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文檔簡介
第三模塊人力資源管理的紐帶——人際溝通與領(lǐng)導(dǎo)能力(情理)●說話魅力,決定你的人生品質(zhì)第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
曾經(jīng)有一位心理學(xué)家認(rèn)為:無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多,而且深刻。他還對(duì)此列出了一個(gè)公式:
信息的傳遞:7%言語+38%語音+55%表情這個(gè)公式中言語、語音、表情在信息傳遞的過程里,信息承載量的比例雖有必要作進(jìn)一步的研究和探討,但它強(qiáng)調(diào)無聲語言在人際傳播中的作用,還是有很大的意義。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
因此,真正會(huì)說話的人,不僅會(huì)用嘴說,還會(huì)用表情和肢體語言。事實(shí)上,肢體語言本來就是人們用來傳情達(dá)意的一種重要方式,只要通過眼神、表情、手勢(shì)或姿態(tài)等,就能把自己的心意傳達(dá)給對(duì)方知道。早在30年代初,修辭學(xué)家陳望道先生就在其著作《修辭學(xué)發(fā)凡》中把語言劃分為“態(tài)勢(shì)語”、“聲音語”和“文字語”三種。他又把態(tài)勢(shì)語分成三種:表情的、指點(diǎn)的和描繪的。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在許多活動(dòng)中,如談判、演講、交談、宴請(qǐng)等,有時(shí)候有些無法或不適于以言辭表達(dá)的意思,往往必須借助于表情、動(dòng)作和姿態(tài)的作用,利用這種表情、動(dòng)作、姿態(tài)可以起到加深語義和語感的功效,而這就是我們所說的說話魅力。
有時(shí)候,經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、周密考慮過的言語往往不能表露一個(gè)人的心態(tài);有時(shí)也會(huì)由于語言表達(dá)能力的影響,而使口中傳遞出來的信息,不完全等于心中所欲傳遞的信息。這時(shí)肢體語言就能發(fā)揮它不可或缺的輔助效果。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
因此,不僅信息傳播者需借助無聲語言的輔助作用,而且信息接受者也需要借助對(duì)方的臉部表情及身體動(dòng)作、儀表舉止,來捕捉隱藏在有聲語言之后或之外的“真意”。在人際交流過程中,將這兩者結(jié)合起來,確能幫助信息接受者更清晰更準(zhǔn)確地獲取信息,減少信息傳遞中的誤差,增加信息傳遞量,達(dá)到更好的了解和溝通。
第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
因此,要成為有說話魅力的人不難,只要你肯用“心”來說話;畢竟,人生在世,誰都不想和日子過不去,惟有會(huì)說好話的人,才會(huì)有好日子過。幽默,一魚兩吃的成功說話術(shù)幽默是一種最生動(dòng)的語言表現(xiàn)手法,與幽默的人相處、談話是一件非常有趣的事,而與人發(fā)生爭執(zhí)、各有堅(jiān)持時(shí),幽默常??梢宰屓肆⒂谵q論的不敗之地,并化爭執(zhí)為會(huì)心一笑。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在論辯中反駁對(duì)方,有時(shí)舍棄鋒芒畢露、相互抨擊的語言,而采用風(fēng)趣含蓄、詼諧生動(dòng)的語言,其效果會(huì)更好。如漢武帝晚年很希望自己能長生不老。一天,他對(duì)侍臣說:“相書上說,一個(gè)人鼻子下面的‘人中’越長,壽命就越長;‘人中’長一寸,能活一百歲。不知是真是假?”
東方朔聽了這話,知道皇上又在做長生不老之夢(mèng)了,臉上露出一絲譏諷的笑意?;噬弦姈|方朔似有譏諷之意,面有不悅之色,喝道:“你居然膽敢笑話我?”第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
東方朔脫下帽子,必恭必敬地回答:“我怎么敢笑話皇上呢?我是在笑彭祖的臉太難看了。”漢武帝問:“你為什么笑彭祖呢?”
東方朔說:“據(jù)說彭祖活了八百歲,如果真像皇上所說,人中一寸就活一百歲,彭祖的人中就該有八寸長,那么,他的臉豈不是太難看了嗎?”
漢武帝聽了,也哈哈大笑起來。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在這個(gè)故事里,東方朔以幽默的語言,用笑彭祖的辦法來諷勸皇帝。整個(gè)批駁機(jī)智含蓄,風(fēng)趣詼諧,令正在怒不可遏的皇帝也不禁轉(zhuǎn)怒為喜,并且愉快地認(rèn)輸。當(dāng)然,幽默不一定都用在敵對(duì)的爭吵和攻擊中,有時(shí)也可以用在輕微的諷刺、戲謔、談笑風(fēng)生中,這時(shí)巧用幽默,既能達(dá)到駁斥對(duì)方觀點(diǎn)的目酌,還能產(chǎn)生和諧友好、輕松愉快的氣氛。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
有一次,世界著名生物學(xué)家達(dá)爾文應(yīng)邀赴宴,正好和一位年輕貌美的女士坐在一起。這位美人用戲謔的口氣向達(dá)爾文提出質(zhì)問道:“達(dá)爾文先生,聽說你斷言人類都是由猴子變來的,那我也是屬于你的論斷之列嗎?”達(dá)爾文漫不經(jīng)心地回答道:“那是當(dāng)然的!不過你不是由普通猴子變來的,而是由長得非常迷人的猴子變來的?!边_(dá)爾文并不用科學(xué)的道理反駁那位美女,而是以戲謔反駁戲謔,因?yàn)槊琅奶釂枌儆谕祿Q概念的詭辯。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通尊重對(duì)方利益既然溝通的目的是協(xié)調(diào)利益,那么,溝通的必要前提就是對(duì)對(duì)方利益的關(guān)注和尊重。孔子的一句名言表達(dá)出這層意思:“夫仁者,己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人?!?《論語·雍也》)“立”者,立足、立身;“達(dá)”者,通行、通達(dá)。要想自己站得住,也要讓人家站得住;要想自己行得通,也要讓人家行得通。公元前202年,楚漢相爭的最后一仗,劉邦追項(xiàng)羽到陽夏,事先與幾位諸侯約好會(huì)兵合擊。到期,韓信、彭越之兵不至,劉邦孤軍獨(dú)進(jìn),被打得落花流水。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
劉邦問張良:“諸侯不從約,為之奈何?”張良說,楚軍眼看就要垮了,而韓信、彭越還沒有明確的封地,他們不來是很自然的。如果君王能夠與他們共享天下,馬上就能叫來他們。劉邦于是派使者告知兩人:發(fā)兵來合力攻楚,楚破后,自陳地以東到海邊,分給齊王韓信;睢陽以北到谷城,分給相國彭越。這一下兩人高興了,迅即發(fā)兵。諸侯兵大會(huì),項(xiàng)羽就兵敗垓下,霸王別姬了。(《史記·項(xiàng)羽本紀(jì)》)第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
