餐飲企業(yè)培訓(xùn)手冊

營店的當(dāng)?shù)甑觊L、加盟店店主自行負責(zé)。

直營門店店長超過時間未訂貨的，處以50元每次的罰款，于當(dāng)月工資中扣減。

加盟店及其它餡料申購方超過時間未訂貨的，公司予以第一次警告、第二次開始處罰100元每次

的罰款。

3.訂貨表達

各直營門店、加盟店及其他餡料申購方在致電到公司配送中心訂貨的時候，使用普通話、語速適

中、表達清晰、心態(tài)平和；電話接聽人員必須仔細聆聽對方表述的同時，記錄相關(guān)產(chǎn)品明細；接聽人

必須于對方結(jié)束訂貨的時候主動和對方核對具體明細，以保證不會出現(xiàn)錯誤。

雙方遇到溝通障礙的時候，必須彼此諒解、心態(tài)平和；不允許出現(xiàn)爭吵、耍脾氣的現(xiàn)象。否則對

雙方處以50元每次的處罰。

二、材料驗收與反饋

1.材料核對

各直營門店店長有義務(wù)于每日上班時的第一時間，按照“送貨單、實物及申報訂貨的實際情況”，

進行逐件、逐類的檢測、驗收，然后必須按照公司指定地點進行分類儲存，以保證其質(zhì)：1、使用和銷

售。

除數(shù)量核對無誤之外，后長有義務(wù)檢查所有物資的包裝是否破損、產(chǎn)品是否過期等軟性條件。一

旦發(fā)現(xiàn)過期、破損而可能導(dǎo)致銷售后果的，一律不許對外銷售、使用。

2.問題反饋

所有店長在驗收的同時自行統(tǒng)計產(chǎn)品數(shù)量是否短缺、包裝是否破損、質(zhì)量是否過期等影響使用的

情況。統(tǒng)計結(jié)束后及時于當(dāng)E上午8:30至12:00之間反映至公司配送中心或總部，請求協(xié)調(diào)解決并跟

蹤處理方案。

店長有權(quán)對解決方案第一時間知曉并跟蹤解決效果。對無任何問題的材料物資各位直營店店長需

按照下述規(guī)定進行入賬、保存、使用及盤點。

三、材料入賬、使用、保存

1.材料入賬

各直營門店店長必須于驗收無誤后，將原材料類如“餡料、代銷品、白糖、面粉、色拉油”等原

材料于當(dāng)日盤點表中記錄反應(yīng)。并將公司配送的送貨單保管好、與當(dāng)日經(jīng)營統(tǒng)計表裝訂在一起定期交

至公司。

未能及時核對入賬、單據(jù)缺失的，對店長處以每次50元的罰款。

2.材料使用

各直營店店長有權(quán)監(jiān)督各類物資的使用情況，各面點照必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的產(chǎn)品規(guī)格予以制

作：“面皮大小、重量、餡料重量”等必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定控制操作；營業(yè)員須及時核銷面點類、代

銷品類的數(shù)量、收入款項。

3.材料保存

當(dāng)日制作中途、營業(yè)結(jié)束時，所有門店店長必須負責(zé)監(jiān)管各類物資的儲存。需冷凍的物資必須存

放在冰箱之中，并控制好溫度；需常溫擺放的物資，必須擺放于公司指定的儲藏柜中。

任何人不得私自攜帶店內(nèi)各類原材料物資、代銷品回家，營業(yè)員和店長負責(zé)監(jiān)管，營業(yè)員和店長

之間應(yīng)相互監(jiān)督。

門店任何人有權(quán)利和義務(wù)對違反本規(guī)定的行為進行舉報，對查經(jīng)屬實的行為公司將龍責(zé)任人處以

至少500元每次的罰款，嚴(yán)重的除處以罰款之外將對其處以開除或申請公安機關(guān)立案處理。

對舉報人的舉報行為，公司將嚴(yán)格保密其個人信息；一經(jīng)核實其舉報行為的，公司給予其至少500

元每次的獎勵。

四、材料盤點、損耗率

1.當(dāng)天盤點

每日營業(yè)終了，店長負責(zé)對門店所有物資進行一次徹底盤點。并根據(jù)實際使用情況和庫存情況，

登記在當(dāng)天的小盤點表上并簽字，該盤點表必須與當(dāng)日經(jīng)營報表裝訂在一起定期交至公司。

2.計算餡料損耗率

店長負責(zé)監(jiān)督盤點當(dāng)日各類餡料使用量、各類包子的產(chǎn)量.按照各門店的產(chǎn)品規(guī)格計算出理論餡

料耗用量，對比理論耗用量和實際耗用量，如果餡料耗用量偏離理論耗用量太高，則需警惕產(chǎn)品的產(chǎn)

