民意反饋管理制度

民意反饋管理制度1.前言本醫(yī)院重視民意反饋，認(rèn)為民意反饋是促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的緊要途徑。為了及時、有效地處理和回應(yīng)民意反饋，特訂立本《民意反饋管理制度》。2.定義2.1民意反饋：指患者、家屬、員工及其他醫(yī)院相關(guān)利益相關(guān)方供應(yīng)的與醫(yī)院服務(wù)和管理相關(guān)的看法、建議、投訴、舉報等信息。2.2民意反饋管理部門：指特地負(fù)責(zé)接收、處理和回應(yīng)民意反饋的相關(guān)部門。3.民意反饋渠道為了方便患者、家屬和其他相關(guān)利益相關(guān)方供應(yīng)民意反饋，本醫(yī)院設(shè)立以下渠道：3.1口頭反饋：患者和家屬可以直接向醫(yī)院工作人員供應(yīng)口頭反饋。3.2書面反饋：患者和家屬可以通過書面形式向醫(yī)院供應(yīng)反饋，包含郵寄、郵件、傳真等方式。3.3電子反饋：患者和家屬可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、移動電話APP等電子平臺供應(yīng)反饋。3.4匿名反饋：對于希望保持匿名的反饋者，醫(yī)院將確保其身份和個人信息的保密。4.民意反饋接收與處理4.1接收信息：民意反饋管理部門負(fù)責(zé)接收全部反饋信息，并記錄認(rèn)真的內(nèi)容、供應(yīng)者的身份信息、接收時間等。4.2信息分類與歸檔：依據(jù)反饋內(nèi)容的特點和性質(zhì)，對信息進(jìn)行分類，并依照規(guī)定的流程進(jìn)行歸檔。4.3信息篩選與轉(zhuǎn)交：民意反饋管理部門將對收到的反饋信息進(jìn)行篩選和分析，將屬于不同部門職責(zé)范圍的反饋轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。4.4處理反饋：各相關(guān)部門接收到轉(zhuǎn)交的反饋信息后，應(yīng)及時受理，認(rèn)真調(diào)審核實，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。4.5回應(yīng)反饋：醫(yī)院將依據(jù)反饋內(nèi)容和處理結(jié)果，及時向供應(yīng)反饋的患者、家屬或其他相關(guān)利益相關(guān)方作出回應(yīng)，并供應(yīng)解決方案或改進(jìn)措施。5.民意反饋監(jiān)督與評估5.1監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院將建立民意反饋監(jiān)督機(jī)制，通過定期自查和外部評估，對民意反饋的接收、處理和回應(yīng)情況進(jìn)行監(jiān)督和評估。5.2信息公開：醫(yī)院將定期公開民意反饋的處理情況，包含接收數(shù)量、處理結(jié)果、回應(yīng)率等信息，以加添透亮度。5.3整改與改進(jìn)：依據(jù)監(jiān)督和評估的結(jié)果，醫(yī)院將及時進(jìn)行整改和改進(jìn)，完善民意反饋管理流程和工作機(jī)制。6.培訓(xùn)與宣傳6.1培訓(xùn)：醫(yī)院將定期開展民意反饋管理相關(guān)培訓(xùn)，提高員工對民意反饋管理的認(rèn)得和本領(lǐng)。6.2宣傳：醫(yī)院將通過員工會議、宣傳欄、官方網(wǎng)站等渠道，宣傳民意反饋渠道的使用方式、管理制度的要求，提高患者和家屬對民意反饋的知曉度和樂觀性。7.措施落實與考核7.1落實責(zé)任：各相關(guān)部門應(yīng)落實民意反饋管理責(zé)任，明確工作職責(zé)和流程，并及時采取有效措施處理和回應(yīng)反饋。7.2考核制度：醫(yī)院將建立民意反饋管理考核制度，對各相關(guān)部門的民意反饋處理與回應(yīng)情況進(jìn)行評估和考核，并將考核結(jié)果納入部門績效考核體系。7.3獎懲機(jī)制：對于樂觀自動、出色完成民意反饋管理工作的個人或部門，醫(yī)院將予以表揚和嘉獎；對于未按規(guī)定落實責(zé)任、未能有效處理和回應(yīng)反饋的個人或部門，醫(yī)院將采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施。8.附則8.1本制度自公布之日起生效，可依據(jù)實際工作需要進(jìn)行調(diào)整和增補(bǔ)，并經(jīng)醫(yī)院上級主管部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。8.2本制度解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部。8.3本制度未盡事宜，依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。以上是本醫(yī)院的《民意反饋管