關(guān)注和尊重對(duì)方利益,它本身不是溝通,但卻是溝通的必要前提。必要,就是無之必不然;沒有它就沒有溝通——當(dāng)然是指實(shí)質(zhì)性的溝通,而不是靠招搖撞騙,迷惑對(duì)方于一時(shí)的虛假溝通。所謂實(shí)質(zhì)溝通,關(guān)注的是建立主客雙方的合作關(guān)系。每一次溝通,都是通過協(xié)調(diào)利益對(duì)這個(gè)關(guān)系的投資。合作關(guān)系建立起來,具體的溝通也就容易得多。正像恩愛夫妻能從一個(gè)眼神了解心意,正像劉邦派出一個(gè)使者就能調(diào)動(dòng)諸侯。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
溝通的動(dòng)力是自我利益——當(dāng)然,這個(gè)“自我”不限于個(gè)人,它也可以是各種集團(tuán)、組織乃至民族、國家;溝通的目的是協(xié)調(diào)雙方的自我利益。只有遵循互惠原則,溝通才能順利進(jìn)行。而那主動(dòng)溝通的一方,先立人,關(guān)注和尊重對(duì)方利益,讓對(duì)方獲得或可望獲得利益的滿足,溝通進(jìn)程才會(huì)啟動(dòng)。
第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
己立立人要有現(xiàn)代意義,就必須把傳統(tǒng)儒學(xué)“以己度人”的主方定向顛倒過來,變?yōu)椤耙匀硕骸钡目头蕉ㄏ?。以客方為出發(fā)點(diǎn)去溝通,先了解對(duì)方的實(shí)際需要,有針對(duì)性的調(diào)整自己、傳遞信息,尋找那個(gè)能協(xié)調(diào)雙方利益的“立”,使之利他又利己。這個(gè)過程,概括地說就是溝通。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
把己立立人轉(zhuǎn)到客方定向,這個(gè)古老智慧將在廣闊領(lǐng)域里有用武之地。現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的核心觀念就是滿足顧客。且看這個(gè)觀念的各種表述:發(fā)現(xiàn)欲望,并滿足它們。熱愛顧客而非產(chǎn)品。生產(chǎn)你能夠出售的東西,而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西。深刻認(rèn)識(shí)和了解顧客,使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要。有人說,90年代風(fēng)行全球的企業(yè)觀就是“讓顧客滿意”。其實(shí),80年代美國貝爾公司的一個(gè)廣告已經(jīng)把這說得相當(dāng)清楚:
第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
“現(xiàn)在……今天……我們的中心目標(biāo)必須針對(duì)顧客。我們將傾聽他們的聲音……了解他們所關(guān)心的事。我們重視他們的需要,并永遠(yuǎn)先于我們自己的需要?!覀兣c他們的長期合作關(guān)系……將建立在互相尊重、依賴和我們努力行動(dòng)的基礎(chǔ)上。顧客是我們的命根子……是我們存在的全部理由。我們必須永遠(yuǎn)銘記誰是我們的服務(wù)對(duì)象。隨時(shí)了解顧客需要什么,何時(shí)需要,何地需要,如何需要,這將是我們,我們每一個(gè)人的責(zé)任。……衡量這種合作關(guān)系成功與否的客觀標(biāo)準(zhǔn)直接與我們能否適應(yīng)顧客需要,能否掌握顧客活動(dòng)的特點(diǎn)有關(guān)?!F(xiàn)在,讓我們繼續(xù)這樣干下去吧,我們將遵守自己的諾言?!钡谌K人力資源管理的紐帶—人際溝通
有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思:客方愿意說出真實(shí)想法;主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息;主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng)。儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度??鬃拥膬蓚€(gè)學(xué)生,子禽問子貢:夫子到哪個(gè)國家,必定聽到它的政事,他是求來的呢,還是人家主動(dòng)告訴他的?子貢說,也可以說是求來的吧,只是夫子之求,異于他人之求。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
中國古人的長處是從大處著眼提出一些根本原則,其短處則在難于操作。何謂“氣虛”,何謂“心細(xì)”?一千個(gè)人將有一千種理解。倒是長于分析的西方人把問題條分縷析,往往提出更多可操作性的技術(shù)規(guī)則。說到傾聽規(guī)則,我看管理學(xué)家紐曼等人提出的最為切實(shí)可行。那是帶洋味的“溫良恭儉讓”,具體而微容易應(yīng)用的“氣虛”、“心細(xì)”。他們說:“根據(jù)心理學(xué)和精神病學(xué)的臨床研究,以及實(shí)業(yè)界25年來非定向會(huì)談的經(jīng)驗(yàn),人們得出了一系列有關(guān)神入傾聽的指導(dǎo)原則。對(duì)管理人員來說最有用的有下面9條:第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通(1)耐心傾聽對(duì)方要說的話,即使你可能認(rèn)為它是錯(cuò)誤的或與用點(diǎn)頭、點(diǎn)煙斗,或偶爾插進(jìn)一聲‘嗯一哼’或‘我懂了’以示簡單的認(rèn)可(但未必就是同意)。
(2)設(shè)法摸清說話人所表露的情緒及理性內(nèi)容。我們大多數(shù)人在牽涉到自身感受時(shí)就很難說得有條有理,因而就需要注意聽。
(3)簡要復(fù)述對(duì)方的感受,但要確切。在這一階段,你只起一面鏡子的作用,并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)往下談。譬如,偶爾作一些概括性反應(yīng)‘你認(rèn)為你是在從事一種沒出路的工作’,或‘你感到管理人員在收買人心’;但在這樣做時(shí),你的語調(diào)要保持中立,以免對(duì)方看出你的傾向性。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
(4)時(shí)間要充裕,談話一經(jīng)開始就不要中斷,并應(yīng)設(shè)法使談話有別于公司計(jì)劃中的較正式的溝通交往。這就是說除了你在組織中所具有的官方地位的影響外,不要使會(huì)談再帶有什么‘官方性’。
(5)避免對(duì)事實(shí)的直接詰問和爭辯;切忌說這樣的話:‘事情滿不是這么回事’,等等,‘讓我們查看查看事實(shí)’,或‘拿證據(jù)來’。你可能想的是在事后驗(yàn)證證據(jù),但這和對(duì)方現(xiàn)在的感受是毫不相關(guān)的兩碼事。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
(6)當(dāng)對(duì)方說到你很想多了解一些的某一要害問題時(shí),不妨將對(duì)方的話改成疑問句重問一遍。例如,如果他說:‘沒人能超支其費(fèi)用帳’,你可以接著試探:‘你說沒有人能超支其費(fèi)用帳?’他一受到鼓勵(lì)就很可能對(duì)他說的話大加發(fā)揮。
(7)傾聽弦外之音——對(duì)要害轉(zhuǎn)彎抹角或?qū)νǔ5年愒~濫調(diào)的隨聲附合。這種欲言故止可能是麻煩問題的線索。