量、銷售量、產(chǎn)品的規(guī)格、人員操作等是否存在問題。

計算表格如下表所示:

產(chǎn)品種類生產(chǎn)數(shù)量（個）理論耗用餡料量（斤）實際耗用餡料量（斤）損耗率（％）

例如：當(dāng)口肉包產(chǎn)量為1000個，每個肉包理論用餡料為45g,理論肉餡總使用量為45*1000=45000

（g）=90斤；而當(dāng)天盤點出的餡料使用量為100斤，則損耗率為（100-90）/90=ll%o如下表所示:

產(chǎn)品種類生產(chǎn)數(shù)量（個）理論耗用餡料量（斤）實際耗用餡料量（斤）損耗率（%）

肉包10009010011%

以上損耗率如果較高（偏高或偏低超2%）,店長必須查找原因并解決。如果無法控制該指標(biāo)的偏

離率，而店長又無正確的說明，或者是持續(xù)偏離較大，則公司應(yīng)考慮到該門店進行實地考察。

造成以上現(xiàn)象的原因主要是兩個：

第一個是店面人員的操作不夠熟練，無法掌握公司產(chǎn)品規(guī)格，這一情況可以考慮加強培訓(xùn)。

第二個是道德問題，主要是少報當(dāng)天的產(chǎn)量、銷量，私自截留公司營業(yè)款、造假門店的經(jīng)營報表,

屬于嚴(yán)重的道德風(fēng)險。

以上從原料使用方面監(jiān)控門店人員道德風(fēng)險的方法，可以著重考慮推廣、實行。門店管理人員應(yīng)

