“97工程”的資源；l各類設(shè)備的平滑升級；電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類特服臺（如“112”、系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方依據(jù)；l先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。l經(jīng)濟(jì)實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。l滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。l兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。l易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。l強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策依據(jù)。管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策數(shù)據(jù)。務(wù)。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/X.25/PSTN與“九七工程”和處理部門聯(lián)選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音信箱為宜。逐步實現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺、共享的數(shù)據(jù)平臺、綜合的應(yīng)用平臺”。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會服務(wù)業(yè)兩大部分。電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建/議受理、用戶文短信將它們與新設(shè)特服號100和101合群，在熱線臺內(nèi)受理并直接完成服術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動語音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。綜合服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖2-2-1）所示：長長33特臺特臺特臺特臺特臺特臺（熱線臺）度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖2-2-2所示：計算機(jī)來信電話傳真機(jī)信息導(dǎo)航轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)計算機(jī)來信電話傳真機(jī)信息導(dǎo)航轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計計費管理運行管理接口管理服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。NO.1/NO.7NO.1/NO.7電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊機(jī)/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DN樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1OPTION11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。計費信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計費系統(tǒng)的計算任務(wù)。局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。集群系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運行Windows詢、投訴建/議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機(jī)的呼叫處理記業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。統(tǒng)計分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接Internet，系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實際上是個應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上；記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。享?？蛻舴?wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和支局之間通過DDN或LAN支撐平臺部分：心，是系統(tǒng)的入口。CTI服務(wù)器：對電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。業(yè)務(wù)處理部分：業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。計費子系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計費。據(jù)。功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：具有來話自動分配（ACD）功能；支持在自動與人工方式之間隨意切換；應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。支持省內(nèi)長途用戶呼出；ACD交換機(jī)實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機(jī)系統(tǒng)，用于供CTILink模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。電訊的Meridian1ACD交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費。Meridian1具有雙機(jī)雙內(nèi)存，三級冗余的先進(jìn)結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加活交換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務(wù)量，話務(wù)量可處理，是尋呼排隊系統(tǒng)的核心。Meridian1ACD運用當(dāng)前最先進(jìn)的平衡算法和溢等先進(jìn)功能。使用Meridian1的ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM等專線，實現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實現(xiàn)Internet呼叫。Meridian1OPTION11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力們建議選用采用北方電訊Meridian1OPTION11C交換機(jī)作為客戶服務(wù)中心的交換平臺。性能指標(biāo)：Option51C等系列的交換機(jī)。功能：IVR（InteractiveVoiceResponse）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有：提供語音導(dǎo)航；提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；支持中文、圖形傳真；支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。硬件：采用通用的工控機(jī)平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)。功能：算機(jī)對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)AP支持多通道切換；提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。支持批量外撥；功能：成，為客戶提供人工服務(wù)。必須具備如下功能：各種相關(guān)業(yè)務(wù)；提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。支持屏幕彈出功能，通過微機(jī)可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息；控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能；提供軟件撥號，一鍵即通；提供登錄、注銷管理；班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；并對可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。硬件：PC機(jī)：C600\64M\10G。軟件：功能：塊化設(shè)計，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級。滿足以下要求：字字符集，可處理、顯示、打印漢字；采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)；具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL9支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)；提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充；提供信息采編工具；提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。硬件：功能：對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。主要實現(xiàn)：系統(tǒng)配置管理；運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識；運行日志管理；系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；提供設(shè)備維護(hù)管理；提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。質(zhì)量管理：對操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提供給決策者第一手材料。功能：用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號器，應(yīng)具備如下要求：具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點；采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；等；支持分布式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問；支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。硬件：功能：對系統(tǒng)提供的收費服務(wù)項目對用戶進(jìn)行收費管理。支持主叫收費和現(xiàn)金卡收費兩種方式；實現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理；對通信時長、計費等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改；用戶登記管理，黑名單管理；防現(xiàn)金卡透支功能；支持賬號異地漫游；支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費，設(shè)置方便；支持打印詳細(xì)話費清單；支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。硬件：功能：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表；根據(jù)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求以及我們在類似呼叫中心的經(jīng)驗，客戶戶通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請求。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/101有更多手段可以選擇。采用統(tǒng)一特服號接入方式，即用戶通過撥打100/101這一特服號，便可以在全天24小時內(nèi)獲得電信業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)。當(dāng)用戶撥呼叫中心的所有業(yè)務(wù)。整個系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)如下圖所示。100,101電信客戶服務(wù)中心計算機(jī)傳真機(jī)電話100,101電信客戶服務(wù)中心計算機(jī)傳真機(jī)電話信函接入功能轉(zhuǎn)接功能160,168,200,201,3001648轉(zhuǎn)接功能160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€服務(wù)臺人工/半自動處理107/177查詢其他各專業(yè)臺各專業(yè)臺異地?zé)峋€臺長途掛號查詢臺國際半自動班長臺112特服臺人工分揀業(yè)務(wù)導(dǎo)航信息導(dǎo)航導(dǎo)航功能服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢114特服臺其他特服臺調(diào)度管理調(diào)度管理資料管理綜合統(tǒng)計計費管理質(zhì)量管理接口管理運行管理管理功能電話/傳真客戶使用電話或傳真機(jī)通過公共電話網(wǎng)撥打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD對用戶的呼入進(jìn)行排隊，通過對整個呼叫過程進(jìn)行管理。用戶可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)（163或169）訪問呼叫中心的WWW服務(wù)器，通過瀏覽WWW服務(wù)器上網(wǎng)頁，用戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，咨詢、申請、投訴等操電子郵件獲得來自呼叫中心的服務(wù)處理結(jié)果。對于使用信函的用戶，將通過人工對信函內(nèi)容進(jìn)行整理并錄入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。目前呼叫中心的建設(shè)主要實現(xiàn)前四種功能。業(yè)務(wù)受理功能包括：這些業(yè)務(wù)的具體功能包括：程控電話新業(yè)務(wù)(呼出限制；會議電話、追查惡公用電話用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。目的是受理用戶投訴，進(jìn)務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會對電信的意見和建議，系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。業(yè)務(wù)查詢包括以下功能：故障申告處理結(jié)果查詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行更好地了解電信業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費的條例；電信部關(guān)于電信建電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠等。新裝專線，專線移機(jī)、專線拆機(jī)：裝移機(jī)費用、專線通話費；加急電話收費，銷號手續(xù)費，緊急調(diào)度電話、會議電話的收費；中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)ChinaPAC開戶；使用：開戶費、工料費、初裝費及月租費、端口基電子信箱E-Mail開戶費；信息傳送費；信箱使用費、存儲費、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費等等業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進(jìn)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進(jìn)行，這樣隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。管理和數(shù)據(jù)接口管理。催單管理2.資料管理包括：3.質(zhì)量管理包括：4.綜合統(tǒng)計包括：5.計費數(shù)據(jù)管理包括：公眾多媒體存儲管理6.運行管理包括：7.數(shù)據(jù)接口管理包括：信息提交信息查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：通過話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、“114”、否否是是是是否是 是 否是否為簡單信息？否是是否為簡單信息？否是是是否否否是是是否用戶信函、傳真、用戶信函、傳真、<><>用戶信函、傳真、相應(yīng)部門或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實結(jié)果及處相應(yīng)部門或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實結(jié)果及處追蹤處理信息包括客故障申告處理流程：l受理：主要以客戶服務(wù)中心語音自動受理為主，以人工受理為輔。部分特殊情況由分局測量人員協(xié)助測試。障。無紙派障通過中繼撥出，將派修記錄自動尋呼查修人員。l查修：分局查修人