(8)如果對(duì)方真誠地希望聽到你的觀點(diǎn),回答時(shí)必須誠實(shí)。但在傾聽階段應(yīng)該設(shè)法節(jié)制發(fā)表你的看法,因?yàn)檫@些都可能約束或抑制對(duì)方想說的話。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通(9)避免把自己的情緒卷入談話之中。應(yīng)該把了解放在第一位,把評(píng)價(jià)擱到事后?!鼻懊嬲f了有效傾聽有三層意思。謙遜態(tài)度主要與第一層有關(guān),即營造一種虛心、重視、平等交流的氣氛。鼓勵(lì)對(duì)方無拘無束地發(fā)表自己的真實(shí)想法。第二、三層意思當(dāng)然也與謙遜恭聽有關(guān),但僅僅恭聽還得不到它們。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通“鴨子只有一條腿”看管理溝通
一、案例:鴨子只有一條腿某城市有個(gè)著名的廚師,他的拿手好菜是烤鴨,深受顧客的喜愛,特別是他的老板,更是對(duì)其倍加賞識(shí)。不過這個(gè)老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵(lì),使得廚師整天悶悶不樂。有一天,老板有客從遠(yuǎn)方來,在家設(shè)宴招待貴賓,點(diǎn)了數(shù)道菜,其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而,當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人時(shí),卻找不到另一只鴨腿,他便問身后的廚師說:“另一條腿到哪里去了?”第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
廚師說:“老板,我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”老板感到詫異,但礙于客人在場(chǎng),不便問個(gè)究竟。飯后,老板便跟著廚師到鴨籠去查個(gè)究竟。時(shí)值夜晚,鴨子正在睡覺,每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說:“老板,你看,我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎?”第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
老板聽后,便大聲拍掌,吵醒鴨子,鴨子當(dāng)場(chǎng)被驚醒,都站了起來。老板說:“鴨子不全是兩條腿嗎?”廚師說:“對(duì)!對(duì)!不過,只有鼓掌拍手,才會(huì)有兩條腿呀!”(故事說明什么問題)第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通管理溝通的定義及必要性首先,讓我們分析一下上面的案例:顯而易見,廚師整天悶悶不樂,顯然是由于沒有收到來自老板任何途徑的鼓勵(lì),當(dāng)然也就是說廚師的老板不懂得在人力資源管理過程中對(duì)員工的激勵(lì)的重要性,因此,員工產(chǎn)生了不滿。深入分析該案例:當(dāng)廚師產(chǎn)生不滿后,其下一步行為可以有兩種選擇,第一是選擇向老板提出自己的不滿,要求應(yīng)得的獎(jiǎng)賞;第二是悶不吭聲,直接跳槽。而該案例中的廚師恰恰選擇了前者,即向老板表達(dá)意向。這就涉及到了人力資源(HR)管理激勵(lì)中的溝通問題。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在組織管理學(xué)中,溝通(communication)是指把某種意思、觀念傳達(dá)給別人,并讓別人了解這一意思或觀念。(1)即組織中某一個(gè)體或團(tuán)體有需求意向要向組織中的相應(yīng)的溝通對(duì)象表達(dá),即我們通俗講的交流思想。溝通這一概念在人力資源管理學(xué)中也廣泛的應(yīng)用,其概念為:溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體之間傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解的過程。(2)而在員工關(guān)系管理研究中,溝通是這樣定義的:溝通是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和感情在各人或群體之間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通(3溝通是使用共同符號(hào)將信息和含義由此向彼的傳送。(4)溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性(two-waycommunication),強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的,而是雙向的;不是單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí),而是相互之間的,即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道、理解并執(zhí)行。上級(jí)通過這一下達(dá)指令的過程,對(duì)員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制:同時(shí),員工對(duì)指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級(jí)匯報(bào),上級(jí)對(duì)匯報(bào)情況作出反應(yīng),從而實(shí)現(xiàn)對(duì)組織行為的控制。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通(5)而溝通的必要性,不單純體現(xiàn)在控制這一作用上,在針對(duì)人力資源的管理過程中,溝通的一項(xiàng)明顯的作用,便是對(duì)員工的激勵(lì)作用。溝通激勵(lì),可以說是現(xiàn)代企業(yè)人力資源(HR)管理中非薪酬激勵(lì)。(6)的重要手段之一,是構(gòu)架起企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的高速公路。這里我們運(yùn)用的是管理溝通(managementcommunication):即組織中人與人之間的溝通。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通什么是溝通?溝通有以下幾個(gè)基本含義:1.信息的傳遞。(如,張三,下午四點(diǎn)開會(huì),別忘了。)2.雙方意見達(dá)成一致。(如“毛遂自薦”中的趙惠文王)3.雙方關(guān)注的焦點(diǎn)。(兩小孩分橘子)4.相互之間彼此理解。(愛立信廣告)第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通下面看看事例:
英國女王維多利亞與其丈夫感情很好,一天深夜,女王辦完事回到臥室,只見房門緊閉,她就敲起門來。房內(nèi)阿爾伯特問:“誰?”女王回答:“我是女王?!狈块T并沒有打開。女王再敲,阿爾伯特又問:“誰?”女王回答:“維多利亞?!遍T還是沒開。女王徘徊半響,又敲,阿爾伯特仍是問:“誰?”女王回答:“你的妻子?!边@時(shí)門才打開,丈夫雙手把她拉了進(jìn)去。
你說,為什么女王回答“你的妻子”后,她的丈夫才同意她進(jìn)門去呢?