定期抽查其使用效果、產(chǎn)品規(guī)格等硬性結(jié)果，財務(wù)部門監(jiān)管其使用力度。

每月月底由財務(wù)部門負責(zé)計算當(dāng)月各門店整體的餡料損耗率，對超標(biāo)較為嚴(yán)重的門店，財務(wù)部門

建議公司重點調(diào)查，井建議挖該門店店長調(diào)離原崗位待查；何時建議將此項作為店長考核的依據(jù)之一。

本項計算餡料損耗率的報表，應(yīng)隨當(dāng)口經(jīng)營報表裝訂在一起定期交至公司；未能嚴(yán)格、認(rèn)真填寫

本表格的，每次對店長至少處罰200元，于當(dāng)月工資中反應(yīng)。

五、設(shè)備、工具的保養(yǎng)和申購

1.維護的重要性

設(shè)備、工具的正確使用，能有效延長使用年限，無形中降低了為采購、維修此類設(shè)備的費用支出，

從而提高了整個門店以至公司整體的盈利能力、降低資金占用率。

2.日常維護

此類標(biāo)準(zhǔn)公司有相關(guān)的設(shè)備維護、維修、檢杳的方案，在此不作敘述。

3.設(shè)備申購和更換

直營門店的設(shè)備、工具應(yīng)按照本規(guī)范的第一章第一條規(guī)定進行訂購、管理。公司配送中心現(xiàn)有的

小工具類可以由負責(zé)該門店的督導(dǎo)進行申報配送；大型生產(chǎn)工具毀壞、現(xiàn)無庫存的，應(yīng)由負責(zé)門店維

修方面的人員按公司請購方案進行申購、配送。

4.總原則

所有門店的設(shè)備、工具做到物盡其用、注意維護和保養(yǎng)、杜絕人為破壞、控制成本。

六、備用金管理

1.備用金限額管理

按照目前所有門店的備用金限額一千元不變，任何門店、人員不得以備用金不足為由，私自截留

營業(yè)款。

2.備用金保管

原則上，營業(yè)終了的時候門店備用金由店長負責(zé)保管，期間出現(xiàn)任何丟失、短缺等現(xiàn)象由店長負

責(zé)；每天營業(yè)開始，由店長和營業(yè)員當(dāng)面清點備用金的金額，營業(yè)期間由營業(yè)員負責(zé)備用金的使用、

保管，期間出現(xiàn)任何短缺由營業(yè)員負責(zé)。

為避免引起營業(yè)員、店長之間產(chǎn)生備用金交接的糾紛，可以采用如下所示的備用金交接手續(xù)簽單

日期班次金額（元）交管人簽字保管人簽字

上班金額：交管人：保管人：

年月日

下班金額：交管人：保管人：

店長、營業(yè)員雙方在簽字交接備用金之后，該備用金的暫時保管權(quán)則轉(zhuǎn)移至“保管人”手中，期

間出現(xiàn)任何短缺、遺失的，由該保管人負責(zé)。交管人必須于規(guī)定的時間內(nèi)向保管人追收條用金，不得

將備用金長期留存于一人手中。

保管人于保管期間不得私自挪用備用金、不得以次充好，如若發(fā)現(xiàn)備用金轉(zhuǎn)交時保管人無法足額

提供備用金的，門店任何員工有權(quán)利和義務(wù)進行舉報。公司對挪用備用金的任何人將作出至少500元

每次的處罰，該處罰用于獎勵舉報人，同時公司保證對舉報人資料保密。

3.離職交接

營業(yè)員、店長離?職的應(yīng)主動和門店、公司人員之間做好交接的工作。

營業(yè)員離職前應(yīng)主動將手中的備用金交給店長，店長簽字接收后負費暫時保管；店長離職的，原

則上必須將手中保存的該門店所有資料及備用金交付給公司負責(zé)該門店的管理人員保管，但是考慮到

公司實際情況，該備用金可由營業(yè)員簽字接收后，臨時負責(zé)保管，其他材料可由公司管理人員負責(zé)保

管。

新來的營業(yè)員應(yīng)「營業(yè)開始時按照前述標(biāo)準(zhǔn)，和店長之間做好簽字接手備用金的問題：新進的店

長應(yīng)于當(dāng)日營業(yè)終了，在備用金交接單上簽字后向營業(yè)員索取備用金，新店長暫時保管。

公司相關(guān)方面的制度需于入職前培訓(xùn)，以防因不熟悉而導(dǎo)致的不規(guī)范操作或損失。

七、經(jīng)營報表管理

作為公司門店每日收支最為重要的經(jīng)營狀況統(tǒng)計表，其填寫的真實性、準(zhǔn)確性及規(guī)范性，直接影

響到該門店當(dāng)期的收入、支HI及最終的經(jīng)營成果，所以需要認(rèn)真、完整填寫該報表。

1.填制人、證明人

考慮到本公司門店目前的人員構(gòu)成，暫定該報表的填寫人為該門店的店長（如當(dāng)?shù)甑觊L不在，可

由該店高級面點師代填），其他人員參與監(jiān)督管理。

1）生產(chǎn)量的統(tǒng)計

店長負責(zé)統(tǒng)計每種產(chǎn)品每個階段（上午、下午）的制作總量，統(tǒng)計無誤后由該門店所有當(dāng)日

執(zhí)勤的面點師共同簽字確認(rèn)該產(chǎn)量無誤后方可生效（簽字人數(shù)不得少于三人）。

2）員工餐統(tǒng)計

按公司規(guī)定，門店員工用餐限額為每餐兩個包子。所有用餐的門店人員于用餐前將用餐種類

和數(shù)量上報至店長處進行登記，店長必須注明每位用餐人員的用餐種類、數(shù)量、價值后，由用餐

人員簽字確認(rèn)后方可生效，用餐人員的用餐需由店長按報表登記事項分配。

員工用餐數(shù)量和金額屬于營業(yè)款的備減項目。

3）當(dāng)口庫存、報損量統(tǒng)計

按照公司規(guī)定除燒賣當(dāng)口未售完的可以隔日再出售之外，其他所有的產(chǎn)品當(dāng)口無法售完的均

需做報損處理。各家門店每月允許報損的限額按照公司規(guī)定為準(zhǔn)（按照營業(yè)額的高低從5%。到7%。

不等），超標(biāo)損耗的價值從當(dāng)月提成中扣除。

各家門店應(yīng)協(xié)調(diào)好當(dāng)口生產(chǎn)量或適當(dāng)考慮延長營業(yè)時間，以便降低損耗的數(shù)量和金額。

如若到最終確實需報損的，則店長必須于當(dāng)日報表上予以反映種類、數(shù)量、價值后由店長、

營業(yè)員及另外一名面點師共同簽字確認(rèn)后方可生效“

如燒賣類的當(dāng)口庫存結(jié)轉(zhuǎn)到隔口的經(jīng)營報表上的，必須于隔口報表上反映出具體數(shù)量及價

值，所有連續(xù)日期內(nèi)的該產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、庫存量必須連貫。

4）當(dāng)日銷售量及產(chǎn)值

原則上每種產(chǎn)品當(dāng)日的總產(chǎn)值及最終應(yīng)繳納的資金數(shù)額為“生產(chǎn)總產(chǎn)值-員工餐總價值-庫存

/報損總價值”。

店長將簽字完備后的上述產(chǎn)侑、用餐、庫存及報損后的應(yīng)收總款項，扣除下文可列支的費用

后，將應(yīng)收的款項（原則上本款項為最終需存入公司指定賬戶的款項）和營業(yè)員核對。

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)于每口營業(yè)終了的時候，將手中所有資金扣除從店長手中領(lǐng)取的備用金之后的金