第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通——女王回答了三次,才找準(zhǔn)自己的角色。這其中要考慮兩個(gè)方面的問題。其一是聽,聽出話外音;其二是說,站在恰當(dāng)?shù)慕巧f恰當(dāng)?shù)脑?。聽是交流一個(gè)基礎(chǔ),聽不懂或聽不清楚就沒法進(jìn)行交流。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
有這樣一則笑話:從前有個(gè)店鋪的伙計(jì)特別饞,整天想著吃。一天掌柜對(duì)他說:“你去買點(diǎn)竹竿回來,我要……”話還未完,小徒弟早拿錢跑了。他到肉鋪買了些豬肝,又私自買了點(diǎn)熟豬耳朵藏在口袋里,準(zhǔn)備留給自己偷吃?;厝ソ徊顣r(shí)掌柜的氣得大罵:“你沒聽見我說買啥是怎么的?你耳朵呢?”小伙計(jì)沒聽懂掌柜的意思,還以為自己的小算盤被他發(fā)現(xiàn)了,嚇得趕忙掏出豬耳朵說:“耳朵在這兒?!痹谶@則故事中,小伙計(jì)為什么會(huì)出錯(cuò)呢?第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通案例分析例1:在A教授家的一次聚會(huì)上,某哲學(xué)研究所的負(fù)責(zé)人向教授打聽他的一個(gè)學(xué)生是否適宜擔(dān)任哲學(xué)研究工作。A教授略思片刻說:“他的英語不錯(cuò),已經(jīng)達(dá)到能同外籍專家交談的水平,聽說最近還開始自修德語和日語,并且經(jīng)常參加有關(guān)哲學(xué)方面的學(xué)術(shù)會(huì)議?!痹撠?fù)責(zé)人沒有再問下去,事后也沒有錄用那位教授學(xué)生。師:教授對(duì)他的學(xué)生并沒有一個(gè)字的貶損,為什么那位負(fù)責(zé)人打消了錄用的念頭?第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
病人主訴:趙先生:吳醫(yī)生你好!前一段時(shí)間我去應(yīng)聘一個(gè)采編崗位。我對(duì)考官說自己已表表了30萬字的文章和書稿??脊籴槍?duì)這一點(diǎn)提問:“在前面你一直在強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了30多萬字的文章,但是我們認(rèn)為,這僅僅能反映你的寫作能力,作為一名采編人員,非常重要的一點(diǎn)是與人溝通、采訪的能力,以及敏銳的觀察力,你能不能更多地展示一下你這方面的能力?”第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
我的回答是這樣的:“平常在與人溝通中我講究的是不要說太多,而要做得多,關(guān)鍵不是要看你說什么,而看你做了什么。理論是灰色的,生命之樹常青!我父親也常常對(duì)我說,在與人交往過程中一定要少說,要多做,作為一名采編人員,可能要接觸很多人,敏銳的觀察力是任何一個(gè)創(chuàng)作者必須具備的,我寫了30萬字的文章,這本身就反映了我的觀察力。我沒有過分地突出我說的能力,是因?yàn)槲业膹?qiáng)項(xiàng)是在寫作,可能因此削弱了說這方面,但實(shí)際上我具備了這方面的能力?!钡谌K人力資源管理的紐帶—人際溝通遺憾的是,我的回答他并不滿意,我被淘汰了,我到底得了什么“病”呢?師:趙先生為什么被淘汰?生:明確:聽話要抓住關(guān)鍵。趙先生的自述中不斷強(qiáng)調(diào)自己的文字處理能力,卻沒有表現(xiàn)出自己的溝通能力,是典型的答非所問。他一而再,再而三地突出自己能“做”,不僅羅嗦,而且文不對(duì)題,這反而讓考官感覺你不擅長溝通,只適合做文字性的工作。這個(gè)問題回答的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何與人溝通上,但他的卻蜻蜓點(diǎn)水,沒有擊中要害,結(jié)果可想而知。面試者在面試中感覺無從回答或不好回答時(shí)為了不至于冷場(chǎng)往往隨便找話說,但這正好暴露了自己弱點(diǎn)。他的回答就是典型答非所問。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通例3:錢小姐(市營專業(yè)畢業(yè)生):上周我去上海的一家五星級(jí)的灑店應(yīng)聘,他們?cè)谡衅改晷?0萬的前廳經(jīng)理,競爭很激烈??脊佼?dāng)時(shí)問我:“有一名英俊的男人符合你對(duì)結(jié)婚對(duì)象的要求,而他是酒店的長期客戶,你知道他的身價(jià)達(dá)幾百萬元,這時(shí),他向你提出約會(huì)的要求,你怎么辦?”第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
我回答:關(guān)于愛情,我信奉的是緣分,如果一個(gè)有身份、有地位、同時(shí)又是酒店客人的人愛上了我,并且也被我所接受,那么我認(rèn)為世界上最美好的事情發(fā)生了。我相信一見鐘情。但是我同時(shí)也相信,在職場(chǎng)上,是極少有這種幸運(yùn)的。我會(huì)現(xiàn)實(shí)地看待一切。愛情并不是我從事這項(xiàng)工作的目的,因此,我會(huì)非常謹(jǐn)慎。在不影響工作的前提下,我想我會(huì)接受上帝賜給我的這份禮物。因?yàn)闄C(jī)會(huì)是很難得到的,錯(cuò)過了,才知道珍惜。當(dāng)然,也不能影響工作,因?yàn)楣ぷ鲗?duì)于我來說……我的話還沒說完,考官就對(duì)我說:“好了,就到這里吧!”結(jié)果我應(yīng)聘失敗了。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
師:錢小姐為什么會(huì)失???主考官問這個(gè)問題的目的是什么?錢小姐回答的重點(diǎn)又是什么?生:明確:聽話要抓住問題的根本。錢小姐表達(dá)的太冗長,本來可以用一兩句話表達(dá)清楚的問題。錢小姐卻重復(fù)羅嗦。主考官問這個(gè)問題的目的是想考一下錢小姐的作為和前廳經(jīng)理的應(yīng)具有的能力:說話干練,思路清晰,言語流暢。而錢小姐卻在大談愛情觀。體現(xiàn)的是一個(gè)小女子的多愁善感。言談吞吞吐吐,拖沓冗長,因此,她無法打動(dòng)主考官。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在一次語文練習(xí)課上,老師讓學(xué)生給詞語找家。一個(gè)學(xué)生把爸爸分到交通工具一欄。立刻引來其他同學(xué)的反駁:“爸爸不是交通工具。”
老師也很愕然:“爸爸怎么會(huì)是交通工具?”但他并沒有立即否定,而是讓這位學(xué)生再解釋其原因。
“在家里或上街的時(shí)候,爸爸經(jīng)常給我當(dāng)馬騎,他不就是交通工具嗎?”學(xué)生見老師愿意聽,不由膽子大了起來,聲音也隨之大了不少。
第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通“爸爸是交通工具”,多么荒謬的一句話呀!可當(dāng)我們聽了學(xué)生的解釋后,這句話又變得那么的自然,那么的有創(chuàng)意。
而在平常的教育中,這許多本可以成為自然而又富有創(chuàng)意的東西,卻因?yàn)槲覀兊墓虉?zhí),因?yàn)槲覀兊牟辉敢饫^續(xù)傾聽,以致未能給學(xué)生一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)而變得荒謬。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
有效傾聽包括互相聯(lián)系的三層意思:客方愿意說出真實(shí)想法;主方盡可能準(zhǔn)確理解客方信息;主方根據(jù)自己的需要和目的作出適當(dāng)反應(yīng)。儒學(xué)特別強(qiáng)調(diào)傾聽中的謙遜態(tài)度??鬃拥膬蓚€(gè)學(xué)生,子禽問子貢:夫子到哪個(gè)國家,必定聽到它的政事,他是求來的呢,還是人家主動(dòng)告訴他的?子貢說,也可以說是求來的吧,只是夫子之求,異于他人之求。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通下級(jí)的需要要讓上級(jí)知道根據(jù)對(duì)溝通的概念的理解,我們得知溝通是具有一定的指向性的:即在組織團(tuán)隊(duì)中,溝通可以是由上級(jí)指向下級(jí)的——下行溝通(downwardcommunication)即所要傳達(dá)的信息是由組織管理的高層流向管理的低層;溝通還可以是由下級(jí)指向上級(jí)的——上行溝通(upwardcommunication),信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層。前兩者涉及的都是垂直溝通,當(dāng)然還有涉及到同級(jí)之間的橫向溝通(lateralcommunication),我們這里不予討論。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在《鴨子只有一條腿》這一案例中,顯然是主人公廚師是運(yùn)用了上行溝通(upwardcommunication),因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的組織管理中,溝通作為一項(xiàng)基本的組成要素的發(fā)展并不成熟,在這種意義上的溝通長期存在著單向性(one-waycommunication)的特點(diǎn)、及多數(shù)情況下是由上而下的downwardcommunication式溝通:第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
當(dāng)然,從激勵(lì)作為管理職能角度講,溝通似乎應(yīng)該是首先由上級(jí)主動(dòng)發(fā)起的,即高層管理者主動(dòng)地向下溝通,采取一定的溝通渠道,將任務(wù)、指標(biāo)信息傳達(dá)給下級(jí),并通過一定的溝通手段,激勵(lì)員工的工作熱情和積極性,讓員工知道自己備受重視,從而全身心地投入到工作中去。然而,高層管理者不是萬能的,也不是完全高效的信號(hào)傳送和接收器,會(huì)完全主動(dòng)地毫無遺漏的單向搜索各個(gè)員工各方面的信息;第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
另外,由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道,是會(huì)在某種程度上受到其他因素的干擾的。也就是說溝通要受一定的障礙影響,這種影響可能是來自于信息碼的發(fā)送者或傳輸者的,也可能是來自溝通媒介(或者說溝通渠道)的。比如案例中,廚師會(huì)產(chǎn)生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)好信息傳送或發(fā)送者的角色;而恰恰相反,廚師卻認(rèn)識(shí)并做到了這一點(diǎn),主動(dòng)地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓老板了解到自己的真實(shí)需要,這一點(diǎn)正是我國現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)該提倡的。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通上級(jí)應(yīng)該主動(dòng)與員工溝通在案例中我們作出的假設(shè)前提是:廚師懂得向上溝通的技巧并主動(dòng)地利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向老板傳達(dá)信息,但如果假設(shè)中廚師不是這么做的,而是向傳統(tǒng)的員工關(guān)系中反映的那樣:工人對(duì)待不公正待遇的方法往往是消極怠工、跳槽、破壞機(jī)器和罷工。由于我國社會(huì)主義的性質(zhì)和現(xiàn)代企業(yè)管理制度和機(jī)制的不斷完善,以及員工素質(zhì)的逐步提高,破壞機(jī)器和罷工的可能性不大,那就暫且讓我給老板做個(gè)最壞的假設(shè):第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
那就是廚師跳槽另謀高就,那么老板就會(huì)因?yàn)闇贤ㄉ系氖д`、沒有采取必要的激勵(lì)措施而失去一個(gè)甚至更多的好廚師、優(yōu)秀的員工。無疑對(duì)企業(yè)、對(duì)管理者是巨大的損失。所以作為企業(yè)的管理者,能否及時(shí)了解下級(jí)的需要,利用溝通這一有效工具,實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì),挖掘員工的潛能、留住人才,為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績,關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人才的保護(hù),對(duì)人力資源的占有優(yōu)勢(shì),和企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力的積蓄。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在現(xiàn)代企業(yè)HR管理中,管理者要建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制首先必須先建立符合組織特征的有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于,不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果、效率、以及成員滿意感等有潛在的影響。而溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通和有效程度,直接取決于管理者對(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度、在該網(wǎng)絡(luò)中作為溝通主體的管理溝通意識(shí)的定位以及主動(dòng)溝通的程度。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