額作為最終營業(yè)款，和店長的經(jīng)營報表核對最終的實收現(xiàn)金（備用金暫時轉(zhuǎn)交按照第六章第二條

規(guī)定執(zhí)行）。

理論上二者必須一致，如出現(xiàn)實收現(xiàn)金高于店長報表的最終應(yīng)收款，營業(yè)員必須和店長一同

核杏經(jīng)營報表的準(zhǔn)確性。如若報表無誤而又確實存在實際現(xiàn)金盈余的，應(yīng)將實際款項繳納至店長

處，并于最終交款額處簽字確認(rèn)實際交款金額。

如出現(xiàn)實際款項低于應(yīng)收款項的，而報表上所有產(chǎn)量、銷量及報損等未出現(xiàn)任何錯誤或遺漏

的，短缺的資金由營業(yè)員負責(zé)補足，并于報表上應(yīng)收款項處簽字后將營業(yè)款暫時足額繳納至店長

處。

2.報表規(guī)范性

1）報表的統(tǒng)一性

所有門店的經(jīng)營統(tǒng)計表必須使用公司統(tǒng)一下發(fā)蓋章后的報表，任何門店不允許私自復(fù)印該報

表，從而導(dǎo)致影響該報表的統(tǒng)一管理。任何門店私自使用非原始報表統(tǒng)計的，每發(fā)現(xiàn)一次對?店長

處以至少500元的罰款，發(fā)現(xiàn)兩次及兩次以上的則對該店長處以開除處理。

任何門店管理人員應(yīng)提高自身修養(yǎng)，盡職盡責(zé)，做到按當(dāng)月實際經(jīng)營天數(shù)第一時?間內(nèi)核發(fā)營

業(yè)報表，不允許多發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)門店報表，不允許私自串通、勾結(jié)門店店長，做出影響公司利

益的事。如若發(fā)現(xiàn)上述行為對該管理人員處以至少伍佰元的罰款，直至開除。

2）報表的原始性

任何門店店長必須每日僅使用一張報表用-來統(tǒng)計當(dāng)日的經(jīng)營狀況，不允許出現(xiàn)警抄、涂抹、

人為故意毀壞當(dāng)日報表的行為。

任何門店其他人員不允許串通、協(xié)助店長篡改報表，相關(guān)人員按照本章第一條相關(guān)規(guī)定簽字

后，不允許進行第二次簽字確認(rèn)修改后的報表。

任何篡改或協(xié)助篡改門店經(jīng)營報表的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對相關(guān)責(zé)任人處以至少500元每次的罰

款，發(fā)現(xiàn)兩次及兩次以上的則對該責(zé)任人處以開除處理。

3.報表的臨時保管

1）門店保管

當(dāng)口營業(yè)終了，營業(yè)員和店長之間根據(jù)簽字確認(rèn)完備的報表核對營業(yè)款后，進行簽字交款、

交接之后，該報表由門店店長臨時負責(zé)保管。店長必須將經(jīng)營報表、其它前文規(guī)定的附表、下文

允許列支的費用單據(jù)等所有原始表單，統(tǒng)一裝訂在一起后暫時存放于門店指定處。裝訂要求必須

整齊、美觀、完整，此期間報表管理義務(wù)歸店長負責(zé),

2)報表帶回

按公司要求，每家門店管理人員必須于每周二下班之前將上周報表收何交至公司財務(wù)處；

每月二號中午12點之前必須將上個月所有的報表收回到位并交至公司財務(wù)處。

因經(jīng)營門店在外地的，原則上由公司負責(zé)該門店的負責(zé)人在上述規(guī)定時間內(nèi)將報表收回到

位。但考慮到相關(guān)管理人員的實際情況，可以由該管理人員協(xié)調(diào)門店店長通過郵寄的方式寄回

至公司財務(wù)部。

門店店長、門店管理人員、財務(wù)三者必須于每次交接報表的時候完成當(dāng)面清點工作，以防

錯漏。

由于該報表未能按規(guī)定及時交至公司財務(wù)部的，對該門店管理人員處以工資、考核之外的

200元每次的罰款，于當(dāng)月工資中扣減。

3)財務(wù)保管

門店負責(zé)人將收回的報表應(yīng)第?時間交至公司財務(wù)部門，之后所有的財務(wù)報表應(yīng)由財務(wù)部

門指定人員負責(zé)整理、錄入、保管。

財務(wù)負責(zé)保管的經(jīng)營報表保管期限為至少兩年，期間不允許出現(xiàn)遺失、錯漏、凌亂等現(xiàn)象,

否則對保管人員處以200元每次的罰款。

4.報表錄入

公司財務(wù)人員必須于財務(wù)部門內(nèi)部指定的日期內(nèi)，完成各家直營門店的經(jīng)營報表電子統(tǒng)計表的錄

入工作，并按財務(wù)部門要求完成對賬、核銷的工作。

八、門店現(xiàn)金列支管理

為規(guī)范門店現(xiàn)金的使用，根據(jù)以往門店實際操作經(jīng)驗，特規(guī)定門店允許現(xiàn)金列支的范圍及相關(guān)規(guī)