高效的管理者必須是一個(gè)有效的溝通者,溝通是管理者的首要職責(zé)和基本技能。并且值得指出的是:在西方的MBA教程中,管理溝通作為管理者基本的管理技能,已經(jīng)成為哈佛大學(xué)等地一流大學(xué)的九門基本課程之一,我國MBA試點(diǎn)高校從90年代中期以來也開始開設(shè)這門課程,充分說明的管理溝通對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理者的重要性。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
之所以要管理的上級(jí)要主動(dòng)與員工溝通,是因?yàn)榻M織的上層管理者首先是公司各種政策、信息的發(fā)送者,其次組織溝通網(wǎng)絡(luò)無論怎樣建立,管理者都是重要的溝通中樞,對(duì)各種下行信息、反饋信息進(jìn)行著加工、處理和再傳送。往往在一個(gè)組織中,橫向溝通是最容易進(jìn)行的,溝通的受阻程度也是較低的,而垂直溝通又是較重要但又比較容易受障礙和干擾的,并且員工進(jìn)行上行溝通的主動(dòng)程度很大程度上取決于上級(jí)管理者接受和反饋信息的主動(dòng)性和能力,其受干擾程度更高一籌;第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
而且,這種溝通一旦受阻,員工就會(huì)對(duì)管理者和團(tuán)隊(duì)失去信心,在溝通中處于被動(dòng)的狀態(tài),以致影響工作情緒和態(tài)度,產(chǎn)生消極、抵觸心理,影響組織績效。因此,管理者要從自己管理的組織中獲得比較有效的信息,正確的整理和反饋(response),傳達(dá)給員工準(zhǔn)確地反饋信息,作出有效激勵(lì),是企業(yè)HR管理的關(guān)鍵。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
經(jīng)典激勵(lì)理論在溝通過程中的運(yùn)用管理者要進(jìn)行管理溝通,建立有效的激勵(lì)機(jī)制,其前提是必須了解員工的真實(shí)需求。因此作為激勵(lì)職能的執(zhí)行者,必須首先研究員工的需求。在這里我們?cè)僖淮斡玫搅笋R斯洛老先生的需求層次理論(hierarchyofneedstheory),即人的需求從高到低分為五個(gè)層次:生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我實(shí)現(xiàn)需求。我們暫且把前兩者歸類為低層次的物質(zhì)需求,后三者歸類為高層次的精神需求。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
在動(dòng)機(jī)方面,馬斯洛指出:每個(gè)需要層次必須得到實(shí)質(zhì)的滿足后,才會(huì)激活下一個(gè)目標(biāo)。同時(shí),一旦某個(gè)層次的需要得到實(shí)質(zhì)性的滿足,下一個(gè)層次就會(huì)成為主導(dǎo)需要,這一層次的需要就會(huì)成為個(gè)體行為的動(dòng)機(jī)。按照馬斯洛的觀點(diǎn),如果想激勵(lì)某人,就必須了解這個(gè)人目前處于那個(gè)需要層次上,并重點(diǎn)滿足這個(gè)層次或者個(gè)層次之上的需要。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
馬斯洛也將需求層次劃分為高和低兩級(jí),其劃分建立的條件是:高級(jí)需要通過內(nèi)部使人得到滿足,低級(jí)需要?jiǎng)t通過外部使人得到滿足。對(duì)企業(yè)員工來說,我們所說的低級(jí)需要是通過企業(yè)給于與員工付出勞動(dòng)相匹配的薪酬等保障來滿足的,這些則屬于外部因素,根據(jù)赫茨伯格的激勵(lì)——保健理論(motivation-hygienetheory),這是屬于是員工沒有不滿意感或不滿意干的因素,即保健因素(hygienefactors);而要想真正激勵(lì)員工努力工作,必須注重內(nèi)部的激勵(lì)因素(motivationtheory),才會(huì)增加員工的工作滿意感。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
分析這些激勵(lì)因素,顯然屬于內(nèi)部的非薪酬因素,既然是內(nèi)部因素,顯然不如薪酬因素容易測(cè)度和評(píng)價(jià),那么作為管理者怎樣挖掘到這些因素,這就要用到我們所說的管理溝通激勵(lì)。溝通在此顯示的作用就在于:管理者通過與員工的溝通了解到員工的內(nèi)部需求,也就是高層次需求,并通過一定的方式滿足這種需求,以達(dá)到員工滿意,激勵(lì)員工努力工作的效果。而溝通其本身就是作為一種激勵(lì)因素,使員工在溝通過程中就體會(huì)到備受尊重,滿足了其社交、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)的需求。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
怎樣建立起完善暢通的管理溝通網(wǎng)絡(luò),架起激勵(lì)機(jī)制(motivationsystem)的橋梁好了,現(xiàn)在我們了解了溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性,也了解了管理溝通的途徑和可運(yùn)用原理?,F(xiàn)在就讓我們共同努力,為中國企業(yè)人力資源激勵(lì)的高架橋吧!首先,充分調(diào)動(dòng)起管理溝通中主客體的溝通積極性,使管理者和員工都有溝通與交流的愿望,并找到各自在具體溝通中的角色定位。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
就管理溝通的過程看,一個(gè)完整的共同過程離不開溝通主體、溝通客體、溝通信息、信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素。如同橫跨兩岸的橋梁一樣:客體和主體分別是作為橋梁兩岸堅(jiān)實(shí)的橋基,是構(gòu)架的基礎(chǔ),使信息傳輸?shù)氖级撕徒K端。當(dāng)然在企業(yè)當(dāng)中管理溝通的主體和客體無外乎管理者和員工。當(dāng)管理的上下級(jí)之間充分的認(rèn)識(shí)到自己的溝通角色的時(shí)候,就會(huì)形成無比堅(jiān)實(shí)的主客體基礎(chǔ),主動(dòng)地?fù)?dān)當(dāng)起信息溝通的傳輸者。(下面通過圖示說明)第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通圖1溝通過程第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
需要再強(qiáng)調(diào)的是:這種溝通是非單向的,也就是說上下級(jí)之間在溝通中的地位和機(jī)會(huì)是均等的。信息之所以會(huì)有效高速流通是因?yàn)槠渥龅氖瞧叫型颠\(yùn)動(dòng),而非自由落體運(yùn)動(dòng)。在管理組織團(tuán)隊(duì)中,管理者和員工都同時(shí)擔(dān)當(dāng)著信息發(fā)送者和接受者的角色,即雙方既是溝通的主體又是溝通的客體。而且均必須具備的關(guān)鍵角色行為便是:反饋。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
管理溝通的作用突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:即高層管理者的核心任務(wù)、對(duì)變革的支持、組織信息的正式傳遞和人員群體間情感互訪。從這些作用來看:無論是作為管理者的核心任務(wù),還是對(duì)變革的支持途徑,或者是信息正是傳遞和情感互訪。都是一個(gè)信息傳達(dá)出去再反饋回來的過程,只有保證該過程的完整性,才會(huì)有組織的人際協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、信息共享、任務(wù)完成、績效提高等一系列的組織行為的順利進(jìn)展。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
因此,在溝通主體穩(wěn)定的前提下,要保證組織管理溝通暢行無阻,首先必須保障溝通主客體是敞開的、不閉塞的、有交流愿望的。其次很重要的是,溝通主客體是易接受和善理解,有彈性的,有反饋意向和能力的。這樣,企業(yè)管理溝通的信息高架橋就有了堅(jiān)實(shí)的橋基。其次,有效利用信息、溝通環(huán)境、溝通媒介,形成有高效的信息傳輸、反饋渠道,建立完善暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
我們知道管理溝通的基本要素有七個(gè):信息源、聽眾、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。信息源和聽眾即我們上面所談到的溝通的住客體。而這里要提出的溝通目標(biāo)是整個(gè)溝通過程中所要解決的最終問題,即要完成的任務(wù)。整個(gè)溝通的行為都必須是圍繞這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。溝通環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩部分。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
內(nèi)部環(huán)境包括:企業(yè)文化、歷史、和競爭狀況等;外部環(huán)境包括如潛在顧客、代理機(jī)構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等。這些環(huán)境都從一定程度上對(duì)溝通過程和效果產(chǎn)生一定的影響。溝通媒體則包括:口頭、筆頭、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天工具、傳真、會(huì)議、錄像和記者招待會(huì)等。這些是溝通所要借助的手段,如同往返橋上的交通工具。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
下面我們說到溝通的焦點(diǎn):信息,即我們?cè)诟呒軜蛏蟼鞒龅氖鞘裁促Y源?有多少信息要溝通,會(huì)產(chǎn)生什么懷疑?誰是信息的受益者?如何組織信息才有最好的說服力等等。確保信息的有效性是傳輸?shù)南葲Q因素,是具體的管理溝通過程中首要解決的問題??梢哉f,無論溝通環(huán)境如何,媒介選擇什么,組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終取決于我們溝通的信息是什么。當(dāng)然,我們上面所說的反饋,則把這些溝通要素有機(jī)的、活躍的調(diào)動(dòng)起來。使溝通渠道往返有致、高效暢通,形成完善的溝通網(wǎng)絡(luò)。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通再次,講究溝通技巧。溝通能力是一個(gè)內(nèi)涵十分豐富的概念,它包括一系列廣泛的活動(dòng)技能;管理溝通技能的學(xué)習(xí),既是個(gè)體自我提升的重要途徑,同時(shí)也是組織效率和績效提升的有效途徑。管理溝通技能的涵蓋也是廣泛且細(xì)節(jié)化的,既包括一系列的溝通策略和原則,又包括一些技巧和細(xì)節(jié)。由于篇幅限制有興趣請(qǐng)參照如魏江的《MBA管理溝通——理念與技能》等管理學(xué)、人力資源學(xué)文獻(xiàn)和資料。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
這里我們特別提出:溝通除要講究技能和技巧之外,還是一門行為藝術(shù)。在文章開頭的案例中我們注意到:廚師與老板對(duì)激勵(lì)問題的溝通行為展開是在飯桌上進(jìn)行的,這便是中國特色的“飯桌”式溝通,無論是個(gè)體之間或者是一個(gè)組織團(tuán)隊(duì),在進(jìn)餐這種溝通環(huán)境中,由于氣氛是放松的,形式是面對(duì)面的交流,信息是來自多種渠道的、多樣的,很容易形成有效的易消化的信息流,在低層次的生理需求(吃)保障的基礎(chǔ)上,同時(shí)進(jìn)行著高層次的激勵(lì)因素的需求的滿足。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
還需要注意的是:溝通的感情基礎(chǔ)是必須建立在真誠的前提下,以確保信息的真誠度和可信度。這就是做到真正的從對(duì)方角度出發(fā)為其著想,要求溝通主客體雙方具有換位思考的能力。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