定如下。

L金額限制

門店所有列支的單次限額為20()元以內(nèi)，列支的范圍如下規(guī)定，限額之內(nèi)的合理支出可以于營業(yè)

款中列支，費用的單據(jù)必須和當(dāng)日的經(jīng)營報表裝訂在一起定期交至公司。

單次列支超出200元的合理支出，門店必須與公司負責(zé)該門店的管理人員聯(lián)系，經(jīng)負責(zé)人認(rèn)為合

理并批準(zhǔn)之后的費用，可以暫時由門店的備用金列支。本項列支的費用單據(jù)暫時由門店店長負責(zé)保管,

定期聯(lián)系門店督導(dǎo)或主管，由其統(tǒng)一將該項費用單據(jù)帶回，履行報銷程序后將該現(xiàn)金帶回至門店用以

補足備用金。

2.列支范圍

按照本章第一條規(guī)定的限額之內(nèi)，門店可以于營業(yè)款中列支的內(nèi)容包括但不限于如下合理內(nèi)容

“蔥姜、蒜、辦公費、交通費、少量的色拉油、小額維修、清潔用品”等。

超出本章第一條規(guī)定的限額之外的，所有費用包括上述范圍內(nèi)的列支，必須按照本章第一條所

規(guī)定的方式走報銷程序。

任何非合理性的費用及門店私人的費用，一律不允許從營業(yè)款中予以列支，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須

處以所列費用10倍以上的罰款。

九、營業(yè)款管理

1.上交時間限定

所有門店的營業(yè)款，必須于當(dāng)口營業(yè)終了的四十八小時之內(nèi)，由店長負責(zé)將當(dāng)口營業(yè)款存至公

司指定賬戶（周末銀行休息的可以放寬至七十二小時），店長必須保管好存款回單并于同單上注明該

筆存款的原因，如“12月1日到2日萃文路店營業(yè)款”。

2.上交方式

所有公司直營店的營業(yè)款，必須以對應(yīng)的銀行存款形式將營業(yè)款匯至公司指定賬戶中。任何門

店及個人不允許個人攜帶該營業(yè)款至公司繳納到財務(wù)。

新開門店的店長由于對周邊環(huán)境不是很熟悉，或者是因為冏邊暫時無公司指定的銀行，可以暫

時考慮由該門店店長或委托公司負責(zé)該門店的督導(dǎo)暫時將營業(yè)款帶回至公司財務(wù)部門，實際繳納的

現(xiàn)金營業(yè)款以財務(wù)開出的收據(jù)金額為準(zhǔn)。

公司任何管理人員除非因上述特殊原因之外，任何人無權(quán)到門店私自索取營業(yè)款，違反此規(guī)定

者必將重罰。

3.金額規(guī)定

所有門店必須足額、限期（按本章第一條規(guī)定）將廳轄門店指定期限內(nèi)的營業(yè)款存入公司指定

賬戶（本章第二條特殊情況除外）。

任何店長不允許私自中途截留營業(yè)款，必須保證所存入的營業(yè)款為當(dāng)期每口最終應(yīng)收款的最終

余額之和。任何店長不允許亂存、少存、漏存該門店的苣業(yè)款，否則必將處以至少伍伍元每次的罰

款，或處以調(diào)崗以至開除處理。

4.信息反饋

各門店店長必須于當(dāng)日晚上20:00之前，將當(dāng)日該門店的收支情況以短信的方式、按公司規(guī)定

的統(tǒng)一格式發(fā)送至張總手機上。

每發(fā)錯、漏發(fā)一次的，則對該店長處以50元每次的處罰，同時對負貢該門店的督導(dǎo)處以100元

每次的處罰。

超出規(guī)定時間且不存在漏發(fā)行為的，則對該門店店長處以10元每次的處罰，同時對負責(zé)該門店

的督導(dǎo)處以20元每次的處近。

十、月底盤點

為加強門店材料物資的使用監(jiān)控、精確化管理物料使用和產(chǎn)值的配比、精確核算當(dāng)期各門店的經(jīng)

營成果。所有門店店長必須于每月營業(yè)終了的時候，會同營業(yè)員、面點師等所有門店人員將所轄門店

的所有原輔料徹底盤點一次，并按公司規(guī)定將所有盤點結(jié)果統(tǒng)計于盤點表上，簽字后裝訂在當(dāng)月月底

最后一日報表中，i起交至公司財務(wù)部。

所有門店店長必須加強管控意識、加大T.作熱情、提高工作責(zé)任心完成每月的盤點任務(wù)。原則上

每月月底盤點日不允許店長調(diào)休，如因特殊情況店長無法參與盤點的，請及時授權(quán)或委托門店其他人

員負責(zé)盤點任務(wù)，店長對盤點結(jié)果負全責(zé)。

任何門店出現(xiàn)未盤點行為的，對店長處以100元每次的罰款；任何門店出現(xiàn)盤點時弄虛作假行為

的，對店長處以至少200元每次的罰款；對屢教不改、不遵守公司管理規(guī)定的店長，公司有必要做出

調(diào)崗以至開除處理。

附則：以上規(guī)范經(jīng)批復(fù)后報培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部協(xié)調(diào)各門店相關(guān)人員進行培訓(xùn)。上述手冊中未盡事

宜，以財務(wù)部門的后續(xù)通知為準(zhǔn)，未變更之前各門店必須嚴(yán)格按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

五、獎懲制度

1.獎勵：

獎勵分類：

?特殊貢獻獎

?突出表現(xiàn)獎

?工作態(tài)度獎

?創(chuàng)新進步獎

?優(yōu)秀店長及優(yōu)秀員工獎

備注：所有獎項除特殊貢獻獎外，最高不可超過500元。

有下列事跡之一者，可獲得特殊貢獻獎，獎勵金額50-800元。

?對生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理建議改進，經(jīng)采納實施，卓有成效者。

?維護公司重大利益和榮譽，保護公共財產(chǎn)，避免重大損失或挽回損失卓有成效者。

?有其他重大功績，經(jīng)考核認(rèn)定者.

有下列事跡之一者，可獲得突出表現(xiàn)獎，獎勵金額50-500元。

-為公司增收節(jié)支，產(chǎn)生巨大經(jīng)濟效益者。

?工作出色，貢獻卓越，品行端正，員工學(xué)習(xí)的榜樣。

?超額完成生產(chǎn)任務(wù)、達到各項經(jīng)濟指標(biāo)使公司經(jīng)濟效益顯著者。

?堅持業(yè)余自學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，在公司任職期間，獲取更高層次學(xué)歷或?qū)I(yè)證書，且能在實際

工作中發(fā)揮所學(xué)知識為公司創(chuàng)造效益者。

有下列事跡者，可獲得工作態(tài)度獎，獎勵金額50-200元。

?工作枳極、忠于職守、遵紀(jì)守法、文明禮貌、模范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，未出現(xiàn)安全事故名，并

獲得同仁的一致認(rèn)可。

有下列事跡者，可獲得創(chuàng)新進步獎，獎勵金額50-400元。

?對生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理有新的思維、發(fā)明和描述，經(jīng)公司采納實施，卓有成效者。