最后,注重群體溝通和外部溝通。由于在現(xiàn)代企業(yè)管理中,企業(yè)要整合資源,就要搜集各方面的信息,要激勵(lì)員工努力完成組織任務(wù),就必須要了解員工各個(gè)層面各個(gè)側(cè)面的需求,企業(yè)是一個(gè)群體單位,且與外界存在著必然的聯(lián)系,所以要建立有效溝通的橋梁,還必須注重與整個(gè)群體以及與外部的溝通。這樣,才能建立起企業(yè)HR管理的完善有效的激勵(lì)機(jī)制的高架橋。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通與員工溝通:化解消極情緒溝通可以化解下屬的抱怨情緒,可以創(chuàng)造奇跡。許多人際誤會(huì)、矛盾乃至沖突都源于人際溝通障礙。一項(xiàng)調(diào)查表明,員工中80%的抱怨是由小事引起的,或者說是由誤會(huì)引發(fā)的抱怨。對(duì)于這種抱怨,管理者決不能掉以輕心,一定要給予認(rèn)真、耐心的解答,因?yàn)橛袝r(shí)誤會(huì)造成的裂痕是永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)的。另外20%的抱怨往往是因?yàn)楣镜墓芾沓隽藛栴}。對(duì)這種抱怨,管理者要及時(shí)與員工進(jìn)行平等溝通,先使其平靜下來,然后采取有效措施,盡快加以解決。溝通在一定程度上可以化解下屬的抱怨情緒,任何輕視溝通的念頭都是錯(cuò)誤的。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通從一起事故處理看“管理溝通”
安全生產(chǎn)是一項(xiàng)關(guān)系到保障職工生命安全,保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)不受侵害的大事。安全工作必須堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,安全工作的基本目標(biāo)是“無責(zé)任性死亡事故,杜絕重大責(zé)任安全事故”,在事故處理上必須堅(jiān)持“四不放過原則”,即“事故原因不查明不放過,事故責(zé)任者得不到處理不放過,整改措施不落實(shí)不放過,教訓(xùn)不吸取不放過。”下面分析江海公司一起事故處理案例,從中體會(huì)管理溝通的一些基本理論。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通背景資料張家港儲(chǔ)運(yùn)部(又簡稱糧油碼頭)系江蘇省江海糧油貿(mào)易公司的全資子公司,承擔(dān)國家糧食中轉(zhuǎn)、儲(chǔ)備任務(wù)。經(jīng)過十余年的建設(shè)和發(fā)展,被國家列為倉儲(chǔ)類大型一檔企業(yè),被世行專家和原國內(nèi)貿(mào)易部喻為“長江糧食走廊”的龍頭。公司發(fā)展很快,但內(nèi)部管理相對(duì)滯后。公司存在國企通病,“人多事少,大鍋飯”,科室、保障崗位富余人員較多,而收入和生產(chǎn)一線崗位相差不大,正如某些職工的口頭禪“干與不干一個(gè)樣,干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣?!钡谌K人力資源管理的紐帶—人際溝通
公司安全工作主要靠平時(shí)的嚴(yán)格管理,抓思想、抓制度、抓現(xiàn)場(chǎng)、抓落實(shí),對(duì)發(fā)生的事故,按“四不放過原則”嚴(yán)肅處理。通常在事故認(rèn)識(shí)上,事故當(dāng)事人、所在科室領(lǐng)導(dǎo)為自己考慮得多,給事故處理帶來一定難度,表現(xiàn)如下:首先,事故當(dāng)事人,處理他們感到很委屈,通常有三點(diǎn)想法:一是干活的人沒有錯(cuò),在生產(chǎn)一線干活肯定會(huì)出事,只有在科室、保障崗位才不會(huì)出事;二是出了事可以接受處理,但要處理得公平;三是有罰無獎(jiǎng),出了事就要罰款,而做好了無獎(jiǎng)勵(lì),再說我們比科室人員、保障崗位拿的錢并不多。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
其次,所在科室領(lǐng)導(dǎo)通常有二個(gè)方面的做法:一是對(duì)事故調(diào)查不支持不配合,隱瞞事故真相,減小影響,逃避責(zé)任;二是考慮當(dāng)事人和科室、保障崗位比,“低收入、高風(fēng)險(xiǎn)”,往往幫他們求情,希望單位減輕處理。事故當(dāng)事人、所在科室領(lǐng)導(dǎo)在事故處理上的態(tài)度,不利于事故處理和公司安全工作開展,但安全部門在安全上的指導(dǎo)思想一直很明確:一是安全工作要常抓不懈,警鐘長鳴,稍一松懈,事故就發(fā)抬頭;二是在事故處理上堅(jiān)持“四不放過原則”,無情制度,有情操作,罰款是手段,關(guān)鍵是起到警示教育作用,讓安全意識(shí)進(jìn)腦了,安全行為落到實(shí)處,減少各類事故的發(fā)生。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
啟示一:管理溝通首先要進(jìn)行環(huán)境分析,了解溝通的背景,從實(shí)際出發(fā),根據(jù)公司的實(shí)際情況采取相適應(yīng)的溝通方式。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通事故經(jīng)過
2004年9月15日上午,張家港儲(chǔ)運(yùn)部儲(chǔ)運(yùn)科一大班司機(jī)孫美珍在碼頭2號(hào)泊位開18號(hào)吊車作業(yè),8:00左右當(dāng)?shù)踔恋谌P(guān)時(shí),吊臂突然發(fā)生倒塌事故。事故發(fā)生后,公司人事保衛(wèi)科立即對(duì)該事故進(jìn)行了調(diào)查。14日上午18號(hào)吊車司機(jī)朱九妹在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)吊車滑輪不好,將該情況報(bào)告當(dāng)班機(jī)械班長孫華興,孫華興隨即電話向設(shè)備科報(bào)修,并將“18號(hào)吊車換變幅滑輪”寫在三班《機(jī)械交接簿》上。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
設(shè)備科機(jī)修工潘衛(wèi)軍接報(bào)修任務(wù)后,對(duì)該吊車進(jìn)行修理,當(dāng)拆下吊車保險(xiǎn)片時(shí),又接到科室其它任務(wù),隨即中止了修理,并電話通知儲(chǔ)運(yùn)科該吊車修理尚未結(jié)束。第二天,二大班接班作業(yè),機(jī)械班長陳敏紅在不明18號(hào)吊車情況下,安排司機(jī)孫美珍作業(yè),造成了一起人為責(zé)任事故。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
說明:案例中涉及三個(gè)部門,人事保衛(wèi)科、儲(chǔ)運(yùn)科、設(shè)備科,分別為公司人事安全、生產(chǎn)、維修部門。啟示二:管理溝通的內(nèi)容要客觀真實(shí),不能發(fā)送虛假錯(cuò)誤的的信息。認(rèn)識(shí)分歧根據(jù)事故調(diào)查情況,安全部門對(duì)該事故原因分析為:該起事故是由于機(jī)械班長陳敏紅在不明吊車情況下,盲目派工導(dǎo)致的一起人為責(zé)任事故。第三模塊人力資源管理的紐帶—人際溝通
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