優(yōu)秀店長獎，獎金50-500元。

-所負責(zé)的門店銷售業(yè)績名列前茅。

?負責(zé)門店團隊氛圍良好，門店人員離職率低于16%。

?各項工作以身作則。門店報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，能有效的降低成本。

?月出勤率為全勤，無遲到、早退、病假、事假、曠工等。

?能培養(yǎng)店里學(xué)徒工成面點師達5人以.上者。

優(yōu)秀員工獎，獎勵50-300元。

?月出勤率為全勤，當(dāng)月無遲到、早退、病假、事假、曠工。

?本職工作積極主動，認(rèn)真熱心，成績顯著受到當(dāng)班、管理人員的一致好評。

?對公司忠誠，對同事團結(jié)，對主管尊重，對客人禮貌。

?崗位任務(wù)完成率較高。工作態(tài)度良好，服務(wù)態(tài)度良好。

?當(dāng)月無懲處記錄。

2.懲罰制度：

?在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者，罰款50元/次。

?工作時間不穿工作服，佩戴工作帽等，罰款20元/次。

?工作時間做與工作無關(guān)的事情(如打游戲，聊天，吃零食、長時間打私人電話等)，罰款50元/次。

?在上班時間看與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志者罰款5()元。

?考勤不打卡或代人打卡，將做曠工一天處理并處罰50元。

?無故串肉、離崗或干私活罰款20元。

?宿舍個人衛(wèi)生不合格，物品亂放、棉被疊放不整齊等處罰20元/次。

?外出不填寫《外出申請單》做曠工一天處理并罰款50元。

?沒有按時完成規(guī)定工作的，根據(jù)情節(jié)輕重罰款50-200元/次。

?下班離崗后，沒有及時關(guān)閉門窗、水源、電源等，處罰50-200元/次。

?不服從公司統(tǒng)一管理者，處罰200元/次。

?故意破壞公司公共財產(chǎn)，按原價賠償，并處罰200元/次。

?違反其他管理規(guī)定，情節(jié)較重者罰款200元。

?所有辦公文件不得出現(xiàn)任何文字等錯誤，標(biāo)點及字錯誤5元/次。

備注：所有條例處罰金額上限20。元。若有造成公司利益損失重大者，視情處罰。

所行處罰事件，不得私下處罰；對于初犯的錯誤先教導(dǎo)，次警告，再處罰。

六、宿舍管理

1.宿舍衛(wèi)生：

?做好宿舍衛(wèi)生值日制度，保持床鋪、被子、用品擺放整齊。

?宿舍內(nèi)不得有積水，不得在墻上亂涂抹，整個店鋪保持干凈整齊。

2.宿舍財、物管理：

?個人物品保管好，貴重物品隨身攜帶。

?所有住宿人員要愛護宿舍設(shè)施、設(shè)備、物品、用具等，如有損壞，酌情賠償，若是故意毀壞，

雙倍賠償。

?節(jié)約水、電、氣，不得浪費，一旦發(fā)現(xiàn)浪費者，輕者警告，重者罰款。

?公司配置的設(shè)備設(shè)施，一旦損壞，宿舍人員自費維修。

3.宿舍安全：

?宿舍內(nèi)不得私自亂接電源和私用電器（熱得快、電爐、取暖器等）。

?宿舍鑰匙由店長保管與分配未經(jīng)許可不能私自配制與外借，一旦鑰匙丟失要及時報告，隱瞞者

一旦發(fā)現(xiàn)處罰50元以上。

?宿舍男女同住，大家要和平共處，相互尊重，男生不能擅自進入女生宿舍，一旦發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)

重處罰，輕者警告，重者開除。

?未經(jīng)他人允許不得擅自竄宿。

?晚上最后回來的人要負責(zé)鎖好門窗.，關(guān)閉電燈等設(shè)備，確保安全。

?所有人員要潔身自好，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜者，一律作開除處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任。

七、門店員工崗位職責(zé)說明：

店長/店長助理

負責(zé)門店整體正常營運

公司的規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行，門店員工的模范和榜樣

崗產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的把關(guān)者

位

職顧客服務(wù)滿意度維護，顧客抱怨處理

責(zé)

人員的調(diào)配和協(xié)調(diào)，員工和公司主管的溝通橋梁

店鋪衛(wèi)生和安全的監(jiān)督者，定期檢查及維護消防器材，宿舍管理

對門店每日營業(yè)額的提升負責(zé)

門店物料訂購，控制經(jīng)營成本

店鋪營運司題解決，無法執(zhí)行解決，及時向上級主管反應(yīng)

如實登記產(chǎn)品制作量、費用開支情況、損耗情況、實收營業(yè)款

備用金和營業(yè)額管理，以及店鋪其它財務(wù)財產(chǎn)管理

員工培訓(xùn)的執(zhí)行

面點師/學(xué)徒工

遵守公司、門店各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行

負責(zé)產(chǎn)品制作，嚴(yán)格按照產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

負責(zé)壓面嘰、和面積、冰箱、蒸爐等設(shè)備的安全使用、保養(yǎng)、維護

崗負責(zé)蒸籠、籠墊等工具的清潔、消毒、整理、更換

位

職負責(zé)門店物品的規(guī)范擺放和定期整理

責(zé)

負責(zé)本工作崗位責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔

培訓(xùn)新進員工、學(xué)徒工

服務(wù)態(tài)度受好，必要時能承擔(dān)營業(yè)員工作

配合店長以及公司主管的調(diào)配和工作需求

營業(yè)員/使用營業(yè)員

遵守公司、門店規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行

產(chǎn)品的銷售與收銀

服務(wù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，收銀作業(yè)熟練，指引排隊，引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品

崗

位顧客意見收集與調(diào)查，解決顧客抱怨

職

責(zé)售賣區(qū)域的衛(wèi)生管理，產(chǎn)品擺放

如實登記產(chǎn)品制作量、費用開支情況、損耗情況、實收營業(yè)款

營業(yè)額和備用金的保管

門店或公司促銷活動的執(zhí)行

培訓(xùn)新進營業(yè)員

配合店長以及公司主管的調(diào)配和工作需求

八、營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：

?服務(wù)十大敬語：

您好/歡迎光臨/對不遠，打擾了/很抱歉/非常感謝/不用謝/請稍等/對不起，讓您久等了/我明

白了/歡迎再次光臨

?服務(wù)十大禁語：

不知道/不曉得/哎/讓開/你懂不懂/這個不屬F我管/不懂不要講/別問我/你自己來吧/你問別

人吧

?顧客就餐的八大需求：

1.食品衛(wèi)生2.環(huán)境優(yōu)美3.服務(wù)真誠4.價格合理

5.口味獨特6.營養(yǎng)健康7.快捷方便8.品質(zhì)上乘

?顧客關(guān)系十戒：

1.顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要來源,是一種比較特殊的工作伙伴。

2.顧客至上,不是顧客依靠營業(yè)員，而是營業(yè)員依靠顧客。

3.顧客來并不是打擾營業(yè)員，而是來享受服務(wù)的。

4.并不是營業(yè)員為擁護顧客才去服務(wù),而是顧客擁護餐廳才會光臨。

5.顧客不是一個對抗者,沒有人因為對抗客人而獲得成功。

6.顧客帶來要求,營業(yè)員的工作就是滿足客人的需求,這是顧客光臨的重要原因。

7.顧客是有血、有肉、有感情、有感覺的人，所以我們要真誠的對待每一位顧客。

8.顧客不是營業(yè)員爭辯或斗氣的對象。

9.顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌、最熱情和最親切的服務(wù)。

10.顧客希望營業(yè)員芍整齊整潔的儀容儀表。

-待客之道：

1.要把客人當(dāng)成自己的朋友一樣，帶有朋友一樣的感情服務(wù)，處處為客人著想，使客人在

能在輕松愉快的環(huán)境中消費。

2.正確運用有聲服務(wù)和無聲服務(wù)，從禮貌開始多些微笑，多留意并關(guān)心客人，不要認(rèn)為客人

的到來，是給我們帶來麻煩，（想客人所想，做客人所需）來有迎聲，走有送聲。

3.在服務(wù)過程中的八字方針：熱情，禮貌，主動，周到。

4.儀容儀表的用意：營業(yè)員的個人儀表是客人對門店印象的一個重要因素，一個營業(yè)員接待

一位客人就意味著你代表整個和聚冢的形象，因此你的服飾、頭發(fā)、個人衛(wèi)生整潔，及適度的化

妝是體現(xiàn)公司的一個標(biāo)志。

?工作新十點：

微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，腦筋靈一點，

脾氣小一點，度量大一點，理由少一點，做事勤一點，

說話輕一點，效率高一點，記住這十點，快樂多一點。

我們會用燦爛的笑容迎接每一天的開始，用愉快的心情迎候每一位客人。

?須記?。?/p>

一分主動勝過十分被動。在工作上，要主動熱情、愛崗敬業(yè)。使每一位客人滿意，才是服務(wù)

工作的最終目的，在上進機會中，我們不講資歷，只憑能力，相信給大家一個舞臺，會讓我們的表

演更精彩。

?崗位要求：

I.提前10分鐘到崗，進入崗位前洗手消毒，穿戴好工作服、工作帽，標(biāo)準(zhǔn)參照《員工手冊》

儀容儀表要求，按照5s管理條例擺放所需物品。

2.整理崗位物品擺放以及做清潔工作。時刻保持外賣臺和展示柜干凈整潔、無水漬、無雜物（比

如私人手機、報紙、水杯等與售賣產(chǎn)品無關(guān)的東西）；外賣臺和展示柜玻璃潔凈無灰塵；門頭價目表

無污垢、灰塵；門前地板干凈無水漬、紙屑；門前3米內(nèi)無垃圾；準(zhǔn)備一條干凈的抹布。

3.擺放展示產(chǎn)品，把除了包子類的其它產(chǎn)品盡可能多的擺放出來，除非該類產(chǎn)品經(jīng)售賣完。

展示的產(chǎn)品有豆?jié){、核桃奶、黑米糕、壽桃等。擺放原則：整齊美觀、吸引眼球、先進先出、方便

拿取、產(chǎn)品名稱正對顧客；檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期以及包裝是否正常。

4.清點備用金。

5.與顧客溝通時要面帶微笑，應(yīng)用禮貌用語，語氣要溫和，語調(diào)盡最保持歡快悅耳，音量以

對方能清楚聽到為準(zhǔn)。如果顧客點的產(chǎn)品已經(jīng)售賣完，要委婉的表示歉意。語氣生硬會讓顧客覺得

他是不受歡迎的，降低顧客滿意度。如果遇到自己不能處理的事情要及時報告店長，遇到顧客與自

己有沖突的時候，請店長出面解決，千萬別在氣頭上說話，語言過激會使矛盾惡化，不管什么情況

卜都不能出現(xiàn)與客吵架的現(xiàn)象。

6.沒有獨立外包裝的產(chǎn)品（包子、饅頭、花卷、燒賣）不能裸露在空氣中售賣，蒸籠要加蓋;

沒有獨立外包裝的產(chǎn)品掉在地上后不能再售賣，做廢棄處理。

7.當(dāng)顧客達到3個人時，要引導(dǎo)顧客排隊；收集顧客意見，每天2條，記錄并反饋給店長。

?服務(wù)流程：

1.招呼顧客：

顧客距離三米的位置一一目光注視，面帶微笑，招呼：您好，歡迎光臨和*

2.銷售產(chǎn)品：